AP MKT DE SERV E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 2018 1

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18/05/2018 EPS
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ANDRESSA FRÓS OZÓRIO
201708037561 EAD SÃO JOSÉ - SC
 
 MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
 
Avaliação Parcial: GST1787_SM_201708037561 V.1 
Aluno(a): ANDRESSA FRÓS OZÓRIO Matrícula: 201708037561
Acertos: 10,0 de 10,0 Data: 16/04/2018 09:08:24 (Finalizada)
 
1a Questão (Ref.:201709246387) Acerto: 1,0 / 1,0
Um serviço consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente ______________ e não acarreta
necessariamente a propriedade do que quer que seja. Sua criação pode ou não estar vinculada a um_____________.
perecível ; produto material
tangível ; consumidor
tangível ; produto material
 intangível ; produto material
intangível ; prestador de serviços
 
2a Questão (Ref.:201709246571) Acerto: 1,0 / 1,0
A definição de serviço, na visão de Kotler é:
Serviço é um conjunto de processos organizacionais que visam entender as necessidades dos clientes e
atendê-las com produtos essencialmente tangíveis;
 Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e
que não resulta na propriedade de nada;
Serviço é toda a atividade que se baseia em recursos virtuais para atender o cliente;
Serviço corresponde à atividade de administrar o relacionamento com clientes que consomem bens tangíveis
ou intangíveis da organização;
Serviço é um conjunto de atividades que visam transformar insumos em bens que são necessários ou
desejados pelos clientes.
 
3a Questão (Ref.:201709246281) Acerto: 1,0 / 1,0
Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, destacamos:
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de
proteção ao consumidor;
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais;
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos negócios.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
A, B e C estão incorretas.
 A, B e C estão corretas.
A e C estão corretas e B está incorreta.
A está correta e B e C estão incorretas.
A e B estão corretas e C está incorreta.
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4a Questão (Ref.:201709246575) Acerto: 1,0 / 1,0
O componente EVIDENCIA FÍSICA em serviços está relacionado a:
 O ambiente onde o serviço é prestado, onde acontece a inter-relação entre o cliente e os prestadores do
serviço;
As estruturas físicas que interferem nos serviços;
A necessidade de se acentuar o lado físico do processo para que ele possa ser desempenhado;
Os documentos que são produzidos durante a prestação de serviço.
Uma investigação permanente que deve ser feita pelo gerente do serviço;
 
5a Questão (Ref.:201709246040) Acerto: 1,0 / 1,0
Sobre a análise do comportamento do consumidor, pode-se dizer:
 Estuda tanto as variáveis externas quanto as características dos públicos consumidores, a fim de reunir
informações relevantes para estruturar campanhas de comunicação.
Estuda tanto as variáveis externas quanto as características dos públicos consumidores, a fim de arquivar
informações sobre a faixa etária dos consumidores, exclusivamente.
Nenhuma das respostas.
Estuda as formas de comportamento dos seus consumidores potenciais, mas não a dos reais.
Estuda as principais ferramentas de marketing da instituição, a fim de obter informações sobre as agências
terceirizadas com as quais a empresa se relaciona.
 
6a Questão (Ref.:201709246129) Acerto: 1,0 / 1,0
Durante o intervalo do café da tarde - João recorda com seu supervisor alguns conceitos da área Marketing/Vendas
que são fundamentais para a identificação do processo de aquisição de produtos pelo cliente. Essa dinâmica de
vendas evidencia a figura do ATOR PRINCIPAL na negociação. Qual o ATOR principal do PROCESSO de GERAÇÃO do
CONSUMO - durante a dinâmica de efetivação da atividade de compra e venda?
Assessor
Diretor
Gerente
 Cliente
Vendedor
 
7a Questão (Ref.:201709246315) Acerto: 1,0 / 1,0
As necessidades e desejos dos clientes, a experiência passada do próprio cliente, a comunicação boca a boca, a
comunicação externa e o preço, formam o que chamamos em serviços de:
posicionamento estratégico
processo decisório do cliente
 expectativas do cliente
relacionamento interpessoal
noções de mercado
 
8a Questão (Ref.:201709246526) Acerto: 1,0 / 1,0
Colocar-se no lugar do outro. Essa é uma máxima da sabedoria popular que também deve ser incorporada por quem
atua na área de serviços. Um dos aspectos que devem ser percebidos por quem seleciona e gerencia pessoas em
serviços é essa capacidade do funcionário se sensibilizar com a experiência do cliente. A essa qualidade atribuímos o
nome de:
emotividade.
 empatia.
generosidade.
reciprocidade.
credibilidade.
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9a Questão (Ref.:201710939978) Acerto: 1,0 / 1,0
Considerando a qualidade nos serviços, analise as asserções a seguir:
I. O segredo para o sucesso é concentrar-se nas necessidades e desejos do cliente e superar as suas expectativas.
II. Na busca pela qualidade, é preciso desenvolver ações que busquem a qualificação dos colaboradores, a otimização
das rotinas administrativas e o envolvimento de todos os setores (leia-se pessoas) no processo de buscar excelência
dos serviços prestados pela organização.
III. Qualidade só terá valor se for produzida a partir do ponto de vista do cliente.
Estão corretas:
Somente as asserções I e II
Somente a asserção I
Somente a asserção III
Somente a asserção II
 Todas as asserções estão corretas
 
10a Questão (Ref.:201710939980) Acerto: 1,0 / 1,0
Numa extensa pesquisa sobre qualidade de serviço realizada por meio focus group (técnica utilizada em pesquisas de
mercado qualitativa, na qual se empresas discussão moderada de entre 8 e 12 participantes), realizada por Valarie
Zetthaml, A. Parasuraman e Leonard Berry, o resultado apresentou a ideia de que as percepções de qualidade sempre
devem apresentar orientação para o usuário. Por meio desta pesquisa esses autores identificaram 10 critérios
utilizados por consumidores para avaliar a qualidade do serviço. Assinale a opção que corresponde a Confiabilidade:
 
Refere-se ao fato de o pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo.
 Refere-se ao fato do serviço possuir um desempenho consistente e confiável. 
Envolve a facilidade de abordagem e de fazer contato.
Significa educação, respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato.
Significa a posse do conhecimento e da capacidade necessárias para prestar o serviço.