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Comportamento do Consumidor Luciana Borges lucianaleaoborges@yahoo.com.br 1 Percepção A percepção pode ser definida como a busca de um quadro coerente e significativo que ocorre através de um processo de seleção, organização e interpretação de estímulos. Estímulo: qualquer unidade de dados captada pelos receptores sensoriais: olhos, ouvidos, nariz, boca e pele. Hábitos do consumidor informado O hábito em consumir determinados produtos/marcas passa pela percepção, memória e experiências pessoais, relatos de outros e indicações. O consumidor tem informações sobre o produtos, seus direitos e deveres. Prima pelo bom atendimento e serviços de alta qualidade Percepção do consumidor Percepção é o início de todo processo de escolha. É um processo de escolha e interpretação dos estímulos que nos chegam. É um modo de ver e entender o mundo que nos cerca, incluindo a nós próprios. Percepção As relações com o corpo. Ao longo da vida o indivíduo constrói imagens e identidades sobre o seu corpo. Os planos de como se relacionar com o corpo constitui o fundo do comportamento de consumo. Percepção do consumidor As relações que os indivíduos travam com as pessoas e os objetos constituem os estímulos ligados às regras e aos aspectos sociais que ajudam na construção do nosso código de ética Percepção do consumidor As relações que o indivíduo trava com suas ideias são estímulos que vêm do psiquismo. São emoções, idéias, recordações, imaginações ou devaneios. A forma como se toma consciência destes estímulos e como são selecionados determinam a construção da nossa personalidade. Percepção do consumidor Para falar ao consumidor é preciso antes compreender onde o produto poderá ser melhor percebido. No universo do corpo, no universo do convívio com pessoas e objetos ou no campo das ideias. Com que tipo de consumidor o marketing deve se preocupar? Iniciador: quem sente que precisa satisfazer uma necessidade Influenciador: tem o poder para orientar ou alterar a compra do produto Decisor: quem autoriza a compra Comprador: quem realiza a compra Usuário: destinatário do produto Processo de compra Identificação da necessidade: o consumidor reconhece que está insatisfeito com determinado produto ou com a falta dele. Busca de informação Busca interna: o consumidor recorre à memória e reavalia as compras passadas, cujos produtos foram satisfatórios. Busca externa: busca outras fontes de satisfação de necessidade 12 Busca de informação Busca interna: o consumidor recorre à memória e reavalia as compras passadas, cujos produtos foram satisfatórios. Busca externa: busca outras fontes de satisfação de necessidade Critérios de avaliação Os consumidores conhecem todos os riscos e benefícios das escolhas realizadas Estabelecem critérios de avaliações como reputação da marca, garantia do produto, preço e prazos de pagamento Avaliação pós compra O consumidor avalia se a compra realizada atende ou não suas expectativas FIM
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