GESTÃO DE SERVIÇOS E ENDOMARKETING

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Avaliação: NPG0083_AV_201801265071 » GESTÃO DE SERVIÇOS E ENDOMARKETING
	Tipo de Avaliação: AV
	Aluno: 201801265071 - 
	Professor:
	VILMAR ARGOLO CARNEIRO DA CUNHA
	Turma: 9001/AA
	Nota da Prova: 5,4    Nota de Partic.: 1   Av. Parcial 0  Data: 18/05/2018 19:34:41
	
	 1a Questão (Ref.: 201802066201)
	Pontos: 0,6  / 0,6
	¿São grupos montados pela empresa, com 8 a 12 clientes que representam o universo dos clientes da empresa.Nessas reuniões busca-se discutir mais profundamente uma questão específica e identificações possíveis oportunidades e soluções.¿ Este tipo de pesquisa é:
		
	
	Pesquisas com clientes novos, desistentes ou ex-clientes;
	 
	Entrevista em focus group;
	
	Compra misteriosa;
	
	Relatório de campo do funcionário;
	
	Pesquisa Transacionais;
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201801539778)
	Pontos: 0,6  / 0,6
	Serviços de filmes em streaming, como Netflix, Crackle, NET NOW, Kalixta, dentre outros são cada vez mais comuns. Quanto à classificação em serviços, podemos considerá-los:
		
	
	Serviços com baixa dependência da interação humana e média dependência tecnológica.
	
	Serviços com baixa dependência da interação humana e tecnológica.
	
	Serviços com média dependência da interação humana e tecnológica.
	 
	Serviços com baixa dependência da interação humana e elevada dependência tecnológica.
	
	Serviços com elevada dependência da interação humana e tecnológica.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201801872854)
	Pontos: 0,6  / 0,6
	A satisfação dos clientes com os serviços prestados depende da experiência que eles têm com as marcas. Para um profissional de marketing ser bem sucedido no contexto atual do mercado precisa dominar, entre outras disciplinas, a gestão de serviços. Assinale a alternativa que NÃO apresenta uma prática de empresas bem sucedidas na prestação de serviço:
		
	
	Treinam frequentemente os seus funcionários.
	
	Contratam e recompensam pessoas capazes e adequadas aos valores da marca.
	 
	Baseiam as suas decisões no lucro da empresa, esquecendo as necessidades e desejos dos clientes.
	
	Evitam desapontar seu cliente pela segunda vez aperfeiçoam os seus processos.
	
	Pensam e agem em termos da experiência inteira do cliente, buscando aprimorá-la constantemente.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201801511900)
	Pontos: 0,6  / 0,6
	Partindo da perspectiva de Theodore Levitt sobre produto, podemos afirmar que o produto carrega em si os conceitos e práticas do marketing de serviços. Assinale abaixo a opção que demonstra a estratégia das empresas e quais são as dimensões que compõem o produto:
		
	
	Diferenciação, tangível, intangível, material e potencial
	
	Diferenciação, próprio, esperado, ampliado e potencial
	
	Commoditização, total, esperado, ampliado e potencial
	 
	Diferenciação, genérico, esperado, ampliado e potencial
	
	Commoditização, próprio, esperado, ampliado e potencial
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201801511909)
	Pontos: 0,6  / 0,6
	Leia abaixo um rápido resumo sobre estudo recente realizado sobre comportamento do consumidor, considerando a introdução de novas tecnologias digitais nas relações de consumo: Exigências do consumidor Segundo o estudo realizado pela consultoria Mckinsey, com a multiplicação destes novos recursos, as exigências dos consumidores serão incrementadas em quatro áreas: 1. Agora: Os consumidores querem interagir em qualquer lugar a qualquer momento. 2. Posso: Consumidores vão querer fazer coisas realmente novas, como tipos diferentes de informações (a partir de contas com dados sobre atividade física) são implementados de forma mais eficaz de forma a criar valor para eles. 3. Para mim: Consumidores esperam que todos os dados armazenados sobre eles sejam direcionados justamente para as suas necessidades ou usado para personalizar o que eles experimentam. 4. Simplesmente: Eles esperam que todas as interações sejam fáceis (...) As empresas precisam se familiarizar com este tipo de ferramenta, com o uso inteligente das informações coletadas. (...). Fonte: http://www.mundodomarketing.com.br/mais-mundo-do-marketing/estudos/191/consumidores-hiper-exigentes-como-a-tecnologia-ajuda-a-lidar-com-eles.html A partir da leitura do texto, podemos afirmar que são vários os desafios que se colocam para a gestão de serviços frente a esse consumidor hiper-exigente. Assinale abaixo a alternativa incorreta, que vai contra as tendências apresentadas acima, quando analisamos as ações que devem ser tomadas pelo gestor de serviços que se depara com esse novo consumidor.
		
	
	Buscar adotar uma estratégia multicanal para que o consumidor possa interagir com a sua marca pelo canal de sua maior preferência e comodidade
	
	Analisar todo o ciclo de serviços, identificar e otimizar processos que possam ser simplificados
	 
	Manter a presença digital da marca restrita ao website
	
	Desenhar serviços que privilegiem a conveniência e possibilite a personalização
	
	Captar dados e informações sobre o consumidor a cada interação, e adotar práticas que usem essa inteligência para ofertas mais adequadas ao momento de consumo do cliente
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201801872873)
	Pontos: 0,6  / 0,6
	Empresas de serviços excelentes acreditam que suas relações com os funcionários refletirão nas relações com os consumidores. Criam ambiente de apoio e de recompensa ao bom serviço prestado. Auditam regularmente a satisfação dos funcionários. Essas empresas estão aplicando um programa de:
		
	
	Marketing pessoal.
	 
	Endomarketing.
	
	Marketing institucional.
	
	Reengenharia.
	
	Redução de custos.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201801872862)
	Pontos: 0,0  / 0,6
	A garantia é utilizada no tratamento das reclamações dos clientes. Baseado na sua importância para as empresas assinale a(s) alternativa(s) correta(s): I - Uma forma de compensar o cliente, caso ele não se sinta plenamente atendido. II - Uma ótima forma de reter o cliente. III - Serve para minimizar possíveis duvidas quanto à contratação do serviço.
		
	
	II e III estão corretas.
	
	Apenas a I está correta.
	 
	Todas estão corretas.
	
	Todas estão erradas.
	 
	I e II estão corretas.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201801872865)
	Pontos: 0,6  / 0,6
	Observar o consumidor, e ouvi-lo por meio de várias técnicas, permite ao gestor de serviços, descobrir alguns pontos cruciais para o avanço de sua empresa. Um destes itens é o índice chamado NPS (Net Promoter Score), que avalia a fidelidade dos seus clientes, classificando-os em:
		
	
	Detratores, Fidelizados e Defensores ou Promoter.
	
	Parceiros, Neutros e Defensores ou Promoter.
	
	Fidelizados, Neutros e Defensores ou Promoter.
	
	Detratores, Parceiros e Defensores ou Promoter.
	 
	Detratores, Neutros e Defensores ou Promoter.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201801872850)
	Pontos: 0,6  / 0,6
	Segundo Leonard Berry e Sandra Lampo (2005), um dos princípios do Ciclo de serviços da perspectiva do cliente é a Sincronia correta dos sinais emitidos ao cliente, que significa a conexão de diversos momentos da verdade que compõem o ciclo de serviços. Esses sinais emitidos são divididos em três:
		
	
	Funcionais, Mecânicos e Promocionais.
	 
	Funcionais, Mecânicos e Humanos.
	
	Promocionais, Mecânicos e Humanos.
	
	Funcionais, Mecânicos e Financeiros.
	
	Funcionais, Promocionais e Humanos.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201801872840)
	Pontos: 0,6  / 0,6
	Philip Kotler define serviços como toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem. Desta forma, assinale a alternativa que apresenta as características dos serviços:
		
	
	Durabilidade, Simultaneidade,Perecibilidade e Heterogeneidade.
	
	Intangibilidade, Durabilidade, Perecibilidade e Heterogeneidade.
	
	Intangibilidade, Simultaneidade, Durabilidade e Heterogeneidade.
	 
	Intangibilidade, Simultaneidade, Perecibilidade e Heterogeneidade.
	
	Intangibilidade, Simultaneidade, Perecibilidade e Durabilidade.