GESTÃO SERVIÇO TI AULA 01

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ITIL Fundations V3
• Gerencia de TI e Terceirização
INTRODUÇÃO
Objetivos do Curso
• Entender a estrutura das melhores práticas do ITIL
• Identificar a importância dos processos ITIL para o 
Gerenciamento dos Serviços de TI
• Analisar o impacto organizacional e identificar quais as 
melhorias da implementação das melhores práticas para o 
gerenciamento dos Serviços de TI
• Padronização de vocabulário
• Preparar-se para a certificação ITIL V3 Foundation
Introdução
Nossa Agenda
Introdução
INTRODUÇÃO
• ITIL(Information Technology Infrastructure Library)
• Desenvolvida no final da década de 80
• Inicio para governo Britânico (OGC)
• Empresas iniciaram a usar logo em seguida
• Hoje coordenado pela ITsMF
• ITILv1 - ESTABILIDADE E CONTROLE DA INFRAESTRUTURA DE TI 
(1988)
– ITILv2 – QUALIDADE E EFICIÊNCIA DE PROCESSOS DE TI (2000)
– ITILv3 – Alinhamento e integração entre o TI e o Negócio 
(2007)
Introdução
Evolução do ITIL
Introdução
Evolução
Gerenciamento 
de 
Infraestrutura
Gerenciamento 
de Serviço de 
TI
Governança 
de 
TI
Evolução
1980 – Inicio 
dos primeiro 
livros
1990 – ITIL 
V1 Completa 
1991 –
Criado ITSMF
2000 – ITIL 
V2
2005 –
Lançamento 
ISO 20.000
2007 – ITIL 
V3
Desafios da TI
• Adaptar-se rapidamente às necessidades de mudança do negócio. 
• A TI precisa justificar o Retorno sobre o Investimento (ROI). 
• Com a competitividade do mercado, as organizações veem-se 
pressionadas a reduzir seus custos internos. 
• Como os processos de negócio de uma organização dependem de 
algum serviço para funcionar, chegamos a um ponto em que 
qualquer parada em um serviço de TI impacta diretamente o 
negócio. 
• Como todas as informações da organização estão armazenadas 
em sistemas, servidores e bancos de dados, qualquer norma 
regulamentadora impacta diretamente as operações de TI. 
Introdução
O que o negócio espera da TI?
Introdução
O Que é Serviço de TI
Um conjunto de funções 
relacionadas, fornecidas por 
sistemas de TI que suportam uma 
ou mais áreas de Negócio
Introdução
Governança de TI
Entrega 
de valor
Alinhamento 
estratégico
Governança 
de TI
Gestão 
de 
riscos
Gestão 
de 
recursos
Mensuração 
e 
desempenho
Introdução
Boas Práticas
• Não se implementa ITIL , implementa--se Gerenciamento de 
Serviços de TI
• ITIL é simples e extremamente útil
• ITIL não é o objetivo final mas o caminho para melhorar os 
serviços de TI
• ITIL não e um padrão mas a base para uma padronização
Introdução
Gerenciamento de serviços
• O Gerenciamento de Serviços de TI consiste em um conjunto de 
habilidades da organização para fornecer valor para o cliente 
em forma de serviços. 
• Toma a forma de um conjunto de processos e funções para 
gerenciar os serviços durante o seu ciclo de vida.
• Pode ser considerado como ativo estratégico da organização. 
Quando uma organização depende da TI para funcionar, a TI faz 
parte do negócio.
Introdução
Benefícios do Gerenciamento de Serviços 
de TI
• Melhor qualidade na provisão do Serviço
• Qualidade do Serviço a um preço justificável
• Serviços que atendem as demandas do negocio, do cliente e 
do usuário
• Processos integrados e centralizados
• Aprendizado por experiência anterior
• Retorno sobre investimento mensurável
Introdução
Do ITIL V2 para V3
Do V2 Para V3
• Ciclo de vida do Serviço
• Alinhamento com o negócio
Introdução
Comparativo V2 x V3
O ITILV2 ERA SOBRETUDO ORIENTADO A PROCESSOS
– Os processos permitem organizar melhor o trabalho
– Estão alinhados com atividades e outputs, não necessariamente com valor
– É necessário saber o que se pretende atingir
– Os processos não são estratégicos
– A Gestão de TI precisa de mais do que um conjunto de processos, pessoas e ferramentas.
O QUE É DIFERENTE NO ITILV3
– O TI está centrado no valor para o negócio
– Ciclo de melhoria contínua dos serviços (baseado no PDCA)
– Alinhado com a norma ISO/IEC 20000 e outras Boas Práticas (e.g. ASL, TCO, eTOM, COBIT, eSCM, 
Six Sigma, etc.)
– Contém orientações acerca da conformidade com requisitos regulamentares, Sarbanes-Oxley, 
Basel II, modelos de governança formais
– Fornece orientações específicas para a indústria
– Fornece indicações de implementação
– A TI está estruturado de acordo com o ciclo de vida de serviço.
Introdução
Certificações
Introdução
Nível Fundation
• Não é obrigado a participar de um treinamento oficial. 
• Testes PROMETRIC (Lanlink/Evolução)
• O custo é de US$ 160.00
• Duração de 60 minutos (75 minutos para quem vai fazer em um 
idioma que não é língua nativa)
• 40 questões de múltipla escolha com apenas uma resposta 
correta por questão
• É necessário obter 65% de acerto para aprovação. 
Introdução
Nível Intermediário
• Ciclo de Vida: Os módulos do Ciclo de Vida são voltados para 
quem quer ter um entendimento do Ciclo de Vida do Serviço e 
seus estágios (3 Pontos).
• Habilidade: são orientados para processos, funções e papéis 
dentro de uma organização de TI (4 pontos).
• Cada curso nestes módulos possui uma prova de avaliação
• Só é possível fazer esta prova participando dos cursos oficiais.
• Pré-requisito ter a certificação ITIL V3 Foundation para realizar os 
cursos do nível intermediário. 
• Está em andamento a tradução destes exames.
Introdução
Gerenciando Através do Ciclo de Vida
• Direcionado para gerentes de serviços
• conteúdo do curso
– Negócio
– Mudança Estratégica
– Gerenciamento de Riscos
– Avaliação do Projeto de Ciclo de vida
• O pré-requisito para participar deste curso é ter acumulado 17 
créditos
• Ao fazer este curso e passar no exame o profissional acumula 
mais 5 pontos
Introdução
Certificação ITIL V3 Expert
• Mínimo de 22 pontos nos módulos anteriores o profissional 
recebe este certificado
– 2 pontos da certificação V3 Foundation
– 5 do curso mandatório Gerenciando através do Ciclo de Vida. 
– Outros 15 pontos podem obtidos realizando as certificações dos 
módulos do Ciclo de Vida ou de Habilidade.
Introdução
Certificação ITIL Master
• Nível mais elevado de certificação no esquema. 
• Voltada para pessoas experientes no mercado
– Especialistas
– Consultores
– Gerentes ou executivos seniores
• 5 anos ou mais de experiência relevante. 
• Possuir o título de ITIL V3 Expert. 
• Os candidatos a esta certificação terão que elaborar uma 
proposta de adoção da ITIL em uma situação real. 
• Se a proposta for aprovada, o candidato terá ainda que 
defendê-la para uma banca.
Introdução
Conceitos Importantes
• Funções: São unidades organizacionais, constituídas de pessoas e 
ferramentas, especializadas na execução de um determinado tipo de 
trabalho
• Processos: Conjunto estruturado de atividades inter-relacionadas, 
elaboradas para alcançar um determinado produto ou serviço para um 
cliente ou parte interessada
• Catalogo de serviços: Uma base de dados ou Documento estruturado 
com informação sobre todos os Serviços de TI em Produção, incluindo 
aqueles disponíveis para Implantação.
• Gerenciamento de serviços: Conjunto de habilidades da organização 
para fornecer valor para o cliente em forma de serviços.
• OGC: Office of Government Commerce é uma organização do governo 
do Reino Unido responsável por tarefas que aumentam a eficiência e 
efetividade de processos de negócio do governo . Departamento de 
Inovação.
Introdução
Conceitos Importantes
• OGC: Office of Government Commerce é uma organização do governo do Reino 
Unido responsável por tarefas que aumentam a eficiência e efetividade de 
processos de negócio do governo . Departamentode Inovação.
• Processo: É conjunto sequencial de ações que objetivam atingir uma meta. Um 
processo possui funções, regras e atividades que podem ser realizadas por pessoas 
ou de forma automática. Um processo deve ser mensurável, ter entradas e 
resultado específico. Um processo responde a um evento: um gatilho.
• Serviço: Significa entregar valor para o cliente, ou seja, facilitar os objetivos que o 
cliente quer alcançar, equilibrando os custos e riscos.
• Cliente: Pessoa que é responsável pelo nível tático do negócio. Normalmente 
quem gerencia os serviços prestados por TI
• Usuário: Está no nível operacional do negócio. Normalmente quem usufrui dos 
serviços de TI
• Qualidade: É a característica do produto ou serviço que tem a habilidade de 
satisfazer as necessidades determinadas e implícitas do cliente. Qualidade 
depende da gestão de qualidade, garantia e sistema de qualidade. Qualidade do 
serviço refere-se ao grau de satisfação que o serviço atingiu em relação a 
expectativa do cliente. Depende diretamente da expectativa e do relacionamento. 
Qualidade = entrega - expectativa
Introdução
Ciclo de Vida dos Serviços
Introdução
Estratégia de Serviços
Fornece uma orientação de como 
enxergar o gerenciamento de 
serviços em Ti de forma 
estratégica.
Etapa do ciclo de vida que define 
Política e Objetivos
Descreve o Gerenciamento de: 
Portfólio de Serviços, Demanda 
Serviços e Gerenciamento 
Financeiro.
Introdução
Desenho de Serviços
Projeta os serviços para que atendam 
aos requisitos de negócio
Liga a estratégia de serviços a entrega 
dos objetivos
Inclui Gerenciamento de: Catálogo de 
Serviços, Disponibilidade, Fornecedor, 
Segurança, Continuidade, Capacidade 
e Nível de Serviços
Tem como principal saía o Pacote de 
Desenho de Serviços
Introdução
Transição de Serviços
Orienta o desenvolvimento e 
implementação de capacidades de 
transição
Inclui Processos de Gerenciamento 
de: Planejamento e Suporte de 
Transição, Mudanças, Conhecimento, 
Gerenciamento de Ativos e 
Configuração, Liberação e 
Implantação, Validação e Testes e 
Avaliação de Serviços.
Introdução
Operação de Serviços
Engloba as praticas do dia-a-dia 
relacionados a Serviços de TI.
Orienta uma maneira de alcançar 
uma eficácia e eficiência no suporte e 
entrega de Serviços
Descreve como manter os serviços 
estáveis 
Inclui processos de Gerenciamento 
de: Eventos, Incidentes, Problemas, 
Cumprimento de Serviços e Acessos.
Introdução
Melhoria de Serviços Continuada
Fornece uma orientação de como 
criar e manter valor para clientes 
através da melhoria continua
Pode ser considerada uma 
ferramenta e não uma etapa do ciclo 
de vida do serviço 
Baseado no Modelo PDCA
Introdução
Processos e Função do ITIL V3
Estratégia 
de 
Serviços
Geração da 
Estratégia
Ger. da 
Demanda
Ger. de Portfolio 
de Serviços
Ger. Financeiro
Desenho 
de 
Serviços
Ger. de Níveis de 
Serviço
Ger. do Catalogo de 
Serviços
Ger. de Capacidade
Ger. de 
Disponibilidade
Ger. da Segurança da 
informação
Ger. da Continuidade 
de Serviços de TI
Ger. de Fornecedores
Transição 
de 
Serviços
Ger. do Conhecimento
Avaliação
Validação e Teste dos 
Serviços
Planejamento e Suporte 
da Transição
Ger. de Liberação e 
Implantação
Ger. da Continuidade de 
Serviços de TI
Ger. de Configuração e 
Ativo do Serviço
Ger. de mudança
Operação 
de 
Serviços
Ger. de Operações (Função)
Ger. de Aplicações (Função)
Ger. Técnico (Função)
Cumprimento de Requisições
Ger. de Eventos
Ger. de Acesso
Ger. de incidentes
Ger. de Problemas
Central de Serviços (Função)
Melhoria 
de Serviços 
Continuada
Serviços de 
Mensuração
Elaboração 
de Relatórios
Melhoria 
dos Serviços
Introdução
Ciclo de Vida dos serviços
Introdução
Relacionamento com GSTI e ISO 20.000
ISO 20.000
Normas para gestão
Gestão Usando Melhores 
Práticas
(ITIL)
Gestão de TI
Introdução