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GESTÃO OPERACIONAL EM GOVERNAÇA HOTELEIRA 1a Questão 01. Segundo Castelli (2006, p. 224), ¿o hotel tem como missão acolher o viajante. Isso significa alojá-lo. Portanto, ao abordar-se o setor de governança, tratar-se-á, sem dúvida, da própria essência da empresa hoteleira¿. Partindo desta afirmativa, vamos adiante e localizamos as áreas de atuação da governança, conforme alternativa abaixo: É o departamento que se ocupa com a arrumação dos apartamentos, com a lavanderia / rouparia e com a limpeza geral. 2a Questão O setor de governança representa uma área de extrema importância nos empreendimentos hospitalares, assim como nos hotéis, pois interage com quase todas as áreas do empreendimento. Assinale a atribuição que corresponde ao cargo de governanta. Planejar a limpeza das áreas, evitando o acúmulo de sujeira e a possibilidade de infecções. 3a Questão Dentre as atribuições da governanta do hotel, há quatro áreas de responsabilidade sob seu comando. Marque abaixo a única que NÃO corresponde as suas atribuições: Cuidar do check in e check out na ecepção. 4a Questão Podemos afirmar que o grupo de cargos abaixo faz parte da governança: Faxineiro - Camareira - Atendente de governança Limpeza - Andares - Escritório da governanta 5a Questão O sistema de fechadura eletrônica nos hotéis é mais uma forma de manter a segurança do hóspede. Castelli (p. 231, 2006) destaca também: "quando o hotel possui o sistema de fechadura eletrônica, é possível ainda, extrair relatórios a respeito da movimentação no apartamento (...)". Marque a opção INCORRETA com relação às informações extraídas deste relatório. Não registra a entrada do hóspede no apartamento 6a Questão Sobre a importância do controle de chaves, verifique as alternativas abaixo e responda: I - A chave de cada andar ou ala é distribuída no início do expediente, perante assinatura do livro de controle de chaves. II - A chave-mestra do andar abre as portas de todos os apartamentos daquele andar, evitando assim que a camareira carregue várias chaves para limpeza dos apartamentos. III - A camareira não pode emprestar sua chave a outra pessoa em hipótese alguma. Caso o hóspede tenha esquecido sua chave, não é responsabilidade da camareira abrir a porta, a não ser por orientação superior, mediante checagem prévia (se é o hóspede ou não). IV - A chave-mestra geral abre as portas de todos os apartamentos do hotel. V - A Governanta utiliza a chave-mestra geral para facilitar o seu acesso às diversas partes do hotel, inclusive nas inspeções nos apartamentos. Todas as alternativas estão corretas 7a Questão Segundo Castelli (2006, p. 224): o hotel tem como missão acolher o viajante. Isso significa alojá-lo. Portanto, ao abordar-se o setor de governança, tratar-se-á, sem dúvida, da própria essência da empresa hoteleira. Partindo desta afirmativa, vamos adiante e localizamos as áreas de atuação da governança, conforme alternativa abaixo: É o departamento que se ocupa com a arrumação dos apartamentos, com a lavanderia / rouparia e com a limpeza geral. 8a Questão Registro de Objetos Esquecidos (Lost and Found). É um livro onde se registra todo e qualquer objeto esquecido pelo hóspede no apartamento ou qualquer dependência do hotel. Os objetos são registrados diariamente e guardados em um armário trancado com chave. Neste livro de registro constam vários campos. Castelli (p.229, 2006) nos orienta "os itens a que se refere o livro de registro, serve para localizar mais facilmente os objetos que foram guardados, no momento em que solicitados pelos seus devidos proprietários". Os campos de registros descritos acima estão relacionados abaixo, exceto: Nome da Governanta AULA 2 1a Questão Para Cândido (p.123, 2001) "Um dos locais mais importantes do setor de governança de um hotel é a rouparia do andar, local da guarda de roupas de cama, material de limpeza, utensílios, roupas de banho, material para reposição nos apartamentos, etc.". com base na afirmativa acima marque a alternativa INCORRETA com relação a utilização da rouparia do andar. A rouparia de andar é um setor utilizado pelos mensageiros para guardar malas 2a Questão Com relação aos cuidados com o colchão, aponte a alternativa que apresenta um exemplo de atitude incorreta: Virar o colchão uma vez por ano Gabarito Coment. 3a Questão Assinale a única alternativa que não faz parte da inspeção de um apartamento Abrir a mala do hóspede para arrumá-la 4a Questão As tarefas, descritas abaixo, são executadas pelas camareiras, EXCETO: Número de pessoas no departamento da recepção; 5a Questão Em um hotel de grande porte o setor de governança conta com alguns funcionários para limpeza e supervisão dos serviços. Marque abaixo o cargo do funcionário responsável pela supervisão da limpeza dos apartamentos, liberando-os para a recepção. Supervisora de andar 6a Questão Nos corredores do hotel (andares) trabalham as camareiras, arrumadores, supervisoras de andar, sob o acompanhamento e supervisão da governanta. Ao falar na importância desta área encontramos as seguintes considerações apontadas por Castelli (p. 231, 2006), "O apartamento é o principal produto vendido pelo hotel. Se o aposento estiver estragado ou desarrumado, não é negociado. Isso repercute negativamente no faturamento da empresa. Diríamos até que o hotel poderá passar algum tempo sem gerente, mas não sem camareira". Com relação ao serviço realizado pela camareira, podemos afirmar que há uma profissional que verifica se o trabalho foi realizado corretamente, e libera este apartamento para a recepção, que poderá ocupá-lo novamente, esta profissional é: Supervisora de andares 7a Questão O serviço de andares reflete o cuidado que a governanta dispensa aos hóspedes dentro do padrão estabelecido pela diretoria do hotel. Quando a camareira termina a limpeza de um apartamento, a Supervisora de andares deve fazer uma vistoria no mesmo para liberar como vago e limpo para a recepção. Marque abaixo a alternativa que NÃO condiz com esta inspeção. Cuidar da troca da decoração dos apartamentos do hotel. 8a Questão Martin (p. 53, 2004):"deve ser mantido um controle para garantir o rodízio imparcial e justo de designação de dias de folga extra para membros da equipe". Uma camareira está no meio da execução da tarefa, por exemplo limpando o banheiro de um apartamento e seu horário de trabalho se encerra às 16h e já são 15h e 55min. Analise as informações abaixo sobre a conduta esperada da camareira, levando em consideração o seu horário de trabalho. I - termina a tarefa iniciada mesmo que passe do horário II - deixa o serviço para a colega, pois já passou do horário. III - deixa para terminar a tarefa no dia seguinte. apenas a afirmativa I está correta AULA 3 1a Questão Para o controle de produtos de limpeza visando minimizar o desperdício, devemos levar em conta: I. a diluição correta dos produtos recomendada pelo fabricante dos produtos II. a quantidade de produtos que é dado aos colaboradores para limpeza das áreas III. a quantidade de produtosque sobram nos vasilhames, encontrados na lixeira IV. o acompanhamento pelo supervisor das atividades realizadas pelos colaboradores todas as opções estão corretas Gabarito Coment. 2a Questão Focando na valorização do pessoal, CÂNDIDO; VIERA (P.167, 2003), esclarecem que ¿compete a governanta, juntamente com o departamento de pessoal, para elaborar o programa de capacitação dos colaboradores com normas e critérios para todas as situações. Marque abaixo em que período do ano estas capacitações devem ocorrer. Quando o hotel está com baixa taxa de ocupação 3a Questão Para melhor execução de tarefas, aconselha-se dividir o hotel por setores. Efetuar a distribuição de tarefas aos funcionários da limpeza, conforme o horário de trabalho. Desta forma, podemos dizer que a afirmativa incorreta é: Limpezas mais pesadas ficarão para o turno da manhã, quando a circulação de hóspedes nas áreas sociais e de funcionários na área de serviço é menor. 4a Questão O supervisor de limpeza se ocupa no dia-a-dia de diversas tarefas. Para Castelli "O setor de limpeza tem por objetivos oferecer um excelente serviço a todos os hóspedes e clientes do hotel; manter uma sistemática na execução da limpeza e arrumação das áreas sociais e de serviço". Marque a opção que NÃO corresponde às atribuições do supervisor de limpeza. fazer escalas de serviço das camareiras 5a Questão Para Castelli (p. 268, 2006) "A boa imagem do hotel depende não só do bom atendimento dispensado ao cliente, mas, também, da impressão causada pelo estado geral de limpeza em todas as suas dependências". Verifique qual das tarefas abaixo NÃO faz parte das funções do supervisor de limpeza. supervisionar o trabalho dos funcionários da lavanderia 6a Questão Se comunicar diversas vezes durante o dia com a recepção, ou Gerentes dos outros setores, para a troca de informações, permite uma prestação de serviços com mais qualidade. O fato de estar constantemente em contato com os setores do Hotel, facilita o trabalho de todo a equipe, pois na prestação de serviços não se pode ensaiar, o resultado é imediato. Marque abaixo a informação que NÃO faz parte da comunicação entre recepção e governança. entradas e saídas dos funcionários da cozinha. 7a Questão Segundo Castelli, 2003, "Deve-se efetuar a distribuição de tarefas aos funcionários da limpeza, conforme o horário de trabalho". A limpeza pesada deve ser realizada na madrugada. Conforme visto em aula, marque a alternativa que corresponde a afirmativa acima. I. Todos os hóspedes estão dormindo. II. Não há hóspedes fazendo check in. III. O número de pessoas circulando neste horário é menor. IV. Os funcionários preferem lavar piso à noite. somente a opção III está correta 8a Questão A desintetização deve ser feita por empresas especializadas e produtos específicos para cada tipo de infestação e tipo de ambiente a ser tratado, sem que ocorram prejuízos ao homem ou ao meio ambiente. Temos abaixo, algumas providências que devem ser tomadas para evitar a proliferação de insetos, EXCETO: Limpar o frigobar a cada três meses apenas AULA 4 1a Questão Castelli (p.225, 2006) esclarece que faz parte das atribuições da governanta "preparar planos de trabalho e escala de revezamento do pessoal: determinar o número de funcionários necessários para a realização do trabalho, etc." Com esta afirmativa, marque as alternativas que NÃO se deve considerar na distribuição de tarefas. quantidade de apartamentos vagos limpos 2a Questão 01. Leia as duas afirmativas abaixo: AFIRMATIVA 1: Ao elaborar uma planilha de distribuição de tarefas, faz-se necessário que se compreenda primeiro o tempo necessário para a execução de cada tarefa e que se treine os funcionários para que possam desenvolver suas atividades dentro do estabelecido. AFIRMATIVA 2: Com o objetivo de causar mais satisfação entre os hóspedes, já que as tarefas serão divididas de maneira igual, sem sobrecarregar algum hóspede em benefício de outro. A partir das afirmativas, encontre a resposta correta: A afirmativa 1 está correta e a segunda está errada. Gabarito Coment. 3a Questão A comunicação entre os setores e os departamentos deve fluir para que os colaboradores possam prestar serviço com qualidade aos clientes. Podemos então afirmar que: clientes internos são aqueles que executam o serviço para clientes internos e externos 4) Ao elaborar uma planilha de distribuição de tarefas, faz-se necessário que se compreenda primeiro o tempo necessário para a execução de cada tarefa e que se treine os funcionários para que possam desenvolver suas atividades dentro do estabelecido. Marque a alternativa que NÃO interfere na distribuição de tarefas das camareiras. Quantidade de apartamentos vagos limpos 5a Questão Ao elaborar a escala de folga para camareiras em um hotel de grande porte, com o perfil para executivos, o ideal é que todas trabalhem de segunda a sábado, deixando algumas de plantão no domingo, que folgarão no sábado, fazendo um revezamento entre elas. As afirmativas abaixo correspondem ao que se deve levar em conta na elaboração da escala de folga das camareiras, EXCETO. feriados religiosos Gabarito Coment. 6a Questão Ao elaborar a escala de folga para camareiras em um hotel de grande porte, com o perfil para executivos, o ideal é que todas trabalhem de segunda a sábado, deixando algumas de plantão no domingo, que folgarão no sábado, fazendo um revezamento entre elas. As afirmativas abaixo, com exceção de uma, correspondem ao que se deve levar em conta na elaboração da escala de folga das camareiras. feriados religiosos 7a Questão Com o objetivo de facilitar o planejamento das atividades a serem realizadas, é necessário planejar a distribuição de tarefas. Segundo a ISSO 9000: ¿uma instrução de trabalho descreve como uma tarefa é executada¿. Para melhor compreensão devemos utilizar um formulário para documentar a instrução de trabalho, além do tempo necessário para execução dos mesmos. Analise as seguintes afirmações sobre a instrução de trabalho: I ¿ Este documento de distribuição deverá ser apresentado a equipe para que se possa fazer os ajustes necessários, primeiro com os supervisores e depois com todos os funcionários. II ¿ Para melhor compreensão devemos utilizar um formulário para documentar a instrução de trabalho, além do tempo necessário para execução dos mesmos. III ¿ Ao elaborar uma planilha de distribuição de tarefas, faz-se necessário que se compreenda primeiro o tempo necessário para a execução de cada tarefa. As afirmativas I, II e III estão corretas Gabarito Coment. 8a Questão O tempo médio de execução das tarefas do trabalho das camareiras deve ser calculado e deve-se fazer a descrição do passo a passo , colocando as informações pertinentes à tarefa a ser executada. CÂNDIDO (P.30, 2001) nos orienta que uma das atribuições da governanta é: "organizar e distribuir o trabalho nos setores de seu departamento; elaborar os turnos de trabalho dos colaboradores de seu departamento".Quanto a distribuição de tarefas é correto dizer que se deve: verificar aparatamentos vagossujos e ocupados AULA 5 1a Questão Se considerarmos que na rouparia do andar o estoque mínimo de roupas limpas e materiais vai depender do número de Unidades habitacionais que o hotel possui naquele andar, do movimento de hóspedes no período (alta ou baixa temporada), podemos dizer que um andar com 20 U.Hs com duas camas de solteiro em cada, a camareira deverá ter na rouparia deste andar: 80 lençóis de solteiro 2a Questão As fibras sintéticas são produzidas pelo homem usando como matéria-prima, produtos químicos, da indústria petroquímica. As mais conhecidas são o poliéster, a poliamida, o acrílico, o polipropileno e o elastano. Na hora de escolher o enxoval apropriado para o meio de hospedagem, devemos levar em consideração alguns fatores, tais como: Conforto, qualidade, clima da região, perfil do hotel e disponibilidade financeira. 3a Questão O algodão é uma fibra natural que se origina do algodoeiro. O enxoval que é confeccionado com tecido a base de algodão é o mais adequado para o clima brasileiro, pois absorve melhor a umidade. Além de ser mais macio, confortável, resiste ao uso, é mais fácil de lavar, tem apenas uma desvantagem, que é a tendência a encolher e amarrota com facilidade. (Castelli, 2006). Com base nesta afirmativa, marque abaixo a alternativa correta. As fibras naturais são retiradas prontas da natureza, sendo as mais comuns o algodão, a lã, a seda, o linho e o rami. Gabarito Coment. 4a Questão Castelli, 2006, nos dá outras dicas: seguir corretamente as recomendações do fabricante quanto a lavagem e ao manuseio, utilizar produtos de limpeza adequados e ter uma equipe preparada. Uma das alternativas abaixo não se constitui um fator determinante para o hotel ter o par stock de no mínimo 04 trocas: FACILITAR O INVENTÁRIO Gabarito Coment. 5a Questão O Par Stock é a quantidade de enxoval necessária para manter o funcionamento do estabelecimento. Sempre mantendo o nível para equipar cada apartamento do hotel. Como um jogo é pouco, deve se estabelecer um estoque maior para que o hotel continue funcionando sem problemas. (MARTI, 2004). Marque a alternativa que NÃO condiz com a necessidade de 5 trocas de enxoval. Para que não prcise fazer inventário Gabarito Coment. 6a Questão O Par Stock é a quantidade de enxoval necessária para manter o funcionamento do estabelecimento hoteleiro. Sempre mantendo o nível para equipar cada apartamento do hotel. Como um jogo é pouco, deve se estabelecer um estoque maior para que o hotel continue funcionando sem problemas. (MARTI, 2004). Marque a única alternativa que NÃO condiz com o objetivo de se manter no mínimo quatro trocas. Comprar enxoval todo mês 7a Questão Ter uma quantidade consideravelmente adequada para que, durante a rotatividade das peças, as mesmas tenham tempo de "descansar", fazendo com que as fibras se recomponham. Há vários fornecedores especializados em enxoval de cama e banho para hotelaria; escolhe-se de acordo com os objetivos da empresa. Ao se determinar o tipo de fibras mais apropriado para o meio de hospedagem e proceder ao seguinte a um esquema, para garantir que o rpoduto escolhido está sendo entgue. Qual procedimento devemos adotar para garantir que o produto venha coma as carcterísticas encomendadas. medir, pesar, lavar, medir, pesar, lavar, por pelo menos 30 dias, com o propósito de verificar o encolhimento e a qualidade . Gabarito Coment. 8a Questão Par stock é referente aos níveis-padrão de estoque. O par stock é a quantidade de enxoval necessário para manter a qualidade no atendimento no hotel. Sempre mantendo o nível para equipar cada apartamento. Como um jogo é pouco, deve-se estabelecer um estoque maior para que em qualquer emergência o estabelecimento continue funcionando sem problemas. (MARTI, 2004). As mudas ou trocas estarão assim dispostas, quando tivermos no mínimo 04 peças para cada U.H. Marque a sequencia do enxoval, buscando o descanso das fibras. copa do andar, apartamento, lavanderia, rouparia. AULA 6 1a Questão Considerando a importancia do controle no processo de inventário. Alguns procedimentos sao necessarios para que a camareira possa realizar as suas atividadse da forma adequada e com a segurança de redução da margem de erro .Durante o inventário, é importante que todos os itens sejam contados no mesmo dia. Assinale a alternativa que corresponde a uma das etapas a ser cumprida neste processo. A governanta deverá distribuir, para cada camareira, planilhas com o número dos apartamentos e os itens a serem contados. Gabarito Coment. 2a Questão Quando se realiza um inventário deve-se verificar as quantidades de cada item, o estado em que tudo se encontra cada peça do enxoval, sempre visando o conserto ou a substituição do que for necessário, como também se pode observar a durabilidade média das peças e quais os índices de perda e ou reaproveitamento. Marque abaixo, a alternativa que apresenta a prática utilizada na hotelaria para identificar o tempo de uso de cada peça do enxoval. marcar o enxoval com a data de início da utilização (mês e ano) 3a Questão Sobre o inventário de cama e banho podemos afirmar que a governanta faz a contagem dos equipamentos, dos itens de trabalho e das roupas dos apartamentos. Contudo, Martin, 2004 nos orienta que o controle é diferente para cada tipo de produto, e nos apresenta algumas sugestões, exceto: qualquer inventário deve ser realizado uma vez por semana 4a Questão Cândido, 2001 "descreve que a governanta deve manter o controle do inventario, de três em três meses ou no tempo que for determinado pela direção, sempre mantendo o inventario atualizado, comparando com o anterior. Ainda nos mostra a periodicidade que deve ser feito o inventário de cama e banho". O trecho faz parte do livro: CÂNDIDO, Índio. Governança em Hotelaria. Caxias do Sul: Educs, 2001, pág 143, visto na aula seis. I. pelo menos uma vez por ano (hotéis menores); II. de três em três meses (hotéis maiores); III. a cada fim de temporada (pousadas ou hotéis de praia); IV. a cada troca de dono ou de direção; V. a cada nova governanta. I, II, III , IV e V 5a Questão Amenities são os itens do apartamento, tais como: lençol, toalha de banho, cobertor, travesseiro e todo o enxoval utilizado na composição da cama. 6a Questão Durante o inventário, é importante que todos os itens sejam contados no mesmo dia seguindo uma sequencia, onde nenhuma peça do enxoval deve ser retirada do local sem um registro ou aviso. I. A roupa limpa que sai da lavanderia deve retornar para a copa do andar na mesma quantidade de peças suja retirada dos apartamentos. II. Devem ser feitas listas separadas para levantamento das roupas que estão na lavanderia, no estoque de andares, nos apartamentos e na rouparia e em outro local onde tenha enxoval estocado. III. A governanta deverá distribuir, para cada camareira, planilhas com o numero dos apartamentos e os itens a serem contados. I, II e III Gabarito Coment. 7a Questão Durante o inventário,é importante que todos os itens sejam contados no mesmo dia seguindo uma sequencia, onde nenhuma peça do enxoval deve ser retirada do local sem um registro ou aviso. I. A roupa limpa que sai da lavanderia deve retornar para a copa do andar na mesma quantidade de peças suja retirada dos apartamentos. II. Devem ser feitas listas separadas para levantamento das roupas que estão na lavanderia, no estoque de andares, nos apartamentos e na rouparia e em outro local onde tenha enxoval estocado. III. A governanta deverá distribuir, para cada camareira, planilhas com o numero dos apartamentos e os itens a serem contados. I, II e III 8a Questão Cada camareira deve ter um estoque mínimo de produtos de limpeza armazenados na rouparia do andar, necessário para limpeza e higienização dos apartamentos, corredores, e áreas sob sua responsabilidade. I. deve haver um controle dos pedidos de material, de acordo com a necessidade ou da utilização no período II. os produtos de limpeza devem ser requisitados mediante um formulário apropriado e assinado pela camareira e ou supervisora de andar III. não precisa ter controle, do material de limpeza, afinal o custo não é relevante somente as afirmativas I e II estão corretas AULA 7 1a Questão Cândido e Viera, pág.167, nos ensinam que Tradicionalmente as governantas vestem um tailleur preto ou na cor escura, com blusa branca ou um vestido em cor escura. Já, hoje, a tendência dita um vestuário não tão escuro e nem tão formal para as governantas, um uniforme com detalhes bicolores, um broche discreto e um sapato rasteiro, combinando com a roupa. Desta forma, podemos afirmar que o uso correto de uniformes pode proporcionar, EXCETO: O uniforme proporciona uma aparência de desleixo, mas luxuosa. Isso, independente, do perfil do hotel. 2a Questão Em alguns hotéis, a governanta junto com gerente de cada área fica encarregada de escolher todos os uniformes do hotel observando: Modelo, cor e qualidade do tecido. 3a Questão Considerando: Fornecedores, pedido e qualidade na compra e escolha de uniformes. Devemos nos preocupar com: AFIRMATIVA 1: Os hotéis buscam fornecedores de uniformes que utilizam tecidos apropriados para o clima da região e que garanta qualidade no atendimento aos pedidos. AFIRMATIVA 2: Faz-se necessário um planejamento anual para que as compras dos uniformes cheguem a tempo de se fazer a reposição desejada e ou adaptação dos uniformes já existentes, mantendo o padrão. A PARTIR DAS AFIRMATIVAS ACIMA, ENCONTRE A RESPOSTA CORRETA: As duas afirmativas estão corretas e possuem relação com Fornecedores, pedido e qualidade. 4a Questão Candido e Viera pag.167, nos ensina que Tradicionalmente as governantas vestem um tailleur preto ou na cor escura com blusa branca ou um vestido em cor escura. Já hoje a tendência dita um vestuário não tão escuro e nem tão formal para as governantas, um uniforme com detalhes bicolores, um broche discreto e um sapato rasteiro, combinando com a roupa. Assinale a afirmativa correta O uniforme pode ser usado como ferramenta para divulgar a cultura e a imagem do hotel. 5a Questão A apresentação pessoal conta muito na hora de prestar um atendimento com excelência. Devemos estar prontos, sempre e com boa aparência. Destacamos como atenção extra na nossa aparência, a seguinte opção abaixo: Unhas limpas, curtas e com esmaltes claros. 6a Questão O uniforme define o cargo de quem o está usando, demonstra a importância dada ao cliente. Em um hotel os clientes normalmente prestam atenção nesta identificação para que fique mais fácil saber quem irá -------------------, diferentemente de quem será --------------------. servi-lo, servido 7a Questão Cândido p. 32, 2001 sobre o assunto ... todos os colaboradores de um hotel, indistintamente, devem saber que UNIFORME NÃO É TRAJE DE FESTA. A afirmativa acima nos orienta que o uniforme serve para: I - identificar o colaborador por área ou setor II - economizar as roupas dos colaboradores III - caracterizar o colaborador com as cores e logotipia do hotel IV - higienizar e dar boa aparência pessoal V - não se trata de uma comunicação visual Apenas a alternativa V está errada Gabarito Coment. 8a Questão Cândido p. 32, 2001 sobre o assunto (...) todos os colaboradores de um hotel, indistintamente, devem saber que UNIFORME NÃO É TRAJE DE FESTA. A afirmativa acima nos orienta que o uniforme serve para: I - identificar o colaborador por área ou setor II - economizar as roupas dos colaboradores III - caracterizar o colaborador com as cores e logotipia do hotel IV - higienizar e dar boa aparência pessoal V - se trata de uma comunicação visual todas as alternativas estão corretas. AULA 8 1a Questão O enxoval é retirado do apartamento, colocado no carrinho da camareira e no final do dia deverá ser contado antes de sair do andar, transportado para lavanderia em carrinho apropriado para que esta mesma quantidade retorne depois de lavada. CASTELLI, 2006 salienta que se deve orientar os funcionários da lavanderia a importância na separação roupas. O trecho acima se refere a: separação roupas muito sujas das menos sujas 2a Questão Os produtos utilizados em uma lavanderia possuem cargas químicas como alvejantes, desinfetantes, inseticidas, detergentes, composto clorado, gases, poeiras e vapores. Portanto: I. Os colaboradores devem utilizar P.D.I. II. Os colaboradores devem utilizar E.P.I. III. Devem seguir rigorosamente as instruções do fabricante IV. Os produtos não precisam ser mantidos sob controle V. Os produtos são caseiros e de boa qualidade Apenas as afirmativas I, IV e V estão incorretas 3a Questão É aconselhável também que se façam testes prévios da qualidade das roupas que vamos comprar pedindo uma amostra e mandando lavá-las cerca de 10 vezes e verificando depois os resultados tanto na aparência e qualidade, quanto no encolhimento. Com esta afirmativa, podemos afirmar: I - proceder ao seguinte esquema: medir, pesar, lavar. II - realizar testes prévios de uma amostra e mandando lavá-las cerca de 10 vezes III - verificar os resultados tanto na aparência na qualidade e no encolhimento. todas as afirmativas estão corretas 4a Questão Não podemos falar de lavanderia, produtos químicos, equipamentos sem mencionar um componente fundamental para a operação, que é a ÁGUA. Segundo Castelli, 2006 p. 264 "diz-se que a água é dura quando possui um elevado teor de sais de cálcio e magnésio. Conhecer a qualidade da água é importante para se fazer uma boa lavagem de roupa e com economia". Alguns inconvenientes da utilização da água "dura" para lavagem da roupa, exceto: o tecido fica mais macio 5a Questão A lavanderia de um hotel é um dos setores importantes e merece atenção especial, pois se for bem cuidada terá um bom resultado, com qualidade do serviço apresentado e boas condições de trabalho. Para Cândido; Viera 2003 p. 206 "lavanderia e a rouparia devem sempre processar roupas orientando-se pelo princípio da busca do prolongamento do tempo de vida útil, o que pressupõe cuidados em relação ao equipamento, a produtos químicos e aos procedimentos adotados". Marque abaixo a única alternativa que NÃO representa um procedimento para a higienizaçãodas roupas. Separar o enxoval no chão da rouparia do andar 6a Questão ANVISA, 2009 nos alerta que se deve estar atentos na gestão e operacionalização do local onde se processa a roupa, assim com também, a capacitação dos funcionários, com o cumprimento das normas e orientações de segurança e saúde ocupacional, com o objetivo de reduzir riscos e melhorar a qualidade. Com base nesta afirmativa, marque abaixo a alternativa incorreta. Nunca trabalhe com o EPI recomendado Gabarito Coment. 7a Questão Castelli, 2006 p. 255 nos informa que ¿uma vez feita a separação, as roupas devem ser pesadas tendo em vista que o fator carga é um componente importante da eficiência da ação mecânica. Deve-se respeitar a capacidade de cada tipo de máquina lavadora¿. Quando a roupa chega à lavanderia, deve ser classificado pelo tipo de sujidade, grau de sujidade, cor e tipo de fibra. No caso do grau de sujidade, podemos classificar como: · leve · prática · média · pesada · superpesada Dos itens acima, podemos considerar corretos: I, III, IV e V 8a Questão Para (Cândido, Viera, 2003), Um bom relacionamento é fundamental. As relações entre os clientes internos devem ser constantes e hospitaleiras. Com base nesta afirmativa, marque abaixo o setor da governança que presta serviço à camareira para que ela consiga realizar bem suas tarefas. Lavanderia Gabarito Coment. AULA 9 1a Questão Cândido; Viera 2003, destacam que a governanta deve providenciar relatórios atualizados, necessário para a prestação de contas do seu trabalho. Um Plano de Trabalho deverá ser elaborado pela governanta, juntamente com representantes de cada cargo da governança e sua assistente, contendo alguns itens: I. As normas e procedimentos do setor para o gerente geral e ou gerente de hospedagem. II. Informar aos funcionários a importância desta atividade para o hotel. III. Explanar o objetivo que se pretende alcançar com cada atividade. IV. Elaborar uma lista de atividades diárias que o funcionário deverá executar. V. Propor metas diárias, discriminando horários para execução das atividades. VI. Especificar a metodologia aplicada para o desenvolvimento de cada tarefa. VII.Promover um cronograma de Atividades todas estão corretas 2a Questão Nos hotéis de grande porte os serviços de manutenção são solicitados via sistema, mas existem os casos emergenciais que precisam de um formulário próprio. Deve ser feito em duas vias e no final da tarefa o funcionário da governança deve assinar a via da manutenção e o funcionário da manutenção assinar a via da governança, assegurando que o que foi acordado com feito. Podemos dizer que este formulário não serve para: arrumação do apartamento pela camareira 3a Questão Dentre os relatórios e formulários utilizados pela governanta para execução das suas tarefas, existe um que merece destaque, que é a inspeção nas áreas públicas e nos apartamentos. Cândido, 2001 nos orienta que ¿a governanta deve, diariamente, fazer a supervisão de apartamentos entregues pela camareira como prontos, alguns aleatoriamente¿. Com base nesta afirmativa marque a alternativa que não corresponde aos objetivos pretendidos com esta inspeção. Se há necessidade de treinamento para os faxineiros do hotel Gabarito Coment. 4a Questão A governanta deve preparar uma palmilha de distribuição do trabalho onde constem as tarefas realizadas pelos funcionários e seus respectivos horários de execução, esta planilha serve como um guia norteador e não deixa que ele esqueça suas atribuições naqueles horários. Com base nesta afirmativa, marque abaixo a opção que corresponde a ação esperada caso o arrumador veja que precisa fazer uma tarefa antes da outra. I.Abandona o que está fazendo e se ocupa da tarefa, sem se preocupar com a planilha, afinal ele está trabalhando. II.Muda a rotina para fazer a prioridade e depois retorna para executar o que foi acordado na planilha, afinal é uma orientação, não pode deixar de fazer. III.Simplesmente vai trabalhando, afinal esta orientação é mera informação sem importância. IV.Pede ajuda para não sair do local de trabalho, afinal está escrito, não pode deixar de fazer. V.Deixa para fazer depois do horário de trabalho, pois não pode sair da rotina. somente II está correta Gabarito Coment. 5a Questão A atendente e governança tem uma série de atribuições, dentre as quais está o controle do trabalho das camareiras e emissão de relatórios. Os formulários utilizados ainda trazem informações complementares, tais como núpcias previstas para entrar, apartamentos que necessitem de um tratamento V.I.P., etc. Todos estes relatórios servem para que a governanta tenha o controle da governança, e: I. possa coordenar a equipe de funcionários nesse dia. II. é um mapa que consta a informação sobre a situação do hotel a cada momento. III. contém as informações do boletim da arrumadeira de todos os andares. IV. ele mostra onde está cada camareira e o arrumador V. a produção dos mesmos em diversos horários e ainda traz informações complementares. todas estão corretas 6a Questão É um relatório de muita importância, pois demonstra algo discrepante entre o que a recepção lançou e o que a camareira encontrou. O relatório é confirmado pela assistente da governanta, que checa as situações fisicamente e lança no sistema hoteleiro a situação encontrada. Estamos falando do/a: Relatório de Discrepância. 7a Questão Castelli, 2006 p. 241, dá um destaque maior a este relatório 'serve de base para a governanta fazer seu relatório e encaminhá-lo a gerencia da recepção, para assegurar o pagamento adequado pelo apartamento: número de pessoas e eventuais estragos feitos pelos clientes'. Marque abaixo o relatório que corresponde a esta afirmativa. Relatório de discrepância. 8a Questão A governanta deve falar sobre as normas e procedimentos do setor em relação à prestação de contas para o gerente geral e ou gerente de hospedagem, com relação às atividades diárias realizadas na governança. Estamos falando de um dos itens que compõem o relatório que irá gerar: O Plano de Trabalho. AULA 10 1a Questão Para CÂNDIDO; VIERA 2003 A gerência do hotel deve ser responsável pela destinação do lixo cuidando para que sejam separados os diversos tipos de lixo, com intuito de reciclar o que for possível, e para tratar o lixo a governanta pode contar com containers individuais, além de: I. utilizar carros apropriados protegidos com tampa II. promover a seleção antes de armazenar III. lavar constantemente todos os utensílios IV. Recolher o lixo sempre, não deixar acumular no setor V. evitar o uso de produtos descartáveis e plásticos não recicláveis VI. recolher o lixo uma vez por semana somente VI está incorreta Gabarito Coment. 2a Questão CÂNDIDO; VIERA 2003 nos ensina que a redução pode atingir até 5:1, dependendo do tipo de lixo, além de compactar, injeta o lixo em sacos, ou em containers, proporcionando um armazenamento higiênico, de fácil manejo e pronto para ser coletado. ¿Antes de ser compactado, o lixo recebe um jato de desodorante-desinfetante¿. Os autoresainda dão destaque aos aspectos relevantes dos compactadores como sendo uma solução eficiente para resolver o problema do lixo nos hotéis. Este procedimento irá ajudar no tratamento do lixo. Falamos do/a: Sistema hidráulico para comprimir o lixo. 3a Questão A questão do desperdício de energia em hotéis é uma realidade. Nem todos sabem que há alternativas de baixo custo para reduzir consideravelmente o consumo de energia. www.roteirosdecharne.com.br, acesso em 10/01/2012. São exemplos de práticas adotadas pela governanta visando minimizar o impacto ao meio ambiente, exceto: não limpar os apartamentos e banheiros com desinfetante 4a Questão CÂNDIDO; VIERA 2003, destacam os aspectos relevantes dos compactadores como sendo uma solução eficiente para resolver o problema do lixo nos hotéis. O compactador é Ideal para hotéis, pois resolvem problemas com o lixo de forma sustentável, existe um para cada tipo de lixo, por exemplo, na governança se utiliza o compactador de papelão e vários tipos de produtos descartáveis. Os hotéis utilizam o compactador de lixo, que são feitos de aço inoxidável, pois: I - além de compactar, injeta o lixo em sacos II - proporcionando um armazenamento higiênico III - o lixo recebe um jato de desodorante-desinfetante IV - manter o ambiente livre de insetos e mau cheiro V - reduzir o custo de energia elétrica VI - sistema hermético de compactação todas estão corretas 5a Questão Objetivando atender a demanda cada vez mais consciente e responsável do público, a hotelaria busca se adequar indo ao encontro de alternativas que minimizem os impactos ao meio ambiente. Os hotéis perceberam que sua sobrevivência está ligada à utilização consciente dos recursos naturais, representando redução significativa do impacto ao meio ambiente. Marque abaixo qual a alternativa que NÃO se enquadra na consciência ambiental. Analisar o material reciclável utilizado pelo hotel, sempre no final do mês. 6a Questão A sustentabilidade é inerente aos nossos produtos e serviços. De fórmulas sólidas e concentradas a embalagens e métodos de dosagem inovadores, nossos produtos são desenvolvidos para aumentar a segurança, reduzir o consumo de água e energia e o despejo de resíduos químicos e orgânicos no ambiente. www.ecolabs.com/br/Sustentabilidade. Acesso em 10/01/2012. Marque a alternativa que não corresponde as ações da governanta do hotel, com objetivo de minimizar o impacto que os produtos químicos provocam no meio ambiente. Cuidar do meio ambiente não é tarefa da governanta 7a Questão A governanta deve analisar a área a ser limpa, a roupa a ser lavada para buscar solução, junto aos fornecedores, que permitia a limpeza eficaz para minimizar o impacto que o produto químico terá no meio ambiente, como também promover uma redução significativa do consumo de água e que possibilite economia de tempo. Marque abaixo a área que utiliza mais produtos químicos e deve ser monitorada pelo supervisor de limpeza: vestiário dos funcionários Gabarito Coment. 8a Questão A governanta deve promover uma redução significativa do consumo de água e que possibilite economia de tempo. Uma das ações deve ser a instalação de um -------------------, assim o consumo do produto concentrado e da água é controlado, evitando o ---------------- e reduzindo o custo. Algumas áreas, como corredores, ao invés de lavar todos os dias se usa o mop conforme a necessidade de -----------------das áreas, deixando para lavar uma vez por semana. Outra providência seria a utilização de produtos a base de ------------ que dispensa o enxague, reduzindo o consumo de água e o tempo de limpeza. dosador, desperdício, limpeza, enzima
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