capitulo 3 e 4

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Nome
Isabella Cesar
	RA
D671383
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Resenha Capítulo 03+04
	SILVA, Fábio Gomes; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o cliente. 3. Ed. São Paulo: Cengage Learning, 2015, p. 37-79
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Todos os clientes tem necessidade, desejos e expectativas que, de alguma forma, podem ser indentificados e atendidos. O desejo tem a ver com o afã de ir alem de uma situação na qual existe a satisfação, ou seja, o desejo promove a busca de superar a necessidade. A necessidade nasce de um desconforto nas condiçoes físicas e psicológicas da pessoa, enquanto os desejos ocorrem quando e porque os indivíduos querem levar suas condições físicas e psicológicas a um nível além do estado do conforto mínimo. O conceito de expectativa tem a ver com aquilo que o cliente espera de uma organização, de um produto ou de um serviço. A expectativa vai depender do momento da vida, da condição da compra, da relação que se tem com a organização, marca ou produto, maior ou menos podera ser a expectativa. Quando não atendidas essas expectativas, elas virão fonte de desconforto que pode afastar o cliente. É importante entender o conceito do desejo e expectativa para poder entender o cliente em seus diferentes papéis (compradores, pagantes e usuarios), e isto um passo fundamental para quem deseja estabelecer relacionamentos duradouros com o mesmo. 
Algo tambem importante para deixar o cliente satisfeito é ver o ambiente física no qual as transações ou os serviços são realizados. Isso envolve aspectos visuais, auditivos, olfativos e até mesmo táteis; no aspectos ambiental e sensorial, os clientes tendem a valorizar atributos como limpeza, conservação do prédio e das instalações, entre outros. Os clientes se importam muito com a forma de atendimento nas organizações.
Existem algumas técnicas para se definir a importancia que clientes internos ou externos dão aos atributos constituintes do produto ou serviço que recebem: análise de preferencia, escala de thurstone, tecnicas projetivas e, com maior detalhamento, a matriz trade-off. A matriz trade-off força o cliente-alvo pesquisado a fazer escolhas e, dessa forma, possibilita saber o que ele valoriza. A planilha trade-off requer que o respondente distribua dez pontos entre duas opções. Assim, é possivel abter a preferência de um conjunto de respondentes. Observe que a matriz trade-off, para ser analisada, exige que se faça uso da matriz de priorização.