Rotinas de Consultório Médico e Odontológico

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IIINNNTTTRRROOODDDUUUÇÇÇÃÃÃOOO 
 
 
A atividade de secretária de clínica médica tem fundamental importância 
para o bom andamento das atividades desenvolvidas na instituição. É este 
profissional que irá contribuir com a organização das atividades, bem como 
participa da qualidade do atendimento prestado pela clínica. Este profissional, 
geralmente, é o primeiro a ter contato com o cliente ou paciente e portanto, torna-
se responsável pelo bem-estar dos mesmos enquanto esperam o atendimento. 
Dessa forma, uma clínica médica que não preza pela qualidade de sua recepção 
estará certamente, espantando sua exigente clientela: os pacientes. 
 
OOORRRIIIGGGEEEMMM DDDAAA PPPRRROOOFFFIIISSSSSSÃÃÃOOO DDDEEE SSSEEECCCRRREEETTTÁÁÁRRRIIIAAA::: 
A profissão de secretária já existia desde a antiguidade, onde os escribas 
dominavam a escrita, faziam contas, arquivavam, redigiam, recebiam e cumpriam 
ordens. Para Garcia (1991, p.13), mesmo com a Revolução Industrial ocorrendo na 
Inglaterra a partir de 1760, as mulheres ainda não ocupavam funções mais 
qualificadas. É então a partir das duas grandes Guerras Mundiais que as empresas 
começam a contratar a mão-de-obra feminina para cargos mais qualificados. A 
partir desta época tornou-se então fundamental o trabalho das secretárias. No 
Brasil, vamos perceber a atuação da mulher como secretária a partir da década dos 
anos 50, com a chegada das multinacionais, cuja cultura organizacional já estava 
habituada com a presença da mulher. 
 
LLLEEEGGGIIISSSLLLAAAÇÇÇÃÃÃOOO QQQUUUEEE RRREEEGGGUUULLLAAAMMMEEENNNTTTAAA OOO EEEXXXEEERRRCCCÍÍÍCCCIIIOOO DDDAAA 
PPPRRROOOFFFIIISSSSSSÃÃÃOOO::: 
Lei 7377, de 30 de setembro de 1985, modificada pela Lei 9261 de 10 de 
janeiro de 1996, dispõe sobre o exercício da profissão de secretário e dá outras 
providências. Assim, de acordo com o disposto no art. 2°, item 1 - A, Secretário 
Executivo é de acordo com a Lei 9261 D.O.U. 11 de janeiro de 1996: 
I) Secretário Executivo – a) O profissional diplomado no Brasil, por curso 
superior de Secretariado, reconhecido na forma da Lei, ou diplomado no exterior 
por curso de secretariado, cujo diploma seja reavaliado no Brasil, na forma da Lei. 
A Lei estabelece também o Técnico em Secretariado, também pelo artigo 2°, 
item 2 – A: 
II) Técnico em Secretariado – a) o profissional portador de certificado de 
conclusão de curso de secretariado em nível de segundo grau. 
Da Federação Nacional dos Secretários e Secretárias, publicado no Diário 
Oficial de 07 de julho de 1989, originou-se o Código de Ética Profissional para os 
Secretários e Secretárias. 
Como a própria origem do nome diz, secretária deriva de secreta. A 
secretária deverá fazer jus a esse nome e saber ser discreta, seu atributo principal, 
e dosar bem essa incumbência: ter bom senso e discernimento para saber o que 
pode ou não informar, sem perder a simpatia. 
Os médicos e Dentistas, assim como qualquer outro profissional, podem 
ganhar pacientes, manter, como também perdê-los, não apenas por suas 
qualificações profissionais, mas também pela qualidade no atendimento. A primeira 
impressão que uma pessoa tem do médico é aquela deixada por sua secretária ou 
recepcionista. 
 
PPPEEERRRFFFIIILLL EEE FFFUUUNNNÇÇÇÕÕÕEEESSS DDDAAA SSSEEECCCRRREEETTTÁÁÁRRRIIIAAA DDDEEE CCCOOONNNSSSUUULLLTTTÓÓÓRRRIIIOOO 
MMMÉÉÉDDDIIICCCOOO EEE OOODDDOOONNNTTTOOOLLLÓÓÓGGGIIICCCOOO 
 
 
Em toda profissão ou atividade profissional existe um padrão 
comportamental. Não poderia ser diferente com a profissão da secretária, cujo 
padrão de comportamento esperado é sempre a cordialidade, discrição, elegância, 
etiqueta. Tudo aquilo que foi aprendido na vida social com relação aos 
procedimentos corretos e boas maneiras deve ser observado por uma secretária. 
Nesta profissão o modo discreto é dever de toda secretária. A secretária é a 
imagem da clínica ou consultório e, como tal, deve apresentar a todos uma postura 
equilibrada. 
O profissional que trabalha em um consultório tem um contato mais próximo 
e constante com os pacientes, podendo criar um relacionamento mais amistoso 
com eles, sempre com atitudes positivas, de amor e encorajamento, que são 
aliados poderosos contra a dor, o sofrimento e as doenças. 
É relativamente fácil transmitir conhecimentos teóricos a uma pessoa mas, 
uma conduta adequada, é algo que se forma ao longo dos anos vividos, portanto, 
mudar um comportamento não é tarefa fácil e rápida. 
 
PPPRRRIIINNNCCCIIIPPPAAAIIISSS FFFUUUNNNÇÇÇÕÕÕEEESSS DDDAAA SSSEEECCCRRREEETTTÁÁÁRRRIIIAAA DDDEEE CCCOOONNNSSSUUULLLTTTÓÓÓRRRIIIOOO::: 
As secretárias de clínicas médicas ou consultórios são especiais, pois além 
das funções inerentes às secretárias executivas, ainda terão que ter na bagagem 
um ingrediente a mais, que é o atendimento e suporte a um “cliente” diferenciado 
que são os pacientes. Além do cuidado administrativo da clínica, também deverá 
possuir habilidade especial em contornar situações estressantes, acalmar pacientes, 
encorajá-los, consolá-los, etc. 
A secretária em clínicas médicas e consultórios deverão cuidar das agendas 
dos médicos e dos dentistas, além de algumas vezes exercer o papel de 
“assistente” dentro da sala de exames, função esta que deve ser encarada como 
uma valorização de seu ofício, pois agrega conhecimentos. Principais exigências da 
profissão: 
- Cuidado com a aparência. 
- Etiqueta 
- Facilidade de comunicação. 
- Conhecimento em informática (internet/word/excel/email). 
- Possuir um curso de secretariado. 
- Gostar de trabalhar com o público. 
- Dinamismo. 
- Responsabilidade e organização. 
- Educação e bom humor. 
- Jogo de cintura. 
- Boas noções de texto. 
- Em alguns casos a fluência em outro idioma é essencial. 
 
OOO DDDEEESSSEEENNNVVVOOOLLLVVVEEENNNDDDOOO DDDEEE AAATTTIIITTTUUUDDDEEESSS DDDEEE UUUMMMAAA SSSEEECCCRRREEETTTÁÁÁRRRIIIAAA::: 
 
A apresentação da secretária, invariavelmente, tem que ser absolutamente 
impecável. Neste aspecto o cuidado da aparência é imprescindível e a sobriedade 
indispensável. Os exageros devem ser evitados. Neste aspecto, MENOS é sempre 
MAIS. 
Postura Profissional: É esperada da secretária uma postura sempre 
muito sóbria, agradável e profissional. Neste contexto, a secretária, além de ágil, 
habilidosa, responsável, deve sempre estar apta a ter excepcional qualidade no 
atendimento às pessoas, sejam elas, internas ou externas à organização onde 
trabalha. 
Qualidade no atendimento: A qualidade no atendimento também passa 
pelo cuidado que a profissional tem consigo mesma, procurando ter hábitos 
saudáveis. A atenção fica comprometida quando se está com sono, fome, cansaço, 
etc. O cérebro humano tem necessidade de repouso diário de oito horas, para que 
suas funções vitais sejam renovadas. O excesso ou falta dele deve merecer atenção 
médica. Também é prudente manter guardada uma barrinha de cereais ou uma 
fruta, para eventualidades. 
A separação dos assuntos pessoais e profissionais: é sempre 
necessária para uma postura adequada. Neste aspecto, segue enumeradas algumas 
qualidades do caráter pessoal indispensáveis para exercer as funções de secretária: 
 
AMABILIDADE INDEPENDÊNCIA 
ASSIDUIDADE INICIATIVA 
AUTOCONFIANÇA INTELIGÊNCIA 
BOA COMUNICAÇÃO LEALDADE 
BOA MEMÓRIA OBJETIVIDADE 
BOA POSTURA ORGANIZAÇÃO 
BOM HUMOR PACIÊNCIA 
BOM SENSO PERSEVERANÇA 
COMPREENSÃO PONTUALIDADE 
CONFIABILIDADE PRESTATIVIDADE 
CONCIÊNCIASIDADE PRUDÊNCIA 
CORTESIA RESPEITO 
DINAMISMO RESPONSABILIDADE 
DISCRIÇÃO SEGURANÇA 
EQUILÍBRIO EMOCIONAL SENSIBILIDADE 
HABILIDADE SIGILO 
HONESTIDADE SOCIABILIDADE 
HUMILDADE TOLERÂNCIA 
 
A secretária deve ser o modelo: Ser referência não é das tarefas mais 
fáceis, noentanto, quando alguns comportamentos se tornam parte integrante da 
vida da pessoa, essa tarefa passa ser algo natural. 
Diziam os grandes filósofos a.C., que a repetição de hábitos os incorpora no 
comportamento do indivíduo. Assim, uma pessoa de hábitos extravagantes pode 
paulatinamente ir se tornando sóbria e com o passar do tempo, pela repetição, ter 
esse novo hábito naturalmente incorporado em seu comportamento. A boa índole 
também é outro atributo muito apreciado no meio profissional e quando já é parte 
integrante da vida da pessoa ser referência é natural. 
 
RRREEELLLAAAÇÇÇÕÕÕEEESSS IIINNNTTTEEERRRPPPEEESSSSSSOOOAAAIIISSS EEE EEETTTIIIQQQUUUEEETTTAAA 
Quando uma pessoa, seja ela interna ou externa à clínica médica ou 
consultório, necessita de contato direto ou indireto com o médico, a primeira voz ou 
contato pessoal que ela terá é com a secretária. Diz um ditado popular que “a 
primeira impressão é a que fica”. 
A partir daquele contato com a secretária é formulado na mente do paciente, 
um perfil do médico e até mesmo da clínica ou do consultório. Em uma época 
mercadológica de altíssima competitividade, cada detalhe poderá fazer com que o 
paciente decida por esse ou aquele consultório médico. 
A secretária, portanto exerce um papel fundamental na representação de 
seu médico, bem como da clínica ou consultório. 
Nas relações interpessoais sem dúvida tudo isso ficará à mostra, ou seja, os 
aspectos positivos e negativos do comportamento aparecerão na convivência. 
 
OOO CCCOOOMMMPPPOOORRRTTTAAAMMMEEENNNTTTOOO AAADDDEEEQQQUUUAAADDDOOO::: 
 
- Uma secretária deve monitorar seu volume e tom de voz, é sempre 
esperado e desejado nesta profissão, tom suave e volume médio-baixo. Volumes 
altos, estridentes não condizem com a postura desta profissional e podem 
comprometer o ambiente de trabalho, com a poluição sonora desse tipo e volume 
de voz. 
- Elegância e suavidade no andar, sentar, gesticular. A movimentação de 
uma secretária deve ser sempre firme, porém suave. Gestos muito largos 
comprometem a serenidade do ambiente. Ser discreta, nunca entrar na sala do 
médico ou do dentista sem bater na porta ou pedir licença. Ter presença de espírito 
para discernir o momento adequado de entrar e se retirar da sala do médico ou do 
dentista. 
- Evitar as perguntas, comentários e falas desnecessárias. O médico já tem 
atividades de sobra, para que a secretária o sobrecarregue com banalidades. 
Aprenda a sintetizar com muita objetividade os recados verbais. Mesmo nos 
recados escritos, procure a objetividade, ela é muito apreciada. Os recados escritos 
tentem a serem mais precisos, pois, tem-se um tempo maior para elaborar o 
raciocínio e fica registrada a informação, evitando esquecimento. 
- É condição sine qua non (sem a qual não pode ser) para uma secretária a 
organização e limpeza. Cuide de sua sala e da sala do médico deixando-as, sempre 
que possível, organizadas e limpas. 
- Pontualidade com horários e entrega de tarefas devem ser prioridades 
máximas na vida de uma secretária. 
 
O Marketing Pessoal: A secretária é o cartão de visita da clínica ou do 
consultório médico. Assim sendo, deve estar sempre impecavelmente vestida. 
Cabelos e unhas sempre muito bem cuidadas evitando sempre os exageros ou a 
incompatibilidade com a função. Lembre-se: Menos é Mais. 
- As roupas devem ser sempre sóbrias, evitando as transparências, tendo 
muita atenção nas cores, nas combinações e harmonia entre elas e os acessórios. 
- Os calçados, bolsas e acessórios devem merecer também a mesma 
atenção. 
- Deve-se evitar o máximo o “look perua”, com cores vibrantes, 
estampadas, bijuterias exageradas, maquiagens excessivas, sapatos inadequados. 
A roupagem de uma secretária seja uniforme ou não, deve ser sempre muito bem 
cuidada, optando sempre pelo conforto, sobriedade e discrição; 
- Na ausência de uniformes, os tailleurs e terninhos são muito bem-vindos. 
A opção por cores em tons pastéis, cinza, preto ficam na medida certa. Os tecidos 
que marcam demasiadamente o corpo devem ser evitados. Use cores e modelos 
clássicos que nunca saem de moda. 
- A maquiagem deve ser sempre suave, especialmente por ser durante o 
dia. Evitar batons vermelhos, unhas compridas e com cores inadequadas (verde, 
azul, amarela, etc.). Prefira batons cor de boca, esmaltes de unha em tons claros 
ou sóbrios. 
- Opte por perfumes suaves com a colocação na quantidade certa. O excesso 
de perfume torna o ambiente desagradável e as pessoas alérgicas não poderão se 
aproximar de você. O perfume é algo muito íntimo e pessoal, somente deverá 
senti-lo quem se aproximar muito de quem está usando. 
- Cuide sempre da higiene bucal e da aparência de seus dentes e boca. O 
sorriso é o seu cartão de visita. 
FFFUUUNNNÇÇÇÕÕÕEEESSS,,, AAATTTRRRIIIBBBUUUIIIÇÇÇÕÕÕEEESSS EEE RRREEESSSPPPOOONNNSSSAAABBBIIILLLIIIDDDAAADDDEEESSS LLLEEEGGGAAAIIISSS DDDAAA 
SSSEEECCCRRREEETTTÁÁÁRRRIIIAAA 
Vejamos o descritivo da lei: 
Lei 7377, de 30 de setembro de 1985, modificada pela Lei 9261 de 10 de 
janeiro de 1996 
No artigo 4° da Lei 9261 D.O.U. 11/01/96, citada por Guimarães (1999, p. 1-2), 
são atribuições do Secretário Executivo: 
I planejamento, organização e direção de serviços de secretaria; II assistência 
e assessoramento direto a executivos; III coleta de informações para a consecução de 
objetivos e metas de empresas; 
IV redação de textos profissionais especializados, inclusive em idioma 
estrangeiro; V interpretação e sintetização de textos e documentos; VI taquigrafia de 
ditados, discursos, conferências, palestras de explanações, inclusive em idioma 
estrangeiro; VII versão e tradução em idioma estrangeiro, para atender as 
necessidades de comunicação da empresa; VIII registro e distribuição de expediente e 
outras tarefas correlatas; IX orientação da avaliação e seleção da correspondência 
para fins de encaminhamento à chefia; X conhecimentos protocolares. 
 
 
No artigo 5° da Lei 9261 D.O.U. 11/01/96 são atribuições do Técnico em 
Secretariado: 
I organização dos arquivos da secretaria; II classificação, registro e distribuição 
de correspondência; III redação e datilografia de correspondência ou documentos de 
rotina, inclusive em idioma estrangeiro; IV execução de serviços típicos de escritório, 
tais como: recepção, registro de compromissos, informações e atendimento telefônico. 
Funções da Secretária de Consultório: 
As secretárias de clínicas médicas ou consultórios são especiais, pois além das 
funções inerentes às secretárias executivas, ainda terá que ter na bagagem um 
ingrediente a mais, que é o atendimento e suporte a um “cliente” diferenciado que são 
os pacientes. 
Além do cuidado administrativo da clínica, também deverá possuir habilidade 
especial em contornar situações estressantes, acalmar pacientes, encorajá-los, 
consolá-los, etc. 
PPPOOOSSSTTTUUURRRAAA EEE OOOLLLHHHAAARRR 
 
A POSTURA PODE SER ENTENDIDA COMO A JUNÇÃO DE TODOS OS 
aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua totalidade e nossa 
condição emocional. Podemos destacar 03 pontos necessários para falarmos de 
POSTURA. São eles: 
 
01. Ter uma "POSTURA DE ABERTURA": que se caracteriza por um 
posicionamento de humildade, mostrando-se sempre disponível para atender e 
interagir prontamente com o cliente. 
Esta POSTURA DE ABERTURA do atendente suscita alguns sentimentos 
positivos nos clientes, como por exemplo: 
a) postura do atendente de manter os ombros abertos e o peito aberto, 
passa ao cliente um sentimento de receptividade e acolhimento; 
b) deixar a cabeça meio curva e o corpo ligeiramente inclinado, transmite ao 
cliente a humildade do atendente; 
c) o olhar nos olhos e o aperto de mão firme traduzem respeito e segurança; 
d) a fisionomia amistosa alenta umsentimento caloroso e afetivo. 
 
02. Ter SINTONIA ENTRE FALA E EXPRESSÃO CORPORAL: que 
se caracteriza pela existência de uma unidade entre o que dizemos e o que 
expressamos no nosso corpo. Quando fazemos isso, nos sentimos mais harmônicos 
e confortáveis. Não precisamos fingir, mentir ou encobrir os nossos sentimentos e 
eles fluem livremente. Dessa forma, nos sentimos mais livres do stress, das 
doenças, dos medos. 
 
03. As EXPRESSÕES FACIAIS: das quais podemos extrair dois 
aspectos: o expressivo, ligado aos estados emocionais que elas traduzem e a 
identificação destes estados pelas pessoas; e a sua função social que diz em que 
condições ocorreu a expressão, seus efeitos sobre o observador e quem a expressa. 
Podemos concluir, entendendo que, qualquer comportamento inclui posturas e é 
sempre fruto da interação complexa entre o organismo e o seu meio ambiente. 
 
 
O OLHAR: Os olhos transmitem o que está na nossa alma. Através do olhar, 
podemos passar para as pessoas os nossos sentimentos mais profundos, pois ele 
reflete o nosso estado de espírito. 
Ao analisar a expressão do olhar, não vamos nos prender somente a ele, 
mas a fisionomia como um todo para entendermos o real sentido dos olhos. 
Um olhar brilhante transmite ao cliente a sensação de acolhimento, de 
interesse no atendimento das suas necessidades, de vontade de ajudar. Ao 
contrário, um olhar apático traduz fraqueza e desinteresse, dando ao cliente, a 
impressão de desgosto e dissabor pelo atendimento. 
Mas, você deve estar se perguntando: O que causa este brilho nos nossos 
olhos? A resposta é simples: Gostar do que faz, gostar de prestar serviços ao outro, 
gostar de ajudar o próximo. 
Para atender ao público, é preciso que haja interesse e gosto, pois só assim 
conseguimos repassar uma sensação agradável para o cliente. Gostar de atender o 
público significa gostar de atender as necessidades dos clientes, querer ver o 
cliente feliz e satisfeito. 
Como o olhar revela a atitude da mente, ele pode transmitir: 
01. Interesse quando: brilha; tem atenção; vem acompanhado de aceno de 
cabeça. 
02. Desinteresse quando: é apático; é imóvel, rígido; não tem expressão. 
O olhar desbloqueia o atendimento, pois quebra o gelo. O olhar nos olhos dá 
credibilidade e não há como dissimular com o olhar. 
CCCOOONNNQQQUUUIIISSSTTTAAANNNDDDOOO OOOSSS CCCLLLIIIEEENNNTTTEEESSS OOOUUU PPPAAACCCIIIEEENNNTTTEEESSS 
 
 
Mas como assim conquistar a confiança dos PACIENTES/CLIENTES? 
Primeiramente confiança é: O ato de deixar de analisar se um fato é 
ou não verdadeiro, entregando essa análise à fonte de onde provém a informação e 
simplesmente absorvendo-a. Confiar em outro é muitas vezes considerado ato de 
amizade ou amor entre os humanos, que costumam dar provas dessa confiança. 
A confiança é muito subjetiva porque não pode ser medida, é preciso ter 
confiança em outrem para poder confiar, o que torna a confiança um conceito 
intrínseco. A confiança também pode ser estendida a execução das tarefas. O 
médico confia em sua capacidade de realização e cumprimento dos prazos. 
Conquistar a confiança neste caso dependerá da eficiência no cumprimento das 
tarefas. Neste ponto estar sempre atualizada e organizada a ajudará na otimização 
do tempo e consequentemente na realização das tarefas. 
Toda pessoa deve se relacionar bem umas com as outras. No ambiente 
profissional, diariamente as pessoas estão se relacionando, inclusive com pessoas 
desconhecidas. Assim sendo, é esperado da secretária uma postura profissional, 
diplomática, tratando bem todos aqueles que a solicita, sejam eles, médicos, 
colegas de trabalho, superiores, inferiores, pacientes, visitantes. É proibido as 
secretárias o mau humor sendo que os atributos como boa educação, cortesia, 
amabilidade, respeito devem ser empregados pela secretária a qualquer pessoa, 
dentro e fora da clínica ou consultório. 
A primeira impressão quando o paciente chega a um consultório, 
invariavelmente ele se encontra fragilizado e quer ter o seu problema resolvido, 
sem deixar de avaliar a qualidade do atendimento. 
Dessa forma, a empatia é importante para o paciente perceber se foi buscar 
ajuda no lugar certo. 
"Em síntese, a impressão que ele tiver do primeiro profissional que o atende 
– a secretária - será, igualmente, a imagem que ele terá da clínica". 
 
A importância do primeiro contato: Toda boa ou má impressão de 
alguma coisa ou alguém é estabelecida no primeiro contato, portanto, deve-se se 
ter especial atenção neste primeiro momento de atendimento, pois o seu vínculo 
será estabelecido ou não, dependendo dessa primeira impressão. 
Saber ouvir é uma rara e preciosa qualidade nos dias atuais. Procure ouvir 
mais e falar menos. 
Ouvir com qualidade significa integralidade, ouvir com atenção, olhando nos 
olhos do interlocutor. 
Estar ouvindo alguém e se movimentando (escrevendo, mexendo em 
gavetas, atendendo telefone, olhando dispersa mente) está transmitindo ao outro 
que ele não é importante. 
 
 
 
A expectativa do paciente em relação ao atendimento pela 
Secretária: A secretária deve fazer com que cada paciente sinta-se único, 
especial, confortável, seguro e confiante especialmente por saber que existe 
alguém pronto para atendê-lo. Este ambiente de cordialidade e presteza no 
atendimento deve ser criado pela presença da secretária. 
Tratar o paciente com muita atenção, presteza e cordialidade é a expectativa 
de todo paciente. Essa tarefa se torna ainda mais simples quando exercitamos a 
arte de nos colocarmos no lugar do outro. 
Neste exercício devemos nos perguntar como gostaríamos de ser tratados? 
O que nos deixaria confortáveis, tranquilos e menos apreensivos? 
A secretária deverá ter muito preparo e jogo de cintura especialmente para 
informar eventuais atrasos nas consultas. Evidentemente que as agendas devem 
ser cuidadosamente preparadas prevendo tempo estimado para cada tipo de 
consulta. A primeira consulta de um paciente certamente demanda um tempo um 
pouco maior, o mesmo acontece se houver exames. 
Prever também intervalos entre consultas, para que os médicos e dentistas 
possam tomar água, atender um telefonema, por exemplo. 
Outro cuidado que a secretária deve ter nas clínicas e consultórios médicos e 
odontológicos , é não fazer diferenciação no atendimento, dos pacientes 
particulares e os conveniados. Todos sem exceção merecem o melhor atendimento.