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APOL 04 Comportamento do Consumidor / Sistema de Informação de Marketing NOTA: 100 Pontos Questão 1/5 - Comportamento do Consumidor O mercado empresarial, nas palavras de Kotler (1998), é formado pelas organizações que produzem bens e serviços que podem ser alugados, vendidos ou fornecidos a terceiros, como indústrias, revendedores, comércio, serviços, instituições públicas etc. Para entendê-lo, é preciso conhecer o comportamento de compra organizacional, que é muito diferente da compra realizada por consumidores. Baseado nos conceitos abordados sobre o comportamento de compra organizacional marque V (Verdadeiro) ou F (Falso) e em seguida escolha a sequência correta: ( ) As decisões coletivas são predominantes quanto à seleção de fornecedores em recompras modificadas. ( ) O processo de compra organizacional apresenta uma série de diferenças em relação ao das compras realizadas no mercado de consumo. ( ) Apesar das diferenças entre a compra individual e a organizacional, os compradores, nos dois processos, passam pelos mesmos estágios: reconhecem problemas, buscam informações, avaliam as alternativas e o resultado da compra. A F – V – V B V – F – V C V – V – F D F – V – F E F - F - F Questão 2/5 - Comportamento do Consumidor Ao contrário do consumo individual, a compra organizacional se configura como um processo complexo e nunca isolado. Desta forma, baseado nos conceitos abordados sobre o comportamento de compra organizacional marque V (Verdadeiro) ou F (Falso) e em seguida escolha a sequência correta: ( ) No quesito preço, o mercado organizacional adota listas de valores para produtos padronizados. ( ) O cliente – comprador organizacional – normalmente não é especializado na atividade. ( ) Normalmente, a compra é realizada por profissionais treinados e que seguem os trâmites estabelecidos pelas empresas em que atuam. ( ) O comportamento do consumidor organizacional passa por um processo semelhante ao do comportamento do consumidor final, mas os atributos avaliados e as necessidades em cada caso diferem entre si. A V – F – V – V B F – V – V – V C F – V – F – V D V – F – V – F E F - V - F - F Questão 3/5 - Sistema de Informação de Marketing O Sistema de Informações Mercadológicas é um sistema composto por pessoas, equipamentos e procedimentos. Para Kotler (1998) citado por Paixão (2011), essa composição tem por objetivo coletar dados dos ambientes da empresa, selecionar os que são relevantes, analisar as informações, avaliar sua qualidade e distribuí-las de acordo com as necessidades dos tomadores de decisões em marketing. Kotler (1998, 2000) divide o SIM em quatro subsistemas. Analise a sentença abaixo e após selecione a alternativa correspondente. “Esse sistema é um conjunto de dados, sistemas, ferramentas e técnicas, com softwares e hardwares como suporte, por meio dos quais uma empresa coleta informações relevantes oriundas dos negócios e do ambiente e as transforma em uma base para a ação de marketing.” A SISTEMA DE REGISTROS INTERNOS B SISTEMA DE INTELIGÊNCIA DE MARKETING C SISTEMA DE APOIO À DECISÃO DE MARKETING D SISTEMA DE PESQUISA DE MARKETING E SISTEMA DE INTELIGÊNCIA GERENCIAL Questão 4/5 - Comportamento do Consumidor Leia as assertivas abaixo: I - É necessário conhecer exatamente o que significa valor para tais consumidores, a fim de entendê-los. Porque II - Ao contrário do consumo individual a compra organizacional se configura um processo complexo e nunca isolado. A respeito dessas assertivas (afirmativas), tomando por base os conteúdos abordados nas aulas e no referencial bibliográfico da disciplina, assinale a opção correta. A As assertivas I e II são proposições excludentes B A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira C As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa complementa a primeira. D As duas assertivas são falsas E A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I Questão 5/5 - Sistema de Informação de Marketing O CRM é muito mais do que software, ele é uma filosofia organizacional. Para que uma empresa prossiga com a construção de um CRM que seja eficiente e que traga inúmeros ganhos na relação empresa-cliente, ela deve saber qual o melhor CRM que se adapta a realidade dela. Analise esses elementos a seguir, e enumere na ordem sequencial: I - CRM Social. II - CRM Analítico. III - CRM Colaborativo. IV - CRM Operacional. ( ) É a forma de interagir com o cliente, por meio das mídias sociais, e ainda de enriquecer os dados e informações sobre ele, com base nas informações encontradas em seus perfis nas redes sociais. ( ) É a aplicação de uma tecnologia de informação que permita a automação e a integração de todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Neste caso, todos os canais de contato devem estar preparados, não só para permitir essa interação, mas também para garantir, resultantes para o resto da organização, o fluxo adequado dos dados. ( ) É a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre cliente e empresa. Neste caso, estamos falando sobre a automação do relacionamento com os clientes nos call centers e nas forças de venda, que são a interface direta com eles. ( ) Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de clientes de uma empresa. De posse dessas informações, pode-se determinar qual estratégia seguir para atender às diferentes necessidades dos clientes identificados. Através de tratamento diferenciado, pode-se conseguir uma redução significativa dos custos de atendimento aos clientes. Agora, marque a sequência correta: A I, III, II, IV. B III, II, I, IV. C II, IV, I, III. D I, III, IV, II. E II, I, III, IV.
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