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Marina All  está localizado na praia do Leblon  um dos bairros mais nobres do Rio de Janeiro e próximo aos principais shoppings, restaurantes, cinemas e teatros da Zona Sul. Este encantador Design Hotel também dispõe de serviços de praia, restaurante e bar.
 
Com vista de frente para o mar.
Possui quarto com cama de casal, banheiro, sala de estar com sofá, sala de jantar e cozinha americana (sem utensílios) com microondas.
Segundo o Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, poderíamos classificar esta unidade habitacional como:
 
		
	 
	Suite
	Segundo Ismail ( 2004 ), o sucesso de um meio de hospedagem depende da comercialização de suas principais fontes de receita: hospedagem, eventos e alimentos e bebidas. No que se refere à composição média da receita hoteleira da hotelaria brasileira, podemos dizer:
		
	 
	Hospedagem gera mais de 50% da receita
	
	Castelli (2006) aponta alguns fatores que devem ser observados para ao se lidar com custos de alimentos, EXCETO:
		
	 
	Controlar a venda e não a compra das mercadorias: frescor, peso e preço.
	Os meios de hospedagem, ao fazerem previsões de ocupação, pretendem evitar os efeitos de algumas características do produto hoteleiro:
		
	 
	Sazonalidade e perecibilidade
	As ações desenvolvidas pelo gerente de vendas é de extrema importância para alavancar a ocupação do empreendimento hoteleiro, assim como a venda dos demais serviços do hotel. Qual atribuição, abaixo relacionada, é responsabilidade do gerente de vendas?
		
	 
	Avaliar as oportunidades do mercado em relação as necessidades do cliente.
	Uma das importantes características da indústria turística é a perecibilidade, cuja conceituação corresponde a uma das opções a seguir:
		
	 
	As prestações de serviço em equipamentos turísticos são bens não estocáveis. As unidades habitacionais de um hotel, assim como salas de reuniões, assentos de avião e mesas de restaurantes, por exemplo, que não forem ocupados no seu prazo de validade, representarão uma perda irrecuperável.
	Sobre diária média e REVPAR, podemos afirmar:
		
	 
	o REVPAR se obtém dividindo a receita total de hospedagem em um determinado período pelo número total de UHs disponíveis no inventário
	Uma das respostas abaixo refere-se ao espirito de hospitalidade:
		
	 
	vocação para servir
	
	
	A rede Marriott garante a entrega do café da manhã pelo Room Service no prazo de 30 minutos. Este é um exemplo de:
		
	 
	Garantia de qualidade;
	O autor Petrocchi propõe alguns indicadores de desempenho que podem ser utilizados na hotelaria. Identifique, abaixo, a opção incorreta de indicadores de desempenho por setor do hotel:
		
	 
	Recepção: Faturamento; Custos variáveis, custos fixos, custos totais; Taxas de ocupação; Número de diárias vendidas no período; Rentabilidade do empreendimento;Endividamento.
	Hotel que não oferece nenhum serviço de alimentos e bebidas ou cujos serviços desse tipo são limitados; algumas vezes, é servido o café da manhã, mas o hotel não possui restaurantes.' Tal definição refere-se a:
		
	 
	Hotel Econômico
	Krippendorf ( apud Castelli, 2006 ) ¿considera a empresa turística como uma empresa econômica, individual, que produz toda a espécie de prestações materiais e serviços, servindo diretamente à satisfação de necessidades turísticas¿. Um meio de hospedagem, enquanto empresa turística, tem necessariamente de oferecer:
		
	 
	Unidades habitacionais para locação temporária
	Segundo Ismail ( 2004 ), o sucesso de um meio de hospedagem depende da comercialização de suas principais fontes de receita: hospedagem, eventos e alimentos e bebidas. No que se refere à composição média da receita hoteleira da hotelaria brasileira, podemos dizer:
		
	 
	Hospedagem gera mais de 50% da receita
	
	Podemos apontar como características dos custos em hotelaria:
		
	 
	Altos custos de salários e encargos sociais
	O hotel representa uma empresa e como qualquer empreendimento comercial possui atividades técnicas, comerciais, administrativas, financeiras, contábeis e até mesmo atividades de segurança. Assinale qual das atividades, abaixo relacionadas, representa uma atividade técnica de um hotel.
		
	 
	Recepção.
	O Sheraton Porto Alegre (RS) acaba de anunciar a contratação de Daniel Akio Tiba como responsável pela gestão do departamento financeiro e contábil do hotel. ( Disponível em: http://www.revistahoteis.com.br/materias/16-Painel/14797-Sheraton-Porto-Alegre-RS-contrata-novo-controller. Acesso em 20/08/2014 ). o profissional assumirá o cargo de controller, sendo responsável pelas funções abaixo, com exceção de uma:
		
	 
	gerenciamento de Governança e pelo Recepção
	O Salinas do Maragogi All Inclusive Resort é um dos melhores resorts de praia do País. Sua infra-estrutura oferece o máximo de conforto para você, garantindo uma estada em total sintonia com a natureza (www.salinas .com.br) A partir do texto, se analisarmos o mix de marketing sob a ótica do cliente, podemos afirmar que, ao escolher um resort de luxo como o descrito acima em detrimento de um hotel econômico, a motivação da escolha se deveu:
		
	 
	ao valor que o produto representa para o cliente
	Market Share pode ser definido como 'participação ou fatia de mercado'. Analise as seguintes afirmações sobre market share:
I - Meios de Hospedagem como o Txai Resort em Itacaré e o Copacabana Palace no Rio de Janeiro fazem parte do mesmo mercado concorrencial
II - Hotéis de luxo e hotéis econômicos não fazem parte do mesmo mercado concorrencial
III - Em uma cidade como São Paulo, todos os meios de hospedagem fazem parte do mesmo mercado concorrencial
		
	 
	Apenas a afirmativa II está correta
	A hotelaria trabalha com inúmeros regimes alimentícios em hotéis e pousadas. Marque a alternativa que configura o serviço de hospedagem em regime de meia-pensão, normalmente executado nos EUA.
		
	 
	MAP - modified american plan
	O Hotel Urbano é uma agência de viagens online brasileira. A empresa foi fundada pelos irmãos José Eduardo e João Ricardo Mendes em Janeiro de 2011. Sua sede localiza-se no Rio de Janeiro. De acordo com a Revista Exame, o Hotel Urbano é o maior site de vendas de diárias de hotéis e pacotes aéreos pela internet do Brasil ( WIKIPEDIA/PT )
Os meios de hospedagem, para atingir seu público-alvo, utilizam diversos canais de distribuição. Sobre isso, podemos afirmar:
		
	 
	O Hotel Urbano é um canal de distribuição indireto, independente da tipologia do meio de hospedagem comercializado.
.
	Segundo o Sistema Brasileiro de Classificação dos Meios de Hospedagem
		
	 
	Hotéis históricos podem receber de 3 a 5 estrelas.
	A Associação de Hotéis Roteiros de Charme congrega atualmente 50 Hotéis, Pousadas e Refúgios Ecológicos situados, do Norte ao Sul do Brasil, em 13 estados e 42 destinos turísticos. Fundada em 1992 como entidade privada sem fins lucrativos, seus membros são selecionados anualmente pela variedade de suas características e personalidades independentes, segundo rígidos critérios quanto ao conforto, qualidade de serviços e responsabilidade sócio-ambiental, sempre de forma economicamente viável e sustentável. A descrição acima, retirada do site da Associação de Hotéis Roteiros de Charme (www.roteirosdecharme.com.br ) evidencia um dos sistemas de classificação a seguir:
		
	 
	Classificação privada
		
	
	 
	Marina All  está localizado na praia do Leblon  um dos bairros mais nobres do Rio de Janeiro e próximo aos principais shoppings, restaurantes, cinemas e teatros da Zona Sul. Este encantador Design Hotel também dispõe de serviços de praia, restaurante e bar.
 
Com vista de frente para o mar.Possui quarto com cama de casal, banheiro, sala de estar com sofá, sala de jantar e cozinha americana (sem utensílios) com microondas.
Segundo o Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, poderíamos classificar esta unidade habitacional como:
 
		
	 
	Suite
	Segundo o Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, as unidades habitacionais denominadas suítes devem possuir
		
	 
	Quarto, sala e banheiro privativo
	
	
	Accor na América Latina está presente em 8 países, com cerca de 160 hotéis e mais de 25 mil quartos das redes Sofitel, Pullman, Novotel, Mercure, ibis e Formule 1. Líder mundial em operação hoteleira e líder de mercado na Europa, Accor está presente em 90 países, com 4,1 mil hotéis e aproximadamente 500 mil quartos. A partir do texto acima, retirado do site da ACCOR, podemos afirmar que, na segmentação de seus produtos, o tipo de classificação utilizado é:
		
	 
	Classificação por marcas
	Segundo Petrocchi ( 2006 ), na composição média dos custos na hotelaria brasileira, a depreciação responde por 39%. No que se refere à depreciação das edificações, trata-se de um custo fixo rateado entre os centros de custos. O melhor critério para rateio deste custo é:
		
	 
	Porcentagem da área construída ocupada pelo setor.
	
	¿No último dia 26 de março muitos hotéis no Brasil desligaram as luzes por uma hora em vários ambientes para participarem da campanha ¿Hora do Planeta¿, uma mobilização mundial de conscientização às mudanças climáticas, promovida pela WWF ¿ World Wildlife Foundation. Os hóspedes também foram conscientizados a darem sua contribuição e evitar utilizar os elevadores e a manterem as luzes e os equipamentos elétricos de seus apartamentos desligados¿ (http://www.revistahoteis.com.br/a-hora-e-vez-da-energia-solar-nos-hoteis/ ). Além da preocupação com a sustentabilidade, a economia de energia elétrica representa:
		
	 
	Uma forma de reduzir um custo variável
	A composição dos custos em meios de hospedagem tem certas peculiaridades. Assinale a opção abaixo que não apresenta uma característica dos custos em hotelaria:
		
	 
	Baixo custo de mão-de-obra
	" Os gastos com energia elétrica estão entre as maiores despesas dos empreendimentos hoteleiros e com a acirrada concorrência no setor e a rentabilidade necessária, reduzir este gasto é uma equação que os hotéis necessitam resolver. Pensando nisso, muitos hotéis pelo País vêm buscando novas alternativas nos últimos anos para a minimizar este custo elevado, através de diversas ações, como o consumo inteligente, através de sistemas eletrônicos e também o uso de variadas fontes de energia." ( Disponível em: http://www.revistahoteis.com.br/materias/7-area-/1695-Hotelaria-aposta-na-utilizacao-de-gas-para-reduzir-custos. Acesso em: 26/02/2015 ). Os custos com energia elétrica são:
		
	 
	Variáveis
	
	Segundo Petrocchi (2006), existem 3 possibilidades de combinação de receitas e custos: I. A receita é maior que a soma dos custos fixos e variáveis e gera lucro; II. A receita é igual à soma dos custos fixos e variáveis e na há lucro nem prejuízo; III. A receita é inferior à soma dos custos fixos e variáveis e o hotel tem prejuízo Podemos afirmar que:
		
	 
	a opção II representa o ponto de equilíbrio da empresa
	
	A área de eventos tende a trabalhar com mão-de-obra extra, ou seja, o meio de hospedagem recorre a empresas para contratar o número de colaboradores temporários necessários para suprir sua necessidade em um período específico. Esta ação tem por objetivo:
		
	 
	Reduzir os custos fixos de mão-de-obra
	Identifique a opção em que há apenas custos fixos
		
	 
	Aluguel e IPTU
	Sobre os custos fixos de um meio de hospedagem, podemos afirmar:
		
	 
	Permanecem constantes, independente do volume de vendas
	
	Pode-se afirmar que quanto maior for o número de diárias no período analisado, menor será o custo por unidade habitacional, por que...
		
	 
	Os custos fixos unitários se reduzem à medida que aumenta a taxa de ocupação
	
	
	Castelli (2006: 274) salienta que ¿a área de alimentos e bebidas, dentro da estrutura organizacional e funcional do hotel, é a mais complexa. Tem-se constituído em um verdadeiro calcanhar-de-aquiles para muitos administradores de hotéis¿. Os custos com mão-de-obra são 2,5 vezes maiores que os da área de hospedagem e a receita 4 vezes menor. Portanto, é fundamental adotar medidas relativas ao gerenciamento de custos. Apenas uma das opções abaixo não é correta:
		
	 
	Trabalhar apenas com produtos importados
	Castelli (2006: 274) salienta que a área de alimentos e bebidas, dentro da estrutura organizacional e funcional do hotel, é a mais complexa. Tem-se constituído em um verdadeiro calcanhar-de-aquiles para muitos administradores de hotéis. Continuando, o mesmo autor aponta alguns fatores que devem ser observados ao se lidar com custos de alimentos. Dentro das opções, abaixo descritas, localize o único fator que não afeta a atividade do setor de Alimentos e Bebidas, diferentemente dos demais:
		
	 
	Usar as fichas de identificação de hóspede.
	
	Para o desenvolvimento destas atividades, é necessário definir os três níveis de atuação da empresa sob a ótica do planejamento estratégico. Estes níveis são:
		
	 
	Estratégico, Tático e Operacional.
	 
	Castelli (2006) aponta alguns fatores que devem ser observados para ao se lidar com custos de alimentos, EXCETO:
		
	 
	Controlar a venda e não a compra das mercadorias: frescor, peso e preço.
	Para se obter lucro na área de Alimentos e Bebidas, fazem-se necessários organização e controle. Verifique qual das afirmativas abaixo não impacta positivamente a gestão de custos de produção de alimentos
		
	 
	Descartar aparas, cascas etc
	Para o desenvolvimento das atividades-fim, um meio de hospedagem desempenha algumas funções consideradas essenciais. Sendo assim, identifique, abaixo, a opção com a descrição correta de função essencial ¿ sua nomenclatura e as atividades relacionadas:
		
	 
	Funções técnicas: Recepção, Governança, Reservas, Alimentos e Bebidas, Telefonia, Eventos, Entretenimento, Lavanderia e Serviços diversos.
	Podemos definir ¿prime cost¿ como:
		
	 
	o somatório do custo de mercadorias e do custo de mão-de-obra
	Sobre as tarifas de operadoras de turismo, podemos afirmar:
I - são confidenciais
II - são comissionáveis
III - diferenciam-se na alta e na baixa estação
		
	 
	somente as afirmativas I e III estão corretas
	Os meios de hospedagem praticam diversas tarifas, de acordo com o segmento ou a situação de hospedagem. Sobre as tarifas, podemos dizer:
		
	 
	Tarifas de operadoras de turismo não são comissionáveis
	
	Quando da formulação de preços, o meio de hospedagem deve basear-se nos itens mencionados nas alternativas abaixo, EXCETO:
		
	 
	Nos preços estabelecidos pela prefeitura do município onde se situa o meio de hospedagem
	
	Todo meio de hospedagem tem tarifa balcão. Sobre esta tarifa, podemos dizer:
		
	 
	não é confidencial e pode ser informada a qualquer hóspede
	As ações desenvolvidas pelo gerente de vendas é de extrema importância para alavancar a ocupação do empreendimento hoteleiro, assim como a venda dos demais serviços do hotel. Qual atribuição, abaixo relacionada, é responsabilidade do gerente de vendas?
		
	 
	Avaliar as oportunidades do mercado em relação as necessidades do cliente.
	Identifique um exemplo de canal de distribuição direto:
		
	 
	Departamento de reservas do hotel
	Os meios de hospedagem adotam tarifas diferenciadas em função de diversos fatores.Uma das alternativas abaixo não se constitui em um fator de diferenciação de tarifa:
		
	 
	número de malas do pax
	
	Considerando a segmentação de tarifas dentro de um hotel e sua variedade, identifique o tipo de tarifa corretamente conceituada nas opções abaixo:
		
	 
	Corporativa - Aplicada a reservas feitas por empresas que não tenham celebrado contrato com o meio de hospedagem para uma tarifa especialmente acordada para elas (tarifas acordo);
	Sobre os hóspedes de um meio de hospedagem, podemos afirmar:
		
	 
	turistas viajando a lazer são mais flexíveis a mudanças de destino que turistas viajando a negócios
	Pesquisa da ABIH/RJ ¿ Associação Brasileira da Indústria de Hotéis do Estado do Rio de Janeiro aponta que os hotéis fluminenses já estão com mais de 90% dos apartamentos ocupados para o feriado da Proclamação da República, em 15 de novembro. A média da cidade está em torno de 92.68%, o que representa um incremento de mais de seis pontos percentuais em relação ao ano passado. Os bairros mais procurados são Copacabana/Leme, Ipanema/Leblon, que já têm 97% de ocupação para a data. Na Barra da Tijuca a média é de 90%. ( disponível em http://www.revistahoteis.com.br/materias/12-Mercado/5523-Hoteis-do-RJ-ja-estao-lotados-para-o-feriado-da-Proclamacao-da-Republica ) A preocupação dos meios de hospedagem com a ocupação se deve ao fato de que a hospedagem não é um produto estocável. Portanto, o texto acima faz alusão a uma das características do produto turístico citadas abaixo:
		
	 
	Perecibilidade
	Queda na taxa de ocupação preocupa setor hoteleiro Previsão para taxa de ocupação é de 50%, 30% a menos que 2014 Mesmo o mês de junho sendo considerado o melhor mês para tirar férias, o setor hoteleiro registrou baixa na taxa de ocupação. Segundo Jairo Cardoso, gerente de um hotel na Orla de Atalaia, e associado da Associação Brasileiras de Indústria e Hotéis (ABIH), em julho do ano passado o setor registrou 80% de ocupação, mas este ano, no mesmo período, a ocupação sofreu baixa e a previsão é de 50% ( Disponível em: http://www.infonet.com.br/economia/ler.asp?id=174465 ) A queda na taxa de ocupação provoca um aumento da:
		
	 
	Perecibilidade
	Os produtos em geral possuem um ciclo de vida, que representam seu histórico de vendas e de lucro. No caso de serviços, sobretudo de uma indústria que vende sonhos como a turística, a determinação do ciclo de vida dos produtos é mais complexa: Fonte: http://marketingfuturo.com/ Continuando... Para que possamos melhor trabalhar este ciclo de vida, recorremos ao processo de compreensão, antecipação e reação ao comportamento do consumidor com vistas a maximizar a receita, segundo Petrocchi (2006. P.90). Empresas que o utilizam geralmente têm a sua disposição sistemas de computador para cumprir eficazmente esta tarefa. Estamos falando do/a:
		
	 
	Yield Managemet
	Uma das importantes características da indústria turística é a inseparabilidade, cuja conceituação corresponde a uma das opções a seguir:
		
	 
	A produção e o consumo se dão no mesmo local. Não há como usufruir do que um hotel Ritz-Carlton, por exemplo, oferece sem estar hospedado nele.
	O gerenciamento de receitas pode ser utilizado nas empresas abaixo: · Meios de hospedagem · Companhias aéreas · Bares e restaurantes
		
	 
	I, II e III
	
	Identifique as alternativas corretas sobre o gerenciamento de receitas. · Tem por objetivo aumentar a ocupação em meios de hospedagem, não importando a tarifa paga pelos hóspedes · Baseia-se na lei da oferta e da procura para oferecer produtos a preços diferenciados de acordo com o momento de usufruto do serviço · Tem como conceito chave disponibilizar o serviço certo, para o cliente certo no momento certo e pelo preço certo
		
	 
	somente as afirmativas II e III estão corretas
	No que se refere ao Yield Management, um dos índices abaixo diz respeito à comercialização de unidades habitacionais:
		
	 
	REVPAR
	O Centro de Convenções Asa Leste precisa mensurar a receita obtida com locação e banquetes por metro quadrado. O índice utilizado é:
		
	 
	REVPAM
	Identifique a melhor ferramenta de Yield Management a ser utilizada no exemplo a seguir em relação a reservas solicitadas para 18/08: O hotel ZZJ estará com taxa de ocupação de 95% em 16/08 e 18/08 e 15% em 17/08.
		
	 
	restrição a chegada
	Localize a característica que não se enquadra ao Yield Management , segundo o artigo Conceitos essenciais de Yield Management:
		
	 
	Liberar o maior o número possível de reservas aceitas para qualquer noite ou tipo de UH, baseando-se na lucratividade esperada por estas reservas.
	Média das diárias das UHs ocupadas por pagantes (são desconsideradas cortesias e usos da casa). Estamos falando do seguinte índice de desempenho:
		
	
	Diária Média
	
	Quando recebemos e tratamos reservas de grupos, os nossos cuidados e atenções são diferenciados. Ainda mais quando falamos em Yield Management. Identifique um desses cuidados, na lista abaixo:
		
	 
	Analisar o impacto de rentabilidade que eles podem causar aos outros dois lados do triângulo do sucesso hoteleiro: eventos e alimentos e bebidas e serviços complementares.
	Cinco das 12 cidades-sede da Copa do Mundo de 2014 correm o risco de ter, após a competição, mais quartos de hotéis do que turistas dispostos a ocupá-los. É o que aponta o levantamento do Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB), divulgado hoje (18), em São Paulo. O Placar da Hotelaria, feito pela empresa de consultoria Hotel Invest, projeta para Cuiabá, Belo Horizonte, Brasília, Manaus e Salvador baixas taxas de ocupação a partir de 2015. Rio de Janeiro e São Paulo, por outro lado, apresentam boas perspectivas de demanda para os novos empreendimentos. Esta notícia, publicada pela Agência Brasil em 18/06/2012, guiará os meios de hospedagem a tomar as seguintes ações:
		
	 
	Os hotéis de Cuiabá, Belo Horizonte, Brasília, Manaus e Salvador terão de se preocupar prioritariamente com o aumento da ocupação
	O Yield Management para restaurantes deve ser adaptado porque suas possibilidades de variação tarifária são muito restritas e o tempo de utilização do serviço é imprevisível. Desta forma, podemos usar as seguintes medidas para mensurar o desempenho em A&B:
		
	 
	Couvert Médio ou Ticket Médio, Número de clientes e Revpash.
	Sobre diária média e REVPAR, podemos afirmar:
		
	 
	o REVPAR se obtém dividindo a receita total de hospedagem em um determinado período pelo número total de UHs disponíveis no inventário
	A governanta moderna, com status gerencial nos grandes hotéis (governanta executiva ou gerente de governança), é responsável pela administração e gerenciamento, geralmente, do maior quadro de funcionários do hotel, estoque de materiais, compra de enxovais, equipamentos, artigos de decoração, lavanderia e serviços terceirizados. Para tudo isto funcionar bem, são requisitos básicos planejamento, logística, organização, metodologia e boa administração de pessoal. E, é claro, saber lidar com o público.
Assim, o perfil das governantas vem se aprimorando, especialmente nos últimos anos, e as vagas vêm sendo preenchidas por profissionais cada vez mais capacitadas. Vale lembrar que, embora seja uma atividade ainda predominantemente feminina, o cargo também é exercido com competência por profissionais do sexo masculino (http://www.guiagphr.com.br/)
O texto deixa claro que o gerente de governança precisa possuir:
		
	 
	Competências cognitivas, produtivas e pessoais
	
	Para Chiavenato ( 2002:94 ), "O clima organizacional está intimamente relacionado com o grau de motivação de seus participantes. Quando há elevada motivação entre os membros, o clima motivacionalse eleva e se traduz em relações de satisfação, de animação, interesse, colaboração etc."
Em uma pesquisa de clima organizacional, podem estar presentes as perguntas a seguir, comEXCEÇÃO de uma:
		
	 
	Quais os resultados esperados para o trimestre?
	Outubro de 2013 A Accor, ficou na 17a posição na lista das 25 Melhores Empresas para se Trabalhar no Mundo. O ranking, realizado pelo instituto Great Place To Work, é o maior estudo global sobre ambientes corporativos, que estimula as organizações a identificar, criar e manter excelentes locais de trabalho. A lista é baseada em um conjunto de dados coletados das pesquisas realizadas pelo GPTW® em diversos países no mundo anualmente. A análise é feita com mais de 5 milhões de funcionários, levando em consideração a cultura de 7.200 empresas (http://www.revistaeventos.com.br/Hoteis/Accor-eleita-umas-das-melhores-empresas-para-trabalhar-no-mundo . Acesso em 17/08/2014 ). A pesquisa realizada pela GPTW® denomina-se:
		
	 
	Pesquisa de clima
	Uma das respostas abaixo refere-se ao espirito de hospitalidade:
		
	 
	vocação para servir
	" A profissional camareira deve possuir agilidade, discrição, organização, sigilo absoluto do que vê ou ouve e disposição para o trabalho. ( Disponível em: http://www.cpt.com.br/cursos-hotelaria/artigos/camareira-uma-profissao-em-alta#ixzz3TEuXWG8K. Acesso em: 24/02/2015 ).A descrição acima faz alusão a:
		
	 
	Competências pessoais
	Castelli destaca algumas características que os colaboradores dos meios de hospedagem devem ter:
          Gostar da convivência e do trato com pessoas.
          Ter vocação para servir.
          Ser constantemente treinados.
Sobre as competências apresentadas, podemos dizer:
		
	 
	A primeira e a segunda são competências pessoais
	Verifique qual dos itens abaixo é avaliado em uma pesquisa de clima organizacional:
		
	 
	a empresa é propícia ao desenvolvimento profissional?
	A pesquisa de clima organizacional tem por objetivo:
		
	 
	medir o nível de satisfação dos clientes internos
	Que aspecto não deve ser contemplado na formulação das estratégias de Marketing para a hotelaria?
		
	 
	Segurança patrimonial
	Identifique a qual pilar dos programas de fidelidade se refere a frase abaixo: A cada 25.000 pontos acumulados, o hóspede terá direito a um fim de semana em nosso hotel em Salvador com direito a aéreo, transfer in e out e meia pensão¿
		
	 
	Recompensa
	Cliente que já possui um relacionamento com a empresa e adquire seus produtos regularmente
		
	 
	Cliente habitual
	João Fragoso é cliente do Hotel Meriva há mais de 10 anos. Ele gosta tanto do atendimento e dos serviços disponibilizados que o indica para amigos, colegas de trabalho, parceiros comercias e família. Sua paixão é tanta que ele faz questão de ter todos os souvenirs que façam referência ao hotel, tais como canecas, cinzeiros e camisetas. João Fragoso é um cliente:
		
	 
	Defensor
	Para Greenberg (2001, p. 52) 'o estabelecimento e a manutenção de relações de longo prazo com seus clientes, que sejam mutuamente benéficas, é algo que deve fazer parte central da própria razão da organização'.
 
Portanto, o CRM atua:
		
	 
	Nos níveis estratégico, tático e operacional
	O Trip Advisor é um site no qual os usuários de meios de hospedagem e serviços turísticos postam suas avaliações, elogios e reclamações acerca da experiência que tiveram. Sua função é semelhante à:
		
	 
	Dos Guest Comments
	 
Criamos as melhores condições para cada cliente através do programa de fidelização Vila Galé.
 
 
Desconto de alojamento sobre a tarifa disponível em www.vilagale.com;
Desconto nos serviços de restaurantes e bares;
Desconto nos serviços de Spas e Clubes de Saúde
 
 
A que pilar dos programas de fidelidade fazem referência as vantagens mencionadas?
		
	 
	Recompensa
	Encontre, abaixo, o significado correto de CRM:
		
	 
	CRM significa Customer Relationship Management, ou, gerenciamento do relacionamento com o cliente. Isso quer dizer que existe um relacionamento entre a empresa e o cliente ou consumidor (customer).
	
	
	Um dos indicadores de desempenho abaixo pode ser utilizado pelas áreas de alimentos e bebidas, recepção e governança
		
	 
	número de reclamações de hóspedes
	O Vice-Presidente Executivo e Chief Financial Officer da Marriott International, Carl Berquist, afirmou que a empresa espera que sua REVPAR mundial aumente cerca de 7% no primeiro trimestre do ano ( disponível em http://www.hoteliernews.com.br/hoteliernews/hn.site.4/NoticiasConteudo.aspx?Noticia=65183&Midia=1 30/03/2011 ) No texto acima, o Vixe-Presidente Executivo da Marriott International estabelece uma meta. Podemos afirmar:
		
	 
	objetivo gerencial, prazo e valor foram claramente estabelecidos
	Assinale o indicador de desempenho que não tem relação com a área de Alimentos e Bebidas:
		
	 
	REVPAR
	'Lugar agradável com uma boa ligação à praia, porém as piscinas estão com musgo nas paredes o que indica que não são limpas há muito tempo. Quando me desloquei ao restaurante para jantar com a família, cerca das 20:30, não havia praticamente nada para comermos e o que havia eram restos do almoço do dia anterior. Apenas tomamos uns sucos...' ( disponível em http://www.tripadvisor.com.br/Hotel_Review-g303216-d649587-Reviews-Village_Pratagy_Resort-Maceio_State_of_Alagoas.html ) A partir do relato acima, retirado do site Trip Advisor, podemos afirmar que o meio de hospedagem em questão tem desafios a enfrentar em duas áreas:
		
	 
	governança e alimentos e bebidas
	"Há críticas que afirmam que os conceitos dos 4P's (Mix de Marketing) somente consideram o ponto de vista do vendedor. Em resposta a tais críticas, surgiram os 4C's, que são, naverdade, os 4P's sob o ponto de vista do consumidor, no caso, o hóspede do hotel." Em resumo, os 4C's são compostos por, exceto:
		
	 
	Ponto-de-venda.
	Indique as áreas a que os indicadores de desempenho abaixo se referem respectivamente:
- anomalias no acondicionamento e manuseio de alimentos
- anomalias na lavanderia 
- erros nos procedimentos de check-in e check-out
		
	 
	alimentos e bebidas - governança – recepção
	Em um meio de hospedagem, devem ser estabelecidos indicadores de desempenho
		
	 
	para todas as áreas
	Podemos afirmar que a gestão pela qualidade total tem por objetivo:
		
	 
	estabelecer processos para satisfazer as necessidades de todos aqueles com os quais a empresa tem compromisso