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GESTÃO DE PROCESSOS Giovanna Carranza 1 2 O QUE É UM PROCESSO? CONJUNTO DE ATIVIDADES INTER-RELACIONADAS GERA VALOR AO CLIENTE Giovanna Carranza 3 OBS: Todo tipo de trabalho importante na organização faz parte de algum processo. Não existe produto ou serviço oferecido sem um processos organizacional por trás. O processo seria um fluxo de trabalho em que existem entradas, transformação e saída. 4 5 TIPOS DE PROCESSOS Processos de negócio - Caracterizam a atuação da empresa - São suportados por outros processos - Ligados a essência do funcionamento da empresa Procesos organizacionais ou de integração organizacional - Viabilizam o funcionamento de vários subsistemas da empresa - Integram os processos de vários setores Processos gerenciais - São as ações que os gerentes devem realizar para dar suporte aos processos de negócio 6 PROCESSOS E GERAÇÃO DE VALOR OBS: produto gera valor para o cliente quando revela algum diferencial Primários, quando incluem as atividades que geram valor para o cliente, relacionam-se com os processos de negócio; De suporte, que são os conjuntos de atividades que garantem o apoio necessário ao funcionamento adequado dos processos primários (Martin, 1996). Relacionam-se com os processos organizacionais e gerenciais 7 PROCESSOS CENTRAIS Estão relacionados com as transformações de insumos em produtos destinados a clientes internos ou externos. EX: Desenvolvimento de produtos e serviços, geração e processamento de pedidos, produção, atendimento 8 Processos de Apoio Administração Financeira e contabilidade Recursos Humanos Compras Jurídico Tecnologia da informação 9 CARACTERÍSTICAS ESSENCIAIS DOS PROCESSOS De maneira geral, os processos nas empresas podem ser: Internos - quando têm início, são executados e terminam dentro da mesma empresa; Externos - quando envolvem diversas empresas para a sua realização. OBS: Também podem ser horizontais e verticais, dependendo da sua orientação básica com relação à estrutura organizacional da empresa. 10 GESTÃO POR PROCESSOS Consiste em administrar as funções permanentes como elos de uma corrente e não departamentos isolados. 11 Níveis de detalhamento de processos Macroprocesso Processo Subprocesso Atividade Tarefa 12 Mapeamento de processos Técnicas: entrevistas, reuniões, observação, análise de documentação, coleta de dados O processo será descrito desde o inicio Elementos FEPSC (Fornecedores, Entradas, Processos, Sáidas e Clientes) 13 Beneficios: 1. Melhora desempenho atual 2. Reduz custos 3. Reduz falhas de integração 4. Melhor entendimento dos processoas atuais 5. Eliminação do desnecessário 6. Compreenção do impacto do processo para a organização 7. Propor mudanças 8. Identificar fatores críticos 14 Modelagem de processos BPMN (Bussines Process Modeling Notation) padrão utilizado conjunto de símbolos usados para descrever e redesenhar um processo o Fluxograma é o diagrama que permite visualizar o processo O Fluxograma, descreve, de modo gráfico, um processo através de símbolos e linhas. Na modelagem analisamos AS-IS (como está), após as alterações é chamado TO –BE. 15 16 17 Ciclo PDCA padroniza as informações de controle reduz e evita erros lógicos facilita o entendimento das informações melhora a realização das atividades, e proporciona resultados mais confiáveis. 18 Etapas: 1. planejamento (Plan): estabelecer objetivos, metas e os meios para alcançá-los; 2. execução (Do): executar as atividades propostas no planejamento; 3. controle/ verificação (Check/Control): monitora/controla a execução e verifica o grau de cumprimento do que foi planejado; 4. ação avaliativa (Act): identifica eventuais falhas e corrige-as, a fim de melhorar a execução. 19 20 REENGENHARIA reestruturação radical drásticas melhorias principio da “folha em branco” OBS: a reengenharia não busca melhoria continua 21 REENGENHARIA Busca mudanças radicais, através de uma restruturação dos processos, para conseguir melhorias drásticas. 22 O que a Reengenharia não é? - Não é sinônimo de automação - Não é downsizing - É fazer mais com menos - Não se relaciona com a Gestão da Qualidade Total QUESTÕES DE CONCURSOS 01. (FCC / UFT ) No ciclo PDCA (planejamento, desenvolvimento- execução, controle, ação corretiva), ferramenta de programa de qualidade usada no controle de processo, a educação e o treinamento são elementos da fase de (A) planejamento. (B) execução. (C) verificação. (D) ação corretiva. (E) replanejamento. B 23 02. (FCC / PREF. MUNICIAL DE SANTOS-SP) O mapeamento de processos tem por objetivo (A) levantar a carga de trabalho, com vistas ao dimensionamento da força de trabalho. (B) desenhar o perfil de competência de ocupantes dos cargos. (C) definir o desenho da estrutura organizacional. (D) facilitar a identificação de anomalias nos fluxos de informações. (E) identificar o volume de papéis em tramitação na organização, visando ao seu controle. D 24 03. (FCC / PREF. MUNICIAL DE SANTOS-SP ) Considere o processo de melhoria contínua de Deming, conforme diagrama abaixo. A correta ordem das funções do processo está expressa em: 25 A 05. (FCC / ARCE) A representação gráfica da seqüência de operações de um processo é denominada: (A) histograma. (B) organograma. (C) personograma. (D) fluxograma. (E) programa. D 26 06. (FCC / ARCE ) A forma pela qual um conjunto de atividades cria, trabalha ou transforma insumos (entradas), agregando- lhes valor, com a finalidade de produzir bens ou serviços, com qualidade, para serem entregues aos clientes (saídas), sejam eles internos ou externos, denomina-se: (A) processo. (B) fluxograma. (C) reengenharia. (D) organograma. (E) cadeia de suprimentos. A 27 07. (FCC / TRF 5ª) Considere as seguintes ações do ciclo PDCA: I. Monitorar e medir os processos e produtos em relação às políticas, objetivos e requisitos para o produto e registrar os resultados; II. Melhorar o desempenho dos processos. Estas ações relacionam-se, respectivamente, com as fases de: (A) ações corretivas e desenvolvimento. (B) planejamento e ações corretivas. (C) planejamento e desenvolvimento. (D) controle e ações corretivas. (E) planejamento e controle. D 28 8. (FCC / SEGEP-SP) Um processo é uma seqüência de atividades de trabalho no tempo, no espaço, com começo, fim e recursos claramente identificados. A gestão por processos: (A) é na Administração pública também chamada de burocrática Weberiana. (B) é mais indicada em estruturas organizadas por funções, pois exige alterações substanciais em normas e procedimentos. (C) aplica-se na Administração pública apenas a processos em estágios finalísticos. (D) aplica-se na Administração pública de maneira exclusiva em processos de apoio e de orçamento e finanças. (E) tem como foco a dinâmica do fluxo de trabalho, implicando a análise de como são executados os processos e a interrelação com as diferentes unidades administrativas que participam de sua execução. E 29 09. (FCC / PGE-RJ) O modelo de gestão orientado para processos é adequado para promover maior efetividade organizacional por que: (A) há uma eliminação de barreiras dentro da empresa, possibilitando a visualização da organização como um todo e uma maior interrelação entre os diferentes agentes da cadeia de valor: clientes, fornecedores e gestores do processo. (B) elimina a estrutura vertical de comando, descentralizando o fluxo de decisões, estimulando a participação e o envolvimento dos funcionários com os objetivos estratégicos da empresa. (C) cada atividade pode ser controlada de forma independente, e não como uma série de tarefas sequencialmente interrelacionadas e organizadas com a finalidade de produzir resultados específicos. (D) favorece a formação de equipes de trabalho, é composto por profissionais com diferentes competências, orientados para o desenvolvimento de projetos específicos. (E) permite que os esforços da empresa estejam direcionados para uma integração entre processos e funções, tornando a divisão do trabalho de cada setor mais precisa e estável. A 30 10. (FCC / INFRAERO) São objetivos da gestão por processos: (A) simplificar processos, condensando ou eliminando atividades que não acrescentam valor, e adotar um enfoque pontual dos negócios da organização. (B) elevar sensivelmente a produtividade, com eficiência e eficácia, e aumentar o valor do produto ou serviço na percepção do cliente. (C) determinar metas de longo prazo e adotar cursos de ação e alocação de recursos necessários à consecução dessas metas, e estabelecer um plano mestre que especifique como a organização alcançará suas metas. (D) organizar as atividades em função das tarefas e não das saídas de um processo, como acontece em organizações tradicionais, e reduzir níveis hierárquicos para facilitar a implementação de uma estrutura matricial. (E) identificar os responsáveis ou líderes dos processos, para eliminar a necessidade de pontos de controle, e adotar um enfoque sistêmico dos processos. A 31
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