AV_Gestao_de_Servicos_E_Endomarketing

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Disc.:  GESTÃO DE SERVIÇOS E ENDOMARKETING
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 1. Ref.: 581277 Pontos: 0,00  / 1,00
O objetivo do marketing é a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes. Por isso, o 
gestor de marketing precisa compreender o que significa valor para os seus clientes. Além disso, precisa 
garantir a entrega desse valor para eles. Desta forma podemos afirmar que valor é a relação entre:
Desejos dos clientes e Custos incorridos pelos clientes.
Necessidades dos clientes e Custos incorridos pelos clientes.
  Benefícios percebidos pelos clientes e desejos clientes.
Preço do produto e Custos incorridos pelos clientes.
  Benefícios percebidos pelos clientes e Custos incorridos pelos clientes.
Respondido em 22/03/2022 22:51:56
 2. Ref.: 220336 Pontos: 1,00  / 1,00
Assinale abaixo a opção incorreta quando falamos das melhores práticas da gestão de qualidade em 
serviços:
Reclamações consideradas como oportunidades
Mapeamento e desenho de processos a partir da perspectiva do cliente, identificando GAPs de qualidade e 
corrigindo
Uma política de recuperação em serviços, para problemas previsíveis e imprevisíveis
Equilíbrio entre qualidade e produtividade
  Gestão de pessoas baseada no comando-controle
Respondido em 22/03/2022 22:52:46
 3. Ref.: 248201 Pontos: 0,00  / 1,00
A Apple oferece em sua mais nova loja no Village Mall no Rio de Janeiro oferece aulas para os seus clientes
poderem aprender a usar os seus produtos. Ações de marketing como essas podem ser classificadas 
como:
Produto genérico
  Produto potencial
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Serviços básicos
Produto esperado
  Produto aumentado
Respondido em 22/03/2022 22:53:07
 4. Ref.: 1108387 Pontos: 1,00  / 1,00
Philip Kotler define serviços da seguinte forma:"É toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, 
que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem.¿ Marque abaixo as 
características dos serviços:
, Perecibilidade, tangibilidade, Homogeneidade;
Simultaneidade, Perecibilidade, tangibilidade, Heterogeneidade;
  Simultaneidade, Perecibilidade, Intangibilidade, Heterogeneidade;
Simultaneidade, Perecibilidade, Intangibilidade, Homogeneidade;
Diferenciado, Perecibilidade, tangibilidade, Heterogeneidade;
Respondido em 22/03/2022 22:55:50
 5. Ref.: 220334 Pontos: 1,00  / 1,00
Quando as empresas desenvolvem um programa de fidelidade para os seus clientes, elas pretendem 
elevar que variável na gestão de serviços?
  Valor para o cliente
Qualidade
Gestão de Processos
Satisfação do cliente
Gestão de Pessoas
Respondido em 22/03/2022 22:56:59
 6. Ref.: 220339 Pontos: 1,00  / 1,00
Ouvir o cliente é algo essencial na gestão da qualidade em serviços. Há diversas práticas adotadas pelas 
empresas para isso. Assinale abaixo a prática que simula situações reais de consumo, a fim de identificar 
possíveis falhas e oportunidades:
Pesquisas Transacionais
Pesquisa Quantitativa
  Cliente misterioso
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Monitoria da Qualidade em Contact Center
Focus Group
Respondido em 22/03/2022 22:58:00
 7. Ref.: 774617 Pontos: 1,00  / 1,00
Dentre as opções abaixo, marque aquela que NÃO é uma característica dos serviços:
Simultaneidade;
Intangibilidade;
  Homegeneidade;
Perecibilidade;
Heterogeneidade;
Respondido em 22/03/2022 23:01:35
 8. Ref.: 581288 Pontos: 1,00  / 1,00
Para que haja uma qualidade aceitável em serviços, é necessário identificar e analisar as possíveis falhas 
para que o gestor de serviços possa agir preventivamente, evitando que a falha aconteça. Quando a 
expectativa não é atendida, podemos afirmar que houve um gap, também conhecido como lacunas da 
qualidade. Assinale a alternativa que NÃO apresenta um tipo de GAP ou Lacuna:
Lacuna nos padrões.
Lacuna na comunicação.
Lacuna na entrega.
Lacuna do conhecimento.
  Lacuna no preço.
Respondido em 22/03/2022 23:01:53
 9. Ref.: 581260 Pontos: 1,00  / 1,00
Segundo Levitt (1980), há outras considerações além do preço para as empresas se diferenciarem umas 
das outras. As pessoas não compram apenas o produto em si. As pessoas compram o produto total, que é 
composto por produto:
especial, aumentado, esperado e potencial.
genérico, aumentado, esperado e especial.
genérico, aumentado, especial e potencial.
genérico, especial, esperado e potencial.
  genérico, aumentado, esperado e potencial.
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Respondido em 22/03/2022 23:03:24
 10. Ref.: 581272 Pontos: 1,00  / 1,00
Segundo Leonard Berry e Sandra Lampo (2005), um dos princípios do Ciclo de serviços da perspectiva do 
cliente é a Sincronia correta dos sinais emitidos ao cliente, que significa a conexão de diversos momentos 
da verdade que compõem o ciclo de serviços. Esses sinais emitidos são divididos em três:
Funcionais, Mecânicos e Financeiros.
Funcionais, Promocionais e Humanos.
Promocionais, Mecânicos e Humanos.
Funcionais, Mecânicos e Promocionais.
  Funcionais, Mecânicos e Humanos.
Respondido em 22/03/2022 23:04:20
Anotações: Avaliação realizada no navegador SIA.
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