Ava Gestão da Qualidade

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Para ser uma organização reconhecida pela qualidade de seus produtos e serviços, ela deve: 
a. Ter um sistema de inspeção, garantia e gestão da qualidade. 
A exigência dos clientes é crescente. Cada vez mais, por estarem muito informados sobre o 
que querem de um produto ou serviço, bem como apoiados por leis que lhe garantem o 
direito como consumidor, as organizações precisam estar atentas à qualidade de seus 
produtos e serviços ofertados. Neste sentido, qualidade, em um restaurante, pode ser: 
 
I. Sabor, aparência e data de validade de um alimento. 
II. Preço. 
III. Rapidez no atendimento. 
IV. Acuracidade dos instrumentos de medição e monitoramento 
I, II e III 
Para atender aos requisitos dos clientes, não basta apenas ter qualidade no produto final. A 
organização deve estabelecer critérios de qualidade durante seu processo de produção do 
produto ou serviço, com os quais ela reconhece que pode apresentar problemas (não 
conformidades). Para isso, as organizações devem: 
Estabelecer pontos de inspeção da qualidade durante o processo. 
A palavra qualidade faz parte do vocabulário de quase todas as pessoas. Ao comprarmos um 
eletrodoméstico, queremos saber se ele tem qualidade, ou seja, se é prático e de fácil 
manuseio, se serve para aquilo que planejamemos, se é durável, se gosta pouca energia, se é 
seguro e assim por diante. Todos sabemos o que é qualidade e a associamos a aquilo que é 
bom (PEREIRA MELLO, 2011). 
POR CONSEQUÊNCIA 
Podemos afirmar que o Sistema de Gestão da Qualidade de uma determinada Organização 
deve sempre focar em produtos ou serviços de alta qualidade e desempenho. Em um tempo 
de tecnologia e muita informação, com clientes cada vez mais exigentes, deve-se oferecer 
sempre tudo o que tenha critérios máximos de excelência em aplicação. 
Analisando as duas afirmações acima, conclui-se que 
A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa 
QUALIDADE é um conceito váriável dentro das organizações, uma vez que pode haver 
processos relacionados à INSPEÇÃO da Qualidade, GARANTIA da Qualidade e GESTÃO da 
QUALIDADE. Para um Administrador, o conceito mais aplicável em suas rotinas é: 
O de Gestão da Qualidade, pois relaciona-se a processos de redução de custos, aumento de 
produtividade e satisfação do cliente. 
A Gestão da Qualidade é aplicável em diferentes áreas. Na área nuclear, por exemplo, a 
premissa que provocou o movimento da qualidade foi um pouco diversa da que provocou o 
mesmo movimento em outras áreas — no campo nuclear, a necessidade de segurança falava 
mais alto do que a produtividade, a redução de custos e a satisfação dos clientes. No entanto, 
nas Normas de Qualidade aplicadas à área nuclear, outros aspectos são semelhantes, tais 
como: 
I - A qualidade depende apenas das pessoas envolvidas no projeto com critérios de excelência. 
II - A qualidade pode ser melhorada com o aporte de conhecimentos e tecnologia. 
III - A qualidade trabalha com a ideia da prevenção. 
IV - A qualidade deve ser cuidadosamente planejada, praticada e avaliada. 
É CORRETO apenas o que se afirma em 
II, III e IV. 
Qualidade extrínseca é aquela que o cliente imagina ou percebe subjetivamente no 
produto/serviço; já qualidade intrínseca é aquela inerente ao produto, que existe objetiva e 
concretamente e que pode ser avaliada e mensurada através da comparação com padrões e 
especificações. Sendo extrínseca ou intrínseca, a qualidade possui um fundamento universal. 
Esse fundamento atual da qualidade é 
estar em conformidade com as necessidades do cliente 
O papel estratégico da gestão da qualidade para as organizações tem sido evidenciado por 
uma série de fatores, entre eles: 
I. Valorizar os produtos da empresa, principalmente aqueles certificados pela ISO 9001. 
II. Possibilitar o aumento dos lucros, na medida em que processos padronizados reduzirem o 
desperdício. 
III. Facilitar a atração de clientes que já são certificados e que exigem fornecedores também 
certificados. 
IV. Poder diminuir a vulnerabilidade da organização no que tange às ações legais. 
Estão corretas as afirmações: 
II, III e IV 
É considerado custo relacionado à prevenção 
Fazer auditorias em processo 
A empresa de bolsas femininas ÉChique S.A. produz e vende para vários clientes, sendo que 
uma loja na região dos Jardins, em São Paulo, que é a mais exigente no que tange aos 
requisitos de qualidade e, portanto, onde ela tem uma grande margem de lucro em valor 
agregado. Um dos lotes enviados para essa loja foi rejeitado porque o cliente reclamou da falta 
de uniformidade na cor encomendada, havia diferenças mesmo que pequenas, entre uma e 
outra unidade. A ÉChique recebeu o lote devolvido e verificou que todas as bolsas estavam em 
perfeito estado, a não ser a pequena variação de cor entre uma e outra unidade. Decidiu, 
então, enviar o lote para outro cliente, uma loja de artigos populares, por um preço mais 
baixo. 
A ação que corresponde a essa ação é 
Reclassificação 
A empresa ÉChique S.A. teve um lote de bolsas femininas produzidas para uma revenda de 
acessórios femininos na região dos Jardins (SP). O cliente alegou que o couro sintético utilizado 
como matéria-prima possuía manchas. Após receber o lote devolvido, o Gerente da Qualidade 
fez um estudo de causa-raiz do problema e solicitou, de imediato, que o Departamento de 
Manutenção trocasse todas as lâmpadas da área de inspeção final, dando mais luminosidade 
ao local. 
O custo da troca de lâmpadas pode ser classificado como 
Custo de prevenção relativo à melhoria de futuras inspeções. 
Analise as questões abaixo escolhendo (V) para as afirmações que estiverem totalmente 
corretas e (F) para as afirmações que não estiverem totalmente corretas: 
 
( ) Custos da Qualidade podem ser classificados como Custos de Controle e Custos de Falha de 
Controle. 
( ) O método para calcular o resultado financeiro do Sistema ou Controle da Qualidade em 
uma organização é composto pela soma de dois tipos de custos: (a) custos de controle + (b) 
custos de falha de controle. 
( ) Custos da não-qualidade são aqueles relacionados aos desperdícios, retrabalhos e 
problemas o processo em geral. 
( ) Obviamente, os custos da não-qualidade acabam após a Certificação, quando o programa 
da qualidade total recebe o selo ISO 9001 e do INMETRO. 
( ) Os custos da não-qualidade podem diminuir com a Certificação e com a implementação de 
ferramentas de melhoria contínua. 
A sequência correta das respostas é 
V – V – V – F – V 
A Companhia de Entrepostos e Armazéns Gerais de São Paulo (CEAGESP) é uma instituição 
credenciada pelo Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento habilitada a determinar 
as qualidades de um produto vegetal, seus subprodutos e resíduos, com base em padrões 
oficiais. Quem faz esse trabalho é o SECLAC – Serviço de Classificação Vegetal com o objetivo 
de 
Fazer o controle da qualidade. 
Uma grande empresa de telemarketing providenciou um documento para registrar seus 
processos de prestação de serviço para várias agências bancárias. Neste manual estão 
descritos os padrões de vários processos de prestação de serviços em várias fases: como 
devem ser planejados, executados, verificados, corrigidos e melhorados continuamente. Pelo 
que você já aprendeu, este manual, mesmo sendo de uma empresa de prestação de serviços, 
caracteriza um: 
Sistema de gestão da qualidade 
Segundo a ABNT ISO 9000:2005, produto é o resultado da saída de um processo. A mesma 
norma ainda diz que clientes exigem produtos que satisfaçam as suas necessidades e 
expectativas. Quando o cliente quer um serviço em vez de um produto, no que tange ao 
Sistema de Gestão da Qualidade, pode-se considerar que: 
I- Tudo o que diz a norma para “produto” é igualmente aplicável para “serviço”. Produto e 
serviço sãosinônimos, ou seja, são demandas que o cliente quer. 
II- Produtos e serviços são igualmente geridos por um Sistema de Gestão da Qualidade, ou 
seja, as normas da série ISO são aplicáveis para organizações dos dois setores. 
III- Sistemas de Gestão da Qualidade são geridos através das Normas ISO apenas quando a 
organização produz produtos tangíveis, cujas inspeções da garantia da qualidade são 
mensuráveis. Garantir a qualidade de serviços não é escopo da ISO, uma vez que não dá para 
medir a qualidade de algo tão subjetivo como serviços, que dependem do gosto particular de 
cada cliente. 
São corretas as afirmações; 
I e II 
Texto-base: 
I. Todo serviço é abstrato, ou seja, o benefício oferecido ao cliente não é físico, como o serviço 
de uma recepcionista em uma clínica médica. 
II. O serviço tem como característica a entrega imediata, por consequência, não é possível 
trabalhar com o conceito de estoque de serviços. 
III. A prestação de serviço não exige participação do cliente para a sua execução, tendo baixo 
nível de contato entre o consumidor final e a operação. 
Sobre as características dos serviços, estão corretas as afirmações: 
I e II 
ZEITHAML, 1990) elenca várias dimensões nas quais a qualidade pode ser percebida pelo 
cliente. Faça a relação entre essas dimensões e seu significado: 
(1) cortesia ( ) rapidez para iniciar e executar o serviço 
(2) velocidade ( ) consideração, afetividade no contato pessoal 
(3) flexibilidade ( ) capacidade de alterar o serviço prestado ao cliente 
(4) confiabilidade ( ) proximidade e contato fácil ou adequado 
(5) segurança ( ) inexistência ou controle assegurado de perigo, risco ou dúvida 
(6) acesso ( ) capacidade de prestar o serviço exatamente combinado 
A relação da coluna 1 com a coluna 2 é a seguinte: 
 
(1) cortesia ( ) rapidez para iniciar e executar o serviço 
(2) velocidade ( ) consideração, afetividade no contato pessoal 
(3) flexibilidade ( ) capacidade de alterar o serviço prestado ao cliente 
(4) confiabilidade ( ) proximidade e contato fácil ou adequado 
(5) segurança ( ) inexistência ou controle assegurado de perigo, risco ou dúvida 
(6) acesso ( ) capacidade de prestar o serviço exatamente combinado 
2-1-3-6-5-4 
Considere as seguintes afirmações sobre serviços: 
I.As atividades de interface entre fornecedor e cliente são essenciais à prestação do serviço. 
II.A entrega ou uso de produtos tangíveis podem fazer parte da prestação de serviço. 
III.Um serviço pode estar relacionado à produção de um produto tangível. 
Estão corretas as afirmações 
I, II e III 
Com relação à padronização, pode-se considerar as seguintes afirmações: 
I. A palavra padrão tem relação com uniformidade, e garantia de que algo seja feito sempre da 
mesma maneira. 
II. Desta forma, padronização é a definição de especificações técnicas (referências) para o 
atendimento e melhores resultados de determinado processo, produto ou serviço. 
III. A padronização de processos produtivos consiste na elaboração de rotinas formalizadas em 
relação às atividades executadas numa unidade de trabalho. 
IV. O objetivo da padronização é gerar melhores condições no ambiente de trabalho para o 
empregado. 
Estão corretas 
Afirmação I, II e III 
Leia as duas afirmações: 
I. Um dos motivos que levou a derrota de Hitler na 2ª Guerra Mundial foi a invasão que ele 
ordenou ao território Russo para iniciar a batalha de Stalingrado, iniciada com um exército de 
300.000 soldados alemães que foi completamente destruído. Muitos fatos contribuíram para a 
derrota dos alemães, e um deles é atribuído aos lubrificantes que congelaram com o rigoroso 
inverno russo, o que impossibilitou a movimentação de veículos e prejudicou ataques com 
mecanismos atiradores, impregnados de graxa solidificada. 
II. As primeiras normas relacionadas à calibração e ajustes tiveram origem em normas 
militares, como as Normas Militares Americanas (MIL STD.) e as Normas das Forças Armadas 
do Reino Unido (DEF.STAN) 
Com base nas frases, pode-se afirmar que: 
a. A ISO remete sua origem quando as normas militares – principalmente nas guerras mundiais 
– estabeleceram padrões de medição para projetos e fabricação das armas. 
As catedrais góticas, construídas durante a Idade Média na Europa, seguiam determinados 
gabaritos que eram distribuídos entre os mosteiros fazendo com que plantas, modelos de 
vitrais policromáticos, disposição de áreas e estilo de construção fossem respeitados, gerando 
catedrais que privilegiavam o impulso vertical e a luminosidade. Pode-se afirmar que essa 
prática é semelhante a um dos requisitos modernos da Gestão da Qualidade. Este requisito é 
a: 
Padronização definida através do controle de documentos e registros de referência 
Os documentos que descrevem a padronização das atividades de um processo, que podem ser 
procedimentos, instruções de trabalho, métodos de ensaio, métodos de análise e outros, 
quando se tornam obsoletos devem: 
Ser prontamente retirados os locais de emissão ou utilização para evitar o seu uso, mesmo que 
não intencional; 
A Norma ISO 9001 afirma que, para uma organização funcionar de maneira eficaz, ela tem que 
identificar e gerenciar diversos processos interligados, que se interagem; isso se chama 
“abordagem de processo”. Assinale a alternativa incorreta sobre gerenciamento por 
processos: 
I - Uma atividade que usa recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar a transformação 
de entradas em saídas pode ser considerada um processo. 
II - Frequentemente, a saída de um processo é a entrada para o processo seguinte. 
III - Para a gestão da qualidade, os processos que devem ser gerenciados são os que são 
relacionados exclusivamente à execução do produto ou serviço que o cliente quer. 
IV - Para gerenciar um processo, deve-se avaliar seus efeitos usando itens de controle, ou seja, 
índices numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir sua qualidade 
total. 
V - Para gerenciar um processo, convém avaliar seus efeitos usando pontos de controle, isto é, 
partes do processo onde se possa atuar efetivamente, corrigindo desvios: 
I e V 
 
A padronização de processos não deve ser vista como forma de sujeitar os trabalhadores a 
tarefas repetitivas e, assim, o grande desafio é reduzir a variabilidade dos processos sem 
anular a criatividade ou flexibilidade de modo a produzir benefícios qualitativos, como: 
Utilizar adequadamente os recursos (pessoas, materiais e equipamentos) 
Analise as afirmações seguintes: 
I. As pessoas com deficiência não têm o seu direito respeitado em alguns aeroportos 
brasileiros, mesmo existindo a norma ABNT NBR 14273 - Acessibilidade da pessoa portadora 
de deficiência no transporte aéreo comercial. 
II. Ainda há acidentes envolvendo crianças que são transportadas sem a cadeirinha com os 
dispositivos corretos de retenção, mesmo existindo a norma ABNT NBR 14400 - Veículos 
rodoviários automotores - Dispositivos de retenção para crianças - Requisitos de segurança. 
III. 98% da água da Terra estão nos oceanos, sendo apenas 2% isentas de sal. Desta 
porcentagem, 1,6% estão nas geleiras e o que resta está com grande parte comprometida com 
a poluição. Mesmo com a crise hídrica anunciada no mundo e vivenciada no estado de São 
Paulo, principalmente em 2014/15, não vemos intensas políticas públicas de incentivo à 
instalação de sistemas de aproveitamento da água da chuva, mesmo existindo a norma ABNT 
15527 - Água de chuva - Aproveitamento de coberturas em áreas urbanas para fins não 
potáveis - Requisitos 
As afirmações apontam a não-observância 
De normas técnicas brasileiras – NBR 
Armand Vallin Feigenbaum, expert em qualidade da General Eletric em Nova Iorque, 
considerado umdos gurus da qualidade, afirma que quem estabelece os requisitos da 
qualidade nas organizações é o cliente - e não os engenheiros, nem o pessoal de vendas ou 
marketing, tampouco a alta administração. 
ASSIM 
A qualidade de um produto ou serviço pode ser definida como o conjunto total das 
características desenvolvidas pelo marketing, engenharia, fabricação e manutenção do 
produto ou serviço que satisfaçam às necessidades do cliente e, se possível, superem suas 
expectativas. 
Analisando as duas frases, pode-se afirmar que 
As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda apresenta complementação ao assunto da 
primeira 
Existem dois tipos de certificação dentro do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade: 
a Certificação Compulsória ou Certificação Voluntária. A primeira é obrigatória e 
regulamentada por lei ou portaria de um órgão regulamentador e prioriza as questões de 
segurança, saúde e meio ambiente. A segunda é voluntária, são aquelas em que a própria 
organização define se deve ou não certificar o seu produto, de acordo com o disposto em uma 
norma técnica, a partir dos benefícios que identifique que essa certificação pode trazer ao seu 
negócio. 
Dentro dessa perspectiva, qual dos itens a seguir melhor corresponde ao conceito de 
Certificação Compulsória 
Produto produzido de acordo com critérios estabelecidos pelo INMETRO 
ISO 9001 é a base do sistema de gestão da qualidade, consistindo em um conjunto de normas 
de padronização adotadas em nível global que incide sobre todos os elementos da gestão da 
qualidade que uma empresa deve ter para ter um sistema eficaz, permitindo a gestão e a 
melhorando a qualidade de seus produtos ou serviços. 
Podem ser considerados como benefícios da padronização: 
I. Permite utilizar adequadamente os recursos disponíveis. 
II. Beneficia a operacionalização do processo. 
III. Aumento da produtividade. 
IV. Desenvolve a qualidade dos produtos. 
V. Obtém o controle do processo. 
Estão corretas: 
Afirmação I, II, III, IV e V 
I – A Gestão da Qualidade na Indústria deve ter dois princípios: satisfazer os clientes e 
melhorar continuamente, conforme requer a Norma NBR ISO 9001:2008. 
II - "Quando a última árvore cair, derrubada; quando o último rio for envenenado; quando o 
último peixe for pescado, só então nos daremos conta de que dinheiro é coisa que não se 
come.” Frase atribuída na Internet aos “Índios da Amazônia”. 
III - "Eu vejo no futuro próximo, uma crise se aproximando que me enerva e me faz tremer 
pela segurança do meu país... As empresas têm sido entronizadas, uma era de alta corrupção 
seguirá, e o poder financeiro do país envidará esforços para prolongar o seu reinado de 
trabalho sobre os preconceitos do povo até que a riqueza esteja concentrada nas mãos de 
poucos, e a República seja destruída." - Abraham Lincoln (1864). 
A primeira frase dá a exata dimensão da função da Gestão da Qualidade no setor industrial. A 
II, sem data, e a frase III, datada do século XIX, apresenta problematizações inquietantes. 
Sobre as afirmações dispostas em I, II e III, pode-se afirmar que: 
As organizações são responsáveis pelos impactos ambientais, sociais, humanos, econômicos 
etc., causados por seus produtos e serviços, o que envolve os profissionais que trabalham com 
a gestão da qualidade em cenários cada vez mais complexos 
A metodologia que mostra um caminho lógico e gradativo para identificar e solucionar 
problemas, bem como identificar oportunidades de melhoria dentro das organizações é 
Metodologia MAMP 
O denominado Ciclo PDCA é: 
também chamado de Ciclo da Melhoria Contínua, corresponde a um método utilizado para 
controlar e melhorar os processos de trabalho 
Atualmente, o mercado sofre rápidas mudanças (devido à globalização, ao avanço da 
tecnologia da informação, dentre outros), e as empresas que querem sobreviver e serem 
competitivas necessitam adaptar-se ao contexto atual. A abordagem que remete às 
organizações à melhoria da qualidade e ao aumento da competitividade é baseada no: 
Gerenciamento por processos 
O ciclo PDCA é a base para a realização de plano de ação para a melhoria contínua, sendo 
formado por quatro etapas: 
Planejar, Fazer, Checar e Agir 
A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de 
gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. 
Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a 
maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a 
verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo 
de melhoria do sistema de gestão da qualidade. 
A norma rege uma gestão da qualidade baseada na melhoria contínua, e que utiliza do ciclo 
PDCA para a realização das melhorias. PDCA pode ser definido como 
Um método interativo de gestão, utilizado para o controle e melhoria contínua de processos e 
produtos.. 
Com relação ao ciclo PDCA é correto afirmar que: 
 I. O Ciclo PDCA pode ser usado tanto para controlar um processo quanto para 
aperfeiçoar um processo; 
 II. No caso da utilização do PDCA para controle ou manutenção, os processos existentes 
são controlados de acordo com um padrão e usa-se o ciclo PDCA para manter esse padrão; 
 III. No caso da utilização do PDCA para melhorias é possível melhorar o padrão sempre 
que novas metas sejam determinadas. É necessário então, um novo procedimento para se 
alcançar essa nova meta, ou seja, um plano de ação. 
 IV. A metodologia MAMP não é parte integrante do Ciclo PDCA, e não se recomenda que 
ambos sejam usados conjuntamente. 
 V. O Ciclo PDCA para melhorias é conduzido pelas funções operacionais, enquanto que o 
Ciclo PDCA para manutenção é conduzido pelas funções gerenciais 
Opções I, II, III 
Ferramenta da qualidade que é utilizada para identificar as causas do efeito identificado 
Ishikawa 
Ferramentas da qualidade são utilizadas com a finalidade de definir, mensurar, analisar e 
propor soluções para os problemas que interferem no bom desempenho dos processos de 
trabalho. 
Com relação às Ferramentas da Qualidade é correto afirmar que: 
 I. A utilização das ferramentas pode ser encarada como o começo para se realizar 
melhorias no ambiente de trabalho. 
 II. As utilização das ferramentas da qualidade podem ajudar as empresas a reduzir seus 
custos operacionais, pois através do uso delas, os funcionários poderão detectar as causas de 
problemas e resolvê-los de forma efetiva; 
 III. As ferramentas da qualidade podem ser utilizadas separadamente ou de forma 
combinada. 
As afirmativas I, II, III 
Ferramenta pode ser utilizada como complemento do Ishikawa, sendo utilizada na análise de 
um problema para identificar a sua causa-raiz: 
5 porqês 
A ferramenta que é um formulário utilizado para registro e coleta de dados é 
Folha de verificação 
O diagrama de causa e efeito, também conhecido com Diagrama de Ishikawa ou diagrama 
espinha de peixe, é denominada uma ferramentas básica da qualidade e traz a representação: 
(adaptado de CESGRANRIO, 2006 
de causas, de forma agrupada por categorias, que levam a um determinado efeito. 
As ferramentas da qualidade nos ajudam a definir, medir, investigar e propor soluções aos 
problemas identificados nos processos da organização. Elas nos remetem à melhoria da 
qualidade dentro da organização. 
A ferramenta da qualidade a qual é uma representação que permite que você organize as 
informações, de forma a possibilitar a identificação das possíveis causas de um determinado 
problema refere-se à: 
Diagrama de causa e efeito 
a maior quantidade dos defeitos se refere a poucas causas”. Este critério se refere a qual 
ferramenta daqualidade: 
Diagrama de pareto 
A ISO 9000/2015 define como uma das abordagens da gestão da qualidade o gerenciamento 
por processo. Uma das ferramentas utilizadas para o mapeamento do processo é: 
Fluxograma 
Para a criação de um plano de ação dentro de um processo sistematizado, sugere-se: 
a) mapear o processo; 
b) priorizar as ações; 
c) definir as ações. 
Dentro desta lógica, quais as ferramentas utilizadas respectivamente? 
Fluxograma, Matriz GUT e 5W2H 
A ferramenta 5W2H teve um H acrescido no decorrer do tempo referente a palavra em inglês 
how much, que tem a função de: 
Estimar valores financeiros as ações 
When é uma das perguntas da ferramenta 5W2H, e tem como seu direcionador: 
O tempo 
Para que possamos criar um plano de ação condizente e que gere melhorias é necessário 
entender o processo a ser melhorado, assim como os processos correlacionados, evitando 
assim retrabalhos e ações errôneas 
Uma das ferramentas utilizadas para o mapeamento do processo é 
Fluxograma 
O que é controle estatístico do Processo (CEP) 
É a aplicação estatística utilizada para o gerenciamento da qualidade 
são definidos de acordo com os requisitos do órgão regulador ou cliente e garantem a 
consistência e capacidade do processo.. 
limites de especificação 
O controle / inspeção da qualidade pode ser realizado de duas formas. Esta mesma lógica 
ocorre com os gráficos de controle, que podem ter a finalidade de inspeção por: 
Atributos e Variáveis 
Gráfico ou Carta de Controle e a forma de explicitar o controle estatístico do processo (CEP). 
Também são consideradas ferramentas do CEP 
Histograma e Diagrama de Dispersão 
É exemplo de controle / inspeção por atributos: 
Testes de funcionamento 
Avaliar a conformidade de um produto significa: 
Verificar se ele é produzido conforme os requisitos mínimos necessários 
O gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, 
possibilitando a ordenação e priorização dos problemas e / ou oportunidade de melhoria, 
denomina-se: 
Pareto 
A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de 
gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. 
Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a 
maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a 
verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo 
de melhoria do sistema de gestão da qualidade. 
A norma rege uma gestão da qualidade baseada na melhoria contínua, e que utiliza do ciclo 
PDCA para a realização das melhorias. PDCA pode ser definido domo 
Um método interativo de gestão, utilizado para o controle e melhoria contínua de processos e 
produtos. 
Nota-se um interesse pelo controle estatístico desde o inicio da industrialização, obviamente 
que o objetivo era outro, era meramente de redução das perdas e maior lucratividade. 
Dentro deste contexto podemos afirmar sobre o CEP 
é uma ferramenta com base em conceitos e técnicas da estatística utilizada para o 
gerenciamento da qualidade 
O gerente industrial de uma fábrica alimentícia vem recebendo relatórios apontando não 
conformidade em uma linha de produto. O gerente gostaria de adotar ferramentas de gestão 
da qualidade que permitissem identificar as causas raiz destas não conformidades, 
favorecendo uma atuação direcionada e específica para a solução do problema e melhoria do 
processo. 
As ferramentas mais adequadas para tal seriam 
Ishikawa e 5 Porquês 
as abordagens seis sigma e lean manufacturing são 
predominantemente complementares 
As novas práticas de gestão, focam na diminuição e eliminação dos desperdícios, que podem 
ser definido como: 
Um gasto extra, aumentando os custos sem trazer qualquer tipo de melhoria para o cliente 
O objetivo do seis sigmas, em termos estatísticos é: 
Diminuir a variabilidade do processo 
A ferramenta Diagrama de Relações ou Inter-Relações, que diferentemente do diagrama de 
afinidades (que explora o lado subjetivo), explora o lado lógico, estruturando as relações de 
causa e efeito de um tema ou problema entre as várias variáveis/vozes (multidirecional). 
Qual o objetivo da ferramenta Diagrama de Relações ou Inter-Relações 
Facilitar o entendimento amplo, a identificação de fatores e a busca de soluções adequadas 
para um problema complexo.. 
As ferramentas da qualidade nos ajudam a 
Definir, medir, investigar e propor soluções 
m escritório de advocacia identifica um elevado número de documentos com erros de digitação. 
Para solucionar esse problema, foi criado um grupo de trabalho para identificar as possíveis 
causas, sendo organizadas em um diagrama de afinidade. 
Quais os passos a serem seguidos para montar um Diagrama de Afinidades? 
1- Definir o tema a ser analisado; 2- Coletar informações; 3- Escrever as informações em 
cartões; 4- Formar os grupos de primeira ordem; 5- Identificar os cartões solitários; 6- Definir 
os títulos dos grupos de cartões de primeira ordem; 7- Formar os grupos de ordem superior e 
8- Finalizar a construção do diagrama. 
O diagrama de árvore assemelha-se graficamente a um 
Organograma Representação gráfica de um diagrama de afinidades O que representam os 
agrupamentos A e B? 
Organização de um grupo de dados com base em agrupamentos naturais entre eles 
Qual é a ferramenta que tem como fundamento a representação gráfica da organização de um 
grupo de dados (verbais ou expressos em linguagem), com base em agrupamentos (relação) 
naturais entre eles? 
Diagrama de Afinidades 
Para qual tipo de oportunidade ou problema pode ser utilizado o FMEA? 
Projeto e Processo 
A técnica FMEA foi desenvolvida na década de 1940 pelo exército norte americano com qual 
foco? 
Aumentar a confiabilidade nos sistemas, equipamentos, subsistemas e componentes. 
O que vem a ser FMEA? 
É uma técnica utilizada para definir, identificar e eliminar falhas. 
Qual técnica foi desenvolvida na década de 1940 pelo exército norte-americano, com o intuito 
de aumentar a confiabilidade nos sistemas, equipamentos, subsistemas e componentes? 
FMEA 
O APQP (Advanced Product Quality Planning ou Planejamento Avançado da Qualidade do 
Produto): 
I - Trata-se de um método estruturado e estabelecido para garantir o atendimento do nível da 
qualidade nos prazos estipulados, utilizado por algumas empresas automotivas. 
PORQUE 
II - A metodologia utilizada como ferramentas é incompatível quando utilizada com o FMEA. 
Assinale a alternativa correta: 
A asserção I é uma proposição verdadeira e a II é uma proposição falsa. 
De acordo com o quadro de severidade para FMEA de design, qual é a severidade aplicada à 
descrição: 
“Ranking de severidade muito alto. Quando um efeito de modo de falha em potencial de um 
sistema de segurança opera com avisos (compromete a segurança)” 
Perigoso com aviso. 
O QFD tem como objetivo que toda a especificação de produto, componentes, processos e 
padrões de operação estejam orientadas para quem? 
Necessidades dos clientes. 
Teve início no Japão na década de 1960, através de cartas e matrizes demonstrando que os 
pontos críticos da garantia da qualidade deveriam ser transferidos ao longo de todas as etapas 
do projeto e manufatura. 
QFD 
Conforme a disseminação e utilização da ferramenta, surgiram novas versões/extensões. Uma 
das versões de se utilizar, ou visualizar é o QFD? 
QFD Amplo / Estendido 
O QFD é comumente ilustrada por meio de um quadro denominado Casa da Qualidade, 
conforme apresentado na figura. 
(IMAGEM) 
Considerando a primeira etapa do desenvolvimento do produto, a parte da Casa da Qualidade 
indicada pela letra A representa a lista de: 
Atributos dos desejos dos clientes.O FMEA trata-se de uma ferramenta de análise das possíveis falhas que podem ocorrer 
durante o projeto ou processo e, por isso, podemos considerá-la como uma ferramenta de 
prevenção a ser utilizada antes da produção (de bens, serviços e informações) propriamente 
dita. Nesse mesmo viés de desenvolvimento do produto, veremos uma outra ferramenta de 
nome QFD. 
(Adaptado de: <http://concursos.biorio.org.br/>. Acesso em: 11 ago. 2016). 
Uma das ferramentas para controle da qualidade é o QFD, cujo princípio básico é: 
Incorporar, nas fases de desenvolvimento do produto, as reais necessidades dos 
consumidores. 
No QFD Amplo / Estendido, a Tabela de Atividade para Garantia da Qualidade (Quality 
Assurance Activity Table – QA), que tem ênfase no: 
trabalho Humano. 
A criação de novas ferramentas se justificam em função da integração e visão sistêmica da 
gestão da qualidade, que agora é abordada e estendida a todas as áreas da organização, 
surgindo a demanda de ferramentas mais especificas ou mais abrangentes. 
Qual a função das ferramentas da qualidade? 
definir, medir, investigar e propor soluções aos problemas identificados nos processos da 
organização. 
Segundo Toledo et al (2013, pag. 226) o desdobramento da qualidade “é um método utilizado 
para conceber, configurar e desenvolver um bem ou serviço a partir das necessidades e 
desejos dos clientes, bem como pode ser utilizado como método de resolução de problemas 
observados dentro de uma organização”. 
A primeira etapa deste processo é a identificação da voz do cliente; que é referente: 
o levantamento das necessidades brutas do cliente. 
o Seis Sigmas foi criado na Motorola na década de 80, e amplamente divulgado (e aplicado) na 
mesma década pela General Electric (GE), e seu CEO (Chief Executive Officer) Jack Welch, com 
uma abordagem de melhoria com ganhos financeiros expressivos. 
A metodologia que nasceu com a proposta de melhoria no desempenho de processo, sofreu 
uma evolução no decorrer dos anos para uma abordagem: 
estratégica com foco no cliente, buscando identificar e eliminar causas da variabilidade e 
defeitos dos processos. 
E em 1960 foi incorporado pela NASA e demais empresas aeroespaciais dos Estados Unidos da 
América. Isto devido a criticidade do tipo de produto e processos, ou seja, era necessário 
identificar e prevenir falhas antes que estes acontecessem (TOLEDO et al, 2013). 
É uma técnica utilizada para definir, identificar e eliminar falhas, problemas ou erros potenciais 
ou conhecidos da unidade em análise antes que eles cheguem ao usuário. 
FMEA 
 
 
A abordagem seis sigma pode ser visto sob duas perspectivas: estatística e a do 
negócio. Estatisticamente o programa visa diminuir a variabilidade do processo, 
consequentemente gerando maior qualidade. Imagine uma produção de bolas de futebol, 
onde exista alguns requisitos a serem seguidos, exemplo de sua dimensão e peso, quanto 
menor a variação destes requisitos, mais instável o processo, ocasionando produtos com maior 
qualidade. Na perspectiva do negócio, deve-se entender como proposta da metodologia busca 
pela melhoria contínua, tornando a empresa mais competitiva. 
Para a melhoria do processo utiliza-se como roteiro a metodologia denominada de DMAIC, 
que significa: 
Definir / Medir / Analisar / Melhorar / Controlar. 
o que é o Sistema de Gestão Integrado (SGI)? 
Combinação de diversos processos, procedimentos e práticas organizacionais a fim de 
implementar suas políticas de gestão de modo mais eficiente? 
O SGI pode abranger diversos temas, tais como: 
Escolha uma: 
qualidade, meio ambiente, segurança e saúde ocupacional, recursos humanos, controle 
financeiro, responsabilidade social, dentre outros. 
Para respondermos estas questões, teremos como premissa que atualmente as empresas não 
podem considerar como clientes apenas o consumidor final, mas sim, todas as partes 
interessadas (em inglês stakeholders). Isso significa (e exige)? 
atendimentos de outros requisitos além dos tradicionais. 
A missão da ISO (International Organization for Stardardization) é: 
promover o desenvolvimento da normalização, e atividades correlatas, no mundo, com os 
objetivos de facilitar as trocas internacionais de bens e serviços e de desenvolver a cooperação 
nos campos da atividade intelectual, científica, tecnológica e econômica? 
Aborda vários aspectos da gestão da qualidade, onde os padrões fornecem orientação e 
ferramentas para empresas e organizações que querem garantir que seus produtos e serviços 
consistentemente atender aos requisitos do cliente, e que a qualidade é constantemente 
melhorada. Esta frase se refere a família de normas: 
ISO 9000 
Empresas que se adequam a norma ISO 9001 geralmente optam por obter a: 
Certificação 
Visando demonstrar as partes interessadas que a organização atende uma especifica norma, as 
empresas que optarem podem buscar: 
A certificação 
Outros sistemas de qualidade com aplicações mais especificas foram desenvolvidos tendo a 
ISO 9000 como norma-raiz, sendo que a maior parte desses sistemas da qualidade procura 
contemplar aspectos e características: 
de segmentos econômicos específicos. 
A família ISO que aborda vários aspectos da gestão da qualidade, onde os padrões fornecem 
orientação e ferramentas para empresas e organizações que querem garantir que seus 
produtos e serviços consistentemente atender aos requisitos do cliente, e que a qualidade é 
constantemente melhorada. De qual família ISO o texto se refere? 
ISO 9000 
O que é auditoria? 
é processo sistemático, documentado e independente para poder obter evidencias e avalia-las 
objetivamente com relação ao atendimento dos critérios definidos pela organização. 
Qual a finalidade da norma ISO 19011:2002? 
Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental. 
 
As auditorias podem ser: 
Internas e Externas 
O que são Evidências de Auditoria? 
Registros, apresentação de fatos ou outras informações pertinentes aos critérios de auditoria, 
e verificáveis. 
As auditorias podem ser realizadas por: 
exame ou avaliação de evidencia objetiva. 
Conforme Oliveira (2015, pág. 106) a auditoria é: 
processo sistemático, documentado e independente para poder obter evidencias e avalia-las 
objetivamente com relação ao atendimento dos critérios definidos pela organização. 
O que é o MEG? 
Modelo brasileiro de Excelência em Gestão que auxilia o gestor à obter uma visão sistêmica da 
gestão organizacional. 
O que é PNQ? 
Uma metodologia de avaliação, auto avaliação e reconhecimento das boas práticas de gestão. 
O MEG se apoia nas premissas de que um modelo de Gestão deve ser: 
sistêmico, não prescritivo e com facilidade de adaptação. 
O que significa a sigla FNQ 
Fundação Nacional da Qualidade 
atualmente as premiações (a nível mundial) estão sendo subsidiadas por 
_________________________, que servem como referência para avaliação de práticas de 
gestão relacionadas a liderança da organização, a formulação e a implementação das 
estratégias da organização, ao gerenciamento de pessoas, aos processos de negócios e aos 
relacionamentos da organização com os clientes, fornecedores e com a sociedade (TOLEDO et 
al, 2013). 
modelos de excelências 
Auditorias em seu ciclo de vida pode ser associada a qual ferramenta de qualidade? 
PDCA 
Novas demandas exigem das organizações: menos poluição e resíduos, maior integridade e 
segurança e saúde para seus colaboradores, integração e relacionamento com a sociedade 
onde está instalada, etc. Esta realidade está vinculada a: 
Sistema Integrado de Gestão 
Dentro da Gestão da Saúde e Segurança do Trabalho esta o conceito de ergonomia, que é o 
estudo entre: 
O homem e o seu trabalho, equipamento e ambiente, visando melhores condições e 
resultando em máximo deconforto, segurança e eficiência. 
A ISO 45001 seguirá a estrutura ISO 14001 e ISO 9001, e irá levar em conta outras normas 
internacionais nesta área, tais como OHSAS 18001 e várias normas nacionais e as normas 
internacionais do trabalho da OIT e convenções. Estas normas são referents a qual Sistema de 
Gestão? 
Gestão de Saúde e Segurança Ocupacional 
O MEG está alicerçado em 13 ________ e oito _________, com o objetivo de buscar a 
estruturação e o alinhamento dos componentes da gestão das organizações sob a ótica de um 
sistema. 
Fundamentos e Critérios