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A IMPORTÂNCIA DOS RECURSOS HUMANOS PARA A QUALIDADE
ANDRESSA
JANAINA CUNHA SANTOS 
Tutor externo: Alencar Medeiros
RESUMO
O presente trabalho tem o objetivo de apresentar qual a importância dos recursos humanos para a qualidade dentro da organização. Através do método de prática real buscar entendimento de como os elementos relativos a pessoas, produtos e lucros usados nas organizações contribuem para que se mantenha o padrão de qualidade e como a forma correta de estratégia pode influenciar no sucesso da empresa em relação ao mercado. A partir da análise dos seguintes temas: planejamento, controle, garantia e melhoria de qualidade foi obtido excelentes resultados. Compreendendo a importância de cada elemento que usados de forma correta ajudará a organização a alcançar melhores resultados.
Palavras-chave: Recursos Humanos. Qualidade. Organizações.
1 INTRODUÇÃO
A área de recursos humanos é de suma importância para manter a vitalidade de uma organização, pois tem como principal objetivo regular as relações da organização com as pessoas que ali trabalham, tendo em vista que, estas hoje em dia, não são consideradas apenas meros recursos empresariais, mas verdadeiras parceiras do negócio. Por isso é necessário que a organização esteja em sintonia com os colaboradores, pois a qualidade está muito mais associada com a percepção de excelência nos serviços realizados pelos mesmos.
Vivemos em uma época onde a globalização, a forte competição de mercado, o forte impacto da tecnologia e as inúmeras mudanças se tornaram os maiores desafios inerentes à organização. Partindo desse ponto de vista, percebemos que a maior vantagem competitiva de uma organização está na maneira que ela utiliza o conhecimento das pessoas, de modo a fazer com que elas consigam colaborar com os objetivos da empresa e a alcançar resultados satisfatórios da melhor maneira possível.
A tendência atual está voltada para uma nova visão na qual permanece o pensamento de administração com as pessoas, onde elas passam a ser empreendedoras das ações e criadoras de inovação dentro das organizações, mais do que isso, são elas que mais contribuem para garantir a permanência da qualidade nos produtos e serviços ofertados, como também no alcance de resultados lucrativos e no reconhecimento positivo daquilo que é ofertado.
Enfim, abordaremos todos os recursos que a organização tem disponível para garantir a qualidade nas seguintes dimensões de pessoas produtos e lucros, especificando como são feitos os processos de: planejamento, controle, garantia e melhorias de qualidades. 
Esta pesquisa mostrará quais os fatores que contribuem de forma positiva para a qualidade na gestão de pessoas, garantindo assim que a empresa tenha uma boa equipe de trabalho que resultará em melhores produtos e consequentemente nos lucros.
2 GESTÃO DA QUALIDADE PARA OS RECURSOS HUMANOS 
A qualidade é considerada um fator de sobrevivência para todas as organizações, pois se melhorar os produtos, serviços, métodos estará elevando a qualidade, atendendo aos requisitos dos clientes e outras partes interessadas, garantindo assim o sucesso. 
FIGURA 1 – INTER-RELAÇÃO ENTRE O CONCEITO DE QUALIDADE, GESTÃO DA 
QUALIDADE E ELEMENTOS QUE O COMPÕEM 
FONTE: Disponível em: Gestão da Qualidade, de Marly Monteiro de Carvalho, 2005. 
Conforme mostra a figura 1, a gestão de qualidade consiste no conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização com relação a qualidade total. Sendo necessário estabelecer os objetivos a serem alcançados, através do planejamento, controle, garantia e melhoria da qualidade que são os elementos da gestão de qualidade para recursos humanos.
Esses elementos são usados para as empresas atender ao mercado e atingir seus objetivos organizacionais, sempre pensando na qualidade de vida dos funcionários e clientes, melhorando a qualidade dos produtos e obtendo mais lucros. A seguir será abordada resumidamente a função de cada elemento da Gestão de Qualidade.
2.1 PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
No planejamento são estabelecidos os objetivos, os processos e recursos para cumprir os objetivos de qualidade. Esse planejamento pode ser anual, mensal ou semanal. Segundo Lacombe (2011, p. 45) “[...] Ele especifica, com precisão praticável, quais recursos devem estar disponíveis para cada produto e serviço especifico e fornece cronogramas geralmente precisos para seu uso. [...]”.
O planejamento dos recursos humanos tem de ser elaborado como parte do planejamento estratégico da empresa. Do contrário, muitos recursos serão desperdiçados: serão contratadas pessoas que não se encaixam nos programas previstos; as equipes poderão estar superdimensionadas ou aquém do necessário em quantidade e qualidade; serão efetuados treinamentos inúteis e outros absolutamente indispensáveis deixarão de ser feitos; a condução inadequada da equipe pode levar à falta de motivação e até a fuga de talentos. (LACOMBE, 2011, p. 36).
Portanto para ter uma boa equipe é necessário ser feito um planejamento antes, aperfeiçoando as pessoas que trabalham nela e se preciso contratar mais, qualificando-as com cursos e treinamentos para chegarem ao objetivo da empresa de ter os melhores e competitivos produtos e assim obter lucros. 
“O planejamento de pessoal prevê sistematicamente as ofertas e demandas futuras de empregados na organização. Esse planejamento permite que os especialistas em gestão de pessoas proporcionem a força de trabalho apropriada necessária ao empregador. [...]”, (KIELWAGEM; SOUZA, 2013, p. 33). Sendo assim através de um bom planejamento é possível identificar as necessidades da organização para a contratação de novos empregados.
Em um planejamento de qualidade devem ser feitas analises de diferentes variáveis, identificar as metas e objetivos a serem alcançados, também a capacidade dos seus colaboradores para que possam atender aos requisitos dos clientes e demais interessados, oferecendo produtos de qualidade e obtendo lucros. Fazendo projetos futuros e planejando se é necessário contratar mais funcionários para poder acompanhar as tendências de mercado e seguir com o mesmo padrão de qualidade ou melhor. Analisar para poder melhorar a qualidade dos produtos e ofertar um produto competitivo, garantindo a obtenção de lucros.
O planejamento tem benefícios que transcendem as ações que visam antecipar-se aos problemas. Pode significar agregação de valor ao processo produtivo pela seleção das melhores formas de desenvolver operações, a escolha de recursos mais adequados para cada ação, a opção pelos melhores métodos de trabalho ou pelas melhores alternativas para qualificar os recursos humanos. Também pode significar agregação de valor nas relações das organizações com o mercado, via definição das características que mais afetam positivamente a adequação do produto ao uso ou pela determinação dos itens adicionais (serviços, acessórios, diversidade de opções) que contribuem para superar expectativas do mercado. Em suma: implementar ações que contribuam para o aumento da produtividade e em estratégias de atuação no mercado que ampliem a capacidade competitiva da organização. Conforme Paladini (2009, p.124). 
Portanto em um bom planejamento os problemas devem estar previstos, para poder encontrar a forma mais adequada e melhorar em cada operação, aumentando a produtividade e contribuindo assim para obtenção maior nos lucros, treinando os colaboradores e se necessário contratando mais pessoas capacitadas para que possam continuar desenvolvendo as atividades com a qualidade esperada.
 Em um bom planejamento da qualidade é preciso estabelecer os objetivos que se quer alcançar, visandosempre a qualidade dos produtos, os processos e também os recursos necessários para manter a estrutura da organização de maneira produtiva, planejar se a quantia de pessoas que trabalham na organização é suficiente, prevendo quando contratar novos funcionários, mantendo a qualidade esperada e garantindo a obtenção de lucros, tudo isso é conseguido através de ações planejadas e na análise estrutural da organização.
2.2 CONTROLE DA QUALIDADE
O controle da qualidade implica em um trabalho que deve ser realizado em todas as etapas do processo produtivo, começando desde a criação do projeto do produto até o retorno obtido no pós-venda. O termo controle pode ser associado ao termo inspeção.
O controle da qualidade objetiva a busca da satisfação das necessidades das pessoas. Significa o exercício do controle sobre as diversas dimensões da qualidade como em pessoas, produtos e consequentemente em lucros. A meta fundamental deste controle é através do trabalho das pessoas, garantir a qualidade do produto para seus clientes, e assim aumentar seus lucros.
A base do controle está no gerenciamento participativo, onde ocorre o exercício diário e consciente do controle da qualidade por todas aquelas pessoas que fazem parte da equipe de trabalho, a fim de garantir a permanência do elevado padrão de qualidade. Podemos dizer que ele ocorre quando há participação dedicada e metódica de todos os setores e pessoas da organização, quando se assumem as responsabilidades e os riscos sobre os resultados do seu processo, bem como a autoridade sobre o mesmo.
Podemos citar alguns aspectos sobre os quais se forem praticados contribuem para o controle contínuo do processo de qualidade, como por exemplos:
Comunicação eficiente entre todos os setores da organização;
Avaliação contínua para manter o nível de qualidade;
Melhoria contínua;
Treinamento para solução de problemas;
Etc.
A qualidade se estabelece pelas relações de satisfação entre clientes e a organização através de produtos ou serviços ofertados. Com relação aos custos devem ser considerados todos, inclusive os custos indiretos, para que possam ser contabilizados os lucros. Sem contar o fator da abordagem motivacional das pessoas envolvidas no processo, o que é de suma importância. 
Conforme explica Junior et al (2010, p. 57) Os resultados servem para acompanhar o desempenho da organização e suas tendências em relação aos clientes e ao mercado, às finanças, às pessoas, aos fornecedores, aos processos relativos ao produto, à sociedade, aos processos de apoio e aos processos organizacionais.
O controle da qualidade por fim, consiste em cumprir os requisitos e objetivos da qualidade estipulados pela organização e garantir que haverá controle para que sejam alcançados os resultados desejados.
Caso o resultado final esteja fora do desejado, deve-se buscar e controlar as causas, controle este que deve ser exercido por todas as pessoas da organização de forma harmônica. Afinal, todos os aspectos que foram citados servem de modelo para garantir o alcance da qualidade. 
2.3 GARANTIA DA QUALIDADE
A garantia da qualidade refere-se a abordar a fase do desenvolvimento do produto, desde o início até o fim de sua fabricação, incluindo como é feito, os atributos, no qual colocados o desempenho de cada funcionário não importando o nível dentro da empresa, também fornecedores, os clientes, para que se tenha um bom desempenho na melhoria de qualidade, a confiança do seu cliente, também o aperfeiçoamento do produto para garantir a qualidade para que o cliente fique satisfeito com o produto: 
Conforme explica Junior et al (2010, p. 26) Abordar a qualidade desde a fase do projeto de desenvolvimento do produto, incluindo os aspectos funcionais e atributos de desempenho: envolver todos os funcionários, de todos os níveis hierárquicos, assim como fornecedores e clientes, nos processos da melhoria da qualidade, objetivando o comprometimento e confiança recíproca: manter e aperfeiçoar as técnicas clássicas da qualidade existentes.
A garantia da qualidade, na II guerra mundial garantiu o seu lugar pois era uma disciplina bem conceituada no ambiente organizacional, pois suas técnicas eram avançadas e os resultados eram eficaz, pois havia profissionais bem qualificados, por isso a garantia da qualidade alcançou seu lugar naquela época:
Conforme Junior et al (2010, p.26) Por volta do final da II Guerra Mundial, a qualidade já conquistara seu lugar e passou a ser uma disciplina bem aceita no ambiente organizacional, com técnicas especificas e resultados efetivos, com profissionais especializados e bem caracterizados na especialidade. 
A partir dos anos 1970, a qualidade dos produtos fabricados no Japão, principalmente os automóveis e televisores, começou a crescer e ultrapassar os produtos norte-americanos em questão da exigência dos compradores, pois eles exigiam o preço menor e a qualidade daquele produto. 
Havia também quatro elementos que ajudavam o produto a ser melhor no mercado para venda, eram eles: 
Qualificação total da qualidade 
Controle total da qualidade
Engenharia da confiabilidade 
Zero defeito
Esses quatro elementos distintos se expandiram para muito além e passaram a fazer parte da nova era, tornando os produtos mais competitivos. Cada elemento contribui para as melhorias esperadas, como mostra Junior et al (2010, p. 32): 
Custos da qualidade:
Era o custo real que está envolvido nos processos de qualidade, o valor no qual iria sair o investimento para ser ter a qualidade do produto:
Controle total da qualidade:
É o trabalho que será realizado em todas as etapas do processo produtivo do produto, ou seja o acompanhamento do produto.
Engenharia da confiabilidade:
Foi criado para fazer analises estatísticas para que houvesse um determinado tempo de operação dos componentes e equipamentos no qual tivesse confiança dos produtos;
Zero defeito:
Este é o último movimento importante da garantia da qualidade depois do outros três acima, ele ajudou a expandir as fronteiras do conhecimento, obtendo o conhecimento do defeito antes de ser lançado no mercado para venda, na filosofia era conhecido como “ fazer certo na primeira vez”.
A Garantia da Qualidade nos dias de Hoje:
A qualidade hoje em dia passou a ser um conceito dentro de uma organização, independentemente de qualquer empresa de atuação pública ou privada pois a diferença de hoje em dia é satisfazer as necessidades dos clientes, não adianta fazermos o melhor produto, com os melhores processos se não for chegar até o consumidor. Mais acima de tudo a garantia da qualidade está associada aos aperfeiçoamentos que o consumidor procura.
2.4 MELHORIA DA QUALIDADE
A partir dos objetivos estratégicos, são identificados os critérios competitivos, aspectos da produção que são vinculados a estes, por exemplo, a satisfação do cliente deriva da qualidade do produto e da entrega rápida. Estas características resultam da eficácia dos fornecedores e da eficiência na produção, que podem ser monitoradas, respectivamente, por processos de avaliação de fornecedores e pela taxa de produção e desvios nos prazos entre outros indicadores. (JUNIOR et al, 2010, p. 177).
Para uma empresa ter uma boa qualidade de produção, ela precisa em primeiro lugar de um planejamento de qualidade, ou seja, estabelecer objetivos. Segundo lugar ter um controle de qualidade, esses objetivos devem ser cumpridos. Em terceiro lugar ter uma garantia de qualidade, garantir que todos vão cumprir todos os requisitos estabelecidos pela empresa.
Quarto lugar e por fim ter gerenciamento e uma finalização na qualidade de produção, com certeza terá uma melhoria na qualidade, que foram estabelecidos, determinados meios para alcançar uma boa eficácia e uma boa eficiência. O fornecedor tem que gerenciar a produção para o cliente sair satisfeito e ter um bom atendimento de forma ágil e satisfatória. Outra coisa é garantir que a entrega será rápida, assim o cliente verá que uma boa qualidade de produção é uma empresacom ética.
Para os funcionários terem eficiência no trabalho eles precisam ser bem remunerados, estarem bem motivados pelo líder, ele tem um papel fundamental dentro da empresa assim a empresa terá um rendimento bom com eficiência e eficácia todos saem ganhando. 
3 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Através dos Recursos Humanos podemos entender a importância para a qualidade de vida que é um conceito universal aplicável a todos os produtos, e qual a melhor maneira de manter uma boa equipe de trabalho, através de um bom planejamento, controle, garantia e melhorias de qualidade que são elementos muito utilizados para atingir os objetivos das empresas e atender melhor ao público alvo e manter a qualidade de vida tanto para as pessoas, produtos e lucros. 
Estabelecendo os objetivos a serem alcançados através dos elementos da gestão de qualidade para recursos humanos, as empresas atendem ao mercado com qualidade, tanto nos produtos quanto no atendimento melhorando os produtos e obtendo mais lucros garantindo assim seus objetivos organizacionais. Fazendo o planejamento, traçando metas a serem cumpridas, controlando a qualidade, para obter a satisfação dos clientes, garantindo a qualidade esperada e melhorando onde for necessário aumentando a eficácia e eficiência. 
Para atender ao mercado e atingir seus objetivos organizacionais, as empresas usam esses elementos da gestão de qualidade para recursos humanos, sempre pensando na qualidade de vida dos funcionários e clientes, melhorando a qualidade em todos os aspectos, garantindo a qualidade total e obtendo lucros.
Como resultado do estudo acima, chegou-se à conclusão de que os elementos da gestão de qualidade estão relacionados entre si e que decisões em uma área afetam ações em outras, ou seja em todos os processos deve haver envolvimento contínuo das partes envolvidas a fim de garantir o padrão de qualidade. Entendendo a importância de cada elemento que usados de forma correta ajudarão a organização a alcançar melhores resultados com qualidade e eficiência.
REFERÊNCIAS
	
CARVALHO, Antonio Vieira; ET AL. Administração de recursos humanos. São Paulo: Cengage Learning, 2012.
CARVALHO, Marly Monteiro de et al. Gestão da Qualidade: Teorias e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
CHIAVENATO, Idalberto. Administração de recurso humanos. Barueri: Manole, 2009.
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
CROCCO, Luciano et al. Fundamentos de Marketing: conceitos básicos. São Paulo: Saraiva, 2006.
JUNIOR, Isnard Marshall et al. Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro: FGV, 2010.
KIELWAGEM, Edson Klaus; SOUZA, Rodolpho Ribeiro da Silva. Gestão de Pessoas. Indaial: Uniasselvi, 2013.
LACOMBE, Francisco José Masset; HEILBORN, Gilberto Luiz José. Recursos humanos: princípios e tendências. 2 ed. São Paulo: Saraiva, 2011.
NEVES, Pedro márcio Xavier; et al. Gestão de recursos humanos. Curitiba: Camarões, 2008.
PALADINI, Edson Pacheco. Gestão Estratégica da Qualidade: Princípios, Métodos e Processos. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2009.
RIBEIRO, Antonio de Lima. Gestão de pessoas. São Paulo: Saraiva, 2005.
APÊNDICE A – Entrevista feita na Empresa Escritório Contábil Roseni Cunha
No planejamento da empresa, como são estabelecidos os objetivos da qualidade a serem alcançados? Esse planejamento estratégico é feito de quanto em quanto tempo?
 Buscamos sempre alcançar o objetivo na empresa sendo responsável com os clientes nos mantendo a disposição para qualquer dúvida ou se precisar de algum documento, e sempre buscando alcançar bons resultados para a empresa do cliente para que eles fiquem bem satisfeitos. Quanto ao planejamento estratégico é feito no dia a dia, pois cada cliente é um caso diferente onde devemos estar sempre à disposição para tirar dúvidas e arrumar documentos, ajudando no que for necessário para que a empresa obtenha crescimento. 
De que maneira é exercido o controle de qualidade dentro da empresa?
O controle de qualidade da empresa é exercido através de reuniões, conversas e diálogos com o gerente a respeito da satisfação do cliente e um questionário feito durante o ano, para saber a satisfação do cliente quanto ao atendimento do escritório.
Qual a garantia da qualidade da empresa em questão do serviço prestado?
Temos como garantia da qualidade, além do preço estável, o bom atendimento, a rapidez, a eficácia e estar sempre à disposição do cliente.
O que você dentro da sua empresa tem de melhor qualidade, eficiência e eficácia para os clientes ficarem satisfeitos com seus serviços? 
Como nossa empresa é prestadora de serviço então o que temos de melhor a oferecer é rapidez e agilidade na arrumação de documentos e o comprometimento com a empresa além do preço ser acessível conforme o cliente, é a segurança para que a empresa mantenha os clientes fidelizados.