MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS avs 2018

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MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS
4a aula
		
	 
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	Exercício: GST1801_EX_A4_200000000_V1 
	29/05/2018 20:06:07 (Finalizada)
	Aluno(a): LEANDRO 
	2016.1 EAD
	Disciplina: GS01 - MARKETING DE SERVIÇOS E GESTÃO DE VENDAS 
	200000000
	 
	Ref.: 201707712009
		
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Colocar-se no lugar do outro. Essa é uma máxima da sabedoria popular que também deve ser incorporada por quem atua na área de serviços. Um dos aspectos que devem ser percebidos por quem seleciona e gerencia pessoas em serviços é essa capacidade do funcionário se sensibilizar com a experiência do cliente. A essa qualidade atribuímos o nome de:
		
	 
	empatia.
	
	generosidade.
	 
	reciprocidade.
	
	emotividade.
	
	credibilidade.
	
	 
	Ref.: 201707265810
		
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Andrea, Aron e Luiz foram treinados pela empresa para se passarem por clientes e testarem seus vendedores e profissionais da linha de frente (front-office). Este tipo de estratégia é adotado por muitas organizações, obtendo-se excelentes resultados. Neste contexto, os três profissionais treinados para testarem os vendedores e profissionais da linha de frente são denominados tecnicamente por:
		
	
	Sujeitos indeterminados.
	 
	Clientes Misteriosos.
	
	Pesquisados por relatório de campo do funcionário.
	
	Pesquisados por clientes novos e ex-clientes.
	
	Entrevistados por grupos de foco.
	
	 
	Ref.: 201707119160
		
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	O serviço essencial é colocado à disposição do cliente sempre de maneira a ser notado. Este tipo de serviço, em geral, é sustentado por até oito atributos básicos. Estamos falando do serviço:
		
	
	Básico
	
	Processual
	
	Essencial
	 
	Ampliado
	 
	Percebido
	
	 
	Ref.: 201707333050
		
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Analise as seguintes explicações sobre as dimensões da qualidade em serviços:
I - Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, assegurando que a empresa fornecerá o serviço com base naquilo que foi prometido como prazos de entrega, assistência técnica, atendimento pós-venda.
II - O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à simpatia e à habilidade para inspirar credibilidade e confiança.
III - O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos funcionários, equipamentos, pessoal e materiais impressos.
Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da qualidade em serviços?
		
	
	Gentileza, cumprimento de prazos e gestão de talentos.
	
	Qualificação, honra e características complementares.
	 
	Confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis.
	
	Iniciativa, pontualidade e evidências externas.
	
	Responsabilidade, assertividade e garantias.
	
	 
	Ref.: 201707119180
		
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	O que os clientes recebem em suas interações com a empresa é claramente importante para eles e para sua avaliação da _____________________________.
		
	 
	qualidade
	
	lucratividade
	
	possibilidade de ações concretas
	
	gestão das pessoas
	
	produtividade
	
	 
	Ref.: 201707119217
		
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	As necessidades e desejos dos clientes, a experiência passada do próprio cliente, a comunicação boca a boca, a comunicação externa e o preço, formam o que chamamos em serviços de:
		
	
	noções de mercado
	 
	relacionamento interpessoal
	
	posicionamento estratégico
	 
	expectativas do cliente
	
	processo decisório do cliente
	
	 
	Ref.: 201707265813
		
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Analise as questões em seguida: I. Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará insatisfeito. II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. III. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. IV. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. Assinale a resposta correta:
		
	
	Somente as questões II, III e IV estão corretas.
	 
	Todas as questões estão corretas.
	
	Somente as questões I, II e III estão corretas.
	 
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	
	Somente as questões I, III e IV estão corretas.
	
	 
	Ref.: 201707119111
		
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	O serviço essencial é colocado a disposição do cliente sempre de maneira a ser notado (Kotler et al., 2002, p. 289). Neste caso, a sequência de atividades necessárias à prestação do serviço definem que atributo básico do serviço?
		
	
	da verdade do negociante
	 
	dos equipamentos de apoio
	
	de estratégia da marca
	 
	de processo
	
	de pessoal