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RESOLUÇÃO DE CONFLITOS APLICADA AO CONTEXTO DAS OUVIDORIAS cap. 2

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RESOLUÇÃO DE CONFLITOS APLICADA AO CONTEXTO DAS OUVIDORIAS
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Resolução de Conflitos Aplicada ao Contexto das Ouvidorias
Módulo 2 - A ouvidoria pública como espaço de excelência para a resolução de conflitos
Exercício Avaliativo 2
	Iniciado em
	sexta, 5 out 2018, 10:38
	Estado
	Finalizada
	Concluída em
	sexta, 5 out 2018, 10:52
	Tempo empregado
	13 minutos 45 segundos
	Avaliar
	30,00 de um máximo de 30,00(100%)
Parte superior do formulário
Questão 1
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
A respeito da atuação da ouvidoria pública no processo de interlocução entre o(a) cidadão(ã) e a Administração Pública em uma democracia, julgue a afirmação a seguir:
"As ouvidorias públicas não constituem instrumento de gestão, uma vez que se prestam apenas a fiscalizar a atuação do gestor público.” 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
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Exato! A afirmativa é falsa. Além do caráter de controle, ao mediar o acesso a bens e serviços públicos, as ouvidorias se legitimam como importante instrumento de gestão para a Administração Pública, que tem a oportunidade de aperfeiçoar suas perspectivas e ações, bem como subsidiar a formulação, a implementação e a avaliação das políticas públicas.
Questão 2
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Sobre o papel do facilitador na resolução de conflitos, julgue a afirmativa a seguir:
"O facilitador deve se posicionar a favor do lado que tenha a razão no caso apresentado, incentivando que as partes se manifestem com base em suas emoções.” 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Feedback
Exato! A afirmativa é falsa. O facilitador é um elemento imparcial no processo, porém sua atuação pode definir se a resolução do conflito terá êxito. Ele trata as partes com igualdade e as ajuda a se comunicarem melhor, neutralizando emoções que muitas vezes afloram num processo de discussão. O facilitador deve chamar as partes à razão, traduzindo a posição de cada um em termos aceitáveis e deixando claro que a decisão é de responsabilidade dos envolvidos.
Questão 3
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Conforme estudado na introdução do Módulo II, preencha as lacunas a seguir:
O trabalho das ouvidorias envolve tensões e negociações entre o órgão ou a entidade e o público externo ou interno. O público Resposta
 da ouvidoria são os servidores e empregados do órgão ou da entidade pública, que utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus anseios e perspectivas. O público Resposta
 , por sua vez, é composto por cidadãos(ãs), grupos ou instituições que de alguma forma têm interesse nos serviços e políticas públicas geridas pelo órgão ou pela entidade e utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem.
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O trabalho das ouvidorias envolve tensões e negociações entre o órgão ou a entidade e o público externo ou interno. O público interno da ouvidoria são os servidores e empregados do órgão ou da entidade pública, que utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus anseios e perspectivas. O público externo, por sua vez, é composto por cidadãos(ãs), grupos ou instituições que de alguma forma têm interesse nos serviços e políticas públicas geridas pelo órgão ou pela entidade e utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem.
Qualquer cidadão(ã), que pertença ao público interno ou externo, pode apresentar, sem qualquer ônus, manifestação a uma ouvidoria pública. Nesse contexto, a resolução de conflitos surge como um bom método de atuação por parte das ouvidorias. Por meio do diálogo entre as partes, a resolução pacífica permite a criação ou a recriação da relação, propiciando a solução de conflitos por meio da comunicação, do exercício partilhado da autonomia e da força transformadora do diálogo entre o Estado e o(a) cidadão(ã).
Nesse sentido, os conflitos entre o(a) cidadão(ã) e o Estado (público externo), bem como entre servidores ou empregados públicos (público interno), podem ser objeto de pacificação, e a Ouvidoria surge como o espaço no qual essa comunicação pode acontecer.
Veja abaixo a afirmativa com as lacunas corretas preenchidas:
O trabalho das ouvidorias envolve tensões e negociações entre o órgão ou a entidade e o público externo ou interno. O público interno da ouvidoria são os servidores e empregados do órgão ou da entidade pública, que utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus anseios e perspectivas. O público externo, por sua vez, é composto por cidadãos(ãs), grupos ou instituições que de alguma forma têm interesse nos serviços e políticas públicas geridas pelo órgão ou pela entidade e utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem.
Caso ainda tenha dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico. A ouvidoria como instrumento de resolução de conflitos com o público interno e externo.
Questão 4
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Sobre os objetivos a serem buscados pelo facilitador na resolução de conflitos, marque a alternativa incorreta:
 
a. Identificar o "tom” do caso e a base para as declarações.
b. Dar às partes a oportunidade de ouvirem o outro lado.
c. Ajudar as partes a se sentirem "ouvidas”.
d. Construir uma relação de confiança.
e. Após ouvir os argumentos das partes, definir o vencedor da contenda. 
Isso mesmo! A alternativa está incorreta. Não é objetivo do facilitador definir um vencedor da contenda apresentada. O facilitador deve chamar as partes à razão, traduzindo a posição de cada um em termos aceitáveis, mas deixando claro que a decisão é de responsabilidade dos envolvidos.
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Sua resposta está correta.
A alternativa "E” é a incorreta. Diante da seriedade dos assuntos com que lida, o facilitador deve ser alguém preparado para exercer essa função. Além de ter conhecimento técnico sobre o tema em debate, deve também entender e interpretar as intenções das partes. Normalmente, no processo de resolução de conflitos, as partes estão  em um estado sentimental conturbado, e o facilitador deve esforçar-se para minimizar esse desconforto. Sua autoridade está no processo de interação entre as partes, e não no conteúdo dos acordos firmados.
 São objetivos a serem buscados pelo facilitador na resolução de conflitos: identificar o "tom” do caso e a base para as declarações; dar às partes a oportunidade de ouvirem o outro lado; ajudar as partes a se sentirem "ouvidas” e construir uma relação de confiança. 
Se você ainda possui dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico O papel, os objetivos e os atributos do facilitador de resolução de conflitos.
Questão 5
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Julgue a afirmativa a seguir sobre os atributos do facilitador na resolução de conflitos:
"A habilidade de demonstrar empatia é requisito fundamental de um trabalhador de uma ouvidoria. Se esse requisito estiver presente, torna-se dispensável ao trabalhador o conhecimento técnico.” 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
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Exato! A afirmativa é falsa. É fundamental que os(as) trabalhadores(as) estejam qualificados para acolher o(a) cidadão(ã) e demonstrar empatia. No entanto, desenvolver o conhecimento técnico acerca do tema em debate e das atividades desenvolvidas pelo órgão ou entidade pública é importante para  auxiliar adequadamente as partes na busca pelas soluções possíveis para o caso apresentado.
Questão 6
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
A respeito dos princípios e condições para resolução consensual de conflitos, julgue o item a seguir:
"O sigilo entre as partes e entre estas e o mediador é condição fundamental no processo de resolução consensual de conflitos.”  
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
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Exato! A afirmativa é verdadeira. A discrição ou sigilo entre as partes e entre estas e o mediador é condição fundamental em um processo de resolução consensual de conflitos.  O ambiente físico em que as reuniões de busca conjunta de solução ocorrerão deve ser

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