APS ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

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UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS – LIVRARIA CULTURA
SÃO PAULO – SP
2017
Gabriela Grião Morbin – D326BH-2
Larissa Kassner Naide – D22EDI-1
Larissa Martins Cheles – D14542-8
Leticia Rosa dos Santos – D308AF-0
Luthy Martinez dos Santos – C7050J-5
Vinicius Aguiar de Jesus – D34665-2
ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS – LIVRARIA CULTURA
Atividades Práticas Supervisionadas – APS – PIPA I – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista sob orientação de professores do semestre.
SÃO PAULO – SP
2017
LISTA DE FIGURAS/ILUSTRAÇÕES
Imagem 1 ............................................................................................6
Imagem 2 ............................................................................................7
Imagem 3 ............................................................................................7
Imagem 4 ..........................................................................................13
Imagem 5 ..........................................................................................14
Imagem 6 ..........................................................................................14
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO	4
1. Perfil da Organização...............................................................................................5
1.1 Apresentação da Empresa	5
1.2 Força de Trabalho	5
1.3 Produtos e Clientes	5
1.4. Principais concorrentes da organização	6
1.5 Principais Insumos	6
1.6 Desafios Futuros	6
2. Revisão Conceitual (ou Fundamentação Teórica)	7
3. Identificação de Práticas	8
3.1 Orientação para Marketing	8
3.2 Excelência no Atendimento	8
3.3 Fidelização de Clientes	9
3.4 MPE – BRASIL – PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA PEQUENAS E MICROEMPRESAS – Questionário de Autoavaliação – Ciclo 2016..........................10
4. Análise de Pontos Negativos da Empresa (das informações coletadas em 3 tendo como referência a Revisão Conceitual feita em 2) .....................................................14
5. Sugestão de Melhorias para pelo menos 2 pontos negativos relevantes	..........15
CONSIDERAÇÕES FINAIS.......................................................................................16
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS...........................................................................17
INTRODUÇÃO
 		 A Atividade Prática Supervisionada deve ser realizada pelos alunos do curso de graduação em Administração de Empresas, da Universidade Paulista referente ao campus Chácara Santo Antônio III. 
	O trabalho tem como objetivo geral propiciar aos alunos uma fundamentação prática dos conceitos teóricos explorados em sala de aula, promover uma visão integrada das disciplinas, desenvolver um trabalho em equipe e inseri-los nas práticas administrativas da empresa escolhida. 
 Os participantes do grupo devem realizar uma análise organizacional da empresa Livraria Cultura S.A. em busca de identificar assuntos trabalhados na disciplina-âncora, Administração do Relacionamento com os Clientes.
 	A principal metodologia a ser utilizada pela equipe no desenvolvimento deste trabalho é a pesquisa. Em segundo plano, também, deve haver o contato com o professor mentor da disciplina-âncora, Edison Rodrigues Derito, e a realização de uma entrevista com um colaborador da empresa baseando-se no roteiro de conteúdo da Atividade. 
	O relatório final apresentará informações sobre a formação do perfil da empresa, a segmentação de mercado, a fidelização de clientes e a consequente sugestão de melhorias por parte dos pesquisadores.
1. Perfil da Organização
1.1 Apresentação da Empresa 
A) A história da livraria começou quando a alemã de origem judaica, Eva Herz, teve a ideia de abrir um serviço de aluguel de livros em troca de dinheiro, na sala de sua própria casa, localizada na Alameda Lorena, no bairro dos Jardins, na capital paulista. Foi nesse endereço que, em 01/01/1947, a empresa sedimentou o perfil que a tornou conhecida: uma grande livraria com qualidade, variedade e excelente atendimento. 
O tempo foi passando e em 2000, outro grande projeto da diretoria, agora integrada também por Sérgio e Fábio Herz, filhos de Pedro Herz, atual presidente da empresa privada de varejo, se concretizou: a Livraria Cultura inaugurou sua primeira filial. Um espaço de 3.000m² no Shopping Villa-Lobos, também na capital paulista. O próximo passo fora, em 2003, a abertura de sua primeira filial fora de São Paulo, no Bourbon Shopping Country, em Porto Alegre. 
Era o início para transformar a Livraria Cultura em uma rede de lojas de entretenimento e informação. 
Atualmente, cada loja é um centro de entretenimento onde os clientes não somente podem comprar, mas atualizar-se, debater ideias e realizar encontros em um local agradável e aconchegante. Além de ter sido a pioneira nas vendas e-commerce no Brasil. 
B) Sociedade anônima, instituição com fins lucrativos
C) Venda de livros, revistas, jornais, CDs e DVDs
D) Empresa de grande porte (receita de aproximadamente R$450 milhões/ano)
1.2 Força de Trabalho
A) A empresa consta com mais de 1.9 mil funcionários espalhados por todo o Brasil e dispersos em diversas áreas. Durante o processo de admissão de novos empregados é realizado uma avaliação, na forma de um vestibular, onde os líderes checam o nível de cultura geral dos participantes, através de questões referentes a música erudita, obras renascentistas e conhecimento de outras línguas, além de observarem o gosto pela literatura, perfil para vendas e disposição para trabalhar em varejo (o que inclui jornadas nos finais de semana e feriados prolongados).
O esquema de trabalho da Cultura permite que os empregados tenham a oportunidade de crescer na empresa; como exemplo disso: o atual presidente da empresa, mesmo sendo filho do dono, entrou na Cultura como vendedor, e foi subindo de escalão até atingir o papel de líder. 
1.3 Produtos e Clientes
A) Livro, CD, DVD, Blu-ray, vinil, brinquedo, eBook, games, kobos, revista, jornal, cursos 
B) Qualquer pessoa pertencente a classe média-alta ou superior, independentemente de gênero ou faixa etária
1.4. Principais concorrentes da organização
De modo geral pode-se destacar Livraria da Vila, Livraria Saraiva, Nobel, Fnac e Amazon.
No entanto, a empresa-modelo é a americana Amazon, uma vez que a Livraria Cultura realizou e continua a realizar mudanças baseadas na concorrência direta que essa empresa representa, a fim de estar no mesmo patamar que ela. 
Algumas dessas mudanças foram: aplicação do conceito “experiência de loja”, atualização do ideal de variações de preço por hora e loja, montagem de uma equipe de análise de dados para estudar o comportamento dos consumidores e criação de um site online.
1.5 Principais Insumos
Os principais produtos adquiridos de fornecedores são os livros, e em segundo plano, os outros produtos que são revendidos pela empresa, como CDs, DVDs, acessórios, jogos de videogame, etc.
1.6 Desafios Futuros
De acordo com o grupo, a tendência positiva é cada vez modernizar mais o ambiente e trazer conforto ao cliente para que possa não só comprar cada vez mais, mas também se sentir num ambiente agradável e adequado à leitura. Já a tendência negativa é a alta modernização do espaço de modo que ele se torne absolutamente aconchegante, podendo fazer com que os clientes deixem de comprar os produtos e apenas utilize-os em loja, além do fato da tendência de mídia digital, visto que hoje em dia não se compra mais quase nada, somente baixa-se pela internet.
 
Imagem 1: Fachada Livraria Cultura Shopping Market Place2. Revisão Conceitual (ou Fundamentação Teórica) 
A disciplina-âncora, Administração do Relacionamento com o Cliente, ministrada pelo professor Edison Derito, trabalha com a administração eficiente da relação empresa-cliente, geralmente tendo como foco o consumidor final. 
Dentre o conteúdo estudado, destaca-se a importância de saber diferenciar os vários tipos de clientes dentro de uma organização, bem como de entender os desejos e as necessidades do consumidor como objetivo de uma boa atuação da área de Marketing, além da importância da análise de comportamento de compra do consumidor, a fim de poder efetuar a segmentação de mercado com foco nos objetivos da empresa e melhor adequação ao mercado externo. 
Imagem 2: Área destinada aos leitores locais
 
 Imagem 3: Cafeteria destinada aos clientes 
 
3. Identificação de Práticas
3.1 Orientação para Marketing
A) Sim, depois do surgimento da Amazon no mercado, a Cultura concretizou mudanças necessárias com a intenção de atingir o mesmo patamar da concorrente americana, e uma delas foi a criação de uma equipe especializada para análise do comportamento dos clientes. No caso de acesso pelo cliente ao site, por exemplo, tecnologias como “cookies” apreendem informações referentes a navegação para poder ofertar os produtos e serviços de acordo com o interesse daquela pessoa. 
B) Não houve acesso à essa informação. 
C) Sim, caso o cliente realize alguma reclamação ou sugestão através do SAC (online/loja física), a empresa se prontificará a analisar o contato e tomar as medidas necessárias para atender a solicitação do cliente e, consequentemente, do mercado. Além disso, conforme dados do site “Reclame Aqui” nos últimos doze meses, foram realizadas pouco mais de 2.430 reclamações e todas foram atendidas. No âmbito geral, constatam-se 99,9% de reclamações atendidas com índice de solução de 91,2%. 
3.2 Excelência no Atendimento
A) Sim, no site da livraria há um link denominado “Atendimento ao Cliente”, onde a pessoa preenche um formulário com dados de contato e apresenta a solicitação que deseja realizar. Além disso, o cliente pode entrar em contato com a central por telefone ou e-mail ou pode falar diretamente com os funcionários responsáveis pela questão, na unidade de preferência. 
B) Sim, o mesmo link “Atendimento ao Cliente” serve para receber e encaminhar sugestões, opiniões, reclamações, informações e orçamentos. Podendo também ser realizado um contato via telefone, e-mail ou mesmo em loja física. 
C) Sim, antes de efetuar a admissão do novo funcionário a empresa realiza um treinamento básico e posteriormente ele passa por um tempo de experiência de dois a três meses antes de começar a exercer a função. Quando pertencente ao quadro de funcionários, o empregado participa de reuniões frequentes com os líderes a fim de receber feedbacks sobre sua forma de trabalho.
D) Sim, como dito acima, os funcionários da Cultura são treinados e percebidos por superiores com frequência, tendo acesso fácil aos líderes para que possam pedir feedbacks e conselhos, e consequentemente estarem sempre evoluindo em seu modo de trabalho e na forma de atendimento do cliente. 
E) Sim, como já dito, os funcionários são acompanhados por líderes desde o início do processo de seleção. Então, mesmo depois de contratados, recebem continua e semanalmente um feedback sobre como está se saindo na realização das tarefas cabíveis àquele cargo. Em quase todos as áreas atuantes, ocorre o que chamam de “Modelo de Avaliação de Desempenho 360o” no qual cada gestor avalia seu grupo de funcionários e os funcionários avaliam seu líder direto, a fim de que ambas as partes sejam ouvidas para um melhor desenvolvimento da empresa. 
F) Sim, a empresa é sigilosa em relação aos dados fornecidos por clientes. 
No caso de compras online, dados referentes ao cartão utilizado, no caso de preferência de pagamento por cartão de crédito, nunca são salvos pelo sistema da livraria; o que pode ser verificado quando o cliente realiza a segunda compra, tendo que, novamente, informar os dados referentes à forma de pagamento desejada. O sigilo se mantém quando o cliente opta por pagar o produto através de débito online, sendo que, neste caso, o consumidor é redirecionado ao site do banco, no qual a Livraria Cultura também não tem acesso às informações solicitadas. 
Com seus certificados de segurança no setor de e-commerce, a empresa garante que o sistema ERP integrado tenha um sigilo de informações e comunicação direta com os “facillities” que, por sua vez, realizam a cobrança do pedido. 
G) Sim, em nenhum caso são pedidas informações pessoais que não digam respeito aos funcionários da Cultura, que, por se tratar de uma livraria e ter um acervo muito grande, julga necessário todas as informações coletadas para traçar um perfil como alvo de publicidade e/ou mala direta. Como forma de exemplificar, pode-se destacar que no link “Minha conta” quando o cliente inicia seu cadastro, é necessário informar dados referentes ao CPF/CNPJ, nome completo, e-mail, senha de acesso, telefone para contato, sexo, data de nascimento, CEP, endereço com número, bairro, cidade e país de residência. Assumindo, assim, que leu e concorda com os Termos e Política de Privacidade. 
H) Em regra geral, a Livraria Cultura não comercializa ou empresta informações de seu banco de dados para outra empresa, instituição ou associação. No entanto, faz-se necessária o fornecimento de certos dados, no caso de compras online, para as empresas parceiras sob total sigilo e privacidade. Além desses motivos, as informações cadastrais do cliente só poderão ser reveladas em caso de requerimento de autoridade pública administrativa ou judicial. 
I) Sim, no link “Minha Conta” o cliente tem total liberdade de realizar mudanças em seus dados cadastrais e até mesmo de excluir o cadastro, acarretando, portanto, mudanças e/ou eliminação dessas informações no banco de dados da Livraria. 
3.3 Fidelização de Clientes
A) Twitter, Google Plus, Instagram, YouTube, Facebook, revista online, site, telefone, e-mail 
B) Sim, a empresa utiliza o sistema ERP.
C) Sim, a empresa possui o Programa +Cultura, que ocorre da seguinte maneira: quando o cliente se torna um associado, ele passa a acumular pontos na compra dos mais variados produtos através do cartão Cultura Itaucard, que são revertidos em créditos para as próximas compras. Então, automaticamente, ao participar deste programa, o cliente passa a ter o direito de ser um beneficiário do Programa +Leitores, no qual a Livraria recompra os livros adquiridos e os disponibiliza para venda com preços reduzidos. 
Além desses, o cliente no caso de pessoa jurídica ainda pode participar do programa fidelidade Alelo Vale Cultura – um cartão-benefício que fornece acesso a cinemas, shows, teatros, livrarias, museus e exposições para seus colaboradores a fim de garanti-los incentivo fiscal, qualidade de vida, além de motivação e qualificação para realizar suas devidas funções.
D) Sim, como dito acima, a empresa, como forma de exemplo, conta com o Programa +Cultura, no qual, através do cadastro, por CPF, do cliente, a empresa consegue ter um maior acesso aos gostos e interesses do cliente em questão, e então fazê-lo comprar cada vez mais e com maior facilidade por meio dessa forma de bonificação. Neste programa, cada um real gasto é revertido em um ponto disponível para compra, daí cem pontos significam um real de desconto no produto escolhido. 
E) Sim.
F) Sim, o sistema de CRM é integrado ao ERP e diretamente ligado aos pedidos feitos em loja e através do site. 
G) Sim, esse processo ocorre também através do sistema ERP.
H) A empresa possui um site (www.livrariacultura.com.br) dinâmico, ou seja, que se renova com uma certa frequência para garantir melhor experiência ao consumidor atual e, consequentemente, atrair novos clientes. Como exemplo, pode-sedestacar a opção “Busca Avançada” que fora adicionada recentemente à opção de busca por livros. Neste link, o cliente tem à sua disposição três opções de ajuda denominados “Busca Avançada” (caso o cliente não lembre do nome do produto desejado), “Cultura Indica” (caso o cliente deseje novas leituras, porém similares a livros já adquiridos) e “Encontre Pela Capa” (caso o cliente só reconheça o livro desejado através da ilustração de capa).
 
I) Sim, a empresa tem atuação de forma ativa em seus diferentes canais de acesso/relacionamento com o cliente, variando em maior e menor grau, conforme a rede social. No caso do Instagram e do Facebook, postagens ocorrem diariamente tratando de datas comemorativas do meio cultural, novidades e lançamentos de produtos, citação de escritores famosos, sinopses de livros, conversações sobre literatura (vídeos referentes ao “Sala de Visita”), promoções e novos programas de fidelização. 
J) Sim, o Serviço de Atendimento ao Cliente ocorre de várias maneiras, e uma delas é por meio de telefone para o Call Center, no qual os funcionários agem de maneira a atender as solicitações dos consumidores que entram em contato com a Cultura. 
3.4 MPE – BRASIL – PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA PEQUENAS E MICROEMPRESAS – Questionário de Autoavaliação – Ciclo 2016
A) Critério – CLIENTES – questões 11, 12, 13, 14, 15
- Questão 11: OS CLIENTES SÃO AGRUPADOS E SUAS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS SÃO IDENTIFICADAS? O agrupamento dos clientes tem por objetivo estabelecer os grupos de clientes com características similares, possibilitando a adequação dos serviços para cada grupo. O agrupamento pode ser feito observando critérios tais como, idade, sexo, porte, localização, setor de atividade e outros de acordo com os critérios mais apropriados ao negócio. A identificação e compreensão das necessidades e expectativas dos grupos de clientes visa obter as informações necessárias para a definição de produtos e serviços que incorporem as características mais relevantes para estes.
a- Não há nenhum tipo de agrupamento dos clientes
b- Os clientes não são agrupados e a identificação das suas necessidades é feita de forma intuitiva
c- Os clientes são agrupados e as necessidades e expectativas destes grupos são identificadas informalmente por meio de informações obtidas dos clientes
d- Os clientes são agrupados e as necessidades e expectativas destes grupos são identificadas formalmente por meio de informações obtidas dos principais grupos de clientes
- Questão 12: OS PRODUTOS E SERVIÇOS SÃO DIVULGADOS AOS CLIENTES? A divulgação dos produtos tem a finalidade de despertar o interesse dos clientes atuais e potenciais pelos produtos e serviços da empresa. A efetividade da divulgação é alcançada, quando a seleção dos meios de comunicação leva em consideração as particularidades de cada um dos grupos de clientes definidos pela empresa. 
a- Os produtos e serviços não são divulgados aos clientes
b- Os produtos e serviços são divulgados sem considerar os diferentes grupos de clientes
c- Os produtos e serviços são divulgados considerando os diferentes grupos de clientes
d- Os produtos e serviços são divulgados considerando os diferentes grupos de clientes e utilizando meios adequados para assegurar a efetividade desta comunicação
- Questão 13: AS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES SÃO REGISTRADAS E TRATADAS? Quando ocorre uma reclamação é necessário que a empresa a registre e a trate adequadamente, de forma a garantir a satisfação e a continuidade da utilização dos produtos e serviços pelos clientes. O tratamento das reclamações consiste na pronta solução do problema junto ao cliente e, posteriormente, na identificação das suas causas e eliminação por meio de ações apropriadas, evitando a repetição. As reclamações corretamente tratadas podem contribuir para a fidelização dos clientes.
a- Não são disponibilizados canais de comunicação para os clientes apresentarem suas reclamações
b- As reclamações recebidas não são registradas e são tratadas ocasionalmente
c- As reclamações recebidas são registradas e tratadas regularmente
d- As reclamações recebidas são registradas e tratadas regularmente, e o cliente é informado da solução dada à sua reclamação 
Os canais de comunicação disponibilizados aos clientes para receber as reclamações são: link “Atendimento ao Cliente” no site da Livraria, contato via telefone, e-mail e redes sociais, além de atendimento em loja física.
- Questão 14: A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES É AVALIADA? A avaliação da satisfação dos clientes tem por objetivo mensurar sua percepção sobre a empresa e seus produtos, e identificar oportunidades para melhoria. A análise dos resultados e a tomada de ações proporcionarão o aumento da satisfação dos clientes e consequente fidelização.
a- A satisfação dos clientes não é avaliada
b- A satisfação dos clientes é avaliada eventualmente e de forma intuitiva
c- A satisfação dos clientes é avaliada periodicamente por meio de método formal para alguns grupos de clientes 
d- A satisfação dos clientes é avaliada periodicamente por meio de método formal para os principais grupos de clientes
A satisfação dos clientes é avaliada por meio de método informal. A empresa analisa o apreço do cliente pela Cultura através de comentários em redes sociais e por meio da ferramenta “BI”.
- Questão 15: AS INFORMAÇÕES OBTIDAS DOS CLIENTES SÃO ANALISADAS E UTILIZADAS PARA INTENSIFICAR A SUA FIDELIDADE E CAPTAR NOVOS? Conquistar novos clientes custa muito mais caro do que manter clientes já existentes. Assim, a busca da fidelidade dos clientes atuais é economicamente mais interessante. Embora a satisfação apenas não seja suficiente para garantir a fidelidade do cliente, ela já é um bom indício de sua lealdade, pois não é comum que um cliente insatisfeito volte a comprar. As informações obtidas dos clientes atuais por meio, por exemplo, da identificação de suas necessidades, avaliação de sua satisfação e das reclamações, também são de grande importância para traçar estratégias para captar novos clientes no mercado. 
a- As informações obtidas dos clientes não são analisadas
b- As informações obtidas são analisadas ocasionalmente para fidelizar os clientes atuais
c- As informações obtidas são analisadas e utilizadas regularmente para fidelizar os clientes atuais
d- As informações obtidas são utilizadas regularmente na fidelização dos clientes atuais e captação de novos
B) Critério – SOCIEDADE – questões 17, 18
- Questão 17: OS IMPACTOS NEGATIVOS CAUSADOS PELA EMPRESA AO MEIO AMBIENTE SÃO CONHECIDOS E TRATADOS? A atividade empresarial provoca danos ao meio ambiente. É importante que a empresa conheça estes impactos e atue de forma a minimizar seus efeitos, como resposta à crescente vigilância da sociedade sobre as questões ambientais. Este processo implica na avaliação do desempenho ambiental da empresa como um todo, desde o seu processo produtivo às rotinas de escritório, avaliando, em especial, a quantidade e qualidade daquilo que entra e daquilo que sai da empresa no exercício de suas atividades, tais como, energia, água, matéria-prima, resíduos sólidos, poluição etc. 
a- Os impactos negativos ao meio ambiente não são conhecidos
b- Os impactos negativos ao meio ambiente não são conhecidos, mas algumas ações são adotadas de modo a evitar prejuízos a ele 
c- Os impactos negativos são conhecidos e alguns são tratados de forma adequada
d- Os impactos negativos ao meio ambiente são identificados e alguns são tratados de forma planejada por meio de ações adequadas
- Questão 18: A EMPRESA DEMONSTRA SEU COMPROMETIMENTO COM A COMUNIDADE POR MEIO DE AÇÕES OU PROJETOS SOCIAIS? Toda empresa influencia, positiva ou negativamente, a comunidade na qual está inserida e atua. Essa comunidade tem necessidades e expectativas que podem ser atendidas pela empresa de forma voluntária, motivando e envolvendo seus colaboradores nessas atividades. O atendimento à comunidade pode ser feito por meio de ações ou projetos sociais e podem contribuir para odesenvolvimento tanto local quanto regional. Quando essas ações/projetos envolvem os colaboradores estimula o exercício da cidadania e a responsabilidade social individual. Ao incluir a Responsabilidade Social nas estratégias e planos, a empresa agrega valor ao produto e ao serviço, consolida ou reforça a marca/imagem, fortalece a negociação com fornecedores, fideliza clientes, contribui para o aumento da receita e da lucratividade, motiva colaboradores e traz benefícios sociais.
a- Não são realizadas ações ou projetos sociais
b- A empresa participa ou realiza ações ou projetos sociais esporadicamente
c- A empresa participa ou realiza ações ou projetos sociais regularmente com envolvimento dos colaboradores
d- A responsabilidade social faz parte das estratégias e planos da empresa e as ações ou projetos contam com o envolvimento dos colaboradores
Atualmente, a empresa está realizando o Projeto +Cultura que beneficia instituições como o Graac, a Casa do Zezinho, a Associação das Mulheres de Paraisópolis e o UNAS Nilópolis em parceria com a Catraca Livre. Nesse projeto, os funcionários têm a chance de doar dinheiro ou comprar pontos cultura que serão destinados às instituições participantes. 
Imagem 4: Ambiente interno da loja
 Imagem 5: Área destinada ao público infantil 
4. Análise de Pontos Negativos da Empresa (das informações coletadas em 3 tendo como referência a Revisão Conceitual feita em 2) 
De acordo com a percepção do grupo, ressalta-se dois pontos negativos relevantes que necessitam de melhorias: a problemática referente à entrega dos produtos, que demoram a chegar às mãos do cliente e, ás vezes, apresentam defeitos na embalagem ou até mesmo no produto; e a questão da divulgação da marca Cultura, que ocorre somente por meio do “boca a boca” dos consumidores satisfeitos, sem contar com um marketing aprimorado, ou por meio da revista Cultura que, também, só é entregue nas lojas.
Levando em conta o conteúdo da disciplina-âncora, pode-se tratar da ausência de segmentação dos clientes, visto que não há uma diferenciação conforme a análise do comportamento de compra do consumidor final. 
 Imagem 6: Divulgação da “Feira de Cultura”
5. Sugestão de Melhorias para pelo menos 2 pontos negativos relevantes
- A entrega problemática de produtos é a principal causa de reclamações por parte dos clientes. 
Sugere-se que a Cultura informe um prazo de entrega ao cliente que seja maior que o indicado pela empresa terceirizada que entrega os produtos, como o Correios, PAC e Sedex. Assim, a entrega que, hoje chega fora do prazo, passaria a ser entregue com folga e o consumidor se sentiria satisfeito.
- A falta de divulgação da marca também é uma dificuldade da empresa em atrair novos clientes, visto que não há propagandas, nem um trabalho eficiente da área de Marketing. 
Então, a sugestão é que a empresa trabalhe para fornecer uma melhor e eficaz apresentação da Cultura por meio de propagandas publicitárias em jornal e TV, além de manter a divulgação semanal nas redes sociais e fornecer opção de assinatura anual da revista que é disposta em loja de forma gratuita. 
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
As Atividades Práticas Supervisionadas constituem-se em um instrumento pedagógico para o aprimoramento da aprendizagem via interdisciplinaridade: integração e relacionamento dos conteúdos de disciplinas que compõem o primeiro semestre do curso de administração. 
O trabalho teve como objetivo apresentar as evidências de aplicação das teorias da administração, com destaque para a trabalhada na disciplina-âncora, Administração do Relacionamento com os Clientes, por meio de um estudo sobre as práticas administrativas em uma organização de grande porte, a Livraria Cultura S.A., de acordo com os critérios do BNDES.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
As fontes utilizadas como referências para a realização desta atividade foram:
http://www.ricardoxavier.com.br/index.php?acao=entrevistas&subacao=ler&i=14 http://mundodasmarcas.blogspot.com.br/2009/03/livraria-cultura.html http://epocanegocios.globo.com/Informacao/Acao/noticia/2015/02/dificil-tarefa-de-profissionalizar-livraria-cultura.html 
http://www.livrariacultura.com.br/cultura-indica/categoria/7 https://www.facebook.com/pg/livrariacultura/about/?ref=page_internal http://www.livrariacultura.com.br/recursos-humanos 
https://www.lovemondays.com.br/trabalhar-na-livraria-cultura/salarios https://www.lovemondays.com.br/trabalhar-na-livraria-cultura/avaliacoes
http://www.livrariacultura.com.br/quem-somos
http://www.livrariacultura.com.br/faqs/servicos-telefones-horarios 
http://www.livrariacultura.com.br/faqs/politica-de-trocas-e-seguranca-politica-de-privacidade
http://www.livrariacultura.com.br/pages/mais-cultura-para-todos/colabore
http://www.amcham.com.br/gestao-empresarial/noticias/ceo-da-livraria-cultura-modelo-de-varejo-que-conhecemos-esta-implodindo 
http://www.reclameaqui.com.br/indices/11269/livraria-cultura/ 
Além disso, durante a visita à empresa, tivemos contato com a profissional da área de comunicação, a Sra. Carla Cristina Querino da Silva, que pode ser contatada através do e-mail carla.querino@livrariacultura.com.br e/ou pelo telefone comercial (11) 3056-4300. Outras informações foram obtidas em contato com o profissional da área administrativa, o Sr. Yuri Jacob An, que pode ser contatado através do e-mail yuri_jacoban@hotmail.com.