Avaliação AV3

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Avaliação: SDE0115_AV1_201202224423 » GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA
	Tipo de Avaliação: AV1
	Aluno: 
	Professor:
	EDVALDO ANTUNES DE FARIAS
	Turma: 9008/AF
	Nota da Prova: 10,0 de 10,0  Nota do Trab.:    Nota de Partic.:  Data: 05/05/2017 12:50:19
	�
	 1a Questão (Ref.: 201202876313)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Considere um exemplo hipotético de um homem, 58 anos, que após um exame de densitometria óssea foi diagnosticado como em processo inicial de osteoporose, e que além disso está acima do peso corporal. Num primeiro momento ele recebeu a indicação de procurar uma academia indicada pelo próprio médico para desenvolver um programa de treinamento de força específico e orientado, além de complementar com um programa de emagrecimento a partir das atividades aeróbicas. Num segundo momento, chegando lá demonstrou e explicitou para os profissionais de Educação Física que lá atuavam sua satisfação em retomar os treinamentos de força além da absoluta preferência pelas atividades de lutas, declarando inclusive que por ter praticado na juventude e por 20 anos, sendo inclusive faixa preta, via naquela oportunidade a possibilidade de retornar à sua forma física e técnica, para competir na categoria master da modalidade. Tomando como base a classificação estudada por nós dos sentimentos de clientes em relação as expectativas em relação aos serviços e seus resultados (interesses, necessidades e desejos), nos 2 momentos descritos no exemplo acima estamos respectivamente diante de:
	
	
	Desejos e necessidades
	 
	Necessidades e desejos
	
	Necessidades e interesses
	
	Interesses e necessidades
	
	Interesses e desejos
	
	�
	 2a Questão (Ref.: 201202876311)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Considere a seguinte afirmativa: "Muitos autores conceituam serviços em função do contexto ao qual estão se referindo. Mas se há algo em comum entre todas estas formas de expressar o seu significado, esta interseção pode ser expressa da seguinte forma: serviços têm como produto final um sentimento". Diante deste raciocínio, considere o exemplo hipotético de uma mulher, 52 anos, vivendo a fase pré-menopáusica e que após um exame de densitometria óssea foi diagnosticada como em processo inicial de osteoporose, e que além disso está acima do peso corporal. Num primeiro momento esta mulher recebeu de seu médico a indicação de procurar uma academia indicada pelo próprio médico para desenvolver um programa de treinamento de força específico e orientado, além de complementar com um programa de emagrecimento a partir das atividades aeróbicas. Num segundo momento, chegando lá ela mostrou-se atraída pelas atividades coletivas, com ênfase nas modalidades Jump e Aerobox, mesmo nunca tendo praticado ambas. Tomando como base a classificação estudada por nós dos sentimentos de clientes em relação as expectativas em relação aos serviços e seus resultados (interesses, necessidades e desejos), nos 2 momentos descritos no exemplo acima estamos respectivamente diante de:
	
	
	Necessidades e desejos
	
	Interesses e necessidades
	
	Desejos e necessidades
	 
	Necessidades e interesses
	
	Interesses e desejos
	
	�
	 3a Questão (Ref.: 201202876324)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	No fluxograma proposto por Farias (2003) estudado por nós e denominado de SGQS, Sistema de Garantia da Qualidade de Serviços, há uma fase denominada avaliação periódica da qualidade dos serviços entregues aos clientes. Nesta fase, tanto a autopercepção quanto a heteropercepção são fontes importantes para monitorar pontos fortes e frágeis desses serviços. Em relação à heteropercepção, qual é a medida que se faz necessária e portanto precisa ser realizada pelos gestores do negócio?
	
	
	Elogios dos clientes
	 
	Satisfação de Clientes
	
	Reclamações dos clientes
	
	Falhas na Produção
	
	Falhas nos processos
	
	�
	 4a Questão (Ref.: 201202876320)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Considere a seguinte assertiva fundamentada em nosso conteúdo de aulas: Em relação à ideia de que os serviços, independentemente da sua natureza e segmento de negócio, são compostos por dois tipos de percepções distintas e interdependentes, temos que: uma delas é parcial, unilateral e incompleta e não define a continuidade ou não do relacionamento, pois é inerente ao prestador do serviço, enquanto a outra é pessoal, parcial, unilateral e incompleta, mas define a continuidade do relacionamento, ou não, por ser inerente ao cliente do serviço. Estamos nos referindo respectivamente a que percepções relacionadas à prestação de serviços?
	
	
	Heteropercepção e autopercepção
	
	Objetiva e unilateral
	
	Subjetiva e unilateral
	
	Objetiva e subjetiva
	 
	Autopercepção e heteropercepção
	
	�
	 5a Questão (Ref.: 201202876333)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Podemos afirmar que nos dias de hoje, no mercado dos serviços ligados à Educação Física como os serviços em fitness & wellness, a tecnologia proporciona a produção e utilização de bens materiais em escala, com custos mais acessíveis e de forma globalizada, permitindo com isso que empresas possam ter a sua disposição recursos sofisticados, independentemente de seu porte. Com isso, cada vez mais a especificidade dos serviços, e a forma como são entregues, representam um importante fator de sucesso diante dos concorrentes. Assim, com base nessa assertiva é correto afirmar que:
	
	 
	A diferenciação na entrega dos serviços é um importante fator de competitividade das empresas
	
	A alta qualificação profissional é um fator característico do segmento de serviços
	
	A modernização tecnológica dos equipamentos por si só, cria diferenciação para as empresas
	
	A diversificação de serviços gerar frequentemente perdas na competitividade de uma empresa
	
	A diversidade dos recursos materiais disponíveis é um fator de diferenciação das empresas
	
	�
	 6a Questão (Ref.: 201202514287)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Em se tratando de prestação de serviços ligados à Educação Física, independente do segmento ao qual esteja ligado (fitness, wellness, iniciação esportiva, alto rendimento, lazer...) temos como premissa essencial que a intangibilidade intrínseca a eles precisa ser compensado com algum tipo de sensação, percepção, materialidade resultante daquilo que o cliente comprou, de modo que ele consiga tangibilizar sua compra demonstrando assim que ela faz sentido em sua vida e, portanto, deve ser feita ou continuada. Diante desta situação, e considerando um exemplo hipotético de serviços ligados à iniciação esportiva infantil na modalidade futsal, qual das ações a seguir certamente gera percepções de tangibilidade aos clientes (pais das crianças):
	
	
	Acompanhamento regular pelos pais da prescrição das aulas ministradas pelos professores
	 
	Apresentação periódica aos pais da evolução nos aspectos físico, técnico e psicomotor das crianças
	
	Oferecimento de planos anuais de pagamento garantindo assim sua fidelização à modalidade
	
	Realização de competições regulares com vistas a demonstrar a evolução técnica na modalidade.
	
	Participação sistemática em reuniões com propósito de demostrar a evolução técnica das crianças
	
	�
	 7a Questão (Ref.: 201202393921)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Se um professor de ginástica localizada elabora uma aula considerada ¿pesada¿, desconsiderando a capacidade física dos seus alunos e propiciando dores e desconfortos posteriores aos iniciantes, criando uma percepção de que todos os demais professores são assim e que, por isso, é melhor não aderir a esta modalidade se não for ¿sarado¿ representa a utilização de um dos princípios dos serviços, segundo Las Casas (2012). Qual é este princípio?
	
	
	CONTINUIDADE
	
	ADEQUABILIDADE
	
	PROXIMIDADE
	
	INDIVIDUALIDADE
	 
	SIMILARIDADE
	
	�
	 8a Questão (Ref.: 201202391774)Pontos: 1,0  / 1,0
	Considere a seguinte situação: Um cliente, ao comprar um programa de iniciação em artes marciais para seu filho, depende não apenas da qualidade e capacidade técnica do professor, mas também do controle administrativo da secretaria, da adequada manutenção dos espaços (salas, banheiros, etc.) pelo pessoal da infraestrutura e ainda do atendimento das pessoas que atuam na recepção em termos de permitir acesso apenas de pessoas autorizadas. Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. Qual das opções abaixo apresenta a característica equivalente a esta situação?
	
	 
	Outras pessoas além do prestador podem fazer parte da produção de um serviço
	
	A produção dos serviços gera maior envolvimento dos clientes no processo de produção
	
	Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque
	
	Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas usufruto
	
	Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível
	
	�
	 9a Questão (Ref.: 201202424617)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Considere o seguinte conceito de liderança apresentado em nosso material de aulas: "LIDERANÇA é a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir objetivos comuns, inspirando confiança por meio da força do caráter. Liderar significa conquistar as pessoas, envolvê-las coletivamente em torno de uma causa ou missão de forma que coloquem seu coração, mente, espírito, criatividade e excelência a serviço de um objetivo comum" (HUNTER, 2006). A partir deste conceito adotado em nossos estudos, assinale dentre as opções abaixo, a única que apresenta a sequencia correta de obrigações do líder.
	
	
	planejar, executar, controlar e avaliar
	
	agregar, influenciar, planejar e coordenar
	 
	influenciar, envolver, inspirar e sintonizar
	
	envolver, agregar, sintonizar e orientar
	
	coordenar, sintonizar, controlar e avaliar
	
	�
	 10a Questão (Ref.: 201202424625)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Considerando as 4 obrigações do líder descritas em nosso material de aulas e estudos, qual delas corresponde à descrição a seguir? "Ser referência positiva e criativa para suas equipes, criando espaços para as pessoas desenvolverem ideias inovadoras (...)"
	
	 
	Inspirar
	
	Seduzir
	
	Sintonizar
	
	Envolver
	
	Influenciar
	 1a Questão (Ref.: 201202391751)
	Pontos: 0,5  / 1,0
	Considerando que a entrega de serviços a clientes, diferentemente de bens tangíveis, é composta por 2 tipos de percepção chamadas ENTREGA OBJETIVA e ENTREGA PERCEBIDA, em qual deles o prestador do serviço deve investir para que o design deste serviço esteja alinhado com as necessidades, interesses e desejos dos clientes? Justifique sua resposta.
	
	
Resposta: Entrega objetiva.
	
Gabarito: A resposta deve apresentar a opção ENTREGA OBJETIVA e a justificativa deve abordar que neste momento ainda não houve a entrega ao cliente, mas é possível conhecer mais detalhes sobre estes desejos e necessidades de modo a conceber o serviço a partir dessas informações.
	
Fundamentação do(a) Professor(a): NÃO JUSTIFICOU!
	
	�
	 2a Questão (Ref.: 201202475345)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Quando se trata da elaboração de um projeto de negócio ligado à Educação Física é importante considerar que existem premissas fundamentais para que o projeto esteja mais próximo do sucesso. A falta de atenção a estas premissas não garante seu fracasso mas, não há dúvidas, de que os riscos são potencializados na medida em que podem deixar de ser considerados aspectos decisivos na transformação de uma ideia em um projeto de negócio que se pretenda vender a clientes. diante desta assertiva, e considerando a premissa "PESSOAS NÃO COMPRAM COISAS, COMPRAM SOLUÇÕES E EXPERIÊNCIAS", descreva o que significa tal afirmativa a partir de um exemplo prático de venda de um serviço ligado à Educação Física.
	
	
Resposta: ...
	
Gabarito: A resposta deve apresentar um exemplo de venda de um serviço ligado à Educação Física na qual fique evidente que este serviço vai ao encontro da solução para algum problema do cliente e que esta solução propiciou a ele uma experiência de vida diferenciada. Por exemplo: Uma pessoa que precisa reduzir seu peso e gordura corporal procura um estúdio de treinamento personalizado e, por meio da prática de exercícios orientados, diferenciados e agradáveis consegue obter os resultados necessários, constituindo numa experiência positiva para a sua vida.
	
	�
	 3a Questão (Ref.: 201202424546)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	A forma como um serviço é percebido por um cliente, e que não representa necessariamente a qualidade intrínseca deste serviço caracteriza uma percepção denominada:
	
	
	PARTICULAR
	
	OBJETIVA
	 
	SUBJETIVA
	
	OPERACIONAL
	 
	ESTRATÉGICA
	
	�
	 4a Questão (Ref.: 201202424548)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Considerando as 7 características de um gestor de excelência apresentadas por Venlioles (2005), e estudadas em nossas aulas, qual delas está diretamente ligada ao papel do gestor líder enquanto uma referência moral e preservador da cultura da empresa?
	
	 
	incentivo ao fazer em equipes
	 
	propagador da filosofia
	
	foco no curto/longo prazo
	
	crença total nos colaboradores
	
	foco na qualidade em serviços
	
	�
	 5a Questão (Ref.: 201202424629)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Considerando as 4 obrigações do líder descritas em nosso material de aulas e estudos, qual delas corresponde à descrição a seguir? "Consiste em fazer com que cada colaborador esteja visceralmente ligado aos serviços que presta aos seus clientes e à organização onde atua, de tal forma que ele passe a constituir uma parte indissociável daquilo que faz."
	
	
	Influenciar
	 
	Envolver
	
	Sintonizar
	
	Seduzir
	 
	Inspirar
	
	�
	 6a Questão (Ref.: 201202390912)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Em se tratando da avaliação dos serviços pelos clientes existem 3 categorias distintas de atributos que estes clientes adotam para avaliar os serviços que compram. São eles: atributos de PROCURA e atributos de EXPERIÊNCIA e atributos de CONFIANÇA. Os primeiros são relacionados ao que os clientes determinam antes da compra dos serviços como estilo, preço, adequação as necessidades. A segunda categoria refere-se a aspectos somente verificáveis a partir do uso concreto do serviço, como tratamento pessoal, conforto e ambiência. A terceira categoria refere-se a aspectos que não sejam verificáveis em termos de resultados de forma imediata como, por exemplo, emagrecimento e disposição física. Diante dessa assertiva assinale, dentre as opções abaixo, a série que apresenta apenas atributos de CONFIANÇA em serviços relacionados à Educação Física.
	
	 
	Hipertrofia muscular, ganhos estéticos, círculo de amizades e condicionamento físico.
	
	Salas limpas, equipamentos sofisticados, aulas agradáveis e professores capacitados.
	
	Som agradável, acessibilidade, professores atenciosos, emagrecimento.
	
	Ambientes limpos, steps em quantidade, aulas motivantes e aptidão física.
	
	Localização, estacionamento próximo, acessibilidade, preços acessíveis.
	
	�
	 7a Questão (Ref.: 201202410581)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Considerando os estilos de liderança estudados por nós, assinale dentre as opções abaixo aquela que apresenta o estilo sobre o qual podemos afirmar que há, por parte do líder, uma escolha do estilo a adotar em função das circunstâncias que se apresentam na equipe de liderados.
	
	 
	Situacional
	
	laissez faire
	
	Autocrático
	
	Descentralizado
	 
	Democrático
	
	�
	 8a Questão (Ref.: 201202410577)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Considere o perfilde pessoas praticantes de exercícios físicos em academias como sendo jovens cuja prática seja a troca sistemática de prestadores de serviços em função de campanhas promocionais que oferecem preço baixo e descontos para imigrantes de outras academias. Segundo a classificação proposta por Lovelock; Wright (2003) de qual categoria estes clientes são autênticos representantes?
	
	
	apóstolos
	
	fiéis
	 
	reféns
	
	terroristas
	 
	mercenários
	
	�
	 9a Questão (Ref.: 201202475379)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Na fase da elaboração de um projeto de negócio ligado à Educação Física denominada PROPOSIÇÃO DE SOLUÇÕES CONCRETAS, é indiscutível que estas precisam ser, ao mesmo tempo, tangíveis e exequíveis. Seguindo esta linha de raciocínio, ao afirmar que " É preciso proporcionar ao cliente, parceiro ou investidor uma visualização concreta dos resultados pretendidos a partir das ações propostas por você no projeto apresentado" estamos nos referindo a que característica essencial a um projeto de negócio?
	
	
	continuidade
	
	viabilidade
	
	lucratividade
	 
	tangibilidade
	 
	exequibilidade
	
	�
	 10a Questão (Ref.: 201202479302)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Sabemos que o princípio básico na venda de um projeto de negócio relacionado à Educação Física a um cliente/investidor/patrocinador é a CONVERSÃO. Converter uma ideia em um serviço concreto, que pretende ser prestado a alguém, e converter clientes potenciais em regulares é a chave para o início de um empreendimento com potencial de sucesso em nossa área. Com foco nesta conversão os autores Kotler; Armstrong descreveram 5 estágios no processo decisório dos clientes para a compra, ou não, de bens/serviços. O primeiro estágio desse processo é:
	
	 
	conscientização
	
	percepção
	
	adoção
	 
	avaliação
	
	experimentação
	1a Questão (Ref.: 201202424604)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Considere o seguinte Case: "Alfredo, um homem com 65 anos, apresenta sobrepeso corporal, eventos hipertensivos e dificuldades para realizar até mesmo atividades rotineiras como caminhar e levantar-se do sofá ou da cama. Ao procurar um médico recebe deste, após a realização de uma série de exames e respectivas prescrições, a recomendação de procurar um profissional de Educação Física com vistas a iniciar um programa de exercícios físicos orientados capaz de melhorar a qualidade de sua vida. Ao iniciar seu programa, ainda na avaliação, manifesta a preferência pelas atividades aquáticas em função de seu passado esportivo nesta modalidade, o que foi atendido pelo profissional no dimensionamento de seu programa de treinos. Após certo tempo, além de apresentar os ganhos pretendidos pelo programa, Alfredo começa a declarar ao seu treinador personalizado uma tendência de retomar a prática da natação competitiva na sua faixa etária, uma vez que sentia-se em condição de fazê-lo diante dos resultados positivos alcançados em seu programa. Esta mudança foi atendida pelo profissional que passou a treiná-lo com este propósito". Diante deste quadro, e considerando os 3 níveis possíveis de atendimento na relação com os clientes, qual a sequência que corresponde exatamente ao que foi apresentado no Case e atendido pelo profissional?
	
	 
	necessidade, interesse e desejo
	
	interesse, desejo e necessidade
	
	desejo, necessidade, interesse
	
	necessidade, desejo e interesse
	
	interesse, necessidade, desejo
	
� Gabarito Comentado�
� Gabarito Comentado�
	
	�
	 2a Questão (Ref.: 201202876311)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Considere a seguinte afirmativa: "Muitos autores conceituam serviços em função do contexto ao qual estão se referindo. Mas se há algo em comum entre todas estas formas de expressar o seu significado, esta interseção pode ser expressa da seguinte forma: serviços têm como produto final um sentimento". Diante deste raciocínio, considere o exemplo hipotético de uma mulher, 52 anos, vivendo a fase pré-menopáusica e que após um exame de densitometria óssea foi diagnosticada como em processo inicial de osteoporose, e que além disso está acima do peso corporal. Num primeiro momento esta mulher recebeu de seu médico a indicação de procurar uma academia indicada pelo próprio médico para desenvolver um programa de treinamento de força específico e orientado, além de complementar com um programa de emagrecimento a partir das atividades aeróbicas. Num segundo momento, chegando lá ela mostrou-se atraída pelas atividades coletivas, com ênfase nas modalidades Jump e Aerobox, mesmo nunca tendo praticado ambas. Tomando como base a classificação estudada por nós dos sentimentos de clientes em relação as expectativas em relação aos serviços e seus resultados (interesses, necessidades e desejos), nos 2 momentos descritos no exemplo acima estamos respectivamente diante de:
	
	 
	Necessidades e interesses
	
	Necessidades e desejos
	
	Interesses e necessidades
	
	Desejos e necessidades
	
	Interesses e desejos
	
� Gabarito Comentado�
� Gabarito Comentado�
	
	�
	 3a Questão (Ref.: 201202424608)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Em relação as características dos serviços ligados a Educação Física estudadas por nós, ficou evidente no material das aulas que há características consideradas essenciais a eles, constituindo assim o que chamamos de DNA dos serviços. Assim, ao declarar que "O fator tempo na entrega de serviços é crucial para a satisfação dos clientes", podemos afirmar que:
	
	 
	Tratamentos mais afetuosos dedicados a um cliente em relação aos demais tendem a ser percebidos pelos clientes como características da falta de profissionalismo e parcialidade.
	 
	Aulas que sofrem atrasos no seu início em uma academia ou profissionais que se atrasam para entregar o que prometeram tender a ser inaceitáveis.
	
	A falta de uma reavaliação dos resultados do treinamento é vista pelos clientes como negligência do prestador de serviços.
	
	A demora na obtenção dos resultados pretendidos não é bem vista pelos clientes, como por exemplo no emagrecimento.
	
	Prescrições iguais para pessoas com características diferentes tendem a ser percebidos pelos clientes como de pouco valor.
	
� Gabarito Comentado�
� Gabarito Comentado�
	
	�
	 4a Questão (Ref.: 201202474907)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	O fato de ser possível, nos dias de hoje, tanto comprar serviços presenciais (por exemplo aulas de natação, treinos de judô) como também planos de treinamento semanais pela Internet, a partir de um blog de um profissional de Educação Física que é treinador de corridas, representa que característica dos serviços?
	
	 
	Canais de distribuição têm formas diversificadas.
	 
	serviços precisam gerar tangibilidade para que sejam comprados
	
	Outras pessoas fazer parte da produção dos serviços.
	
	O fator tempo na entrega de serviços é crucial para o cliente.
	
	Clientes não têm propriedade sobre serviços que compram.
	
� Gabarito Comentado�
� Gabarito Comentado�
	
	�
	 5a Questão (Ref.: 201202424606)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Considere as seguintes assertivas: a) Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção dos serviços quando comparamos com a produção de bens tangíveis. b) Clientes não têm propriedade sobre os serviços que compram. c) Outras pessoas fazer parte da produção do serviço além das que fazem a entrega direta aos clientes. Considere agora as seguintes situações: 1) A entrega de aulas de ballet em um Centro de Dança é feita por pessoas que atuam desde a Secretaria e Limpeza até as professoras nas aulas. 2) Clientes de uma Escola de Tênis interferem diretamente na prestação do serviço (tipo de treino, horário, dias e metodologia adotada). 3) Um planode treinamento personalizado não torna o cliente dono do treinador, da academia e dos equipamentos. Diante dessas 2 sequências de afirmativas, qual das opções abaixo apresenta a correlação alfanumérica correta?
	
	 
	A2, B1, C3
	
	A3, B1, C2
	
	A1, B3, C2
	 
	A2, B3, C1
	
	A1, B2, C3
	
� Gabarito Comentado�
	
	�
	 6a Questão (Ref.: 201202424612)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Em relação as características dos serviços ligados a Educação Física estudadas por nós, ficou evidente no material das aulas que há características consideradas essenciais a eles, constituindo assim o que chamamos de DNA dos serviços. Assim, ao declarar que "É possível comprar tanto serviços presenciais, como aulas de ginástica e treinos de judô como também planos de treinamento de corrida por acesso virtual (Internet)". Neste caso estamos nos referindo a que característica dos serviços:
	
	 
	Intangibilidade como peculiaridade dos serviços
	 
	Possibilidade de diversificação de canais de distribuição
	
	Inexistência de propriedade pelos clientes dos serviços que compram
	
	Maior envolvimento dos clientes na produção dos serviços
	
	Variabilidade nas escolhas de serviços dos clientes
	
� Gabarito Comentado�
	
	�
	 7a Questão (Ref.: 201202474895)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	O fato de verificarmos em um Centro de Iniciação Esportiva de Futsal (Escolinha) a possibilidade de interferência direta dos Clientes na prestação do serviço em função de suas características pessoais, e que por sua vez pode interferir e gerar alterações no tipo de treino, horário de treinamento e na metodologia utilizada representa que tipo de característica dos serviços intangíveis?
	
	 
	O fator tempo na entrega de serviços é crucial para o cliente.
	 
	Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção dos serviços
	
	Clientes não têm propriedade sobre serviços que compram.
	
	Outras pessoas fazer parte da produção do serviço.
	
	Canais de distribuição podem ter forma diversificada.
	
� Gabarito Comentado�
	
	�
	 8a Questão (Ref.: 201202474876)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Considere a seguinte situação, dividida em 3 momentos distintos e vivida pela Sra. Suzana de 65 anos: 1) Por recomendação médica procurou uma academia com o propósito de realizar uma trabalho de fortalecimento muscular, redução de gordura corporal e ganhos de arco de movimento em função de seu passado sedentário e das constantes dores musculares que vinha experimentando; 2) Ao ser avaliada declarou ao profissional de Educação Física durante a anamnese que gostaria de realizar atividades aquáticas pois, segundo ela, era o que lhe dava mais prazer pois estava relacionado com sua infância que foi vivida em região de praia; Assim foi feito e seu plano de atividades, programado para acontecer 3 vezes por semana, incluiu a hidroginástica, a natação e ainda o hidrospinning (ciclismo indoor dentro da piscina); 3) Após 2 meses D. Suzana procurou o professor e o indagou sobre a possibilidade de aumentar sua frequência de treinos para 4 vezes por semana poi, segundo ela, pela primeira vez vislumbrou a possibilidade de voltar a ter seu peso e sua silhueta de 20 anos atrás quando vestia 2 números abaixo do atual. De acordo com os conteúdos estudados, assinale, dentre as opções abaixo, aquela que apresenta corretamente a relação entre os níveis de atendimento das demandas de clientes na prestação de serviços ligados à Educação Física, e a numeração de cada fase apresentada:
	
	 
	1) desejos 2) interesses 3) necessidades
	 
	1) necessidades 2) interesses 3) desejos
	
	1) interesses 2) desejos 3) interesses
	
	1) desejos 2) necessidad
	 1a Questão (Ref.: 201202876316)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Devido ao momento vivido pelo mercado dos negócios ligados à Educação Física, onde a competitividade assume características progressivamente complexas, podemos afirmar que praticamente nenhum prestador de serviços goza de exclusividade por muito tempo. Por isso mesmo, a diferenciação cada vez mais migra do QUE é entregue aos clientes para COMO isso é feito, o que tem sido chamado por muitos autores como a grande revolução no mundo dos negócios. Assim, prestadores de serviços precisam preocupar-se cada vez mais com a forma como fazem suas entregas, com as percepções geradas e as experiências proporcionadas aos clientes. Diante desta assertiva e considerando os conceitos apresentados em nossas aulas, podemos afirmar que todas as relações de prestação de serviço são momentos de:
	
	
	Investimento
	
	Negociação
	
	Relacionamento
	 
	Venda
	
	Troca
	
� Gabarito Comentado�
	
	�
	 2a Questão (Ref.: 201202479163)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Sabemos que existem diferenças fundamentais entre BENS e SERVIÇOS, tanto no que diz respeito a sua natureza intrínseca como também em relação a sua venda e entrega aos clientes. Dentre as várias diferenças temos que os SERVIÇOS SÃO HETEROGÊNEOS, pois pessoas diferentes prestam serviços diferentes e, por sua vez, clientes diferentes demandam serviços também diferenciados. Diante desta assertiva, o tipo de serviço em Educação Física que está corretamente alinhado a esta característica de modo a atender com mais especificidade as demandas dos clientes é:
	
	 
	treinamento personalizado
	
	treinamento de força
	
	treinamento em grupos
	
	treinamento específico
	
	treinamento concorrente
	
� Gabarito Comentado�
	
	�
	 3a Questão (Ref.: 201202876318)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Considere os posicionamentos dos autores Las Casas (2012) e Farias (2008) em relação ao tema qualidade em serviços, na assertiva a seguir: "... em relação a gestão da qualidade dos serviços prestados aos seus clientes, as empresas do segmento fitness & wellness brasileiras, em sua grande maioria, empreendem ações superficiais de qualificação dos serviços decididas sem o devido investimento nas pessoas e nos processos ou, quando há esta preocupação, seguem modelos estranhos a nossa cultura, hábitos e valores, o que as torna praticamente inócuas, caras e que acabam negando o conceito de qualidade...". A assertiva apresentada acima traz em seu conteúdo um conceito de QUALIDADE, simples e objetivo, que está diretamente relacionado à satisfação dos clientes, que por serem pessoas diferentes consideram que qualidade é:
	
	
	Perfeição nos serviços
	
	Fazer em grande escala
	
	Fazer com custos baixos
	
	Entrega nos prazos
	 
	Adequação ao uso
	
� Gabarito Comentado�
� Gabarito Comentado�
	
	�
	 4a Questão (Ref.: 201202393935)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	A forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente, que não representa necessariamente a percepção dele quanto a este serviço é denominada:
	
	
	CONCLUSIVA
	
	DECISIVA
	 
	OBJETIVA
	
	SUBJETIVA
	 
	PERCEBIDA
	
� Gabarito Comentado�
� Gabarito Comentado�
	
	�
	 5a Questão (Ref.: 201202424546)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	A forma como um serviço é percebido por um cliente, e que não representa necessariamente a qualidade intrínseca deste serviço caracteriza uma percepção denominada:
	
	
	OBJETIVA
	
	OPERACIONAL
	 
	SUBJETIVA
	
	PARTICULAR
	 
	ESTRATÉGICA
	
� Gabarito Comentado�
� Gabarito Comentado�
	
	�
	 6a Questão (Ref.: 201202514225)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Considere a afirmativa a seguir de Farias (2012) relacionada aos negócios ligados à Educação Física: " (...) toda vez que alguém compra serviços, tem em mente seus próprios critérios deescolha para avaliar se o que foi comprado efetivamente atendeu suas expectativas. Embora serviços sejam intangíveis, as percepções e o grau de satisfação em relação a eles são concretos (...)". Diante desta assertiva, é certo que há uma característica deste mercado que determina a supressão da exclusividade, ou seja, é muito pouco provável que alguém seja o único produtor de determinado bem ou serviço por muito tempo. Qual é esta característica?
	
	 
	Alta Competitividade
	
	Globalidade Econômica
	
	Exclusividade no Consumo
	 
	Crescente Modernidade
	
	Intangibilidade dos Serviços
	
� Gabarito Comentado�
	
	�
	 7a Questão (Ref.: 201202474923)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Na diferenciação entre BENS e SERVIÇOS há aspectos que são característicos destes últimos e que não deixam dúvidas quanto a sua intangibilidade. Sendo assim, o fato do atendimento prestado por um profissional de Educação Física no Salão de Musculação ter a obrigação de gerar "satisfação em tempo real", ou seja, o cliente precisa ficar satisfeito na hora em que está sendo atendido pelo fato de que não poder ser testado antes, é um exemplo de que CARACTERÍSTICA da qualidade em serviços?
	
	
	São intangíveis mas precisam dar tangibilidade aos clientes
	 
	Não têm garantia prévia pois não podem ser devolvidos
	
	Não existem se não houver consumidores
	
	Quem presta os serviços passa a fazer parte deles
	 
	Não podem ser congelados para conservar a qualidade
	
� Gabarito Comentado�
� Gabarito Comentado�
	
	�
	 8a Questão (Ref.: 201202514245)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Podemos afirmar que qualidade em serviços é, sem dúvida, uma temática ao mesmo tempo interessante e polêmica. Interessante porque trata de características que não têm um modelo único mas apenas diretrizes de ação, e polêmica por preconizar um compromisso de busca contínua da melhoria por quem os presta. Assim, clientes ao avaliarem a adequação dos serviços a eles entregues, sobretudo quando os compram pela primeira vez, definem um conjunto de elementos relacionados diretamente as suas necessidades, interesses e desejos a partir dos quais farão suas avaliações. Que elementos são estes?
	
	 
	Indicadores de qualidade
	
	Experiências anteriores
	
	Resultados tangíveis
	
	Características mercadológicas
	 
	Atributos dos serviços
	 1a Questão (Ref.: 201202424665)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Considerando os estudos e aulas sobre o comportamento do consumidor, temos que um dos modelos teóricos apresentados na literatura é o denominado Teoria da Caixa Preta. Segundo este modelo há um conjunto de FATORES EXTERNOS que interferem na mente e na percepção dos consumidores, gerando REAÇÕES de compra ou não compra de bens e serviços. Diante deste quadro, considere o fato de muitos clientes optarem por realizar seus treinamentos físicos em uma academia que oferece modernos e sofisticados equipamentos e infraestrutura física. Este é um exemplo da influência de que FATOR EXTERNO segundo o modelo teórico estudado por nós?
	
	
	Promoção
	
	Produto
	
	Fatores culturais
	 
	Fatores tecnológicos
	 
	Fatores econômicos
	
� Gabarito Comentado�
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	�
	 2a Questão (Ref.: 201202424659)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Considerando os estudos e aulas sobre o comportamento do consumidor apresentados em nossas aulas, temos que um dos modelos teóricos apresentados na literatura é o denominado Teoria da Caixa Preta. Segundo este modelo há um conjunto de FATORES EXTERNOS que interferem na mente e na percepção dos consumidores, gerando REAÇÕES de compra ou não compra de bens e serviços. Diante deste quadro, considere o fato de muitos clientes optarem por realizar seus treinamentos físicos em uma academia localizada muito próxima ao seu local de trabalho, em um centro urbano ainda que esta não ofereça as mais modernas inovações tecnológicas em termo de equipamentos. Este é um exemplo da influência de que FATOR EXTERNO segundo o modelo teórico estudado por nós?
	
	 
	Praça
	
	Produto
	
	Fator tecnológico
	
	Preço
	
	Fator cultural
	
� Gabarito Comentado�
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	�
	 3a Questão (Ref.: 201202410598)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	A partir dos conteúdos abordados em nossas aulas, é evidente que a percepção do cliente, em relação aos serviços que lhes são entregues, é a responsável pela consolidação da sua posição diante do serviço e, por consequência, da sua disposição de recomendar o serviço a outros ou não. Diante disso devemos estar atentos a 2 aspectos que interferem na formação desta sua avaliação e que o levam a aprovar, ou não, o serviço recebido. São eles: ______________________________ E ____________________________________
	
	
	INTERESSES e PERCEPÇÃO
	 
	PERCEPÇÃO e RESULTADOS
	 
	EXPECTATIVAS e PERCEPÇÃO
	
	EXPECTATIVAS e RESULTADOS
	
	NECESSIDADES e INTERESSES
	
� Gabarito Comentado�
� Gabarito Comentado�
	
	�
	 4a Questão (Ref.: 201202410599)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Segundo os estudos sobre entrega de serviços a clientes abordados em nossas aulas, a forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente e que independe da percepção dele quanto a este serviços é denominada:
	
	 
	OBJETIVA
	
	DECISIVA
	
	PERCEBIDA
	
	SUBJETIVA
	
	CONCLUSIVA
	
� Gabarito Comentado�
� Gabarito Comentado�
	
	�
	 5a Questão (Ref.: 201202424670)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Considerando os estudos e aulas sobre o comportamento do consumidor apresentados em nossas aulas, temos que um dos modelos teóricos apresentados na literatura é o denominado Teoria da Caixa Preta. Segundo este modelo há um conjunto de FATORES EXTERNOS que interferem na mente e na percepção dos consumidores, gerando REAÇÕES de compra ou não compra de bens e serviços. Diante deste quadro, considere o fato de uma academia que ofereceu aos seus clientes uma programação de múltiplas atividades fitness em um sábado, que teve baixíssima adesão, tendo sofrido até mesmo críticas, em função das convicções religiosas de grande parte de sua clientela não permitirem atividades desse tipo aos sábados. Este é um exemplo da influência de que FATOR EXTERNO segundo o modelo teórico estudado por nós?
	
	 
	Promoção
	
	Aspectos Econômicos
	
	Aspectos Sociais
	
	Produto
	 
	Aspectos Culturais
	
� Gabarito Comentado�
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	�
	 6a Questão (Ref.: 201202876391)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Os resultados positivos esperados por uma família na inserção de filhos em um projeto social voltado para a aprendizagem de artes marciais, sejam eles/elas crianças ou jovens, dependem não apenas da qualidade dos professores que lá atuarão. Além disso, o fornecimento de materiais específicos de qualidade, como por exemplo quimonos, de estrutura física adequada, como vestiários e área de lutas, e ainda a conservação e limpeza do local, são TODOS, fatores igualmente importantes e que podem interferir nos resultados finais do projeto, devendo portanto estar presentes juntamente com a prestação dos serviços em si. Esta é uma característica diferenciadora da prestação de serviços (intangíveis) e que os diferencia da venda de bens materiais (tangíveis). Diante desta assertiva assinale dentre as opções abaixo, aquela que representa adequadamente a caracterização de serviços descrita anteriormente.
	
	 
	A venda de serviços inclui maior variabilidade de insumos que podem interferir na sua qualidade final.
	
	Serviços não podem ser estocados e, por isso, sua qualidade deve ser perceptívelem tempo real.
	
	Outras pessoas, além do prestador de serviços, podem fazer parte da produção de serviços entregues a clientes.
	 
	Produtos gerados pela prestação de serviços são de natureza intangível e podem ser armazenados para posterior entrega.
	
	Clientes não obtêm propriedade sobre serviços que compram, mas apenas direito ao usufruto deles.
	
� Gabarito Comentado�
� Gabarito Comentado�
	
	�
	 7a Questão (Ref.: 201202876333)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Podemos afirmar que nos dias de hoje, no mercado dos serviços ligados à Educação Física como os serviços em fitness & wellness, a tecnologia proporciona a produção e utilização de bens materiais em escala, com custos mais acessíveis e de forma globalizada, permitindo com isso que empresas possam ter a sua disposição recursos sofisticados, independentemente de seu porte. Com isso, cada vez mais a especificidade dos serviços, e a forma como são entregues, representam um importante fator de sucesso diante dos concorrentes. Assim, com base nessa assertiva é correto afirmar que:
	
	
	A diversidade dos recursos materiais disponíveis é um fator de diferenciação das empresas
	
	A diversificação de serviços gerar frequentemente perdas na competitividade de uma empresa
	 
	A modernização tecnológica dos equipamentos por si só, cria diferenciação para as empresas
	 
	A diferenciação na entrega dos serviços é um importante fator de competitividade das empresas
	
	A alta qualificação profissional é um fator característico do segmento de serviços
	
� Gabarito Comentado�
	
	�
	 8a Questão (Ref.: 201202876646)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Uma academia que oferece à população diversas possibilidades de atividades físicas orientadas tem como características: agilidade e prontidão no atendimento, colaboradores bem capacitados, pontualidade nos serviços e resultados acima do esperado pelos seus clientes. Porém, os clientes da 3a. idade começaram a queixar-se e abandonar a empresa e, quando indagados sobre tal mudança de atitude, relataram que não sentiam-se mais atendidos com a exclusividade e dedicação de antes, dando mesmo a impressão de que atrapalhavam o bom andamento da academia. Diante desta situação, e tomando como fundamento teórico o modelo de Lacunas da qualidade proposto por Lovelock; Wright (2003), em qual categoria esta atitude dos prestadores de serviços deve ser encaixada?
	
	 
	Conhecimento
	
	Qualidade
	
	Serviço
	
	Percepção
	 
	Entrega
	Segundo os estudos sobre qualidade em serviços, desenvolvidos no material didático e em nossas aulas, há unanimidade sobre o fato de que um fator decisivo para a venda de serviços é a possibilidade de oferecer elementos que tornem tangíveis os resultados esperados pelos clientes potenciais, de modo que entendam esta compra como uma satisfação de suas demandas. Assim, enquanto não efetiva a compra, mas reúnem apenas todas as condições para fazê-la, este cliente é denominado ______________________________________.
	
	 
	INSATISFEITO
	
	SATISFEITO
	
	FIEL
	 
	POTENCIAL
	
	REGULAR
	
	
	�
	 2a Questão (Ref.: 201202424548)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Considerando as 7 características de um gestor de excelência apresentadas por Venlioles (2005), e estudadas em nossas aulas, qual delas está diretamente ligada ao papel do gestor líder enquanto uma referência moral e preservador da cultura da empresa?
	
	 
	foco no curto/longo prazo
	
	crença total nos colaboradores
	 
	propagador da filosofia
	
	incentivo ao fazer em equipes
	
	foco na qualidade em serviços
	
� Gabarito Comentado�
� Gabarito Comentado�
	
	�
	 3a Questão (Ref.: 201202424547)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Considerando as 7 características de um gestor de excelência apresentadas por Venlioles (2005), e estudadas em nossas aulas, qual delas está diretamente ligada ao espírito de construção coletiva, fazendo com que o TODO seja maior que a simples soma das partes em termos de resultados gerados pelas empresas?
	
	
	crença total nos colaboradores
	
	foco na qualidade em serviços
	
	estudante vitalício
	
	foco no curto/longo prazo
	 
	incentivo ao fazer em equipes
	
� Gabarito Comentado�
	
	�
	 4a Questão (Ref.: 201202475169)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Considerando que gestores de academias necessitam de instrumentos eficazes para que suas ações sejam geradoras de resultados positivos para o negócio, Venlioles (2005) nos apresentou, em seu livro Manual do Gestor de Academias, 7 (sete) FERRAMENTAS ESSENCIAIS a um Gestor de excelência. Dentre as opções abaixo a única que NÃO É considerada por ele como uma dessas ferramentas é:
	
	
	prioridade para curto/longo prazo
	 
	crença nos colaboradores
	 
	foco na lucratividade financeira
	
	foco na qualidade em serviço
	
	incentivo ao fazer em equipe
	
� Gabarito Comentado�
	
	�
	 5a Questão (Ref.: 201202391774)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Considere a seguinte situação: Um cliente, ao comprar um programa de iniciação em artes marciais para seu filho, depende não apenas da qualidade e capacidade técnica do professor, mas também do controle administrativo da secretaria, da adequada manutenção dos espaços (salas, banheiros, etc.) pelo pessoal da infraestrutura e ainda do atendimento das pessoas que atuam na recepção em termos de permitir acesso apenas de pessoas autorizadas. Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. Qual das opções abaixo apresenta a característica equivalente a esta situação?
	
	
	Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível
	
	A produção dos serviços gera maior envolvimento dos clientes no processo de produção
	
	Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque
	 
	Outras pessoas além do prestador podem fazer parte da produção de um serviço
	 
	Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas usufruto
	
� Gabarito Comentado�
� Gabarito Comentado�
	
	�
	 6a Questão (Ref.: 201202514275)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	considere a situação hipotética de um profissional de Educação Física atuante em um Centro de Fitness na modalidade ginástica localizada. Este profissional elabora uma aula de alta intensidade que popularmente é conhecida como "pesada". Agindo dessa forma ele acabou desconsiderando a capacidade física dos seus clientes e como consequência direta acabou causando aos iniciantes dores musculares posteriores, gerando com isso uma percepção de que todos os demais professores do mesmo Centro e nessa modalidade são assim e que, por isso, seria melhor e prudente não aderir a esta modalidade enquanto não fossem "sarados". Esta percepção dos clientes iniciantes representa qual princípio dos serviços, segundo o autor Las Casas (2012)?
	
	
	ADEQUABILIDADE
	
	INDIVIDUALIDADE
	
	CONTINUIDADE
	
	PROXIMIDADE
	 
	SIMILARIDADE
	
� Gabarito Comentado�
� Gabarito Comentado�
	
	�
	 7a Questão (Ref.: 201202510010)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Se um professor de ginástica localizada elabora uma aula considerada MUITO PESADA, desconsiderando a capacidade física dos seus alunos e gerando nos praticantes iniciantes, como consequência, dores e desconfortos posteriores, criando uma percepção de que todos os demais professores são assim e que, por isso, é melhor não aderir a esta modalidade se não for MUITO CONDICIONADO, representa qual princípio dos serviços, segundo o autor Las Casas (2012)?ADEQUABILIDADE
	 
	COMPLEXIDADE
	
	INDIVIDUALIDADE
	
	PROXIMIDADE
	 
	SIMILARIDADE
	
� Gabarito Comentado�
	
	�
	 8a Questão (Ref.: 201202514270)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Em relação a percepção de qualidade nos negócios em fitness & wellness, no que tange aos pontos de vista de prestadores de serviços e consumidores destes, sabemos que independentemente do segmento e do perfil desses consumidores, ela é subdividida por dois componentes distintos e interdependentes. são eles:
	
	
	objetividade e subjetividade
	
	percepção e objetivação
	
	adequação e inadequação
	 
	autopercepção e heteropercepção
	 
	satisfação e insatisfação
	 1a Questão (Ref.: 201202424629)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Considerando as 4 obrigações do líder descritas em nosso material de aulas e estudos, qual delas corresponde à descrição a seguir? "Consiste em fazer com que cada colaborador esteja visceralmente ligado aos serviços que presta aos seus clientes e à organização onde atua, de tal forma que ele passe a constituir uma parte indissociável daquilo que faz."
	
	 
	Inspirar
	
	Seduzir
	
	Sintonizar
	
	Influenciar
	 
	Envolver
	
� Gabarito Comentado�
	
	�
	 2a Questão (Ref.: 201202424550)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Considerando o conceito de gestor apresentado em uma de nossas aulas como sendo um "Profissional com competências múltiplas que se dispõe a assumir a realização de uma missão mas sabe que não poderá fazer sozinho e, por isso, é um catalizador de energias e talentos", assinale dentre as opções a seguir aquela que apresenta uma função que não corresponde a este conceito:
	
	 
	Exercer o controle das pessoas
	
	Exercer controle efetivo de resultados
	
	Manter o foco das equipes
	
	Ser um agregador de talentos
	 
	Empowerment dos colaboradores
	
� Gabarito Comentado�
� Gabarito Comentado�
	
	�
	 3a Questão (Ref.: 201202424549)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Tomando como referência as características diferenciadoras entre CHEFES e LÍDERES apresentadas em nossas aulas, assinale, dentre as opções abaixo, a única que NÃO corresponde ao papel efetivo de um gestor contemporâneo.
	
	
	Transformar o foco no cliente em prática de todos na empresa
	
	Cultivar autonomia de decisão em todos os níveis
	
	Orquestrar talentos e resultados em prol do negócio
	 
	Ser estudante vitalício de tudo que estiver relacionado ao negócio
	 
	Promover competições internas com propósito de gerar melhores resultados
	
� Gabarito Comentado�
� Gabarito Comentado�
	
	�
	 4a Questão (Ref.: 201202391741)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Considere a seguinte situação: 2 (dois) professores que atuam em um Centro de Atividades Físicas voltado para a 3ª. Idade, na modalidade ginástica localizada, atendem seus clientes sem considerar suas faixas etárias e limitações de movimento, prescrevendo exercícios com volume e intensidade inadequados gerando, por este motivo, desconfortos e dores musculares. Em função deste contexto esses clientes resolveram mobilizar-se para procurar a Direção da empresa para solicitar a troca de todos os professores da modalidade, alegando que não adiantava trocar de horário ou turma já que todos certamente agiam da mesma forma pelo fato de atuarem na mesma instituição. Esta atitude é um exemplo da utilização que um dos princípios que norteiam a percepção de um serviço por seus clientes. Qual é este princípio?
	
	
	Proximidade
	 
	Similaridade
	
	Adaptabilidade
	
	Continuidade
	 
	Seletividade
	
� Gabarito Comentado�
	
	�
	 5a Questão (Ref.: 201202424625)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Considerando as 4 obrigações do líder descritas em nosso material de aulas e estudos, qual delas corresponde à descrição a seguir? "Ser referência positiva e criativa para suas equipes, criando espaços para as pessoas desenvolverem ideias inovadoras (...)"
	
	
	Sintonizar
	
	Seduzir
	
	Envolver
	
	Influenciar
	 
	Inspirar
	
� Gabarito Comentado�
� Gabarito Comentado�
	
	�
	 6a Questão (Ref.: 201202424551)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Considere o seguinte conceito apresentado em nossas aulas: "Gestão é simultaneamente arte e ciência. É a arte de fazer as pessoas mais eficazes do que seriam sem  você. A ciência está em como você irá fazer isso". Diante desta afirmativa, assinale dentre as opções abaixo aquela que NÃO É UM DOS 4 PILARES BÁSICOS DA GESTÃO.
	
	 
	Controlar
	
	Dirigir
	
	Organizar
	
	Planejar
	 
	Executar
	
� Gabarito Comentado�
� Gabarito Comentado�
	
	�
	 7a Questão (Ref.: 201202475172)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Os estudos sobre liderança, mesmo que seguindo diferentes correntes teóricas, são unânimes ao afirmar que há estilos diferenciados de liderar e, portanto, formas distintas de exercer este papel nas organizações, independente do segmento de negócio ao qual pertençam. Assim, e considerando como exemplo o gestor de um centro de fitness cuja postura no relacionamento com os demais profissionais da empresa é caracterizada pelas atitudes: a) não estabelecer diretrizes e responsabilidades; b) deixar as decisões "por conta e risco" dos colaboradores, pergunta-se: a qual estilo de liderança elas correspondem?
	
	
	situacional
	 
	laissez-faire
	
	autocrático
	 
	coercitivo
	
	democrático
	
� Gabarito Comentado�
� Gabarito Comentado�
	
	�
	 8a Questão (Ref.: 201202475173)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Os estudos sobre liderança, mesmo que seguindo diferentes correntes teóricas, são unânimes ao afirmar que há estilos diferenciados de liderar e, portanto, formas distintas de exercer este papel nas organizações, independente do segmento de negócio ao qual pertençam. Assim, e considerando como exemplo o gestor de um centro de atividades esportivas cuja postura no relacionamento com os demais profissionais da empresa é caracterizada pelas atitudes: a) preguiça e pouca responsabilidade dos colaboradores é uma premissa pessoal; b) colaboradores são meros executores e devem fazê-lo com qualidade; c) cabe ao líder determinar tarefas e soluções. Diante desta postura, assinale dentre as opções de resposta aquela que apresenta corretamente o estilo de liderança praticado por este gestor:
	
	
	situacional
	 
	autocrático
	
	laissez-faire
	
	democrático
	 
	humanizada
	 1a Questão (Ref.: 201202842490)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Considere a seguinte situação hipotética: Ao matricular seus filhos em um projeto social voltado para a descoberta de talentos esportivos na modalidade Judô as famílias dependem, para alcançar seus objetivos: a) da prontidão na entrega pelo fornecedor dos quimonos; b) da qualidade do material de limpeza usado na manutenção dos espaços de prática; c) do comprometimento dos professores com os objetivos do projeto e d) das condições sanitárias necessárias para que o lugar seja considerado adequado à prática de uma modalidade esportiva. Em função desse "mix" as famílias participantes esperam que o projeto providencie tudo isso, da forma como estava planejado para acontecer e com a qualidade necessária. Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. Qual das assertivas abaixo representa a característica equivalente a situação descrita?
	
	
	Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível.
	
	Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas usufruto.Na venda de serviços há maior variabilidade tanto dos insumos como da forma de entrega.
	
	Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque prévio.
	 
	Outras pessoas e circunstâncias fazem parte da produção de um serviço.
	
� Gabarito Comentado�
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	�
	 2a Questão (Ref.: 201202514319)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Sabemos que o relacionamento entre uma empresa prestadora de serviços e seus clientes passa por um processo evolutivo que começa no momento em que este último decide comprar aquilo que ela se propõe a vender no mercado. Considerando o desenvolvimento desta temática desenvolvido em nossas aulas temos que este processo pode ser expresso pelas fases: a) Vitrine; b) Pré-venda; c) Finalização da venda; d) Pós-venda; e) Fidelização Diante desta assertiva, as ações de realizar o conhecido "tour" de apresentação nas academias e a realização de pesquisas de satisfação e clientes correspondem, respectivamente, a que fases do processo de relacionamento com clientes?
	
	
	pós-venda e fidelização
	
	pré-venda e pós-venda
	
	pré-venda e venda
	 
	vitrine e fidelização
	 
	vitrine e pós-venda
	
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	 3a Questão (Ref.: 201202475180)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Sabemos que no estudo do relacionamento com clientes proposto pelos autores Lovelock; Wright, há 4 (quatro) perfis distintos desempenhados por eles na relação com os prestadores de serviços e que a cada um deles corresponde um determinado modo de agir em relação aos serviços que compra e a forma como são entregues. Diante desta assertiva, considere o seguinte conjunto de atitudes de um cliente em um centro de fitness: Pelo fato de suas conveniências pessoais serem relevantes (localização da academia é próxima à sua casa) o que geraria um custo maior para trocar de prestador do serviço em função de pouca oferta na localidade, este cliente optou pela fidelidade à empresa. Porém, dificilmente indica a academia para alguém e é sistemático em apontar os pontos fracos nos serviços prestados. A partir desta descrição, qual a classificação correta para este cliente segundo as 4 categorias apresentadas anteriormente?
	
	
	mercenário
	
	apóstolo
	
	terrorista
	
	missionário
	 
	refém
	
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	�
	 4a Questão (Ref.: 201202876392)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Considerando a temática do relacionamento com clientes abordada em nossos estudos, sabemos que ao tratar da prestação de serviços e independente do segmento de negócio, há 5 circunstâncias que funcionam como pilares e que norteiam o processo de venda que lhe é peculiar. Quais são estes pilares?
	
	 
	Vitrine, pré-venda, finalização da venda, pós-venda e fidelização
	
	Pré-venda, negociação, venda, fidelização, pós-venda
	
	Vitrine, venda, negociação, pós-venda e retenção
	
	Pré-venda, venda, pós-venda, fidelização e retenção
	
	Vitrine, pré-venda, negociação, venda e pós-venda
	
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	�
	 5a Questão (Ref.: 201202468117)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Um professor de ginástica localizada desenvolve uma aula considerada de alta intensidade (forte) desconsiderando a capacidade física dos seus alunos e gerando com isso dores e desconfortos posteriores nos clientes iniciantes. Com isso, gerou a partir desta ação uma percepção de que todos os demais professores da academia são assim e que, por isso, é melhor não aderir a esta modalidade se não for alguém já experiente e muito bem condicionado. Tal atitude do profissional citado representa a materialização prática de qual princípio dos serviços, segundo o autor Las Casas (2012) estudado em nossas aulas?
	
	
	CONTINUIDADE
	 
	SIMILARIDADE
	
	INDIVIDUALIDADE
	 
	PROXIMIDADE
	
	ADEQUABILIDADE
	
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	�
	 6a Questão (Ref.: 201202876620)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Considerando os conteúdos desenvolvidos em nossas aulas e tomando como referência o posicionamento de Farias (2008), o fato de devermos nos preocupar, em um relacionamento com clientes, com a inexistência de uma "segunda chance de deixar uma primeira boa impressão", representa, no caso dos serviços ligados a Educação Física, que é necessário:
	
	
	Fazer exatamente o que os clientes querem, evitando assim que eles desistam do serviço
	
	Identificar as necessidades dos clientes mesmo que eles não a reconheçam
	
	Praticar os menores preços desde o início das vendas, evitando que o concorrente o faça
	 
	Avaliar a qualidade dos serviços antes de entregá-los aos clientes
	 
	Fazer entregas de serviços com a máxima qualidade possível criando percepções positivas
	
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	�
	 7a Questão (Ref.: 201202876396)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Segundo o posicionamento de Farias (2008), o fato de devermos nos preocupar, em um relacionamento com clientes, com a inexistência de uma "segunda chance de deixar uma primeira boa impressão", representa, no caso dos serviços ligados a Educação Física, que é preciso:
	
	
	Avaliar a qualidade dos serviços antes de entregá-los aos clientes
	
	Identificar as necessidades dos clientes mesmo que eles não a reconheçam
	
	Praticar os menores preços desde o início das vendas, evitando que o concorrente o faça
	
	Fazer exatamente o que os clientes querem, evitando assim que eles desistam do serviço
	 
	Fazer entregas de serviços com a máxima qualidade possível criando percepções positivas
	
� Gabarito Comentado�
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	�
	 8a Questão (Ref.: 201202410588)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	A falta de uma ambientação adequada de novos praticantes numa aula de Ciclismo Indoor, na qual o som é extremamente alto, a temperatura está baixa demais e o cheiro de suor é perceptível até mesmo para quem está do lado de fora é uma fase do Encontro de Serviço denominada _______________________________________________.
	
	 
	Estrutura de conservação
	
	Profissional de serviço
	 
	Ambiente de serviços
	
	Logística dos serviços
	
	Serviço de suporte
	
	 1a Questão (Ref.: 201202395602)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Considerando o espectro de competências inerentes aos profissionais em geral e também aqueles que desempenham a função de gestor em cenários de alta competitividade, tal qual o mercado dos negócios em fitness & wellness, Farias ( 2008) em seu artigo Capacitação Profissional e Competências Emergentes em Cenários Competitivos propõe o investimento em diferentes tipos de competências como forma de desenvolver um profissional multidimensional. Segundo este autor formar um profissional pressupõe desenvolver mais do que competências técnicas e, por isso, propõe 5 (cinco) categorias que são: a) b) c) d) e)
	
	
	Social, técnica, emocional, gerencial e conceitual
	 
	Técnica, relacional, emocional, social, gestão
	
	Técnica, social, espiritual, relacional, gestão
	
	Social, técnica, emocional, relacional e conceitual
	
	Sentimental, relacional, técnica, social, gestão
	
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	�
	 2a Questão (Ref.: 201202475272)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	De acordo com Whiteley (1999) a transição da condição de COMPRADORES para CLIENTES FIÉIS é o resultado da sofisticação do relacionamento, da atenção as sutilezas e do conhecimento apurado de particularidades, necessidades, interesses e desejos desses clientes. Diante desta assertiva, podemos afirmar que a primeira fase deste processo de conversão deve ser:coletar informações sobre os clientes de modo a categorizá-los
	
	fazer a primeira venda de modo a fazê-los conhecer os serviços
	
	atrair a atenção dos clientes gerando percepções positivas sobre os serviços
	
	manter os clientes fiéis aumentando seu volume de compras
	 
	localizar clientes potenciais do serviço que se pretende vender
	
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	�
	 3a Questão (Ref.: 201202410579)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Em relação ao filme Um Dia de Fúria, apresentado em nossas aulas e assistido por você, que sentimento faltou ao prestador de serviço da lanchonete ao informar ao cliente que, em função da hora ter excedido alguns poucos minutos do horário padronizado para atender o pedido do cliente, estava evidente a impossibilidade de servir-lhe o café da manhã como este desejava?
	
	
	pro-atividade
	
	reatividade
	 
	sensibilidade
	
	cordialidade
	 
	flexibilidade
	
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	�
	 4a Questão (Ref.: 201202475259)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Considere o depoimento de Farias (2013) abordando o atendimento e relacionamento com clientes em empresas do segmento fitness: "no segmento de negócios em fitness TODOS gostariam que seus clientes permanecessem fiéis, voltassem sempre que precisassem daquilo que eles têm pra vender e recomendassem a terceiros sempre que fossem solicitados a oferecer uma indicação. Se assim fosse, estaríamos diante da existência de um ___________________. Mas infelizmente, boa parte desses prestadores de serviços ligados à Educação Física é competente na geração de expectativas e criação de desejos que mudariam a vida dos clientes se fossem convertidos em realidade. Mas infelizmente, depois que conseguem vender, passam a tratar aqueles clientes como números, importantes apenas em seus relatórios e planilhas de receitas financeiras e um amontoado de dinheiro no seu caixa. Assim, fica evidente que, na verdade estabeleceram com aquelas pessoas apenas __________________. Resumindo, para sermos gestores de relacionamentos é preciso primeiro estabelecer relacionamentos, o que boa parte de nós, ainda e infelizmente, não faz. Assinale, dentre as opções abaixo, a única que contém os 2 (dois) conceitos que complementam correta e respectivamente o depoimento deste autor:
	
	
	negócio e atendimento
	
	relacionamento e negócio
	
	atendimento e negócio
	
	transação e relacionamento
	 
	relacionamento e transação
	
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	�
	 5a Questão (Ref.: 201202395612)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Considerando o espectro de competências necessárias a um profissional atuante em cenários de alta competitividade, como o mercado dos negócios em fitness & wellness, proposto por Farias (2008) em seu artigo Capacitação Profissional e Competências Emergentes em Cenários Competitivos é necessário um investimento em diferentes tipos de competências como forma de desenvolver um profissional multidimensional capaz de corresponder as demandas de um mercado mutável e que tem na inovação sua característica principal. Assim, segundo este autor, é necessário desenvolver nos gestores e nos profissionais que atuam nos negócios ligados a Educação Física a competência que responde pela percepção do seu papel no mundo e das suas contribuições possíveis na mudança da qualidade da vida das pessoas e na construção de uma sociedade de hábitos saudáveis e que cultive o bem estar como princípio e valor essencial. Qual é esta competência?
	
	 
	Gestão
	
	Relacional
	
	Emocional
	 
	Social
	
	Técnica
	
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	�
	 6a Questão (Ref.: 201202876627)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Considerando a temática relacionamento com clientes, e levando em conta a assertiva que nos diz não haver mais dúvidas quanto ao fato de que é preciso mensurar a satisfação dos clientes como forma de oferecer subsídios para tomadas de decisão nos negócios ligados aos serviços em fitness & wellness, buscando assim melhorias contínuas, assinale dentre as opções abaixo o que significa o conceito transcrito a seguir: "Conjunto de fatores adotados de maneira formal e estruturada, para servir de parâmetro em um processo de avaliação do desempenho, tanto de pessoas como de bens ou serviços".
	
	
	Métricas
	 
	Indicadores
	
	Princípios
	
	Instrumentos
	 
	Valores
	
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	�
	 7a Questão (Ref.: 201202876403)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	De acordo com o instrumento SERVQUAL, sobre o qual sugerimos uma pesquisa para conhece-lo melhor, e destinado a mensurar a percepção dos clientes em relação a qualidade dos serviços, os aspectos ou indicadores adotados para fazer tal medição são agrupados em 5 dimensões. Quais são elas?
	
	 
	Tangíveis, Confiabilidade; Sensibilidade; Segurança; Empatia
	
	Confiabilidade, Objetividade, Qualidade, Segurança, Empatia
	
	Tangíveis, Intangíveis, Objetividade, Segurança, Simpatia
	
	Intangíveis, Tangíveis, Subjetividade, Segurança, Empatia
	
	Confiabilidade, Subjetividade, Qualidade, Segurança, Simpatia
	
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	 8a Questão (Ref.: 201202410581)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Considerando os estilos de liderança estudados por nós, assinale dentre as opções abaixo aquela que apresenta o estilo sobre o qual podemos afirmar que há, por parte do líder, uma escolha do estilo a adotar em função das circunstâncias que se apresentam na equipe de liderados.
	
	 
	democrático
	
	descentralizado
	 
	situacional
	
	autocrático
	
	laissez faire
	 1a Questão (Ref.: 201202396390)
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	De acordo com o material apresentado em nossas aulas, a elaboração de um projeto de negócio, com vistas a venda de serviços a clientes potenciais, precisa possuir 2 princípios fundamentais para que seja convertido em um negócio viável: EXEQUIBILIDADE e TANGIBILIDADE. O primeiro está relacionado ao conjunto de ações inerentes ao projeto e que sejam exequíveis, possíveis de serem desenvolvidas na realidade do cliente. O segundo está relacionado ao fornecimento de aspectos tangíveis, concretos, passiveis de serem verificados pelo cliente a partir da execução daquilo que o projeto propõe. Baseado nessas definições, em qual das descrições abaixo foi praticado o princípio da EXEQUIBILIDADE? 1. Um projeto de negócio elaborado para a oferta de serviços em atividades físicas em condomínios considera o horário de saída para o trabalho e retorno dos moradores para estabelecer os horários de oferta dos serviços. 2. Um projeto de negócio voltado para a oferta de atividades físicas para a 3ª. idade prevê a avaliação mensal de alguns indicadores de qualidade de vida e saúde desse público como forma de aferir e demonstrar a eles os benefícios dessas atividades em suas vidas. 3. Um projeto social voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras que preconiza avaliações sistemáticas de parâmetros funcionais e sociais (marcha, equilíbrio, velocidade de reação e deslocamento, sociabilidade e autonomia funcional dentre outras) com vistas a demonstração aos pais e ao poder público dos benefícios proporcionados por essas atividades na qualidade das vidas dessas crianças/ jovens. 4. Um projeto de negócio voltado para a implantação de um núcleo de iniciação esportiva, em uma instituição de ensino regular, preconiza a realização de avaliações semestrais da composição corporal, crescimento ósseo e desenvolvimento psicomotor das crianças e jovens como forma de controle dos efeitos das atividades esportivas e da saúde desua clientela. 5. Um projeto social empreendido pelo poder público e voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras preconiza adaptações na sua infraestrutura, nos métodos e nos recursos materiais de modo que todos os inscritos possam participar integralmente de todas as atividades propostas.
	
	
	Opções 3 e 4
	 
	Opções 2 e 4
	 
	Opções 1 e 5
	
	Opções 1 e 3
	
	Opções 2 e 5
	
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	�
	 2a Questão (Ref.: 201202410577)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Considere o perfil de pessoas praticantes de exercícios físicos em academias como sendo jovens cuja prática seja a troca sistemática de prestadores de serviços em função de campanhas promocionais que oferecem preço baixo e descontos para imigrantes de outras academias. Segundo a classificação proposta por Lovelock; Wright (2003) de qual categoria estes clientes são autênticos representantes?
	
	
	terroristas
	
	reféns
	 
	mercenários
	
	apóstolos
	 
	fiéis
	
	
	�
	 3a Questão (Ref.: 201202395747)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Os critérios adotados por clientes para avaliação dos serviços que compram podem ser divididos por 3 categorias distintas de atributos. São eles: atributos de PROCURA, atributos de EXPERIÊNCIA e atributos de CONFIANÇA. Os primeiros são relacionados ao que os clientes determinam antes da compra dos serviços como estilo, preço, adequação as necessidades. A segunda categoria refere-se a aspectos somente verificáveis a partir do uso concreto do serviço, como tratamento pessoal, conforto e ambiência. A terceira categoria refere-se a aspectos que não sejam verificáveis em termos de resultados de forma imediata como, por exemplo, emagrecimento, ganho de força muscular e aptidão física. Considere o caso da Sra. Edite, uma mulher da 3ª. Idade que, por recomendação médica (geriatra) procurou uma academia para estabelecer relacionamentos com novas pessoas e novos hábitos de vida, uma vez que recentemente ficou viúva e passou a residir sozinha, dando início a um processo de baixa autoestima e quadros depressivos. Além destas razões a recomendação também teve o propósito de incorporar hábitos saudáveis a vida dela já que apresentou sobrepeso e ligeiro aumento do colesterol do tipo LDL. Estas recomendações foram aceitas com tranquilidade pela Sra. Edite que reconheceu a necessidade de mudar sua vida dali por diante. Diante desta situação hipotética podemos afirmar que os critérios usados de forma predominante por esta cliente, para avaliar se a referida academia será adequada aos seus interesses e necessidades, pertencem a categoria ________________________________________________
	
	 
	EXPERIÊNCIA
	
	CONFIANÇA
	
	PROCURA
	
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	�
	 4a Questão (Ref.: 201202396394)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	De acordo com o material de nossas aulas, a elaboração de um projeto de negócio, com vistas a venda de serviços a cliente potenciais, precisa possuir 2 princípios fundamentais para que seja convertido em um negócio viável: EXEQUIBILIDADE e TANGIBILIDADE. O primeiro está relacionado ao conjunto de ações inerentes ao projeto e que sejam exequíveis, possíveis de serem desenvolvidas na realidade do cliente. O segundo está relacionado ao fornecimento de aspectos tangíveis, concretos, passiveis de serem verificados pelo cliente a partir da execução daquilo que o projeto propõe. Baseado nessas definições, em qual das descrições abaixo foi praticado o princípio da TANGIBILIDADE? 1. Um projeto de negócio elaborado para a oferta de serviços em atividades físicas em condomínios considera o horário de saída para o trabalho e retorno dos moradores para estabelecer os horários de oferta dos serviços. 2. Um projeto de negócio voltado para a oferta de atividades físicas para a 3ª. idade prevê a avaliação mensal de alguns indicadores de qualidade de vida e saúde desse público como forma de aferir e demonstrar a eles os benefícios dessas atividades em suas vidas. 3. Um projeto social voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras que preconiza avaliações sistemáticas de parâmetros funcionais e sociais (marcha, equilíbrio, velocidade de reação e deslocamento, sociabilidade e autonomia funcional dentre outras) com vistas a demonstração aos pais e ao poder público dos benefícios proporcionados por essas atividades na qualidade das vidas dessas crianças/ jovens. 4. Um projeto de negócio voltado para a implantação de um núcleo de iniciação esportiva, em uma instituição de ensino regular, preconiza a realização de avaliações semestrais da composição corporal, crescimento ósseo e desenvolvimento psicomotor das crianças e jovens como forma de controle dos efeitos das atividades esportivas e da saúde de sua clientela. 5. Um projeto social empreendido pelo poder público e voltado para a inclusão de crianças/jovens com deficiências sensório-motoras preconiza adaptações na sua infraestrutura, nos métodos e nos recursos materiais de modo que todos os inscritos possam participar integralmente de todas as atividades propostas.
	
	
	Opções 1, 2 e 4
	 
	Opções 1, 3 e 5
	 
	Opções 2, 3 e 4
	
	Opções 2, 4 e 5
	
	Opções 1, 2 e 5
	
	
	�
	 5a Questão (Ref.: 201202410574)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Segundo os estudos sobre relacionamento com clientes apresentados em nossas aulas ficou evidente que clientes classificados apenas como SATISFEITOS não estão em um nível elevado de fidelização e, por isso mesmo, estão suscetíveis as ações de encantamento da concorrência. Diante desse dado cabe aos gestores a promoção de ações do tipo:
	
	 
	encantamento
	 
	modernização
	
	automatização
	
	retenção
	
	captação
	
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	 6a Questão (Ref.: 201202475363)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Considere o conceito a seguir proposto por Farias (2013): "________________________________ é uma ideia que está vinculada a algum serviço que agrega valor à vida de quem o compra. Tem algo de novo e atende a uma demanda concreta e, por isso, representa um "nicho" de mercado. Portanto, precisa ser atrativa, ter potencial para gerar lucros e surgir em um momento adequado, atendendo necessidades insatisfeitas." Este conceito fica corretamente descrito se a lacuna for preenchida com a expressão:
	
	 
	oportunidade de negócio
	
	demanda reprimida
	
	proposta comercial
	
	demanda de serviços
	 
	escassez de serviços
	
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	 7a Questão (Ref.: 201202395599)
	� Fórum de Dúvidas (0)�       �Saiba  (0)�
	
	Embora alguns gerentes de academias e centros de atividades físicas e esportivas sintam-se absolutamente capazes de realizar a grande maioria das atividades e tarefas do dia-a-dia nas empresas onde atuam, sendo esta uma razão muito frequente para que sejam levados à tal posição, na verdade a sua função demanda outras ações e, por consequência a delegação das atividades operacionais aos profissionais que compõem sua equipe, devendo ele, o gestor, ater-se as ações táticas e estratégicas. Venlioles (2005), em Manual do Gestor de Academias ¿ Editora Sprint, relata que há uma ação na qual gestores devem estar sempre atentos e investir de forma sistemática e contínua de tal modo que a operação não se constitua em problema, mas sim em solução para a organização. Que ação é esta?
	
	 
	Capacitação continuada da equipe
	
	Reuniões sistemáticas com a equipe
	
	Rotatividade sistemática de funções
	
	Avaliação do desempenho individual
	
	Plano de carreira profissional
	
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	�
	 8a Questão (Ref.: 201202410578)
	�