Adm da qualidade e produtividade I

Prévia do material em texto

CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS
PROVA DO ALUNO
Protocolo: 370348
Página 1 - 28/04/2018 às 20:56
P1 e P2
Curso:
Disciplina:
Data de aplicação: 06/04/2018
Data de Gabarito: 07/04/2018
RGM: 023.10975 Aluno(a): THALIA VANIA MARTINS TRINDADE
PROVA 01
Questão 1 - Aula
# - Sobre os dez mandamentos do atendimento ao cliente explique o seguinte mandamento: “Sistema”, não
“sorriso”: Dizer, por favor, e obrigado, não garante que vocês façam o trabalho certo na primeira vez, sempre.
Somente os sistemas lhe garantem isso.
quer dizer atender o cliente sem um sorriso ou nao mostrando disposiçao, so pelo fato de voce dizer obrigado e
por favor nao quer dizer que voce atendeu bem ou seja que o cliente tenha gostado ou sentido bem atendido, e
que voce tenha feito bem o seu trabalho. somente se toda a empresa estiver trabahando como se fosse um so
departamento, ou seja, todos os departamentos devem estar comprometidos e envolvidos em aprimorar todo o
sistema de acordo com as necessidades de cada cliente sem que ele tem que pedir.
-
Parecer do professor:
Questão 2 - Aula
# - Explique um dos mandamentos do atendimento ao cliente: “não há reclamações? Algo está errado:
Estimulem seus clientes a lhe dizer o que você está fazendo de errado”.
 
 
é muito importante saber a opniao dos clientes, clientes satisfeitos sempre retornam.
-
Parecer do professor:
Questão 3 - Aula
# - Leia o trecho abaixo:
 
A produtividade Clássica é muito semelhante à produtividade proposta por Taylor e demais estudiosos da linha
de produção. Normalmente é usada em Indústria que tem processos de produção repetitivos e/ou com poucas
mudanças.
 POR QUE
A produtividade Clássica tem como característica, a mobilização consciente por parte do conjunto de
empregados para conseguir vantagens competitivas e para conseguir essa produtividade, deve-se partir do
pressuposto de que todos os empregados têm disposição e capacidade de resolver problemas.
 
 
Sobre as citações acima assinale a alternativa correta: 
a) A primeira citação é verdadeira e a segunda citação é falsa. [CORRETA]
b) A primeira citação é falsa e a segunda citação é verdadeira.
c) As duas citações são proposições verdadeiras.
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Arilena
Riscado
CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS
PROVA DO ALUNO
Protocolo: 370348
Página 2 - 28/04/2018 às 20:56
d) As duas citações são proposições falsas.
Questão 4 - Aula
# - Diferenças de qualidade correspondem a diferenças de quantidade de algum ingrediente ou atributo
desejado. Qualidade refere-se as quantidades de atributos sem preços presentes em cada unidade do atributo
com preço. Estamos falando de qual abordagem da qualidade: 
a) Abordagem transcendental
b) Abordagem baseada em Manufatura (produção)
c) Abordagem baseada no usuário
d) Abordagem baseada em produto [CORRETA]
e) Abordagem baseada em valor
Questão 5 - Aula
# - Leia as citações abaixo:
 
O programa 5S surgiu no Japão, com o objetivo de determinar, para cada uma das dimensões, as expectativas
do serviço ao cliente, sendo que alguns casos seriam necessários algumas adaptações do modelo proposto ou
necessidades de pesquisa da organização.
 
POR QUE
 
Os primeiros S foram o alicerce para o alcance do quarto e do quinto S. No quarto e no quinto S começa o
grande desafio para a conquista de um ótimo ambiente de trabalho.
 
 
 
Sobre as citações acima, é correto afirmar: 
a) A primeira citação é verdadeira e a segunda citação é falsa.
b) A primeira citação é falsa e a segunda citação é verdadeira. [CORRETA]
c) As duas citações são proposições verdadeiras.
d) As duas citações são proposições falsas.
Questão 6 - Aula
# - Leia as alternativas abaixo:
 
A) O Sexto S é a determinação, conscientização e comprometimento da alta administração, em parceria com a
união de todos os colaboradores, em trabalhar em benefício da empresa. 
 B) O Sétimo S é sobre autodisciplina é você saber das suas responsabilidades em cada tarefa. É colocar sempre
em pratica tudo que foi visto no Programa 5S. 
C) O Oitavo S é sobre a Economia e combate aos desperdícios.
 
 
Sobreas alternativas acima, assinale a alternativa correta:
a) As alternativas A e B estão corretas.
b) As alternativas A e C estão corretas. [CORRETA]
c) Apenas a alternativa A está correta
d) Apenas a alternativa B está correta
e) Todas as alternativas estão corretas
CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS
PROVA DO ALUNO
Protocolo: 370348
Página 3 - 28/04/2018 às 20:56
Questão 7 - Aula
# - Limpar é dar uma geral, é tirar toda a sujeira. Limpara também significa evitar que o local de trabalho se
suje, eliminando as causas da sujeira. Estamos falando do conceito de qual dos 5 Passos Básicos do programa
5S:
a) Evitar desperdício
b) Organizar o trabalho (Ordenação)
c) Cuidar da limpeza [CORRETA]
d) Cuidar da saúde
e) Ser disciplinado(autodisciplina)
Questão 8 - Aula
# - Leia as alternativas abaixo:
 
A- Os cinco passos básicos do programa 5S seriam: evitar desperdício, cuidar da limpeza, melhoraria do tempo,
alteração de hábitos e incentivos na educação.
B- Foram lançados outros 3´S, segundo Vitor Colenghi (2007). Determinação e União,Educação, formação
profissional e treinamento e Economia e combate aos desperdícios.
C- Na região 2 são exigidos elevados níveis de flexibilidade, e onde, dificilmente, ocorrem repetições
padronizadas de atividades.
 
 
Sobre as alternativas acima, assinale a alternativa correta: 
a) As alternativas A e B estão corretas
b) As alternativas B e C estão corretas
c) Apenas a alternativa B está correta [CORRETA]
d) Apenas a alternativa C está correta
e) Todas as alternativas estão corretas
Questão 9 - Aula
# - Define a qualidade em termos de custo e preço, defendendo que a qualidade seja percebida em relação ao
preço, ou seja, oferecer qualidade compatível ao preço. Estamos falando de qual abordagem da qualidade: 
a) Abordagem transcendental
b) Abordagem baseada em Manufatura (produção)
c) Abordagem baseada no usuário
d) Abordagem baseada em produto
e) Abordagem baseada em valor [CORRETA]
Questão 10 - Aula
# - Leia as citações abaixo:
 
a) Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra. O desempenho é essencialmente
intangível. Serviços são atividades econômicas que criam valores e fornecem benefícios para clientes em
tempos e lugares específicos.
 
b) Satisfazer a necessidade do consumidor significa descobrir não apenas o que ele quer ou deseja para saciar
suas necessidades. Pois, a grande maioria das pessoas não sabe exatamente o que quer.
 
 
CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS
PROVA DO ALUNO
Protocolo: 370348
Página 4 - 28/04/2018 às 20:56
Sobre as citações acima, assinale a alternativa correta:
a) A primeira citação (a) é verdadeira e a segunda citação (b) é falsa.
b) A primeira citação (a) é falsa e a segunda citação (b) é verdadeira.
c) As duas citações (a) e (b) são proposições verdadeiras. [CORRETA]
d) As duas citações (a) e (b) são proposições falsas.
PROVA 02
Questão 1 - Aula
# - TQM é extensão do controle de qualidade? Por quê? 
Sim. pois refere-se a uma estrategia de administraçao orientada a criar consciencia da qualidade em todos os
processos organizacionais.
-
Parecer do professor:
Questão 2 - Aula
# - Quando o consumidor tem qualidade aceitável em relação a suas expectativas sobre determinado produto
ou serviço, explique o que isso significa?
 
 
quando se atinge a satisfaçao ao cliente . Que supriu as suas expectativas.
-
Parecer do professor:
Questão 3 - Aula
# - Leia o trecho abaixo:
 
A noção de administração da qualidade total foi introduzida por Feigenbaum, em 1957. Mais recentemente, tem
sido desenvolvida atravésde várias abordagens amplamente conhecidas, introduzidas por vários “gurus da
qualidade”, como Deming, Juran, Ishikawa, Taguchi e Crosby.
 POR QUE
As origens de TQM são importantes para entender as contribuições desses pioneiros da qualidade. Estes sãos os
personagens que através de suas metodologias conseguiram transformar a Qualidade em algo mais objetivo,
garantindo assim a sua definição clara.Foram na época verdadeiros inovadores, que através de uma
necessidade buscaram uma solução e firmaram a mesma como uma permanente ideia que é aplicada até hoje.
 
 
 
Sobre as afirmações acima, assinale a alternativa correta:
a) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
b) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. [CORRETA]
c) A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
Questão 4 - Aula
# - Foi o diretor da Academia Japonesa de Qualidade e estava preocupado com a qualidade da engenharia,
através da otimização do design do produto, combinado com métodos estatísticos de controle de qualidade.
CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS
PROVA DO ALUNO
Protocolo: 370348
Página 5 - 28/04/2018 às 20:56
a) Armand Feigenbaum
b) Philip B. Crosby
c) Kaoru Ishikawa
d) W. Eduward Deming
e) Genichi Taguchi [CORRETA]
Questão 5 - Aula
# - Recebeu crédito como criador do conceito de círculos de qualidade e dos diagramas de causa-efeito. Via a
participação do trabalhador como chave para a implementação bem sucedida de TQM, acreditava que os
círculos de qualidade eram veículos importantes para realizar isso . Estamos falando de qual Guru da qualidade:
a) Armand Feigenbaum
b) Philip B. Crosby
c) Kaoru Ishikawa [CORRETA]
d) W. Eduward Deming
e) Joseph M. Juran
Questão 6 - Aula
# - Leia o trecho abaixo:
 
Nos serviços oferecidos pelas organizações, às recomendações de terceiros formam expectativas no novo
consumidor devido à impossibilidade de avaliar o serviço, antes da compra.
POR QUE
A experiência anterior também pode influenciar a expectativa que o cliente tem a respeito do serviço. Os
clientes podem ser bastante exigentes ou tolerantes quanto ao tempo gasto no atendimento da secretária, se
compararem com o tempo utilizado em ocasiões passadas.
 
 
A respeito dessas duas citações é CORRETO afirmar que: 
a) As duas citações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
b) As duas citações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. [CORRETA]
c) A primeira citação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) A primeira citação é falsa e a segunda é verdadeira.
Questão 7 - Aula
# - É demonstrar interesse, atenção personalizada aos clientes e fácil acesso ao serviço. Como por exemplo, a
vontade do atendente em remarcar/ encaixar o paciente que perdeu uma consulta. Estamos falando de qual
característica do Método Servqual:
a) Confiabilidade
b) Sensibilidade
c) Tangibilidade
d) Segurança
e) Empatia [CORRETA]
Questão 8 - Aula
# - È o conhecimento e a cortesia dos funcionários, bem como sua capacidade de transmitir confiança e
confidencialidade. Inclui algumas características como: competência para realizar o serviço; cortesia, respeito
ao cliente etc. Estamos falando de qual característica do Método Servqual:
CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS
PROVA DO ALUNO
Protocolo: 370348
Página 6 - 28/04/2018 às 20:56
a) Confiabilidade
b) Sensibilidade
c) Tangibilidade
d) Segurança [CORRETA]
e) Empatia
Questão 9 - Aula
# - É a disposição para auxiliar os clientes e fornecer serviço prontamente. Deixar o cliente esperando,
principalmente por razões não aparentes, cria uma percepção negativa da qualidade. Estamos falando de qual
característica do Método Servqual:
a) Confiabilidade
b) Sensibilidade [CORRETA]
c) Tangibilidade
d) Segurança
e) Empatia
Questão 10 - Aula
# - Leia o trecho abaixo:
 
O conceito de controle de qualidade total de Feigenbaum extrapola a atuação do setor de Gestão da Qualidade,
englobando as áreas de Marketing, Engenharia, Produção, Logística, etc., conscientizando que todos devem
procurar os níveis mais econômicos possíveis para garantir a satisfação dos clientes, porém sem abrir mão da
qualidade de seus processos, mas orientando-se por ela.
POR QUE
Segundo ele diferentes áreas devem intervir nas parcelas do processo que resultam no produto, esta
colaboração varia desde o projeto do produto ao controle pós-venda, para que assim não ocorram erros que
prejudiquem a cadeia produtiva, causando finalmente problemas ao cliente final.
 
 
Sobre citações acima, é correto afirmar:
a) As duas citações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
b) As duas citações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. [CORRETA]
c) A primeira citação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) A primeira citação é falsa e a segunda é verdadeira.