gestão de processos ex aulas 1 a 5

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Gestão de Processos
"A conjugação produto/mercado, escolha dos vetores de crescimento de uma empresa e 
mobilização de todos os recursos da empresa no âmbito global visando atingir objetivos de longo 
prazo". Estas frases tem relação com qual assunto abaixo:
Estratégia empresarial
"A gestão por processos pode ser definida como o 'enfoque administrativo aplicado a uma 
organização que busca a otimização e melhoria da cadeia de processos, desenvolvida para atender 
necessidades e expectativas das partes interessadas, assegurando o melhor desempenho possível 
a partir da mínima utilização de recursos e do máximo índice de acertos' "(UNICAMP, apud 
Barbará, 2008, p. 139). Para gerir organizações, com base na gestão por processos, é necessário 
investigar, entre outras, as seguintes variáveis. Assinale a alternativa que melhor representa as 
variáveis para gerir empresas com base na gestão por processos:
A missão da empresa (para que a organização 
existe); quais os recursos necessários para gerar os 
produtos que os clientes desejam adquirir; quais 
os processos críticos do negócio; como gerenciar o 
fluxo de informações, trabalho ou atividades e 
produtos; o que de essencial a empresa oferece 
para os clientes.
1. As afirmações abaixo conceituam processos: I. Conjunto definido de passos para a realização de 
tarefas; II. Sempre envolve todas unidades organizacionais; III. Descrito em detalhes para que 
possa ser usado de forma consistente; IV. Sua utilização sempre torna as organizações mais 
burocráticas e engessadas; V. Processos definidos que auxiliam no planejamento e na execução de 
um serviço. Indique a alternativa correta:
c. Alternativas I, III e V, apenas;
5) Marque V (Verdadeiro) ou F (Falso): ( ) O Organograma tem como objetivo representar, 
graficamente, a estrutura hierárquica da organização. ( ) Processos e Projetos são sinônimos
A sequência correta é V, F.
5. A Gestão de Processos gera mudanças significativas nas organizações, desta forma marque a 
alternativa falsa, quanto às mudanças ocasionadas pela sua implementação:
Aumento no fluxo de retrabalho.
A afirmação: "É o conjunto integrado e sincrônico de insumos, infraestruturas, regras e 
transformações, que adiciona valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou serviços 
gerados", corresponde a definição de(da):
processo.
A cadeia de valor é uma forma de representar os processos da organização, permitindo uma 
análise do______________. A cadeia de valor é dividida em dois grupos de processos básicos, os 
processos_______________ e os processos____________.
Valor agregado, principais (ou primários), de apoio.
A evolução da gestão no mundo globalizado tem tornado a gestão de processos como um 
requisito relevante as grandes mudanças do mundo organizacional moderno, por:
Ajudar e facilitar o planejamento, a organização, a 
liderança e o controle de tudo o que é feito na 
organização;
A ferramenta que facilita a observação da situação atual da empresa, gerando tensão estrutural e 
impulsionando a mudança organizacional é:
Mapeamento dos processos
A gestão de processos estabelece como necessidade para sua implantação uma grande mudança 
dentro da organização, que tem como principal meio:
As pessoas são o principal meio para um processo 
de mudanças na organização;
A gestão de processos permite identificar o conjunto de atividades capaz de : I. Gerar maior valor 
ao usuário/cliente que recebe um produto ou serviço; II. integrar e orientar para resultados as 
várias unidades organizacionais e; III. exaurir recursos para a consecução dessas finalidades. 
Marque a alternativa correta:
As alternativas I e II estão corretas;
A gestão de processos visa
à otimização das atividades na utilização dos 
recursos da organização.
A gestão dos negócios em ambiente competitivo intenso e atendendo a clientes crescentemente 
exigentes implica flexibilidade e, ao mesmo tempo, solução rápida e precisa dos problemas que 
ocasionam defeitos nos produtos e erros de atendimento nos serviços. Assim os processos 
passaram a ser vistos como uma categoria específica, quando se trata de negócios. A definição de 
processos de negócios mais completa entre as seguintes alternativas é:
São conjuntos de atividades desempenhadas de 
acordo com procedimentos escritos e com uso de 
recursos humanos, máquinas e tecnologia visando 
agregar valor para os clientes;
A gestão dos processos de negócios consiste em empregar o cuidado permanente à maneira e 
forma como as atividades são executadas, controlando e avaliando os seus resultados e 
melhorando-as. Dentre as características ou aplicação listadas abaixo, qual a que pertence à 
categoria organizacional ou de integração?
viabilizam o funcionamento e a coordenação dos 
vários sistemas da organização;
A gestão dos processos de negócios consiste em empregar o cuidado permanente à maneira e 
forma como as atividades são executadas, controlando e avaliando os seus resultados e 
melhorando-as. Portanto, a gestão por processos visa: I - estabelecer os indicadores de 
desempenho; II - obter um estilo centralizado de gestão com a cooperação e comunicação 
indireta; III - estabelecer o trabalho em equipe, com a minimização do individualismo; IV - permitir 
estabelecer decisões baseadas nas necessidades dos clientes. O texto nos permite concluir que:
as afirmativas I, III e IV estão corretas;
A gestão eficiente dos processos é um diferencial competitivo, pois apresenta várias vantagens à 
organização. Somente uma das alternativas abaixo mostra um aspecto que NÃO é considerado 
vantagem desenvolvida pela gestão de processos. Qual é essa alternativa?
alavancar as vendas diretas aos consumidores 
finais
A gestão eficiente dos processos oferece muitas vantagens à organização, tais como: I - Permitir 
controle do desempenho das pessoas II - Adotar controles de custos adequados III - Prever e 
minimizar a ocorrência de erros e problemas Consideramos verdadeira(s) a(s) sentença(s):
II e III
A gestão por processos apresenta grande potencial para agregação de valor e alavancagem do 
negócio. Isso ocorre devido às exigências da própria gestão de processos. De acordo com as 
afirmações citadas a seguir, marque a alternativa correta que envolve este tipo de gestão: I. 
Mapeamento das atividades principais; II. A tendência dos gestores focarem em suas áreas 
funcionais somente; III. Emprego de tecnologia de informação para documentação dos 
procedimentos e para assegurar continuidade e padrão de qualidade; IV. Agrupar indivíduos e 
atividades em departamentos funcionais restritos; V. Criação de foco no cliente, tanto interno 
quanto externo.
Somente as afirmações I, III e V são verdadeiras.
A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram 
seus resultados. Observe as opções apresentadas e assinale a que NÃO representa a visão da 
organização funcional.
Orientação - cliente fornecedor
A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetos que geram 
seus resultados. Observe as opções apresentadas e assinale a que NÃO representa a visão da 
organização por processos.
Relacionamento - hierarquia
A gestão por processos é uma forma de gerenciar as organizações que apresenta seu foco no 
planejamento estratégico, na visão sistêmica e na estruturação das atividades da organização em 
processos. 

A esse respeito considere as afirmações abaixo: I - A gestão por processos 
possibilita a identicação de atividades que geram maior valor para o cliente. 

 II - A gestão por 
processos permite integrar as atividades e orientar as ações para resultados. 

III - A gestão por 
processos tem como objetivo identificar os recursos tecnológicosnecessários a serem adotados 
pela organização. 

 Estão corretas APENAS as afirmações:
I e II
A missão e os objetivos gerais da organização a conduzem à formulação de estratégias nos 3 níveis 
organizacionais, começando:
Nos empresariais, segue nas unidades de negócios 
e, depois nos funcionais.
A organização moderna, formada por profissionais capacitados e motivados, trabalhará _________ 
.
c) por processo, pois este é o formato que 
trabalha a partir do espírito de equipe 
A organização orientada por processos pressupõe que as pessoas trabalhem de forma diferente. 
Em lugar do trabalho individual e voltado a tarefas, ela valoriza o trabalho em equipe, a 
cooperação, a responsabilidade individual, e a vontade de fazer um trabalho melhor. ASSIM: A 
gestão por processos prioriza as funções, enxerga a divisão de tarefas e destaca as áreas 
funcionais, valorizando a especialização. CONSIDERANDO AS DUAS FRASES ACIMA É POSSÍVEL 
CONSTATAR QUE:
A primeira é verdadeira e a segunda é falsa.
A prática de gerenciamento de processos de negócio pode ser caracterizada como um ciclo de vida 
contínuo de etapas integradas: Planejamento; Análise; Desenho e Modelagem; Implementação; 
Monitoramento e Refinamento. A etapa Análise,
tem por objetivo entender os atuais processos 
organizacionais no contexto das metas e objetivos 
desejados.
A realização de um processo envolve: Pessoas, procedimentos, recursos e tecnologia.
A utilização da gestão por processos significa um diferencial competitivo porque permite: Marque 
a alternativa INVÁLIDA
planejar a organização estratégica da alta cúpula 
da organização.
Adotar a gestão por processo exige quebra de paradigmas. É necessário abandonar a visão do todo 
para um direcionamento mais voltado às funções. ASSIM As organizações com lideranças fortes e 
que acompanham permanentemente os resultados de suas ações são capazes de adotar mais 
facilmente o modelo de gestão baseado em processos. CONSIDERANDO AS DUAS FRASES ACIMA É 
POSSÍVEL CONSTATAR QUE:
A primeira é falsa e a segunda é verdadeira.
Algumas empresas trabalham com visão funcional e outras com visão via processos. Quais os 
atributos mais utilizados pela visão por processos:
Estilo participativo; relacionamento primário do 
cliente ao fornecedor.
Analise as afirmativas e, após, marque a alternativa correta. I - Processos são atividades realizadas 
de forma aleatória, ou seja, sem necessidade de ordenamento. II - Processos são atividades 
realizadas em uma sequência lógica. III - O processo é entendido como qualquer conceito ou 
conjunto de atividades que usa, repetitivamente, recursos para transformar entradas em saídas.
As afirmativas II e III estão certas.
Ao buscar entender o funcionamento da organização através de suas principais atividades e 
melhorar a performance dos produtos e serviços desenvolvidos pela empresa, Damião, gerente de 
processos recém contratado, utiliza uma metodologia que atende essa necessidade. Indique 
abaixo a metodologia que possibilita entender os processos da organização e que deve ser 
utilizada por Damião.
Mapeamento dos processos;
Ao levar em consideração a estrutura de processos, dividida em Entradas , Processos e Saídas, a 
avaliação dos resultados obtidos pela empresa no final do processo, pode ser definido por:
Feedback;
As empresas compõem-se de várias partes complexas reunidas em uma só organização. Existem 
recursos (humanos, materiais, intelectuais), instalações e outros elementos interdependentes que 
devem trabalhar coordenadamente e em conjunto. E dependendo de como estão organizados 
podem dirigir a empresa para o sucesso ou fracasso. A gestão por processos possui como objetivo 
a coordenação desses elementos para nortear a empresa em direção ao sucesso. Com base no 
texto acima, avalie as afirmações a seguir. I. A criação de modelos que possam descrever a forma 
como as empresas devam trabalhar tanto na produção de bens ou serviços, quanto na 
manutenção das informações necessárias para isto e informações resultantes disto, passa a ganhar 
importância para a gestão dos negócios das empresas. II. Se começarmos a classificar as atividades 
de um processo veremos que ele possui, claramente, ao menos três divisões: entradas, 
transformações e saídas. III. Os processos quando estabelecidos de forma improvisada, não podem 
ser sistematizados ao longo do tempo, pois produzem resultados que atendem a objetivos 
propostos. É correto o que se afirma em
A. I, apenas.
As planilhas e formulários são comumente os modelos mais usados para a documentação dos 
processos organizacionais para:
Permitem escrever detalhadamente os processos 
e procedimentos e instrução de trabalho
Assinale a alternativa correta: A - Processos: Atividades realizadas numa sequência lógica, com o 
objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. B - 
Gestão de Processos: Estilo de organização e gerenciamento das operações de uma empresa. 
Passa pela seleção dos insumos, das operações, dos fluxos de trabalho e dos métodos que 
transformam os insumos em resultados. C - Gestão por Processos: Abordagem administrativa 
adotada por uma organização com o objetivo de alcançar mais facilmente metas estabelecidas.
A / B / C estão corretas
Assinale a opção correta: A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura 
até os projetos que geram seus resultados. Podemos observar que enquanto na visão funcional o 
objetivo é a redução de custos, na visão por processos, o objetivo visa
a prevenção do custo
Assinale abaixo a proposição que indica uma vantagem da Gestão de Processos:
Cria condições para uma gestão mais eficiente das 
equipes de trabalho
Assinale corretamente: Podemos estruturar a Capacitação :
Apresentação do conceito ou da metodologia, 
Execução Prática, Avaliação, Manutenção do 
Conhecimento
Assinale V (VERDADEIRO) e F (FALSO) e posteriormente a alternativa que determina a seqüência 
CORRETA: I ( ) - Na estrutura por processos, o empregado é responsável apenas pela atividade que 
realiza diretamente, embora ele deva conhecer o processo como um todo. II ( ) - Em relação à 
estrutura funcional, o fluxo de informações na estrutura por processos é mais ágil e direto. III ( ) - 
Em geral, no modelo de estruturação por processos, a tomada de decisão é de responsabilidade 
do líder do processo, a quem compete decidir de forma autocrática. IV ( ) - Apesar dos diversos 
métodos existentes para a avaliação do desempenho organizacional, suas estruturas básicas 
referem- se, em geral, à eficiência no uso dos recursos aliada à eficácia na realização de objetivos. 
V ( ) - Na gestão estratégica, a análise da situação atual é etapa prévia à implementação das 
medidas definidas. Já na implementação de novos processos, essa análise deve ser realizada 
somente após o primeiro ciclo do processo, como instrumento de monitoramento dos resultados.
Estão corretas as afirmativas II, IV
Classifique as afirmativas abaixo sobre os atributos da visão funcional e da visão por processos 
como verdadeiras ou falsas e assinale a opção correta: I - Na visão funcional o foco está na chefia, 
enquanto na visão por processos o foco está no cliente. II - Na visão funcional o relacionamento é 
cliente fornecedor, enquanto na visão por processos é cadeia de comando. III - Na visão funcional 
a orientação é para o processo, enquanto na visão por processos a orientação é para a hierarquia. 
IV - Na visão funcional quem toma a decisão é o gerente, enquanto na visão por processos a 
decisão é tomada por todos os participantes. V - Na visão funcional o objetivo é a redução do 
custo, enquanto na visão por processos é a prevenção do custo.
Somente as afirmativas I, IV eV estão corretas
Classifique as afirmativas abaixo sobre processo e projeto como verdadeiras ou falsas e assinale a 
opção correta: I - O processo acontece em um período determinado, enquanto o projeto é 
permanente. II - O processo é repetitivo e padronizado em passos que obedecem uma sequência 
lógica, enquanto o projeto é pontual. III - O processo é uma ação repetitiva e gera o mesmo 
produto várias vezes, enquanto o projeto tem início e fim determinados. IV - O processo busca 
melhorar a rotina, enquanto o projeto corresponde à forma como a organização funciona. V - O 
processo produz um bem ou um serviço, enquanto o projeto produz um resultado único e 
específico.
Somente as afirmativas II, III e V estão corretas
Com relação à Gestão Estratégica, marque a opção INCORRETA:
A missão e os objetivos gerais da organização a 
conduzem à formulação de estratégias em nível 
funcional, posteriormente em Unidades de 
Negócios e, finalmente, em níveis empresariais.
Com relação aos processos organizacionais, analise as afirmativas a seguir: 

 I. Os processos 
organizacionais envolvem pessoas, procedimentos, recursos e tecnologia. 

 II. Os processos 
organizacionais não afetam aspectos relacionados à capacitação das empresas. 

 III. Os 
processos organizacionais são realizados de diversas maneiras com resultados diferentes em 
termos de custo, valor, serviço ou qualidade. 

 Assinale opção correta:
se somente as afirmativas I e III estiverem corretas.
Como exemplos de vantagem competitiva, podemos citar: I - A produção com baixo custo II - A 
qualidade superior de determinado produto ou serviço III - O foco no lucro da empresa 
Consideramos como verdadedeira(s) a(s) sentenças(s):
I e II
Como um responsável pela administração da produção de uma empresa de médio porte, qual dos 
argumentos abaixo você utilizaria para convencer seus superiores hierárquicos a adotar a gestão 
por processos?
A gestão por processos facilita o planejamento, o 
controle, a comunicação e a liderança de tudo o 
que é feito na empresa.
Considerando as fases do processo de negócios, a atividade de automatizar pertence a qual fase? Terceira fase 
Considerando as fases do processo de negócios, a atividade de documentar pertence a qual fase? Primeira fase 
Considerando as fases do processo de negócios, a atividade de gerenciar pertence as quais fases? Segunda e Terceira 
Considerando as fases do processo de negócios, a atividade de Implantar pertence a qual fase? Segunda fase 
Considerando as fases do processo de negócios, a atividade de organizar pertence a qual fase? Primeira fase 
Considerando as fases do processo de negócios, a atividade de simular pertence a qual fase? Primeira fase 
Considerando os três níveis de planejamento de acordo com Baterman e Snell (1998), assinale a 
afirmativa correta:
A alta direção, no nível estratégico, define o 
planejamento da organização como um todo.
Considerando um supermercado, identifique quais processos são críticos: I - Arrumação dos 
produtos nas gôndolas do supermercado II - Seleção de fornecedores de grãos. III - Passar 
mercadorias no caixa. IV - Fazer o troco do caixa.
I, III e IV
Considere as afirmativas abaixo: i. Cada organização deve escolher a modelagem mais adequada 
às suas necessidades. ii. O fluxograma é a representação gráfica, de forma analítica, da sequência 
de um trabalho. iii. Por meio do fluxograma, podemos observar a maneira como as funções foram 
divididas entre os setores da empresa. Com base nas afirmações acima, podemos concluir:
iii é falsa, i e ii são verdadeiras
Considere as afirmativas abaixo: i. Para que possamos fazer um levantamento dos processos 
existentes em uma empresa, devemos considerar quatro pontos importantes: objetivos, 
resultados, fatores críticos e metodologia. ii. Dependendo da organização, os processos de apoio 
podem-se tornar processos-chave. iii. A etapa de levantamento de elementos consiste na 
identificação e na visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. Podemos portanto 
concluir:
i é falsa, ii e iii são verdadeiras
Considere as seguintes afirmações como sendo a realidade encontrada na empresa ABC (Orofino, 
2009, p. 58): I. Os controles internos são raros, e, quando existem, não são confiáveis; II. Não 
foram estabelecidos indicadores, nem metas de desempenho. Logo, qualquer resultado é recebido 
com naturalidade. Ninguém sabe o que é um bom ou um mau resultado; III. O moral é baixo, e 
todos parecem sufocados pelo volume de trabalho em atraso. O último processo é sempre 
considerado mais urgente que o anterior. O "post-it" com a palavra URGENTE parece fazer parte 
de todos os processos em andamento; IV. A rastreabilidade é precária, apesar e por causa da 
existência de pelo menos três sistemas de protocolo diferentes no mesmo setor. Não há critério 
de relacionamento entre os dados de busca usados para a localização de um processo (número do 
processo digital); V. Nenhum perfil está estabelecido par as pessoas que ocupam os diversos 
postos de trabalho daquele processo. Assinale a alternativa que representa a conclusão a respeito 
da empresa ABC no que diz respeito à gestão por processos focados no resultado:
a. A liderança da empresa ABC não consegue 
definir qual é o seu processo prioritário e o 
ambiente organizacional é pouco estruturado. A 
empresa não possui implantada a gestão por 
processos focados em resultados;
Considere as seguintes afirmações: I - Enquanto os processos são atividades temporárias, os 
projetos são atividades permanentes. II - Os processos podem ser divididos em macroprocessos e 
microprocessos. III - Os conceitos de gestão da qualidade são norteadores do desenvolvimento de 
processos. São corretas as afirmações:
II e III.
Considere as seguintes afirmativas: 1 - Os processos na área fabril são fáceis de se observar, tanto 
nos períodos de bom funcionamento como na ocorrência de problemas. O desperdício e o 
retrabalho são claramente identificáveis, e o fluxo do material é tão importante que os 
equipamentos e equipes de trabalho são dispostos ao longo dele. 2 - Toda uma ciência de 
aperfeiçoamento dos processos industriais foi desenvolvida ao longo de décadas, chegando, 
inclusive, a ser aplicada a situações de trabalho nos escritórios. 3 - Pensar nos processos em 
termos de coordenação em vez de fluxos de trabalho ou fluxos físicos de materiais ou produtos, 
como tem sido a abordagem predominante na reengenharia e no TQM (Total Quality 
Management), é importante para poder identificar e tratar processos não industriais como 
importantes ativos de negócio e para poder analisar qualquer tipo de processo. Identifique a 
opção de resposta correta.
As afirmações são verdadeiras.
Considere as seguintes expressões abaixo: i. Um processo é uma atividade realizada em uma 
sequência lógica, cujo objetivo é produzir algo que tem valor para um grupo específico de clientes. 
ii. Processos são atividades logicamente relacionadas aos recursos do negócio e que produzem 
resultados reais. iii. Em todo processo de negócios, encontramos um objetivo, insumos, recursos, 
normas, dinâmicas repetitivas e resultados. iv. O impacto do insucesso de um único processo 
pode comprometer os resultados operacionais de uma organização.
Todas as proposições são verdadeiras
Constituem etapas da modelagem de processos, exceto: Controle de qualidade.
Cury( 2000) coloca que uma série de tarefas ou etapas que recebem insumos (materiais, 
informações, pessoas, máquinas, métodos) e geram produtos (produto físico, informação, serviço) 
com valor agregado, usados para fins específicos por seu receptor, se refere a:
Processos;
Daniel está trabalhando na elaboração do planejamentoda organização em que trabalha. Sua 
atuação compreende implementar os planos específicos definidos no planejamento tático. Em 
qual nível de planejamento Daniel está situado?
Operacional
Daniel está trabalhando na elaboração do planejamento da organização em que trabalha. Sua 
atuação compreende a tomada de decisões quanto às questões de longo prazo da empresa. Em 
qual nível de planejamento Daniel está situado?
Estratégico
Daniel está trabalhando na elaboração do planejamento da organização em que trabalha. Sua 
atuação compreende promover um contato eficiente e eficaz entre os níveis estratégico e 
operacional. Em qual nível de planejamento Daniel está situado?
Tático
Daniel está trabalhando na elaboração do planejamento da organização em que trabalha. Sua 
atuação compreende trabalhar junto aos funcionários não administrativos. Em qual nível de 
planejamento Daniel está situado?
Operacional
Daniel está trabalhando na elaboração do planejamento da organização em que trabalha. Sua 
atuação compreende traduzir os objetivos gerais e as estratégias da alta diretoria em objetivos e 
atividades mais específicos. Em qual nível de planejamento Daniel está situado?
Tático 
De acordo com a Norma NBR ISO 9000:2000, qual a definição sobre processos?
Conjunto de atividades inter-relacionadas ou 
interativas que transforma insumos (entradas) em 
produtos (saídas).
De acordo com Bateman e Snell (1998), quais são os níveis de planejamento das empresas? Estratégico, tático e operacional.
De acordo com diversos autores, existem quatro tipos de processos-chave, assinale a opção que 
NÃO representa um desses processos.
Venda
De acordo com Steiner (1969, p. 12), "o planejamento não deve ser confundido com previsão, 
projeção, predição, resolução de problemas ou plano". Identifique o que é previsão, projeção, 
predição, resolução de problemas e plano. 1 - Aspectos imediatos que procuram, tão somente, a 
correção de certas descontinuidades e certos desajustes entre a empresa e as forças externas que 
lhe sejam potencialmente relevantes. 2 - Situação em que o futuro tende a ser diferente do 
passado, mas a empresa não tem nenhum controle sobre seu processo e desenvolvimento. 3 -
 Esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma 
série de probabilidades. 4 - Documento formal que constitui a consolidação das informações e 
atividades desenvolvidas no processo de planejamento. 5 - Situação em que o futuro tende a ser 
igualado ao passado em sua estrutura básica.
resolução de problemas, predição, previsão, plano 
e projeção
De maneira geral, todo processo está contido num processo maior, assim como todo processo 
pode ser decomposto. Desta forma, não existem fronteiras bem definidas a um processo e isto 
dependerá de quem fará o mapeamento e a modelagem dos mesmos. Segundo Cruz (2005), para 
conhecermos melhor um processo e podermos detalhá-lo, podemos usar um diagrama chamado 
de Macrofluxo do Processo, o qual é composto de vários elementos, dentre eles: diretrizes, 
medição de desempenho, metas, entradas e saídas físicas e lógicas, Benchmarking, dentre outros. 
A partir do exposto acerca dos principais elementos de um processo, avalie as informações a 
seguir. I. A cana-de-açúcar é a entrada física para o processo de fabricação do álcool e do 
açúcar.II. Os dados do cliente e do produto a ser comercializado processo de venda pela internet 
são consideradas saídas lógicas. III. A melhoria contínua e sistematizada dos processos por meio da 
avaliação dos produtos, serviços e processos de trabalho das organizações que possuem as 
melhores práticas denomina-se programa de melhoria contínua do processo. IV. Aumentar a 
produção de açúcar em 30% para atender a demanda e maximizar os lucros, ou, melhorar o 
atendimento aos clientes, ouvindo suas reclamações e implementando melhorias para reter o 
maior número possível deles podem ser consideradas como metas do processo. É correto o que 
se afirma em
A. I, apenas.
Dentre as atividades abaixo, marque aquela que é pertencente à primeira fase dos Processos de 
Negócios:
Simular 
Dentre as atividades abaixo, marque aquela que é pertencente à segunda fase dos Processos de 
Negócios:
Implantar 
Dentre as atividades abaixo, marque aquela que é pertencente à terceira fase dos Processos de 
Negócios:
Automatizar 
Dentre as ferramentas apresentadas a seguir, qual delas NÃO foi concebida para realizar análise de 
processos?
Organograma hierárquico funcional
Dentro do Ambiente de Negócio para criar os novos processos que suportarão um negócio, novo 
ou já existente, é necessário contextualizá-los. Para isso é preciso:
Conhecer bem os objetivos do Negócio, Conhecer 
bem os resultados esperados do Negócio e 
Conhecer muito bem quais são os Fatores Críticos 
de Sucesso do Negócio.
Devido à proximidade e relação com os objetivos organizacionais é muito comum confundirmos o 
significado das palavras "processo" e "projeto". Logo, é importante evitarmos essa confusão entre 
ambos os conceitos a fim de aplicarmos corretamente cada um deles e não gerar qualquer tipo 
dúvida em nosso planejamento e/ou em nossas ações. Marque a alternativa correta quanto à 
aplicação desses dois conceitos:
O Processo busca agregar valor a seus clientes e 
cumprir sua finalidade de modo rotineiro.
É comum confundirmos o significado das palavras processo e projeto, por sua proximidade e 
relação com objetivos organizacionais. Um projeto é desenhado para gerar melhorias e, 
consequentemente, atender a seus objetivos, que devem estar sincronizados com os processos da 
organização. Com relação às diferenças entre processo e projeto, avalie as afirmações seguintes: I. 
Processo é um conjunto de atividades realizadas em uma sequência lógica, de forma coordenada e 
integrada, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de 
clientes. II. Projeto é um esforço (ações/atividades) permanente, repetitivo (gera o mesmo 
produto várias vezes), rotineiro (as pessoas desempenham as mesmas tarefas a cada ciclo de 
trabalho), padronizado e constante. III. Projeto é um empreendimento não repetitivo, 
caracterizado por uma sequência clara e lógica de eventos, com início e fim bem definidos, que se 
destina a atingir um objetivo claro e específico (gerar um produto e um resultado exclusivo). IV. A 
diferença entre eles é que o projeto não é repetitivo, ele obedece a parâmetros predefinidos de 
tempo (temporário), custo, recursos envolvidos e qualidade. São verdadeiras SOMENTE as 
afirmações:
I, III e IV.
É correto afirmar sobre a Gestão Estratégica, EXCETO:
Enfatiza metas precisas que só podem ser 
alcançadas no curto prazo, tendo em vista reduzir 
a incerteza que predomina em ambientes 
competitivos.
É um processo de seleção e dos objetivos de uma organização. É a determinação das políticas e 
dos programas necessários para atingir objetivos específicos rumo ao atingimento de metas: e o 
estabelecimento dos métodos necessários para assegurar a execução das políticas e dos 
programas estratégicos.
Planejamento Estratégico
Em modelagem de processo temos um grande número de ferramentas e algumas com bases de 
dados, ou seja, com registro estruturado em um banco de dados. Qual seria o grande diferencial 
da utilização desta ferramenta.
Este tipo de ferramenta permite a extração de 
informações e possibilidade de um número amplo 
de análise.
Em relação a modelagem de negócios, as organizações do futuro apresentam algumas 
características em termos de negociação: 1) Foco no cliente e no mercado; 2) Alianças 
estratégicas com outras organizações para obter sinergia; 3) Implantação de equipes autogeridas;4) Disseminação da informação a todos os membros da empresa; 5) Aumentar os níveis 
hierárquicos. Assinale a única alternativa correta:
Somente as questões 1, 2, 3 e 4 estão corretas.
Em reunião da diretoria da empresa ZZZ S.A, onde participavam os principais executivos dos 
departamentos de 1ª linha: Finanças, Comercial, Logística, Recursos Humanos e Operações ¿ com 
objetivo de superar problemas operacionais. A diretoria de operações propôs como base do novo 
desenho da estrutura organizacional a priorização dos processos desenvolvidos pela organização e, 
buscava superar o impasse criado pelo diretor comercial que alegava que a proposta poderia 
enfraquecer os departamentos e a equipe, com a perda de eficiência dos trabalhos, oriundos dos 
ganhos com a especialização. Analisando o impasse, indique a alternativa que melhor se enquadra 
no conceito de Gestão de Processos:
As funções não devem ser priorizadas em 
detrimento dos processos essenciais;
Em termos de planejamento estratégico, no nivel estratégico definimos: I - a sobrevivência da 
empresa, seu crescimento e sua eficácia II - as estratégias da alta diretoria em objetivos e 
atividades mais específicos III - temos os responsáveis pela definição dos objetivos e planos da 
empresa Estão corretos os itens:
I e III
Em termos de planejamento estratégico, no nivel operacional: I - definimos os planos de 
trabalho do chão de fábrica II - é feita a tomada de decisões quanto às questões de médio prazo 
da empresa III - definimos as estratégias de cada unidade de trabalho Estão corretos os itens:
Somente I
Em todas as organizações, independentemente de seu porte, existem três níveis de planejamento. 
Qual alternativa abaixo indica o nível responsável pela definição dos objetivos e planos da 
empresa?
nível estratégico
Em todas as organizações, independentemente de seu porte, existem três níveis de planejamento. 
Qual alternativa abaixo indica o nível responsável pela promoção eficiente do contato entre a alta 
liderança da empresa e os níveis operacionais?
nível tático
Em todas as organizações, independentemente de seu porte, existem três níveis de planejamento. 
Qual alternativa abaixo indica o nível responsável por implementar os planos específicos de cada 
área?
nível operacional
Em um processo de elaboração da folha de pagamento, podemos definir como entrada:
As informações de dias trabalhados e o valor dos 
salários
Em uma empresa de fabricação de celulares, os processos de colocação de filme no visor do 
celular para protege-los em possíveis quedas, enquadram-se na categoria de processos:
primários
Em uma empresa de fabricação de móveis para escritório, os processos de negociação de preços 
com os fornecedores enquadram-se na categoria de processos:
gerenciais
Entre os atributos da visão funcional estão a orientação, o foco, o relacionamento, quem toma a 
decisão, o estilo e o objetivo. Qual das alternativas abaixo está relacionada ao atributo orientação?
Hierarquia
Estudamos que a etapa de levantamento de elementos consiste na identificação e na visualização 
das partes essenciais aos processos de trabalho. Esses elementos são encadeados 
sequencialmente. Marque nas opções abaixo aquela que corresponde à seguinte definição: 
Documento, informação ou material gerado pelo executor da etapa do processo.
Saída 
Estudamos que a etapa de levantamento de elementos consiste na identificação e na visualização 
das partes essenciais aos processos de trabalho. Esses elementos são encadeados 
sequencialmente. Marque nas opções abaixo aquela que corresponde à seguinte definição: 
Documento, informação ou material indispensável para desenvolver a etapa do processo.
Insumo 
Estudamos que existem diferenças significativas entre as organizações que têm a visão por 
Processos e as que têm a visão Funcional. Marque a opção cuja frase NÃO está coerente com o 
tipo de visão:
O foco da Funcional é o cliente.
Estudamos que existem diferenças significativas entre as organizações que têm a visão por 
Processos e as que têm a visão Funcional. Marque a opção cuja frase NÃO está coerente com o 
tipo de visão:
A orientação da por Processos é a hierárquica.
Estudamos que existem diferenças significativas entre as organizações que têm a visão por 
Processos e as que têm a visão Funcional. Marque a opção cuja frase NÃO está coerente com o 
tipo de visão:
O relacionamento na Funcional é de cliente e 
fornecedor.
Estudamos que são três as fases sequenciais dos Processos de Negócios. Marque nas opções 
abaixo aquelas atividades referentes à terceira fase:
Automatizar; Gerenciar; Melhorar.
Estudamos que são três as fases sequenciais dos Processos de Negócios. Marque nas opções 
abaixo aquelas atividades referentes à primeira fase:
Documentar; Organizar; Melhorar; Simular.
Estudamos que um processo de negócios é constituído de três fases. I. Primeira fase: documentar, 
organizar, melhorar, simular. II. Segunda fase: Contratar, controlar, avaliar. III. Terceira fase: 
automatizar, gerenciar, melhorar. Analise essas afirmativas e marque a resposta correspondente.
A descrição da segunda fase está errada
Estudando sobre a Estratégia Empresarial, vimos que há alguns conceitos específicos que não 
devem ser confundidos com Planejamento. Leia a seguinte definição e marque, nas opções 
abaixo, a que ela se refere: - Aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas 
descontinuidades e certos desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam 
potencialmente relevantes.
Resolução de problemas 
Estudando sobre a Estratégia Empresarial, vimos que há alguns conceitos específicos que não 
devem ser confundidos com Planejamento. Leia a seguinte definição e marque, nas opções 
abaixo, a que ela se refere: - Documento formal que constitui a consolidação das informações e 
atividades desenvolvidas no processo de planejamento. Trata-se do limite da formalização do 
planejamento, da decisão em que a relação custo/benefício deve ser observada.
Plano 
Estudando sobre a Estratégia Empresarial, vimos que há alguns conceitos específicos que não 
devem ser confundidos com Planejamento. Leia a seguinte definição e marque, nas opções 
abaixo, a que ela se refere: - Esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, 
com base no registro de uma série de probabilidades. -
Previsão
Estudando sobre a Estratégia Empresarial, vimos que há alguns conceitos específicos que não 
devem ser confundidos com Planejamento. Leia a seguinte definição e marque, nas opções 
abaixo, a que ela se refere: - Situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a 
empresa não tem nenhum controle sobre seu processo e desenvolvimento.
Predição 
Estudando sobre a Estratégia Empresarial, vimos que há alguns conceitos específicos que não 
devem ser confundidos com Planejamento. Leia a seguinte definição e marque, nas opções 
abaixo, a que ela se refere: - Situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua 
estrutura básica. 
Projeção 
Estudando sobre a modelagem de processos vimos que se trata de uma análise mais específica e 
profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo 
como, por exemplo, a automação ou o acompanhamento de longo prazo. Vimos que são várias as 
diferentes ferramentas para a engenharia de processos de negócios. Leia a seguinte definição e 
marque nas opções abaixo a que ela se refere. Este tipo de diagrama se aplica à modelagem de 
requisitos do usuário.
Diagramas de casos de uso
Estudando sobre a modelagem de processos vimos que se trata de uma análise mais específica e 
profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento,a fim de atingir um objetivo 
como, por exemplo, a automação ou o acompanhamento de longo prazo. Vimos que são várias as 
diferentes ferramentas que possibilitam essa análise, e algumas das suas características. Leia a 
seguinte definição e marque nas opções abaixo a que ela se refere. Esse mecanismo de análise de 
processos não hierarquiza as tarefas ou projeta seu sistema. Sua função é facilitar a visualização 
dos processos e a comunicação entre tais atividades.
Diagrama ULM 
Estudando sobre a modelagem de processos vimos que se trata de uma análise mais específica e 
profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo 
como, por exemplo, a automação ou o acompanhamento de longo prazo. Vimos que são várias as 
diferentes ferramentas para a engenharia de processos de negócios. Leia a seguinte definição e 
marque nas opções abaixo a que ela se refere. Mecanismos usados para modelar e analisar 
processos de negócios. A representação visual dos processos e a habilidade para avaliar 
alternativas suportam a engenharia de processos.
Business Process Reengineering (BPR)
Estudando sobre a modelagem de processos vimos que se trata de uma análise mais específica e 
profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo 
como, por exemplo, a automação ou o acompanhamento de longo prazo. Vimos que são várias as 
diferentes ferramentas para a engenharia de processos de negócios. Leia a seguinte definição e 
marque nas opções abaixo a que ela se refere. Instrumentos que automatizam processos de 
manufatura, organizam livros contábeis e delimitam departamentos corporativos.
Sistemas Enterprise Resource Planning (ERP)
Estudando sobre a modelagem de processos vimos que se trata de uma análise mais específica e 
profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo 
como, por exemplo, a automação ou o acompanhamento de longo prazo. Vimos que são várias as 
diferentes ferramentas para a engenharia de processos de negócios. Leia a seguinte definição e 
marque nas opções abaixo a que ela se refere. Ferramenta de software que permite a definição, a 
execução, o registro e o controle de fluxos de trabalho.
Sistemas Workflow Management (WFM)
Estudando sobre a modelagem de processos vimos que se trata de uma análise mais específica e 
profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo 
como, por exemplo, a automação ou o acompanhamento de longo prazo. Vimos que são várias as 
diferentes ferramentas que possibilitam essa análise, e algumas das suas características. Leia a 
seguinte definição e marque nas opções abaixo a que ela se refere. É uma das ferramentas de 
modelagem que possui características gerenciais, analíticas e de comunicação objetiva, cuja 
finalidade é implantar uma estrutura dentro da organização para melhorar seus processos.
Mapa de processos 
Estudando sobre o aperfeiçoamento dos processos, vimos que, dentre os processos críticos, é 
necessário identificar aqueles que são fundamentais para o aumento da satisfação do cliente. Eles 
serão considerados processos-chave; prioritários para as ações de aperfeiçoamento da qualidade 
do serviço prestado, e foram apresentados quatro tipos desses processos. Marque a opção que 
NÃO representa um desses quatro tipos:
Contratar equipe 
Estudando sobre o aperfeiçoamento dos processos, vimos que, dentre os processos críticos, é 
necessário identificar aqueles que são fundamentais para o aumento da satisfação do cliente. Eles 
serão considerados processos-chave; prioritários para as ações de aperfeiçoamento da qualidade 
do serviço prestado, e foram apresentados quatro tipos desses processos. Marque a opção que 
NÃO representa um desses quatro tipos:
Programar manutenção 
Estudando sobre o aperfeiçoamento dos processos, vimos que, dentre os processos críticos, é 
necessário identificar aqueles que são fundamentais para o aumento da satisfação do cliente. Eles 
serão considerados processos-chave; prioritários para as ações de aperfeiçoamento da qualidade 
do serviço prestado, e foram apresentados quatro tipos desses processos. Marque a opção que 
NÃO representa um desses quatro tipos:
Controlar insumos 
Estudando sobre o aperfeiçoamento dos processos, vimos que, dentre os processos críticos, é 
necessário identificar aqueles que são fundamentais para o aumento da satisfação do cliente. Eles 
serão considerados processos-chave; prioritários para as ações de aperfeiçoamento da qualidade 
do serviço prestado, e foram apresentados quatro tipos desses processos. Marque a opção que 
NÃO representa um desses quatro tipos:
Programar manutenção 
Gestão de Negócios tem como objetivos: I - Obter vantagem competitiva. II - Alinhar os processos 
de negócios com as estratégias de correção. III - Melhorar os processos das organizações, por meio 
do uso de métodos, técnicas e ferramentas. IV - Garantir padrão de qualidade. Pode-se dizer que 
as AFIRMATIVAS são:
I, II, III e IV são verdadeiras.
Gestão de Processos (do Inglês: Business Process Management) é um conceito que une gestão de 
negócios e tecnologia da informação. A partir deste afirmação, assinale a alternativa correta:
O foco da gestão de processos é a otimização dos 
resultados das organizações através da melhoria 
dos seus processos de trabalho.
Informação, documento ou material necessário para que se desenvolva a etapa do processo, sem 
o(a) qual não é possível realizá-la é considerada que elemento de um processo?
entrada/insumo
Julgue os itens relativos à gestão de processos nas organizações com V para verdadeira e F para 
falso, e assinale a opção correta: ( ) A estrutura utilizada na gestão de processos é a verticalizada, 
ao contrário da gestão tradicional, que trabalha com estruturas horizontalizadas. ( ) A análise e a 
simplificação de processos pressupõem uma visão sistêmica da organização e não, simplesmente, 
uma visão funcional de cada setor. ( ) A abordagem por processos considera que um processo é 
um conjunto de atividades ou comportamentos desenvolvidos e executados por pessoas ou 
máquinas para alcançar uma ou mais metas. ( ) A gestão de processos surgiu como alternativa às 
práticas tradicionais de gestão, que mantinham o foco na definição das tarefas associadas a cada 
área funcional da organização.
f,v,v,v.
Leia a definição a seguir e faça a correta relação ao significado correspondente. " Conjunto de 
atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos 
(saídas)."
Processo
Marque a opção correta: A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura 
até os projetos que geram seus resultados. Podemos observar que enquanto na visão por 
processos o foco é nos clientes, na visão funcional o foco esta centrado 
na chefia
Modelar processos ajuda a entender como funciona uma organização e pode ser bastante difícil na 
prática, principalmente quando é a primeira vez, e lembrando, que um processo pode permear 
diversas áreas funcionais, o que requer um trabalho conjunto de elementos destas áreas 
funcionais. Durante este trabalho, os participantes apresentam um aumento do entendimento do 
negócio. A modelagem de processos pode ser executada com base em quatro orientações 
distintas: modelagem orientada à atividade, modelagem orientada a objeto, modelagem orientada 
à função ou ao papel e modelagem orientada ao discurso. Em relação a modelagem orientada à 
atividade podemos afirmar: I- Tende a definir um processo de negócio como uma ordenação 
específica de atividades. II - O processo é visto com a perspectiva de comunicação composto de 
quatro fases: propósito,acordo, desempenho e satisfação. III- Refere-se a um papel a ser 
desempenhado e uma responsabilidade em particular num conjunto de atividades. É(São) 
correta(s) a(s) afirmativa(s):
I, apenas.
Muitas empresas ainda não conseguiram se adaptar a uma gestão por processo e acabam 
obsoletas em relação à eficácia de uma empresa que adota tal prática. Estas empresas ainda 
trabalham com uma visão funcional, que não trás vantagens efetivas no mundo contemporâneo. 
Abaixo estão diversas características dos dois estilos. Marque a (as) sentenças corretas que 
correspondam aos estilos. I-Visão funcional: Chefia, cadeia de comando e hierarquia. II-Visão por 
processos: Cliente, processo e prevenção de custo. III-Visão funcional: Cliente, processo e 
hierarquia. IV-Visão por processo: Prevenção de custo, chefia e cadeia de comando.
Somente as afirmativas I e II estão corretas.
Muitas organizações brasileiras passaram a gerenciar seus processos de maneira mais 
profissionalizada, utilizando sistemas de gerenciamento processos de negócio (em inglês, Business 
Process Management ou BPM) de forma a melhorar resultado e o desempenho dos processos. 
Nesse contexto, assinale a opção que apresenta exemplos de ferramentas usadas nesses sistemas.
Mapeamento de processos, fluxograma, 
modelagem e indicadores de desempenho.
Na análise de processos como categorias podemos, dentre outras, identificar numa organização as 
características básicas de processos organizacionais que apresentam como característica ou 
aplicação:
Viabilizam o funcionamento e a coordenação dos 
vários sistemas da organização;
Na análise e modelagem de processos temos os processo de negócio (ou processos primários), de 
apoio e gerenciais. Identifique qual a alternativa verdadeira.
Processos primários são os que afetam positiva ou 
negativamente a relação com os clientes. 
Processos de apoio são os que colaboram com os 
processos primários na busca de sucesso com os 
clientes e os processos gerenciais coordenam as 
medições das atividades da empresa.
Na análise e modelagem de processos temos os processo de negócio (ou processos primários), de 
apoio e gerenciais. Identifique qual a alternativa verdadeira.
Processos primários são os que afetam positiva ou 
negativamente a relação com os clientes. 
Processos de apoio são os que colaboram com os 
processos primários na busca de sucesso com os 
clientes e os processos gerenciais coordenam as 
medições das atividades da empresa.
Na busca pelo aperfeiçoamento do processo de Manutenção de Geladeiras, pertencente a uma 
empresa especializada em refrigeração, foi realizado inicialmente o levantamento dos elementos 
que o compõe. Nesse levantamento, foi relacionada a Ordem de Serviço, documento muito 
importante para o processo, já que detalha o tipo de manutenção que será realizada e outras 
informações necessárias para execução da manutenção. Desta forma, podemos classificar esse 
documento como
Entrada para o Processo
Na etapa de levantamento de elementos de um processo fazemos a identificação e a visualização 
das partes essenciais aos processos de trabalho. Qual dos elementos abaixo representa a 
informação, documento ou material necessário para que se desenvolva a etapa do processo?
Insumo
Na etapa de levantamento de elementos de um processo fazemos a identificação e a visualização 
das partes essenciais aos processos de trabalho. Qual dos elementos abaixo representa a 
informação, documento ou material produzido pelo executor da etapa do processo?
Produto
Na gestão das empresas ou empreendimentos do Estado é frequente desde a história antiga a 
necessidade de se usar algum tipo de projeto para administrar os recursos de uma organização. 
Modernamente surgiu o conceito de processo e mais recentemente a abordagem de gestão de 
processos. Diante desses fatos podemos afirmar:
Projetos são empreendimentos exclusivos, 
compostos de atividades inter-relacionadas que 
resultam em uma entrega singular, num prazo 
determinado, após a qual o projeto se encerra.
Na gestão por processos, uma empresa deve criar rotinas, documentos, normas, procedimentos 
para as atividades essenciais, exercendo sua autoridade e poder, bem como permitir a 
flexibilização, ou seja, a capacidade de mudar as regras quando necessário. O equilíbrio e o bom 
senso entre esses dois vetores (autoridade e flexibilidade) deve ser utilizado. Ao analisarmos o 
esquema abaixo, que representa esta questão, podemos afirmar que:
Muita autoridade, poder e capacidade de criar 
regras com bastante flexibilidade para mudá-las 
criam um ambiente favorável à mudança e 
criatividade
Na modelagem de processos, encontramos cinco grupos distintos de modelos. Dentre os modelos 
citados abaixo, qual deles não é utilizado na modelagem de processos?
Tabela verdade.
Não existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa sem um processo empresarial. 
Da mesma forma, não faz sentido existir um processo empresarial que não ofereça um produto ou 
serviço. Com base nas afirmações acima, qual a opção abaixo NÃO é verdadeira:
Os processos empresariais visam apenas os 
clientes internos;
Não existe uma definição padrão para PROCESSO, porém podemos considerar Processo como 
sendo um conjunto
de atividades que transformam insumos, 
agregando-lhes valor, com a finalidade de produzir 
bens ou serviços, com qualidade, para serem 
entregues a clientes, sejam eles internos ou 
externos.
Nas organizações geridas por processos a ampla abrangência, tanto dos processos de negócio 
quanto da autonomia e responsabilidade designada aos colaboradores (empowerment), implica:
No melhor aproveitamento do potencial dos 
funcionários e num processo contínuo de 
capacitação que deve atender as competências 
transdisciplinares requeridas ao longo do processo;
Normalmente, os Analistas de Processos responsáveis por estudos organizacionais têm, à sua 
disposição, três instrumentos que possibilitam o cumprimento de uma boa análise organizacional. 
São eles:
Entrevista, Questionário e a Observação Pessoal 
(ou direta).
NUMA DAS ETAPAS DA METODOLOGIA DE MODELAGEM DE PROCESSO, É FEITA A ESCOLHA DO 
MÉTODO ( QUESTIONÁRIO , ENTREVISTA ETC ) , A SER USADO NO LEVANTAMENTO. ASSINALE A 
ETAPA VERDADEIRA.
PLANEJAMENTO DO LEVANTAMENTO
Numa seguradora, um importante processo é o da emissão de apólice, que se inicia com o 
preenchimento da proposta de seguro, e termina com a da apólice, e sua remessa ao segurado. Na 
classificação geral dos processos empresariais, o exemplo acima é considerado como sendo um:
processo de negócio;
O autor José Ernesto Lima Gonçalves classifica três Tipos de Processos (Processos de Negócios, 
Processos Organizacionais ou de Integração Organizacional e Processos Gerenciais). Já Tadeu Cruz 
apresenta dois Tipos de Processos, os:
Primários e Secundários
O desenvolvimento de processos é composto de elementos. Qual das alternativas abaixo é 
composta por elementos do processo encadeados sequencialmente?
Fornecedor, entrada, processo, saída e cliente.
O estudo comparativo da cadeia de valor de uma unidade de negócio, com outras cadeias de valor 
de unidades de negócio da própria organização, ou de outras organizações que têm 
reconhecidamente as melhores práticas do mercado é conhecido como:
Benchmarking
O levantamento de processos representa uma das fases mais importantes da Gestão por 
Processos, pois envolve as necessidades, a regra do negócio e o mapeamento de suas atividades. 
Agora, no passado, nem sempre ocorria esse tipo ação no gerenciamento de processos, 
inicialmente, uma organização formal, também conhecida como tradicional, possuía uma 
composição de camadas hierárquicas, enfatizando: 
funções etarefas.
O levantamento dos processos existentes em uma empresa, ou mesmo de novos processos, temos 
de considerar alguns pontos importantes, tais como:
Os fatores críticos de sucesso associados a ele; os 
resultados que esperamos.
O Mapeamento de processos é uma ferramenta de modelagem que possui características 
gerenciais e analíticas e seu objetivo é:
Implantar uma estrutura para melhorar os 
processos existentes, além de facilitar a 
comparação da situação atual com a mudança que 
se deseja implantar.
O modelo de gestão baseado em processos apresenta características que o distingue de outros 
formatos de gestão. De acordo com as afirmativas abaixo, assinale a única que NÃO é verdadeira.
A importância do emprego do conceito de 
processo diminui à medida que as empresas 
trabalham com conteúdo cada vez mais intelectual 
ou mesmo nas empresas de conteúdo puramente 
intelectual.
O objetivo do IDEFO é modelar um sistema de objetos em top-down (de cima para baixo), e que os 
modelos de gráficos gerados criam diagramas hierárquicos para:
Gerenciamento de configuração de modelos, 
análise de necessidades e de benefícios, definição 
de requisitos e modelos de aperfeiçoamento 
contínuo.
O planejamento estratégico envolve atividades de vital importância para a organização atingir sua 
plenitude. Somente uma das alternativas abaixo mostra uma atividade que NÃO está relacionada 
ao planejamento estratégico. Qual é essa alternativa?
a avaliação das competências da liderança para 
comunicar os objetivos da corporação
O primeiro passo para identificarmos os processos é descobrir o que fazemos como empresa. Em 
seguida, devemos fazer o levantamento das atividades-chave necessárias para administrar e 
operar a empresa. Essas atividades também são chamadas de:
Processos críticos;
O quadro abaixo apresenta um exemplo de processo organizado por hierarquia. Hierarquia / 
Macroprocesso / Processo / Subprocesso / Atividade / Tarefa Exemplo / Gestão de Pessoas / 
Recrutamento e Seleção | Para completar o quadro com o exemplo acima, é correto afirmar que:
Recrutar candidato pode ser entendido como 
subprocesso. Anunciar a vaga é uma atividade. 
Elaborar anúncio é uma tarefa.
O que a Estrutura por processos permite que o gestor realize de forma mais objetiva?
A integração dos processos essenciais e o 
aperfeiçoamento da equipe de trabalho.
O que devemos considerar quando pretendemos fazer um levantamento dos processos existentes 
em nossa empresa ou mesmo proceder à simplificação de um processo existente?
Quais os objetivos da empresa.
O que é o mapeamento de processos de negócio?
Ferramenta de modelagem que possui 
características gerenciais e analíticas e de 
comunicação objetiva.
O sucesso que as empresas japonesas conquistaram se deve a descoberta/implementação da 
gestão por processos à frente das ocidentais (Davenport), apresentando como resultado:
O aumento da velocidade, da eficiência, redução 
da perda de tempo nas diversas atividades;
O termo atividade ou tarefa, dentro da definição de processo de negócio, é entendido como:
Uma unidade lógica de trabalho executada dentro 
de um processo, podendo ser totalmente manual 
ou automatizada, com ou sem recursos 
tecnológicos;
Onde que geralmente são registrados o processos da qualidade:
O Processo da Qualidade geralmente é registrado 
nos Manuais da Qualidade.
Os componentes de uma organização possuem um papel importante e fundamental na criação de 
bens ou serviços com valor, são eles;
Pessoas, Processos e Tecnologia da Informação
Os docentes da universidade Alfa tem reclamado que a rotina de Solicitação de Material de 
Audiovisual não está funcionando a contento, pois são surpreendidos pela não colocação do 
equipamento (retroprojetor, data show e TV/vídeo) em sala de aula. A não colocação do 
equipamento prejudica todo o planejamento de aula feito pelo professor. Você, na função de 
Analista de Processos, foi designado para levantar a rotina: a) O Professor emite o formulário 
"Solicitação de Material de Audiovisual" em duas vias e encaminha as mesmas à Coordenação de 
Professores; b) A Coordenação de Professores confere o preenchimento do formulário, e se 
estiver correto o seu preenchimento, data e assina as duas vias. A primeira via é encaminhada ao 
setor audiovisual, e a segunda é devolvida ao professor; c) O setor de audiovisual preenche o 
mapa de controle de material de audiovisual (que está arquivado temporariamente), e arquiva 
temporariamente o formulário de solicitação. Quando do envio do material de audiovisual, 
desarquiva o formulário de solicitação e preenche o número de série dos equipamentos, 
colocando em seguida o material na sala do professor. Na análise da rotina, você identificou que a 
mesma apresenta uma falha, e propôs como solução:
O setor de Audiovisual deverá verificar a 
disponibilidade de equipamento, antes de efetuar 
o registro no mapa de controle;
Os processos podem ser identificados e analisados de que forma:
Como fluxo de material, fluxo de trabalho e 
mudança de estado;
Os Processos podem ser vistos de diferentes enfoques, como por exemplo:
Um grupo de atividades realizadas numa 
seqüência lógica com o objetivo de produzir um 
bem ou serviço.
Os processos são divididos em três categorias básicas: processos de negócio (ou de cliente); 
processos organizacionais ou de integração organizacional e processos gerenciais. Assinale (V) para 
as alternativas que conceituam corretamente os tipos de processos e (F) para as que não 
conceituam. ( ) Os processos gerenciais incluem as ações de medição e ajuste de desempenho. ( 
 ) Os processos organizacionais viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da 
organização. ( ) Os processos de negócio ou clientes não resultam em produtos e serviços 
recebidos por clientes externos. ( ) Os processos organizacionais ou de integração apoiam os 
processos de negócio. ( ) Os processos de negócio ou de cliente não caracterizam a atuação da 
empresa. Marque a alternativa que contém a sequência correta.
c) V - V - F - V - F.
Os processos-chave de Negócios são diretamente relacionados às atividades-fim e são críticos ao 
sucesso das organizações, sendo correto afirmar que:
São críticos para a execução da estratégia 
organizacional;
Para gerir a Organização, com base na Gestão por Processos, torna-se necessário investigar 
algumas variáveis, onde destacamos:
"para que a Organização existe", qual a sua missão 
ou negócio.
Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes ou mesmo de novos, 
devemos considerar:
os objetivos do nosso negócio, os resultados que 
esperamos e quais os fatores críticos de sucesso 
do nosso negócio
Patrícia foi encarregada de trabalhar no aperfeiçoamento de processos críticos para a qualidade 
do serviço oferecido pela empresa em que trabalha utilizando os conceitos de Albrecht (1995). Ela 
está encarregada de agir da melhor forma. Qual maneira de aperfeiçoamento ela está executando?
Fazê-lo melhor 
Patrícia foi encarregada de trabalhar no aperfeiçoamento de processos críticos para a qualidade 
do serviço oferecido pela empresa em que trabalha utilizando os conceitos de Albrecht (1995). Ela 
está encarregada de descobrir uma forma de satisfazer o cliente sem passar pelo processo. Qual 
maneira de aperfeiçoamento ela está executando?
Eliminá-lo
Patrícia foi encarregada de trabalhar no aperfeiçoamento de processos críticos para a qualidade 
do serviço oferecido pela empresa em que trabalha utilizando os conceitos de Albrecht (1995). Ela 
está encarregada de garantir que o emprego do mínimo de recursos possível não prejudique a 
qualidade do seviço oferecido. Qual maneirade aperfeiçoamento ela está executando?
Fazê-lo melhor 
Patrícia foi encarregada de trabalhar no aperfeiçoamento de processos críticos para a qualidade 
do serviço oferecido pela empresa em que trabalha utilizando os conceitos de Albrecht (1995). Ela 
está encarregada de melhorar o fluxo de informações, focalizando sempre a satisfação das 
necessidades e expectativas do consumidor. Qual maneira de aperfeiçoamento ela está 
executando?
Fazê-lo de forma diferente
Patrícia foi encarregada de trabalhar no aperfeiçoamento de processos críticos para a qualidade 
do serviço oferecido pela empresa em que trabalha utilizando os conceitos de Albrecht (1995). Ela 
está encarregada de reduzir os números de etapas e de pessoas com as quais o cliente precisa 
entrar em contato Qual maneira de aperfeiçoamento ela está executando?
Fazê-lo de forma diferente
Podemos identificar numa organização as categorias básicas de processos, como sendo:
de negócio ou de clientes, organizacionais ou de 
integração, e gerenciais.
Processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor a ele e 
fornece um output a um cliente específico (OLIVEIRA, 2000). Existem outras formas de classificar 
os processos, não somente por categorias. Dentre as alternativas a seguir, marque a que 
apresenta corretamente os principais modelos de processos como:
Processo como: fluxo de material; fluxo de 
trabalho; série de etapas; atividades coordenadas; 
mudança de estados.
Processo pode ser definido como uma sequência de ações interligadas que se caracterizam por 
apresentarem insumos mensuráveis (inputs), atividades que agregam valor e saídas (outputs). 
Entre os componentes que fazem parte das atividades que agregam valor estão:
Pessoas, recursos, instalações, equipamentos, 
projetos e recursos materiais.
Processos organizacionais são atividades coordenadas envolvendo: Pessoas; Procedimentos; Recursos e Tecnologia.
Processos podem ser vistos sob diferentes enfoques, por exemplo: Um grupo de atividades 
realizadas numa sequência lógica, qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um 
¿input¿, ordenação específica das atividades do trabalho no tempo e no espaço. Temos também a 
visão dos autores: "Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. 
Não existe um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo 
organizacional"(Gonçalves, 2000, p.6). Com base nas afirmações acima, pode-se definir que 
processo é:
Conjunto de ações ordenadas e integradas para 
um fim produtivo específico, ao final do qual serão 
gerados produtos e/ou serviços e/ou informações;
Qual das ferramentas abaixo NÃO é utilizada para uma análise mais específica e profunda de um 
processo, gerando um modelo do seu funcionamento?
Matriz SWOT
Qual das ferramentas apresentadas é usada para ajudar a conceber nossas ideias em relação ao 
desenvolvimento ou ao planejamento de projetos de sistemas?
Diagramas UML 
Qual das ferramentas apresentadas se aplica à modelagem de requisitos do usuário? Diagramas de casos de uso
Qual das ferramentas apresentadas se aplica à modelagem lógica de processos, capturada por um 
caso de uso ou de regras de negócios?
Diagramas de atividades
Qual das ferramentas apresentadas serve para especificar, construir e documentar artefatos de 
software, modelagem de negócios e outros sistemas não computacionais?
Diagramas UML 
Qual das ferramentas apresentadas trata-se de uma forma de registrar pensamentos bem 
definidos e consolidados para que todos possam compreendê-los?
Diagramas UML
Qual das ferramentas de modelagem apresentadas caracteriza-se como uma linguagem de 
modelagem, o que a difere de uma metodologia de desenvolvimento?
Diagramas UML 
Qual dos processos abaixo poderia ser considerado um processo chave para uma padaria? Elaboração dos pães
Rafael está participando do processo de implantação da gestão por Processos na organização em 
que trabalha. Para tal, deverá colaborar com a migração da visão funcional para a visão por 
processos. No atributo em que está trabalhando, ele identificou o seguinte resultado: Visão 
Funcional - Chefia / Visão por Processos - Cliente / Qual atributo Rafael está trabalhando?
Foco 
Rafael está participando do processo de implantação da gestão por Processos na organização em 
que trabalha. Para tal, deverá colaborar com a migração da visão funcional para a visão por 
processos. No atributo em que está trabalhando, ele identificou o seguinte resultado: Visão 
Funcional - Hierarquia / Visão por Processos - Processo / Qual atributo Rafael está trabalhando?
Orientação 
Rafael está participando do processo de implantação da gestão por Processos na organização em 
que trabalha. Para tal, deverá colaborar com a migração da visão funcional para a visão por 
processos. No atributo em que está trabalhando, ele identificou o seguinte resultado: Visão 
Funcional - Gerência / Visão por Processos - Todos os Participantes / Qual atributo Rafael está 
trabalhando?
Que toma decisão 
Rafael está participando do processo de implantação da gestão por Processos na organização em 
que trabalha. Para tal, deverá colaborar com a migração da visão funcional para a visão por 
processos. No atributo em que está trabalhando, ele identificou o seguinte resultado: Visão 
Funcional - Cadeia de Comando / Visão por Processos - Cliente Fornecedor / Qual atributo Rafael 
está trabalhando?
Relacionamento
Rafael está participando do processo de implantação da gestão por Processos na organização em 
que trabalha. Para tal, deverá colaborar com a migração da visão funcional para a visão por 
processos. No atributo em que está trabalhando, ele identificou o seguinte resultado: Visão 
Funcional - Autoritarismo / Visão por Processos - Participativo / Qual atributo Rafael está 
trabalhando?
Estilo
Sabemos que os processos empresariais podem ser classificados em três categorias. Assinale a 
alternativa que identifica essas três categorias:
Gerenciais, de negócios e organizacionais
Sabendo que as ferramentas de modelagem são softwares para mapear processos de negócio 
criando modelos que retratam a atividade produtiva, podemos afirmar que o SIPOC possui sua 
melhor utilização para:
Descrever os elementos dos processos.
Sabendo que o IDEFO serve para representar a estrutura do sistema de objetos analisados, 
podemos afirmar que seus elementos básicos são:
Funções, entradas, saídas, controle e mecanismo.
São considerados processos os seguintes empreendimentos: I - Manutenção periódica da rede 
elétrica da fábrica II - Instalação de um novo gerador de energia na fábrica III - Compra de uma 
casa nova Consideramos verdadeira(s) apenas a(s) sentença(s):
Somente I
São considerados projetos os seguintes empreendimentos: I - Construção de uma rodovia II - 
Produção de uma série de carros III - Desenho e teste de uma nova receita de bolo IV - Venda 
de passagens no guiche da rodoviária
I e III
São considerados projetos os seguintes empreendimentos: I - Fabricação de um protótipo de 
carro para fórmula I II - Fabricação de pães na Padaria Pão Bom III - Fabricação em série de 
camisas manequim 42; Consideramos verdadeira(s) apenas a(s) sentença(s):
Somente I
São considerados projetos os seguintes empreendimentos: I - Carnaval de 2019 II - Viagem de 
férias a Fernando de Noronha III - Reforma do Teatro Municipal IV - Venda de ingressos para 
uma peça no Teatro Municipal Consideramos verdadeira(s) apenas a(s) sentença(s):
I, II e III
São considerados projetos os seguintes empreendimentos: I - Construção de uma rodovia II - 
Produção de uma série de carros III - Desenho e teste de uma nova receitade bolo IV - Venda 
de passagens no guiche da rodoviária
I e III
São considerados projetos os seguintes empreendimentos: I - Manutenção periódica de 
veiculos II - Abastecimento de gasolina no Posto Bom Preço III - Festa de formatura de 2018-2 
Consideramos verdadeira(s) apenas a(s) sentença(s):
Somente III
Segundo autores que trabalham a modelagem de processos, o Modelo SIPOC consiste em 
descrever os elementos do processo da seguinte forma: Marque a opção adequada.
Fornecedores; entradas; saídas; indicadores de 
desempenho; clientes do processo
Segundo Barbará(2006), corresponde ao conceito de IDEF0:
Representa graficamente os insumos, o processo 
de transformação, as saídas e o controle e 
mecanismo da retroalimentação.
Segundo Gonçalves (2000), não existe um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um 
processo organizacional. Processos podem ser considerados: I "Um conjunto definido de passos 
para a realização de uma tarefa"; II "Um conjunto de ações ordenadas e integradas para um fim 
produtivo específico, ao final do qual serão gerados produtos e/ou serviços"; III "Um grupo de 
atividades realizadas em qualquer sequência com o objetivo de produzir um bem ou serviço que 
tem valor para um grupo específico de clientes". O texto nos permite concluir que a(s) 
afirmativa(s) verdadeira(s) é (são):
a I e a II;
Segundo Hammer,a organização orientada para processos está surgindo como forma dominante 
para o século XXI. Abandonando a estrutura por funções, que foi a forma organizacional 
predominante no século XX, as empresas estão organizando seus recursos e fluxos ao longo de 
seus processos básico de operação. Segundo Gonçalves(1997), há inúmeras vantagens na 
organização de uma empresa por processo:
Para terem maior eficiência na obtenção do seu 
produto ou serviço; melhor adaptação à mudança, 
melhor integração de seus esforços e maior 
capacidade de aprendizado.
Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, 
resolução de problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. 
Qual alternativa abaixo apresenta a definição do conceito de predição?
situação em que o futuro tende a ser diferente do 
passado, mas a empresa não tem nenhum 
controle sobre seu processo e desenvolvimento.
Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, 
resolução de problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. 
Qual alternativa abaixo apresenta a definição do conceito de previsão?
esforço para verificar quais serão os eventos que 
poderão ocorrer, com base no registro de uma 
série de probabilidades.
Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, 
resolução de problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. 
Qual alternativa abaixo apresenta a definição do conceito de projeção?
situação em que o futuro tende a ser igualado ao 
passado em sua estrutura básica.
Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, 
resolução de problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. 
Qual alternativa abaixo apresenta a definição do conceito de resolução de problemas?
aspectos imediatos que procuram, tão somente, a 
correção de certas descontinuidades e certos 
desajustes entre a empresa e as forças externas 
que lhe sejam potencialmente relevantes.
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o 
processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. II - Ao modelarmos 
um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma 
tarefa. III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, 
consistência e segurança, cuja base seja mais científica.
II e III estão corretas
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o 
processo de diversos ângulos e por diversas óticas, buscando, a cada dia, superar nossas 
expectativas. II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação 
em simplesmente terminar uma tarefa. III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais 
objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica.
I e II estão corretas
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o 
processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. II - Ao modelarmos 
um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma 
tarefa. III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, 
consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica.
Somente a II está correta
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o 
processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. II - Ao modelarmos 
um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma 
tarefa. III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, 
consistência e segurança, cuja base seja mais científica.
II e III estão corretas
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o 
processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. II - Ao modelarmos 
um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma 
tarefa. III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, 
consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica.
Somente a II está correta
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o 
processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. II - Ao modelarmos 
um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido possível. 
III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência 
e segurança, cuja base seja mais científica.
Somente a III está correta
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o 
processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. II - Ao modelarmos 
um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido possível. 
III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência 
e segurança, cuja base seja mais científica.
Somente a III está correta
Sobre a visão por processo, em contraposição à visão funcional, identifique qual sentença é 
verdadeira:
Todos os participantes do processo tomam 
decisões
Sobre as características dos processos, quando comparado com as características das hierarquias, 
podemos afirmar: I- As hierarquias têm um desenvolvimento muito mais dinâmico e natural do 
que os processos, obtendo melhores resultados para os clientes. II- Os processos oferecem 
barreiras naturais, enquanto as hierarquias atravessam toda a organização, ou seja, elas são 
catalisadoras para agregar valores. III- Nos processos, em razão da estrutura ordenada de 
atividades sequenciadas de trabalho, suas entradas e saídas são facilmente identificadas, gerando 
produtos e/ou serviços. É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
III, apenas.
Sobre as vantagens da gestão por processos, podemos afirmar: I- Cria condições para prever, 
promover e controlar mudanças organizacionais. II- Aperfeiçoa e maximiza o uso dos recursos