GESTÃO SERVIÇO TI AULA 03

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DESENHO DE SERVIÇOS
Desenho de Serviços
Desenho de Serviços
Características
Proporciona um guia para a criação e 
manutenção de documentos relacionados 
ao desenho de soluções de serviços de TI;
Orienta profissionais da TI tomando como 
base as práticas recomendadas no Desenho 
de Serviços;
É a continuação da Estratégia de Serviços 
que proporciona um guia para 
integração das necessidades de negócio 
com o desenho de serviços de TI.
Desenho de Serviços
Objetivos
Fornecer uma abordagem para o Desenho de Serviços novos ou alterados para a 
transição para o ambiente de produção. 
Desenhar serviços que estejam alinhados e satisfaçam os objetivos do negócio. 
Desenhar serviços que são desenvolvidos dentro de uma escala de tempo e custo.
Desenhar processos eficientes e eficazes para gerenciar o serviço durante seu ciclo 
de vida.
Identificar e gerenciar riscos. 
Desenhar uma infraestrutura segura e resiliente (ou seja, tolerante a falhas).
Documentar planos, políticas, arquitetura e treinamento da equipe.
Contribuir para a melhoria continuada do serviço assegurando que uma qualidade 
do serviço está sendo implantada no ambiente de produção.
Desenho de Serviços
Valor Para o Negócio
Assegurar o atendimento dos requerimentos do Negócio
Fornecer Serviços a um custo compensador
Entregar maior qualidade nos serviços de TI
Desenho de Serviços
Definição
É o desenho apropriado de serviços de 
TI, incluindo suas arquiteturas, 
processos, políticas e documentações, 
para suprir os atuais e futuros 
requisitos de negócio.
Desenho de Serviços
Papel
Gerente de Desenho de Serviços
Responsável pela implementação e coordenação de projetos de 
solução de qualidade para Serviços e processos
Garantir que as Estratégias de Serviço estão refletidas na prática 
de Desenho de Serviço
Medir a eficácia e a eficiência dos processos de Desenho de 
Serviços
Desenho de Serviços
Conceitos
Provedor de Serviço (Service Provider): É a entidade responsável 
pela entrega de um serviço aos clientes e negócio. 
Fornecedor (Supplier): São os prestadores de serviços externos que 
fornecem a linha de suporte de componentes para fornecer o 
serviço. 
Acordo de Nível de Serviço – ANS (Service Level Agreement – SLA): 
Um acordo entre um provedor de serviço de TI e um cliente.
Acordo de Nível Operacional – ANO (Operation Level Agreement –
OLA): Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte 
da mesma organização.
Contrato (Contract): Um acordo que vincula legalmente duas ou 
mais partes.
Desenho de Serviços
Acordos de Serviço
Desenho de Serviços
Portfolio de Serviços
Contém informações e todos os 
requerimentos futuros de cada serviço
Suporta todos os processos
Projetado pelo Desenho de Serviços
De propriedade e gerenciado pela 
Estratégia de Serviços
Desenho de Serviços
Catalogo de Serviços
É um subconjunto do Portfólio de Serviços. É a visão do cliente dos 
Serviços de TI em uso
– Detalhes de todos os Serviços em operação
– Resumo de todos os serviços e das características dos clientes
Desenho de Serviços
Pacote de Desenho de Serviços (PDS)
Na fase de Desenho de Serviços é produzido um “Pacote 
de Desenho de Serviços” que define um conjunto de 
restrições de projeto na qual a liberação de serviços será 
desenvolvida e construída para cada novo serviço, 
mudança de grande impacto ou remoção de um serviço.
– Este pacote é passado para uma próxima fase e detalha todos os 
aspectos e requisitos do novo serviço
Desenho de Serviços
Aspectos a ser Considerados
Desenho de Serviços
4 P´s
Determinar os papeis das Pessoas 
nos processos
Definir os Processos
Determinar Produtos (inclusive 
serviços, tecnologia e ferramentas
Estabelecer Parceiros (fornecedores 
e vendedores de solução)
Desenho de Serviços
Aspectos mais importantes do Desenho de 
Serviço
Identificação dos requisitos de negócio, definição dos requisitos do 
serviço e Desenho de Serviço: Inclui os requisitos das novas 
funcionalidades ou mudanças no serviço.
Portfolio de Serviços: Contém detalhes de todos os serviços e seus 
status
Desenho da Arquitetura e Tecnologia: O Desenho da Arquitetura 
de TI pode ser definido como o desenvolvimento e manutenção de 
políticas de TI, estratégias, documentos, planos e sistema de 
Gerenciamento de Serviços.
Desenho do Processo: Desenho de processos necessários para 
transição, operação e melhoria continuada. 
Desenho de Métricas de Medição: Se você não pode medir, você 
não pode gerenciar. 
Desenho de Serviços
Estratégias de Fornecimento
Insourcing: Utiliza recursos internos da organização
Outsourcing: Utiliza recursos de uma organização externa para 
desenhar, desenvolver e manter um determinado serviço
Cosourcing: Combinação de Insourcing e Outsourcing
Parceria ou multisourcing: Arranjo formal entre organizações para 
trabalharem em conjunto
Business Process Outsourcing (BPO): Uma organização fornece e 
gerencia por completo processos de negócio de outra organização
Application Service Provision (ASP): São arranjos com um 
Application Service Provider (ASP) para fornecer serviços 
compartilhados
Knowledge Process Outsourcing (KPO): Organizações que fornecem 
com base na expertise de processos e negócio
Desenho de Serviços
Desenho de Serviços
Desenho de Serviços
Ger. de Níveis de Serviço
Ger. do Catalogo de Serviços
Ger. de Capacidade
Ger. de Disponibilidade
Ger. da Segurança da informação
Ger. da Continuidade de Serviços de TI
Ger. de Fornecedores
Desenho de Serviços
Gerenciamento de Nível de Serviço
Processo que visa garantir através de Acordos de Nível de Serviço 
(ANS), entre o cliente e o provedor de serviços, a entrega de 
serviços com uma qualidade esperada e um custo justificável
Desenho de Serviços
Objetivos
Desenvolver relações com o negócio
–Negociar e acordar:
• Requisitos atuais (ANS)
• Requisitos de Nível de Serviço (RNS) para serviços futuros.
–Desenvolver e gerenciar:
• Alinhar metas com ANSs, estabelecendo Acordos de Nível Operacional (ANOs) com 
os departamentos internos da organização
Revisar contratos em conjunto com o processo de Gerenciamento de 
Fornecedor para garantir que as metas estejam alinhadas com as 
metas dentro dos ANSs
Prevenir pró ativamente falhas nos serviços
Reportar e gerenciar serviços para limitar brechas nos ANSs
Elaborar o Plano de Aperfeiçoamento de Serviço (PAS) para 
gerenciar, planejar e implantar melhorias nos serviços e processos.
Desenho de Serviços
O Que Deve Ter o ANS?
Responsabilidades de ambas as partes
Horas de funcionamento dos serviços (com calendário)
Disponibilidade dos serviços
Tempo médio entre falhas
Tempo de resposta a ligações no 1º nível,
Tempo de chegada de técnico de suporte
Percentual de incidentes solucionados no 1º nível
Penalidades
Regras da continuidade de serviços
Regras para mudanças em ANS
Desenho de Serviços
Atividades
IDENTIFICAÇÃO: 
Neste ponto é criado o catálogo de serviços e identificado os requisitos do negócio em 
relação aos serviços de TI.
DEFINIÇÃO: Na fase de definição, é feito um rascunho demonstrando como os serviços serão entregues.
NEGOCIAÇÃO: 
Na negociação é feito o Acordo de Nível de Serviço (ANS) propriamente dito, também o 
Acordo de Nível Operacional (ANO) com as equipes internas e a revisão dos Contratos de 
Apoio (CA) com terceiros.
MONITORAÇÃO: 
Os níveis de serviço são monitorados de forma a medir o nível de qualidade de entrega dos 
serviços 
RELATÓRIO: Os relatórios mostram os níveis de serviço alcançados e os acordados
REVISÃO: 
Através da análise dos dados fornecidos pelo monitoramento são verificadospontos que 
podem ser melhorados em um Programa de Melhoria de Serviços (PMS)
Desenho de Serviços
Papel
Gerente de Nível de Serviço
Estar ciente das necessidades de mudanças nos ambientes do negócio
– Avaliar impacto dos níveis de serviço
– Identificar quem são os stakeholders
Identificar, entender e documentar os requisitos de serviço atuais e 
futuros.
– Negociar e acordar níveis de serviço para o cliente usando
Garantir que as metas de níveis de serviços acordados com terceiros em 
contratos estão alinhadas com os ANSs estabelecidos com cliente
Agendar revisões de desempenho dos serviços
Estabelecer iniciativas de melhorias e relatórios de progresso
Revisar acordos internos e externos
Desenvolver relacionamento e comunicação com stakeholders
– Definir e acordar resoluções para as reclamações
Medir, registrar e analisar a melhoria de satisfação do cliente.
Desenho de Serviços
Gerenciamento de Catálogo de Serviço
Processo que proporciona um único local de informações sobre 
todos os serviços acordados, assegurando que as informações 
contidas sejam precisas e amplamente disponíveis para quem tem 
autorização para acessá-lo
Desenho de Serviços
Objetivos
Garantir exatidão
Refletir os detalhes, situações, interfaces e dependências de todos 
os serviços existentes
Garantir exatidão
Desenho de Serviços
Atividades
Acordar e documentar o catálogo de Serviços
Manter Interface com o Gerenciamento do Portfólio de Serviços
Produzir e manter o catálogo de serviços
Manter Interface com o Negócio e com o Gerenciamento da 
Continuidade dos serviços de TI
Manter interface com as equipes de suporte, fornecedores e 
Gerenciamento da Configuração
Manter interface com o Gerenciamento do Relacionamento com 
clientes e Gerenciamento de Nível de Serviço
Desenho de Serviços
Aspectos do Catálogo de serviços
Catálogo de Serviços de Negócio
– Catalogo visível ao cliente
– Contem detalhes de todos os serviços de TI entregues aos clientes
– Possui relacionamento com as unidades de negócio e processos de negocio 
que são à base da construção desses serviços
– Facilita o desenvolvimento do processo de gerenciamento de nível de serviço 
Catálogo de Serviços Técnico
– Deriva do catálogo de serviço de negócio e não faz parte da visão do cliente
– Contem detalhes de todos os serviços de TI entregues aos clientes
– Inclui relacionamento para serviços de suporte, serviços compartilhados, 
componentes e itens de configuração
– Apoio para construção de relacionamento entre serviços, acordos de nível de 
serviço, contratos e componentes
Desenho de Serviços
Catálogo de Serviços
Desenho de Serviços
Gerenciamento de Capacidade
Processo que visa garantir a capacidade de infraestrutura dos 
recursos da TI, de forma compatível com as necessidades atuais e 
futuras do Negócio, a um custo justificável e no tempo certo
Desenho de Serviços
Objetivos
Prover capacidade de TI à um custo justificável;
Assegurar que as realizações de desempenho atendam o ANS
definidos;
Produzir e manter um “Plano de Capacidade” apropriado e 
autorizado que reflita as necessidades atuais e futuras do negócio;
Prover aconselhamento e orientação a todas as outras áreas do 
negócio e TI em todos os assuntos relacionados a capacidade e 
desempenho.
Assistir no diagnóstico e resolução de incidentes relacionados ao 
desempenho e capacidade
Desenho de Serviços
O Gerenciamento de Capacidade é o Processo que 
Gerencia
A capacidade certa
No lugar certo
No momento certo
Para o cliente certo
No custo certo
Manter o balanceamento entre 
Custo x Capacidade e 
Fornecimento x Demanda
Desenho de Serviços
Gerenciamento da Capacidade
O Gerenciamento de Capacidade esta continuamente tentando 
alcançar a combinação de custo efetivo com os recursos de TI.
Desenho de Serviços
Subprocesso
Gerenciamento da Capacidade de Negócio: Este tem sub-processo
tem foco no longo prazo. Ele é responsável por assegurar que os 
requisitos futuros do negócio sejam levados em consideração, e 
que estejam sendo planejados e implantados quando necessário
Gerenciamento da Capacidade de Serviço: É responsável por 
assegurar que as performances de todos os serviços de TI atuais 
estejam dentro dos parâmetros definidos nos ANSs
Gerenciamento da Capacidade de Componente: É responsável pelo 
gerenciamento de componentes individuais, dentro da infra-
estrutura. Este processo tem foco mais técnico: inclui monitoração, 
análise, execução e produção de relatório sobre a utilização de 
cada componente. Otimiza a utilização de recursos atuais de 
hardware e software
Desenho de Serviços
Subprocessos
Desenho de Serviços
Conceitos
Gerenciamento da Demanda: Analisa as demandas atuais e futuras 
e produz previsões para requerimentos futuros
Modelagem: Uso de modelos analíticos, de simulação ou de 
tendências para estabelecer as exigências de capacidade de serviços 
e determinação das melhores soluções para capacidade. 
Plano de Capacidade: Documento que descreve as necessidades de 
capacidade presente e futuras de infraestrutura da TI e as mudanças 
esperadas na demanda por serviços de TI. 
Desenho de Serviços
Técnicas de Modelagem
Análise de Tendências: Realizada com base nas informações de 
desempenho do serviço obtidas pela Gerencia de Capacidade e 
utilizá-las para desenvolver simulações de uso de um determinado 
recurso por um certo tempo.
Modelos Analíticos: São representações do comportamento de 
sistemas de informação através de técnicas matemáticas. 
Modelagem de Simulação: Modelagem de eventos distintos
Criação de Referência: Criação de um “baseline” (referência) para a 
realização de uma modelagem preditiva
Desenho de Serviços
Papel
Gerente de Capacidade
Garantir uma capacidade de TI adequada. 
Alinhar capacidade e demanda de forma correta
Otimizar a capacidade existente e fazer o melhor uso dos recursos 
disponíveis
Configurar um monitoramento de níveis através de relatórios
Atua com ponto focal para questões de capacidade e desempenho, 
incluindo relatórios de gerenciamento sobre uso, tendências e 
previsões
Desenho de Serviços
Gerenciamento de Disponibilidade
Processo que visa garantir que a disponibilidade de sistemas e 
serviços estejam em conformidade com os níveis acordados. Ele 
assegura que a disponibilidade de sistemas acompanha as 
necessidades de negócio a um custo efetivo
Desenho de Serviços
Objetivos
Otimizar a disponibilidade da infraestrutura de TI;
Prover medidas de aprimoramento para aumentar a 
disponibilidade;
Redução da frequência e duração dos Incidentes relacionados 
indisponibilidade;
Aconselhamento e Orientação para os aspectos relacionados 
disponibilidade;
Produzir e manter o “Plano de Disponibilidade” que reflita as 
necessidades atuais e futuras de Negócio.
Desenho de Serviços
Atividades Reativas e Proativas
Desenho de Serviços
Disponibilidade de Serviço x Componente
Disponibilidade do Serviço: Envolve todos os aspectos da 
disponibilidade e indisponibilidade do serviço, e impacto da 
disponibilidade do componente ou potencial impacto da 
indisponibilidade de um componente na disponibilidade do serviço
Disponibilidade do Componente: Envolve todos os aspectos na 
disponibilidade ou indisponibilidade do componente
Desenho de Serviços
Aspectos da Disponibilidade
Disponibilidade (Availability): refere-se à habilidade de um serviço, 
componente ou item de configuração executar sua função acordada 
quando requerida.
Confiabilidade (Reliability): é a medida de quanto tempo um 
serviço, componente ou item de configuração pode executar sua 
função acordada sem interrupção. 
Sustentabilidade (Maintainability): mede a rapidez que um serviço,componente ou item de configuração consegue ser restaurado para 
o seu estado normal após uma falha.
Funcionalidade (Serviceability): é a habilidade de um fornecedor 
externo em atender os termos de seu contrato. 
Desenho de Serviços
Aspectos da Disponibilidade
Resiliência ou Redundância: Capacidade de um serviço ou 
componente de permanecer funcionando quando um ou mais 
componentes falham. 
Oficiosidade ou Funcionalidade: Capacidade de um fornecedor 
terceiro atender os termos de um contrato
Segurança: O Gerenciamento de Segurança da informação 
determina os requisitos de segurança de um Serviço, enquanto que 
o Gerenciamento de Disponibilidade implementa medidas.
Desenho de Serviços
Gerenciamento de Disponibilidade
Desenho de Serviços
Papel
Gerente de Disponibilidade
Garantir que todos os serviços existentes entregam os níveis de 
disponibilidade acordados com o negócio nos ANSs. 
Garantir que todos os novos serviços são desenhados para 
entregar o nível de disponibilidade requerido pelo negócio. 
Fornecer suporte na investigação de diagnósticos para todos os 
incidentes e problemas que causam indisponibilidade no serviço e 
em outros componentes.
Participar do comitê consultivo de mudanças quando este envolver 
aspectos de disponibilidade.
Apoiar o processo de Gerenciamento da Segurança da Informação 
e Gerenciamento da Continuidade no que se refere à gestão de 
riscos.
Desenho de Serviços
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços
Processo que investiga, desenvolve e implementa ações 
de recuperação dos serviços de TI em casos de 
interrupção ocasionados por “desastres”. O 
gerenciamento de Serviços de TI faz parte de um 
processo maior que não é da TI, mas da organização 
como um todo denominado Gerenciamento de 
Continuidades de Negócio
Desenho de Serviços
Objetivos
Suportar o processo de Gerenciamento de 
Continuidade do Negócio (GCN);
Manter mecanismos apropriados de 
continuidade e recuperação para atender os 
ANSs
Prover medidas de Melhoria da Continuidade
Desenho de Serviços
Atividades
Desenho de Serviços
Estágios do Ciclo de Vida do Processo de 
Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI
Estágio 01 – Inicio
– Estabelecer uma Política
– Definir Escopo
– Iniciar o Projeto
Estágio 02 – Requerimentos & 
Estratégia
– Análise de Impactos de Negócio (BIA –
Business Impact Analyses)
– Avaliação de Riscos (RA – Risk Analyses)
– Estratégia de Continuidade dos 
Serviços de TI (*Resultante do BIA e 
RA)
Estagio 03 – Implementação
– Desenvolver Planos de Continuidade de 
Serviços de TI
– Desenvolver Planos de Recuperação e 
Procedimentos
– Testar a Estratégia
Estágio 04 – Operação Continua
– Educação, Conscientização e 
Treinamento
– Revisão e Auditoria
– Testes Regulares
– Gerenciamento da Mudança (Refletir 
Alterações)
Desenho de Serviços
Papel
Gerente de Continuidade de Serviço
Implantar e manter o processo de Gerenciamento da Continuidade 
do Serviço de acordo com os requisitos do processo de 
Gerenciamento da Continuidade de Negócio
Ajudar na execução da análise de impacto no negócio para todos os 
serviços existentes, assim como para novos serviços.
Manter uma agenda de testes de TI para todos os planos de 
continuidade alinhados com os requisitos de negócio, e sempre que 
acontecer alguma mudança significativa no negócio.
Avaliar mudanças e seus impactos nos planos de continuidade. Para 
isto é necessário participar das reuniões de comitê consultivo de 
mudanças quando apropriado.
Desenho de Serviços
Gerenciamento de Segurança da Informação
Processo que tem como principal objetivo alinhar a 
segurança da TI com a segurança do Negócio controlando 
a provisão de informação para evitar o seu uso não-
autorizado
Desenho de Serviços
Objetivos
Garantir que o acesso à informação seja fornecido de maneira 
correta (confidencialidade dos dados).
Garantir que a informação seja entregue completa, precisa e 
protegida contra a modificação (integridade dos dados).
Disponibilizar a informação e deixá-la usável quando requerida, 
preparando os sistemas de TI para que eles possam resistir aos 
ataques e fazendo a prevenção a falhas de segurança 
(disponibilidade dos dados)
Garantir a confiabilidade das transações (troca de informações) 
que existem na corporação e entre parceiros (autenticidade)
Desenho de Serviços
Etapas
Desenho de Serviços
Etapas
Controlar: A atividade de controle é a primeira atividade do 
Gerenciamento de Segurança e refere-se à organização e ao 
gerenciamento do processo.
Planejar: A atividade de planejamento inclui definir a sessão de 
segurança do Acordo de Nível de Serviço (ANS) em conjunto com o 
Gerenciamento de Nível de Serviço, e as atividades em contratos 
com terceiros relacionadas à segurança. 
Implantar: O passo de implantação objetiva implantar todas as 
medidas especificadas nos planejamentos. 
Avaliar: É essencial uma avaliação independente de implantação das 
medidas planejadas.
Manutenção: Segurança requer manutenção, pois os riscos mudam 
em função de mudanças na infraestrutura de TI e nos processos do 
negócio e da organização. 
Desenho de Serviços
Papel
Gerente de Segurança
Desenvolver e manter a Política de Segurança da Informação
Comunicar e publicar a Política de Segurança da Informação para 
todas as partes apropriadas
Garantir que a Política de Segurança da Informação esteja 
adequada e de fato sendo seguida na organização
Desenho de Serviços
Gerenciamento de Fornecedores
Processo que assegura que os fornecedores e os seus 
serviços fornecidos sejam gerenciados para suportar as 
metas dos serviços de TI e suas expectativas.
Desenho de Serviços
Objetivos
Obter valor pelo dinheiro em contratos com fornecedores.
Assegurar que contratos e acordos com fornecedores estejam 
alinhados com as necessidades do negócio e com as metas dos 
Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível Operacional em 
conjunto com o Gerenciamento de Nível de Serviço. 
Gerenciar relações com fornecedores.
Gerenciar desempenho de fornecedores.
Negociar contratos com fornecedores e gerenciá-los durante seu 
ciclo de vida.
Manter uma política de fornecedores e uma base de dados de 
fornecedores e contratos (SCD – Supplier and Contract Database).
Desenho de Serviços
Banco de Dados de Contratos
O Banco de Dados de 
Contratos é um repositório 
central onde ficam o 
cadastro de todos os 
fornecedores e os contratos 
relacionados. 
Desenho de Serviços
Riscos x Impactos
Fornecedores estratégicos: 
que envolvem troca de 
informação confidencial ou 
estratégica
Fornecedores táticos: que 
envolvem atividades 
comerciais significativas
Fornecedores operacionais: 
que fornecem serviços ou 
produtos operacionais
Fornecedores de commodity: 
fornecedores de papel, 
cartuchos de tinta, etc.
Desenho de Serviços
Papel
Gerente de Fornecedor
Fornecer assistência no desenvolvimento e revisão de ANSs, 
contratos, acordos e qualquer outro documento com terceiros.
Manter e revisar o banco de dados de fornecedores e contratos
Avaliar e adquirir novos contratos e fornecedores, e gerenciar a 
sua categorização.
Fazer regularmente uma revisão e avaliação de riscos de todos os 
fornecedores e contratos
Manter o processo de negociação em disputas contratuais –
garantindo que a disputa seja encerrada com eficiência eficácia
Um forte candidato a assumir este papel pode ser o Gerente de 
Nível de Serviço ou o Gerente da Central de Serviços.
Desenho de Serviços