3º GESTÃO DA QUALIDADE

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A necessidade de as empresas comunicarem aos seus clientes e ao mercado a adequação de seus sistemas de qualidade originou as atividades de certificação. A certificação é definida como:
		
	 
	Atividades de um órgão externo e independente com o objetivo de atestar publicamente que os produtos e processos estão de acordo com as especificações.
	
	A obtenção contínua de dados estatísticos do processo através de folhas de verificação e gráficos de controle.
	
	Uma condição de excelência interna na capacidade de satisfazer os desejos através da análise das percepções de qualidade do cliente.
	
	O comprometimento com a qualidade e o ato de fazer certo da primeira vez, associados aos conceitos de zero defeito, seguindo a filosofia de Philip Crosby.
	
	A aplicação do diagrama de causa-efeito para identificação de causas fundamentais e definição de um plano de ação corretiva.
	
Explicação:
Certificação é a declaração formal de comprovação, emitida por quem tenha credibilidade ou autoridade legal/moral. Ela deve ser formal, isto é, deve ser feita seguindo um ritual e ser corporificada em um documento. A certificação deve declarar ou dar a entender, explicitamente, que determinada coisa, status ou evento é verdadeiro. Deve também ser emitida por alguém, ou alguma instituição, que tenha fé pública, isto é, que tenha credibilidade perante a sociedade. Essa credibilidade pode ser instituída por lei ou decorrente de aceitação social.
	
	 
	Ref.: 201608015390
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	A International Standartization Organization - ISO é uma organização de normatização internacional, não governamental, privada e sem fins lucrativos, criada em 1847 em Genebra, Suiça com o objetivo de facilitar a coordenação internacional e a unificação das normas internacionais. A organização nacional que representa o Brasil na ISO, sendo um dos membros fundadores da ISO é denominada
		
	 
	Associação Brasileira de NormasTécnicas;
	
	Instituto Nacional de Qualidade e Produtividade;
	
	Fundação Prêmio Nacional de Qualidade
	
	INMETRO
	
	Fundação Brasileira de Normatização.
	
	 
	Ref.: 201608123688
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	O primeiro requisito da norma ISO 9001-2000 se refere a organização focada no cliente. Esse requisito diz que as empresas dependem de seus clientes e portanto .... Escolha a opção que corresponde ao complemento correto do requisito abordado no enunciado.
		
	 
	Devem monitorar seus concorrentes e as mudanças no mercado, buscando se adaptar às novas tecnologias
	
	Devem buscar os menores preços, melhores prazos de pagamentos e devem facilitar o acesso aos seus produtos
	
	Tem a obrigação de atender com cortesia e com serviços que atendam às necessidades de todo os seus clientes
	
	Tem a obrigação de oferecer produtos que atendam às diferentes necessidades do mercado e com preços competitivos
	 
	Tem a obrigação de compreender as necessidades atuais e futuras dos clientes, atender aos requisitos dos clientes e lutar para exceder às expectativas
	
	 
	Ref.: 201608130296
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	João Carlos é empresário do segmento de autopeças. Ao longo dos vinte anos de atividades comerciais, ampliou de três filiais (herdadas do pai falecido) para dez filiais de autopeças. Sempre teve muita curiosidade em saber com mais detalhes o significado da CERTIFICAÇÃO ISO por PROCESSO e sua aplicação. Sabedor da importância do processo em sua empresa, principalmente nas vendas de autopeças, sempre cobra das equipes de vendas o conhecimento especifico dos itens de mercadorias comercializados pelas suas lojas. Com objetivo de obter informações a respeito da Certificação ISO por Processo, resolveu participar de um workshop de Introdução a Certificação ISO. Quais foram as de BENEFÍCIOS que o consultor/professor apresentou a respeito CERTIFICAÇÃO ISO por PROCESSO para o João Carlos?
		
	 
	Maximizar o lucro da empresa com a publicidade da Certificação para os clientes preferenciais; políticas de organização e administração; geração das competências técnicas em relações entre os funcionários.
	
	Compartilhar a segurança entre produtor e fornecedores; geração do processo de confiabilidade no produto; reduzir os gastos operacionais com a mão de obra especializada; estabelecimentos de objetivos e avaliação relacionada com eles.
	
	Reduzir os conflitos das reclamações dos produtos no Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC); implantar o processo de cultura organizacional; percepção significada da cognição para perceber a importância da qualidade junto ao clientes finais.
	 
	Associar o melhor relacionamento com o fornecedores; aumento da segurança, confiabilidade e da disponibilidade dos bens e serviços adquiridos; mais proteção para o consumidor; menor desperdício e poluição; promoção do incremento no desenvolvimento tecnológico da empresa.
	
	Incrementar o lucro; ampliar os custos operacionais; escolher fornecedores pelo preço reduzido dos insumos para a produção; inovação compartilhada entre fornecedores associados.
	
	 
	Ref.: 201607994457
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	A implementação da ISO em uma empresa gera grandes benefícios, EXCETO:
		
	 
	Aumento de não conformidade nos processos em função de muitas mudanças.
	 
	Eliminação de retrabalho e do custo com garantia e reposição.
	
	Maior integração entre processos e departamentos da empresa.
	
	Aumento da participação no mercado nacional e em mercados internacionais.
	
	Redução do custo operacional.
	
	 
	Ref.: 201608604316
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Considerando a certificação de uma empresa pela norma da série ISO 9001 e uma ganhadora do prêmio nacional da qualidade, é correto afirmar:
		
	
	A norma ISO 9001 e o prêmio nacional da qualidade possuem os mesmos requisitos e critérios.
	 
	O prêmio nacional da qualidade necessita de auditoria de manutenção anualmente.
	
	A certificação pela norma ISO 9001 não exige auditoria de manutenção do sistema de gestão.
	 
	O prêmio nacional da qualidade não necessita de auditoria de manutenção.
	
	Um auditor líder avalia os mesmos requisitos para auditar um sistema de gestão pela da norma ISO 9001 e pelo prêmio nacional da qualidade.
	
Explicação: A norma ISO 9001 define requisitos para certificação com auditoria de manutenção semestral ou anual e o prêmio nacional da qualidade é concedido anualmente, sem prazo de validade.
	
	 
	Ref.: 201608323090
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Qual o significado de ISO-9000?
		
	 
	Família de normas que define as terminologias, conceitos e práticas da garantia e gestão da qualidade a nível mundial
	
	Produto da IBM que tem qualidade acima de qualquer outro produto e serve de padrão para definição mundial de qualidade
	
	Norma para medição de falhas em dispositivos elétricos, eletrônicos e servomecânicos
	
	Instrumento Social e Organizacional que regula os efeitos da qualidade nos seres humanos.
	
	Método de amostragem e controle estatístico dos padrões de processos de produção
	
Explicação: Em sua essência, a ISO 9000 é uma norma que visa estabelecer critérios para um adequado gerenciamento do negócio tendo como foco principal a satisfação do cliente e consumidor.
	
	 
	Ref.: 201608129503
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Muitos são os benefícios advindos da implementação da ISO 9001 tanto para as empresas quanto para os clientes e a sociedade. Assim sendo, o benefício obtido pelos clientes e sociedade é:
		
	 
	Aumento da participação no mercado nacional e internacional.
	
	Melhor relacionamento técnico e comercial com o cliente.
	 
	Aumento da segurança,da confiabilidade e da disponibilidade dos bens e serviços adquiridos.
	
	Melhoria de imagem e reputação.
	
	Maior sustentação em disputas judiciais.
	
		Sobre a família de normas ISO 9000 e o processo de certificação, analise as afirmativas : I- A certificação é o exame e o reconhecimento formal, por parte de um organismo independente, da implantação e eficácia do sistema de gestão da qualidade. II- A FNQ (Fundação Nacional da Qualidade) é a organização nacional de normalização que representa o Brasil junto a ISO. III- O documento ISO 9001:2008 apresenta os requisitos para os Sistemas de gestão da qualidade. É por este documento que as empresas são certificadas. IV- A certificação ISO não se aplica a pequenas empresas. São corretas as afirmativas:
	
	
	
	 
	I, II e III
	
	
	I, II, III E IV
	
	 
	I e III
	
	
	III e IV
	
	
	II e IV
	
	
	
		
	
		2.
		Carlos atualmente trabalha na Indústria de Bebidas LTDA como Supervisor da Qualidade. Sempre esteve atento ao estudo e atualizações das Normas ISO de Certificação. Durante suas leituras identificou o autor MARCHALL, Jr. (2003) - que escreve a respeito da CLASSIFICAÇÃO dos OBJETIVOS da NORMATIZAÇÃO.
Para esse autor, como são processados a CLASSIFICAÇÃO dos OBJETIVOS da NORMATIZAÇÃO, estabelecendo que tipos de conjuntos articulados?
	
	
	
	 
	Estabelecer as reações entre economia, na comunicação, na segurança, na proteção do consumidor e na eliminação das barrerias técnicas na construção dos produtos.
	
	
	Maximizar o lucro, gerar instabilidade de produção com uniformidade de modelos; estabelecer fronteiras (limites) de produção; restrições as oportunidades de crescimento mercadológico.
	
	
	Criar interface produtivas com fornecedores; estabelecer ambientes homogêneos para a produção; analisar os ambientes externos a respeito das demandas de mercado.
	
	
	Fornecer entradas de insumos e recursos de informação; criar grupos reguladores; diferenciar fornecedores; equacionar o esforço da produção com o consumo previsto.
	
	
	Disputar as entradas de fornecedores de recursos com as saídas de clientes; estabelecer alianças na busca de encontrar resultados tangíveis; identificar a dinâmica entre clientes, fornecedores e concorrentes.
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		3.
		Nove são os requisitos básicos da ISO 9001 (2000), imprescindíveis à certificação dos processos. Quando destacamos que o requisito abrange todo o modelo de processo na sua integração horizontal e vertical, contemplando a elaboração do manual da qualidade, o controle de documentos e o controle de registros da qualidade, estamos nos referindo ao requisito:
	
	
	
	 
	Medição, análise e melhoria.
	
	
	Organização focada no cliente.
	
	 
	Sistema de Gestão da Qualidade.
	
	
	Realização do produto.
	
	
	Gestão de Recursos.
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		4.
		Carla participa de um Grupo Hoteleiro internacional. Durante sua jornada de trabalho seu gerente geral - sempre faz circular entre seus funcionários algum texto ou recorte de jornais que apresentem algum informação a respeito das atualizações das versões da ISO. No último recorte de jornal, Carla leu e avaliou o texto como é atualizado as versões ISO 9001/9002 e 9003 - (1994) para ISO 9000-200 (2000). Quais foram as informações que Carla leu a aprovou como sendo as VERDADEIRAS?
	
	
	
	 
	Proporciona para empresas um conjunto de pré-teste dos novos procedimentos para obtenção da certificação e avalia as informações recebidas para proceder as alterações nas novas versões da ISO.
	
	
	Sistematiza ao longo de um período de tempo uma pequisa na empresas somente internacionais para colher informações básicas para construção das mudanças na ISO.
	
	
	Pesquisa algumas fontes primárias para desenvolver seus relatórios de mudanças em setores da economia que apresentam grau elevando inovação nos processos industriais.
	
	 
	Coletas de dados mundialmente para adequar as novas expectativas dos usuários e clientes do Sistema de Gestão da Qualidade.
	
	
	Identifica as questões geradoras de problemas nas versões anteriores da ISO e propõem mudanças localizadas para segmentos das industrias de tecnologias.
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		5.
		A necessidade de as empresas comunicarem aos seus clientes e ao mercado a adequação de seus sistemas de qualidade originou as atividades de certificação. A certificação é definida como:
	
	
	
	 
	Uma condição de excelência interna na capacidade de satisfazer os desejos através da análise das percepções de qualidade do cliente.
	
	
	A obtenção contínua de dados estatísticos do processo através de folhas de verificação e gráficos de controle.
	
	 
	Atividades de um órgão externo e independente com o objetivo de atestar publicamente que os produtos e processos estão de acordo com as especificações.
	
	
	A aplicação do diagrama de causa-efeito para identificação de causas fundamentais e definição de um plano de ação corretiva.
	
	
	O comprometimento com a qualidade e o ato de fazer certo da primeira vez, associados aos conceitos de zero defeito, seguindo a filosofia de Philip Crosby.
	
	
	
		
	
		6.
		As organizações buscam incessantemente alcançar a excelência de seus produtos junto aos clientes e usuários. A Norma ISO 9001-2000, quando implantada na organização, traz vários benefícios. Dessa forma, assinale a frase abaixo que NÃO AGREGA benefício à organização, quando a mesma implanta a Norma ISO 9001-2000.
	
	
	
	 
	O aumento de inconformidades em bens e serviços
	
	
	Aumento da competitividade
	
	
	Redução do custo operacional
	
	
	Eliminação do retrabalho e do custo com garantia e reposição
	
	
	Melhoria de imagem e reputação
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		7.
		Muitos são os benefícios advindos da implementação da ISO 9001 tanto para as empresas quanto para os clientes e a sociedade. Assim sendo, o benefício obtido pelos clientes e sociedade é:
	
	
	
	 
	Aumento da participação no mercado nacional e internacional.
	
	
	Melhor relacionamento técnico e comercial com o cliente.
	
	
	Maior sustentação em disputas judiciais.
	
	
	Melhoria de imagem e reputação.
	
	 
	Aumento da segurança, da confiabilidade e da disponibilidade dos bens e serviços adquiridos.
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		8.
		A implementação da ISO em uma empresa gera grandes benefícios, EXCETO:
	
	
	
	 
	Maior integração entre processos e departamentos da empresa.
	
	
	Redução do custo operacional.
	
	
	Aumento da participação no mercado nacional e em mercados internacionais.
	
	
	Eliminação de retrabalho e do custo com garantia e reposição.
	
	 
	Aumento de não conformidade nos processos em função de muitas mudanças.
		A ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A família de normas ISO 9000 estabelece requisitos que:
	
	
	
	 
	Auxiliam os processos internos; A qualificação profissional dos profissionais técnicos; O monitoramento do mercado.
	
	
	Auxiliam os processos externos; A qualificação técnica dos gerentes; O monitoramento dos operários para o controle da produção.
	
	 
	Auxiliam os processos internos; A maior capacitação dos colaboradores; O monitoramento do ambiente de trabalho.
	
	
	Auxiliam os processos externos; A maior capacitação da hierarquia; O monitoramento das técnicas operacionais desenvolvidaspelos operários.
	
	
	Auxiliam os processos externos; A maior capacitação dos gerentes; O monitoramento da infraestrutura tecnológica.
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		2.
		Qual o significado de ISO-9000?
	
	
	
	 
	Norma para medição de falhas em dispositivos elétricos, eletrônicos e servomecânicos
	
	
	Método de amostragem e controle estatístico dos padrões de processos de produção
	
	
	Produto da IBM que tem qualidade acima de qualquer outro produto e serve de padrão para definição mundial de qualidade
	
	
	Instrumento Social e Organizacional que regula os efeitos da qualidade nos seres humanos.
	
	 
	Família de normas que define as terminologias, conceitos e práticas da garantia e gestão da qualidade a nível mundial
	
	
	
		
	
		3.
		Considerando a certificação de uma empresa pela norma da série ISO 9001 e uma ganhadora do prêmio nacional da qualidade, é correto afirmar:
	
	
	
	 
	A norma ISO 9001 e o prêmio nacional da qualidade possuem os mesmos requisitos e critérios.
	
	
	Um auditor líder avalia os mesmos requisitos para auditar um sistema de gestão pela da norma ISO 9001 e pelo prêmio nacional da qualidade.
	
	
	A certificação pela norma ISO 9001 não exige auditoria de manutenção do sistema de gestão.
	
	 
	O prêmio nacional da qualidade não necessita de auditoria de manutenção.
	
	
	O prêmio nacional da qualidade necessita de auditoria de manutenção anualmente.
	
	
	
		
	
		4.
		Qual o objetivo de existência da Organização Internacional para a Padronização (ISO)?
	
	
	
	 
	Ditar normas de qualidade a serem seguidas por empresas interessadas em obter um certificado.
	
	
	Todas as alternativas
	
	 
	Aprovar normas internacionais para regulamentar atividades em diversas áreas de interesse econômico e técnico.
	
	
	Criar métodos a serem seguidos pelas organizações que desejam se destacar quanto à qualidade.
	
	
	Fiscalizar a qualidade nos produtos e serviços fornecidos pelas empresas.
	
	
	
		
	
		5.
		Assinale a alternativa correta, quanto a certificação em Gestão da Qualidade:
	
	
	
	 
	ISO-28000
	
	 
	ISO-9001:2000.
	
	
	ISO-9004:2008.
	
	
	ISO-9003
	
	
	ISO-14001
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		6.
		A NBR ISO 9000/2005 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas. Entre os termos e definições, "capacidade" é o(a):
	
	
	
	 
	aptidão de uma organização, sistema ou processo de realizar um produto que irá atender aos requisitos para esse produto.
	
	
	conjunto de processos que transformam requisitos em características especificadas ou na especificação de um produto, processo ou sistema.
	
	
	parte da gestão da qualidade focada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais necessários para atender a tais objetivos.
	
	
	conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas).
	
	
	sistema de instalações, equipamentos e serviços necessários para a operação de uma organização.
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		7.
		Podemos encontrar diversos benefícios bem definidos para a organização, com a implantação da ISO 9001. Marque nas opções abaixo aquela que NÃO corresponde a um desses benefícios.
	
	
	
	 
	Redução de não conformidades.
	
	
	Aumento da competitividade
	
	 
	Redução do número de fornecedores.
	
	
	Melhoria da imagem e da representação.
	
	
	Redução do custo operacional.
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		8.
		A certificação dos sistemas de gestão atesta a conformidade do modelo de gestão de fabricantes e prestadores de serviço em relação a requisitos normativos. A adoção por certificações em sistemas de gestão fornece aos clientes ou fornecedores certo nível de confiança. Por exemplo, a adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma forma de dizer para o cliente que a Organização possui sistemas, processos e controles visando assegurar a qualidade dos produtos e um aperfeiçoamento cada vez maior nas operações de produção. Segundo Sitnikov e Bocean (2012) a procura por certificação nas normas respectivamente tratam de: I- Sistema de gestão da qualidade. II - Sistemas da gestão ambiental. IIII - Diretrizes sobre responsabilidade social.
	
	
	
	 
	ISO 14001, ISO 26000 e ISO 9001
	
	
	ISO 26000, ISO 14001 e ISO 9001.
	
	
	ISO 14001, ISO 9001 e ISO 26000.
	
	 
	ISO 9001, ISO 14001 e ISO 26000.
	
	
	ISO 9001, ISO26000 e ISO 14001.
	Em relação ao ciclo PDCA, é correto afirmar que:
		
	 
	No processo de execução das tarefas, o administrador realiza conforme a sua interpretação e serão coletados dados para verificação do processo
	
	Não tem relação com a melhoria contínua.
	 
	A etapa de atuação corretiva é aquela em que o usuário detectou desvios e atuará no sentido de fazer correções definitivas, de tal modo que o problema nunca volte a ocorrer.
	
	O Planejamento consiste em estabelecer metas sobre os itens de controle e determinar a maneira (o caminho, o método) para se atingir as metas propostas
	
	A partir dos dados coletados na execução, compara-se o resultado alcançado com o que foi decidido pelo administrador
	
Explicação: A resposta correta é o item B.
	
	 
	Ref.: 201608612403
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	FGV (2017) Um hospital constatou um problema de atraso nas cirurgias. Algumas das suas causas foram identificadas em aspectos relativos a pessoal, procedimentos e instalações. A diretora responsável pela qualidade dos serviços do hospital quer organizar e analisar as informações, estabelecendo as relações de causa e efeito no problema do atraso nas cirurgias. Para isso, a diretora deve utilizar a seguinte ferramenta:
		
	 
	diagrama de dispersão;
	
	gráfico de acompanhamento;
	 
	diagrama espinha de peixe.
	
	histograma;
	
	Carta de controle;
	
Explicação:
Os Círculos de Controles de Qualidade tiveram origem no Japão, por volta de 1962, criada pelo Professor Kaoru Ishikawa, como resultado de um impulso dado a qualidade na indústria japonesa, e os conseqüentes contatos entre as universidades e os operadores de fábricas. É umm pequeno grupo voluntário de funcionários pertencentes ou não à mesma área de trabalho, treinados da mesma maneira, com compreensão da mesma filosofia e os mesmos objetivos, e que tentam melhorar o desempenho, reduzir os custos, aumentar a eficiência, etc, especialmente no que se refere à qualidade dos seus produtos ou de seu trabalho.
OBJETIVO:
aumentar a motivação e auto-realização dos funcionários, através da oportunidade de participação na solução dos problemas da empresa;
concorrer para a formação de uma mentalidade de qualidade disseminando a filosofia de auto-controle e prevenção de falhas;
garantir a qualidade do produto;
conseguir novas idéias;
aumentar a produtividade do trabalho;
reduzir custos e diminuir perdas;
melhorar a comunicação e o relacionamento humano, tanto no sentido horizontal quanto vertical.
	
	 
	Ref.: 201607469111
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	A ferramenta Fluxograma é uma técnica de representação gráfica que por meio da utilização de símbolos permite a representação de um processo, sua análise e redesenho com a finalidade:
		
	 
	Permitir a identificação de sobrecarga de determinados operários com o objetivo de redução de custos.
	
	Apresentar soluçõesrelativas a problemas correlacionados a pelo menos duas variáveis com a finalidade de se melhorar a produtividade.
	
	Apresentar soluções a falhas detectadas de forma prévia com o objetivo de aprimorar processos e aumentar a lucratividade.
	 
	Permitir a identificação de falhas, verificação, aprimoramento dos processos e retrabalho de processos que possibilita a redução de custos operacionais.
	
	Permitir a identificação de falhas, aumentos de custos e baixa produtividade de determinadas áreas com o propósito de proporcionar aumento nos lucros.
	
	 
	Ref.: 201608610242
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Qual o processo que ajuda a identificar as melhores práticas do mercado? Também é um processo contínuo de comparação dos produtos, serviços e práticas com as companhias reconhecidas como líderes ou "Classe Mundial".
		
	 
	de Deming.
	
	Pensamento Enxuto (Lean Thinking).
	 
	Benchmarking.
	
	Customização.
	
	de Juran.
	
Explicação:
Benchmarking consiste no processo de busca das melhores práticas numa determinada indústria e que conduzem ao desempenho superior. É visto como um processo positivo e através do qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica a fim de melhorar a forma como realiza a mesma ou uma função semelhante. O processo de comparação do desempenho entre dois ou mais sistemas é chamado de benchmarking e as cargas usadas são chamadas de benchmarks.
O processo de benchmarking não se limita à simples identificação das melhores práticas; também contempla, por exemplo, a sua divulgação por intermédio das diversas técnicas de marketing.
Não se poderá dizer que o benchmarking constitui o único meio que permite a melhoria, sendo apenas um dos instrumentos disponíveis para o efeito. A sua utilização tem como principal benefício a orientação da empresa para o exterior, na busca permanente de oportunidades de melhoria dos seus produtos e serviços, processos, custos e prazos, etc.
	
	 
	Ref.: 201608607539
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	A ferramenta da qualidade que permite identificar as causas de um problema a partir de seus efeitos é
		
	 
	o diagrama de Ishikawa.
	
	o histograma.
	
	a estrutura analítica do projeto.
	
	o fluxograma.
	
	a carta de controle.
	
Explicação:
O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama Espinha de peixe, é um gráfico cuja finalidade é organizar o raciocínio em discussões de um problema prioritário, em processos diversos, especialmente na produção industrial. Originalmente proposto pelo engenheiro químico Kaoru Ishikawa em 1943 e aperfeiçoado nos anos seguintes.
	
	 
	Ref.: 201608183811
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	O Gerente de Qualidade de uma indústria, percebendo o aumento da incidência de peças rejeitadas por apresentar defeito, resolveu utilizar uma das Ferramentas da Qualidade que é a correta para essa situação, procurando identificar qual grupo de peças apresenta maior percentual de defeitos, para agir prioritariamente sobre elas. Assim ele conseguiu dirigir os esforços para eliminar primeiramente a maior parte dos defeitos, ficando a menor parte para uma segunda etapa. Assinale, nas opções, a Ferramenta que ele utilizou.
		
	
	Fluxograma
	 
	Gráfico de Pareto (Curva ABC).
	 
	Benchmarking
	
	Ciclo do PDCA
	
	Diagrama de Ishikawa
	
	 
	Ref.: 201608330501
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	São objetivos principais dos Círculos de Controle da Qualidade (CCQs) idealizados por Kaoru Ishikawa
		
	
	Praticar a Ética e Comparar o desempenho com metas
	
	Melhoria Contínua e Praticar a Ética
	 
	Melhoria Contínua e Melhoria do Clima Organizacional
	
	Praticar a Ética e Melhoria do Clima Organizacional
	
	Melhoria Contínua e Comparar o desempenho com metas
	
	 
	Ref.: 201608086908
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Existem diferentes Ferramentas que auxiliam na detecção e resolução de problemas de Qualidade numa empresa. Marque a opção que NÃO representa uma dessas Ferramentas da Qualidade:
		
	 
	Organograma.
	 
	Diagrama de Ishikawa.
	
	Matriz GUT.
	
	Gráfico de Pareto.
	
	Fluxograma.
	
		Qual dos princípios de Deming estão relacionados a Defeito Zero?
	
	
	
	 
	Eliminação de barreiras entre departamentos
	
	
	Organizar a empresa dentro dos princípios anteriormente aceitos
	
	
	Criação de um clima de confiança favorável
	
	 
	Melhoria contínua de produtos e serviços
	
	
	Seleção de fornecedores
	
	
	
		
	
		2.
		Quando procuramos uma empresa que tem reconhecimento como líder em certo processo e a contratamos para nos fornecer treinamento para adequação do mesmo processo na nossa empresa, estamos procurando aproveitar aquele conhecimento já adquirido para melhorar nossa qualidade. Dessa maneira, estamos empregando qual das ferramentas da Qualidade?
	
	
	
	 
	Diagrama de Ishikawa.
	
	
	Matriz GUT.
	
	
	Terceirização.
	
	 
	Benchmarking.
	
	
	Empowerment.
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		3.
		FGV (2017) Um hospital constatou um problema de atraso nas cirurgias. Algumas das suas causas foram identificadas em aspectos relativos a pessoal, procedimentos e instalações. A diretora responsável pela qualidade dos serviços do hospital quer organizar e analisar as informações, estabelecendo as relações de causa e efeito no problema do atraso nas cirurgias. Para isso, a diretora deve utilizar a seguinte ferramenta:
	
	
	
	 
	histograma;
	
	
	diagrama de dispersão;
	
	
	gráfico de acompanhamento;
	
	
	Carta de controle;
	
	 
	diagrama espinha de peixe.
	
	
	
		
	
		4.
		O Prefeito de uma grande metrópole, no Brasil, solicitou ao gestor da Secretaria Municipal de Transportes (SMTR) que fizesse uma avaliação do sistema de transporte público municipal, levantando a opinião pública sobre a qualidade e os problemas atuais. Depois do levantamento das informações colhidas das opiniões dos cidadãos, para melhor focalizar o resultado da análise dos problemas com o maior número de reclamações, o gestor utilizou um gráfico formado por barras laterais capaz de evidenciar a classificação dos problemas. Essa ferramenta estatística da qualidade é conhecida como:
	
	
	
	 
	Diagrama de causa e efeito.
	
	
	Benchmarking.
	
	 
	Gráfico de Pareto.
	
	
	Fluxograma.
	
	
	Matriz GUT.
	
	
	
		
	
		5.
		No material de estudo qual a vantagem da melhoria contínua proposto por Juran?
	
	
	
	 
	Incapacidade de uma organização resolver problemas por meio de grandes passos, alta frequência e ciclos altos de mudança.
	
	 
	Capacidade de uma organização resolver problemas por meio de pequenos passos, alta frequência e ciclos curtos de mudança.
	
	
	Incapacidade de uma organização resolver problemas por meio de pequenos passos, alta frequência e ciclos curtos de mudança.Incapacidade de uma organização resolver problemas por meio de pequenos passos, alta frequência e ciclos curtos de mudança.
	
	
	Incapacidade de uma organização resolver problemas por meio de pequenos passos, alta frequência e ciclos curtos de mudança.
	
	
	Incapacidade de uma organização resolver problemas por meio de pequenos passos, alta frequência e os ciclos curtos de mudança sã inexpressivos.
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		6.
		Uma meta de desempenho que se aplica a uma característica crítica para a qualidade (CTQ ¿ critical-to-quality), e não para o produto na sua totalidade. De fato, os defensoresdesse método veem as variações como o inimigo da qualidade, assim o método traduz os esforços de melhoria das organizações na meta específica de reduzir defeitos para próximo de zero.Qual é o método de melhoramento contínuo que visa a redução das variabilidades e seu objetivo é alcançar no máximo 3,4 defeitos por milhão de eventos/oportunidades?
	
	
	
	 
	Seis Sigma
	
	
	Certificação ISO-9000
	
	
	5S
	
	
	Benchmarking interno
	
	
	Nenhuma das alternativas.
	
	
	
		
	
		7.
		O Gerente de Qualidade de uma indústria, percebendo o aumento da incidência de peças rejeitadas por apresentar defeito, resolveu utilizar uma das Ferramentas da Qualidade que procura identificar qual tipo de defeito representa maior necessidade de urgência para ser resolvido. Dessa maneira pode agir prioritariamente sobre ele, direcionando as ações corretivas. Assinale, nas opções, a Ferramenta que ele utilizou.
	
	
	
	 
	Matriz GUT
	
	
	Ciclo do PDCA
	
	
	Benchmarking
	
	
	Diagrama de Ishikawa
	
	
	Fluxograma
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		8.
		Assinale a alternativa correta: Em seu livro Managerial Breakthrough (Gerenciamento da Ruptura), Juran propõe:
	
	
	
	 
	Melhorar sua capacidade de produção não afetando o atendimento ao cliente, pois este sempre tem razão.
	
	 
	A ideia de melhoria contínua, que está relacionada à capacidade de uma organização resolver problemas por meio de pequenos passos, alta frequência e ciclos curtos de mudança
	
	
	A organização deve resolver seus problemas através do ciclo PDCA.
	
	
	A alta direção deve parar a linha de produção para organizar seus produtos para atender melhor seus clientes.
	
	
	Solucionar imediatamente os erros encontrados na produção, usando o ciclo PDCA para facilitar o escoamento dos produtos para os clientes.
		Deming é amplamente reconhecido pela melhoria dos processos produtivos nos Estados Unidos durante a Segunda Guerra Mundial, sendo porém mais conhecido pelo seu trabalho no Japão. Em 1986, publicou o livro Out of Crisis (Saia da Crise)- consagrou como o grande mestre da qualidade - definindo os 14 princípios da qualidade.
São princípios de Deming, EXCETO:
	
	
	
	 
	Estabelecimento de princípios para que os treinamentos sejam padronizados;
	
	
	Adoção de nova filosofia de trabalho: sem erros, mão de obra inadequada e materiais defeituosos;
	
	
	Eliminação da dependência da inspeção em massa - o foco deve ser na qualidade do processo;
	
	
	Melhoria contínua de produtos e serviços ¿ negócio mais competitivo;
	
	
	Criação de um clima de confiança e respeito mútuo, afastando o medo.
	
	
	
		
	
		2.
		Uma da ferramentas da qualidade é o Fluxograma. O Fluxograma é uma representação gráfica do fluxo de informações de um processo. Para se estudar o processo desenvolvido em uma atividade, utilizando o Fluxograma, é preciso definir:
	
	
	
	 
	O conograma das obras da empresa.
	
	
	A existencia de órgão de auditagem.
	
	
	A estrutura de chefias da emrpesa.
	
	
	O organograma da empresa.
	
	 
	As tarefas e os passos que constituem a atividade.
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		3.
		O Ciclo PDCA nasceu no escopo do TQC (Total Quality Control) como uma ferramenta que melhor representava o ciclo de gerenciamento de uma atividade. O PDCA é um modelo dinâmico que possui espírito de melhorias contínua. É utilizado por gerar duas vantagens a:
	
	
	
	 
	baixar os custos e elevar a excelência
	
	
	Minimizar de processos e Aumento de resultados;
	
	
	Diminuir o custos e Aumento de Resultados;
	
	 
	Redução de custos e Aumento da produtividade;
	
	
	Redução de trabalho e Aumento de Qualidade;
	
	
	
		
	
		4.
		Segundo Garvin (1992), são cinco as abordagens principais para a definição de qualidade. Relacione cada abordagem aos respectivos conceitos. 1. Abordagem baseada na produção. 2. Abordagem baseada no produto. 3. Abordagem baseada no usuário. 4. Abordagem baseada no valor. 5. Abordagem transcendente. ( ) A qualidade corresponde a uma excelência inata, sendo vista como algo absoluto, universalmente aceito e que está acima de quaisquer mudanças de gosto ou estilo. ( ) Define a qualidade como uma variável precisa e mensurável, cujas diferenças de qualidade refletem diferenças da quantidade de algum componente ou atributo de um produto. ( ) Define qualidade em termos de custos e preços, sendo um produto de qualidade quando oferece um desempenho ou conformidade a um preço ou custo aceitável. ( ) Identifica a qualidade com base em sua conformidade com as especificações, sendo que, uma vez estabelecida especificação, qualquer desvio implica em queda da qualidade. ( ) Parte do princípio de que os clientes possuem gostos e preferências individuais e classificarão um produto como de melhor ou pior qualidade, segundo esses desejos pessoais. A sequência está correta em
	
	
	
	 
	5, 2, 4, 1, 3.
	
	
	2, 1, 3, 4, 5.
	
	
	3, 4, 5, 2, 1.
	
	
	1, 3, 4, 5, 2.
	
	
	4, 5, 2, 3, 1.
	
	
	
		
	
		5.
		Considerando que a qualidade pressupõe ações contínuas, compartilhadas e direcionadas, assinale a opção correta.
	
	
	
	 
	O ciclo da qualidade de Deming é uma ferramenta voltada primordialmente para o controle de resultados.
	
	 
	O discurso principal do kaizen é focado na melhoria incremental, a partir da eliminação da sobrecarga de trabalho, do desperdício de tempo e recursos e da irregularidade nas ações e atividades.
	
	
	Os esforços para a implementação da qualidade seguem a tendência da centralização de poder, de modo a verticalizar a comunicação na organização.
	
	
	O controle da qualidade total estende seu conceito de qualidade por toda a organização, muitas vezes preterindo a satisfação dos clientes externos.
	
	
	Podem ser usadas como ferramentas da qualidade: ciclo PDCA; 5W2H; matriz GUT; brainstorming; fluxograma; desvio padrão; análise de Pareto; diagrama de causa e efeito; 5S e escala Richter.
	
	
	
		
	
		6.
		A partir das técnicas do JIT iniciou-se nas indústrias mundiais uma mudança de paradigma que antes era representado pela produção em massa. Basicamente as operações nas indústrias resumiam-se às atividades cujo objetivo era:
	
	
	
	 
	Lote múltiplo.
	
	
	Estoque elevado.
	
	
	Zero defeitos.
	
	 
	Utilização de cartões.
	
	
	
		
	
		7.
		O Gerente de Qualidade de uma indústria, percebendo o aumento da incidência de peças rejeitadas por apresentar defeito, resolveu utilizar uma das Ferramentas da Qualidade que é a correta para essa situação, procurando identificar qual grupo de peças apresenta maior percentual de defeitos, para agir prioritariamente sobre elas. Assim ele conseguiu dirigir os esforços para eliminar primeiramente a maior parte dos defeitos, ficando a menor parte para uma segunda etapa. Assinale, nas opções, a Ferramenta que ele utilizou.
	
	
	
	 
	Ciclo do PDCA
	
	
	Fluxograma
	
	
	Benchmarking
	
	
	Diagrama de Ishikawa
	
	 
	Gráfico de Pareto (Curva ABC).
	
	Gabarito Coment.
	
	
	Gabarito Coment.
	
	
	
		
	
		8.
		Maria José gestora de uma multinacional, determinou a abertura de uma filial de sua organização aqui no Brasil. Para que ela pudesse acompanhar o desempenho dessa nova filial, solicitou aos seus analistas de processos, que registrassem os processos que são desenvolvidos na matriz, de modo a poder implementá-los nessa nova filial. Para que isso fosse feito de formaconfiável, os analistas usaram uma ferramenta da qualidade conhecida como:
	
	
	
	 
	Brainstorming
	
	
	Matriz GUT
	
	
	Matriz BCG
	
	 
	Fluxograma
	
	
	Diagrama de Pareto