Questionário Unidade 4 Administração do Relacionamento com o Cliente

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04/04/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IV – 5362-...
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Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IV
Administraçao do Relacionamento com o Cliente 5362-80_59101_R_20181 CONTEÚDO
Usuário fabiana.santos5 @unipinterativa.edu.br
Curso Administraçao do Relacionamento com o Cliente
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE IV
Iniciado 04/04/18 16:50
Enviado 04/04/18 16:53
Status Completada
Resultado da
tentativa
2,5 em 2,5 pontos  
Tempo decorrido 3 minutos
Resultados
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Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta Selecionada:
a. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da
oferta em relação às suas:
Expectativas.
Expectativas.
Necessidades.
Condições de desejo.
Compras.
Marcas.
Comentário: A satisfação do comprador (cliente / consumidor) após realizar
alguma compra depende diretamente do desempenho da oferta (e, nesse
caso, envolve o convívio com o produto) em relação às expectativas que o
cliente assumiu para si, sobre o produto, no momento da compra.
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
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fabiana.santos5 @unipinterativa.edu.br 60
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Pergunta 2
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b. 
c.
d.
e.
Assinale a alternativa que completa, corretamente, o texto abaixo: 
A preocupação com o relacionamento entre clientes e unidades produtoras não é algo
novo, bem como não é nova a busca de atrair e reter clientes lucrativos. Nesse sentido,
nasceu o CRM nas organizações, como uma ferramenta que utiliza processos
preestabelecidos para gerenciar as relações de tal forma que seja possível desenvolver
conhecimentos sobre o mercado, dando às unidades produtoras a capacidade de “fazer a
coisa certa para o cliente na hora certa”. Isso, aliás, é muito mais do que um jogo de
palavras - o CRM é a transformação de uma antiga realidade, na qual o proprietário do
estabelecimento comercial conhecia todos os seus clientes por nome e por suas
preferências ou hábitos de consumo; porém, com o crescimento do porte do negócio,
aquele estabelecimento pequeno, com não mais que 500 clientes, por exemplo, foi se
transformando até chegar, hoje, a organizações com dezenas, centenas ou mesmo
milhares de pontos de venda (estabelecimentos) com números de clientes na casa dos
milhões, dezenas de milhões ou centenas de milhões. Portanto, de uma realidade na qual
o proprietário do negócio conhecia seus clientes para uma realidade na qual isso seria
impossível, surgiu o CRM:
Como forma das unidades produtoras saberem quem são seus clientes,
quantos são, quais são suas preferências etc.
Como forma das unidades produtoras saberem quem são seus clientes,
quantos são, quais são suas preferências etc.
Como forma de saber onde moram os clientes da concorrência.
Como forma de conhecer como os clientes compram de todas as
organizações.
Como alternativa para fazer ofertas de produtos “encalhados” nos
estoques há muito tempo ao maior preço possível.
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Feedback
da
resposta:
 
Como forma das empresas atacarem as empresas concorrentes e suas
estratégias de vendas.
 
 
Comentário: O CRM surgiu e serve como um meio de as empresas (unidades
produtoras) saberem mais sobre seus clientes. Portanto, quem são eles, o
que compram, quando e como compram, quais são suas preferências e o que
não comprariam etc.
Pergunta 3
Resposta Selecionada:
a. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
Não corresponde a uma ferramenta para o acompanhamento e a medição da satisfação
dos clientes:
Sistemas de vendas diretas.
Sistemas de vendas diretas.
Sistemas de reclamações e sugestões.
Pesquisa de satisfação dos clientes.
Compras simuladas.
Análise de clientes perdidos.
Comentário: Embora muito importantes, os sistemas de vendas diretas não
representam uma ferramenta para o acompanhamento e para a medição da
satisfação dos clientes. Tais ferramentas são recursos ou meios que tornam
possível o acompanhamento, por parte das organizações, do que os clientes
pensam sobre elas e seus produtos.
0,25 em 0,25 pontos
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Pergunta 4
Resposta
Selecionada: a. 
Respostas:
a. 
b. 
c.
d.
e. 
Feedback
da
resposta:
Não é considerada uma vantagem do CRM:
Ajuda a vender ideias competitivas aos concorrentes.
Ajuda a vender ideias competitivas aos concorrentes.
Ajuda a segmentar o público-alvo.
Ajuda a suportar as unidades produtoras a competir por clientes, e não
apenas por preços.
Ajuda a acelerar o processo de desenvolvimento e comercialização de
produtos, uma vez que melhor os direciona a cada grupo específico de
clientes.
Ajuda a reduzir curtos com propagandas.
Comentário: Pense bem: o que seria “vender ideias competitivas aos
concorrentes”? Que organização, em sã consciência, venderia ideias
competitivas a clientes que poderiam utilizá-las contra o próprio vendedor?
Pense também se o comprador estaria seguro de que tais ideias competitivas
não seriam engodos (enganos forjados propositalmente) para induzi-las ao
erro.
Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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Resposta
Selecionada: c. 
Respostas: a.
b. 
c. 
d.
e. 
Feedback
da
resposta:
Partindo do estudo do assunto “dissonância cognitiva”, é possível afirmar que a única
afirmação correta é:
Um sentimento de arrependimento após o ato da compra.
Um sentimento de tontura gerado pelo excesso de alegria no
momento da compra.
Um sentimento de felicidade excessivo após a compra.
Um sentimento de arrependimento após o ato da compra.
Um sentimento de apreensão quando o produto apresenta um
defeito.
 
Um sentimento incontrolável de comprar mais.
Comentário: A dissonância cognitiva é um sentimento comum às pessoas nos
momentos em que se arrependem de algo que foi feito, o que, no campo do
marketing de relacionamento e administração do relacionamento com o
cliente, corresponde ao sentimento de arrependimento de um cliente por ter
comprado alguma coisa de que não precisa, quando as condições não eram
ideais ou ao deixar o comprador em dificuldades financeiras, por exemplo.
Pergunta 6
Resposta Selecionada:
a. 
Respostas:
Pode ser entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para estabelecer e
mensurar os contatos com os clientes, considerando que cada contato pode ter como
origem o próprio cliente ou a unidade produtora. A afirmação corresponde à/ao:
CRM (Customer Relationship Management). 
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b. 
c. 
d. 
e. 
Feedback
da
resposta:
CRM (Customer Relationship Management). 
DBM (Data Base Marketing).
ERP (Enterprise Resource Planning)
 
Clicentrismo.
 
Clientelismo.
Comentário: A afirmação corresponde a uma possibilidade de explicação para
o que vem a ser o CRM (Customer Relationship Management ou, em
português, gerenciamento do relacionamento com o cliente). Aliás, tal
afirmação aparece em seu livro-texto no item que trata do assunto.
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
Por que é importante qualificar as pessoas que atendem os clientes?
Porque, ao fazer isto, tais pessoas poderão resolver, de maneira mais
rápida e eficiente, as demanda dos clientes, aumentando o potencial de
fidelização e garantindo que o cliente sinta-se satisfeito.
Porque, ao fazer isto, tais pessoas poderão resolver, de maneira mais
rápida e eficiente, as demanda dos clientes, aumentando o potencial de
fidelização e garantindo que o cliente sinta-se satisfeito.
Porque a organização poderá ligar para os clientes depois para vender-
lhes produtos e, como tais funcionários já os conhecem, poderão ir
pessoalmente entregar os produtos vendidos.
Porque a organização somente é capaz de fazer uma nova venda a um
cliente se o cliente passar a conhecer alguém da empresa.
0,25 em 0,25 pontos
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d.
e.
Feedback
da
resposta:
Porque todos os bons clientes precisam de contato telefônico constante;
sem esse tipo de contato, os clientes podem se sentir abandonados e
migrar para a concorrência.
Porque todos os clientes sempre esperam ser atendidos com certo tipo e
grau de formalidade, como, por exemplo, ser chamados de senhor ou
senhora, majestade ou magnífico e, com isso, eles esperam que a
empresa apenas ofereça-lhes produtos proporcionados às pessoas
importantes e abastadas financeiramente.
Comentário: Com profissionais qualificados, fica mais fácil atender bem aos
deferentes tipos de clientes e suas diferentes demandas. Profissionais
qualificados são mais capazes de atender demandas diversas dos clientes
sem perder de vista que qualquer contato do cliente é uma oportunidade de
mantê-lo na organização (fidelizá-lo).
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
Quanto ao CRM, é possível dizer que a preocupação com o relacionamento entre clientes
e unidades produtoras não é algo novo, bem como não é nova a busca de atrair e reter
clientes lucrativos. Neste sentido, nasceu o CRM nas organizações, como uma ferramenta
que utiliza processos preestabelecidos para gerenciar as relações de tal forma que seja
possível desenvolver conhecimentos sobre o mercado, dando às unidades produtoras a
capacidade de “fazer a coisa certa para o cliente na hora certa”. Isso, aliás, é muito mais
do que um jogo de palavras - o CRM é a transformação de uma antiga realidade, na qual o
proprietário do estabelecimento comercial conhecia todos os seus clientes por nome e por
suas preferências ou hábitos de consumo; porém, com o crescimento do porte do negócio,
aquele estabelecimento pequeno, com não mais que 500 clientes, por exemplo, foi se
transformando até chegar hoje a organizações com dezenas, centenas ou mesmo
milhares de pontos de venda (estabelecimentos), com números de clientes na casa dos
milhões, dezenas de milhões ou centenas de milhões. Portanto, de uma realidade na qual
o proprietário do negócio conhecia seus clientes para uma realidade na qual isso seria
impossível, surgiu o CRM como forma das unidades produtoras saberem quem são seus
clientes, quantos são, quais são suas preferências etc. Partindo do texto acima, identifique
a assinale a única alternativa que pode ser considerada correta:
O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível às
unidades produtoras ser enormes sem perder completamente as antigas
características de relacionamento com o público.
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b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível às
unidades produtoras ser enormes sem perder completamente as antigas
características de relacionamento com o público.
O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível, sem
exceção, vender para os clientes até mesmo aquilo que eles não querem.
O gerenciamento do relacionamento com os clientes não funciona porque
é caro demais.
O gerenciamento do relacionamento com os clientes faz com que as
organizações de pequeno porte desistam de brigar pelos clientes.
O gerenciamento do relacionamento com os clientes é ambicionado por
muitos, mas é uma realidade que poucos poderão viver, dado que as
organizações não são competentes o suficiente para analisar os relatórios
de clientes em diferentes momentos (por exemplo, as comparações de
venda-receita-lucro de hoje, de um ano atrás e as projetadas para o
futuro). Em outros termos, o CRM não dá certo porque não há pessoal
qualificado o suficiente para que seja implementado.
Comentário: O CRM é uma ferramenta tão eficiente que sua aplicação tornou
possível manter certo grau de personalização do relacionamento com os
clientes mesmo nos casos em que o número total de clientes atendidos é
enorme.
Pergunta 9
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
Sobre o entendimento do CRM, é possível afirmar que o mesmo pode estar alicerçado em
diferentes olhares ou conhecimentos. Sendo assim, é incorreto afirmar que está
alicerçado:
Num olhar competitivo, resultado da comparação entre o que clientes
sabem e o que os clientes querem saber sobre os produtos. Logo, o CRM
serve apenas para estudar as formas através das quais os clientes
buscam informações sobre os produtos.
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b.
c.
d.
e.
Num olhar competitivo, resultado da comparação entre o que clientes
sabem e o que os clientes querem saber sobre os produtos. Logo, o CRM
serve apenas para estudar as formas através das quais os clientes
buscam informações sobre os produtos.
Num olhar conceitual, em que o CRM pode ser entendido como um
composto filosófico de como, idealmente, atende-se (e deve atender) o
cliente desde o passado até os dias de hoje e que está fundamentado na
capacidade de fazer com que as unidades produtoras (e seus produtos)
estejam voltadas para as pessoas, condição que apenas ganhará corpo se
houver compromisso com o desenvolvimento de um relacionamento
baseado no conhecimento do outro (o cliente: seus desejos e
necessidades). No campo conceitual, a unidade produtora se vê engajada
em saber como pensa e age o cliente para, então, atendê-lo da melhor
maneira possível.
“Num olhar de processos, que vai dizer, por exemplo, que o CRM é
composto de processos de negócio que ajudam as empresas a conquistar
novos clientes, construindo e retendo uma base leal de clientes; neste
sentido, em cada interação entre o negócio e seus clientes, é possível
criar e aprimorar soluções capazes de atendê-los de forma integrada e
personalizada, aumentando assim a satisfação e retenção.” (Lógica
Digital, 2010). Esse olhar por processos pode ser constatado quando se
leva em conta as ferramentas predefinidas para ouvir os clientes e são
registradas todas as interações com eles, alimentando um banco de dados
central quepoderá, se necessário, ser pesquisado. Isso pode ajudar a
compreender melhor o perfil de um dado cliente ou grupo de clientes e
decidir sobre que tipo de interação é mais apropriada para com ele(s).
Ainda na visão de processo, é oportuno destacar que a IBM (International
Business Machine), por meio da IBM Global Business Services, considera
o CRM como um processo contínuo, não um resultado. Logo, desloca-se o
foco dos produtos e canais para o cliente, o que significa ”simplificar e
integrar” as ações dos setores de vendas, marketing e atendimento ao
cliente (IBM, 2010).
Num olhar tecnológico, que vai, por exemplo, apontar que o CRM é uma
ferramenta tecnológica baseada em bancos de dados (denominados data
warehouses) sobre os clientes e nos respectivos cruzamentos de
informações pertinentes ao perfil e às preferências de consumo de cada
cliente, que geram relatórios oportunos ao processo decisório da unidade
produtora. Ainda nesse sentido, vale destacar que o CRM deverá contar
com um suporte computacional proporcional à demanda da unidade
produtora; por exemplo, negócios com vendas por meio da internet
poderão demandar grande capacidade de registro e processamento de
dados, diferentemente dos negócios de menor porte.
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da
resposta:
“Num olhar estratégico mercadológico, o CRM pode ser entendido como
sendo uma estratégia de gestão de negócios, que se dá mediante o
relacionamento com o cliente para a realização de maior lucratividade e
ganhos de vantagem competitiva frente aos concorrentes, destacando,
para isso, a participação da tecnologia como forma de automatizar os
diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao
consumidor e suporte a campo.” (LIGGYERI, 2007). Neste sentido, as
ações do CRM devem ser estabelecidas pensando em longo prazo e no
potencial de retorno de cada estratégia, cujo fim é vender mais por meio
da maior atração e retenção de clientes.
Comentário: O CRM é muito amplo, complexo e ajuda as organizações a
saber muito sobre os clientes que atendem e os clientes potenciais. Porém,
não está correto afirmar que o CRM é uma forma de conhecimento, ou
mesmo uma técnica para os clientes saberem mais sobre os produtos (forma
dos clientes buscarem informações sobre os produtos). O CRM é uma
ferramenta de relacionamento e estudo de relacionamentos entre
organizações e clientes, e não um meio de informação usado pelos clientes,
como a internet, os jornais, a opinião pública, o ponto de vista dos amigos etc.
Pergunta 10
Resposta
Selecionada: a. 
Respostas:
a. 
b. 
c.
d. 
e.
Uma condição que se pode apontar sobre o e-CRM, que o torna mais ágil que o próprio
CRM, é o fato de ele ser mais acessível, rápido e até mais barato que o CRM tradicional, e
isso se dá pelo fato dele estar estruturado para a rede mundial de computadores, por
exemplo, tornando o registro e a análise dos dados instantâneos. A afirmação está:
Correta, pois o e-CRM é um tipo de web service.
Correta, pois o e-CRM é um tipo de web service.
Incorreta, pois o e-CRM não existe.
Correta, pois o e-CRM é uma solução que funciona apenas via telefones
celulares.
Incorreta, pois o e-CRM tem problemas de cruzamento de dados.
Incorreta, pois o E-CRM é uma tecnologia de difícil implementação e
que ninguém, na prática, entende.
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Quarta-feira, 4 de Abril de 2018 16h54min00s BRT
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Comentário: Primeiramente, tente trabalhar por eliminação. Tendo lido a frase
com atenção, é provável que tenha identificado que a mesma está “correta”, o
que faz com que três das possíveis alternativas sejam imediatamente
excluídas. Além disso, quando se analisam as duas questões que ficaram,
percebe-se um absurdo, que é a vinculação do e-CRM apenas a celulares,
sendo que seu contexto mais forte é a internet. Se ainda persistirem dúvidas,
o assunto está disponível em seu livro-texto no capítulo sobre o CRM.
← OK