ENTR E SUP EM T I EXERCÍCIO 4

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26/09/2018 EPS
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CCT0783_EX_A4_201708075445_V1
 
 
 
 ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 4a aula
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Exercício: CCT0783_EX_A4_201708075445_V1 26/09/2018 10:01:32 (Finalizada)
Aluno(a): EDER SOUSA FERREIRA 2018.3 EAD
Disciplina: CCT0783 - ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 201708075445
 
 
 1a Questão
Analise as sentenças sobre o ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. Os principais processos e funções do ITIL para
suportar o gerenciamento de serviços de TI são: 
 I. Central de Serviços (service desk) 
 II. Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas e Gestão de Mudança 
 III. Gestão de Manutenção e Satisfação do Cliente 
 IV. Gestão de Liberação e Gestão de Configuração
 Apenas as sentenças III e IV estão corretas
Apenas as sentenças I e III estão corretas
Apenas as sentenças I e II estão corretas
 Apenas as sentenças I, II e IV estão corretas
Apenas as sentenças II, III e IV estão corretas
 
 
 
 2a Questão
Este processo é realizado normalmente por equipes com maior nível de conhecimento. Muitas empresas possuem somente
estruturas de gerenciamento primárias, fazendo com que tal estrutura viva de aplicar soluções de contorno indefinidamente. O
processo acima realizado e que demanda maior conhecimento está relacionado ao gerenciamento de:
 Incidentes
Acesso
Segurança da Informação
Capacidade
 Problemas
 
 
 
 3a Questão
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna. Segundo o ITIL, ___________________ oferece uma aproximação mais
global com o negócio, permitindo que processos de negócio possam ser integrados no gerenciamento de serviços de infra-estrutura
que envolve o suporte e entrega dos serviços.
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 o Gerenciamento da qualidade
 a Central de Serviços
o Gerenciamento de configuração
o Gerenciamento da capacidade
o Gerenciamento de Incidentes
 
 
 
 4a Questão
Considere o conceito de disponibilidade definido pelo ITIL. Sabendo que o tempo acordado para um serviço foi de 24h nos 7 dias da
semana e que o tempo total de falha em uma semana foi de 10 horas, a disponibilidade desse serviço foi, aproximadamente, de:
 89.9%
92.45%
96%
90.1%
 94.04%
 
 
 
 5a Questão
No ITIL, o Gerenciamento da Liberação tem como objetivo:
I. Planejar, coordenar e implementar o software e o hardware;
 II. Projetar e implementar procedimentos eficientes para a distribuição e a instalação de mudanças nos sistemas de TI;
 III. Garantir que o hardware e o software relacionados com as mudanças possam ser acompanhados;
 IV. Garantir que sejam instaladas apenas versões corretas, autorizadas e testadas.
 Apenas I, III, IV.
Apenas I, II, III.
Apenas I, II, IV.
 Todas
Apenas II, III, IV.
 
 
 
 6a Questão
As arquiteturas, o desenho e os padrões do serviço para o gerenciamento de serviços, segundo o ITIL, são definidos no estágio:
 Ciclo de Vida da Transição do Serviço.
 Ciclo de Vida do Service Design.
Ciclo de Vida da Estratégia do Serviço.
Melhoria Contínua de Serviços.
Ciclo de Vida da Operação do Serviço.
 
 
 
 7a Questão
Um problema entre as empresas é o chamado PDV (Plano de Demissão Voluntária), posto frequentemente em prática quando os
resultados financeiros das organizações não estão bem. Estudos já demonstraram que a iniciativa, muito embora possa salvar a
companhia pelo ponto de vista dos resultados financeiros, evidencia outro problema: o conhecimento que vai embora com os
demitidos. 
 O ITIL apresenta um processo que procura minimizar esses impactos que é a:
 Gestão do conhecimento.
Gestão de habilidades.
Gestão de problemas.
Gestão de nível de serviço.
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Gestão de mudanças.
 
 
 
 8a Questão
O Service Desk, muitas vezes chamado de Help Desk, é uma das principais unidades de um departamento de informática, já que é o
ponto de contato direto entre este departamento e os usuários. Grande parte da imagem de TI dentro de uma empresa deve-se à
eficiência e a eficácia deste serviço. No tocante às funções do Service Desk, definidas pelo ITIL, assinale a opção INCORRETA:
 Identificar problemas
 Encontrar a causa-raiz do problema
Receber e registrar os chamados, reclamações e elogios dos clientes
Identificar as necessidades de treinamento para os usuários
Manter os usuários informados a respeito de seus chamados