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Avaliação: GST0134_AV2_201102160938 » GESTÃO DA QUALIDADE 
Tipo de Avaliação: AV2 
Aluno: 
Professor: ALTAIR FONTES Turma: 9002/B 
Nota da Prova: 4,0 de 8,0 Nota do Trab.: 0 Nota de Partic.: 2 Data: 29/11/2014 14:20:03 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201102386416) Pontos: 0,5 / 1,5 
A qualidade envolve diversas dimensões como: conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, capacidade 
de assistência técnica e qualidade percebida. O que se verifica com relação à estética? 
 
 
Resposta: estética é como o produto é apresentado, nas suas formas e adornos. Que chama a tenção do 
consumidor. 
 
 
Gabarito: Se o produto causa uma sensação agradável ao cliente 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201102386445) Pontos: 0,0 / 1,5 
A atividade de Auditoria possui três etapas. Quais são elas? 
 
 
Resposta: De primeira parte, de segunda parte e de terceira parte 
 
 
Gabarito: Reunião de abertura; Condução da auditoria e Reunião de encerramento 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201102412199) Pontos: 0,0 / 0,5 
Analise as afirmativas a seguir, e responda às alternativas propostas. 
A era pós-industrial promoveu grandes mudanças em comparação com a era industrial e, assim, podemos 
destacar como características do paradigma pós-industrial: 
I. Uniformidade e padronização. 
II. Rejeição imediata de peças com defeito. 
III. Voltada para a demanda. 
IV. Integração vertical. 
Caracterizam a era pós-industrial as afirmativas: 
 
 
III e IV 
 
II e IV 
 I e IV 
 II e III 
 
I e III 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201102425401) Pontos: 0,5 / 0,5 
Ao longo do pensamento da Gestão da Qualidade tivemos inúmeros autores que contribuíram com seus 
conceitos e ferramentas ao desenvolvimento de um ideário de qualidade. O autor Joseph Juran enfatizou três 
aspectos importantes para a Gerência da Qualidade. Quais foram eles? 
 
 
Direção, infraestrutura e planejamento da qualidade. 
 Planejamento, melhoria e avaliação da qualidade 
 
Reprocesso, rotatividade tecnológica e controle da qualidade 
 
Organização, construção e avaliação da qualidade 
 
Controle, transferências tecnológicas e avaliação da qualidade 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201102743494) Pontos: 0,5 / 0,5 
Paulo é um pequeno empresário que atua no ramo de alimentação, sendo proprietário de um pequeno 
restaurante no centro da sua cidade. Paulo percebeu que novos restaurantes foram abertos na sua região, 
aumentando a concorrência e resolveu adotar a estratégia de só servir alimentos orgânicos no seu 
estabelecimento. Os preços ficaram um pouco acima dos concorrentes, devido os custos de aquisição dos 
alimentos orgânicos, mas seu movimento não caiu devido a sua estratégia de marketing, onde seu cardápio 
enfatiza os benefícios dos alimentos orgânicos para saúde. Escolha entre as opções de resposta, a que melhor 
represente o princípio da estratégia em que Paulo se baseou. 
 
 
Introduzir propaganda no cardápio 
 Desenvolver produtos com algo a mais (plus) que desperte um interesse do cliente 
 
Aumentar a margem de lucro com produtos mais caros 
 
Desenvolver produtos mais caros para clientes que buscam se diferenciar pelo status 
 
Reduzir a frequência de clientes em seu restaurante, possibilitando um serviço melhor 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201102747393) Pontos: 0,0 / 0,5 
O Setor de Qualidade, em uma reunião de definição de indicadores, sugeriu que se medisse a relação de 
unidades produzidas com o total de recursos consumidos, com o propósito de se analisar a eficiência do 
processo produtivo. Assim, o Setor de Qualidade sugeriu um indicador de: 
 
 
Qualidade. 
 Desempenho. 
 
Custo e unidades produzidas. 
 
Custo e horas trabalhadas. 
 Produtividade. 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201102249201) Pontos: 0,5 / 0,5 
Uma das atividades relevantes na gestão da qualidade é a criação de indicadores de desempenho, cujas funções 
mais relevantes são: 
 
 
Medir o desenvolvimento coletivo das áreas de operacionais; medir a eficácia das operações 
administrativas; medir a eficiências dos processos operacionais; 
 
Dar suporte a análise do desempenho dos operários; dar suporte à tomada de decisão e controle de 
pessoal; contribuir para a melhoria do desempenho pessoal; 
 Dar suporte à análise crítica dos resultados do negócio; dar suporte à tomada de decisão e ao 
planejamento; contribuir para a melhoria dos processos produtos e serviços; 
 
Dar suporte a tomada de decisão; dar suporte a organização e treinamento de profissionais; contribuir 
para a melhoria continua da aquisição de insumos; 
 
Medir o desenvolvimento de cada operação; medir a eficiência dos operários e processos; medir o 
alcance das metas organizacionais; 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201102751239) Pontos: 0,0 / 0,5 
A organização XYZ responsável pela distribuição de remédios em uma região menos favorecida e afastada de 
um grande centro industrial, revendo os seus processos, constatou que era necessário implementar mudanças 
que trouxessem melhorias e consequentemente um aumento de desempenho. Contratou então, uma consultoria 
que identificou alguns problemas referentes a: um maior controle nas ações desenvolvidas (processos), 
determinação de metas para melhoria de desempenho, a execução desses processos, uma revisão dos 
processos anteriores desenvolvidos com os atuais e possíveis ajustes se fossem necessários. Para que isso fosse 
executado foi necessário o uso de uma ferramenta da qualidade conhecida como: 
 
 
Benchmarking 
 Fluxograma 
 Ciclo de Deming 
 
Diagrama de Pareto 
 
Diagrama de Ishikawa 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201102412902) Pontos: 1,0 / 1,0 
Entre os indicadores de desempenho objeto de análise do Balanced Scorecard (BSC) temos: 
 
 Financeiros, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento. 
 
Financeiros, clientes, fornecedores, colaboradores, acionistas e governo. 
 
Financeiros, clientes, fornecedores e acionistas. 
 
Financeiros, clientes, participação interna e participação externa. 
 
Financeiros, clientes, fornecedores e colaboradores. 
 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201102224289) Pontos: 1,0 / 1,0 
No processo para certificação de uma organização, uma das etapas é a auditoria, que pode ser de 1ª, 2ª ou 3ª 
parte. Em relação às auditorias, é correto afirmar que: 
 
 
As auditorias de segunda parte servem de base para a autodeclaração de conformidade. 
 
As auditorias de primeira parte são realizadas pelos clientes da organização, ou em seu nome. 
 
As auditorias de terceira parte são realizadas com o objetivo de identificar oportunidades de melhoria na 
organização. 
 As auditorias de terceira parte são realizadas por organizações certificadoras. 
 
As auditorias de segunda parte realizadas com o propósito de fornecer certificações.