GQTP - Resumo

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14 Princípios de Deming 
1. Crie constância de propósito 
2. Adote nova filosofia 
3. Cesse a dependência da inspeção 
4. Evite ganha negócio baseado no preço 
5. Melhore constantemente o sistema de produção e serviço 
6. Institua o treinamento 
7. Institua liderança 
8. Elimine o medo 
9. Rompa barreiras interdepartamentais 
10. Elimine slogans e exortações 
11. Elimine as cotas ou padrões de trabalho 
12. Faça com que as pessoas sintam orgulho pelo trabalho 
13. Institua programas de educação e auto melhoria 
14. Coloque todos para trabalhar pelo atingimento das metas 
 
Custos da Qualidade 
• Duas Classificações são mais usuais: 
– Custos de conformidade e não 
conformidade 
– Prevenção, avaliação e falhas. 
 
Custos da conformidade 
• Associado a fornecimento do produto ou serviço 
• Qualidade aceitável 
 
Custos da não conformidade 
• Relacionados a ineficiências do processo 
• Desperdício de MO 
• Se elevados há necessidade de ação de prevenção 
 
Custos de prevenção 
• Identificação de problemas potenciais e correção do processo antes da ocorrência 
de má qualidade, 
• Projeto e melhoria do projeto do produto, 
• serviços e processos para reduzir os problemas de qualidade, 
• Treinamento e desenvolvimento para o pessoal realizar seu trabalho de maneira 
eficiente, 
 
Custos de avaliação 
• Adoção programas de controle estatístico de qualidade e planos de amostragem, 
• Tempo e esforço exigidos para inspecionar entradas, o processo e saídas, 
• Inspeção de processo de testes, 
• Investigação de problemas da qualidade e elaboração de relatórios de qualidade, 
• Condução de pesquisas junto a consumidores e de auditoria de qualidade. 
 
 
 
 
Custos de falhas 
 
Falhas internas: associados a problemas ocorridos na operação interna. 
• Custo de peças e materiais refugados, 
• Custo de peças e materiais retrabalhados, 
• Tempo de produção perdido em razão dos erros, 
• Falta de concentração de corrente do tempo gasto na correção de erros, 
 
Falhas externas: associados a problemas ocorridos na fora da operação pelo consumidor. 
• Perda de confiança do consumidor, que afetará futuros negócios 
• Litigio (ou pagamento de indenizações para evita-lo), 
• Custos para a empresa de fornecer em corrigir os problemas ou a imagem da 
empresa ou produto, 
 
 
 
 
Qualidade em Serviço 
 
Classificação (tipologia) 
• Serviços profissionais 
• Lojas de serviços 
• Serviços de massa 
 
Caracterização 
• Intangibilidade (não é mercadoria física. Ex.: consulta médica) 
• Heterogeneidade (relacionamento interpessoal) 
• Trabalho não armazenável (técnico de 
• manutenção de eletrodoméstico) 
• Ativa participação do cliente (cabeleireiro) 
• Simultaneidade (são produzidos simultaneamente a seu consumo (consulta ao 
dentista). 
• Inseparabilidade (compra de 100 cadeiras – 100 lugares em um vôo) 
• Qualidade (Consumidor considera resultado e sua forma de produção) 
 
 
 
 
Definição de Qualidade: 
qualidade é a adequação ao uso. O melhor que se pode fazer em relação a determinadas 
condições de: uso do produto, preço do produto, prazo de entrega. Para DEMING, a 
qualidade só pode ser definida em termos de quem avalia. 
 
Aumento de produção e qualidade: Perdas, - retrabalho, + uniformidade na produção 
dos produtos, - desperdício de MO, - desperdício de tempo de máquinas e materiais, - 
necessidade de supervisão e planejamento. 
 
Inspeção da Qualidade: 
Compara o produto com suas especificações técnicas, suas tolerâncias e seus 
acabamentos. São informações essenciais do projeto. 
 
Gestão da Qualidade: 
Avalia todo o processo, projeto até pós-venda, como sai da fábrica e como fabrica o 
produto. 
Aceitação do controle de qualidade: 
Melhoria na qualidade dos produtos, redução dos custos de fabricação 
 
Controle global de qualidade: 
Medida adotada para medir padrões em procedimentos. Sistema efetivo para integrar os 
esforços de desenvolvimento. Manutenção e melhoria da qualidade. 
 
CEP: controle estatístico de procedimento. 
Indica como o processo caminha a fim de não desperdiçar peças. Não desejável 
ultrapassar limite superior e inferior. Quando ultrapassado para-se o processo e se corrige 
o problema. Faixa de limite: 3 sigmas acima e 3 abaixo. 
 
Do gráfico: detecta-se padrões, se a variação for 4 acima e 4 abaixo, o processo está fora 
de controle. /muitos pontos perto da média: processo muito caro (muito controlado). / 
padrão curva 7 pontos: surge uma tendência (3x) e o processo foge do controle também. 
 
PERGUNTAS 
 
1. Quando aplicar 6 sigmas e CEP? Descreva as técnicas e indique para cada 
uma delas a situação onde podem ser aplicadas com maior sucesso. 
Os 6 sigmas e o CEP são aplicáveis a empresas que não têm um bom aproveitamento dos 
desempenhos dos processos, ajudando na eliminação de defeitos e as não conformidades 
de acordo com as especificações da fábrica. 
Os 6 sigmas têm dois modelos ou técnicas: 
- DMADV (Definir, Medir, Analisar, Desenhas, Verificar): que é usado para projetos 
focados em criar novos desenhos de produtos e processos 
- DMAIC (Definir, Medir, Analisar, Implementar, Controlar): utilizado em projetos 
focados em melhorar produtos, serviços e processos de negócio já existentes. Conhecido 
por DESIGN FOR SIX SIGMA) 
 
1. Quais as normas ISO voltadas para a Gestão da Qualidade, cite cada uma 
delas enfatizando o objetivo principal 
ISO 9000: São normas que regularizam e padronizam a execução, fabricação, criação e 
todas outras etapas de um produto ou serviço e arquivam resultados para melhorias 
futuras. 
ISO 14000: As normas ISO 14000 têm como principal foco minimizar o dano causado 
ao meio ambiente. Seu objetivo não é tornar a empresa uma “empresa verde”, mas sim 
fazer com que ela tenha uma melhoria contínua em seu Sistema de Gestão Ambiental 
(SGA) e esteja de acordo com todas as políticas e leis ambientais. 
ISO 17025: É uma norma para a padronização de testes laboratoriais, porém apenas para 
laboratórios de ensaio e calibração. Tem a função de padronizar internacionalmente os 
processos de testes. 
ISO 26000: É uma norma opcional, ou seja, que não possui certificado, e é voltada para 
a Responsabilidade Social Empresarial (RSE). 
 
2. Por que a Gestão da Qualidade é importante? 
Porque a competitividade entre as empresas aumenta cada vez mais e com isso os 
consumidores se tornam mais cuidadosos e detalhistas, tornando-se necessário diferenciar 
e buscar inovar constantemente as estratégias internas para surpreendê-los com soluções 
diferenciadas. Além disso, uma gestão eficiente minimiza os riscos e garante a qualidade 
final do produto/serviço. O que por sua vez, é recompensado com a satisfação do cliente. 
 
3. Como métodos estatísticos podem auxiliar a Gestão da Qualidade? Cite 
exemplos. 
Os métodos fornecem instrumentos para que a organização estabeleça elementos da 
qualidade para conseguir a melhoria de seus processos. Por meio da combinação correta, 
com a análise de processos, permite que à empresa obtenha sucesso na qualidade nos 
níveis operacionais, táticos e gerenciais. Exemplos: PDCA (Plan-Do-Check-Act), MASP 
(Metodologia de Análise e Solução de Problemas), 
 
4. Conceitue o “5S”, explicando como sua prática interfere na produtividade e 
qualidade. 
São cinco as palavras japonesas que deram origem ao 5S: Seiri (senso da utilização), 
Seiton (senso da ordenação), Seisou (senso da limpeza), Seiketsu (senso da saúde) e 
Shitsuke (senso da autodisciplina). O objetivo desta ferramenta é a busca de mudança no 
comportamento e nos hábitos das pessoas, para criar um ambiente de qualidade
no 
trabalho e melhorar a qualidade de vida de todos. 
 
5. Como se compõe o custo da qualidade e qual sua importância? 
Custos de conformidade e não conformidade 
Prevenção, avaliação e falhas. 
O custo da qualidade é a aplicação de recursos com o objetivo de dotar o produto ou o 
serviço que se elabora ou se presta de um caráter distintivo que lhe atribui condições para 
a plena satisfação do cliente quanto à utilização e ao preço. 
 
6. Quais os principais objetivos da Gestão da Qualidade na Produção? 
Um sistema de gestão da qualidade pode fornecer a estrutura para melhoria contínua com 
objetivo de aumentar a probabilidade de ampliar a satisfação do cliente e de outras partes 
interessadas. Ele fornece confiança a organização e a seus clientes de que ela é capaz de 
fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente de forma consistente. Devendo 
assim, implantar uma política de qualidade que juntamente com os objetivos da qualidade 
proporcionam um foco para dirigir a organização. Os objetivos da qualidade, precisam 
ser consistentes com a política da qualidade e o comprometimento para melhoria 
contínua, e seus resultados precisam ser medidos. O cumprimento dos objetivos da 
qualidade pode ter um impacto positivo na qualidade do produto, na eficácia operacional 
e no desempenho financeiro, conduzindo assim a satisfação e confiança das partes 
interessadas. 
 
7. Fale sobre a curva de “Burn in”. Faça um esquema explicativo. 
A confiabilidade mede a capacidade de um sistema, produto ou serviço de operar 
conforme o esperado durante determinado intervalo de tempo. As falhas acontecem em 
função do tempo, onde a probabilidade da sua ocorrência vai diferir entre as etapas do 
ciclo de vida, seja de máquinas e equipamentos ou de uma operação. A curva que 
demonstra essa probabilidade de falhas ao decorrer do tempo é conhecida como curva da 
banheira. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Contar quantas vezes o 
problema/defeito ocorre, 
separar o problema em 
tempo, fazer uma 
distribuição de frequência. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Faz a classificação dos problemas/defeitos e os 
separa em frequência. Em seguida, coloca em 
ordem decrescente do nº de vezes e faz o 
percentual de cada problema. Deve-se buscar 
resolver o problema com maior percentual. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
As falhas de um produto estão relacionadas com 
as falhas do processo. Também conhecido como 
diagrama dos 6M. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Verifica-se que há um limite até mesmo do que 
é bom em algumas situações. É importante 
correlacionar aspectos e analisá-los. Podem 
haver itens que não são correlacionados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Faz classe dos valores medidos e mostra quantos 
tem em cada intervalo. Consegue estabelecer a 
distribuição de frequência e verificar se a curva é 
normal ou se precisa arrumar o processo 
 
 
 
 
 
Lean e Sistema Toyota 
 
 
Kaizen (do japonês, "melhoria" ou "mudança para melhor"), refere-se a filosofia ou 
práticas que incidem sobre a melhoria contínua dos processos de manufatura, engenharia, 
gestão de negócios 
Heijunka ou nivelamento da produção é um conceito relacionado a programação da 
produção, e um programa nivelado é obtido pelo sequenciamento dos pedidos. O 
Heijunka converte a instabilidade da demanda dos clientes em um nivelado e previsível 
processo de manufatura, e é geralmente usado em combinação com outras técnicas lean 
de produção para estabilizar o fluxo de valor 
Just In Time é um sistema de administração da produção que determina que tudo deve 
ser produzido, transportado ou comprado na hora exata. Com este sistema, o produto ou 
matéria prima chega ao local de utilização somente no momento exato em que for 
necessário. Os produtos somente são fabricados ou entregues a tempo de serem vendidos 
ou montados. 
Jidoka significa autonomação (automação com um toque humano) dessa forma, um 
único operador poderia cuidar de várias máquinas e a fábrica operaria com um número 
reduzido de pessoas, aumentando a eficiência da produção. 
 
Círculo de Controle da Qualidade CCQ 
O Círculo de Controle de Qualidade (CCQ) é constituído por um grupo de funcionários 
que se reúnem voluntariamente, e com certa regularidade, para discutir e realizar 
atividades de controle de qualidade dentro de suas respectivas áreas. Os Objetivos 
principais do CCQ são: Aumentar a motivação e auto realização dos funcionários, através 
da oportunidade de participação na solução dos problemas da empresa; concorrer para a 
formação de uma mentalidade de qualidade disseminando a filosofia de autocontrole e 
prevenção de falhas; garantir a qualidade do produto; conseguir novas ideias; aumentar a 
produtividade do trabalho; reduzir custos e diminuir perdas; melhorar a comunicação e o 
relacionamento humano, tanto no sentido horizontal quanto vertical. 
Há 3 tipos de grupos de CCQ: 
• Grupo homogêneo: formado por funcionários do mesmo setor, atuam em 
problemas de sua área. 
• Grupo heterogêneo: formado por funcionários de diferentes setores atuando em 
problemas de qualquer área. 
• Grupo especial: formado para resolver um problema específico, formado por 
participantes envolvidos com o problema diretamente 
 
Ferramentas utilizadas: 
• Brainstorming 
• Histograma 
• Checklist, Diagrama de Pareto 
• Diagrama de Ishikawa Fluxograma 
• Diagrama de dispersão 
 
Zero Defeito 
O Zero Defeito é um programa de qualidade voltado a eliminar os defeitos na produção 
industrial. “Zero defeito” não significa que os erros nunca aconteçam, mas sim, que não 
existirá uma quota de erros admissíveis, e que o objetivo é fazer certo da primeira vez. 
Os 4 princípios: 
1. A definição de qualidade é a conformidade com os requisitos 
2. O sistema da qualidade deve ser voltado à prevenção da qualidade (e não 
avaliação da qualidade) 
3. A meta padrão do desempenho deve ser “zero defeito” 
4. A medida padrão deve ser o custo da não-qualidade 
 
TPM 
TPM - Total Productive Maintenance (Manutenção Produtiva Total), significa a falha 
zero e quebra zero das máquinas, ao lado do defeito zero nos produtos e perda zero no 
processo. Um sistema que engloba todo o ciclo de vida útil da máquina e do equipamento; 
um sistema onde participam a engenharia, a produção e a manutenção; um sistema que 
congrega a participação de todos os níveis hierárquicos da empresa; Processo 
motivacional na forma de trabalho em equipe. 
 
Gestão da Qualidade na Ind. 4.0 
Diante da evolução a serviço da indústria, também se criaram sistemas de produção 
inteligentes, o que envolve a união de tecnologias físicas e digitais e a integração de todas 
as etapas do desenvolvimento de um produto ou processo, o que traz como grande 
impacto positivo mais eficiência e aumento da produtividade. Para tanto, algumas bases 
tecnológicas e digitais se evidenciam na indústria 4.0, sendo: 
Tempo real: Acompanhar e analisar dados em tempo real, garantindo maior assertividade 
na tomada de decisões. Saber todas as etapas do processo no momento em que elas 
acontecem. 
 Virtualização: A simulação computacional já é uma realidade, porém, a revolução da 
indústria propõe o monitoramento remoto dos processos de produção, a fim de evitar 
eventuais falhas e tornar a rede de produção mais eficiente. A virtualização dos processos 
industriais permite a rápida tomada de decisão através de simulação computacional 
utilizando dados reais coletados em tempo real. 
Descentralização dos processos decisórios: Com o propósito de melhorar a produção na 
indústria, sistemas
cyber-físicos tomam decisões com base em análise de dados, sem 
depender de ação externa, tornando a tomada de decisão mais segura e certeira. 
Modularização: Neste conceito, o sistema é dividido em módulos, ou seja, em partes 
distintas. Desta forma, uma máquina irá produzir de acordo com a demanda, visto que irá 
utilizar somente os recursos necessários para a realização de cada tarefa, garantindo 
otimização na produção e economia de energia. 
 
Os nove pilares da indústria 4.0? 
1. Big data e análise de dados; 
2. Robótica; 
3. Simulação; 
4. Internet das coisas (Internet of Things – IoT); 
5. Cibersegurança; 
6. Cloud computing; 
7. Manufatura aditiva; 
8. Sistemas de integração horizontal e vertical; 
9. Realidade aumentada 
 
Teoria das Restrições 
A teoria das restrições (TOC) é uma metodologia de sistemas que foi desenvolvida para 
ajudar pessoas e organizações a pensar sobre seus problemas, desenvolver soluções 
inovadoras e implementar estas soluções com sucesso. 
Os 5 passos: 
1. Identificar as restrições do sistema (Elo mais fraco do processo) 
2. Decidir como explorar ao máximo a restrição 
3. Subordinar o sistema à restrição, fazendo com que o processo se foque em 
alimentar “o elo fraco”. Um método comumente utilizado é o sistema 
tamborpulmão-corda (DBR). 
4. Elevar a capacidade das restrições, fazendo com que após o nivelamento do 
sistema ocorrer, ela deixe de possuir a condição de restrição. 
5. Identificar novas restrições e reiniciar o ciclo. 
Thinking Process são ferramentas integradas para resolver problemas baseadas em uma 
lógica rigorosa de causa e efeito. Fornecem uma metodologia para definir o que deve ser 
mudado, para que deve ser mudado, e como esta mudança deve ocorrer para melhorar 
continuamente a performance do processo como um todo. Os Processos de Pensamento 
baseiam-se na premissa de que todo problema complexo deriva de uma questão 
profundamente enraizada - um conflito central 
 
Seis Sigma 
Six Sigma é um conjunto de práticas originalmente desenvolvidas pela Motorola para 
melhorar sistematicamente os processos ao eliminar defeitos. Um defeito é definido como 
a não conformidade de um produto ou serviço com suas especificações. Seis Sigma 
também é definido como uma estratégia gerencial para promover mudanças nas 
organizações, fazendo com que se chegue a melhorias nos processos, produtos e serviços 
para a satisfação dos clientes. Diferente de outras formas de gerenciamento de processos 
produtivos ou administrativos o Six Sigma tem como prioridade a obtenção de resultados 
de forma planejada e clara, tanto de qualidade como principalmente financeiros. 
Projetos Six Sigma seguem duas metodologias compostas de cinco fases cada, são 
chamadas pelos acronimos DMAIC e DMADV 
• DMAIC é usado para projetos focados em melhorar processos de negócios já 
existentes. 
• DMADV é usado para projetos focados em criar novos desenhos de produtos e 
processos 
DMAIC: 
• Definir problema 
• Mensurar causa e efeito 
• Analise 
• Implementar melhoramento de processo 
• Controle 
DMADV: 
• Definir objetivos 
• Mensurar causa e efeito 
• Analise 
• Desenhar detalhes 
• Verificar design 
 
Kaizen 
Melhorar sempre, nenhum dia deve passar sem que algum tipo de melhoramento tenha 
sido feito em algum lugar da empresa. Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que 
hoje. 
 
Kanban 
Kanban é um sistema de comunicação que permite o controle do processo produtivo pelos 
próprios operadores. 
Basicamente o Kanban possui três campos: 
1. To Do (para fazer); 
2. Doing (em execução); 
3. Done (finalizado). 
Os campos são abastecidos com cartões, que trazem informações sobre a tarefa a ser 
executada, o nome da pessoa responsável e a hora que foi pedido. 
 
 
 
Qualidade em serviços 
“Serviço é o conjunto de atividades realizadas por uma empresa para responder às 
expectativas e necessidades do cliente.” 
A qualidade de um serviço é percebida diferentemente da qualidade de um produto 
porque: 
• O serviço é intangível; 
• Relacionamento pessoal; 
• Não armazenável; 
• Simultaneidade; 
• Sem tempo de vida médio; 
 
ELEMENTOS DA QUALIDADE DE UM SERVIÇO 
• Confiabilidade: prestar um serviço confiável ao cliente, por exemplo, quando 
contratar um prazo de entrega, esse terá que ser respeitado para que o serviço seja 
considerado confiável. 
• Cortesia: ser gentil e paciente com o cliente, procurando entender suas 
necessidades. 
• Comunicação: usar uma linguagem clara e acessível, simplificando a prestação do 
serviço. 
• Capacidade para entender as necessidades dos clientes: colocar-se no lugar do 
cliente e procurar entender o que realmente ele precisa para atendimento de suas 
necessidades. 
• Credibilidade: fazer com que o cliente acredite naquilo que está lhe oferecendo. 
• Competência: apresentar competência, mostrando ser conhecedor do serviço 
prestado. 
• Segurança: transmitir segurança ao cliente na prestação do serviço. 
• Rapidez na resposta: sanar todas as dúvidas do cliente no momento em que for 
solicitado. 
• Aspectos visíveis: percepção do serviço prestado, envolvendo vários aspectos que 
vão desde a aparência do vendedor e do local onde o serviço é prestado, até os 
aspectos sentidos pelo cliente na prestação do serviço. 
 
MEDIDAS DE QUALIDADE: 
Medidas objetivas: muitos elementos da qualidade de um serviço podem ser avaliados 
somente de maneira subjetiva, através da aplicação de questionários com perguntas que 
serão respondidas pelos clientes. Mas a empresa precisa estabelecer também medidas 
objetivas para verificar a qualidade, tais como: 
• Tempo de resposta do serviço. 
• Tempo de execução. 
• Quantidade de reclamações dos clientes. 
• Solicitações por cliente. 
• Quantidade de erros. 
 
Indicador de qualidade: A empresa também deve procurar estabelecer um indicador de 
problemas apresentados por seus clientes e monitorá-lo ao longo do tempo. 
Ex.: Em um serviço de entrega de materiais realizado pelo almoxarifado, os clientes 
identificaram a seguinte situação: 
• Entrega de material errado 
• Entrega na quantidade errada; 
• Entrega de material sujo ou sem condições de uso; 
• Entrega fora do prazo especificado; 
• Demora na entrega; 
• Material entregue sem identificação; 
• Descortesia na entrega; 
 
Itens em áreas administrativas 
Nas áreas administrativas os itens mais relevantes para a medida da qualidade são: 
• Disponibilidade: grau de apoio que o fornecedor oferece ao cliente. 
• Atenciosidade: tempo de reação frente à solicitação do cliente. 
• Tempo de atendimento: prazo em que o serviço é realizado. 
• Completibilidade: nível de conclusão do serviço (total ou parcial). 
• Tecnicidade: grau de profissionalismo na relação com o cliente. 
 
TIPOS DE SERVIÇO 
 
TIPOS DE SERVIÇOS: 
Serviços profissionais: 
Serviços profissionais tendem a ser baseado em pessoas, em vez de equipamentos, com 
ênfase no "processo" (como o serviço é prestado) em vez de no "produto" (o que é 
fornecido). 
Exemplos: consultores de gestão, advogados, arquitetos, cirurgiões, etc.. 
 
Serviços de massa: 
Estes serviços, em geral, são predominantemente baseados em equipamentos e orientados 
para o "produto", com a maior parte do valor adicionada no escritório de retaguarda, com 
relativamente pouca atividade de julgamento exercida pelo pessoal da linha de frente. 
Exemplos: supermercados, redes nacionais de estradas, aeroportos, etc.. 
 
Lojas de serviços: 
Caracterizadas por níveis de contato com o cliente, customização, volumes de clientes e 
liberdade de decisão pessoal, que as posiciona entre os extremos do serviço profissional 
e de massa. O serviço
é proporcionado através de combinações de atividades dos 
escritórios da linha de frente e da retaguarda, pessoas e equipamentos e ênfase no produto 
/ processo. 
 
Exemplos: bancos, lojas em ruas comerciais e shopping centers, operadores de excursões 
de lazer, etc.. 
 
ASSISTÊNCIA TÉCNICA 
É a área dentro das empresas que tem por objetivo fornecer acompanhamento e 
manutenção para os produtos comercializados pela empresa aos clientes de forma a 
garantir o maior índice de satisfação destes para com os produtos e relacionamento com 
a empresa. Esta área pode ter vínculo direto ou não com a companhia que produz o 
produto. 
 
ASSISTÊNCIA TÉCNICA ESPECIALIZADA E AUTORIZADA 
Assistência técnica autorizada: Vinculada com o fabricante, está obrigada a utilizar 
apenas peças originais e padrões de serviços. Quando o consumidor adquire algum 
produto no termo de garantia ou no manual do usuário apresenta os endereços e telefones. 
Assistência técnica especializada: presta serviço não tendo a obrigação de utilizar peças 
genuínas, contam com profissionais experientes em determinados consertos, não possuem 
vínculo com os fabricantes. 
 
CEP Controle Estatístico de Processo 
Para entender o que é Controle Estatístico de Processo, primeiro é importante entender o 
que é controle e o que é processo. Controle é o conjunto de ações que objetivam atingir 
determinados padrões, que procura obter um produto final o mais próximo possível do 
especificado. Processo é a combinação de fornecedores, produtores, pessoas, 
equipamentos matéria prima, métodos e meio ambiente, que trabalham juntos para 
produzir um resultado. O processo se caracteriza por ser uma transformação a partir das 
entradas, que geram uma saída que pode ser um produto ou um serviço. Entretanto, essa 
transformação nem sempre ocorre de forma constante, devido a fatores de influência que 
agem sobre o processo, gerando o que se chama de variabilidade. 
Sendo assim, podemos entender Controle Estatístico de Processo como um conjunto de 
ferramentas de métodos estatísticos que auxiliam na estratégia de obtenção de 
estabilidade do processo por meio da redução da sua variabilidade, proporcionando 
redução de defeitos, melhoria da qualidade de produtos e serviços e redução dos custos. 
- Diagrama de Ramo e Folha: ajuda a visualizar a forma de distribuição dos números do 
evento. Estes números são divididos entre ramos, formados por um ou mais dígitos 
iniciais, e folha, formada pelos dígitos restantes. Primeiro os dados são classificados em 
ordem crescente. O diagrama é dividido em duas colunas separadas por uma linha 
vertical. Os ramos ficam à esquerda e são listados sem repetições e sem pular nenhum 
número que esteja entre o ramo inicial e o final, mesmo que para este não apresente 
nenhuma folha. As folhas são registradas à direita, mantendo-se as repetições. São 
diagramas úteis para destacar outliers e fazer cálculo de moda, além de mostrar a 
concentração e forma dos dados. 
- Histograma: é uma representação gráfica em barras de um conjunto previamente 
tabulado, em que a base de cada barra representa a amplitude das variáveis, e a altura da 
barra corresponde à quantidade que essas amplitudes se repetem. Através do histograma 
é possível avaliar visualmente a forma, posição ou tendencia central, disperção ou 
espalhamento dos dados. 
- Folhas de Controle: consiste no levantamento e registro de ocorrências que podem ser 
de qualquer tipo. É uma maneira de organizar e apresentar os dados em forma de quadro, 
planilha ou tabela. É importante registrar qual o tipo de dado que está sendo coletado, por 
quem e em qual data, além de outras informações que possam ser úteis. Facilita verificar 
em quais itens o erro ocorre com mais frequência e é de fácil implementação. 
- Diagrama de Pareto: identifica os defeitos mais frequentes (não necessariamente os mais 
preocupantes). Combina gráfico de barras com gráfico de linhas. O gráfico de barra 
representa a quantidade e porcentagem (um em cada lado) que o evento representa do 
total, apresentado de forma decrescente, enquanto que o gráfico de linha, representa o 
somatório dos eventos, de forma crescente, por consequência. Neste diagrama é fácil 
visualizar a participação de cada defeito perante o total. 
- Diagrama de Causa e Efeito: também conhecido como espinha de peixe, é utilizado para 
representar a relação entre um efeito e duas possíveis causas. É baseado nas principais 
categorias de causas potenciais, os 6 M’s: máquinas, materiais, método, medição, mão de 
obra e matéria prima. É muito utilizado para tentar achar a causa de um defeito analisando 
de onde o efeito pode ter vindo. 
- Diagrama de Concentração de Defeitos: é uma representação da figura da unidade, 
mostrando todas as vistas relevantes. Os diversos tipos de defeitos são registrados na 
figura na parte correspondente à qual se encontram na unidade. O diagrama é analisado 
para determinar se a localização dos defeitos fornece alguma informação útil sobre as 
causas potenciais dos defeitos. 
- Diagrama de Disperção: é um gráfico útil para identificar relações potenciais entre duas 
variáveis, por exemplo, pode comprovar a relação entre uma causa e um efeito. Sua forma 
indica se há correlação positiva, negativa ou ausência. 
- Gráfico de Controle por Variáveis: é uma representação gráfica de uma característica da 
qualidade que foi medida ou calculada versus o número da amostra ou o tempo, com 
limites de controle. Consiste em trê traços, sendo que o do meio representa o valor médio 
esperado, o superior representa o LSC – Limite Superior de Controle, e o traço inferior 
representa o LIC – Limite Inferior de Controle. O objetivo desses limites de controle é 
dar noção à equipe sobre a variabilidade natural do processo. Pode ser feito entre a média 
e a aplitude, ou entre a média e o desvio padrão. Se algum ponto estiver fora dos limites 
de controle, significa que o processo não está sob controle estatístico. Além desta análise, 
é possível fazer outras através deste gráfico, e a partir delas, tirar informações: 
- PERIDIOCIDADE: apresenta tendências crescentes ou descrescentes, em intervalos 
semelhantes, podendo indicar possíveis ciclos que podem levar a falhas futuras. 
- SEQUÊNCIA: vários pontos consecutivos acima ou abaixo da linha central, podem 
representar inconformidade momentânea. 
- TENDÊNCIA: uma sequência de 7 ou mais pontos consecutivos em direção ascentende 
ou descendente, podem demonstrar acúmulo de inconformidades. 
- PONTOS PRÓXIMOS AO LIMITE DE CONTROLE: se apresentar aproximações 
consecutivas aos limites, podem indicar que o processo resulta em um produto bem 
próximo ao indesejável e que uma ação é necessária. 
- PONTOS MUITO PRÓXIMOS DA LINHA MÉDIA: apresentam erros de cáculo dos 
limites de controle ou definição da amostra. 
-Gráfico de Controle por Atributos: utilizados quando características da qualidade não 
podem ser expressas em termos de valores numéricos, como por exemplo dizer se uma 
peça é ou não defeituosa, ou quando se utiliza dispositivos passa-não-passa. Podem ser 
dos tipos: 
- CARTA P – O gráfico é montado a partir da proporção de peças defeituosas em relação 
ao total, e passa-se a comparar no processo, como essa proporção se comporta, se ela 
segue o esperado, respeitando os limites que também são calculados a partir pra 
proporção. 
- CARTA C - considera o número de defeitos por unidade amostral e não o número de 
itens defeituosos, por exemplo, o número de soldas defeituosas em 100 m de tubulação 
ou o número de rebites quebrados na asa de um avião. Tem-se o gráfico de controle para 
o número total de não conformidades em uma unidade. 
- CARTA U - esta abordagem estabelece um
gráfico de controle com base no número 
médio de não conformidades por unidade de inspeção, ao contrário da carta C, que 
considera o número. 
Os limites demonstrados foram referentes aos limites que representam a variabilidade 
natural do processo. Entretanto, existe um segundo tipo de limite que é o limite de 
especificação, que são determinados pelos clientes de acordo com as suas necessidades, 
podendo ser mais ou menos rigorosos que os limites naturais da variabilidade. 
 
ISO 
ISO 9000: São normas que regularizam e padronizam a execução, fabricação, criação e 
todas outras etapas de um produto ou serviço e arquivam resultados para melhorias 
futuras. 
ISO 14000: As normas ISO 14000 têm como principal foco minimizar o dano causado 
ao meio ambiente. Seu objetivo não é tornar a empresa uma “empresa verde”, mas sim 
fazer com que ela tenha uma melhoria contínua em seu Sistema de Gestão Ambiental 
(SGA) e esteja de acordo com todas as políticas e leis ambientais. 
ISO 17025: É uma norma para a padronização de testes laboratoriais, porém apenas para 
laboratórios de ensaio e calibração. Tem a função de padronizar internacionalmente os 
processos de testes. 
ISO 26000: É uma norma opcional, ou seja, que não possui certificado, e é voltada para 
a Responsabilidade Social Empresarial (RSE). 
 
Auditoria de qualidade 
Uma auditoria da qualidade é uma avaliação planejada, programada e documentada, 
executada por pessoal independente da área auditada, afim de verificar a eficácia do 
sistema de qualidade implantado, através da constatação de evidencias objetivas e da 
identificação de não conformidades, servindo como mecanismo de realimentação e 
aperfeiçoamento do sistema de qualidade. 
TIPOS DE AUDITORIA 
Externas: são aquelas executadas por outras organizações, tais como clientes, empresas 
especializadas, etc.; 
Internas: são aquelas executadas pela própria organização; 
QUANTO a ocasião de sua realização: 
Pré-contrato-contrato (“pre-award”) – quanto é a realizado antes da celebração de um 
contrato comercial; 
pós-Contrato (“post-award”) – quando é realizado imediatamente após a celebração do 
contrato comercial; 
Auditoria de projeto-desenvolvimento/pré-produção – quando executada nas fases de 
desenvolvimento do produto/serviço e/ou pré-produção; 
Auditoria de produção/construção – quando executadas na fase de produção/construção 
do produto; 
Quando a sua frequência 
Programação (de rotina) – são aquelas cuja execução está prevista no programa de 
auditorias; 
Não programadas (especial) – são aquelas realizadas quando da evidencias de problemas 
ou de deterioração do nível de qualidade. 
OBJETIVOS 
Os principais objetivos de uma organização para a realização de auditorias de qualidade 
são: 
• Avaliar a conformidade dos procedimentos da qualidade com as normas estabelecidas 
por clientes ou pela própria empresa; 
• Avaliar a aderência dos métodos empregados com os procedimentos estabelecidos; 
• Avaliar o processo de tomada de decisão da empresa, com relação a qualidade; 
• Avaliar a conformidade das características da qualidade dos produtos/serviços com 
as especificações; 
• Verificar e melhorar a eficácia dos sistemas da qualidade; 
• Detectar problemas potencias da qualidade de produtos/serviços 
• Permitir à administração uma visão mais profunda da empresa, gerando uma 
consciência para qualidade. 
 
 
PERGUNTAS 
 
CEP (CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO) 
 
1. Os dados coletados no Controle Estatístico de Processo (CEP) são 
classificados como atributivos e mensuráveis. Qual a diferença entre eles? 
Os dados coletados atributivos são conceitos ou concepções visuais: ou sim ou não, 
dependendo do padrão de qualidade imposto. São considerados enumeráveis. Exemplos: 
Passa ou não passa, qualidade de acabamento com presença de rebarbas. Dados 
mensuráveis são dados que podem ser expressos em uma unidade básica de medidas, 
como metro (m), quilograma (kg), mililitros (ml) entre outros. 
 
2. O diagrama de ramo e folhas a seguir corresponde às idades dos 40 
funcionários de um setor de um órgão público em uma determinada data. 
Qual é a moda e qual é a mediana? 
 
 
 
Moda = é a variável que mais se repete, neste caso será 33. 
Mediana= é a média de 2 valores centrais. 20° e 21°, sendo respectivamente = 34 e 34, 
então (34+34)/2=34 
 
GESTÃO DA QUALIDADE NA IND. 4.0 
 
1. Quais são os nove pilares da indústria 4.0? 
• Big data e análise de dados; 
• Robótica; 
• Simulação; 
• Internet das coisas (Internet of Things – IoT); 
• Cibersegurança; 
• Cloud computing; 
• Manufatura aditiva; 
• Sistemas de integração horizontal e vertical; 
• Realidade aumentada. 
 
2. Quais são os benefícios que a indústria 4.0 traz para a indústria e para a 
gestão de qualidade? 
• Redução de custos; 
• Redução de erros; 
• Redução de desperdício; 
• Redução de retrabalho; 
• Aumento da segurança; 
• Aumento da qualidade do serviço/ produto; 
• Maior conformidade; 
• Maior eficiência; 
• Sustentabilidade e conservação ambiental; 
• Personalização de layout e de tarefas sem necessidade de precedentes; 
• Descentralização de controles e atividades. 
 
LEAN MANUFACTURING SISTEMA TOYOTA DE PRODUÇÃO 
 
1. No método JIT, porque é imprescindível treinar todos os funcionários de 
modo que dominem os processos produtivos? 
Com treinamento e domínio dos processos produtivos, o funcionário ganha mais 
autoridade: em uma filosofia onde a qualidade é essencial, cada profissional terá a 
possibilidade e a autoridade de parar o processo se ele julgar ter identificado algo fora 
do que foi previsto. E então poderá corrigir a falha e comunicar ao resto da empresa. 
Isso gera um ambiente flexível e impensável no sistema tradicional, no qual a linha de 
produção jamais deve ser parada. 
 
2. Relacione o desperdício de matéria prima e o conceito Jidoka. 
Com a aplicação do conceito Jidoka, a produção é interrompida quando é detectado um 
defeito ou anomalia na produção. Isso evita que a produção de um produto que será 
descartado continue evitando o desperdício de matéria prima. 
 
ASSISTÊNCIA TÉCNICA 
 
1. Cite as principais diferenças entre assistência técnica especializada e 
autorizada. 
Assistência técnica autorizada: Vinculada com o fabricante, está obrigada a utilizar 
apenas peças originais e padrões de serviços. Quando o consumidor adquire algum 
produto no termo de garantia ou no manual do usuário apresenta os endereços e 
telefones. 
Assistência técnica especializada: presta serviço não tendo a obrigação de utilizar 
peças genuínas, contam com profissionais experientes em determinados consertos, não 
possuem vínculo com os fabricantes. 
 
2. O que é logística reversa? Qual é a importância dela como estratégia de 
pós-venda? 
O recall é um procedimento de logística reversa que visa efetuar o fluxo de bens, 
partindo do consumidor em direção à empresa, de forma a trocar ou reparar algum 
defeito de fabricação que possa ter ocorrido. Por ser um contato pós-venda entre 
empresa e consumidor, deve ser um processo gerenciado de forma que a imagem da 
empresa e do produto não sejam prejudicados. 
 
3. Qual é o papel que desempenha o PROCON, para auxiliar os consumidores 
na comunicação do RECALL? 
A prevenção e a reparação dos danos estão intimamente ligadas, na medida em que o 
recall objetiva sanar um defeito, que coloca em risco a saúde e a segurança do 
consumidor. Com o intuito de dar aos consumidores uma maior visibilidade do 
monitoramento de recall, feito pela Diretoria de Fiscalização da Fundação Procon/SP 
um Banco de Dados de Recall, onde são registrados todos os recalls que são ou foram
objeto de investigação, desde 2002. 
 
SEIS SIGMA 
 
1. O que é o Six Sigmas e suas principais metodologias? 
Six Sigma é um conjunto de práticas originalmente desenvolvidas pela Motorola para 
melhorar sistematicamente os processos ao eliminar defeitos. Um defeito é definido como 
a não conformidade de um produto ou serviço com suas especificações. Seis Sigma 
também é definido como uma estratégia gerencial para promover mudanças nas 
organizações, fazendo com que se chegue a melhorias nos processos, produtos e serviços 
para a satisfação dos clientes. Diferente de outras formas de gerenciamento de processos 
produtivos ou administrativos o Six Sigma tem como prioridade a obtenção de resultados 
de forma planejada e clara, tanto de qualidade como principalmente financeiros. 
 
2. Quais os benefícios que o Six Sigmas trás para a empresa? 
A razão principal para as empresas adotarem a Seis Sigma prende-se com o aumento das 
margens de lucro. Parte desse propósito é conseguido através da redução contínua da 
variação nos processos, eliminando defeitos ou falhas nos produtos e serviços. Hoje em 
dia, o Seis Sigma é visto como uma prática de gestão voltada para melhorar a 
lucratividade de qualquer empresa, independentemente do seu porte. Atualmente, o Seis 
Sigma tem a finalidade de aumentar a participação de mercado, reduzir custos e otimizar 
as operações da empresa que o utiliza. 
 
NORMAS ISO NA QUALIDADE 
 
1. Quais os objetivos das normas ISO? Comente brevemente. 
Proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e procedimentos. 
Proporcionar meios mais eficientes de troca de informações entre o fabricante e o cliente, 
melhorando a confiabilidade das relações comerciais. Proteger a vida e a saúde, e prover 
a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade de bens e serviços, e evitar a 
existência de regulamentos conflitantes sobre bens e serviços em diferentes países, 
facilitando, assim, o intercâmbio comercial. 
 
2. Quais os diferentes tipos de auditoria segundo a ISO 9000? Explique cada 
tipo. 
As auditorias podem ser classificadas em auditoria de primeira parte (auditoria interna), 
auditoria de segunda parte (cliente – fornecedor) e auditoria de terceira parte (sem relação 
comercial, feita por organismo independente). 
 
3. O que é ciclo PDCA? E qual sua aplicação? 
O ciclo PDCA é um plano de ação composto por 4 etapas (Plan, Do, Check e Act) 
utilizado para o controle continuo e melhoria continua de processos e produtos. É 
também conhecido como ciclo de Deming. É amplamente implementado em industrias 
de grande porte de quaisquer segmentos, que utilizam sistemáticas modernas de gestão 
da manufatura e de controle de qualidade. 
 
 
 
CCQ 
 
1. Quais os principais tipos de grupos de CCQ existentes? Explique a 
composição de cada um. 
São eles: 
• Grupo homogêneo: formado por funcionários do mesmo setor, atuam em 
problemas de sua área. 
• Grupo heterogêneo: formado por funcionários de diferentes setores atuando em 
problemas de qualquer área. 
• Grupo especial: formado para resolver um problema específico, formado por 
participantes envolvidos com o problema diretamente. 
 
2. Cite as principais ferramentas que um grupo de CCQ utiliza. Faça 
comentários sobre pelo menos duas delas. 
Brainstorming, Histograma, Checklist, Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa 
Fluxograma e Diagrama de dispersão. 
 
AUDITORIA DE QUALIDADE 
 
1. Motivos que levam as auditorias a falharem: 
• Falta de comprometimento/envolvimento da alta administração. 
• Resistência da organização. 
• Falta de treinamento/habilidade por parte dos auditores. 
• Falha na implantação da ação corretiva. 
 
2. Quais são os principais objetivos de uma auditoria: 
• Avaliar a conformidade dos procedimentos da qualidade com as normas 
estabelecidas por clientes ou pela própria empresa; 
• Avaliar a aderência dos métodos empregados com os procedimentos 
estabelecidos; 
• Avaliar o processo de tomada de decisão da empresa, com relação a qualidade; 
• Avaliar a conformidade das características da qualidade dos produtos/serviços 
com as especificações; 
• Verificar e melhorar a eficácia dos sistemas da qualidade; 
• Detectar problemas potencias da qualidade de produtos/serviços 
• Permitir à administração uma visão mais profunda da empresa, gerando uma 
consciência para qualidade. 
 
LEAN E SISTEMA TOYOTA 
 
1. Cite e descreva duas vantagens e duas desvantagens do sistema Toyota de 
produção. 
VANTAGENS 
Redução de custos 
Uma das principais vantagens desse método é a redução do estoque, já que não é 
necessário assegurar um espaço ou funcionários para lidarem com esse aspecto. A 
técnica promove, então, uma redução significativa no tempo de produção e custo final 
dos produtos, uma vez os gastos com utensílios, materiais e mão de obra também são 
menores. 
Produção mais precisa 
Como as peças só são feitas de acordo com a demanda, não há desperdício. 
Especialmente em itens que se deterioram, produzir em grande escala de uma vez só 
pode gerar grandes perdas posteriormente. O JIT resolve essa questão. Ele propõe a 
eliminação de desperdícios. 
Maior competitividade da empresa 
O método Just In Time reorganiza o ambiente produtivo a partir das necessidades do 
mercado e busca o amplo entendimento de que eliminar qualquer desperdício é a base 
desse método de controle de estoque. Com isso, ele melhora a capacidade competitiva 
da companhia, especialmente no que tange fatores como qualidade, velocidade e preço 
final. 
Maior competitividade da empresa 
O método Just In Time reorganiza o ambiente produtivo a partir das necessidades do 
mercado e busca o amplo entendimento de que eliminar qualquer desperdício é a base 
desse método de controle de estoque. Com isso, ele melhora a capacidade competitiva 
da companhia, especialmente no que tange fatores como qualidade, velocidade e preço 
final. 
Ritmo de produção contínuo 
Antes, quando uma máquina parava por problemas, todos os estágios seguintes de 
produção tinham que parar até que o problema fosse reparado. No caso do JIT, o 
estoque preciso gera independência entre os estágios e mantém a saída normal de 
produtos. 
Maior autoridade do funcionário 
Para que esse método de controle de estoque seja implementado de forma correta, o 
gestor responsável assume um papel importante: deve oferecer treinamentos para toda a 
equipe, até que todos possam dominar os processos envolvidos. É imprescindível que o 
gestor tenha comprometimento com a administração, garantindo assim que o controle 
de qu 
Com isso, o funcionário ganha mais autoridade: em uma filosofia onde a qualidade é 
essencial, cada profissional terá a possibilidade e a autoridade de parar o processo se ele 
julgar ter identificado algo fora do que foi previsto. E então poderá corrigir a falha e 
comunicar ao resto da empresa. Isso gera um ambiente flexível e impensável no sistema 
tradicional, no qual a linha de produção jamais deve ser parada. 
 Qualidade seja sempre a mesma. 
DESVANTAGENS 
Sistema JIT não se adapta perfeitamente à produção de muitos produtos diferentes, pois 
em geral isto requer extrema flexibilidade de faixa do sistema produtivo em dimensões 
que não são conseguidas com filosofia JIT. 
Outro fator limitador do just in time é que a redução do estoque pode aumentar o risco 
de interrupção da produção em função de problemas de gestão de mão de obra, como, 
por exemplo, greves tanto na fábrica como nos fornecedores. 
 
Este sistema requer que a procura seja estável a curto prazo para que se consiga um 
balanceamento adequado dos recursos, possibilitando um fluxo de
materiais contínuo e 
suave. Caso a procura seja muito instável, há a necessidade de manutenção de estoques 
de produtos acabados a um nível tal que permita que a procura efetivamente sentida 
pelo sistema produtivo tenha certa estabilidade. 
 
2. O sistema Toyota de produção é sustentado por dois principais pilares, cite 
e explique cada um deles. 
Os pilares que sustentam o sistema Toyota de produção são Just-in-time e Jidoka. 
Just in time: 
O nome, “just-in-time” vem da característica do modelo: produzir e entregar os 
produtos a tempo de serem vendidos. Materiais sendo transformados a tempo de se 
tornarem peças e peças sendo montadas a tempo de se tornarem produtos finais, o que 
leva a uma produção puxada. 
Jidoka: 
Jidoka significa autonomação (automação com um toque humano) e é um dos pilares do 
Sistema Toyota de Produção. O conceito surgiu com uma máquina de tear auto-ativada 
inventada por Toyoda Sakichi pouco depois de 1890. Um dispositivo foi inserido na 
máquina de forma a distinguir condições normais e anormais, consequentemente 
produtos defeituosos não eram produzidos. Com isso, não era mais necessário possuir 
um operador vigiando a máquina enquanto ela estava funcionando, apenas sua 
intervenção caso ela parasse. Dessa forma, um único operador poderia cuidar de várias 
máquinas e a fábrica operaria com um número reduzido de pessoas, aumentando a 
eficiência da produção. 
 
MÉTODOS ESTATÍSTICOS PARA A QUALIDADE 
 
1. Que método estatístico de qualidade seria recomendado para estudar o 
gasto com manutenção de uma máquina, visando reduzir os custos e 
prevendo possíveis defeitos? 
A curva de Burn-in, uma máquina tem a tendência de apresentar defeitos pelo desgaste 
natural das peças, com a curva de burn-in é possível estimar o tempo de troca de peças 
antes quem deem defeito e parem a produção. 
 
2. Qual método da melhoria da qualidade pode ser utilizado para obter os 
defeitos mais frequentes que ocorrem em um produto de uma linha de 
produção? 
A folha de verificação, pois com ela se pode obter quais defeito ocorrem mais, 
facilitando a visualização de quais defeitos são mais frequentes, dando pistas de suas 
causas. 
 
3. Qual a ferramenta da qualidade utilizada para priorizar uma ou mais não-
conformidades com o objetivo de reduzi-las ao máximo com o menor custo? 
O diagrama de Pareto, que organiza do maior para o menor as não-conformidades, 
indicando qual devem ser resolvidas, reduzindo sua maior parte. 
 
 
QUALIDADE EM SERVIÇOS 
 
1. Quais as principais características da qualidade em serviços? 
Intangibilidade – serviços não são mercadorias físicas, ou seja, impossível de se 
“tocar”; 
Heterogeneidade – serviços são variados com grande influência de relacionamento 
interpessoal, ou seja, é difícil de se padronizar; 
Trabalho não-armazenável – não é possível seu armazenamento 
Ativa participação do cliente – o cliente participa constantemente do processo; 
Simultaneidade – o serviço é produzido ao mesmo tempo em que é consumido; 
Inseparabilidade – serviços são inseparáveis, por exemplo um ônibus mesmo não 
sendo vendido todas as passagens precisa realizar a viagem da mesma forma; 
Qualidade – como o cliente está presente em todo o processo ele analisa tanto o 
resultado final quanto sua forma de produção; 
 
2. Explique as principais diferenças entre a linha de frente (front office) com a 
linha de retaguarda (back office) na qualidade em serviços. 
Na linha de frente existe um alto contato com o cliente, o que causa um difícil controle 
do processo através das relações interpessoais, assim existe uma certa incerteza e 
variabilidade do processo. Exemplo: garçom. 
Já a linha de retaguarda o contato com o cliente é menor, facilitando assim um maior 
controle sobre o processo, com isso há uma maior previsibilidade e padronização do 
serviço. Exemplo: cozinheiro. 
 
TEORIA DAS RESTRIÇÕES 
 
1. Teoria das restrições pode substituir a Gestão da Qualidade Total? 
Não, a TOC é apenas uma das ferramentas que complementa a GQT e deve ser aplicada 
em conjunto com as demais ferramentas, para obter um máximo desempenho. 
 
2. Quais são os 2 grandes componentes da TOC? 
Os 5 passos de aplicação e o Thinking process. 
 
 
KAIZEN E KANBAN 
 
1. Cite alguns dos possíveis desafios e intempéries encontrados ao implantar o 
Kaizen. 
• baixo comprometimento do funcionário 
• desejar resultados à curto prazo 
• pensar que "essa tarefa não é atribuída a mim" 
• custos com treinamento e qualificação 
 
2. Cite alguns benefícios buscados ao utilizar o Kanban. 
Comunicar de forma simples e eficiente as características do bem a ser produzido, 
informando quantidade, especificação e previsão de conclusão. Esse sistema tende a 
diminuir estoques, quando empregado junto ao just-in-time, evita também erros na 
produção quando, pois a etiqueta, tanto eletrônica, quanto do tipo físico, informa todos 
os dados necessários para que a manufatura seja feita de forma correta.