Resolução de Conflitos Aplicada ao Contexto das Ouvidorias

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Questão 1 
Correto 
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Texto da questão 
A respeito do conflito em uma democracia, julgue a afirmação a seguir: 
"A divergência e o conflito são prejudiciais em uma sociedade livre.” 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
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Exato! A alternativa é falsa. A divergência e o conflito são essenciais em uma 
sociedade livre. Não há como imaginar uma democracia plural sem as divergências 
relacionadas ao papel do Estado. Os choques entre as diversas concepções morais e 
políticas definem a nossa convivência como seres humanos. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
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Texto da questão 
Sobre o conceito sintético de conflito, julgue a afirmativa a seguir: 
"Conflito é o processo ou o estado em que duas ou mais pessoas divergem em razão de 
metas, interesses ou objetivos individuais percebidos como mutuamente incompatíveis.” 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Exato! A alternativa é verdadeira. Conflito é o processo ou o estado em que duas ou 
mais pessoas divergem em razão de metas, interesses ou objetivos individuais 
percebidos como mutuamente incompatíveis. É a incompatibilidade existente entre 
posições sociais ou políticas manifestadas publicamente. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
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Texto da questão 
Conforme estudado na introdução do Módulo I, preencha as lacunas a seguir: 
O Resposta
diálogo
 
 
 
 convida seus participantes a se distanciarem de seus próprios interesses e necessidades e a 
trabalharem em prol dos interesses e necessidades de todos os envolvidos no Resposta
conflito
 
 
 
 . Apenas Resposta
comunicando-se
 
 
 
 , as pessoas podem ser sensibilizadas para Resposta
valorizar
 
 
 
 as diferenças e ampliar as alternativas de soluções que Resposta
beneficiem
 
 
 
 todos. 
Feedback 
Como instrumento para a resolução de conflito, o diálogo é condição imprescindível 
para preservação das relações sociais. A comunicação, como você já sabe, exerce um 
importante papel na construção das relações sociais, e por isso, o diálogo não violento 
constitui o fundamento de todas as formas consensuais de resolução de conflitos, 
viabilizando a escuta e considerando o ponto de vista do outro como uma contribuição a 
ser avaliada e levada em consideração. 
O diálogo convida seus participantes a se distanciarem de seus próprios interesses e 
necessidades e a trabalharem em prol de todos os envolvidos no conflito. Apenas 
comunicando-se, as pessoas podem ser sensibilizadas para valorizar as diferenças e 
ampliar as alternativas de soluções que beneficiem a todos. 
Veja abaixo a afirmação com as lacunas corretas preenchidas: 
O diálogo convida seus participantes a se distanciarem de seus próprios interesses e 
necessidades e a trabalharem em prol dos interesses e necessidades de todos os 
envolvidos no conflito. Apenas comunicando-se, as pessoas podem ser sensibilizadas 
para valorizar as diferenças e ampliar as alternativas de soluções que beneficiem todos. 
Se você ainda possui dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Diálogo como 
instrumento para a resolução de conflitos. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
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Texto da questão 
Sobre a importância de se promover o diálogo entre o Estado e a sociedade, marque a 
alternativa incorreta: 
 
a. Um conflito pode ser trabalhado a partir do diálogo e direcionado à finalidade de trazer 
avanços sociais. 
b. A democracia é o regime que, por definição, busca resolver os conflitos levando em conta a 
opinião dos envolvidos. 
c. A violência constitui o fundamento das formas consensuais de resolução de conflitos entre o 
Estado e a sociedade. 
Exato! A alternativa está incorreta. O diálogo não violento constitui o fundamento das formas 
consensuais de resolução de conflitos entre o Estado e a sociedade, viabilizando a escuta e 
considerando o ponto de vista do outro como uma contribuição a ser avaliada e levada em 
consideração. 
d. As modalidades de resolução consensual de conflitos entre o Estado e a sociedade são 
formas de canalizar conflitos, aproveitando seu aspecto positivo. 
e. A comunicação permite ampliar as alternativas de soluções de conflitos entre o Estado e a 
sociedade que beneficiem a todos. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa "c” é a incorreta. Resolver um conflito não significa eliminá-lo. Um 
conflito pode ser trabalhado, a partir do diálogo, e direcionado à finalidade de trazer 
avanços sociais. No entanto, se ignorada ou subestimada, uma divergência, que poderia 
ser facilmente solucionada, pode gerar violência e conflitos sociais. 
Nesse contexto, a democracia é o regime político que permite a autorrealização e a 
autonomia das pessoas. Enquanto uma democracia plural respeita os conflitos e 
institucionaliza processos de resolução pacífica, os regimes autoritários os reprimem, 
geralmente por meio da violência. 
Assim, o diálogo não violento constitui o fundamento das formas consensuais de 
resolução de conflitos entre o Estado e a sociedade, viabilizando a escuta e 
considerando o ponto de vista do outro como uma contribuição a ser avaliada e levada 
em consideração. 
As modalidades de resolução consensual de conflitos entre o Estado e a sociedade são 
os meios pelos quais o Estado se coloca à disposição do cidadão para que ele se 
manifeste e tenha uma influência real em uma decisão estatal. Essas modalidades são, 
portanto, formas de canalizar conflitos, aproveitando seu aspecto positivo, conferindo 
voz ativa às pessoas afetadas por decisões administrativas e viabilizando a sua 
participação nos assuntos da Administração Pública. 
Apenas comunicando-se, as pessoas podem ser sensibilizadas para valorizar as 
diferenças e ampliar as alternativas de soluções de conflitos entre o Estado e a 
sociedade, beneficiando a todos. 
Se você ainda possui dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico O diálogo como 
instrumento para a resolução de conflitos. 
Questão 5 
Parcialmente correto 
Atingiu 0,60 de 3,00 
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Texto da questão 
Correlacione os conceitos apresentados às respectivas modalidades e tipos de resolução 
de conflitos: 
Caracteriza-se pelo uso da força. O 
caso mais conhecido é a legítima 
defesa, que concede à pessoa 
injustamente agredida o direito de 
repelir pessoalmente a agressão, 
desde que o faça imediatamente e 
utilize meios moderados. 
Resposta 1
Autotutela
 
Ocorre quando as próprias partes 
conseguem, modificando 
espontaneamente (sem a ajuda de um 
facilitador) os seus posicionamentos, 
chegar a um acordo. 
Resposta 2
Heterocomposição
 
Ocorre quando uma terceira parte, 
no caso um agente exterior que não 
está envolvido no conflito, é 
chamada para dar a solução. 
Resposta 3
Autocomposição
 
Caracteriza-se quando temos a 
atuação de uma terceira pessoa, cuja 
função é auxiliar as partes, mediante 
técnicas adequadas, a estabelecerem 
um canal de comunicação para que 
elas construam, por si, a composição 
do conflito da maneira mais 
satisfatória. 
Resposta 4
Negociação
 
Ocorre quando as próprias partes 
envolvidas no litígio conseguem 
chegar a uma solução, exercendo a 
autonomia da vontade. 
Resposta 5
Mediação
 
Feedback 
Sua resposta está parcialmente correta. 
Você selecionou corretamente 1. 
A autotutela caracteriza-se pelo uso da força e só é permitida em casos bastante 
restritos. O caso mais conhecido de autotutela é a legítima defesa, que concede à pessoa 
que é injustamente agredida o direito de repelir pessoalmente a agressão, desde que o 
faça imediatamente e utilize meios moderados, é a justiça sendo feita pelas próprias 
mãos. Ainda hoje essa modalidade é encontrada no Direito brasileiro; aqui podemos 
citar alguns exemplos, como: o direito a greve, prisão em flagrante por qualquer pessoa, 
legítima defesa, etc. Lembrando sempre que, em todos esses exemplos, há limites, e nãosendo respeitados os limites, essas ações serão consideradas crimes, tendo em vista que 
a autotutela é considerada medida excepcional. 
A heterocomposição, por sua vez, ocorre quando uma terceira parte, no caso um agente 
exterior que não está envolvido no conflito, é chamada para dar a solução. Exemplos de 
heterocomposição são a arbitragem e a resolução judicial/jurisdição. 
A autocomposição - modalidade de solução de controvérsias em que se insere a 
resolução consensual de conflitos - ocorre quando as próprias partes envolvidas no 
litígio conseguem chegar a uma solução, exercendo a autonomia da vontade. Quanto aos 
métodos autocompositivos, podemos citar a negociação, a conciliação e a mediação. 
- Na negociação, as próprias partes conseguem, modificando espontaneamente os seus 
posicionamentos, chegar a um acordo. Para isso existem várias técnicas que podem ser 
utilizadas pelos próprios envolvidos na controvérsia, e algumas delas você conhecerá 
mais adiante. Já na conciliação e na mediação, a autocomposição é facilitada pela 
atuação de um terceiro. 
- Na conciliação temos a figura do conciliador, que auxilia as partes a chegarem a um 
acordo, mas sem forçá-las, expondo as vantagens e desvantagens das suas posições e 
propondo saídas e alternativas para a controvérsia. 
Na mediação também temos a atuação de uma terceira pessoa, mas sua função é auxiliar 
as partes, mediante técnicas adequadas, a estabelecerem um canal de comunicação para 
que elas construam, por si, a composição do conflito da maneira mais satisfatória. A 
missão do mediador, portanto, é facilitar o diálogo das partes em conflito, mediante 
técnicas específicas. Por isso que o mediador é, na prática, um facilitador. 
Se você ainda possui dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Modalidades de 
Resolução de conflitos. 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
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Texto da questão 
Sobre as modalidades de resolução de conflitos, assinale a única alternativa correta: 
 
a. A mediação é um método heterocompositivo, em que as partes definem que uma pessoa 
ou entidade privada irá solucionar o seu problema, sem a participação do judiciário. 
b. A mediação caracteriza-se pela composição da lide por meio do Estado, que faz as vezes do 
terceiro alheio às partes. 
c. O árbitro auxilia as partes a chegarem a um acordo, mas sem forçá-las, expondo as 
vantagens e desvantagens das suas posições e propondo saídas e alternativas para a 
controvérsia. 
d. Na mediação temos a atuação de uma terceira pessoa, cuja função é auxiliar as partes a 
estabelecerem um canal de comunicação. 
Exato! A alternativa é correta. Na mediação temos a atuação de uma terceira pessoa, cuja 
função é auxiliar as partes, mediante técnicas adequadas, a estabelecerem um canal de 
comunicação para que elas construam, por si, a composição do conflito da maneira mais 
satisfatória. 
e. Na arbitragem, as próprias partes conseguem, modificando espontaneamente os seus 
posicionamentos, chegar a um acordo. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa "d" é a correta. Arbitragem e a resolução judicial são exemplos de 
métodos heterocompositivos. 
A arbitragem é um método heterocompositivo, em que as partes definem que uma 
pessoa ou entidade privada irá solucionar o seu problema, sem a participação do 
judiciário. 
A resolução judicial ou a jurisdição caracteriza-se especialmente pela composição da 
lide por meio do Estado, que faz as vezes do terceiro alheio às partes. 
Como exemplos de métodos autocompositivos, temos a negociação, a mediação e a 
conciliação. 
Na negociação, as próprias partes conseguem, modificando espontaneamente os seus 
posicionamentos, chegar a um acordo. 
Na mediação temos a atuação de uma terceira pessoa, cuja função é auxiliar as partes, 
mediante técnicas adequadas, a estabelecerem um canal de comunicação para que elas 
construam, por si, a composição do conflito da maneira mais satisfatória. 
Na conciliação temos a figura do conciliador, que auxilia as partes a chegarem a um 
acordo, mas sem forçá-las, expondo as vantagens e desvantagens das suas posições e 
propondo saídas e alternativas para a controvérsia. 
Se você ainda possui dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Modalidades de 
Resolução de conflitos. 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
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Texto da questão 
A respeito dos métodos de resolução de conflitos, julgue a afirmação a seguir: 
"A arbitragem é um método autocompositivo, no qual as partes definem que uma pessoa 
ou uma entidade privada irá solucionar o seu problema, sem a participação do 
judiciário.” 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
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Exato! A afirmativa é falsa. A arbitragem é um método heterocompositivo, em que as 
partes definem que uma pessoa ou uma entidade privada irá solucionar o seu problema, 
sem a participação do judiciário. Os métodos heterocompositivos ocorrem quando uma 
terceira parte, no caso um agente exterior que não está envolvido no conflito, é chamada 
para dar a solução. Exemplos de heterocomposição são a arbitragem e a resolução 
judicial /jurisdição. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre as modalidades de resolução de conflitos, julgue a afirmativa a seguir: 
"Os processos heterocompositivos, como a negociação, a conciliação e a mediação, 
tendem a ser mais construtivos do que os outros. Isso porque esses métodos promovem 
a autonomia das pessoas, valorizando seus posicionamentos e suas posturas, e 
permitindo que elas próprias resolvam a controvérsia, sem imposições externas.” 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Exato! A afirmativa é falsa. Os processos autocompositivos, como a negociação, a 
conciliação e a mediação, tendem a ser mais construtivos do que os outros. Isso porque 
esses métodos promovem a autonomia das pessoas, valorizando seus posicionamentos e 
suas posturas e permitindo que elas próprias resolvam a controvérsia, sem imposições 
externas. A autocomposição - modalidade de solução de controvérsias em que se insere 
a resolução consensual de conflitos - ocorre quando as próprias partes envolvidas no 
litígio conseguem chegar a uma solução, exercendo a autonomia da vontade. 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A respeito das experiências de solução consensual de conflitos entre Estado e cidadão 
no Brasil, julgue o item a seguir: 
"As ouvidorias públicas ainda não dispõem de um marco normativo que defina entre 
suas atribuições a conciliação e a mediação de conflitos.” 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Exato! A afirmativa é falsa. As ouvidorias públicas dispõem de um marco normativo 
que defina entre suas atribuições a conciliação e a mediação de conflitos: a Lei nº 
13.460/2017, art. 13, VII, traz como uma das atribuições precípuas das ouvidorias 
“promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade 
pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes”. 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
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Texto da questão 
De acordo com o estudo das estratégias de resolução de conflitos desempenhadas pela 
CGU, como instância recursal da Lei de Acesso à Informação, correlacione as colunas: 
O Decreto nº 7.724/12, que 
regulamenta a Lei de Acesso à 
Informação, estabeleceu que a 
"Controladoria-Geral da União 
poderá determinar que o órgão ou 
entidade preste esclarecimentos”. 
Com fundamento nesse 
dispositivo legal, a CGU, sempre 
que necessário para decidir um 
recurso, realiza contato com os 
órgãos que negaram acesso às 
informações. 
Resposta 1
Resolução Negociada
 
Busca-se envolver também o 
cidadão na resolução do conflito. 
É utilizada nas situações em que 
o servidor responsável pelo 
processo percebe que a decisão 
provável do recurso será o 
chamado "Desprovimento”. 
Resposta 2
Resolução FacilitadaTanto o cidadão quanto o órgão 
possuidor da informação são 
colocados frente a frente para 
buscarem uma solução conjunta, 
enquanto um servidor da CGU 
atua como mediador do conflito. 
Resposta 3
Mediação
 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Resolução Negociada: busca-se a solução do conflito diretamente com o órgão 
possuidor da informação. O Decreto nº 7.724/12, que regulamenta a Lei de Acesso à 
Informação, estabeleceu que a "Controladoria-Geral da União poderá determinar que o 
órgão ou entidade preste esclarecimentos”. Com fundamento nesse dispositivo legal, a 
CGU, sempre que necessário para decidir um recurso, realiza contato com os órgãos que 
negaram acesso às informações, esclarecendo pontos relevantes e auxiliando o cidadão 
na compreensão dos motivos que deram causa à negativa de acesso a informações. 
Muitas vezes, o simples esclarecimento de questões básicas referentes à Lei pode 
solucionar, de maneira simples, o conflito que originou o recurso. 
Resolução Facilitada: neste caso, busca-se envolver também o cidadão na resolução do 
conflito, diferentemente da Resolução Negociada, em que apenas o órgão possuidor da 
informação participa da negociação. A Resolução Facilitada é utilizada nas situações em 
que o servidor responsável pelo processo percebe que a decisão provável do recurso 
será o chamado "Desprovimento”. Ou seja, a CGU muito provavelmente concordaria 
com a negativa de acesso apresentada pelo órgão detentor da informação. Como são 
casos em que o atendimento da demanda é muito difícil, a opção que a Ouvidoria-Geral 
da União encontrou para resolver o conflito foi buscar atender, mesmo que 
parcialmente, o cidadão. 
Mediação: tanto o cidadão quanto o órgão possuidor da informação são colocados 
frente a frente para buscarem uma solução conjunta, enquanto um servidor da CGU atua 
como mediador do conflito. Geralmente, a mediação é utilizada quando se percebe que 
um mesmo cidadão apresenta um número elevado de demandas de acesso à informação, 
inclusive com caráter de denúncia, enquanto o órgão detentor da informação não dá 
adequado tratamento às mesmas, exatamente pelo grande volume de demandas e pela 
aparente repetição. 
Se você ainda possui dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Solução consensual no 
Poder Executivo. 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A respeito da atuação da ouvidoria pública no processo de interlocução entre o(a) 
cidadão(ã) e a Administração Pública em uma democracia, julgue a afirmação a seguir: 
"As ouvidorias públicas não constituem instrumento de gestão, uma vez que se prestam 
apenas a fiscalizar a atuação do gestor público.” 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
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Exato! A afirmativa é falsa. Além do caráter de controle, ao mediar o acesso a bens e 
serviços públicos, as ouvidorias se legitimam como importante instrumento de gestão para 
a Administração Pública, que tem a oportunidade de aperfeiçoar suas perspectivas e 
ações, bem como subsidiar a formulação, a implementação e a avaliação das políticas 
públicas. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre o papel do facilitador na resolução de conflitos, julgue a afirmativa a seguir: 
"O facilitador deve se posicionar a favor do lado que tenha a razão no caso apresentado, 
incentivando que as partes se manifestem com base em suas emoções.” 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Exato! A afirmativa é falsa. O facilitador é um elemento imparcial no processo, porém sua 
atuação pode definir se a resolução do conflito terá êxito. Ele trata as partes com 
igualdade e as ajuda a se comunicarem melhor, neutralizando emoções que muitas vezes 
afloram num processo de discussão. O facilitador deve chamar as partes à razão, 
traduzindo a posição de cada um em termos aceitáveis e deixando claro que a decisão é 
de responsabilidade dos envolvidos. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Conforme estudado na introdução do Módulo II, preencha as lacunas a seguir: 
O trabalho das ouvidorias envolve tensões e negociações entre o órgão ou a entidade e o 
público externo ou interno. O público Resposta
Interno
 
 
 
 da ouvidoria são os servidores e empregados do órgão ou da entidade pública, que 
utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus anseios e perspectivas. O 
público Resposta
Externo
 
 
 
 , por sua vez, é composto por cidadãos(ãs), grupos ou instituições que de alguma forma 
têm interesse nos serviços e políticas públicas geridas pelo órgão ou pela entidade e 
utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem. 
Feedback 
O trabalho das ouvidorias envolve tensões e negociações entre o órgão ou a entidade e o 
público externo ou interno. O público interno da ouvidoria são os servidores e empregados 
do órgão ou da entidade pública, que utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus 
anseios e perspectivas. O público externo, por sua vez, é composto por cidadãos(ãs), 
grupos ou instituições que de alguma forma têm interesse nos serviços e políticas públicas 
geridas pelo órgão ou pela entidade e utilizam a ouvidoria como canal para se 
manifestarem. 
Qualquer cidadão(ã), que pertença ao público interno ou externo, pode apresentar, sem 
qualquer ônus, manifestação a uma ouvidoria pública. Nesse contexto, a resolução de 
conflitos surge como um bom método de atuação por parte das ouvidorias. Por meio do 
diálogo entre as partes, a resolução pacífica permite a criação ou a recriação da relação, 
propiciando a solução de conflitos por meio da comunicação, do exercício partilhado da 
autonomia e da força transformadora do diálogo entre o Estado e o(a) cidadão(ã). 
Nesse sentido, os conflitos entre o(a) cidadão(ã) e o Estado (público externo), bem como 
entre servidores ou empregados públicos (público interno), podem ser objeto de 
pacificação, e a Ouvidoria surge como o espaço no qual essa comunicação pode 
acontecer. 
Veja abaixo a afirmativa com as lacunas corretas preenchidas: 
O trabalho das ouvidorias envolve tensões e negociações entre o órgão ou a entidade e o 
público externo ou interno. O público interno da ouvidoria são os servidores e empregados 
do órgão ou da entidade pública, que utilizam a ouvidoria como canal para manifestar seus 
anseios e perspectivas. O público externo, por sua vez, é composto por cidadãos(ãs), 
grupos ou instituições que de alguma forma têm interesse nos serviços e políticas públicas 
geridas pelo órgão ou pela entidade e utilizam a ouvidoria como canal para se 
manifestarem. 
Caso ainda tenha dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico. A ouvidoria como instrumento 
de resolução de conflitos com o público interno e externo. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre os objetivos a serem buscados pelo facilitador na resolução de conflitos, marque a 
alternativa incorreta: 
 
a. Identificar o "tom” do caso e a base para as declarações. 
b. Dar às partes a oportunidade de ouvirem o outro lado. 
c. Ajudar as partes a se sentirem "ouvidas”. 
d. Construir uma relação de confiança. 
e. Após ouvir os argumentos das partes, definir o vencedor da contenda. 
Isso mesmo! A alternativa está incorreta. Não é objetivo do facilitador definir um vencedor 
da contenda apresentada. O facilitador deve chamar as partes à razão, traduzindo a 
posição de cada um em termos aceitáveis, mas deixando claro que a decisão é de 
responsabilidade dos envolvidos. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa "E” é a incorreta. Diante da seriedade dos assuntos com que lida, o facilitador 
deve ser alguém preparado para exercer essa função. Além de ter conhecimento técnico 
sobre o tema em debate, deve também entender e interpretar as intenções das partes. 
Normalmente, no processo de resolução de conflitos, as partes estão em um estado 
sentimentalconturbado, e o facilitador deve esforçar-se para minimizar esse desconforto. 
Sua autoridade está no processo de interação entre as partes, e não no conteúdo dos 
acordos firmados. 
 São objetivos a serem buscados pelo facilitador na resolução de conflitos: identificar o 
"tom” do caso e a base para as declarações; dar às partes a oportunidade de ouvirem o 
outro lado; ajudar as partes a se sentirem "ouvidas” e construir uma relação de confiança. 
Se você ainda possui dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico O papel, os objetivos e os 
atributos do facilitador de resolução de conflitos. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Julgue a afirmativa a seguir sobre os atributos do facilitador na resolução de conflitos: 
"A habilidade de demonstrar empatia é requisito fundamental de um trabalhador de uma 
ouvidoria. Se esse requisito estiver presente, torna-se dispensável ao trabalhador o 
conhecimento técnico.” 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Exato! A afirmativa é falsa. É fundamental que os(as) trabalhadores(as) estejam 
qualificados para acolher o(a) cidadão(ã) e demonstrar empatia. No entanto, desenvolver o 
conhecimento técnico acerca do tema em debate e das atividades desenvolvidas pelo 
órgão ou entidade pública é importante para auxiliar adequadamente as partes na busca 
pelas soluções possíveis para o caso apresentado. 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A respeito dos princípios e condições para resolução consensual de conflitos, julgue o item 
a seguir: 
"O sigilo entre as partes e entre estas e o mediador é condição fundamental no processo 
de resolução consensual de conflitos.” 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Exato! A afirmativa é verdadeira. A discrição ou sigilo entre as partes e entre estas e o 
mediador é condição fundamental em um processo de resolução consensual de 
conflitos. O ambiente físico em que as reuniões de busca conjunta de solução ocorrerão 
deve ser rigorosamente privado, sem interferências externas. É importante que não haja 
contaminação sonora - as pessoas que estão dialogando precisam ter certeza de que não 
estão sendo escutadas por outras pessoas que não estejam participando do processo de 
composição do conflito. Somente com privacidade as pessoas expressam seus 
sentimentos de maneira sincera, e a sinceridade e a honestidade das pessoas que 
participam do processo são imprescindíveis para se atingir um resultado satisfatório para 
todos os envolvidos. Em outras palavras, a comunicação deve estar livre de restrições que 
impeçam que as melhores intenções venham à tona e possibilitem a solução da discussão. 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Correlacione as colunas sobre as condições para a resolução consensual de conflitos com 
as suas respectivas explicações. 
É um instrumento capaz 
de permitir que as 
partes identifiquem 
quais serão as etapas e 
os objetivos previstos 
ao longo do processo de 
construção consensual 
de soluções. 
Resposta 1
Apresentação do plano de trabalho
 
Todos os participantes 
devem ter direitos 
comunicativos iguais. 
Resposta 2
Igualdade entre as partes.
 
As partes precisam 
estar dispostas a ouvir, 
dialogar e enfrentar o 
problema em conjunto. 
Resposta 3
Ambiente de parceria e diálogo.
 
O ambiente físico em 
que as reuniões de 
busca conjunta de 
solução ocorrerão deve 
ser rigorosamente 
Resposta 4
Discrição e sigilo.
 
privado, sem 
interferências externas. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Existem certas condições e princípios que devem ser respeitados em qualquer tentativa de 
solução conjunta e consensual de conflitos: 
Apresentação do plano de trabalho: O plano de trabalho é um instrumento capaz de 
permitir que as partes identifiquem quais serão as etapas e os objetivos previstos ao longo 
do processo de construção consensual de soluções 
Igualdade entre as partes: todos os participantes devem ter direitos comunicativos iguais. 
O facilitador envolvido no processo de resolução consensual (mediador, conciliador, 
agente público responsável pelo atendimento) não pode excluir uma fala de alguém que 
possa ter uma contribuição relevante para o diálogo. 
Ambiente de parceria e de diálogo: O mínimo que se espera de partes que estejam em 
ambiente de construção de soluções consensuais é que estejam dispostas a ouvir, 
dialogar e enfrentar o problema em conjunto. Elas devem considerar o outro como 
parceiro, envolver-se proativamente na busca pelas decisões em conjunto, dar crédito ao 
que o outro tem a falar. 
Discrição ou sigilo: O ambiente físico em que as reuniões de busca conjunta de solução 
ocorrerão deve ser rigorosamente privado, sem interferências externas. Somente com 
privacidade as pessoas expressam seus sentimentos de maneira sincera, e a sinceridade 
e a honestidade das pessoas que participam do processo são imprescindíveis para se 
atingir um resultado satisfatório para todos os envolvidos. 
Caso ainda tenha dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Princípios e condições para 
resolução consensual de conflitos. 
 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A respeito do princípio da confidencialidade ou sigilo, julgue a afirmação a seguir: 
"Muito embora a confidencialidade seja um princípio para a prática da mediação, essa 
exigência ainda não consta em nenhum normativo sobre o tema.” 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Exato! A afirmativa é falsa. A nova Lei da Mediação (Lei nº 13.140/2015) impõe a 
confidencialidade como regra nesses processos, determinando que "toda e qualquer 
informação relativa ao procedimento de mediação será confidencial em relação a terceiros, 
não podendo ser revelada sequer em processo arbitral ou judicial, salvo se as partes 
expressamente decidirem de forma diversa ou quando sua divulgação for exigida por lei ou 
necessária para cumprimento de acordo obtido pela mediação” (art. 30). 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A respeito do princípio da "igualdade entre as partes”, julgue a afirmação a seguir: 
"Caso uma pessoa esteja muito irritada e comece a gritar em uma sessão de mediação, a 
solução correta é cortar imediatamente a sua fala.” 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Exato! A afirmativa é falsa. O fato de, em uma sessão de solução consensual, uma das 
partes estar muito irritada ou nervosa, manifestando-se somente por meio de gritos, não é 
suficiente para ocasionar a perda de seu direito de fala. Claro que o atendente/facilitador 
pode intervir e pedir que a pessoa se acalme, porém não pode simplesmente cercear o 
seu direito de fala - já que essa é a única ferramenta à disposição dos participantes para 
influenciar a outra pessoa. Todos os participantes devem ter direitos comunicativos iguais, 
de acordo com o princípio da "igualdade entre as partes”, na solução do conflito. 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 3,00 de 3,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A respeito da ouvidoria como espaço de excelência para a resolução de conflitos, julgue a 
afirmação a seguir: 
"Antes de procurar a ouvidoria, é necessário que o cidadão conheça os desdobramentos 
legais do conflito no qual está envolvido.” 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Exato! A afirmativa é falsa. A solução para o conflito que chega à ouvidoria precisa ser 
legalmente possível. O(A) cidadão(ã) não tem obrigação de conhecer a legislação 
relacionada ao conflito. É importante que a ouvidoria ou a área responsável do órgão ou 
entidade faça uma análise de viabilidade da solução do ponto de vista legal. 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Assinale a única alternativa que não constitui uma das técnicas voltadas para odiagnóstico do conflito: 
 
a. Acolhimento 
b. Organização das ideias 
c. Redefinição com conotação positiva 
d. Constitucionalização da controvérsia 
e. Escuta passiva 
Exato! Escuta passiva não constitui uma técnica de resolução de conflito. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa "e” não constitui uma das técnicas voltadas para o diagnóstico do conflito. O 
processo de facilitação envolve a aplicação de um conjunto de técnicas, que podem ser 
mais ou menos adequadas a cada caso concreto. Cabe ao facilitador, em última instância, 
analisar a conveniência de aplicar cada uma das técnicas existentes no caso concreto. 
Destacamos aqui algumas técnicas de maior uso no âmbito das ouvidorias públicas. 
São técnicas de diagnóstico do conflito: 
A. Acolhimento; 
B. Organização das propostas e rumo das ideias; 
C. Redefinição com conotação positiva; 
D. Constitucionalização da controvérsia. 
 
São técnicas de resolução do conflito: 
A. Escuta ativa; 
B. Troca de papéis; 
C. Valorização da opinião dos participantes e promoção do reconhecimento mútuo; 
D. Uso de perguntas autoimplicativas; 
E. Superação da abordagem adversarial; 
F. Foco no futuro. 
Se você ainda possui dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Técnicas de resolução 
pacífica de conflitos aplicáveis às ouvidorias públicas. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A respeito das técnicas de resolução de conflito aplicáveis às ouvidorias públicas, 
preencha as lacunas a seguir: 
O Resposta
Acolhimento
 
 
 
 também pressupõe a escuta atenta, e o agente público responsável pelo atendimento 
deve esforçar-se para validar a participação do(a) cidadão(ã) tanto de forma Resposta
Verbal
 
 
 
 quanto Resposta
Não verbal
 
 
 
. 
Feedback 
Segundo a técnica de acolhimento, as pessoas devem ser recebidas pela ouvidoria com 
cortesia, de preferência sendo tratadas pelo nome, possibilitando a sensação de conforto. 
O acolhimento também pressupõe a escuta atenta, e o agente público responsável pelo 
atendimento deve esforçar-se para validar a participação do(a) cidadão(ã) tanto de forma 
verbal quanto não verbal. 
É importante, ainda, cuidar para que não haja interrupção das narrativas e para que 
manifestações de eventuais desagrados ou discordâncias sejam encaradas com 
tranquilidade. 
Veja a afirmação com as lacunas corretas preenchidas: 
O acolhimento também pressupõe a escuta atenta, e o agente público responsável pelo 
atendimento deve esforçar-se para validar a participação do(a) cidadão(ã) tanto de 
forma verbal quanto não-verbal. 
Se você ainda tem dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Acolhimento. 
 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre as fases de uma resolução pacífica de conflito, preencha as lacunas abaixo: 
Na fase de Resposta
Diagnóstico do conflito
 
 
 
 , o facilitador tem o papel de captar e resumir as propostas que foram levantadas ao longo 
do processo. Deve também estabelecer critérios Resposta
Objetivos
 
 
 
 para solucionar as controvérsias, assegurando-se de que esses critérios sejam 
claramente compreendidos por todos(os) os(as) participantes. 
Feedback 
Na fase de diagnóstico do conflito, o facilitador tem o papel de captar e resumir as 
propostas que foram levantadas ao longo do processo. Deve também estabelecer critérios 
objetivos para solucionar as controvérsias, assegurando-se de que esses critérios sejam 
claramente compreendidos por todos(os) os(as) participantes. 
Ao final de cada fala ou depois que todos os presentes se expressarem, o facilitador deve 
sintetizar o que foi dito, trazendo uma perspectiva positiva. Em geral, os resumos devem 
elencar os interesses, as necessidades, os sentimentos, as preocupações e os valores 
manifestados durante as narrativas, estabelecendo conexões entre os relatos de todos. 
O facilitador deve também tomar notas acerca das intervenções das pessoas envolvidas 
no conflito, de forma a possibilitar que todas as percepções levadas à sua atenção sejam 
consideradas nos resumos oferecidos ao longo da narrativa. 
Veja a afirmação com as lacunas corretas preenchidas: 
Na fase de diagnóstico do conflito, o facilitador tem o papel de captar e resumir as 
propostas que foram levantadas ao longo do processo. Deve também estabelecer critérios 
objetivos para solucionar as controvérsias, assegurando-se de que esses critérios sejam 
claramente compreendidos por todos(os) os(as) participantes. 
Se você ainda tem dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Organização das propostas e 
resumo das ideias. 
 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A respeito da técnica de "Redefinição com Conotação Positiva”, assinale a única 
alternativa incorreta. 
 
a. Esta técnica é especialmente útil quando as pessoas envolvidas no conflito se 
expressam de maneira dura ou agressiva. 
b. A técnica consiste em um redesenho da fala das pessoas envolvidas no conflito. 
c. A técnica deve ser utilizada sem a presença de um facilitador, em um exercício mútuo 
de compreensão entre as partes. 
Exato! A alternativa está incorreta. O facilitador é componente fundamental desta técnica, 
sendo responsável por acolher as atitudes negativas e contextualizá-las positivamente, 
traduzindo-as em preocupações ou necessidades desatendidas. 
d. Por meio desta técnica, oferece-se uma narrativa reestruturada em conteúdo e forma 
que a traduza de maneira positiva. 
e. O facilitador acolhe as atitudes negativas e as contextualiza positivamente. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa "c” é incorreta. A Redefinição com Conotação Positiva é especialmente útil 
quando as pessoas envolvidas no conflito se expressam de maneira dura ou agressiva, e 
consiste em redesenhar uma fala dessa natureza, oferecendo uma narrativa reestruturada 
em conteúdo e forma que a traduza de maneira positiva. O facilitador deve acolher as 
atitudes negativas e contextualizá-las positivamente, traduzindo-as em preocupações ou 
necessidades desatendidas. 
Se você ainda possui dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Redefinição com conotação 
positiva. 
 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre a técnica "Constitucionalização da Controvérsia” aplicável à resolução pacífica de 
conflito, julgue a afirmativa a seguir: 
Constitucionalizar o conflito significa ter uma visão mais abrangente do que está sendo 
discutido, permitindo, por parte do facilitador e dos envolvidos na tentativa de solução 
consensual de controvérsias, um adequado dimensionamento dos interesses conflitantes. 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Exato! A afirmativa é verdadeira. É fundamental que o facilitador compreenda os 
fundamentos constitucionais da controvérsia que lhe é apresentada. Constitucionalizar o 
conflito significa ter uma visão mais abrangente do que está sendo discutido, permitindo, 
por parte do facilitador e dos envolvidos na tentativa de solução consensual de 
controvérsias, um adequado dimensionamento dos interesses conflitantes. 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A respeito das técnicas aplicáveis à fase da resolução do conflito, julgue a afirmativa a 
seguir: 
Na técnica da "Troca de Papéis”, o facilitador incentiva as partes a reforçarem seus 
interesses divergentes. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Exato! A afirmativa é falsa. Por meio da técnica da troca de papéis, o facilitador deve 
auxiliar as pessoas a identificarem interesses compartilhados. Desse modo, ele contribui 
para que as pessoas abandonem a perspectiva de atribuir culpa umas às outras. 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Correlacione as colunas sobre as Técnicas de Resolução Pacífica de Conflitos: 
Esta técnica permitea transição 
de uma postura que busca a raiz 
do problema no outro para uma 
postura que percebe o problema 
como o resultado, também, de 
suas próprias ações. 
Resposta 1
Incentivo do uso de perguntas autoimplicativas
 
Por meio de perguntas simples, 
como "o que você faria se 
estivesse do outro lado da 
mesa?” O facilitador pode 
conseguir resultados 
importantes, como o 
apaziguamento dos ânimos e 
uma real sensibilização das 
pessoas em torno da visão e da 
perspectiva da outra parte. 
Resposta 2
Troca de papéis
 
Mesmo que o(a) participante 
não se expresse da melhor 
maneira ou não consiga ser 
claro acerca do que quer, o 
facilitador deve reconhecer a 
sua intervenção como válida, 
procurando sempre identificar 
interesses compartilhados. 
Resposta 3
Valorização da opinião dos(das) participantes e promoção do reconhecimento mútuo
 
Ao final de cada fala ou depois 
que todos os presentes se 
expressarem, o facilitador deve 
sintetizar o que foi dito, 
trazendo uma perspectiva 
positiva. 
Resposta 4
Organização das propostas e resumo das ideias
 
O facilitador acolhe as atitudes 
negativas e as contextualiza 
positivamente, traduzindo-as 
em preocupações ou 
necessidades desatendidas. 
Resposta 5
Redefinição com conotação positiva
 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
O processo de facilitação envolve a aplicação de um conjunto de técnicas, que podem ser 
mais ou menos adequadas a cada caso concreto. Cabe ao facilitador, em última instância, 
analisar a conveniência de aplicar cada uma das técnicas existentes no caso concreto. 
Destacamos aqui algumas técnicas de maior uso no âmbito das ouvidorias públicas: 
Organização das propostas e resumo das ideias: ao final de cada fala ou depois que todos 
os presentes se expressarem, o facilitador deve sintetizar o que foi dito, trazendo uma 
perspectiva positiva. 
Redefinição com conotação positiva: o facilitador acolhe as atitudes negativas e as 
contextualiza positivamente, traduzindo-as em preocupações ou necessidades 
desatendidas. 
Valorização da opinião dos(das) participantes e promoção do reconhecimento mútuo: 
mesmo que o(a) participante não se expresse da melhor maneira ou não consiga ser claro 
acerca do que quer, o facilitador deve reconhecer a sua intervenção como válida, 
procurando sempre identificar interesses compartilhados. 
Troca de papéis: por meio de perguntas simples, como "o que você faria se estivesse do 
outro lado da mesa?” O facilitador pode conseguir resultados importantes, como o 
apaziguamento dos ânimos e uma real sensibilização das pessoas em torno da visão e da 
perspectiva da outra parte. 
Incentivo do uso de perguntas autoimplicativas: esta técnica permite a transição de uma 
postura que busca a raiz do problema no outro para uma postura que percebe o problema 
como o resultado, também, de suas próprias ações. 
Se você ainda possui dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Técnicas de Resolução 
Pacífica de Conflitos Aplicáveis às Ouvidorias Públicas. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A respeito das técnicas utilizadas na fase de resolução do conflito, preencha as lacunas a 
seguir: 
Enquanto a Resposta
Troca de papéis
 
 
 
 , estimula cada parte a colocar-se no lugar do outro, buscando compreender a posição 
contrária; a Resposta
Técnica do uso de perguntas autoimplicativas
 
 
 
 , incentiva que cada parte olhe para si e identifique qual a sua contribuição para geração 
do conflito. 
Feedback 
A pergunta autoimplicativa é aquela que ajuda a pessoa envolvida no conflito a trocar a 3ª 
pessoa do singular pela 1ª pessoa do singular, isto é, permite a transição de uma postura 
que busca a raiz do problema no outro para uma postura que percebe o problema como o 
resultado, também, de suas próprias ações. Esse balanço, entre acusar e se autoimplicar, 
deve ser cuidado pelo facilitador para que todas as possibilidades sejam legitimadas. 
Perceba que essa técnica de perguntas autoimplicativas é complementar à técnica troca 
de papéis. Enquanto o exercício de troca de papéis estimula cada parte a colocar-se no 
lugar do outro, buscando compreender a posição contrária; a técnica do uso de perguntas 
autoimplicativas incentiva que cada parte olhe para si e identifique qual a sua contribuição 
para geração do conflito. 
Veja a afirmação com as lacunas corretas preenchidas: 
Enquanto a troca de papéis, estimula cada parte a colocar-se no lugar do outro, buscando 
compreender a posição contrária; a técnica do uso de perguntas 
autoimplicativas, incentiva que cada parte olhe para si e identifique qual a sua 
contribuição para geração do conflito. 
Se você ainda tem dúvidas sobre o assunto, reveja os tópicos Troca de papéis e Incentivo 
do Uso de perguntas autoimplicativas. 
 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre a técnica "Identificação dos interesses divergentes e superação da abordagem 
adversarial”, julgue a afirmativa a seguir: 
A abordagem não adversarial determina que a negociação seja focalizada em um recurso 
limitado, o que determina que se uma das partes ganha, a outra tem que perder. 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
Exato! A afirmativa é falsa. A abordagem adversarial geralmente supõe que a negociação 
será focalizada num recurso limitado - como o dinheiro - e que as partes decidirão se o 
dividem e como o fazem. Por essa visão, as metas das partes entram em conflito - o que 
uma ganha, a outra tem que perder. A abordagem não adversarial, em contraste, procura 
revelar e compor os interesses subjacentes das partes - i. e., suas motivações. 
Infelizmente, negociadores geralmente deparam-se com uma tensão entre as abordagens 
adversarial e não adversarial, visto que uma tende a interferir na outra (Riskin, 2002, apud 
Romão, 2005, p. 163). 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 4,00 de 4,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
A respeito do processo de resolução de conflitos por meio das ouvidorias públicas, 
assinale a única alternativa incorreta: 
 
a. A ouvidoria pública é uma instância de participação social 
b. A mediação oferece a possibilidade de reconstrução de relações e de legitimação das 
soluções por meio das ouvidorias públicas 
c. A mediação de conflitos propicia a transição de uma dinâmica de competição para uma 
dinâmica de colaboração entre as partes 
d. A busca e a defesa de direitos não devem ser objeto do diálogo estabelecido por meio 
da ouvidoria, devendo, para tanto, ser utilizados outros canais. 
Exato! A alternativa é incorreta. Dentre os muitos instrumentos que a Democracia 
brasileira desenvolveu para a participação social e para o exercício da cidadania, as 
ouvidorias públicas se consolidam como canais cada vez mais estruturados e integrados, 
oferecendo espaço e condições para o diálogo entre o Estado e a sociedade. A busca e a 
defesa de direitos são o objeto deste diálogo, muitas vezes provocado pelo conflito entre 
posições e interesses de indivíduos, de grupos ou mesmo de parcelas do Estado. 
e. As ouvidorias públicas se apresentam como canal de diálogo entre o Estado e a 
sociedade. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa "D” é incorreta. Dentre os muitos instrumentos que a Democracia brasileira 
desenvolveu para a participação social e para o exercício da cidadania, as ouvidorias 
públicas se consolidam como canais cada vez mais estruturados e integrados, oferecendo 
espaço e condições para o diálogo entre o Estado e a sociedade. A busca e a defesa de 
direitos são o objeto deste diálogo, muitas vezes provocado pelo conflito entre posições e 
interesses de indivíduos, de grupos ou mesmo de parcelas do Estado. 
Oferecer esse espaço para a criação de soluções construtivas para conflitos é uma das 
atribuições que fazem da ouvidoria pública uma importante instância de participação 
social. Não por acaso,muitas dessas instituições já trazem explicitamente esta 
competência, como ocorre com a Ouvidoria-Geral da União. 
Palco de conflitos, as Ouvidorias mostram-se um ambiente propício para o 
desenvolvimento e aprimoramento de tais técnicas. Ao mapearmos as contribuições que 
essas instituições dão à mediação, torna-se evidente o quanto essa técnica contribui para 
a função da Ouvidoria Pública: ela oferece a possibilidade de reconstrução de relações e 
de legitimação das soluções, propiciando a transição de uma dinâmica de competição para 
uma dinâmica de colaboração entre as partes. Tal colaboração se encontra no fundamento 
da Democracia. 
Se você ainda tem dúvidas sobre o assunto, reveja o tópico Conclusão. 
 
	Questão 1
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	Questão 2
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	Questão 3
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