Direito do Consumidor, Competências em Vendas e Ética nos Negócios

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Questão 1
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O Direito do Consumidor permite que sejam equilibradas as relações entre vendedor e comprador. Diversos movimentos sociais organizados fizeram com que os governos percebessem a necessidade de definir direitos e deveres de ambas as partes. As áreas de vendas, sendo partes integrantes de empresas que fornecem bens e serviços, devem estar atentas à legislação que ampara os consumidores. Para muitas empresas, respeitar o consumidor:
Escolha uma:
a. É uma despesa como outras.
b. É uma exigência apenas.
Para muitas empresas, respeitar o consumidor representa apenas um custo, para outras, que entendem a importância de preservar relacionamentos a longo prazo, representa um investimento. São essas empresas que percebem a importância do CDC não apenas para o consumidor, mas também para elas. (pag 51)
c. É um investimento.
d. Não tem importância.
e. É dar treinamento ao consumidor.
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A resposta correta é: É um investimento..
Questão 2
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Considerando as competências necessárias para que um profissional de vendas desempenhe seu papel, Moreira et al. (2000) apresentam o modelo dos 4S aplicados às vendas. Os 4S são serviço, solução, seriedade e sinceridade. A alternativa que descreve as características de SOLUÇÃO são:
Escolha uma:
a. Cumprir o acordado; Pensar sempre no que é melhor para o cliente; Ser transparente.
b. Desenvolvimento da ótica do cliente; Continuidade de relação; Pós venda.
c. Considerar a relação com o cliente; Não oferecer apenas o produto; Estabelecer a confiança.
d. Ser transparente; Assumir responsabilidades; Ofertar diferencial de mercado.
e. Conhecer o negocio do cliente; Identificar a necessidade do cliente; Apresentar soluções integradas.
Solução: Conhecer o negócio do cliente, Identificar a necessidade do cliente, não oferecer apenas o produto. Apresentar soluções integradas que resolvam o problema do cliente. ( pag 15).
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A resposta correta é: Conhecer o negocio do cliente; Identificar a necessidade do cliente; Apresentar soluções integradas..
Questão 3
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O fechamento, é a parte do processo de vendas em que o vendedor obtém um compromisso por parte do cliente potencial. Se o objetivo é marcar uma demonstração de produto, o fechamento significa levar o cliente potencial a se comprometer com uma demonstração. Segundo Moreira et al. (2000), se o vendedor e o cliente puderem ouvir e falar, e se as dúvidas foram esclarecidas, o momento da venda será, provavelmente, encarado com satisfação e naturalidade por ambos. De acordo com Kotler e Keller (2006), os profissionais de vendas necessitam saber reconhecer os sinais de fechamento emitidos pelo comprador, o que inclui atitudes físicas, declarações, comentários e perguntas. O fechamento que tem como característica, o vendedor progredindo supondo que o cliente potencial esteja se comprometendo, é o:
Escolha uma:
a. Fechamento de Emergência.
b. Fechamento Direto.
No fechamento presumido, o vendedor progride supondo que o cliente potencial esteja se comprometendo. (pag. 96)
c. Fechamento Temporário.
d. Fechamento de Alternativa de Decisão.
e. Fechamento Presumido.
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A resposta correta é: Fechamento Presumido..
Questão 4
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A ética nas vendas também faz parte das competências e atitudes requeridas em um profissional são cada vez mais essenciais para que se tenha um ambiente de negócios sadio e em sintonia com as normas descritas por cada empresa. O comportamento ético na conduta de negócios é cada vez mais imprescindível, tanto pela parte da empresa, quanto dos seus colaboradores. Descrever quais os principais mecanismos internos utilizados pelas empresas, referente implantação de normas e legislações internas?
Escolha uma:
a. Formulação de ação e implantação as normas ISSO 9000 e ISO14000
b. Formulação de política de transparência, para coibir atitudes ilícitas
c. Formulação de políticas de proteção aos colaboradores, política de segurança do trabalho e bem-estar
d. Formulação de códigos de ética, guias internas de condutas para seus colaboradores, elaboração de auditórias de ética frequentes, associadas a políticas de RH.
resposta no livro da pag. 17 a 20, com implantação das políticas de compliance, fica cada vez mais evidente a necessidade e importância de seguir e implantar regras de ética e conduta nos negócios, empresas de capital aberto inserida na bolsa de valores e/ou pertencentes a fundos de investimentos, devem necessária ter todas as políticas implantadas e auditadas frequentemente. Uma empresa deve desdobrar estas políticas internamente em função das atividades afins e adaptá-las, como o código de ética e de conduta dentro da política de RH.
e. Formulação a programas de incentivo a análise de conduta de performance e estratégia
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A resposta correta é: Formulação de códigos de ética, guias internas de condutas para seus colaboradores, elaboração de auditórias de ética frequentes, associadas a políticas de RH..
Questão 5
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Texto da questão
Podemos dizer que um vendedor pode ser um entregador, um tomador de pedidos interno ou externo na empresa, assim como os profissionais da indústria de medicamentos que visitam médicos, um técnico de venda de produtos altamente técnicos, um gerador de demanda e um vendedor de soluções. Além disso, Kotler e Keller (2006) indicam que, qualquer que seja o contexto da venda, os profissionais de vendas terão de realizar uma ou mais tarefas. Nas alterativas a seguir o que seria correto afirmar?
Escolha uma:
a. Contabilizações, contratações e reposição
b. Divisão de lucros, contenção de custos e receita
c. Prospecção, comunicação e atendimento
Resposta encontra-se no livro pág.10. Um vendedor desempenha ações mais burocráticas, como tirar pedidos até atividades que demandam mais preparo e mais competências, como solucionar problemas dos clientes.
d. Reponsabilidade fiscal e tributária, controle de custos
e. Administração de ativos, logística e finanças
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A resposta correta é: Prospecção, comunicação e atendimento.
Questão 6
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Texto da questão
Percebemos que o gerenciamento dos produtos, pode enfrentar um desafio um tanto quanto interessante, que é a determinação do preço. Pois o que se espera do gestor, é que se estabeleça o que em relação à demanda.
Escolha uma:
a. Preços sem relevância econômica, apenas como ponto chave de atração da demanda e após modificá-los
b. Preços que demostrem o valor que produto oferece, mas que também compreenda o lucro pretendido
A resposta encontra-se na videoaula 09. O desafio aqui, é entender qual o real valor que o produto pode criar para o consumidor, para que o cliente perceba o valor no produto e suas necessidades para atribuir níveis de importância ou satisfação sobre o produto.
c. Preços flexíveis para atrair a demanda, porém com lucratividade embutida na baixa qualidade dos mesmos
d. Preços mais baixos que a concorrência sem ser influenciado pelas ocorrências econômicas do mercado
e. Preços que comprometem a lucratividade da organização em detrimento do consumidor indiferentemente
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A resposta correta é: Preços que demostrem o valor que produto oferece, mas que também compreenda o lucro pretendido.
Questão 7
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Um dos objetivos do Marketing de Relacionamento é a estruturação das relações com seus clientes, gerando interações de longo prazo e a sua fidelização. Quais são os principais benefícios de uma clientela fiel a um produto ou serviço?
Escolha uma:
a. A elevação da interação com clientes pode trazer ganhos na cadeia de suprimentos e melhoria de performance de seus colaboradores.
b. A capacidade de se reinventar pode trazer situações inovadoras para empresas que aumentam sua interação do com os seus fornecedores.
c. O Marketing de Relacionamento, gera o aumento das interações com clientes,com uso de ferramentas como SIM - Sistema de Informação de Marketing.
d. O aumento da confiança gera elevação da lealdade dos clientes que é mutuamente benéfica. O comportamento da recompra é um indicador de fidelização destes clientes que seguramente trarão um bom desempenho comercial e financeiro para empresa.
pág 51 a 54. A fidelização da base de clientes é muito vantajosa do ponto de vista econômico e estratégico, é melhor fidelizar seus clientes do que se ir em busca de novos clientes. Essa interação se fortalece e tende-se firmar com aumento da confiança do cliente no produto ou serviço ofertado. O comportamento de uma recompra é um indicador que pode ser indicio de boas interações futuras, fidelização e ganhos para empresa.
e. A fidelização de clientes gera redução de impostos na área fiscal e contábil, elevando o desempenho da empresa.
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A resposta correta é: O aumento da confiança gera elevação da lealdade dos clientes que é mutuamente benéfica. O comportamento da recompra é um indicador de fidelização destes clientes que seguramente trarão um bom desempenho comercial e financeiro para empresa..
Questão 8
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Texto da questão
É na comunicação que são apresentados os argumentos de venda, as informações das características de produtos e serviço para persuadir o comprador a adquiri-los. Paralelo a isso, segundo Kotler e Keller (2006), as pessoas apresentam em relação à comunicação os processos de atenção, distorção e retenção seletiva.
Analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta:
I- Percepção seletiva: em função, principalmente do número elevado de mensagens presentes nos diversos tipos de comunicação, dá-se atenção de forma seletiva a elas.
II- Emoção seletiva: os receptores ouvirão o que se ajusta ao seu sistema de crenças, acrescentando à mensagem coisas que não estão expressas nela (a amplificação) e não perceberem outras que estão presentes (nivelamento).
III- Retenção seletiva: as pessoas retêm na memória por mais tempo apenas uma pequena fração das mensagens que chegam até elas.
Escolha uma:
a. As afirmativas I,II e III estão corretas;
De acordo com o capítulo 5: Comunicação e vendas, página 72. É na comunicação que são apresentados os argumentos de venda, as informações das características de produtos e serviço para persuadir o comprador a adquiri-los. Paralelo a isso, segundo Kotler e Keller (2006), as pessoas apresentam em relação à comunicação os processos de atenção, distorção e retenção seletiva. Atenção seletiva: em função, principalmente do número elevado de mensagens presentes nos diversos tipos de comunicação, dá-se atenção de forma seletiva a elas. Por exemplo, não são para todas as propagandas de TV que as pessoas dão atenção. Distorção seletiva: os receptores ouvirão o que se ajusta ao seu sistema de crenças, acrescentando à mensagem coisas que não estão expressas nela (a amplificação) e não perceberem outras que estão presentes (nivelamento). Por exemplo, a comunicação de um vendedor será interpretada por um comprador com base em suas crenças e costumes. Retenção seletiva: as pessoas retêm na memória por mais tempo apenas uma pequena fração das mensagens que chegam até elas. Ressalta-se aqui que tanto mensagens positivas quanto negativas podem ficar retidas na memória. Por exemplo, uma comunicação boca a boca negativa relativa a um curso de idiomas ficou retida na memória de um consumidor potencial desse serviço.
b. Apenas as afirmativas I e III estão corretas;
c. Apenas as afirmativas II e III estão corretas;
d. Apenas a afirmativa III estão correta;
e. As afirmativas I, II e III estão incorretas.
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A resposta correta é: Apenas a afirmativa III estão correta;.
Questão 9
Correto
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Texto da questão
O marketing é uma atividade inerentemente social, onde os resultados das trocas dependem de arranjos estruturais, negociação, barganha, poder, conflito, afetos compartilhados e imagens cognitivas entre comprador e vendedor (ACHROL; REVE; STERN, 1983). Ou seja, é a área da organização que cuida do relacionamento com o mercado, e é aqui que entram pessoas e setores envolvidos com a concepção, apreçamento, comunicação, promoção, venda e distribuição de produtos e serviços. Segundo a AMA (American Market Association (2008), “marketing é a atividade, conjunto de instituições e processos para
Escolha uma:
a. manter fiéis os clientes já conquistados”.
b. promover o diálogo com a comunidade”.
c. aumentar apenas a demanda por produtos ou serviços”.
d. criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que tenham valor para clientes, parceiros e a sociedade em geral”.
criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que tenham valor para clientes, parceiros e a sociedade em geral”.
e. negociar melhores condições de troca com clientes e fornecedores”.
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A resposta correta é: criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que tenham valor para clientes, parceiros e a sociedade em geral”..
Questão 10
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Texto da questão
Alguns fatores, segundo Moreira et al. (2000), podem definir os rumos de uma organização e, principalmente, o volume de vendas de determinado período. Assim, na previsão de vendas deve-se avaliar quais são as consequências positivas e negativas de fatores como crescimento do PIB, inflação, demanda por produtos complementares ou substitutos e entrada de novos concorrentes. Deve haver, portanto, análises relativas às condições gerais da economia e da sociedade (macroambientais) e às condições do setor de atividade da empresa (microambientais).
Complementando os fatores que influenciam a previsão de vendas, assinale a alternativa incorreta:
Escolha uma:
a. Condições comerciais gerais - economia.
b. Condições dentro da indústria - concorrência;
c. Planos de marketing - extensão quantitativa de segmentações e posicionamentos, composto de marketing e relacionamento;
De acordo com o capítulo 7: Planejamento e previsão em vendas, página 104. Alguns fatores, segundo Moreira et al. (2000), podem definir os rumos de uma organização e, principalmente, o volume de vendas de determinado período. Assim, na previsão de vendas deve-se avaliar quais são as consequências positivas e negativas de fatores como crescimento do PIB, inflação, demanda por produtos complementares ou substitutos e entrada de novos concorrentes. Deve haver, portanto, análises relativas às condições gerais da economia e da sociedade (macroambientais) e às condições do setor de atividade da empresa (microambientais). Complementando os fatores que influenciam a previsão de vendas, Stanton e Spiro (2000) e Futrell (2003) indicam os seguintes: 1-planos de marketing – extensão quantitativa de segmentações e posicionamentos, composto de marketing e relacionamento; 2- condições dentro da indústria – concorrência; 3- condições dentro do mercado – demanda; 4- condições comerciais gerais – economia.
d. Condições dentro do mercado - demanda;
e. Planejamento estratégico – previsão;
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A resposta correta é: Planejamento estratégico – previsão;.