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Gestão da Qualidade 
Prof. M.Sc. Judimar Gomes
Para melhor entender o qualidade é necessário entender o
ambiente empresarial, pois ele influencia diretamente os
padrões de comportamento institucional.
Gestão da Qualidade
A empresa Como Sistema Aberto
❖Toda empresa é um exemplo de sistema, pois é formada um
conjunto de partes integradas e interdependentes.
❖Toda empresa é um sistema aberto, pois interage com o meio
externo, influenciando-o e sofrendo influências.
❖O nível de abertura nas fronteiras é o que determina o grau de
interação entre a organização e o ambiente externo.
❖Toda organização busca manter sua “resiliência” (capacidade de
superar um distúrbio externo.
❖O gerenciamento eficaz dos processos da organização contribuem
para minimizar os impactos advindos do ambiente externo.
Gestão da Qualidade
Conceitos
❖Qualidade é, basicamente, a própria ação para a mudança da
cultura da empresa;
❖É a adequação ao uso (Juran);
❖Atendimento às especificações (Crosby);
❖É o conjunto de todas as características de um produto, desde o
Marketing até a Assistência Técnica, que determina o grau de
satisfação do cliente.
A qualidade não deve ser tratada como um pacote fechado, que
bloqueia a criatividade de quem com ela lida, devendo ser adaptada
à realidade de cada empresa.
Gestão da Qualidade
Paradigma 
“Paradigma é todo modelo de comportamento e compreensão
pessoal diante dos fatos, que criam limites ao nosso
comportamento e à nossa análise, sem que, muitas vezes, saibamos
porque estamos reagindo daquela forma.”
Uma das maiores barreiras à implantação da Gestão pela Qualidade
são os paradigmas.
A quebra dos paradigmas pessoais, sempre acarreta uma mudança
na cultura existente.
Toda mudança traz uma certa dose de insegurança.
Gestão da Qualidade
Nos países onde a qualidade é levada a sério, para atender às
necessidades explícitas e implícitas dos clientes, o desempenho
das empresas é muito muito superior ao dos países que não a
tratam com tanta seriedade.
A importância da qualidade nem sempre tem sido traduzida por
ações e estratégias efetivas, em busca de melhoria contínua.
Exemplo: Tempo médio de entrega de produtos:
Japão – 2 dias.
EUA / Europa – 4 dias.
Brasil – 10 dias.
Gestão da Qualidade
A Vanguarda da Qualidade
Globalização
Gestão da Qualidade
Abertura de Mercados
CDC – Código de Defesa do 
Consumidor
Gestão da Qualidade
Gurus da Qualidade
❖William Edward Deming.
Iniciou seus trabalhos através da ferramenta “Controle 
Estatístico da qualidade”.
Durante sua estadia no Japão, proferiu uma série de 
palestras para líderes das indústrias japonesas, que 
revolucionaram o conceito de qualidade. Tornou-se 
adorado pelos japoneses.
Gestão da Qualidade
Uma das primeiras grandes empresas a buscar ajuda de Deming foi
a Ford. As vendas da Ford estavam caindo e Deming foi recrutado
para ajudar no levantamento da qualidade. Ele questionou a cultura
da empresa e seu gerenciamento. Ele disse a Ford que as decisões
da gerência são responsáveis por 85% dos problemas da produção
de melhores carros.
Em 1982, Deming criou uma linha rentável de carros, a linha Taurus-
Sable. A Ford acabou se tornando a empresa de carros americana
mais lucrativa, passando a concorrente General Motors. O sucesso
da Ford continuou por anos, confirmando o talento de Deming.
Foi Deming quem popularizou o PDCA.
Gestão da Qualidade
Gurus da Qualidade
❖ Joseph Juran.
Tornou-se consultor de qualidade após a Segunda 
Guerra Mundial.
Lançou o livro “Quality Control Handbook” em 1951. o 
que lhe trouxe grande reconhecimento.
Em 1954, buscou mudar a cultura das organizações 
japonesas, sendo reconhecido por Ishikawa, devido a 
sua importância nesse processo.
Gestão da Qualidade
Foi Juran quem estabeleceu o Diagrama de Pareto, uma 
técnica gráfica que procura ordenaras causas, das mais 
importantes para as menos importantes. É uma forma 
especial de gráfico de barras verticais (colunas) que nos 
permite determinar quais problemas resolver e qual a 
prioridade.
Gestão da Qualidade
Gurus da Qualidade
❖ Philip B. Crosby.
Foi funcionário da Martin Company, onde sugeriu o 
“Programa de Zero Defeito”.
É fundador da Universidade da Qualidade em Winter
Park, Flórida. 
Instituiu os três conceitos básicos da filosofia para a 
cultura da Qualidade:
- Qualidade: O sistema que leva à qualidade é a 
prevenção.
- Zero defeito: O padrão de execução é o Zero Defeito.
- Não Conformidade: O custo da Qualidade é o preço da 
não conformidade.
Gestão da Qualidade
Os seis C's:
• Compreensão ou a importância de perceber o que significa
Qualidade;
• Compromisso da gestão de topo que começa por definir a política
de Qualidade;
• Competência, resultado de um plano de formação e crítico para a
implantação do movimento de melhoria da qualidade de forma
metódica;
• Comunicação, para que todos na organização adquiram uma
cultura corporativa da qualidade;
• Correção, baseada na prevenção e desempenho;
• Continuação que enfatiza o processo de melhoria da qualidade
como uma "forma de estar" da organização.
Gestão da Qualidade
A abordagem de Crosby baseia-se na prevenção.
A ideia de que os erros são inevitáveis é falsa.
Compete aos gestores através das suas atitude e
práticas, nomeadamente através do reconhecimento,
desenvolver o compromisso com a prevenção e eleger
como objetivo principal "zero defeitos.
Gestão da Qualidade
Gurus da Qualidade
❖ Armand V. Feigenbaum.
Foi gerente de operações e controle da qualidade da 
G.E. 
Foi Feigenbaum que estabeleceu o (TQC) Total Quality 
Control, que trata a qualidade como uma estratégia que 
requer a participação efetiva de todos na organização. A 
qualidade se estende além dos defeitos no chão de 
fabrica; é uma filosofia e um compromisso para com a 
excelência.
Gestão da Qualidade
Para ele, a qualidade total significa ser guiado para a excelência, em
vez de ser guiado pelos defeitos.
Feigenbaum defende que, é o cliente externo que tem a palavra final,
e os fatores que afetam a Qualidade podem ser divididos em duas
categorias distintas:
Tecnológicos: máquinas, materiais, insumos e processos.
Humanos: tempo e pessoal ( considerados por Feigenbaum como os
mais importantes).
Gestão da Qualidade
Gurus da Qualidade
❖ Kaoru Ishikawa.
Ishikawa aprendeu os princípios do controle estatístico da qualidade 
desenvolvido por americanos. Kaoru traduziu, integrou e expandiu os 
conceitos de gerenciamento de Deming e Juran para o sistema 
japonês.
Talvez a contribuição mais importante de Ishikawa foi seu papel 
chave no desenvolvimento de uma estratégia especificamente 
japonesa da qualidade. 
Gestão da Qualidade
Em conjunto com a JUSE, em 1962, Ishikawa introduziu o conceito
de Círculo de Qualidade.
Em 1943, viria o Diagrama de Causa-e-Efeito, também conhecido
como Diagrama de Ishikawa. A melhor contribuição do Diagrama de
Ishikawa: forneceu uma ferramenta poderosa que facilmente
pudesse ser usada por não-especialistas para analisar e resolver
problemas.
Com seu diagrama de causa e efeito, este líder da gerência fez
avanços significativos na melhoria de qualidade.
A Valorização dos Recursos Humanos
❖Uma das premissas básicas da Qualidade Total é a valorização do
ser humano dentro das empresas, quer seja pelas oportunidades de
crescimento ou pelo ambiente agradável que lhe for oferecido no
trabalho.
❖A política de recursos humanos nas empresas que desejam
implantar Qualidade, e com ela trabalhar, segue a abordagem
“maslowiana” , onde é tarefa das empresas, satisfazer as
necessidades de sobrevivência doser humano.
❖Assim, desenvolver o potencial mental de seu pessoal, atender,
dentro do possível, suas necessidades básicas, sejam fisiológicas,
de segurança, sociais, autoestima ou auto realização, deve ser a
meta de qualquer empresa que deseja trabalhar com “Qualidade
Total”.
Gestão da Qualidade
Pirâmide de Maslow
Princípios da Qualidade
A filosofia da Qualidade Total está baseada em dez princípios, que
devem estar presente em todas as atividades executadas pela empresa,
sejam elas estratégicas ou operacionais.
Esses princípios funcionam como uma referência dos métodos utilizados
para se implantar qualidade na empresa moderna, que deseja direcionar
toda a sua gestão com enfoque no cliente.
❖ 1º Total Satisfação dos Clientes;
❖ 2º Gerência Participativa;
❖ 3º Desenvolvimento dos Recursos Humanos;
❖ 4º Constância de Propósitos;
❖ 5º Melhoria Contínua;
Gestão da Qualidade
Princípios da Qualidade
6º Gerência de Processos (aplicar o PDCA em cada processo);
7º Delegação de Poderes;
8º Gerência de Informações e Comunicação;
9º Garantia de Qualidade;
10º Busca da Perfeição.
Gestão da Qualidade
Processos de Negócios
Um processo de negócio respeita a cinco princípios:
▪Deve ter seus clientes;
▪É composto por atividades;
▪Essas atividades devem criar valor para os clientes;
▪Podem ser operadas por homens ou máquinas;
▪Freqüentemente envolvem várias unidades
organizacionais.
Gestão da Qualidade
Processos são atividades logicamente relacionadas que,
usando recursos do negócio, produzem resultados reais,
adicionando valor a cada etapa.
Processos cruzam fronteiras funcionais e organizacionais e fronteiras na 
Cadeia de Suprimentos.
PROCESSOS
Gestão da Qualidade
Projetos
• É um esforço temporário e único. 
• A equipe planeja e executa o 
projeto
• Enfrenta escopos que podem ser 
desconhecidos
• Utiliza equipe multidisciplinar 
• Termina com um resultado único e 
específico
• Exemplo: A minha mudança de 
residência
Processos
• É um esforço contínuo , estável, 
repetitivo e consistente. 
• As pessoas desempenham as 
mesmas tarefas a cada ciclo do 
processo
• Não exige uma equipe 
multidisciplinar
• O controle de produtividade é 
estabelecido em torno de metas 
de produção 
• Exemplo: O trabalho da empresa 
de mudanças
Gestão da Qualidade
➢Agregar valor é agregar satisfação ao seu cliente.
➢Os clientes só pagam por aquilo que na sua percepção tem
VALOR
Criar Valor é aumentar o número de
características do seu produto ou serviço, de
forma diferenciada do seu concorrente, de
forma a transcender a demanda existente
Gestão da Qualidade
Em geral, organizações estruturadas por função apresentam
dificuldades de ver os vários processos que são desenvolvidos para
atender às necessidades dos Clientes. Um processo permite
enxergar o todo e não a parte.
Visão
Funcional
Visão de
Processo
Gestão da Qualidade
Gráfico do Processo
ENTRADA Processamento SAÍDA
Input Output
Feedback
Retroação
Retroalimentação
Retro-informação
Ferramentas da Qualidade
SUB PROCESSO
ATIVIDADE ATIVIDADE
TAREFAS
PROCESSO
ATIVIDADE ATIVIDADE
Ferramentas da Qualidade
Processo Vertical
Ferramentas da Qualidade
Processo Horizontal
DEPARTAMENTO 
A
DEPARTAMENTO 
B
DEPARTAMENTO 
C
PROCESSO 
A
PROCESSO 
B
PROCESSO 
C
PROCESSO 
A
PROCESSO 
B
PROCESSO 
C
PROCESSO 
A
PROCESSO 
B
PROCESSO 
C
Ferramentas da Qualidade
Ferramentas da Qualidade
Planejamento: Definição dos objetivos, métodos
utilizados, resultados esperados. Antever o que
poderá ocorrer tanto de positivo como de negativo
através do mapeamento dos processos.
Execução: Por a atividade em ação.
Controle: Verificação se o que está sendo
executado está de acordo com o que foi
planejado .
Correção: Agir de forma corretiva em caso de 
falhas no processo.
MODELOS: São representações gráficas de um PROCESSO.
Para se modelar um processo, é necessário traçar um ESCORPO do
processo. Para isso, é necessário conhecer:
•Missão do Processo: Propósito, função e/ou incumbências do processo;
•O início do processo;
•Qual o limitador do processo, os limites de sua abrangência;
•O que ele contém: Quais as atividades principais desenvolvidas pelo
processo;
•Os resultados esperados com o processo;
•O fim do processo.
Ferramentas da Qualidade
Dentre as ferramentas utilizadas para modelar um processo,
destacam-se:
• Script de processos;
•Organogramas;
•Cronogramas;
•Layout;
•Diagramas;
•Fluxograma.
Ferramentas da Qualidade
Organograma
É a representação gráfica da estrutura formal de uma organização em um dado
momento. Os organogramas mostram como estão dispostos os órgãos ou
setores, a hierarquia e as relações de comunicação existentes entre eles.
Hierárquico: Segue as linhas de comando estabelecidas pela estrutura
hierárquica da empresa.
Diretor 
Presidente
Gerência de 
Compras
Seção de 
compras
Seção tomada 
de preços
Gerência de 
Marketing
Gerência de 
Produção
Seção de 
preços
Seção 
comercial
Gerência de 
Vendas
Seção de 
Clientes
Seção de 
Mercados
Auditoria 
Interna
Ferramentas da Qualidade
Normalmente os processos estão espalhados por diversas áreas da
empresa. O modelo de organograma que mais se aproxima da realidade de
processos, é o MATRICIAL.
Ferramentas da Qualidade
Cronograma (Gráfico de Gantt)
Muitas vezes é necessário visualizar elementos de controle, como por exemplo, o 
tempo previsto para a realização de uma determinada tarefa e comparar esse tempo 
com o que realmente foi necessário para a sua execução. 
CRONOGRAMA DE LANÇAMENTO DE PRODUTO
PERÍODO
ATIVIDADE
JAN FEV MAR ABR MAI JUN
Criação do Produto
Definição da Praça
Estabelecimento do Preço
Promoção
Produção
Comercialização
Ferramentas da Qualidade
Layout
Chama-se layout um conjunto de desenhos em duas ou três dimensões, em
vários ângulos, mostrando toda a construção e distribuição dos móveis ou das
máquinas no ambiente.
A construção e a distribuição dos ambientes devem ser estruturadas de forma
diferencial, funcional, e refletir a proposta de trabalho ali desenvolvida. O layout
de uma empresa deve ser feito por um administrador, especializado em
Organização e Métodos com o auxílio de outros profissionais como engenheiros
e arquitetos. O fator fundamental da participação de um administrador neste
processo é permitir a melhor identificação dos processos administrativos com a
funcionalidade do espaço construído.
Ferramentas da Qualidade
Layout
Ferramentas da Qualidade
Diagramas
São gráficos estatísticos cujo objetivo é produzir, no investigador ou no público
em geral, uma impressão mais rápida e viva do fenômeno em estudo. Devem ser
simples, claros e verdadeiros.
São utilizados pelas empresas para demonstrar o crescimento ou a queda na
produção ou na venda de determinados produtos em um determinado período,
por exemplo.
Os diagramas mais utilizados são: gráfico em linhas, gráfico em colunas, gráfico
em barras e gráfico de setores.
Ferramentas da Qualidade
Diagramas
São gráficos estatísticos cujo objetivo é produzir, no investigador ou no público
em geral, uma impressão mais rápida e viva do fenômeno em estudo. Devem ser
simples, claros e verdadeiros.
São utilizados pelas empresas para demonstrar o crescimento ou a queda na
produção ou na venda de determinados produtos em um determinado período,
por exemplo.
Os diagramas mais utilizados são: gráfico em linhas, gráfico em colunas, gráfico
em barras e gráfico de setores.
Ferramentas da Qualidade
Diagramas gráfico em linhas, gráficoem colunas, gráfico em barras e gráfico
de setores.
Ferramentas da Qualidade
Fluxograma
É uma técnica utilizada no estudo de processos, apresentando a seqüência do
trabalho, produtos e documentos através de símbolos.
▪Evidencia: origem/processamento/destino.
▪Vantagens: 
- Facilita a organização do raciocínio, das atividades e tarefas
- Possibilita identificar pendências, relacionamentos, pontos de 
estrangulamento, atividades que agregam valor;
- Controlar processo
Ferramentas da Qualidade
Fluxograma - Simbologia
Início ou fim
de um processo.
Espera.
Arquivamento
provisório.
Arquivamento
definitivo.
Transporte.
Inspeção.
Ação.
Indica que o
fluxograma
continua em outra
página ou coluna.
Indica que uma
decisão precisa
ser tomada
Ferramentas da Qualidade
Fluxograma
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Não Sim 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Não Sim 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Receber notas fiscais e 
conferir com o pedido 
compra 
Conferir se 
corresponde 
ao pedido de 
compra 
 OK? 
Encaminhar material 
para testes-qualidade 
Devolver ao 
fornecedor 
Laboratório 
OK? 
Encaminhar material ao 
almoxarifado 
Providenciar devolução 
ao fornecedor 
 FIM 
Aguardar 
novos testes 
Início
Fim
Ferramentas da Qualidade
Ferramentas da Qualidade
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
INÍCIO 
FIM 
Isolar o 
quarto 
Tem 
Material? 
Não 
Adquirir 
Sim 
Limpe o 
quarto 
Padrão 
Atingido? 
Não 
Figura 4.2 – Exemplo de Diagrama de Fluxo do Processo 
Fonte: Adaptado de Damazio (1998, p.25) 
Sim 
Ferramentas da Qualidade
Ferramentas da Qualidade
Principais Procedimentos:
✓Toda ideia deve ser ouvida mesmo que pareça inconsistente;
✓Deve-se anotar num quadro, todas as ideias sugeridas;
✓Não se deve criticar “negativamente” as ideias.
✓Não se deve elogiara as ideias.
✓É a equipe em conjunto quem deve decidir pelo aproveitamento de
uma ideia, através de votação;
✓Tudo que for sugerido, deve ser anotado.
Das ideias mais absurdas, saem produtos e serviços inovadores.
“Tempestade de Ideias: Processo de geração de
Ideias, no qual um líder ouve sugestões da equipe
com o objetivo de encontrar uma melhor solução
para problemas existentes, ou para melhorar
processo.
Ferramentas da Qualidade
 
FORÇAS INDUTORAS 
 
 
FORÇAS RESTRITIVAS 
Perigo para a saúde Alimentação errada 
Roupas apertadas Falta de recursos p/ comprar novas 
Vontade de Exercitar-se Acomodação, preguiça. 
Obsessão em emagrecer Tendência de família a ser gordo 
Reagir à tentação Açúcar em excesso 
 
EXEMPLO: Perder Peso
Ferramentas da Qualidade
✓Forças indutoras atuam, provocando mudanças e forças
restritivas bloqueiam estas mudanças.
✓Quando não ocorrem mudanças as forças opostas são iguais
ou as forças restritivas estão bastante fortes para impedir
qualquer movimento.
✓Em nosso exemplo, traria melhor beneficio tratar de
aconselhar a pessoa a não passa em frente a loja de doces do
que entrar nela para testar sua resistência.
ativo.
✓Em nosso exemplo, traria melhor beneficio tratar de
aconselhar a pessoa a não passa em frente a loja de doces do
que entrar nela para testar sua resistência.
Ferramentas da Qualidade
WHAT?
O QUE SERÁ FEITO?
WHEN?
QUANDO SERÁ FEITO?
WHERE?
ONDE SERÁ FEITO?
WHY?
POR QUE SERÁ FEITO?
WHO?
QUEM O FARÁ?
HOW?
COMO SERÁ FEITO?
É um micro ckecklist para nos ajudar a lembrar dos seis pontos
principais de um Plano de Ação nas etapas de um PROCESSO.
Ferramentas da Qualidade
Pontos Gravidade Urgência Tendência
5
Os prejuízos ou 
dificuldades são 
extremamente graves
É necessária uma 
ação imediata
Se nada for feito, o 
agravamento será 
imediato
4 Muito graves
Com alguma 
urgência
Vai piorar a curto
prazo
3 Graves O mais cedo possível
Vai piorar a
médio prazo
2 Pouco graves
Pode esperar um 
pouco
Vai piorar a longo
prazo
1 Sem gravidade Não tem Pressa
Não vai piorar ou
pode até melhorar
É uma ferramenta de tratamento de problemas que trabalha com a
PRIORIZAÇÃO, para auxiliar nas tomadas de decisão.
Ferramentas da Qualidade
MÃO-DE-OBRA
MATERIAL MÉTODOS
MAQUINAS
MEDIDA
MEIO AMBIENTE
Gráfico utilizado para gerenciar o controle da qualidade, 
associando causa e efeito.
Ferramentas da Qualidade
Exemplo: Reclamações em um Hotel 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
11 
35 
31 
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30 
49 
51 
0 
10 
20 
30 
40 
50 
60 
Ne
gó
cio
s 
Fé
ria
s 
Número de reclamações 
Tipo de reclamação 
At
en
dim
en
to 
Ch
uv
eir
o 
T V
 
Co
mi
da
 
Qu
art
o 
Tipo de Cliente 
Gráfico 5.2 – Estratificação 
Fonte: Damazio (1998, p. 40) 
Basicamente, estratificar é agrupar os dados coletados por categorias. É uma técnica,
também, usada para pesquisar oportunidades de melhoria. Quando os dados provém
de diferentes origens, mas são tratados como sendo iguais, sem distinção, eles podem
mascarar os fatos reais.
Ferramentas da Qualidade
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Realizar 
pesquisa de 
pré-lançamento 
Lançar uma 
nova marca de 
sabão em pó 
Levantar o 
custo do 
produto 
Planejar o produto 
Realizar o teste de 
mercado 
Divulgar o produto 
Realizar o 
merchandising 
Distribuir o produto 
Promover o produto 
Realizar pesquisa de 
pós -lançamento 
Implementar o 
produto 
Modificar e 
diferenciar o produto 
Modificar 
composição química 
Modificar a 
embalagem 
Realizar pesquisa via Internet 
Realizar entrevista por telefone 
Realizar entrevista pessoal 
Realizar promoção de venda 
Distribuir via indireta 
Distribuir via direta 
Realizar divulgação via direta 
Realizar divulgação via indireta 
Compor o produto (química) 
Elaborar a embalagem 
Pesquisar o preço de concorrentes 
Pesquisar a existência de fornecedores 
Realizar amostragem 
Analisar o custo do produto 
Calcular margem de lucro 
Determinar o preço de venda do produto 
Entrevista pessoal 
pelo telefone 
Realizar pesquisa 
via Internet 
Realizar pesquisa 
de opinião 
Gráfico 5.4 – Diagrama de Árvore 
Fonte: O autor 
Ferramentas da Qualidade
2 – BUROCRACIA
1– CAOS 3– ANARQUIA
4– AMBIENTE 
FAVORÁVEL À 
CRIATIVIDADE E À 
MUDANÇA
(+)
(+)
(-)
FLEXIBILIDADE
Capacidade de Mudar Regras
A
U
TO
R
ID
A
D
E
C
ap
ac
id
ad
e 
d
e 
D
es
en
vo
lv
er
 R
eg
ra
s
Padronização versus Flexibilidade
Ferramentas da Qualidade
• Pouca autoridade, poder e capacidade de criar regras, e pouca
flexibilidade conduzem a organização ao caos.
• Muita autoridade, poder e capacidade de criar regras, e pouca
flexibilidade tornam a organização burocrática.
• Pouca autoridade, poder e capacidade de criar regras, e muita
flexibilidade levam a organização para a anarquia.
• Muita autoridade, poder e capacidade de criar regras com bastante
flexibilidade para mudar as regras criam um ambiente favorável à
mudança e à criatividade.
Ferramentas da Qualidade
Identificação de 
Pontos Críticos
Eliminação de Situações 
de Retrabalho
Clarificação das 
Operações e das 
Responsabilidades
Maior Agilidade nos 
Processos Redução de Custos
Construçãoda Memória 
Organizacional
O que esperar da Gestão por Processos?
Monitoramento de 
Indicadores de 
desempenho
Eliminar Gargalos e 
Entraves do Processo
Ferramentas da Qualidade