Características dos serviços

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Entendendo os Serviços: características e elementos dos serviços
Entendendo os Serviços
O papel da administração de serviços em uma empresa de manufatura é de planejar propostas de serviços de forma a agregar valor aos produtos comercializados, objetivando a vantagem competitiva da empresa perante suas concorrentes.
Já em empresas de serviços, seu papel passa a tomar parte na estratégia da empresa, na produção e controle da qualidade, satisfação e fidelização de seus serviços, garantindo o crescimento sustentado através da comercialização constante dos serviços.
Papel da Administração de Serviços:
http://www.administradores.com.br/artigos/carreira/gestao-de-servicos/25637/
Entendendo os Serviços
Um grande diferença entre a prestação de serviços e a venda de produtos é o momento da produção, no mercado de serviços, geralmente a venda ocorre antes da produção, o cliente compra apenas uma promessa de prestação de serviços que será concluída com a experiência do serviço desejado.
Entendendo os Serviços
Por isso, a percepção de risco tende a ser mais elevada, porque o serviço não pode ser tocado, cheirado, degustado, experimentado, antes do ato da compra. 
Portanto, a credibilidade é um dos itens mais importantes na prestação de serviços, esse é o foco do trabalho do administrador de serviços.
1. Intangibilidade
2. Perecibilidade
3. Variabilidade
4. Inseparabilidade – simultaneidade de produção e consumo
Entendendo os Serviços: características dos serviços
Kotler e McCartht conceituam serviço, caracterizando-o em aspectos abrangentes:
Estas características são atualmente amplamente criticadas, por simplificarem demais o mundo real
.
ATIVIDADE
 
HOTEL
HOSPITAL
FACULDADE
LOJA DE COMUNICAÇÃO VISUAL
COMPANHIA AÉREA
IMOBILIÁRIA
CONSULTÓRIO DE PSICOLOGIA
CIRURGIA PLÁSTICA
CORRETORA DE SEGUROS
LAVA A JATO
RESTAURANTE
CONFEITEIRO
EVENTO
PERSONAL TRAINER
TV A CABO
PROVEDOR DE INERNET
1. Serviço não pode ser testado porque só existe depois de implementado;
2. É apenas promessa de satisfação;
3. Os clientes não obtêm propriedade sobre o serviço;
4. Os resultados dos serviços são realizações intangíveis;
5. Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção;
6. Outras pessoas podem fazer parte do serviço;
7. Há maior variabilidade no resultado operacional do serviço
8. Muitos serviços são de difícil avaliação pelos clientes;
9. Normalmente há uma ausência de estoques de serviços;
10. O fator tempo é relativamente mais importante para serviço;
11. Os sistemas de entrega podem representar o serviço.
Segundo CHRISTOPHER LOVELOCK e LAUREN WRIGHT, os serviços podem ser definidos de acordo com essas características:
1. Serviço não pode ser testado porque só existe depois de implementado;
Entendendo os Serviços: características dos serviços
1. Serviço não pode ser testado porque só existe depois de implementado;
Entendendo os Serviços: características dos serviços
Viagem de avião, navio, ônibus, metrô, taxi, uber
Air Bnb, hotel
Parque de diversão
Show
Joalheiro/Alfaiate
Bolo de confeiteiro
Cabeleireiro
2. É apenas promessa de satisfação;
Entendendo os Serviços: características dos serviços
2. É apenas promessa de satisfação;
Entendendo os Serviços: características dos serviços
Viagem de avião, navio, ônibus, metrô, taxi, uber
Provedor de internet
TV a cabo
Lava jato
Evento
Cozinha planejada
Manutenção de bateria
3. Os clientes não obtêm propriedade sobre o serviço;
Entendendo os Serviços: características dos serviços
3. Os clientes não obtêm propriedade sobre o serviço;
Entendendo os Serviços: características dos serviços
Personal trainer
Viagem de avião, navio, ônibus, metrô
Hotel
Show
Parque de diversão
Consulta
Cabeleireiro
Advogado
4. Intangibilidade - os resultados dos serviços são realizações intangíveis;
Entendendo os Serviços: características dos serviços
4. Intangibilidade - os resultados dos serviços são realizações intangíveis;
Entendendo os Serviços: características dos serviços
Airbnb 
Show
Parque de diversão
Consulta
Cabeleireiro
Provedor de internet
TV a cabo
Lava jato
Aula
Manutenção de bateria
5. Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção (informação) - Inseparabilidade;
Entendendo os Serviços: características dos serviços
5. Há maior envolvimento dos clientes no processo de produção (informação) - Inseparabilidade;
Entendendo os Serviços: características dos serviços
Salão de beleza
Evento
Restaurante
Cozinha planejada
Aula
6. Outras pessoas podem fazer parte do serviço;
Entendendo os Serviços: características dos serviços
6. Outras pessoas podem fazer parte do serviço;
Entendendo os Serviços: características dos serviços
Viagem de avião, navio, ônibus, metrô 
Hotel
Show
Casa de jogos
Restaurante
Aula
Evento esportivo
7. Há maior variabilidade no resultado operacional do serviço (treinamento) - Variabilidade;
Entendendo os Serviços: características dos serviços
7. Há maior variabilidade no resultado operacional do serviço (treinamento) - Variabilidade;
Entendendo os Serviços: características dos serviços
Show
Salão de beleza
Terapia
Evento
Restaurante
Aula
Entendendo os Serviços: características dos serviços
8. Muitos serviços são de difícil avaliação pelos clientes;
Entendendo os Serviços: características dos serviços
8. Muitos serviços são de difícil avaliação pelos clientes;
Show
Consulta médica
Evento
Aula
Cirurgia plástica
Entendendo os Serviços: características dos serviços
9. Normalmente há uma ausência de estoques de serviços (gestor equilibrar demanda e oferta) - Perecibilidade;
9. Normalmente há uma ausência de estoques de serviços (gestor equilibrar demanda e oferta) - Perecibilidade;
Entendendo os Serviços: características dos serviços
Viagem de avião
Hospedagem
Show
Parque de diversão
Cabeleireiro
Restaurante
Aula
Evento
Perecibilidade não é problema quando a demanda é estável. É difícil a adequação dos custos na prestação de serviços com demanda sazonal.
Por não poderem ser estocados, serviço não executado é tempo perdido e custos para o fornecedor.
Estratégias:
Preços diferenciados em horários/dias de pouca demanda
Serviços complementares
Sistema de reserva
Funcionários em tempo parcial
Rotinas de eficiência para períodos de pico
Instalações para expansão futura
10. O fator tempo é relativamente mais importante para serviço (alguns são criados justamente para resolver a falta de tempo do cliente)
Entendendo os Serviços: características dos serviços
Viagem de avião
Uber
Consulta on line
Personal trainer
Manicure em domicílio
Evento
Lava a jato
Pizzaria com delivery
Supermercado com e-commerce
Aula à distância
Lavanderia
11. Os sistemas de entrega podem representar o serviço.
Entendendo os Serviços: características dos serviços
100% PRODUTO
Calça jeans
Joia
Supermercado
Cozinha modular
Restaurante fast food
Restaurante convencional
Joalheiro/Alfaiate
Cabeleireiro
Linha aérea
Psicanálise
100% SERVIÇO
https://pt.slideshare.net/claudog/marketing-de-servios-46550547
ATIVIDADE
HOTEL
HOSPITAL
FACULDADE
LOJA DE COMUNICAÇÃOVISUAL
COMPANHIA AÉREA
IMOBILIÁRIA
CONSULTÓRIODE PSICOLOGIA
Identifique as características dos serviços nas atividades abaixo: