CONHECENDO A EMPRESA: GRUPO CONTAX

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SUMÁRIO
31 INTRODUÇÃO – PLANEJAMENTO DO EVENTO	�
42 CARACTERÍSTICAS DO MERCADO LOCAL	�
42.1 DESENVOLVIMENTO DA ATIVIDADE	�
4LETRAS A, B, C	�
5LETRA D	�
6LETRAS E, F	�
62.2 FUNDAMENTOS E TEORIA ORGANIZACIONAL	�
6LETRA A	�
8LETRAS B, C, D	�
92.3 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL	�
9LETRAS A, B	�
102.4 HOMEM, CULTURA E SOCIEDADE	�
10LETRAS A, B	�
112.5 COMUNICAÇÃO E LINGUAGEM	�
11LETRAS A, B	�
13 CONCLUSÃO	�3
REFERÊNCIAS	14��
introdução - Planejamento do evento
Para a realização deste estudo será utilizado a pesquisa bibliográfica, através de documentos, livros e internet para a construção do referencial teórico, análise de dados secundários, com a finalidade de coletar informações sobre a organização, regimentos, normas e estatuto.
Será feita a observação na empresa e diálogos com pessoas envolvidas no processo, como por exemplo, os operadores de telemarketing e seus clientes, com o objetivo de adquirir informações, sobre a organização, necessárias à análise e entendimento deste estudo.
Esses dados permitirão diagnosticar, na organização, a estrutura de comunicação, tecnologia, recursos humanos, e entre outros, identificando a estratégia de melhoria do processo mais adequado a seu ramo.
Características do mercado local
DESENVOLVIMENTO DA ATIVIDADE
a) Contax
b) Sua sede é localizada na Rua do Passeio nº 56, Centro, Rio de Janeiro/RJ; a Contax detêm operações no Brasil, Argentina, Colômbia e Peru, e ainda presença comercial no Chile, Estados Unidos e Espanha. São 83 unidades (65 sites, 11 filiais e 7 centros de treinamento) em 9 estados brasileiros e no Distrito Federal. Conta, ainda, com 22 unidades distribuídas nas cidades de Córdoba, Mendonza e Chaco (na Argentina); Bogotá e Medellín (na Colômbia); em Lima (no Peru), além de atividades comerciais offshore nos Estados Unidos, Chile e na Espanha. relatar como é a organização da empresa e as funções organizacionais existentes.
c) Criada em 2000, inicialmente para atender as demandas de contact center da Telemar, a Contax ampliou e diversificou sua carteira ao longo dos anos, apresentando forte crescimento em clientes de alto volume e alta complexidade tendo se consolidado como uma das maiores empresas do mercado de serviços corporativos do Brasil.
Em 2005, assumiu a posição de maior player do mercado de contact center do País, além de ter se tornado uma companhia de capital aberto, obtendo registro na CVM (Comissão de Valores Mobiliários) e na SEC (Securities and Exchange Comission), respectivamente para negociar suas ações na BM&FBovespa e no mercado de balcão dos Estados Unidos.
Em 2009 a companhia investiu em uma nova subsidiária, a Todo Soluções em Tecnologia S.A. ("Todo"). O lançamento das operações no segmento de terceirização de tecnologia de informação através de uma nova empresa é destinado a ampliar o portfólio de serviços e de penetração em novos mercados da Companhia, sem perder o foco no core business, o setor de contact center (Voice Process Outsourcing) operado, até então, somente através da Contax S.A.
Em 2010, ocorreu uma nova aquisição de 100% do capital social da Ability, uma das maiores empresas do segmento de Trade Marketing no Brasil. Essa aquisição permitiu evoluir na cadeia de valor de nossos clientes por meio da oferta de interação presencial, para promoção e venda dos produtos e serviços no ponto de venda.
Em abril de 2011, o Grupo Contax deu um passo importante na internacionalização de suas operações com a aquisição de 100% do capital da Allus, uma das maiores empresas de contact center da América Latina.
Com a aquisição da Allus e da Ability, o Grupo Contax deu um importante passo na direção de se tornar um dos maiores provedores globais e o único dedicado a apoiar seus clientes em toda a cadeia de relacionamento com consumidores.
Em 1º de julho de 2011, concluímos a aquisição da Dedic, quarta maior empresa de contact center em termos de receita líquida em 2010 (~5,5% do mercado de contact center no Brasil), com cerca de 8 mil pontos de atendimento ativos e com uma diversificada base de clientes, com presença nos setores de telecomunicação, utilidades e financeiro. Junto com a Dedic, foi adquirida também a GPTI, empresa de serviços de TI da Dedic, responsável por desenvolver sistemas com base nas necessidades de seus clientes, aplicações técnicas e suporte, e que trará sinergias com as operações da Todo.
Em 26 de abril de 2013 foi concluída a aquisição pela Contax S.A. dos 20,0% restantes das ações de emissão da Todo, permitindo a integração societária entre a Todo e a GPTI. Com essa operação o Grupo Contax passa a deter a totalidade das ações de todas as suas Companhias controladas.
Ainda, no início de 2013 os acionistas da Contax Participações aprovaram, por unanimidade, a reorganização societária da companhia, permitindo a migração da Contax Participações para o segmento especial de listagem Nível 2 de ações da BM&F Bovespa. 
d) Prestação de serviços em Vendas, Atendimento (ativo e receptivo), Retenção, Recuperação de crédito (cobrança), Telemarketing, Help Desk, Internet call center, Pesquisa de mercado; realizando mais de 220 milhões de contatos por mês, através do telefone, correio, e-mail, torpedos, internet, chats e também no ponto de venda.
e) Segundo Robbins (2009, p.350), “uma estrutura organizacional define como as tarefas são formalmente distribuídas, agrupadas e coordenadas.”
f) Por possuir receita bruta anual superior a R$ 60 milhões, o Sebrae classifica a empresa como de grande porte.
FUNDAMENTOS E TEORIA ORGANIZACIONAL
a) Conforme Chiavenato (2005, p.), há três tipos básicos de habilidades desenvolvidas por Robert L. Katz necessárias ao administrador: as habilidades técnica, humana e conceitual, que serão descritas a seguir:
Habilidade técnica: consiste em usar os conhecimentos, métodos, técnicas e equipamentos necessários para a realização de tarefas específicas por meio de experiência profissional.
Habilidade humana: é a capacidade de discernimento para trabalhar com outras pessoas, comunicar-se, compreender suas atitudes, motivações, desenvolvendo uma liderança eficaz.
Habilidade conceitual: é a capacidade de lidar com ideias e conceitos abstratos. Essa habilidade permite que a pessoa faça abstrações e desenvolva filosofias e princípios gerais da administração.
De acordo com as habilidades descritas e com a próxima figura, percebe-se que quanto mais o administrador sobe na hierarquia, a importância das habilidades técnicas diminui e aumenta a necessidade de habilidades conceituais. 
 
Legenda:
*Quanto mais alto o nível, maior deve ser o conhecimento humano.
*Quanto mais baixo o nível, maior deve ser o conhecimento técnico.
Por meio da figura, fica claro que conforme suas habilidades forem desenvolvidas, há uma maior possibilidade de atuar em níveis administrativos mais elevados. Há pesquisas acadêmicas que informam que a fluência na comunicação, bem como, o domínio de palavras é maior em cargos elevados que confirmam os conceitos apresentados por Chiavenato.
Na próxima página está descrita a divisão dos níveis de acordo com as habilidades perante a estrutura organizacional.
b) / c) A base do sistema de gestão adotado pela Contax é o PODC (planejamento, organização, execução e controle). Este modelo tem como princípio acompanhar as metas estabelecidas e executar os trabalhos de acordo com os planos previamente traçados. Como a avaliação dos resultados é constante, possibilita identificar e corrigir desvios, bem como transformar as ações bem-sucedidas em procedimentos padrões. O sistema contempla o desdobramento de metas e o acompanhamento de itens de controle e verificação até o nível de supervisão das operações.
d) A teoria mais próxima é a de Maslow. Ele vê a motivação como necessidades biológicas que precisamser satisfeitas. Estas necessidades estão hierarquizadas, na qual uma necessidade precisa ser pelo menos parcialmente satisfeita para que a pessoa possa ser motivada pela necessidade seguinte.
As necessidades que ele propôs são respectivamente: necessidades fisiológicas, necessidades de segurança, necessidades de socialização, necessidades de estima e necessidade de auto realização.
2.3 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
a) A motivação pode ser definida como algo que impulsiona as pessoas a realizar um comportamento. 
Segundo Robbins (2009, p.132), “o processo responsável pela intensidade, direção e persistência dos esforços de uma pessoa para o alcance de uma determinada meta.”
É disponibilizado aos colaboradores benefícios que trazem melhores condições na QVT - Qualidade de Vida e de Trabalho, como o auxílio creche, plano odontológico, plano de saúde, seguro de vida, cartão para descontos em algumas redes de farmácias, mercados e etc.; benefícios estes higiênicos extrínsecos. Além disso, existem os métodos de aplicação de feedback, premiações e a valorização do rendimento dos colaboradores que levam a uma satisfação dos funcionários por meio de reconhecimento e a prática da meritocracia, auxiliando no clima motivacional. O plano de cargos e salários realizados é praticado internamente de forma em que o maior beneficiado seja o funcionário, trazendo a este desenvolvimento e crescimento na organização. Outro aspecto importante a ser destacado é a consciência que a empresa possui no papel social, uma vez que é uma grande porta de entrada de jovens para o mercado de trabalho. A organização mantem o controle com os custos, as horas extras, as campanhas, dentre outros. Diante disso, o colaborador possui um conjunto de metas individuais e em grupo, que desafia, monitora e avalia o desenvolvimento das pessoas. Ainda no sentido de criar um clima agradável no ambiente das operações, os colaboradores são incentivados a participar de atividades culturais, como canto e teatro, que ajudam a relaxar. A oportunidade para estas atividades surgem dentro da própria empresa, uma vez que aulas e eventos do gênero estão contemplados no calendário aplicado em todos os sites e para todos os níveis hierárquicos, a Avaliação 360° é uma ferramenta que contribui para uma visão ampla do desempenho de todos os colaboradores, proporcionando ainda, a cada um dos colaboradores, um retorno claro com relação ao seu desempenho, de seus subordinados, seus pares e seus superiores. A mensuração do desempenho garante o reconhecimento para aqueles que se destacaram em suas funções e metas, proporcionando ganhos profissionais e bonificações, de acordo com o modelo de meritocracia adotado.
b) A pesquisa de clima organizacional é uma ferramenta largamente utilizada pela área de gestão de pessoas para verificar a qualidade do clima de trabalho interno. É aplicado um questionário de perguntas a todos os seus colaboradores, sem a necessidade de identificação, e a área de gestão de pessoas se responsabiliza pela apuração dos dados. Seus resultados servem de base para a correção de eventuais pontos críticos no relacionamento entre a companhia e seus colaboradores e norteiam os investimentos em infraestrutura. A implementação de novos sites, da escolha do local às instalações físicas e mobiliário, é feita levando-se em consideração o bem-estar dos colaboradores.
2.4 HOMEM, CULTURA E SOCIEDADE
a) Os valores são o conjunto de características de uma determinada pessoa ou organização, que determinam a forma como a pessoa ou organização se comportam e interagem com outros indivíduos e com o meio ambiente.
Os valores representam convicções básicas de que um modo específico de conduta ou de condição de existência é individualmente ou socialmente preferível a modo contrário ou oposto de conduta ou de existência. (Robbins, 2009, p.54).
A busca por excelência, meritocracia, time, confiança, cooperação, integridade, simplicidade são valores que fazem parte do cotidiano da empresa, que se baseia no trabalho em grupo e na colaboração entre as pessoas.
b) Na organização, a comunicação interna não deve ser vista somente como a circulação de informação. Ela deve ser entendida e vista como o processo de criação de um sistema de interações entre vários emissores e receptores que se interligam e partilham significados simbólicos. Com base neste processo de comunicação é possível criar e construir o projeto de uma empresa e divulgar sua Missão e a Cultura para os demais níveis. 
O modelo de gestão favorece a meritocracia que está enraizada nos valores da companhia, uma vez que permite a avaliação de todos os colaboradores a partir de critérios claros e objetivos. Feitas de maneira transparente, a mensuração e a diferenciação do desempenho criam um círculo virtuoso: os colaboradores se sentem motivados porque entendem que as oportunidades são oferecidas aos que têm melhor desempenho, gerando um ambiente onde todos buscam superar as expectativas e a Companhia como um todo obtém resultados superiores.
2.5 COMUNICAÇÃO E LINGUAGEM
a) No âmbito empresarial, conforme aponta Rego (1986, p. 10), nesse ambiente, a comunicação deve ser pensada “[...] de maneira estratégica, como forma de impulsionar e assessorar a administração na conquista de melhores resultados”. Desse modo, segundo o autor, “a comunicação deixa de ser considerada despesa para se inserir, definitivamente, no rol dos bons investimentos”. 	A comunicação formal é feita de várias formas, pelo E-contax (um boletim rápido e resumido com as principais novidades corporativas e regionais da semana), jornal mural (quinzenalmente, noticias corporativas e regionais são divulgadas em quadros espalhados pelos sites), ouvidoria interna, intranet, canal aberto (onde os colaboradores podem expressar suas opiniões e dúvidas de forma descontraída na intranet), em linha com o supervisor (é a comunicação direta com o supervisor para divulgar as informações corporativas ou regionais que devem ser multiplicadas para as suas equipes) e também através de e-mail corporativo. Os funcionários tem a liberdade de expor suas opiniões e dúvidas, se dirigindo a qualquer cargo da empresa sem restrições, não necessitando da intermediação de outros para o desenvolvimento das informações. A análise do desempenho dos colaboradores, é realizada através de feedback (avaliação de desempenho, resposta a um acontecimento) e reuniões presenciais, estabelecendo uma valorização da boa convivência, através de uma gestão participativa e compartilhada, tornando as pessoas ainda mais comprometidas com os resultados. Essas informações permitem observar uma liderança participativa, onde os colaboradores podem interagir e opinar no processo decisório da empresa, mantendo uma comunicação aberta com um sistema participativo na organização, favorecendo uma liderança democrática.
b) Para Kunsch (2003, p. 69), “[...] o sistema comunicacional é fundamental para o processamento das funções administrativas internas e do relacionamento das organizações com o meio externo”. É inquestionável, portanto, sua imprescindibilidade. Bons líderes são bons comunicadores. Ser um bom comunicador não significa apenas ter habilidade de um grande orador. É necessário ter assertividade na hora de expor suas ideias. O bom comunicador nunca dá margem à dúvida, ele é claro e conciso. Assim, os líderes de sucesso são bons comunicadores, pois possuem assertividade em expressar-se.
Através de gráficos, planilhas, slides, entre outros meios, a comunicação assertiva ocorre facilmente no ambiente da organização, facilitando a vida dos gestores nos feedbacks e reuniões com seus colaboradores. Por meio destes canais ocorre a gestão participativa e compartilhada, onde os colaboradores podem interagir e opinar no processo decisório da empresa, mantendo uma comunicação aberta com um sistema participativo na organização, favorecendo uma liderança democrática.
 
CONCLUSÃO
O desenvolvimento econômico não para de crescer, assim, as organizações buscam recursosque se adequem as suas expectativas e seu desenvolvimento, pois a inovação é um dos fatores que todas as empresas devem incorporar caso tenham interesse em se manter neste mercado tão ofensivo, competitivo e cheio de mudanças. Percebe-se também, que o mercado é carente no que se refere ao bem estar e a satisfação de seus clientes.
Portanto, no que tange a satisfação de seus clientes, a principal motivação é investir em tecnologias e informações, ocasionando benefícios em prol da empresa com um maior comprometimento dos funcionários, aumentando a produtividade e melhorando o clima organizacional, obtendo também um bom feedback dos clientes, que dão a preferência por empresas responsáveis.
Infere-se, também, que a comunicação interna nas organizações deve ser priorizada, de maneira que os funcionários sejam envolvidos e atuantes nesse processo. Uma vez que ocorre uma interação entre a organização e seus colaboradores, os mesmos passarão a ser responsáveis pelo sucesso de implantação de estratégias que visem à melhoria dos negócios. 
Entende-se, que as empresas que aderiram este novo recurso de atendimento com o intuito de melhoria nos processos, visando atender as necessidades de seus clientes, com rapidez e satisfação, foi uma das maneiras mais inteligentes para diminuir suas complexidades e gerar lucros com altos índices de crescimento.
REFERêNCIAS
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. Rio de Janeiro: Campus, 2000.
CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos. 2. ed. rev. e atual. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Planejamento de relações públicas na comunicação integrada. 2. ed. São Paulo: Summus, 2003.
REGO, Francisco Gaudêncio Torquato do. Comunicação empresarial / comunicação institucional: conceitos, estratégias, sistemas, estrutura, planejamento e técnicas. 6. ed. São Paulo: Summus, 1986.
ROBBINS, Stephen Paul.   Comportamento organizacional.   11 ed. São Paulo: Pearson, 2009. 536p.
www.sebrae.com.br
http://www.significados.com.br/valores/
www.abrhrs.com.br/content/artigo_download.php?id=248
http://www.ibccoaching.com.br/blog/gestao-de-rh/comunicacao-assertiva-desenvolva-uma-comunicacao-clara-e-reduza-conflitos/
Sistema de Ensino Presencial Conectado
administração
Ana Cleide de Araújo Oliveira
Cássia Mayara Pereira da Silva
Everton Pereira do Nascimento
jossandra Nascimento da silva
Luiz Leonardo Mendonça da Silva
conhecendo a empresa: grupo CONTAX
Carpina
2014
Ana Cleide de Araújo Oliveira
Cássia Mayara Pereira da Silva
Everton Pereira do Nascimento
jossandra Nascimento da silva
Luiz Leonardo Mendonça da Silva
conhecendo a empresa: gRUPO CONTAX
Trabalho de Produção Textual Interdisciplinar em Grupo apresentado à Universidade Norte do Paraná - UNOPAR, como requisito parcial para a obtenção de média semestral nas disciplinas de Comportamento Organizacional; Homem, Cultura e Sociedade; Comunicação e Linguagem; Fundamentos e Teoria Organizacional.
Orientador: Prof. Rogério
Carpina
2014