GESTÃO DA QUALIDADE trabalho

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GESTÃO DA QUALIDADE
A gestão da qualidade como instrumento de competitividade empresarial
Este artigo tem por objetivo demonstrar como a gestão da qualidade influência no processo de competitividade das micro e pequenas empresas. Serão apresentadas algumas ferramentas de controle de qualidade que facilitarão o dia-dia das empresas e que garantirão a qualidade dos produtos/serviços.
1. INTRODUÇÃO
A globalização e o crescente número de empresas que se inserem no mercado de trabalho, especialmente no que se diz respeito à micro e pequenas empresas, este aumento de concorrência em conjunto com uma quantidade cada vez maior de produtos similares exigem das organizações um diferencial competitivo que as mantenham no mercado de trabalho. Uma opção para quem quer garantir sua sobrevivência é a valorização da uma boa Gestão da Qualidade.
De acordo com PALADINE (2010, p. 30 e 31), a Gestão da qualidade é importante pelo fato de:
“focalizar toda atividade produtiva para o atendimento do consumidor, considerando os itens que ele considere relevante (...) o elemento evolutivo é bem visível, á medida que se investe em um processo de acompanhamento que visa observar como o cliente se comporta e como se alteram suas necessidades e preferências, de forma a atendê-las cada vez melhor”.
Este trabalho tem o intuito de demonstrar como a gestão da qualidade pode influenciar e servir como instrumento de competitividade empresarial para as micros e pequenas empresas. Serão abordadas algumas definições sobre gestão da qualidade e alguns de seus métodos, bem como definições de competitividade. Para tal, utilizou-se uma pesquisa descritiva em que as informações coletadas foram pelo método bibliográfico.
2. GESTÃO DA QUALIDADE
Segundo Cierco et. al. (2006 p.17):
Atualmente, a gestão da qualidade abrange uma visão macro da existência humana, influenciando modos de pensar e de agir. Qualidade não significa apenas controle da produção, a qualidade intrínseca de bens e serviços, o uso de ferramentas e métodos de gestão, ou a assistência técnica adequada. Num sentido amplo, o conceito de qualidade total ou de gestão da qualidade passou a significar modelo de gerenciamento que busca a eficiência e a eficácia organizacionais.
Este conceito de qualidade total é primordial para empresas se tornarem competitivas, pois a eficiência e eficácia que ela proporciona são capazes de garantir satisfação dos clientes, tanto no que diz respeito a atendimento quanto na qualidade dos produtos/serviços que a organização oferecer.
A gestão da qualidade se dá por meio da aplicação de um sistema que vai gerir um processo para obter o máximo de satisfação do cliente com o custo total mínimo para a organização, ao mesmo tempo em que mantém a melhoria do processo. O Sistema de Gestão da Qualidade é formalizado e documenta a estrutura, as responsabilidades e os procedimentos exigidos para atingir resultados efetivos. (SEBRAE)
Segundo Carvalho et al, (2005) apud Mendes e Ferreira, (2009, p.5):
Um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) pode ser definido como um conjunto de métodos, ferramentas, técnicas e práticas da qualidade, utilizados para controlar, dirigir e direcionar uma organização durante o planejamento, desenvolvimento, garantia e melhoramento da qualidade.
O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) nada mais é do que definir quais as políticas e ações serão executadas e que garantirão agregação de valor ao cliente, trazendo um custo x benefício que os satisfaça.
Para Cierco et. al. (2003 p.115):
Os métodos de gestão representam um conjunto de práticas disponíveis para uso no sistema de gestão das empresas. Durante o desenvolvimento de suas aplicações, utilizam ferramentas de gerenciamento e de técnicas aplicadas na condução de grupos. Tais métodos são implantados pelas diversas áreas da organização, à medida que surgem necessidades específicas.
3. MÉTODOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
Existem alguns métodos de gestão que ao serem implementados podem ser capazes de garantir a gestão da qualidade, que são eles: 5S, seis sigma, desdobramento da função qualidade, benchmarking, reengenharia e análise de valor. (CIERCO, 2006).
Originado no Japão na década de 50, o 5 Sensos é um programa que tem como características a redução dos índices de acidentes, desperdícios, incentiva a mudança cultural e eleva a moral dos funcionários. O programa 5S é uma técnica que possibilita promover a satisfação e organização do ambiente de trabalho, fazendo com que todos tenham fundamental importância na consolidação e desenvolvimento do programa (SILVA, 1994 apud RIBEIRO e FARIA [2008])
O sucesso do programa 5S só é alcançado com o auxílio de todos os colaboradores da organização, pois trata-se de um processo de sensibilização para a adoção de novas políticas e práticas que não dependem diretamente do empresário para que seja eficaz.
De acordo com Paladine (2010, p. 257):
A simplicidade do programa 5S e a facilidade de obtenção de resultados práticos, visíveis e valiosos tornam-no uma importante estratégia de Gestão da Qualidade. E sugere, inclusive, um processo prático útil para começar um programa de grande porte para a produção da qualidade nas organizações.
O 5S é uma forma estruturada de manter um ambiente de trabalho funcional, limpo e organizado com a finalidade de contribuir para a qualidade do que é produzido. (SENAI)
A definição do 5S apresentada pela ANVISA – Agência Nacional de Vigilância Sanitária são:
1.º S - SEIRI – Senso de Utilização
Conceito: "separar o útil do inútil, eliminando o desnecessário".
2.º S - SEITON – Senso de Arrumação
Conceito: "identificar e arrumar tudo, para que qualquer pessoa possa localizar facilmente".
3.º S - SEISO – Senso de Limpeza
Conceito: "manter um ambiente sempre limpo, eliminando as causas da sujeira e aprendendo a não sujar".
4.º S - SEIKETSU – Senso de Saúde e Higiene
Conceito: "manter um ambiente de trabalho sempre favorável a saúde e higiene".
5.º S - SHITSUKE – Senso de Auto-Disciplina
Conceito: "fazer dessas atitudes, ou seja, da metodologia, um hábito, transformando os 5s's num modo de vida".
Já para CIERCO (2006), as definições do método 5s sofreram algumas adaptações. O primeiro senso diz respeito à organização/utilização/descarte, nesta etapa identifica-se apenas o necessário dentro de um ambiente de trabalho, os materiais que não forem importantes e que não tenham utilidade serão descartadas. O segundo senso corresponde ao senso de arrumação, onde os materiais que permaneceram no ambiente após o descarte são arrumados de forma ordenada, onde seja possível obter apenas o que você precisa. No terceiro senso, o senso de limpeza, é momento de eliminar toda a sujeira e prezar para que o ambiente fique sempre limpo. Já no quarto senso, o senso de padronização, o ambiente e os processos desenvolvidos devem seguir uma lógica de organização, nesta etapa, é aconselhável que se crie manuais, onde, por exemplo, qualquer um possa localizar um documento ou realizar algum tipo de processo de maneira correta e única. O quinto senso corresponde ao senso de disciplina onde cada um deve se conscientizar da importância dos sensos anteriores, de modo que se as coisas certas sejam feitas de maneira natural e habitual.
Já o método Seis Sigma, consiste no modelo definido pela sigla DMAIC (sigla em inglês) que significa: definir as atividades e os objetivos a serem alcançados; mensurar o sistema e obter dados; analisar informações para chegar ao objetivo; incrementar os processos para efetivamente chegar aos resultados e controlar os processos já aperfeiçoados para que melhorem ainda mais. (Rengel et. al. 2006).
Os Seis Sigmas mede o desempenho de qualquer processo em valores “sigma”, não importando a natureza dos processos. Sua capacidade pode ser expressa em um “nível sigma” dependendo da quantidade de defeitos que produz (SUCUPIRA, 2007 apud TERRA, 2009). Este método busca otimizar o processo de fabricação dos produtos ou prestação de serviços, a fim de diminuir os defeitos. O sigma é um valor estatístico,onde quanto maior o valor sigma, menor a quantidade de defeitos e vice-versa.
O objetivo do método seis sigma é tentar reduzir os defeitos para próximo de zero, com isso, utiliza a estatística através de cálculos de desvio padrão. Outra abordagem para determinar o nível sigma é calcular quantos defeitos ocorrem, em comparação com o número de oportunidades de as atividades saírem erradas, em um bem ou serviço. O resultado dessa operação é chamado de defeitos por milhão de oportunidades. (CIERCO, 2006, p. 122).
Outro método da gestão da qualidade é o desdobramento da função qualidade onde consiste na análise do mercado, buscando pontos fortes no concorrentes com objetivo de implementá-los.
MATSUDA et. al. apud KANEKO (1994, p. 67) define o desdobramento da qualidade como um “(...) um processo para converter as necessidades dos clientes em características técnicas e assim determinar a qualidade do projeto para o produto final”.
Seus principais objetivos são: estabelecer a qualidade projetada e planejada; analisar e comparar com produtos dos concorrentes; identificar os pontos de controle nos locais de trabalho (Ofjuhi, Ono e Akao, 1997 apud Cierco et. al. [2010]).
Outro método é o chamado benchmarking, que de acordo com Paladini (2010, pg. 260) é definido como:
(…) um processo de melhoria no qual uma organização mede seu desempenho pela comparação com companhias consideradas “as melhores em sua classe”, determinando como essas empresas alcançaram estes níveis de operação e utilizando essas informações para melhorar seu próprio desempenho.
Para isso é necessário investimento em pesquisa de mercado, ou ainda buscar novas idéias através sugestões partidas dos próprios consumidores através de pesquisas de satisfação, qualidade, sugestões e reclamações na própria organização, obtendo assim um feedback da empresa.
O benchmarking é uma poderosa ferramenta de gestão empresarial, mundialmente difundida e utilizada para transformar as organizações e introduzir as mudanças necessárias à melhoria de seus processos, práticas e resultados. Podemos também definir como um processo contínuo de avaliação de produtos, serviços ou práticas gerenciais, comparativamente aos concorrentes ou empresas consideradas líderes no mercado. (SEBRAE)
O método chamado análise do valor consiste de acordo com Cierco (2006, pg.153) “(...) uma aplicação sistemática de técnicas com o objetivo de identificar as funções do objeto em estudo, estabelecer o valor dessas funções e prove-las ao menor custo possível, sempre garantido nível de qualidade igual ou superior ao do produto inicial.
O método análise do valor garante um baixo preço de custo sem deixar de focar na qualidade, desta forma, com custo baixo, é possível tanto diminuir o preço de venda para se tornar mais competitivo no mercado, como aumentar a margem de lucro sem alterar o preço de venda, otimizando assim os lucros da empresa.
De acordo com Toledo (2007) a analise de valor:
Consiste numa abordagem específica para reduzir custos de produção de bens e serviços, sem detrimento da qualidade, e, portanto, elevando o seu valor. Consiste basicamente, em identificar as funções de determinado produto, avaliá-las e finalmente propor uma forma alternativa de desempenhá-las a um custo menor que o da maneira conhecida.
Por fim, outro método é o da reengenharia, definido como “o repensar fundamental e a reestruturação radical dos processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos e contemporâneos de desempenho, tais como custos, qualidade, atendimento e velocidade” (Hammer e Champy, 1994:22 apud Paladini [2010]).
Para Cierco (2006, pg.148) a reengenharia “(...) significa abandonar procedimento consagrados e reexaminar o trabalho necessário para criar os bens e serviços oferecendo aos clientes o que eles desejam.”
4. COMPETITIVIDADE EMPRESARIAL
Segundo PORTER, 1998:84 apud COLTRO, “O que devemos entender por competitividade, e daí, transformar-se na principal meta de nossa política econômica, é a habilidade de sustentar, em uma economia global, um crescimento com uma aceitável justiça distributiva”.
Segundo CORAL et. al. (2004), “A empresa deve conhecer as forças que atuam sobre a sua competitividade para poder atuar sobre as mesmas e ‘elaborar’ estratégias que permitam ocupar uma posição no mercado que a diferencie de seus concorrentes. A análise estrutural permite que uma empresa organize sua infra-estrutura e administre a sua relação com os atores externos de forma a obter uma posição de vantagem em uma determinada indústria.”
A competitividade pode ser alcançada através da introdução das ferramentas de qualidade empresas, através delas, será possível se destacar-se dos concorrentes, oferecendo assim, maiores vantagens e agregando valor a seus produtos ou serviços.
As empresas competitivas são capazes de otimizar seus lucros, pois geram satisfação e fidelização de clientes, para isto, é necessário que as empresas primem pela qualidade. Os clientes “que estiverem apenas satisfeitos estarão dispostos a mudar, quando surgir uma melhor oferta. Os plenamente satisfeitos estão menos dispostos a mudar. A alta satisfação ou o encanto criam afinidade emocional com a marca, não apenas preferência racional. O resultado é a alta lealdade do consumidor. (ROMANIELLO et. al.)
Tornar-se competitivo é apresentar em sua organização algo que a diferencie e a coloque em vantagem perante as demais. A qualidade um dos principais instrumentos que garantem um diferencial competitivo.
Para uma organização não sair do foco competitivo é necessário estar sempre se atualizando, buscando novas tecnologias. As empresas, por exemplo, que não utilizarem da tecnologia de pagamento de contas via cartão crédito, deixarão de ser competitivas, pois seus concorrentes terão um “leque” de opção de pagamento maior que as tornarão com diferencial de serviço.
De acordo com LANDAU, 1992:6 apud COLTRO, “O único conceito com significado a um nível nacional é produtividade... A produtividade depende de ambos: a qualidade e características dos produtos (que por sua vez determina o preço que elas comandam) e a eficiência com que elas são produzidas.”
5. GESTÃO DA QUALIDADE NAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS
As micros e pequenas empresas representam a maioria dos estabelecimentos existentes no Brasil, devido a isso, elas necessitam, mais do que nunca, de instrumentos de competitidade e destaque perante o grande número de concorrentes e produtos semelhantes existentes. (...) a melhoria contínua da qualidade é o pressuposto indispensável à sobrevivência das microempresas. (MACHADO, 2003. p.13 apud SANTANA et. al.)
O processo de implementação da gestão da qualidade nessas empresas, necessitam do abandono de alguns velhos métodos de administração, a fim de substituí-los por ferramentas que garantam qualidade aos clientes, produtos/serviços e gestão baseada em planejamento e controle, exigindo também da organização preparação para mudanças e envolvimento dos colaboradores e proprietário.
Segundo PALADINI (2000, p.192) “Existem elementos que facilitam a implantação do sistema de qualidade e que só a micro e pequenas empresas possuem: visão conjunta facilitadora, flexibilidade administrativa, mão-de-obra mais facilmente envolvida, decisões sempre abrangentes e integração dos recursos”.
6. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Esse artigo apresenta uma abordagem qualitativa que para Liebscher, (1998) apud DIAS (2000), “Os métodos qualitativos são apropriados quando o fenômeno em estudo é complexo, de natureza social e não tende à quantificação. Normalmente, são usados quando o entendimento do contexto social e cultural é um elemento importante para a pesquisa. Para aprender métodos qualitativos é preciso aprender a observar, registrar e analisar interações reais entre pessoas, e entre pessoas e sistemas.”
Quanto ao tipo de pesquisa, utilizou-se a bibliográfica onde segundo Carvalho (1991, p.110) apud SATHRES “é a atividade de localização e consulta de fontes diversas de informação escrita, paracoletar dados gerais ou específicos a respeito de um determinado tema”. Quanto ao método de análise dados utilizou-se o método de análise de conteúdo.
7. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Conclui-se com esse trabalho a importância da gestão da qualidade para as micro e pequenas empresas, que é implementada através de ferramentas que são capazes de garantir eficácia e eficiência na entrega de bens e/ou serviços para os clientes, pois garante agilidade nos processos, facilidade nas tomadas de decisões, diminuição de desperdícios, identificação e solução de falhas, entre outros benefícios.
Como atualmente a inserção de novos de concorrentes no mercado é freqüente, as empresam necessitam de instrumentos que as façam diferentes das demais, tornando-as competitiva, desta forma as empresas precisam dar mais atenção no quesito qualidade, para que assim não percam fatia do mercado e consigam agregar valor a seus produtos/serviços.
É fundamental a execução de ações que favoreçam a existência de qualidades nas empresas, pois através dela é possível criar um processo de fidelização de clientes, qualidade de atendimento e êxito nas metas propostas.
A implementação de instrumentos que favoreçam a qualidade nas organizações, é um processo minucioso e lento, pois exige a interação de todos os membros que a compõem, desde um simples funcionário da limpeza até o nível hierárquico maios alto, pois os métodos de qualidade necessitam de mudanças de costumes, aquisição de novas estratégias e conscientização e sensibilização de toda empresa. Apesar da complexidade que alguns métodos envolvem, todos podem ser utilizados nas pequenas e médias empresas, tanto no ramo de manufatura quanto de prestação de serviços, pois os resultados obtidos garantem sucesso de todas as organizações.