Estudo de caso StarBucks melhorando o serviço ao cliente Gerenciamento de qualidade

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
MBA EM GESTÃO DE PROJETOS
Fichamento de Estudo de Caso
DANILO DE LIMA
Trabalho da Disciplina Gerenciamento de Qualidade,
 Tutor: Prof. Eduardo de Moura
OURINHOS
2018
CASO: “Starbucks”
										Projeto Starbucks
Melhorando o serviço ao cliente
REFERÊNCIA: MOON. Youngme, QUELCH. John,. Starbucks – Melhorando a vida dos clientes. EUA, Harvard Business School, 2006.
	
Surgiu em Seattle em meados dos anos 70, a esperança de Howard Schultz tornar-se um influenciador e protagonista de um terceiro lugar para os consumidores de café. Sua história se inicia quando ingressou à equipe de marketing da empresa Starbucks, que ao passar alguns anos seus fundadores lhe deram a oportunidade de comprar e gerenciar a empresa.
A ideia de Howard Schultz não era apenas oferecer um simples café aos seus clientes, mas sim um café Premium, de qualidade, como havia admirado em Milão na Itália. Com essa filosofia de trabalho, abriu inúmeras lojas e em 2002 já era considerado a marca dominante de café na América do Norte.Mas mediante toda a ascensão no mercado, Christine Day, vice-presidente da Administração Starbucks, notou possíveis declínios futuros nas lojas Starbucks e impactos direto nas vendas, assim desenvolveu um novo método empreendedor para impedir tal acontecimento e ao mesmo tempo ter uma gestão de qualidade. Ter a percepção em simples detalhes que sua concorrência não tem.
Analisou a vida dos clientes e observou a necessidade de realizar mais pelos mesmos. Fazendo com que eles vivenciem o café, que não seja apenas um simples café pela manhã ou algo para aliviar o momento de opressão de seu dia-a-dia, mas que isso lhe traga algum significado ou prazer da ação.
Nesse método, considerou três importantes batentes de analise. Sendo o primeiro o próprio café, que sempre esteja a altura que o cliente merece, havendo harmonia em sua composição e sabor. Segundo componente é o contato com o cliente, ser além de um simples servidor. Atuar diretamente no seu dia-a-dia, trazendo um sentimento de especialidade, oferecendo sempre a melhor opção para cada tipo de cliente e assim atingindo o auge da satisfação.
Terceiro componente é a atmosfera, sendo ligada diretamente ao ambiente projetado com sofisticação, harmonia em cores.
Foi criado nas lojas um menu cardápio analisado em combinações e acompanhamentos com o café artesanal, onde acrescentaram mais opções. Revitalizaram o ambiente, fazendo com que o lugar seja aconchegante, harmonioso e eclético para diversas ocasiões, onde seus clientes possam ter liberdade desde fazer reuniões de trabalho à passar momentos em família. 
Starbucks teve sua imagem revigorada pelos seus clientes, onde aumentou bruscamente suas vendas, e assim refletindo na lucratividade e na qualidade de distribuição. Tornou-se o terceiro lugar após casa e trabalho de seus clientes.
Aos parceiros, como são chamados os funcionários que ingressam na empresa, é obrigatório à participação de treinamentos. Sendo eles divididos em duas partes: “Habilidades Concretas”, onde presa o ensinamento da fabricação do café, devido ser artesanal precisa de todo um preparo para com o funcionário, e também o manuseio devido a mecanização de maquinas expressas e seus usos. E a “Habilidades Abstratas” voltada ao atendimento ao cliente, contato físico e emocional, menosprezando apenas o dialogo da resposta “SIM”. 
Para validar que todo procedimento esteja sendo realizado com sucesso e de acordo com a teoria desenvolvida, foi implantado os checklist, relatório mensais para serem preenchidos e analisados por seus superiores. Através do mesmo tem possível acesso ao que esta obtendo em relação aos resultados e seus retornos
A que mais se destacou foi à iniciativa de cliente “oculto”, era realizado em suas lojas três vezes por trimestre, o contratado se passava como cliente e analisava todo o processo de atendimento, preparo limpeza e qualidade.
Os produtos da Starbucks são sempre inovados e sempre buscando novas tecnologias de satisfação. Preocupam-se com sua ampla concorrência direta, assim procuram lançar novos produtos a cada final de ano em datas comemorativas, assim abrangendo todos os gostos e a curiosidade de experimentação. Com toda essa inovação, sua base de clientes foi mudando, assim conquistando um grupo mais jovem, com uma renda mais baixa comparada aos seus clientes tradicionais. Onde os mesmos utilizam as lojas Starbucks para estudos universitários, encontro de colegas e família. 
Todas as situações citadas ao decorrer do texto nos definem a preocupação que a empresa tem de sobressair mediante as crises de mercado e seus riscos. Sempre procurando algo de melhoria e inovação para seus clientes. A gestão de qualidade aplicada desde a produção até o atendimento foi o que rigorosamente impossibilitou que a marca viesse ter um declínio e assim se tornando e mantendo o símbolo global de consumista de café do momento.
 
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