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DMINISTRAÇÃO 
WEB AULA 1 
Unidade 2 – Administração da Qualidade Total (TQM – 
Total Quality Management) 
 
– Olá, alunos! Vocês sabiam que a estratégia da produção é considerada 
um padrão? 
– Padrão, professor? Sim, padrão! 
– Professor, explique isso em outras palavras. 
– Tudo bem! Então, vamos para as explicações. 
O fato da estratégia da produção ser considerada um padrão, é a mesma 
coisa que dizer que esta é, pois, um conjunto de decisões estratégicas. 
Portanto, a estratégia da produção não é uma única decisão, constituindo-
se assim, em várias decisões que compõe a referida estratégia. 
– Mas, professor, se estamos tratando de Melhoramento da Produção, por 
que falar de estratégia da produção? 
– É o seguinte, caros alunos. O Melhoramento da Produção é uma decisão 
estratégica. Desta forma, é uma das decisões que formam a estratégia da 
produção. 
– Ah, professor, agora entendi! 
– Professor, se esta Unidade aborda o Melhoramento da Produção, por qual 
razão o título desta Web aula é sobre Administração da Qualidade Total? 
– É que a Administração da Qualidade Total é um dos estágios em que você 
pode utilizar para fazer o Melhoramento da Produção. 
– Ótimo, agora ficou mais fácil. 
– E estas letras TQM, professor? 
– TQM é a abreviatura de Administração da Qualidade Total, porém em 
inglês. As iniciais significam: Total Quality Management. 
– Ah, entendi! 
– É importante você conhecer estes termos correlatos, que parecem estar 
discorrendo sobre um outro assunto, contudo, na verdade, têm o mesmo 
significado. 
A Administração da Qualidade Total (TQM – Total Quality 
Management) pode ser vista como Como filosofia de melhoria e 
como processo organizacional para administrar o esforço de 
melhoria. 
Existem algumas razões para o forte impacto que a TQM exerce nos setores 
industriais. 
Primeiramente, a TQM exerce uma forte atração intuitiva sobre muitas 
pessoas: a maioria das pessoas deseja ser de alta qualidade. 
Em segundo lugar, a Administração da Qualidade Total resulta em 
fortes aumentos da eficácia operacional. 
– Professor, também já tomei conhecimento que existe o Planejamento e 
Controle da Qualidade. Não poderia juntar TQM e Planejamento e Controle 
da Qualidade? 
– Olha, a Administração da Qualidade Total abrange mais do que apenas 
qualidade, sendo a melhoria de não apenas alguns aspectos da produção, 
mas sim, de todas perspectivas da produção, inclusive de como essa 
melhoria precisa ser administrada. 
– Professor, como a TQM começou, porque acredito que até certo momento 
isto não existia. 
– É isso mesmo! A TQM – Total Quality Management – teve uma origem, 
por meio de uma pessoa chamada de Armand Feigenbaum, atribuído a 
ele a introdução da TQM no mundo, em 1957. 
Depois que a TQM foi introduzida, esta sofreu um desenvolvimento 
positivo, por meio de outras pessoas, as quais as denominados de 
gurus da qualidade. 
– Professor, eu gostaria de pular esta parte de origens da 
Administração da Qualidade Total, tudo isto é história. 
– Oras, caro aluno, a importância do conhecimento das origens da 
TQM é para que você tenha o entendimento das contribuições dos 
pioneiros da qualidade para o Melhoramento da produção. 
Continuemos, por exemplo, a conhecer um pouco mais ARMAND 
FEIGENBAUM, que fez Doutorado no Massachusetts Institute of 
Technology, nos anos 1950. Escreveu o livro Total Quality Control. 
Para Feigenbaum, a TQM precisa integrar forças dos vários grupos 
de uma organização, levando a produção e o serviço aos níveis mais 
econômicos da operação e atendendo plenamente a satisfação dos 
consumidores. Este livro foi publicado nos EUA. 
– Nos EUA, professor? Eu pensei que a TQM tivesse começado no Japão. 
– É, veja o que aconteceu. A TQM surgiu nos EUA, mas foi o Japão o 
primeiro a praticar em escala ampla a Administração da Qualidade 
Total, popularizando a abordagem e a sigla TQM. 
Só que, alunos, há outro guru que contribuiu muito com a Total Quality 
Management e o nome dele é W. EDWARDS DEMING, onde, no Japão, foi 
considerado o pai do controle da qualidade. Para Deming, a 
qualidade começa na alta administração, ou seja, é uma atividade 
estratégica. O sucesso da indústria japonesa, em termos de 
qualidade, é atribuído a ele. Inclusive, para Deming, a qualidade e 
produtividade aumentam à medida que a variabilidade 
(imprevisibilidade) do processo diminui. 
Há outro expoente que veio trazer sua contribuição para a Administração 
da Qualidade Total, o nome dele é J.M. JURAN (JOSEPH M. JURAN). 
Juran tentou mover as organizações da visão fabril tradicional de 
qualidade (atendimento às especificações) para a abordagem do 
usuário, criando uma expressão: “adequação ao uso”. 
Para o universo da Administração da Qualidade Total, consideramos 
também Kaoro Ishikawa, o qual criou o conceito de “Círculos de 
Qualidade”. 
Também Ishikawa criou o Diagrama de Causa-e-Efeito. 
Kaoro Ishikawa percebeu que, no Japão, o controle estatístico era 
tido como excessivo, em consequência, as pessoas não gostavam 
do controle de qualidade. 
O controle de qualidade era desagradável, complexo, difícil, ao 
invés de simples; os padrões eram uma carga que dificultavam as 
mudanças; as pessoas ficavam amarradas pelas regulamentações. 
Então, Ishikawa teve a ideia de proporcionar a participação do 
trabalhador, esta como chave para o sucesso da TQM, por meio dos 
Círculos de Qualidade. 
Para você ver, sempre há um aperfeiçoamento a ser realizado nos 
conhecimentos de Administração da Qualidade Total. Nesse sentido, 
Genichi Taguchi soma-se ao elenco dos famosos gurus da qualidade. 
Para Taguchi, o qual era diretor da academia japonesa de qualidade, 
era relevante a qualidade da engenharia, por meio da otimização 
do design do produto, combinado com métodos estatísticos de 
controle da qualidade. 
Taguchi também estimula reuniões de operários com gerentes para 
criticar e desenvolver o design do produto. 
Um outro guru na Administração da Qualidade Total é PHILLIP B. 
CROSBY. 
Para Crosby, as organizações dizem que custos que gastam em 
qualidade é de 10% a 30% do valor das vendas. 
Crosby, outrossim, lançou um Programa denominado de “Zero 
Defeito”. 
– Professor, corrija-me se eu estiver errado. Então quer dizer que todas 
estas abordagens retro mencionadas, dos gurus da qualidade, são 
perfeitas? 
– Não, caros alunos, as abordagens dos gurus da qualidade não são 
perfeitas, elas possuem suas forças, seus pontos positivos, suas vantagens, 
contudo, por outro lado, para cada abordagem é possível identificar 
algumas fraquezas, alguns pontos negativos, algumas desvantagens. 
– Ah, agora ficou mais claro para mim! 
– Que bom, então podemos continuar com este assunto estratégico. 
TQM – CONCEITO: 
Administração da Qualidade Total (ou TQM – Total Quality 
Management) é a extensão lógica da maneira em que a prática da 
qualidade tem progredido, sendo: uma filosofia de como abordar a 
administração da qualidade e um modo de agir e pensar a produção. 
– Professor, somente com o conceito parece que é pouco para entender 
completamente o que vem a ser TQM. 
– Bem, então, para facilitar você formar a compreensão da Administração 
da Qualidade Total, podemos mencionar os assuntos com os quais ela se 
preocupa, aí você tem um esclarecimento melhor do conceito de TQM já 
citado. 
Prossigamos, pois, relatando os assuntos com os quais a TQM se preocupa. 
TQM – ASSUNTOS QUE SE PREOCUPA: 
1) Atendimento das necessidades e expectativas dos 
consumidores; 
2) Inclusão de todas as partes da organização, bem como de todas 
as pessoas também; 
Quando se fala de inclusão de todas as partes da organização, bem 
como de todas as pessoas, também está implícito que se está 
trabalhando com o conceito de consumidor e fornecedor interno. 
Ébarato corrigir um erro no estágio conceito do produto, 
porquanto, se deixar para efetuar a correção de um erro no estágio 
de projeto, o erro é 10 vezes mais caro para ser corrigido. 
No estágio protótipo, o erro é 100 vezes mais caro para ser 
corrigido. 
No estágio produção, o erro é 1000 vezes para ser corrigido. 
Quando está em uso no mercado, custa 10.000 vezes ou mais para 
corrigir erro, em termos de custo. 
3) Exame de todos os custos relacionados com a qualidade 
3.1. Custos de produção: 
Os custos de produção são os incorridos na prevenção de problemas, falhas 
e erros, tais como: Identificação de problemas potenciais e correção 
do processo antes da ocorrência da má qualidade; Design e 
melhoria do design de produtos, serviços e processos para reduzir 
os problemas de qualidade; Treinamento e desenvolvimento para 
pessoal desenvolver seu trabalho da melhor maneira; Controle do 
processo por meio do Controle Estatístico do processo (CEP). 
3.2. Custos de avaliação: 
Os custos de avaliação são os associados ao controle de qualidade, que 
visam a checar se ocorreram problemas ou erros durante e após a criação 
do produto ou serviço. 
Veja alguns exemplos de custos de avaliação: Adoção de programas 
de controle estatístico do processo e planos de amostragem; Tempo 
e esforço exigidos para inspecionar inputs, processos e outputs; 
Inspeção de processo e teste de dados; Investigação de problemas 
de qualidade e elaboração de relatórios de qualidade; Condução de 
pesquisas com consumidores e de auditoria de qualidade. 
3.3. Custos de falhas internas: 
Já os custos de falhas internas referem-se aos erros que são detectados na 
operação interna. 
Podemos ilustrar para você estes custos de falhas internas, 
conforme a seguir mencionados: Custos de peças, materiais 
refugados ou retrabalhados; Tempo de produção perdido em razão 
de erros; Falta de concentração decorrente de tempo gasto na 
correção de erros. 
3.4. Custos de falhas externas: 
Também existem os custos de falhas externas, correspondentes àqueles 
custos detectados fora da operação, pelo consumidor. 
Para você entender na prática quais são estes custos de falhas 
externas, observe os seguintes exemplos: Perda de confiança do 
consumidor, o que afetará futuros negócios; Consumidores 
aborrecidos; Litígio (ou pagamento de indenização para evitá-lo); 
Custos de garantia; Custos para empresa de fornecer em excesso 
(café a mais num pacote ou informação a mais que necessário para 
um cliente). 
) Fazer as coisas certo da primeira vez, ao invés de inspecionar; 
5) Desenvolvimento de sistemas e procedimentos que apoiem a 
qualidade e melhoria contínua. 
Desenvolvimento de sistemas e procedimentos que apoiem a qualidade e 
melhoria contínua é outro assunto que se preocupa a TQM. 
E este assunto usa a palavra “sistema”. 
Então vamos definir sistema de qualidade como sendo: a estrutura 
organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos 
para implementar a administração da qualidade. 
Níveis da documentação do sistema de qualidade 
1 Manual de qualidade da empresa: 
• Resumo da política de administração da qualidade e do sistema 
acompanhado dos objetivos da empresa e sua organização. 
2 
 Manual de procedimentos: 
• Descreve as funções do sistema, a estrutura e as responsabilidad 
departamento. 
3 Instruções de trabalho, especificações e métodos detalhados para o de minúcias das atividades. 
4 
 Banco do dados: 
• Contém demais documentos de referência (formulários, modelo 
informações). 
 
SISTEMAS DE QUALIDADE – ISO 9000 
Como visto, sistema de qualidade se refere à estrutura organizacional, 
responsabilidades, procedimentos, processos e recursos para implementar 
a administração da qualidade. 
Nos Sistemas de Qualidade ISO 9000, a avaliação é externa. 
Sistemas de Qualidade ISO 9000 é um conjunto de padrões mundiais 
que estabelece exigências para os sistemas de administração de 
qualidade. 
Também é importante frisar que os Sistemas de Qualidade ISO 
9000 possui Auditorias regulares. 
Contudo, não existe a apenas o padrão ISO. Há países que criaram 
seus próprios padrões de qualidade. É o que você pode conferir 
por meio do demonstrativo abaixo: 
TEM PAÍS QUE POSSUI SEUS PRÓPRIOS PADRÕES 
Austrália AS3900 
Bélgica NBN X 50 
Dinamarca DS/EM 29000 
Malásia MS985 
Holanda NEN-9000 
África do Sul SABS 0157 
Suécia SS-ISO 9000 
Reino Unido BS5750 
Alemanha DIN ISO 9000