Curso Saberes - Excelência no Atendimento - AVALIAÇAO FINAL

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Excelência no Atendimento - Turma 2
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EA-2018-2
Módulo de Conclusão
Avaliação Final
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Questão 1
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Texto da questão
Para que uma organização garanta a eficácia no atendimento por telefone, não convém que o seu atendente:
Escolha uma:
1. preste informações de forma objetiva;
2. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não podemos”.
3. diga seu nome e identifique a organização ou setor em que trabalha;
4. atenda rapidamente à chamada (no primeiro ou segundo toque);
Questão 2
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Texto da questão
Relacione as dimensões abaixo, que podem ser avaliadas pelo usuário, como positivas ou negativas:
	Arrogância.
	Resposta 1
	Competência.
	Resposta 2
	Impaciência.
	Resposta 3
	Presteza.
	Resposta 4
	Cortesia
	Resposta 5
	Desonestidade.
	Resposta 6
Questão 3
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Texto da questão
Sobre os motivos que têm levado empresas privadas e organizações públicas a se preocuparem com a qualidade dos seus produtos, serviços e com a qualidade no atendimento a seus usuários, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
a. Cultura de cooperação entre os povos.
b. Mudanças de paradigma.
c. Mercado de trabalho.
d. Desenvolvimento tecnológico.
e. Globalização.
Questão 4
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Texto da questão
Considerando as assertivas abaixo, assinale a única alternativa correta:
I - É recomendável afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente de trabalho.
II - A organização do ambiente não tem interferência na indicação de eficiência e eficácia daqueles que ali trabalham.
III - Os primeiros 20 segundos do atendimento são considerados fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida.
IV - Competência, legitimidade, disponibilidade e flexibilidade são princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial.
V - A disposição do mobiliário e dos equipamentos devem estar de acordo com a necessidade do ambiente de forma a facilitar a circulação e o acesso ao material de trabalho.
Escolha uma:
1. Somente as assertivas I, III, IV e V são verdadeiras.
2. Somente as assertivas II, III e IV são falsas.
3. Todas as assertivas são verdadeiras.
4. Somente as assertivas I, II e III são falsas.
5. Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras.
Questão 5
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Texto da questão
Em relação à questão da “qualidade”, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
1. Entre as diversas interpretações possíveis para o termo “qualidade”, é possível caracterizá-la como sendo a busca da satisfação do cliente;
2. a “qualidade” pode ser um significativo fator de transformação no modo como a organização se relaciona com seu público-alvo, agregando valor aos serviços a ele destinados;
3. A preocupação com a “qualidade” surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial.
4. A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos por uma organização;
Questão 6
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Texto da questão
Em relação ao processo de comunicação podemos afirmar que:
Escolha uma:
1. No atendimento telefônico não é necessário que o atendente use corretamente a língua portuguesa, sendo suficiente que tenha uma boa dicção;
2. o feedback, um fator importante do processo de comunicação, palavra inglesa traduzida como retroalimentação, que significa a verificação do desempenho próprio, deve ser feita sempre de forma verbal;
3. O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais.
4. A comunicação verbal realiza-se apenas oralmente.
Questão 7
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Texto da questão
No final do séc. XX, a globalização fez com que a atenção das empresas/organizações se voltasse para vários aspectos, em especial para:
Escolha uma:
1. os produtos e clientes.
2. a estrutura organizacional e área gerencial.
3. as instalações físicas e localização.
4. o mobiliário e equipamentos.
Questão 8
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Texto da questão
Um mecanismo ágil de escuta para ouvir a opinião pública, além da pesquisa digital, é:
Escolha uma:
1. o contato telefônico.
2. a comunicação intrapessoal.
3. a comunicação não-verbal.
4. a comunicação interpessoal.
Questão 9
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Texto da questão
Sobre o atendimento telefônico, é incorreto afirmar que:
Escolha uma:
1. Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que, talvez, não possam ser cumpridas;
2. cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como: agir de forma receptiva e ouvir com atenção;
3. cabe ao atendente evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica. Como exemplo, deve-se evitar comer ou beber enquanto se fala.
4. no atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização;
Questão 10
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Texto da questão
Relacione os termos abaixo como sendo típicos da comunicação verbal ou da comunicação não verbal:
	Expressão facial:
	Resposta 1
	Olhares:
	Resposta 2
	Expressão corporal:
	Resposta 3
	E-mail:
	Resposta 4
	Comunicação oral:
	Resposta 5
	Rádio:
	Resposta 6
	Mímica:
	Resposta 7
	Telefone:
	Resposta 8
	Comunicação escrita:
	Resposta 9
	Gestos:
	Resposta 10
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Questão 11
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Texto da questão
Os servidores de uma grande organização pública não conseguiram mudar alguns paradigmas de atendimento ao público. Tratam os usuários externos com pontualidade e cortesia, mas criam várias barreiras no atendimento aos colegas de trabalho. Se você fosse convidado para prestar serviço de consultoria a essa organização, o que você enfatizaria?
I. Os usuários internos são tão importantes quanto os externos.
II. O atendimento ao usuário interno merece a mesma agilidade dispensada ao usuário externo.
III. Todos os servidores devem incorporar às suas atividades os princípios do atendimento presencial ao usuário interno.
IV. A competência técnica e a comportamental são fundamentais para acompanhar as mudanças dos novos tempos.
Assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
1. Apenas as alternativas II e III estão corretas.
2. Apenas a alternativa I está correta.
3. Todas as alternativas estão corretas.
4. Apenas as alternativas I e II estão corretas.
Questão 12
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Texto da questão
Não consta da lista dos “sete pecados do atendimento ao usuário” a:
Escolha uma:
1. má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);
2. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível).
3. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
4. simpatia (demonstração de apreço pelo usuário);
Questão 13
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Texto da questão
Em relação ao bom atendimento, é errado afirmar:
Escolha uma:
1. O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a necessidade real ou ilusória do usuário;
2. O foco no cliente, primeiro princípio para o atendimento com qualidade, postula que é necessárioque o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados;
3. Para se garantir o bom atendimento, é necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes;
4. Para se garantir o bom atendimento, é necessário fazer bem o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução.
Questão 14
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Texto da questão
Imagine que você é servidor público e trabalha em um setor de atendimento à população em geral, na mesma função de outros colegas, e observa que um deles está sempre atendendo às pessoas idosas com impaciência, de forma rude. Com base nos direitos e deveres do servidor público que estudamos, você:
 
I-     procuraria conversar com o colega alertando-o para seu comportamento inadequado.
II -   ficaria indiferente e não diria nada.
III- se adiantaria para atender aos idosos.
IV - indicaria aos superiores a necessidade de treinamento dos servidores para o atendimento ao público.
Assinale a alternativa correta: 
Escolha uma:
1. Apenas as alternativas II e III estão inadequadas.
2. Apenas a alternativa I está inadequada.
3. Todas as alternativas estão inadequadas.
4. Apenas as alternativas I e IV estão inadequadas.
Questão 15
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Texto da questão
Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se enquadra como favorável:
Escolha uma:
a. Fazer uso da empatia.
b. Analisar as reclamações.
c. Acatar todas as sugestões do cliente.
d. Atenuar a burocracia.
e. Surpreender (encantar) os usuários.
Questão 16
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Texto da questão
Considerando os itens abaixo, que podem implicar um diferencial positivo na prontidão do atendimento ao público, assinale a única alternativa correta.
 
I - As perguntas e dúvidas mais freqüentes devem ser relacionadas e identificadas para facilitar a resposta ao usuário.
II - O recepcionista deve interromper o atendimento a qualquer momento para receber chamadas pessoais.
III - Tanto os materiais em arquivos eletrônicos como em arquivos físicos devem ter uma classificação lógica de forma que as pesquisas sejam feitas rapidamente.
IV - As empresas privadas e organizações podem dispensar o uso de novas tecnologias para tornar mais ágil o atendimento ao público.
 
Escolha uma:
1. Apenas as alternativas I e III estão corretas.
2. Apenas as alternativas II e III estão corretas.
3. Todas as alternativas estão corretas.
4. Apenas a alternativa I está correta.
Questão 17
Ainda não respondida
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Texto da questão
Melhorar as relações interpessoais, fortalecer a comunicação, formar espírito de equipe e manter padrões éticos são objetivos associados à disseminação:
Escolha uma:
1. do processo de comunicação.
2. das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade.
3. das inovações tecnológicas.
4. das teorias da percepção.
Questão 18
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Texto da questão
Considerando as assertivas abaixo sobre a "postura ética e profissional", assinale a única alternativa correta.
I - Um diferencial para se conquistar o sucesso profissional e pessoal é unir o desenvolvimento da competência técnica e comportamental do servidor.
II - As organizações ainda não se preocupam em buscar servidores que, aliado à sólida formação técnica, são capazes de demonstrar interesse pelo trabalho, respeito, tolerância e a capacidade de relacionar-se bem com o grupo.
III - Dentre as várias habilidades esperadas de um profissional competente, podemos ressaltar: poder de decisões criativas e rápidas, busca pela constante atualização técnica e disponibilidade para mudanças necessárias.
IV - Um especialista deve demonstrar atitudes mentais positivas, paixão pelo que faz, desenvolvimento da intuição e da razão e desejo de se relacionar bem consigo mesmo e com os outros.
V - Não compete ao cidadão reivindicar serviços públicos de qualidade.
Escolha uma:
1. Somente as assertivas III, IV e V são falsas.
2. Somente as assertivas IV e V são falsas.
3. Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras.
4. Todas as assertivas são falsas.
5. Somente as assertivas I, II e III são verdadeiras.
Questão 19
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Texto da questão
São elementos básicos do processo de comunicação:
Escolha uma:
1. emissor, receptor e mensagem.
2. emissor, receptor e contexto.
3. emissor, receptor e código.
4. emissor, receptor e canal.
Questão 20
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Texto da questão
Marque a alternativa correta:
 
Dos servidores públicos são esperados deveres, tais como:
Escolha uma:
1. O atendimento cortês mesmo oferecendo aquilo que não se pode cumprir.
2. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público.
3. Ser indiferente com o desperdício e com o desvio de verbas públicas.
4. Utilizar os equipamentos e materiais públicos para uso pessoal.
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Questão 21
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Texto da questão
Considerando os elementos básicos na comunicação humana, assinale a única alternativa correta:
I - Emissor.
II - Receptor.
III - Canal de comunicação.
IV - Mensagem.
V - Contexto físico em que se realiza o processo de comunicação.
Escolha uma:
a. Somente os elementos I, II e III se apresentam como básicos na comunicação humana.
b. Somente os elementos II, III, IV e V se apresentam como básicos na comunicação humana.
c. Somente os elementos II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana.
d. Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana.
Questão 22
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Texto da questão
Comunicar e ser compreendido claramente são tarefas essenciais aos que lidam com pessoas. Segundo o conteúdo estudado, há ‘barreiras’ que dificultam a comunicação.
Relacione os tipos de ‘barreiras’ com as suas respectivas características.  
	"... resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído."
	Resposta 1
	"... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano."
	Resposta 2
	"... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros."
	Resposta 3
Questão 23
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Texto da questão
Sobre os princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial, é incorreto afirmar que:
Escolha uma:
1. o princípio da competência afirma que o usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou;
2. o princípio da legitimidade afirma que o usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração;
3. o princípio da disponibilidade afirma que o atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência.
4. o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente;
Questão 24
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Texto da questão
Em relação aos ruídos na comunicação, não é correto afirmar que:
Escolha uma:
1. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros;
2. As barreiras tecnológicas provêm dasdiferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano.
3. A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens;
4. Entre as dificuldades que interferem no processo de comunicação, temos aquelas relativas às barreiras tecnológicas, psicológicas e de linguagem;
Questão 25
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Texto da questão
O bom atendimento requer a observação de todas as opções abaixo, mas uma delas acarreta efeito especial. Significa dizer que, além do correto atendimento, para surpreender e encantar o usuário deve-se:
Escolha uma:
1. não criticar ou ironizar as diferenças.
2. agregar valor ao atendimento.
3. não perder a calma durante o atendimento.
4. ouvi-lo com atenção.