Exercícios de Gestão da Qualidade I (1)

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Exercícios de Gestão da Qualidade I
Uma equipe de atendentes de um call-center apresentou baixa performance no processo de atendimento aos clientes. Numa reunião os seus integrantes fizeram uma lista de verificação e levantaram a seguinte tabela de causalidades para o baixo desempenho. Calcule e construa um Gráfico de Pareto para os dados abaixo
	Causas
	Frequência
	Freqüência Acumulada
	% Acumulado
	A
	400
	
	
	B
	250
	
	
	C
	202
	
	
	D
	100
	
	
	E
	50
	
	
Na tabela apresentada em seguida são dados a freqüência e o custo da recuperação de livros com defeitos, segundo o tipo de defeito, em 45 de 2.000 livros produzidos por uma gráfica. Utilize o diagrama de Pareto para tentar detectar as principais fontes de problemas.
	Tipos de defeitos
	Freqüência
	Custo Unitário
	Custo Total
	
	Defeitos reordenados
	Custo Total
	Custo Acumulado
	% Acumulada
	Páginas em branco
	5
	0,05
	
	
	
	
	
	
	Páginas rasgadas
	2
	0,05
	
	
	
	
	
	
	Má plastificação
	8
	2,00
	
	
	
	
	
	
	Mau refilamento
	10
	1,00
	
	
	
	
	
	
	Amarrotado
	20
	4,50
	
	
	
	
	
	
	Total
	45
	
	
	
	
	
	
	
	Tabela Gravidade dos Critérios
	Gravidade do Critério
	Peso
	Pequena
	01
	Média
	03
	Grande
	05
Considere as questões relacionadas abaixo como sendo importantes para serem tratadas pela gerência de uma empresa. Priorize suas ações através da ferramenta Matriz de Decisão. Monte a tabela apropriada.
Atraso na liberação de créditos
Baixo interesse dos fornecedores nas licitações
Atraso na liberação de recursos financeiros
Especificações de materiais imprecisos
Falhas nos contratos com clientes
	Tabela critérios
	Código
	Critério
	A
	É crítico para os outros processos
	B
	Contém excesso de controles
	C
	Consome muitos recursos
	D
	Afetam a eficiência do processo global
	E
	Trata-se de um gargalo
	F
	Gera impacto sobre o cliente
	G
	Gera impacto sobre a organização
Qual é a finalidade do Diagrama de Causa e Efeito? O que significa os 6Ms descritos no gráfico?