Fichamento_Starbucks

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ 
MBA EM MARKETING 
 
 
 
 
Fichamento de Estudo de Caso 
 
 
 
Josy Ferreira Cabral 
 
 
 
 
Trabalho da disciplina: Gestão de Serviços e Endomarketing 
 Tutor: Prof. Alexandre de Castro 
 
 
 
 
 
 
Alvinópolis - MG 
2017 
 
http://portal.estacio.br/
 
 
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Estudo de Caso : Starbucks - Melhorando o Serviço ao Cliente 
 
 
 
GESTÃO DE SERVIÇOS E ENDOMARKETING 
CASO HARVARD STARBUCKS 
 
 
 
 
 
REFERÊNCIA: Starbucks: melhorando o serviço ao cliente - 510-P05 REV: 10 DE 
JULHO DE 2006 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Este estudo de caso discorre sobre a empresa Starbucks e sua crescente ascensão no setor 
de vendas de cafés e bebidas cafeínadas. Inicialmente vimos que enquanto a maioria das 
empresas sentia a recessão após os atentados de 11 de setembro, a Starbucks tinha motivos 
para comemorar, entrava no décimo ano consecutivo com crescimento acima de 5% em 
vendas. 
 
Quando entendemos que os produtos são iguais e a empresas buscam o tempo todo se 
sobressair por algum diferencial, percebemos o quão importante são as pessoas e suas 
opiniões perante tais produtos ou serviços. 
 
Segundo o autor, a empresa surgiu de uma pequena loja que ficava localizada no centro de 
Seatle e tinha como principal atividade a venda e grãos de café torrados de qualidade 
premium. Foi nesta loja que Howard Schultz, atual presidente da Starbucks, percebeu a 
possibilidade de ampliar sua rede de lojas. 
 
Seu objetivo a princípio era se tornar a 3ª maior entre as lojas que vendiam os mesmos 
produtos. No entanto, Howard Schultz, tinha em mente muito mais que apenas vender grãos 
de café, visionário e inovador, ele percebeu que podia oferecer muito mais aos seus clientes, 
a primar pelo serviço de qualidade ofertado. 
 
Surgiram então as cafeterias Starbucks, um lugar onde as pessoas poderiam ir para tomar 
um café, mas não apenas isso. Vale mencionar, que antes elas tomavam café, basicamente, 
em suas casas e/ou em seus respectivos trabalhos, mas a cafeteria era um lugar diferente, 
descompromissado, aconchegante, com móveis modernos, onde as pessoas poderiam ficar 
por ali apenas para realmente tomar um café ou para bater papo, entre outras coisas. 
 
A estratégia usava pela marca para o de crescimento de mercado, foi a de construir uma 
cultura de consumir café, ampliando cada vez mais sua rede de lojas, onde os funcionários 
deveriam agir de acordo com o padrão de qualidade de atendimento Starbucks e eram 
frequentemente avaliados por este atendimento em diversas maneiras. 
 
 
 
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A política da empresa era de que funcionário satisfeito prestava bom atendimento fazendo 
com que o cliente também ficasse satisfeito. A Starbucks conseguiu mudar o jeito que o 
americano consumia café, vendendo não apenas expressos, mas variadas bebidas derivadas 
de café, fez co que se tornassem os maiores consumistas globais de cafeína. 
Contudo, Christine Day, vice-presidente sênior da Starbucks, percebeu através de pesquisas 
de desempenho de mercado, que os consumidores não estavam satisfeitos com os serviços 
da empresa. O fator principal apontado na pesquisa era o de lentidão nos serviços. Isso fazia 
com que os clientes não se fidelizassem à marca, trazendo resultados negativos nas vendas. 
A Starbucks soube gerenciar um serviço de qualidade, primando pelos detalhes, o que 
muitas vezes passa despercebido pela concorrência. Tinham uma equipe focada em 
resultados e que sabiam exatamente como lidar com o cliente e como oferecer serviços de 
qualidade. Conquistavam mais mercado justamente pelos detalhes que faziam a diferença 
perante a concorrência. Quando falamos que a Starbucks conquistou o americano e fez com 
ele se interessasse pelas bebidas cafeínadas, entendemos que a marca alcançou e foi além 
do seu principal objetivo. 
A empresa soube lidar e se sobressair de situações de risco, sempre considerando a 
oportunidade de oferecer os melhores serviços e se inovando constantemente, para 
conquistar cada vez mais clientes e fidelizar os que já haviam conquistado. Houve visão de 
mercado, qualidade nos serviços oferecidos, atenção ao contratar e investir em treinamentos 
para atuais e novos colaboradores, rigor na produção, logística bem programada e 
concretizada. Tudo isso contribuiu para que a Starbucks se tornasse o fenômeno mundial 
que é hoje.