PIM IV Gestão da Qualidade

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP 
 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO 
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 
 
 
 
ELEKTRO ELETRICIDADE E SERVIÇO S.A 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM IV 
Dinâmica das Relações Interpessoais, Gestão de Processos e Ferramentas da Qualidade – Controle e 
Melhoria. 
 
 
 
 
 
ALUNO: Everton Juliano de Lima R. A. 1738063 
 
 
 
 
 
 
 
CAPÃO BONITO 
ANO 2017 
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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP 
 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO 
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 
 
ELEKTRO ELETRICIDADE E SERVIÇO S.A 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM IV 
Dinâmica das Relações Interpessoais, Gestão de Processos e Ferramentas da Qualidade – Controle e 
Melhoria. 
 
 
 
ALUNO: Everton Juliano de Lima R. A. 1738063 
 
 
Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM IV, apresentado como 
um dos pré-requisitos para aprovação do bimestre vigente 
no Curso Superior de Tecnologia em Gestão da Qualidade. 
 
 
Orientador: Luiz Felix 
 
 
 
 
CAPÃO BONITO 
ANO 2017 
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Este trabalho consiste na ideia de expor as atividades da concessionária de energia 
Elektro Eletricidade e Serviços, mostrando seu ramo de atuação, sua filosofia de gestão, 
gestão de processos e ferramentas de controle. Também todas as informações relevantes desta 
empresa, relacionando o conhecimento adquirido tais à grade curricular do curso de Gestão de 
Qualidade. Partindo do ponto de que trabalho nesta empresa há oito anos, desenvolvi este 
trabalho absorvendo as informações que julguei necessárias internamente para a elaboração 
deste trabalho, juntamente com pesquisas e diálogos com representantes de outras áreas da 
empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ABSTRACT 
This work consists of the idea of exposing the activities of the Elektro 
Electricity and Services concessionaire, showing its branch of activity, its 
management philosophy, process management and control tools. Also all relevant 
information of this company, relating the knowledge acquired such to t he 
curriculum of the course of Quality Management. Starting from the point that I 
have been working in this company for eight years, I have developed this work by 
absorbing the information that I thought necessary internally for the preparation 
of this work, along with researches and dialogues with representatives of other 
areas of the company. 
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Sumário 
 
Introdução. ........................................................................................................................... 5 
Resumo ................................................................................................................................. 6 
Apresentação ........................................................................................................................ 7 
1 - Dinâmica das Relações Interpessoais: ........................................................................ 7 
2 – Ferramentas da Qualidade – Controle e Melhoria .................................................... 8 
2.1 – Atributos da Qualidade ....................................................................................... 8 
2.2 – Ferramentas para Gestão da Qualidade ............................................................. 9 
2.2.2 – Análise SWOT ................................................................................................ 11 
2.2.3 – Estratificação .................................................................................................. 11 
2.2.4 – PDCA .............................................................................................................. 13 
2.2.5 – MASP .............................................................................................................. 14 
3 – Gestão de Processos .................................................................................................. 17 
3. 1 – TI_ Tecnologia da Informação ......................................................................... 18 
3.2 – Índice Desempenho Técnico (IDT). ................................................................... 18 
3.3 – Projeto de Melhoria ........................................................................................... 20 
Anexo:................................................................................................................................. 22 
Conclusão ........................................................................................................................... 23 
Referências: ........................................................................................................................ 24 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Introdução. 
 
Sendo uma empresa do ramo de distribuição de energia elétrica, a Elektro, que possui 
sua Sede em Campinas-SP, e uma área de concessão que abrange 228 cidades, sendo 223 
cidades do estado de São Paulo e 5 do Mato Grosso do Sul, totalizando mais de 6 milhões de 
pessoas que recebem essa energia todos os dias. Esta empresa é parte integrante do grupo 
Iberdrola S.A., que tem sua sede na Espanha, está entre as maiores companhias elétricas no 
mundo e é líder mundial em energia eólica. 
Recentemente, 24/08/2017, a Neoenergia, grupo também da Iberdrola, funde-se com 
o grupo Elektro Holding, tornando-se a maior companhia de energia elétrica no Brasil, após 
uma operação histórica para o grupo Iberdrola. Com a fusão dos grupos, a Elektro agora terá 
como responsabilidade não somente a distribuição energia, mas num futuro próspero a 
transmissão e geração. Aumentando assim a expansão da base de ativos regulados em 
aproximadamente 14 bilhões de reais. A Elektro terá novas responsabilidades para garantir a 
energia com qualidade para seus clientes. 
O trabalho será concretizado através de pesquisas contidas em arquivos não 
confidenciais da Empresa, expostos em sites de pesquisa pública. Consistirá em relatar a 
gestão de processos e ferramentas em conjunto com o relacionamento da dinâmica 
interpessoal, valorizando a ética e os valores pessoais. 
Além de sua Filosofia de Gestão, implantada pelo ex-presidente da Empresa Márcio 
Fernandes, os diretores, gerentes (executivos e operacionais), supervisores, técnicos 
especialistas e eletricistas, dentre os demais cargos e áreas existentes, pessoas capacitadas e 
qualificadas fazem da empresa, um ambiente agradável e harmônico para se trabalhar, 
aplicando feedbacks com quando necessário, sendo positivos ou pontos de melhorias, com 
grupos de pessoas exercendo o voluntariado, educadores multiplicando conhecimentos e todos 
cuidando uns dos outros. 
Sendo assim, este trabalho busca mostrar através das competências adquiridas até o 
presente momento no curso de Gestão de Qualidade, todas as características que fazem com 
que esta empresa tenha resultados tão expressivos; tanto financeiros, de gestão, operacional e 
qualidade. 
 
 
 
 
 
 
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Resumo 
 
O contexto deste trabalho consiste em trazer informações sobre a Filosofia de 
Gestão, Processos e Ferramentas de Controle e Melhoria da Qualidade da empresa Elektro 
Redes S.A.. Empresa que atua no mercado como distribuidora de energia elétrica, sendo 
responsável pelo fornecimento e manutenção de energia em 228 cidades. Sendo 223 no estado 
de São Paulo e 5 no estado do Mato Grosso do Sul. Embasado nas matérias estudadas até o 
presente momento, o conteúdo relata os processos da Empresa e seus resultados.Durante a gestão do ex-presidente da Empresa Elektro, Márcio Fernandes, foi 
implantado uma filosofia de gestão onde as pessoas acreditam e valorizam o potencial das 
pessoas. Busca ideias, desenvolve, aplica, melhora e compartilha para que haja evolução. Tal 
fato foi possível através de Diálogos Estratégicos de Segurança e Comportamento (DESC), 
diálogo este que acontece diariamente nas bases operacionais, antes das equipes saírem para 
atividades e inclusive na sede da Empresa, em Campinas. É intensificado ainda mais nas 
reuniões de time, que são realizadas mensalmente em toda Elektro para apresentação de 
indicadores e propostas de melhorias com espaço destinado para as pessoas falarem suas 
opiniões e expor ideias. 
Várias maneiras para evolução no quesito melhoria de processos foram 
desenvolvidas pelos próprios colaboradores através do programa Mudar Para Evoluir, criado 
para atualização dos processos técnicos e operacionais através das ideias e conhecimentos dos 
profissionais envolvidos em cada processo ou que tenham conhecimento nas outras áreas. 
Veremos mais exemplos de como a Empresa preocupa-se com seus processos e resultados. 
Dentre todos os processos, sejam técnicos, administrativos ou operacionais, a ÉTICA 
é o ponto que não deve ser infligida em hipótese alguma. Toda ação do profissional que 
trabalha na Elektro deve ser na íntegra com respeito à índole pessoal e a imagem da Empresa. 
A imagem adquirida pela concessionária Elektro no quesito de melhor distribuidora 
de energia elétrica, também é bem vista pela sua filosofia de gestão aplicada em 100% de seus 
colaboradores. Filosofia esta que transmite transparência entre as pessoas, mostrando seu 
valor e instiga ao crescimento pessoal e profissional. 
Partindo do principio de que a valorização é praticada e a gestão democrata, os 
colaboradores da área operacional e técnica possuem grande influência no aperfeiçoamento 
dos processos. As ferramentas utilizadas são num todo melhoradas a cada dia que se passa em 
busca de um processo com robustez e a excelência seja alcançada, e é com esses tópicos que 
será dado continuidade ao trabalho desta entidade de ensino. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Apresentação 
1 - Dinâmica das Relações Interpessoais: 
 
A empresa Elektro, por ser uma distribuidora de energia elétrica é responsável pela 
qualidade da energia que entrega nas residências aos seus clientes e consumidores, é regida 
por um grupo de pessoas com a visão focada no desenvolvimento crescente e lucros mais 
assertivos. Podemos afirmar que a gestão da empresa com foco nos colaboradores é concreta e 
resultante de reconhecimentos, nacional e internacionalmente. O compromisso da Elektro 
com a excelência é evidenciado na busca pela inovação de suas atividades, pelo 
reconhecimento da qualidade e consistência dos serviços prestados e pela valorização do seu 
potencial humano. 
Preza a prática de 5(cinco) valores, SEGURANÇA, RESPEITO, INTEGRIDADE, 
COMUNICAÇÃO E EXCELÊNCIA. Valores estes responsáveis pela imagem da Empresa 
adquirida. Pode-se observar que em todos os valores citados e praticados, a ação humana é 
fundamentada com princípios, estes definem um jeito de ser de cada colaborador na sua 
particularidade. Mas todos praticam o “JEITO DE SER ELEKTRO”, nome dado ao modo da 
prática da filosofia de gestão Elektro. Modelo que provém de um índice extremamente 
satisfatório quando o assunto é promoção e recrutamentos interno, onde aproximadamente 
100% das vagas que surgem são repostas por funcionários do quadro Elektro, elevando sua 
carreira profissional e aumentando a rotatividade de pessoas entre as bases operacionais. 
Quando o assunto é gestão, podemos dizer que já foi um assunto aterrorizante antes 
da primarização da empresa, antiga CESP, hoje Elektro. Os coordenadores como eram 
classificados anteriormente, tinham um sistema mais rigoroso diante das equipes. Cobrava-se 
mais e o retorno era autocrata, prevalecia a opinião dada pelo coordenador. Atualmente a 
democracia é aplicada na gestão da empresa. Indiferente da hierarquia exercida, a opinião do 
time sobre determinada questão, impõe uma temperatura elevada na determinação da melhor 
decisão onde todos os pontos são avaliados, os impactos e áreas que podem ser afetados são 
postos em questão na análise. 
Para que haja um clima aceitável e a harmonia dentro da organização, a teoria do 
“melindre zero” é aplicada na íntegra. Evita-se a conversa lateral de assuntos paralelos e não 
construtivos. É claro! A amizade e o laço familiar absorvido entre os colaboradores fazem 
com que todo assunto seja transparente entre duas pessoas ou o grupo de trabalho, e se acaso 
não fique esclarecido algum assunto, a gestão intervém evitando que possa prejudicar o 
colaborador ou até mesmo o resultado esperado. 
Com o foco ainda em pessoas, dentro da Empresa há um grupo de voluntariados, 
pessoas que se dispõem a ajudar o próximo, na qual faço parte e encabeço todas as ações 
realizadas em Capão Bonito. Desde que fui transferido para esta cidade exerço a prática de ser 
voluntário organizando ações para campanha do agasalho anualmente, aquisição de cestas 
básicas para famílias carentes, ações comunitárias entre outras mais. 
Na base operacional de Capão Bonito trabalham 76 pessoas, e todos foram 
contagiados pelo clima organizacional e pelo entusiasmo em ajudar as pessoas. Esse feito só 
foi alcançado através de uma comunicação clara e objetiva, expressando a real situação a ser 
atendida, problema ou objetivo é exposto de maneira que não deixe dúvidas do que e como 
deve ser realizada a ação voluntária e posteriormente o resultado obtido, a satisfação e 
gratidão alheia comovem pessoas. 
 
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2 – Ferramentas da Qualidade – Controle e Melhoria 
 
A partir de 2011, quando a Elektro começou uma trajetória de conquistas no cenário 
empresarial nacional e a exposição na mídia começou a ser mais visível e assediada por 
algumas concessionárias do ramo energético. A Empresa passou a priorizar a excelência em 
todos os processos das diversas áreas, e a qualidade, após a segurança é fruto de diversos 
prêmios adquirido no decorrer dos anos. Uma conquista importante das conquistas 
importantes, podemos citar o Prêmio Ibero americano da Qualidade nos anos de 2014 e 2016. 
Confirmando de que os processos são sólidos, os métodos da qualidade como 5S da 
Qualidade( Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke,) são aplicados na administração e 
operação da empresa. 
Seiri – Colaboradores são motivados a prática da sustentabilidade, o descarte de materiais 
impróprios e a reutilização de papel sulfite. 
Seiton – O pátio da Empresa é organizado de modo que de manhã todo o material a ser 
utilizado pela equipe durante o dia, fica separado em sua baia distinta com o prefixo do 
veículo conforme programação. 
Seiso – A base operacional passa com frequência por inspeções de qualidade de processos e 
organização. Averiguando os fluxos operacionais e a segurança. 
Seiketsu – Os veículos operacionais são padronizados em toda concessão da Empresa. 
Facilitando a utilização de qualquer veículo por qualquer colaborador, independente do local 
onde trabalha. 
Shitsuke – Todos respeitam quando uma pessoa está falando e seguem a mesma filosofia de 
gestão operacional. 
Para a organização, a qualidade parte como principio satisfação. Os serviços prestados 
devem gerar o sentimento de alegria, satisfação, clareza e impedir de que o cliente seja 
prejudicado ou lesado de alguma maneira, seja por serviço mal executado ou falta de 
informação. Nestes casos, o colaborador da Elektro deve se não for capacitado, indicar os 
meios de comunicação disponíveis para sanar tal dúvida ou atémesmo alguma reclamação. 
Todos os direitos do cliente devem ser respeitados e tratados com devida importância. 
 
2.1 – Atributos da Qualidade 
 
 Moral – Pode-se dizer que há moral na gestão da Empresa. O conceito ético aplicado 
aos colaboradores em sua integração faz se prezar durante sua trajetória de carreira. 
Toda e qualquer ação indisciplinar pode acarretar em punição e até mesmo demissão. 
A Empresa possui uma Comissão de Compliance, responsável por toda investigação e 
ação a ser tomada perante um caso antiético. 
 Qualidade Intríseca – Por ser uma concessionária de distribuição energia, é 
responsável pela entrega, manutenção e expansão de redes. Deve garantir uma 
qualidade de energia dentro dos parâmetros exigidos pela ANEEL, e os prazos 
regulados pela resolução 414/2010 devem ser respeitados perante a solicitação do 
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cliente. Feito este que a Empresa terceiriza determinadas tarefas para que sejam 
entregues no prazo. 
 Entrega – A Organização num todo passou por um período de contratos onde 
empresas foram contratadas para diminuir o volume de obras de clientes que estavam 
atrasados e infligindo em multas aos clientes. Meta desafiadora que foi atingida neste 
mês de novembro, dado o fim dos contratos. 
 Custos – O produto entregue aos consumidores pela Companhia é a energia elétrica, 
item de extrema importância nos dias de hoje e uma energia não entregue com 
qualidade dentro dos parâmetros exigidos podem acarretar em custos altíssimos à 
Empresa. O cliente não deve ser afetado e o problema deve ser corrigido o mais rápido 
possível. 
 Segurança – Indispensavelmente a segurança é o valor número 1 da Empresa. Toda e 
qualquer atividade deve antes passar por uma APR ( Análise Preliminar de Risco) e 
todas as situações de risco devem ser cercadas antes do início da tarefa. A segurança 
aplicada com responsabilidade é que garante a integridade dos colaboradores e a 
felicidade no fim do dia. 
 
2.2 – Ferramentas para Gestão da Qualidade 
 
2.2.1 – 5W2H 
Recentemente a ferramenta 5W2H foi aplicada no processo de projetos particulares da 
região Sudoeste Paulista, na qual faço parte. Havia um grande problema de reclamações 
por parte de atraso na liberação de execução pelo cliente. E como funciona o processo de 
atendimento de uma solicitação de cliente particular? Um Breve resumo será descrito logo 
mais. 
O cliente apresenta o projeto particular via e-mail, após analise é devolvido através de 
uma carta de aprovação ou reprova do projeto. Dependendo da solicitação o projeto gera 
um contrato de demanda que é analisado e enviado ao cliente para que seja assinado e em 
paralelo pode ser enviado um orçamento por parte da empresa Elektro ao cliente. Caso 
este seja de responsabilidade de empresa credenciada deve ser enviado alguns documentos 
para o técnico de inspeção de qualidade para análise e liberação da execução. Estávamos 
com um alto número de reclamações devido a demora no retorno ao cliente com 
informações e liberações de obras de execução pelo cliente. Foi então que resolvemos a 
analisar o fluxo correto e ver onde estava o erro que estava impactando. 
 What? Temos que retornar ao cliente com o menor tempo possível, pois é 
consumidor e agrega aumento na receita da Empresa. A comunicação deve ser 
clara e objetiva. 
 Who? Nós, técnicos de inspeção de qualidade verificamos erro no prazo 
informado pelo atendente do Call Center. Prazo este que o sistema não 
registrava corretamente, informava prazo de 3 (três) dias onde deveria ser de 
30 (trinta) de acordo com ANEEL 414/2010. 
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 Where? O erro sistêmico deveria ser corrigido junto a área da TI e repassado 
ao cliente da maneira correta. Gerava-se uma situação de desconforto perante o 
cliente, que muitas vezes expunha a área para ouvidoria, devida o não retorno 
breve. 
 When? Deveria ser corrigido o mais rápido possível para que não 
acumulassem as divergências e insatisfação dos clientes. 
 Why? Embora tivessem outros fatores que deixavam o cliente insatisfeito, este 
seria de extrema importância sua resolução, pois se trata diretamente de prazos, 
e estes após informados devem ser respeitados e cumpridos. O fato é que não 
conseguimos responder o cliente num prazo curto como era estimado pelo 
sistema, gerando um stress por parte do consumidor. 
 How? Definimos um fluxograma real do processo e agendado uma reunião 
com responsáveis de outras áreas na sede em Campinas. Foram expostos todos 
os caminhos percorridos e seus devidos responsáveis em cada etapa e assim 
solucionados a questão do prazo informado ao cliente e demais retornos que 
deverão ser repassados ao cliente. 
 How Much? Esta iniciativa não teve nenhum valor financeiro para sua 
execução, apenas operacional e junção das áreas de análises de projetos, 
comercial, jurídico e qualidade. A despesa de viajem foi contabilizada 
aproveitando deslocamento de outro colaborador que estava indo para sede. 
O fluxograma será enviado em anexo independente deste trabalho devido sua extensão 
de arquivo, mas abaixo representação das siglas citadas no diagrama: 
 
GPTO - Grupo Planejamento e Tratativas Operacional, responsável pelas análises das 
solicitações de clientes na sede; 
CLIENTE - Consumidor adquirente das solicitações de serviço; 
UPP - Nome dado para Unidade de Projetos e Planejamentos, responsável pelas tratativas das 
solicitações nas gerências operacionais; 
Q.A – Técnicos de Qualidade; 
A.T – Técnicos de medição de Alta Tensão; 
ATENDIMENTO PERSONALIZADO - Área responsável pelo contato e atendimento a 
clientes de grande potencial de consumo de energia, conhecidos como clientes do grupo A. 
CADASTRO TÉCNICO - Área responsável pelo cadastro de redes no sistema. 
LOGÍSTICA sede - Responsável pelo controle e liberação de materiais quando necessário, e a 
gestão da cadeia reversa. 
UPP D18 – Setor responsável pelo planejamento das atividades quando necessário. 
GPTO D18 – Responsável pela liberação do projeto e criação da carteira de obras para 
execução. 
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2.2.2 – Análise SWOT 
 
No quesito segurança, foi aplicada uma nova metodologia para garantir a integridade 
dos colaboradores da Empresa. O Sistema de Monitoramento por Câmeras (SMC) foi inserido 
em 2015 e surtiu efeito extremamente satisfatório, onde vários processos operacionais foram 
revisados e alterados, através de imagens adquiridas. Foram identificados diversos pontos de 
melhorias. 
 
 
2.2.3 – Estratificação 
 
 A estratificação é uma ferramenta muito utilizada para demonstração dos indicadores e 
resultados da Empresa. Todos os processos são avaliados e possuem indicadores próprios ou 
por conjunto e na área da segurança não é diferente. Mensalmente o secretário da CIPA ou 
cipeiro é responsável pela extração das observações de segurança e replicar ao time 
operacional. Observações estas, são medidas de controle para evitar acidentes e descrever 
ações que ocasionaram algum desvio passível de acidentes. Abaixo modelo das extrações 
representadas com valores mensais, acumulado e meta anual, gráfico 1, quantidade por 
localidade, gráfico 2 e no gráfico 3 as observações que foram tratadas e encerradas. 
FORÇAS FRAQUEZA
Agrande maioria das pessoas sabem e 
reconhecem que a segurança é o primeiro valor 
da Empresa; 
Todos os colaboradores entendem que o gestor 
aplica e preza a segurança como primeiro valor; 
O sistema de monitoramento por câmeras veio a 
agragar positivamente na segurança e melhoria 
de processos operacioanis;Apesar de termos várias oportunidades para 
melhoria do DESC, a grande maioria avalia que as 
reuniões se segurança são boas;
Alguns colaboradores não aplicam o direito de 
recusa diante de atividades que oferecem risco; 
O sistema de monitoramento por câmeras ainda 
não está 100% em funcionamento. Equipes ainda 
trabalham sem a utilização das câmeras devido 
manutenção; 
Alguns colaboradores se sentem cômodos diante 
de atividades rotineiras e não levam a serio a 
segurança, prevalecendo a autoconfiança; 
Embora os colaboradores saibam onde encontrar 
o IPAR(Identificação de Perigos e Avaliação de 
Riscos), ainda não é aplicado ana ítegra. 
OPORTUNIDADES AMEAÇAS
Intensificar o conhecimento dos colaboradores 
no quesito IPAR(Identificação de Perigos e 
Avaliação de Risco); 
Buscar alternativas para manter 100% das 
câmeras em funconamento. 
Aumentar o preenchimento das observações de 
segurança para que possam ser elaborados 
planos ação.
Diminução de acidentes e alcançar o índice de 
acidente ZERO; 
ANÁLISE SWOT
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Gráfico 1_ Arquivo pessoal 
 
Gráfico 2_Arquivo pessoal 
 
Gráfico 3_Arquivo pessoal 
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2.2.4 – PDCA 
 
 Recentemente um processo foi melhorando com a utilização do ciclo PDCA. E Elektro 
por ser regulada pela ANEEL, depende de resultados positivos em diversas áreas para que 
seja ressarcida anualmente e taxas diminuídas. Um problema que vinha ocorrendo com 
frequência e não tinha um controle sólido sobre o processo era o de clientes com 
desligamentos frequentes e causas não identificadas. Onde afeta diretamente os indicadores 
chave das concessionárias de energia elétrica o DEC e FEC. 
DEC – Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora Indica o número de 
horas em média que um consumidor fica sem energia elétrica durante um período, geralmente 
mensal. 
FEC – Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora Indica quantas 
vezes, em média, houve interrupção na unidade consumidora (residência, comércio, indústria 
etc). 
 Então foi criado um sistema de monitoramento das chaves seccionadoras que desligam 
mais de uma vez, chamado de MGCR. Através do processo é possível monitorar e ter uma 
gestão com qualidade, pois tem prazo para tratativas e retorno do que foi feito. Vejamos como 
é o ciclo: 
 
 
Conceitos Básicos – Priorização 
 
Figura1_Arquivo pessoal 
 
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Conceitos Básicos – Fluxo de Operação 
 
Figura 2_Arquivo pessoal 
Com o fluxo sistematizado é possível trabalhar com maior intensidade na causa do defeito que 
ocasionou um desligamento. Nenhuma etapa pode ser executada sem que tenha sido realizada 
a anterior. 
 
2.2.5 – MASP 
 
Outro problema sanado com a utilização de uma ferramenta da qualidade foi o da 
diminuição de reprovas de vistorias de ligação de cliente. Toda solicitação do cliente tem um 
prazo para atendimento, 2 (dois) dias no urbano e 5 (cinco) dias no rural, e antes devem 
vistoriar de acordo com normas de distribuições internas para garantia da qualidade e 
segurança. Tínhamos inúmeros deslocamentos num mesmo local por serviços inacabados e 
fora do padrão Elektro e isso gera um aumento nos custos operacionais, combustível, desgaste 
veículo, programação com prazos curtos entre outros mais. 
Em uma reunião de time foi levantado esta questão e discutido os principais impactos 
e áreas que erram afetadas e suas causas relevantes. Feito um relatório de todas as causas e 
situações que poderiam ser corrigidas, analisadas individualmente cada uma delas dentro de 
seu fluxo e padronizado uma cartilha de apoio ao eletricista, posteriormente inserida no site da 
empresa com apoio da TI, e vendo que alguns problemas eram gerados pelas empresas 
montadoras de padrão da região, foi realizado uma reunião na íntegra com todas para explicar 
os procedimentos que deveriam ser realizados a partir daquela data. 
Foi modificado o processo de atendimento ao cliente, onde antes ele não recebia todas 
as orientações necessárias mediante seu pedido de ligação. Hoje há um formulário que deve 
ser preenchido para que quando pedido aberto possa definir se haverá necessidade de um 
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projetista ir ao local ou não. Com isso, o ganho e retorno foram de grande importância, a 
demanda pode ser mais bem controlada e gerida. 
 
 
 
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3 – Gestão de Processos 
 
 Todas as áreas da Empresa possuem um fluxo para cada processo e apenas um sistema 
de gestão de indicadores, SEI (Sistema Elektro de Indicadores), locado dentro da Elektronet, 
site interno da Empresa, onde o colaborador pode consultar os resultados realizados x meta 
em tempo real de todas as áreas da empresa. Neste sistema o colaborador, poderá verificar se 
os valores da meta no período foram atingidos, qual o responsável pela apuração daquele 
indicador, qual área da empresa ela se refere, e se caso não tenha sido alcançado o valor 
daquela meta, qual ação está programada, ou sendo executada para regularização e medir o 
desempenho operacional. Os indicadores da empresa também estão disponíveis nos Painéis de 
Gestão a Vista, que ficam expostos de forma simplificada, como o próprio nome diz, em 
painéis presos às paredes das bases operacionais, para as equipes de campo, que não possuem 
muita disponibilidade para verificar via sistema estes resultados. 
 Observações de Segurança e Meio Ambiente: 
Neste canal, o colaborador pode registrar Observações que identificou como fator 
preocupante, dos quais necessitam de ação, seja pela área de Segurança (CIPA, Supervisores, 
Gerência de Saúde Segurança e Meio). A observação pode ser registrada via formulário, ou 
sistema (dentro da Elektronet). Nas duas opções o observador não precisa se identificar, caso 
não queira, basta apenas expor o fato que observou indicar o responsável pela ação a ser 
tomada, e qual recomendação de ação deve ser executada para aquela observação. Este 
registro ficará armazenado em cofres dentro das bases operacionais (no caso de observação 
em formulário), ou na base de dados do sistema (no caso de observação registrada via 
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sistema). Após isso, estas Observações serão validadas e registradas pela CIPA, gerando um 
protocolo e peso para a mesma (chamado de nível de Observação). Ao mesmo tempo, ao 
validar a Observação, o sistema envia automaticamente um e-mail para o responsável pela 
ação a ser tomada, com o prazo para sua execução e a recomendação de qual ação deve ser 
tomada. Mensalmente estas ações são acompanhadas pela CIPA em conjunto com o Técnico 
de Segurança da localidade, para verificar se as ações foram praticadas e se houve efetividade 
da mesma. Os gráficos deste conteúdo demonstram o controle exposto aos colaboradores com 
base de dados extraídos do sistema. 
 
3. 1 – TI_ Tecnologia da Informação 
 
A TI da Elektro é dividida em dois grupos, o primeiro de colaboradores diretos que 
atuam com a função de coordenar as principais funções da área, tais como supervisionar a 
eficiência dos atendimentos, fazer instalações novas e desenvolver ou contratar novos 
programas e sistemas de informática conforme as necessidades das áreas. Já o segundo grupo 
é composto por equipe terceirizada, responsável por atender chamados de deficiência de 
Hardware e atuar como Help Desk para problemas com Softwares. Todos os chamados de TI 
são acompanhados pelo colaborador que solicitou atravésde relatórios enviados por e-mails 
informativos. 
A Área da TI tem um papel fundamental nos processos da Empresa, é responsável 
pelo funcionamento do sistema e suporte em eventuais necessidades durante as atividades dos 
colaboradores. 
 
3.2 – Índice Desempenho Técnico (IDT). 
 
 A qualidade da Empresa é medida por indicadores dos processos onde o resultado 
obtido deve atingir a meta anual estipulada e superá-la se possível. Todos os indicadores 
responsáveis pelo técnico de qualidade estão abaixo relacionados demonstrando a eficácia e 
eficiência do conjunto. A qualidade de execução é medida por um lote amostral de obras, 
equivalente a 30% do total de obras iniciadas e concluídas dentro de um mês. Destas são 
extraídas componentes e atributos para inspeção. 
 Em conjunto com a execução de obras, há a execução de STC ( serviço técnico 
comercial), que se refere as ligações novas de energia á clientes, apontamento de atividades 
executadas, movimentações de materiais e aplicação de cadeia reversa e a eficácia do 
cumprimento da demanda deportada ao Q.A no início de cada mês. Vejamos os dados 
extraídos referentes ao mês de outubro os resultados obtidos pelas regiões da Elektro no 
índice de desempenho técnico, qualidade execução de obras e índice de desempenho de 
processos. Podemos perceber que para o desempenho técnico, que se refere ao operacional a 
Elektro está fora da meta 3 estipulada que é de 96%, com um resultado de 94,6% e anualizado 
de 95,4%. Já a localidade de Capão Bonito, a localidade que trabalho está dentro da meta, 
com um resultado de 100% no amostral mensal e 98,2% na meta acumulada para uma meta de 
96%. 
19 
 
 E para o desempenho operacional a Empresa, apenas uma localidade está dentro da 
meta estipulada 95,4%, que é a localidade do Polo das Indústrias, região centro. Duas 
localidades, Polo Cerâmico e Vale do Paraíba estão fora da meta e demais estão dentro da 
meta 2 e 1, conforme legenda abaixo. 
 
 
Gráfico 4_Arquivo pessoal 
20 
 
 
 
Gráfico 5_Arquivo pessoal 
 
 Podemos afirmar que uma gestão dos processos bem gerida, garante uma empresa 
sólida, com princípios e realização de seus valores. Tornando-se referência para o mercado e 
expondo suas qualidades e boas práticas. O Benchmarking é comum na organização. Pelos 
diversos prêmios de reconhecimento adquirido, empresas do ramo energético e similares 
buscam conhecer o modelo de gestão que funciona com um clima operacional 100%, pessoas 
satisfeitas e realizadas no ambiente de trabalho. 
 
3.3 – Projeto de Melhoria 
 
 Por estar envolvido na área da qualidade e alguns processos estarem presos na função 
do técnico de qualidade, como a análise de alguns documentos referente a projetos 
particulares, a localidade sugeriu a centralização de toda análise referente ao processo de 
projetos particulares ficarem sob-responsabilidade da área de análises de projetos e o grupo de 
atendimento personalizado. Vendo que este processo impactava na produtividade do técnico 
com a demanda de campo, pois o processo é muito técnico e não pode haver desacordos com 
as normas de distribuição desta Empresa. 
 Para alteração do processo operacional, não foi necessário readcount específico para 
esta função. Foi inserida na função dos analistas de projetos para que quando liberados os 
projetos aos técnicos, estes tenham apenas que vistoriar e fiscalizar em campo e quaisquer 
divergências encontradas na primeira análise sejam reportados ao cliente com um comunicado 
de reprova para correção. 
21 
 
 Esta mudança no processo fez com que as responsabilidades do cargo fossem revistas 
e com isso os técnicos de qualidade poderão acompanhar as equipes durante a execução e 
sanar possíveis erros de execução, eliminando o que geraria uma correção e atividades não 
remuneradas, ou seja, aumentando gastos operacionais e influenciando nos indicadores e 
diretamente na receita da Empresa. Focando 100% na execução das obras e garantido a 
qualidade do serviço. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
22 
 
Anexo: 
 
 
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Conclusão 
 
 A Elektro, considerada a melhor empresa para se trabalhar do Brasil e América Latina, 
é uma empresa que tem vem alcançando grande prestígio nacional e internacional, uma vez 
que consecutivamente seu nome vem sendo relacionado aos grandes prêmios concorridos nas 
categorias do setor energético. Conclui-se que todo o trabalho de desenvolvimento de uma 
Filosofia de gestão inovadora que esta empresa criou em um período curto de quatro anos, 
revolucionou a forma de trabalho da empresa, alcançando um patamar de qualidade invejável 
em sua administração, capaz de identificar e reverter problemas com a imagem da empresa 
quando necessário, além de propagar a marca da Filosofia de Gestão criada pela companhia 
fortalecendo o seu nome e atraindo o interesse de empresas de todo o país, uma Gestão de 
Pessoas inovadora que visa à quebra de vários paradigmas atuais, dentro do cenário nacional. 
 Possui Sistemas de Organização e Métodos coesos, que buscam otimizar, padronizar e 
melhorar continuamente os processos desempenhados, e Sistemas de Informações de ultima 
geração que alinham a capacidade de gestão de dados com a tecnologia em equipamentos 
desenvolvidos de acordo com a necessidade de cada função, mantendo a solidez na sua 
administração e gestão dos processos, e com a valorização dos colaboradores mantém um 
clima diferenciado dentro da organização. 
 As informações contidas neste trabalho são oriundas de pesquisas realizadas em dados 
expostos publicamente pela empresa Elektro ou referências de sites públicos e conhecimentos 
adquiridos durante os oito anos de trabalho. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Referências: 
 
O que é Ética e Moral. Disponível em: <https://www.youtube.com/watch?v=m3b8MQkX15Q>. Acesso em 
03/11/2017. 
Prêmios Elektro. Disponível em: <https://www.elektro.com.br/sobre-a-elektro/premios>. Acesso em 09/11/2017. 
Filosofia de Gestão. Disponível em: < https://www.elektro.com.br>. Acesso em 03/11/2017. 
Direitos e deveres do consumidor. Disponível em: < http://www.aneel.gov.br/sala-de-imprensa-exibicao-2/-
/asset_publisher/zXQREz8EVlZ6/content/direitos-e-deveres-dos-consumidores-de-energia-
eletrica/pop_up?_101_INSTANCE_zXQREz8EVlZ6_viewMode=print&_101_INSTANCE_zXQREz8EVlZ6_l
anguageId=pt_BR>. Acesso em 14/11/2017. 
Felicidade dá Lucro. Disponível em: <http://filosofiadegestao.com.br>. Acesso em 24/10/2017. 
Programa 8S. Disponível em: < http://www.blogdaqualidade.com.br/programa-8s>. Acesso em 19/10/2017. 
Site : <http://gptw.com.br> . Acesso em 09/11/2017.