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Análise do cenário: Podemos observar que neste cenário não foram realizadas as melhores práticas recomendadas para a implantação de um novo sistema. Pois antes de implantar qualquer processo, inovação, metodologia ou ação em geral é preciso garantir que todos os componentes da Infra-estrutura de TI estão identificados, armazenados, controlados e atualizados de forma a prover informações suficientes. Na implantação do sistema deveriam ter ocorrido os seguintes gerenciamentos e atividades para que o cenário acima não se concretizasse: Gerenciamento do nível de serviço: Desempenhando seus objetivos são: definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e rever os níveis de serviços providos; prover e melhorar o relacionamento e comunicação com o negócio e com os clientes; garantir a existência de metas específicas e mensuráveis para todos os serviços de TI; monitorar e melhorar a satisfação dos clientes; garantir expectativas corretas sobre serviços; garantir implantação de medidas proativas, visando a melhorar os serviços a custos justificáveis. O SLA representa o provedor de serviços de TI para o cliente, e o negócio para o provedor de serviços de TI. Tanto o serviço presente quanto o serviço futuro são discutidos através de um contato bidirecional. O gerenciamento do nível de serviço gerencia as expectativas de ambas as partes, tanto internas quanto externas, além de assegurar que a qualidade do serviço entregue alcance as expectativas. Esse processo deve incluir: desenvolvimento de relações de negócio; desenvolvimento e gerenciamento de acordos de nível operacional; revisão dos contratos de fornecedores básicos; prevenção proativa de falhas de serviço, redução dos riscos de serviço e melhora na qualidade do serviço; relatório e gerenciamento de todos os serviços e revisão das brechas e fraquezas dos SLAs. O acordo de nível organizacional é um acordo firmado entre o provedor de serviços e outra parte da mesma organização que presta assistência através da provisão de serviços. Processos de Transição de serviços: - Gerenciamento de Ativo e Configuração; - Gerenciamento de Mudanças; - Gerenciamento de Liberação e Implantação; - Gerenciamento de Conhecimento; Processos envolvidos: - Planejamento e Suporte da Transição; - Validação e Testes de Serv. - Avaliação; As organizações vêm enfrentando um mercado cada vez mais competitivo, e por isso necessitam de informações efetivas, para auxiliar a tomada de decisões. Por isso é necessário que o planejamento estratégico e da tecnologia da informação (TI) estejam fortemente integrados. Além de integrados ao planejamento estratégico da empresa, a TI também deve ser capaz de prover informações de maneira correta e precisa. A metodologia ITIL bem implementada contribui significativamente para a melhoria da qualidade dos serviços de TI e por consequência, para um melhor desempenho da empresa no mercado. Um processo de mudança envolve diversos momentos distintos, entre a situação atual e a situação desejada, conforme demonstrada. O início de uma mudança provoca uma queda do desempenho atual, mas este é o preço a pagar para se conseguir um desempenho superior no futuro. Para que se obtenha sucesso na execução de uma mudança é necessário que todos os envolvidos: • Reconheçam a necessidade da mudança. • Conheçam a “visão da mudança”. • Reconheçam as condições limitantes. • Selecionem o método a ser utilizado na mudança. • Implementem e avaliem o do método utilizado para introduzir a mudança. Resolução do Problema: Este problema deve ser resolvido o mais rápido possível para que as diversas perdas financeiras e prejuízos no relacionamento com os clientes não aumentem de forma incontrolável. A empresa deve de imediato restaurar a versão anterior do sistema, pois enquanto a versão anterior está ativa, a equipe de desenvolvimento do sistema faz uma revisão de testes na nova versão que será implementada, procurando os erros e reparando-os. Após ser revisado passará pelas etapas de gerenciamento, será avaliado e só estará ativo quando todos os processos estiverem sendo desempenhados como o esperado. E após a instalação do novo sistema todos os clientes receberam comunicados relatando o ocorrido. Assim o cliente ficará ciente do acontecimento e depois de algum tempo com o sistema implementado, ele já estará em um nível satisfatório na visão de todos os usuários. Referências Bibliográficas: http://www.excelenciaemgestao.org/ http://www.diegomacedo.com.br/processo-de-gerenciamento-do- nivel-de-servico/ Curso: Gestão da Tecnologia da Informação. Atividade Estruturada de: Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação. Data de entrega: 01 /12 / 2014.
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