Qualidade e Padronização de Processos

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Padronização, Qualidade e Certificação
Contextualizando
Mas por que se dá ênfase cada vez maior nos produtos, serviços e empresas com qualidade?
Para que a qualidade seja assegurada exige-se: • uso integrado de métodos e ferramentas • busca por padronização e normalização • seguimento de princípios de gestão da qualidade
Tema 1 O que é qualidade? Característica particular de um objeto ( se é bom ou ruim) 
É um conceito subjetivo é o modo de ser, é a propriedade de qualificar os mais diversos serviços, objetos e indivíduos.
O que é qualidade?
Deming – qualidade no controle e melhoria dos processos, com o uso de técnicas estatísticas
Juran – qualidade como adequação
Crosby – qualidade como produto isento de defeitos (“zero defeito”)
Ishikawa – qualidade na capacidade de atender as necessidades dos clientes
Taguchi – qualidade como a mínima perda de produtos 
Abordagem Transcendental
A qualidade é apenas observável pela sua estética, mas não pode ser definida
Esta abordagem tem muito a ver com a beleza, o gosto e o estilo do produto
Abordagem Baseada na Produção 
Está baseada nas práticas da engenharia e da produção
A ideia de qualquer desvio na produção implica perda da qualidade
Abordagem Baseada no Produto
 Está de acordo com a quantidade de atributos de um produto com características que agregam valor ao produto
Vê a qualidade como uma variável precisa e mensurável 
Abordagem Baseada no Valor Vê a qualidade em termos de custo e preço
Um produto é de qualidade quando ele oferece um desempenho a um preço aceitável
Abordagem Baseada no Usuário 
Está baseada na percepção do consumidor sobre o produto
Produtos de alta qualidade são os que melhor satisfazem as necessidades do consumidor
Abordagem de Processo
é um conjunto de atividades inter- relacionadas, definidas, repetitivos e mensuráveis que agregam valor ao transformar entradas e saídas, em outras palavras é um conjunto de atividades que transformam insumos em produtos, satisfazendo as necessidades dos clientes e atendendo a politica da organização.
Prossesso: conjuntos de causas que tem como objetivo produzir um determinado efeito, o qual denominado produtos do processo. Que esta baseada no ishsikawa, que trata dos 6 emes um conjunto de seis causas que são: Materia prima, método, medida, maquina, meio ambiente( local de trabalho) e mão de obra.
Problema de processo: é um resultado (efeito) indesejada, que pode acontecer em um dos emes do processo. O objetivo é preparará -lo o entendimento de padronização de processo, a base de toda os sistema de gestão da qualidade
Padronização de Processo
A padronização visa reduzir a variabilidade dos processos, padronizar é controlar os 6 Ms dos processos, conforme Ishikawa
Resolver causas de problemas de processos é atingir metas na busca da padronização e desenvolver a melhoria contínua do processo
Conceito de Controle de Processo
É eliminar a variabilidade desse processo controlando-se cada um dos Ms através da padronização
Melhoria Contínua (Kaizen)
Melhoria Contínua (Kaizen)
“Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje!” 
Premissa básica do Kaizen
De origem japonesa, significa “melhoria contínua”
O Kaizen é um sistema que irá melhorar a produtividade em todos os aspectos, além de baixar custos de produção
Elimine os desperdícios: produção maior que a demanda, transporte, processos. Passos desnecessários, muita caminhada no trabalho, muito tempo de espera, movimentação, e defeitos.
Qualidade de Produto
As organizações têm de produzir produtos e serviços de qualidade, não mais como uma estratégia de diferenciação de mercado, mas como uma condição de preexistência. Com os mercados cada vez mais exigentes só permanece quem garante qualidade e preços competitivos...
Qualidade Baseada em Produto
“O produto possui algo, que lhe acrescenta valor, que os produtos similares não possuem.”
Avaliação de Conformidade de Produto
a) Amostragem( estatísticas)
b) Ensaio( laboratoriais)
c) Inspeção( visual)
d) Auditoria( de produto ou processo)
Planejamento
	Normas técnicas
As normas técnicas são voluntárias
As normas regulamentadoras são obrigatórias
Os princípios de normalização
Voluntariedade 
Representatividade 
Paridade 
Consenso 
Transparência
—Normas Técnicas Conceito Internacional de Norma Técnica
É um documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo reconhecido que fornece regras, diretrizes ou características para atividades 
São voluntárias
Entidade Oficial de Normas Técnicas no Brasil é ABNT: Associação brasileira de normas tecnicas
Menos exigentes: internacional, regional, nacional,empresarial
Maior exigente: empresarial,nacional,regional,internacional
— Normas Regulamentadoras ou Regulamentos Técnicos
É um documento adotado por uma autoridade com poder legal, que contém regras de caráter obrigatório que estabelece requisitos técnicos. Sua missão é prover confiança a sociedade.
 é obrigatorio
Barreiras Comerciais
Os regulamentos técnicos têm um grande potencial e não devem vir a se constituir em barreiras técnicas ao comércio
 O que é o Inmetro? 
O Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia — Inmetro — é uma autarquia federal, vinculada ao Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior
Papel do Inmetro
Sua missão é prover confiança à sociedade brasileira , através da metrologia e da avaliação da conformidade, harmonizando as relações de consumo, a inovação e a competitividade do país
— Critérios de Normalização A principal normatizadora internacional, International Organization for Standardization (ISO), definiu como objetivos básicos da normalização estabelecer: 
Economia global, em termos de esforço humano, materiais, força na produção e troca de mercadorias
Proteção do interesse do consumidor por intermédio da adequada e contínua qualidade de mercadorias e serviços
Segurança, saúde e proteção da vida
Fornecimento dos meios de expressão e comunicação entre as partes interessadas 
Critérios de Normalização A normalização ganha importância, pelo fato das normas técnicas serem consideradas instrumentos de transmissão de ideias e informações técnicas, ordenando-as e simplificando-as
Benefícios Qualitativos
Uso adequado de recursos e disciplina na produção
Uniformidade do trabalho e do controle de processos 
Registro do conhecimento tecnológico
Melhor capacitação do pessoal 
Segurança do pessoal e dos equipamentos 
Racionalização do tempo 
Benefícios Quantitativos
Redução do consumo e do desperdício
Especificação e uniformização de matérias-primas
Padronização de componentes e equipamentos 
Redução de variedades de produtos
Procedimentos para cálculos e projetos 
Melhoria da produtividade 
Melhoria da qualidade
Eficácia da comunicação 
Benefícios Quantitativos
Redução do consumo e do desperdício
Especificação e uniformização de matérias-primas
Padronização de componentes e equipamentos 
Redução de variedades de produtos
Procedimentos para cálculos e projetos 
Melhoria da produtividade 
Melhoria da qualidade
Eficácia da comunicação 
— Normas da Qualidade 
Norma da Qualidade “Em 1987, o governo britânico persuadiu a Organização Internacional para Padronização (ISO) a adotar a BS 5750 como uma norma padrão internacional. A BS 5750 tornou-se a ISO 9000.” 
Como é a série ISO 9000 hoje?
As normas ISO são adotas pela ABNT (ABNT NBR ISO 9001:2015). A série ISO 9000, atualmente, é composta das seguintes normas:
ISO 9000 — Fundamentos e vocabulário
ISO 9001 — Requisitos
ISO 9004 — Guia para melhoramento da performance
ISO 19011 — Auditorias internas da qualidade
Estrutura da ISO 9001:2015
1. Escopo 
2. Referências normativas 
3. Termos e definições (definições comuns) 
4. Contexto da organização 
5. Liderança 
6. Planejamento 
7. Suporte 
8. Operação 
9. Avaliação do desempenho 
10.Melhoria
Auditoria da Qualidade 
Auditoria da Qualidade 
A auditoria é um processo sistemático para verificação da conformidade de um sistema 
de gestão daqualidade
Objetivos da Auditoria
Determinar a conformidade ou não conformidade do SGP
DeIdentificar o potencial de melhoria do sistema
Atender aos requisitos 
Fins de certificação do sistema 
Tipos de Auditoria da Qualidade
Auditoria Externa
Auditoria Interna
Classificação das Auditorias da Qualidade Auditoria da Qualidade 
de Primeira Parte Auditoria da Qualidade ( a própria empresa)
de Segunda Parte Auditoria da Qualidade ( a empresa audita outra empresa)
de Terceira Parte ( uma empresa de fora vem auditar a empresa)
Síntese
Vimos nesta aula como se elaboram e se usam as normas técnicas e regulamentadoras no Brasil, (...) 
(...) além de conhecer os critérios de normalização e como deve se desenvolver as auditorias de qualidade para certificação de normasterminar a eficácia do sistema em atender aos objetivo
operacionalização
Conversa Inicial
 As dimensões da qualidade O custo da qualidade Qualidade e produtividade Qualidade como estratégia de mercado Qualidade na competitividade
Contextualizando
 Esta aula apresentará alguns conceitos que levam as empresas a se manterem no mercado através da gestão adequada da qualidade
As empresas estão inseridas em um mercado competitivo, e para sobreviver elas estão buscando diferenciais, um dos principais é a qualidade.
– As Dimensõe da qualidade
As Dimensões da Qualidade: Garvin nos apresenta diferentes aspectos (dimensões) de como devemos enxergar e entender a qualidade da forma mais ampla possível.
Custos da Qualidade
 São medidas associadas com o alcance ou o não alcance da qualidade de produtos e serviços, incluindo todos os requisitos de produtos e serviços estabelecidos pela companhia e pelos seus contratos.
Segundo Juran, “custos da qualidade são aqueles custos que não deveriam existir se o produto saísse perfeito pela primeira vez”. Este autor associa os custos da qualidade com as falhas à importância dos custos da qualidade. O conceito de custos da qualidade abordava apenas o total dos custos evitáveis da qualidade. Com o decorrer do tempo, o conceito evoluiu para englobar todos os custos necessários para obter a qualidade requerida e os custos de falhas internas e externas. Posteriormente, o custo da qualidade ultrapassou a manufatura, sendo empregado também em todas as áreas da empresa de produção que levam a retrabalho, desperdício e perda de produtividade.
Classificação dos Custos de Qualidade
 Custos de prevenção: são todos os custos incorridos para evitar que as falhas aconteçam. Têm como objetivo controlar a qualidade dos produtos, evitando os gastos de erros no sistema produtivo
 Custos de avaliação: são custos fundamentais para avaliar a qualidade do produto pela primeira vez, de modo a detectar falhas antes que o produto seja colocado no mercado
 Custo das falhas internas: são todos os custos derivados de algum erro do processo produtivo, seja por falha mecânica ou humana
 Custo das falhas externas: são resultantes de falhas no produto ou serviço quando este já está exposto no mercado ou já foi adquirido pelo consumidor final
Tema 3 – Qualidade e ProdutividadeUma das formas mais simples de se definir produtividade é como sendo a razão entre a saída (ou o resultado final) de um processo e a entrada, que representa os recursos necessários à obtenção da saída. O resultado desta pequena equação nos diz quantas unidades de “saída” conseguimos obter para uma unidade de “entrada”.
Produtividade = SaídaEntradaProdutividade = SaídaEntrada
À primeira vista podemos afirmar que para aumentarmos a produtividade é necessário fazer duas coisas: ou aumentamos a saída, mantendo a mesma quantidade de recursos; ou, para uma mesma saída, diminuímos os recursos. Mas, há outras variáveis envolvidas, como a demanda de mercado, por exemplo.
Qualidade e Produtividade
 Uma das formas mais simples de se definir produtividade é como sendo a razão entre a saída, ou o resultado final, de um processo e a entrada, que representa os recursos necessários à obtenção da saída
• De outra forma: produtividade = (saída/entradas)
Produtividade : produzir cada vez mais e melhor, com cada vez menos.
 Não deve ser entendida apenas como a razão entre resultados e recursos, mas sim de uma forma mais ampla, levando em conta as variáveis existentes nos processos, focando nas necessidades de todas as partes interessadas no negócio
– Qualidade como Estratégia de Mercado.
A empresa necessita organizar a medição e o controle dos resultados de cada processo, e isso também pode ser realizado através do uso de indicadores e metas. Sem medição e controle não se pode afirmar que o processo está sendo gerenciado, pois um gestor só consegue gerenciar o que mede e acompanha. Um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) deve ser implementado para que a empresa possa alcançar sua visão de futuro e seus objetivos de longo, médio e curto prazo.
Estratégias com Apoio da Qualidade
 A formulação de estratégias competitivas com apoio dos Programas de Qualidade Total fará com que as empresas tornem-se mais competitivas
Modelo para Gestão da Qualidade
Gestão estratégica, gestão dos recursos humanos, planejamento da qualidade, gestão de processos, gestão da produtividade e aperfeiçoamento continuo.
– Qualidade na Competitividade
Hoje, o principal objetivo das organizações, sejam elas públicas ou privadas, é atingir a competitividade plena. Para se alcançar este estágio em mercados globais e competitivos, como são os dos dias atuais, é de vital importância a visão de que a competitividade tem um “preço”, e este é a “qualidade” dos produtos/serviços produzidos e ofertados ao mercado. 
Para as empresas, o mais importante não é o tipo de modelo de gestão da qualidade, e sim definir o foco no cliente e o atendimento de suas necessidades, como objetivo principal de qualquer processo, sejam eles administrativos, gerenciais ou de negócio. A competitividade está diretamente ligada à eficiência empresarial. Competitividade é a base do sucesso ou fracasso de um negócio onde há livre concorrência.
Qualidade e Competitividade
 A competitividade está diretamente ligada à eficiência empresarial
 Competitividade é a base do sucesso ou do fracasso de um negócio em que há livre concorrência
Qualidade na Competitividade
 A gestão da qualidade auxilia na competitividade a partir do momento que oferece ao mercado produtos livres de defeitos e entregas rápidas, 
isso associado aos programas operacionais que passam a contribuir para atender a seus consumidores
Qualidade X Produtividade X Competitividade 
 Os conceitos de qualidade, produtividade e de competitividade caminham juntos e estão interligados e interdependentes, pois a competitividade decorre da produtividade, e esta da qualidade
Síntese Vocês conheceram as dimensões da qualidade e entenderam como a ela pode ser importante na diminuição dos custos e na melhoria da produtividade e da competitividade, enfim, puderam estudar que a qualidade deve ser implantada para se obter resultados para a empresa
 controle
Conversa Inicial: Coleta de dados Registro de dados (folhas de verificação) Inspeção da qualidade Acreditação de laboratórios Metrologia
Contextualizando
A qualidade total, a produtividade e a competitividade das organizações resultam dos seguintes fatores: 
• estrutura organizacional 
• colaboradores treinados, criativos e motivados 
• sistemas internos 
De nada adianta a qualidade interna se o cliente ou o consumidor não está satisfeito com o produto ou serviço que utiliza
Coleta de Dados: Os cálculos e leituras devem ser feitos com muita atenção para evitar distorções.
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Coletar dados para análise, é uma das ações mais importantes em um programa de qualidade. Confira o vídeo a seguir e aprenda mais sobre esse assunto! 
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Obtenção e Coleta de Dados 
Em geral, manipulamos um conjunto de dados com o objetivo de extrairmos informação sobre o comportamento de um processo ou produto. A estatística utiliza a variabilidade presente nos dados para obter tal informação. 
A qualidade dasolução de problemas está diretamente relacionada com a qualidade dos dados obtidos. Podemos evitar que alguns problemas ocorram observando fatos como: 
Não se deve coletar dados sem antes definir claramente o problema ou a situação a ser enfrentada, bem como os objetivos com relação aos mesmos.
Os sistemas de medição (instrumento, operadores, método, meio) que serão utilizados devem ser avaliados e ter capacidade de medição suficiente.
Os cálculos e leituras devem ser feitos com muita atenção para evitar distorções.
Folha de Verificação 
A folha de verificação é uma das sete ferramentas da qualidade e é considerada a mais simples das ferramentas. Apresenta uma maneira de se organizar e apresentar os dados em forma de um quadro, tabela ou planilha, facilitando a coleta e a análise dos dados. Há diversos tipos e modelos dessas folhas de verificação, sempre uma adequada a cada situação a ser analisada. A Folha de verificação é uma ferramenta da qualidade para registrar os dados coletados e ela será sempre objeto de uma análise posterior com outra ferramenta da qualidade. 
Conheça as diversas folhas de verificação e a aplicação de cada uma delas assistindo à videoaula a seguir. 
Coletamos dados com o objetivo de extrair informação sobre o comportamento de um processo ou produto
A qualidade da solução de problemas está diretamente relacionada com a qualidade dos dados obtidos
Amostra e População
“Quanto maior o volume de dados, maior a necessidade do emprego de ferramentas apropriadas para coletar, processar e gerar informações.”
Registro de Dados (Folhas de Verificação)
Folhas de Verificação
É uma das ferramentas da qualidade e é considerada a mais simples das ferramentasÉ uma maneira de se organizar e apresentar os dados em forma de um quadro, tabela ou planilha, facilitando desta forma a coleta e análise posterior
Tipos de Folhas de Verificação Distribuição do processo de produção
Verificação de itens defeituosos
Localização de defeito
Causas de defeitos
Inspeção da Qualidade Inspeção da Qualidade 
Inspeção da qualidade — é o processo que busca identificar se uma peça, amostra ou lote atende determinadas especificações da qualidade. Realiza-se em produto já existente, para verificar se a qualidade das partidas apresentadas atende às especificações de aceitação. 
Plano de amostragem — determina o número de unidades de produto de cada lote a ser inspecionado (tamanho da amostra ou série de tamanhos de amostra) e o critério para a aceitação do lote (números de aceitação e de rejeição). 
Inspeção completa (100 %) — todo o lote é inspecionado; aplica-se quando qualquer defeito apresentado na peça, componente ou material, impeça o funcionamento ou a utilização do produto final, pondo em risco o usuário. 
Inspeção por amostragem — é realizada sobre uma fração da partida (amostra); usa-se principalmente em partidas grandes ou em situações em que sejam necessários ensaios destrutivos. 
Inspeção é ainda uma necessidade dos sistemas de gestão da qualidade na avaliação de produto ou de processo. Assista à videoaula e conheça mais sobre a inspeção! 
Processo que busca identificar se uma peça, amostra ou lote atende determinadas especificações da qualidade
Realiza-se para verificar se a qualidade das partidas apresentadas atende às especificações de aceitação
Formas Básicas de Inspeção 
Inspeção por variáveis – A característica da qualidade é avaliada de forma quantitativa, envolvendo mensurações
Exemplo: é o dimensional da embalagem, como diâmetro, altura, largura, espessura, peso, volume etc.
Inspeção por atributos – Verifica-se a ocorrência de defeitos, sem determinar-se sua intensidade
É uma avaliação qualitativa
Inspeção segundo a qual a unidade de produto é classificada como defeituosa ou não em relação a um dado requisito
Planos de Amostragem
Determina o número de unidades de produto de cada lote a ser inspecionado (tamanho da amostra) e o critério para a aceitação do lote (números de aceitação e de rejeição)
Inspeção
Inspeção completa (100%) – Todo lote é inspecionado
Inspeção por amostragem – É realizada sobre uma fração da partida (amostra)
Acreditação de Laboratórios Tema 04: Acreditação Norma ABNT ISO / IEC 17025 
A norma ABNT NBR ISO/IEC17025, que estabelece requisitos e procedimentos para acreditação de laboratórios de ensaio e calibração de equipamentos diante de um órgão regulamentador, no caso do Brasil, o INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial). 
Laboratórios executam serviços de calibração e/ou de ensaios, em atendimento à própria demanda interna ou de terceiros, independente ou vinculado a outra organização, público ou privado, nacional ou estrangeiro, independente do seu porte ou área de atuação. 
A norma ABNT NBR ISO/IEC17025, estabelece requisitos e procedimentos para acreditação de laboratórios de ensaio e calibração de equipamentos
Acreditação
É a evidência da competência dos laboratórios. Um laboratório com ensaios acreditados é um laboratório que possui os recursos humanos, (...)
(...) equipamentos, métodos, instalações e procedimentos laboratoriais para “produzir” resultados que cumprem os requisitos dos clientes
1a parte – fornecedor realiza ensaio em seu próprio produto 
2a parte – o cliente realiza ensaio no produto do fornecedor 
3a parte – o laboratório que realiza o ensaio não possui interesse sobre o produto
Laboratórios que operam em conformidade com a ISO/IEC 17025 poderão comprovar que os produtos da organização foram ensaiados e são tecnicamente capazes de atenderem às especificações de desempenho, segurança e confiabilidade
Metrologia Tema 05: Metrologia 
A Metrologia é a ciência das medições, que abrange todos os aspectos teóricos e práticos que asseguram a precisão exigida no processo produtivo. A técnica garante a qualidade de produtos e serviços por meio da calibração de instrumentos de medição analógicos e digitais e da realização de ensaios. 
Como base fundamental para a competitividade das empresas, a Metrologia também diz respeito ao conhecimento dos pesos e medidas e dos sistemas de unidades. Portanto, é importante conhecer os diferentes sistemas de unidades que dão base a metrologia. 
A metrologia é a ciência das medições, que abrange todos os aspectos teóricos e práticos que asseguram a precisão exigida no processo produtivo
A qualidade de produtos é garantida por meio da calibração de instrumentos de medição e da realização de ensaios
Sistema Inglês
Usado na Inglaterra, Estados Unidos e Canadá
As unidades se baseiam em medidas do corpo humano, geralmente do corpo do rei de plantão
Por exemplo, a jarda (yard) era a distância do nariz ao polegar com o braço estendido do rei inglês Henry I
Sistema Decimal
A ideia foi concebida pelo inglês Simon Stevin (1548-1620)
Em 1671, o padre francês Gabriel Mouton definiu uma proposta para um sistema decimal, baseando-se em medidas da Terra, em vez de medidas relacionadas com dimensões humanas
Sistema CGS Sistema Internacional
O sistema métrico oficial, chamado de centímetrograma-segundo (CGS), foi proposto em 1795 e adotado na França em 1799
Em 1840 o governo francês tornou obrigatório o sistema CGC
Síntese
Coleta de dados para análise
Registro em folhas de verificação
Inspeções da qualidade 
Critérios para acreditação de laboratórios
Metrologia
,Avaliação
Conversa Inicial
Programa 5 Sensus
Programa de Qualidade Total
Six Sigma
Balanced Score Card
Indicadores de Desempenho
Contextualizando
“A inovação tecnológica é definida pela implementação de produtos (bens ou serviços), ou processos tecnologicamente novos, ou substancialmente aprimorados
Segundo Kotler, a vantagem 
relativa de uma inovação é a 
capacidade de superação da 
concorrência que ela 
proporciona
Organização inovadora é 
aquela que pratica a inovação 
sistemática e é permeada por 
um processo contínuo e 
permanente de produção de 
inovações
– Programa 5 Sensus Programa 5 Sensus 
As atividades de 5S tiveram início noJapão, logo após a 2ª Guerra Mundial, concebidas para combater a sujeira das fábricas. O padrão foi formalmente lançado no Brasil em 1991, através da Fundação Christiano Ottoni. No início de sua aplicação, apenas os três primeiros "S" eram abordados, o quarto e quinto sensos tendo sido incorporados posteriormente.
1º S: SEIRI – Senso de utilização 
2º S: SEITON – Senso de ordenação
3º S: SEISO – Senso de limpeza
4º S: SEIKETSU – Senso de Padronização/Saúde
5º S: SHITSUKE – Senso de autodisciplina
Fechar m
O Método 5S surgiu no Japão, 
no fim dos anos 60, e serviu 
de base para a implantação 
dos programas de Qualidade 
Total naquele país
Ele é chamado de 5S para 
lembrar as cinco palavras 
japonesas que dão nome a 
cada uma de suas fases
Fotografar o Antes e o Depois
Programas de Qualidade Total 
TQM – Gestão da Qualidade Total Programas de Qualidade Total 
Os Programas de Qualidade Total – PQT são também chamados de programas de Gestão pela Qualidade Total – GQT, vindo do inglês Total Quality Management – TQM ou ainda Total Quality Control – TQC. Usaremos indistintamente esses termos ao desenvolvermos esse tema.
Gestão da qualidade total
Seus primeiros movimentos surgiram e foram consolidados no Japão após o fim da II Guerra Mundial com os Círculos de Controle da Qualidade. A técnica começou a ser difundida nos países ocidentais a partir da década de 1970.
Podemos sintetizar o conceito de Gestão da Qualidade Total afirmando que ela é uma filosofia de administração essencialmente participativa. 
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Assista o vídeo a seguir e conheça mais sobre os programas de qualidade total, seus conceitos, características e formas de implantaçãozação
A Gestão da Qualidade Total 
é uma filosofia de 
administração 
essencialmente participativa Princípios Fundamentais da Qualidade Total
Círculos de Controle de Qualidade
São grupos que tem o objetivo principal de treinar (desenvolver) as pessoas, para efetivamente obterem o controle da qualidade
Six Sigma 
Criada na década de 80 pela 
Motorola, para controlar a 
variabilidade nos processos, é 
fundamentada no emprego de 
estatística
O que é Six Sigma?
Six Sigma é uma medida do número de defeitos em um processo. Não se preocupa com as peças defeituosas, mas com a oportunidade de defeito
Metodologia O método DMAIC é utilizado, na maioria dos projetos, para desenvolver a metologia 6 sigma. definir, Medir, analisar, melhorar, controlar
Six Sigma (Os Seis Sigmas) 
A Motorola desenvolveu um novo conceito e criou a metodologia Six Sigma que, associada à necessidade de uma mudança cultural, tem ajudado a companhia a atingir grandes resultados. Em sua forma mais fundamental, o Six Sigma é uma medida do número de defeitos em um processo ou operação específicos.
Por exemplo, no caso de um processo de fabricação de uma peça específica, utilizando o Six Sigma você não se preocupa com as peças defeituosas como um todo, mas com um fator chamado oportunidade de defeito. Esse fator leva em conta três variáveis importantes:
1. Todos os diferentes defeitos que ocorrem em uma peça montada;
2. O número de lugares em que os defeitos podem ocorrer nessa peça;
3. Todos os passos de produção que poderiam causar um ou mais desses defeitos na peça.
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É fácil imaginar como o Six Sigma é um importante programa a ser implantado pelas empresas para a redução de oportunidades de defeitos. 
Estrutura do Six Sigma
– Balanced Score Card
Perspectivas do BSC Mapas Estratégicos
São mapas que permitem visualizar os diferentes itens do BSC de uma organização, numa cadeia de causa-efeito que conecta os resultados almejados com os respectivos impulsores Balanced Scorecard 
O Balanced Scorecard surgiu de um estudo realizado por Robert Kaplan e David Norton em 1990 no Instituto Nolan Norton, publicado em 1992 na revista Harvard Business sob o título Measuring Perfomance in the Organizacion of the Future (Medindo Desempenho na Organização do Futuro).
Por volta dos anos 1980, os tradicionais métodos de análise e avaliação de desempenho das empresas, baseados em indicadores financeiros, começaram a ser questionados. O que se viu foi uma descrença na capacidade desses indicadores de retratar adequadamente o desempenho organizacional. Foi nesse cenário que Kaplan e Norton aprimoraram os conceitos até então existentes e trouxeram a público, em 1992, o Balanced Scorecard.
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Para saber mais sobre a importância e aplicação do BSC, assista ao vídeo a seguir!
Indicadores de Desempenho 
Indicadores de Desempenho 
Para Construir um Indicador é Preciso
Nomear o Indicador
Definir seu Objetivo
Estabelecer sua Periodicidade 
de cálculo
Indicar o Responsável pela 
geração e pela divulgação
Definir sua Fórmula de Cálculo
Indicar seu Intervalo de Validade
Listar as Variáveis que permitem o cálculo
Apontar onde e como as variáveis serão capturadas
Exemplo de um Indicador de Desempenho
Indicador do Custo de Treinamento Objetivo: Medir qual o percentual do orçamento é aplicado em capacitação dos servidores
Periodicidade: Anual
Responsável: Gestor da 
Unidade de Treinamento e 
Direção da Organização
Fórmula de Cálculo: 
• Vt / LOA* 100, onde: 
• Vt = Custo total do treinamento no período
• LOA = Dotação Orçamentária do período
Intervalo de Validade: 
• Adequado = Acima de 90% da meta estabelecida
• Razoável = Entre 75% e 90% da meta estabelecida 
• Ruim = Abaixo de 75% da meta estabelecida 
 Indicadores de Desempenho 
Indicadores de desempenho são uma ferramenta de medição do desempenho operacional de processos. Para exemplificar o balanceamento de cada perspectiva com indicadores de desempenho, vamos considerar a perspectiva dos processos internos. 
Para definir um processo, você precisa:
• Identificar e nomear o processo e indicar seu gestor;
• Detalhar o produto e identificar todos os clientes;
• Especificar os insumos e identificar os fornecedores;
• Estabelecer o diagrama de interação do processo;
• Desenhar e otimizar o fluxograma do processo;
• Descrever os indicadores de desempenho de todas as suas partes.
Assista ao vídeo a seguir e obtenha mais informações sobre os indicadores de desempenho!
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APLICAÇÂO
Contextualizando
O planejamento da qualidade envolve: • metas de qualidade • identificar os clientes • determinar suas necessidades
desenvolver características dos produtos que atendam às necessidades dos clientes desenvolver processos capazes de produzir essas características do produto e controlá-los
As ferramentas da qualidade exercem importante ação no controle de processos, pois é através delas que realizamos as medidas e o acompanhamento do desempenho dos processos e da qualidade do produto
Tema 1 – Planejamento da Qualidade Planejamento da Qualidade 
Planejar a qualidade significa conhecer acima de tudo o que o cliente deseja, seus anseios e necessidades, e conseguir traduzi-los em características mensuráveis para poder gerenciá-los de maneira eficaz. 
O planejamento da qualidade envolve estabelecer metas de qualidade, identificar os clientes, determinar suas necessidades, desenvolver características dos produtos que atendam às necessidades dos clientes, desenvolver processos que sejam capazes de produzir as características do produto, estabelecer controles de processos e transferir os planos resultantes para as forças operacionais (JURAN, 1997). 
O planejamento é um processo essencial para gerar essa visão de futuro Podemos falar em uma visão a respeito do destino e uma orientação concreta em relação ao caminho a ser seguido
Planejar Qualidade
Significa conhecer acima de tudo o que o cliente deseja, seus anseios e necessidades, e conseguir traduzi-los em características mensuráveis para poder gerenciá-los de maneira eficaz
Porque Planejar
A empresa depende da geração de valor, ela precisa favorecer compensações aos clientes, fornecedores, investidores, colaboradores e comunidade, de acordo com os recursos que esses agentes colocam à disposição dela
Envolve os Seguintes Passos
Estabelecer metasde qualidade Identificar os clientes – aqueles que serão impactados pelos esforços
Determinar as necessidades dos clientes
Desenvolver características do produto que atendam às necessidades dos clientes
Tema 2 – Política e Objetivos da Qualidade A Política e os objetivos da Qualidade 
Política da Qualidade é um documento que explicita quais são as intenções e as diretrizes globais da organização relativas à qualidade. A Política da Qualidade geralmente é consistente com a política geral da organização e deve expressar o comprometimento da organização com a satisfação dos clientes e com a melhoria contínua de seus produtos e processos. 
A Política da Qualidade deve fornecer uma estrutura para estabelecimento dos objetivos da qualidade que irão nortear os programas e ações da empresa e é direcionada tanto para o público interno (colaboradores) quanto para o público externo (clientes, fornecedores, parceiros, comunidade, etc.).
Além da visão, missão e política, temos os objetivos da qualidade que estão relacionados a melhoria contínua e seus resultados devem ser mensurados, pois causam impacto positivo na qualidade do produto ou na prestação do serviço, na eficácia operacional e no desempenho financeiro da organização.
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Videoaula 
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Política da Qualidade
É um documento que explicita quais são as intenções e as diretrizes globais da organização relativas à qualidade
Geralmente, é consistente com a política geral da organização e deve expressar o comprometimento da organização com a satisfação dos clientes e com a melhoria contínua de seus produtos e processos
Objetivos da Qualidade Estão relacionados à melhoria contínua e seus resultados devem ser mensurados, pois causam impacto positivo na qualidade do produto, na eficácia operacional e no desempenho financeiro da organização
Características dos Objetivos da Qualidade
Mensurável
Compreensível
Abrangente
Aplicável
Atingível
Mantido com facilidade
Econômico
A Relação Direta Entre a Política, os Objetivos e os Indicadores da Qualidade
Tema 3 – As Ferramentas da Qualidade I Tema 03: Ferramentas da Qualidade I 
São as técnicas usadas nos processos de Gestão da Qualidade, começaram a ser utilizadas nos meados da década de 50, com base em conceitos e práticas, aplicando a Estatística. Vamos conhecer primeiramente as ferramentas Diagramna de Ishikawa para identificar as causas de problemas e os Fluxogramas que permitem o desenho e o estudo de melhoria de processos.
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Para conhecer as ferramentas da qualidade Diagrama de Ishikawa e Fluxograma assista ao video a seguir.
São as técnicas usadas nos processos de Gestão da Qualidade
Começaram a ser utilizadas nos meados da década de 50, com base em conceitos e práticas, aplicando a Estatística
Brainstorming
Brainstorming (tempestade de ideias) é um processo onde os indivíduos dão ideias de forma livre, e sem críticas, dentro do tempo possível
A formação dos grupos é composta por 5 a 12 integrantes e a participação é voluntária
Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama de Peixe ou de Ishikawa
É uma técnica que intenciona a relação entre um efeito e as possíveis causas que estão contribuindo para que ele ocorra
Aplicação: Construído com a aparência de uma espinha de peixe, aplicado pela primeira vez, em 1953, no Japão, pelo professor da Universidade de Tóquio, Kaoru Ishikawa, para sintetizar as opiniões quando se discutem problemas de qualidade
Fluxograma Representação gráfica de atividades de um processo
Tema 4 – As Ferramentas da Qualidade II Tema 04: Ferramentas da Qualidade II 
Agora, vamos conhecer o Diagrama de Pareto para priorizar a solução de causas e perdas, o Gráfico de Dispersão para verificar se há correlação entre duas séries de dados, o Histograma que permite determinar a frequência de uma série de dados e as Cartas de Controle que permitem identificar a estabilidade de processos.
Diagrama de Pareto
O princípio de Pareto apresenta que, para várias situações, 80% das consequências vêm de 20% das causas
Diagrama de Dispersão
O diagrama de dispersão ou de correlação também faz parte das sete ferramentas da qualidade e é utilizado para comprovar a relação entre uma causa e um efeito
HDL – Colesterol mg/dl
Histograma
É um gráfico do tipo barras verticais que representa a frequência de ocorrências individuais subdivididas em classes. Ele é uma representação gráfica da distribuição de frequências de uma massa de medições
Cartas de Controle
É um gráfico utilizado para o acompanhamento de um processo
Este gráfico determina estatisticamente uma faixa denominada limites de controle, que é limitada pelo limite superior de controle e limite inferior de controle, além de uma linha média
Tema 5 – Análise Crítica – Avaliação do Sistema da Qualidade Tema 05: Análise crítica e avaliação do sistema de Gestão da qualidade 
A Alta Direção deve analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade da organização, a intervalos planejados, para assegurar sua contínua pertinência, adequação e eficácia.
As entradas para a análise crítica devem incluir informações sobre:
a) resultados de auditorias,
b) realimentação de cliente,
c) desempenho de processo e conformidade de produto,
d) situação das ações preventivas e corretivas,
e) acompanhamento das ações oriundas de análises críticas pela direção anteriores,
f) mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade, e
g) recomendações para melhoria.
As saídas da análise crítica devem incluir quaisquer decisões e ações relacionadas a:
a) melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos,
b) melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente, e
c) necessidade de recursos. 
A Alta Direção deve analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade, a intervalos planejados, para assegurar sua adequação e sua eficácia
Essa análise deve incluir a avaliação de oportunidades para melhoria e necessidade de mudanças no sistema de gestão da qualidade
As Entradas Para a Análise Crítica
a)Resultados de auditorias b)Desempenho de processos e conformidade de produto c)Situação das ações preventivas e corretivas
d)Análises críticas anteriores e)Mudanças no SGQ f)Recomendações para melhoria g)Reclamações de clientes
Saídas da Análise Crítica a)Melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos b)Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente c)Necessidade de recursos
Síntese
Estamos concluindo, conhecendo: como planejar a qualidade; como elaborar as políticas e os objetivos da qualidade
Conhecemos também as principais ferramentas da qualidade e, finalmente, como devemos fazer a análise crítica de não conformidades e do Sistema de Gestão da Qualidade