GABARITO DA REVISÃO PARA AV1

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Questionário de Revisão para AV1 (GABARITO)
1 – Dos itens a seguir, qual NÃO é um objetivo da Operação de Serviço (Service Operation)?
Teste completo para assegurar que o serviço foi desenhado para as necessidades do negocio
2 – Qual processo é responsável por registrar o relacionamento entre componentes de serviços?
C) Gerenciamento de Ativo de Serviço e da configuração (Service Asset and Configuration Management)
3 – Dos itens a seguir, qual é a MELHOR descrição de um Acordo de Nivel Operacional (ANO)?
Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização que auxilie na prestação de serviços.
4 – Justifique as afirmações abaixo (professor burro já justifica tudo nas respostas então...)
Transição de Serviço (Service Transition) oferece orientação sobre mover serviços novos e alterados já em produção.
Transição de Serviços (Service Transition) oferece orientação sobre testes
Transição de Serviçõ (Service Transition) oferece uma orientação sobre a transferência de serviços ou deslocamento dos serviços para um provedor de serviços externos
5 – A aprendizagem e melhoria são preocupações primarias de qual das fases seguintes do ciclo de vida do serviço?
Melhoria de serviços continuada (Continual Service Improvement)
6 – Qual dos itens a seguir é uma atividade do processo de Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço?
Especificar o atributo relevante de cada Item de Configuração (IC)
7 – Qual processo revisa o Acordo de Nivel Operacional (ANO) regularmente?
Gerenciamento de Nivel de Serviço (Service Level Management)
8 – Definir os requisitos funcionais para um novo serviço é parte de:
Desenho de Serviço: Desenhar as soluções de serviço – (Service Design: Design the service solutions)
9 – O pacote de desenho de serviço deve detalhar todos os aspectos de serviço e seus requisitos através de estágios subsequentes de seu ciclo de vida. Dos elementos a seguir, qual é valido?
c) Requisitos para processos novos ou mudados
10 – Dos itens a seguir, quais são exemplos de ferramentas que podem suportar a fase de TRANSIÇÃO do Ciclo de vida de serviços?
d) Ferramentas de testes e validação
11 – Qual a afirmação sobre a Criação de Valor através de serviço é correta.
A percepção do cliente de o serviço é um fator importante na Criação de Valor
12 – Os quatro estágios do ciclo de Demming são?
d) Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act)
13 – Dos itens a seguir, o que deveria constar em um Catalogo de Serviço?
d) Dados de todos os serviços operacionais
14 – “Garantia de Serviço” (Warranty of a Service) significa?
d) O cliente tem a garantia de certos níveis de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança.
15 – Qual das afirmações abaixo sobre a Central de Serviços é CORRETA?
a) A central de serviços é uma função que oferece meios de comunicação entre TI e seus usuários para todas as questões operacionais.
16 – Qual dos itens abaixo descreve os quatro P’s do Desenho de Serviço?
d) Os elementos Pessoas, Parceiro, Produto e Processo a serem considerados no desenho de serviço.
17 – Cite abaixo pelo menos dois dos cinco aspectos do Desenho de Serviço?
R: Portfólio de Serviços e Desenho do Processo
18 – Cite abaixo pelo menos três modelos de fornecimento de serviço descritos pelos modelos de fornecimento de serviço em relação ao tipo de contratação?
R: Acordo de Nível Operacional, Acordo de Nível de Serviço e Terceirização
19 – Defina com suas palavras o que é:
a) Acordo de Nível de Serviço: É um acordo firmado entre a área de TI e seu cliente interno, que descreve o serviço de TI, suas metas do nível de serviço, além dos papeis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.
b) Acordo de Nível Operacional: É um recurso utilizado para regular o cumprimento de prazos internos em uma equipe com o objetivo de garantir o tempo acordado com o cliente final no ANS.
c) Disponibilidade dos Serviços: É um serviço de provimento continuo e ininterrupto 24 horas por dia e sete dias por semana
d) Atividades do Desenho de Serviço: Tem como foco o desenho e o desenvolvimento de serviços e os processos de gestão de serviços de TI
20 – Dentro dos três tipos de acordo de nível de serviço, explique como é entendido o Acordo Multinível de nível de serviço no âmbito corporativo?
R: São acordos firmados com uma única empresa cobrindo todos os serviços entregues a cada cliente interno
21 – Dentro das responsabilidades do Gerente de Nivel de Serviço, cite pelo menos três delas?
1. Realizar revisões de desempenho dos serviços
2. Medir, registrar e analisar a satisfação dos clientes
3. Negociar, documentar e divulgar o Acordo de Nivel de Serviço e Acordo de Nivel Operacional
22 – No seu entender o que é o Gerenciamento de Catalogo de Serviços?
R: O processo de prover e manter uma fonte única de informação consistente sobre todos os serviços operacionais e aqueles sendo preparados para entrarem em operação, garantindo que esteja amplamente disponível àqueles que estão autorizados a acessá-la.
23 – Qual a responsabilidade do Gerente de Catalogo de Serviço?
R: Produzir e montar o catalogo de serviço; Garantir a execução das atividades de processo e gerenciamento do catalogo de serviços.
24 – O que é o Ciclo de Vida do serviço segundo a ITIL?
R: É quando um processo é implementado, tem um estado de maturidade, gera valor ao cliente e depois vem ao declínio.
25 – Quais as fases do ciclo de vida de um serviço em TI segundo a ITIL?
R: Estratégia, Desenho, Transição, Operação, Melhoria de Continuidade de Serviço