AV PARCIAL 3 MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

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1a Questão (Ref.:201808264380)
	Acerto: 0,0  / 1,0 
	Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de inseparabilidade:
		
	
	Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra.
	
	Serviços não podem ser estocados nem transportados fisicamente de um ponto a outro.
	
	A qualidade dos serviços varia de acordo com as pessoas que os executam.
	
	Toda oferta de serviço precisa vir acompanhada da oferta de um bem de consumo. 
	
	A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente.
	
	
	
	2a Questão (Ref.:201808264650)
	Acerto: 0,0  / 1,0 
	A definição de serviço, na visão de Kotler é:
		
	
	Serviço é um conjunto de processos organizacionais que visam entender as necessidades dos clientes e atendê-las com produtos essencialmente tangíveis;
	
	Serviço é toda a atividade que se baseia em recursos virtuais para atender o cliente;
	
	Serviço corresponde à atividade de administrar o relacionamento com clientes que consomem bens tangíveis ou intangíveis da organização;
	
	Serviço é um conjunto de atividades que visam transformar insumos em bens que são necessários ou desejados pelos clientes.
	
	Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada;
	
	
	
	3a Questão (Ref.:201808264091)
	Acerto: 0,0  / 1,0 
	O ponto de partida para conhecer o consumidor é o modelo de estímulo-resposta. Os estímulos comportamentais e de marketing entram na consciência do consumidor (share of mind). Esse comportamento influencia nos processos de decisão, que levam a decisões de compra. A tarefa do profissional de marketing é conhecer o que acontece na consciência do comprador entre a chegada do estímulo externo e a decisão de compra. Podemos afirmar que os estímulos de marketing estão caracterizados pelos 4 P´s, que são: 
		
	
	Família - Referência - Estilo de vida.
	
	Posição - Política - Previsão - Patente.
	
	Informação - Avaliação - Decisão - Comportamento.
	
	Política - Previsão - Percepção - Prazo. 
	
	Produto - Preço - Ponto de venda - Promoção. 
	
	
	
	4a Questão (Ref.:201808264504)
	Acerto: 0,0  / 1,0 
	Para muitas clientes, produtos e serviços significam a mesma coisa. Em outras palavras, atingem uma paridade na mente dos clientes. Todavia, há diferenças estratégicas que podem ser bem observadas, conforme o fato a seguir relatado: Duas comissárias de uma companhia aérea americana famosa realizaram serviços de comissariado muito diferentes e percebidos por passageiros da classe A em um voo internacional. Neste contexto, a diferença estratégica existente no serviço de comissariado realizado pelas duas comissárias diz respeito a: 
		
	
	Indissociabilidade dos serviços.
	
	Perecibilidade dos serviços. 
	
	Variabilidade dos serviços.
	
	Simultaneidade dos serviços.
	
	Inseparabilidade dos serviços.
	
	
	
	5a Questão (Ref.:201808264644)
	Acerto: 0,0  / 1,0 
	Cabe à empresa identificar e estudar as influências sobre o comportamento de compra dos seus clientes para definir uma oferta apropriada e diferenciada ao mercado. Para que um consumidor finalmente compre um produto ou serviço, ele precisará passar por algumas fases do chamado processo de compra. Dentre as opções abaixo, marque a opção que apresenta as etapas do processo de compra:
		
	
	reconhecimento do problema; busca de informações; avaliação de alternativas e decisão de compra.
	
	reconhecimento do problema; busca de informações; avaliação de alternativas; decisão de compra e comportamento pós-compra. 
	
	reconhecimento do problema; avaliação de alternativas; decisão de compra e comportamento pós-compra.
	
	pesquisa do problema; busca de informações; avaliação de alternativas; decisão de compra e comportamento pós-compra.
	
	busca de informações; avaliação de alternativas; decisão de compra e comportamento pós-compra.
	
	
	
	6a Questão (Ref.:201808264383)
	Acerto: 0,0  / 1,0 
	Analise as seguintes afirmativas:
A - A seleção dos funcionários de front-office deve ser bastante criteriosa, pois esses funcionários atenderão os clientes da empresa.
B - Os bastidores (ou back-office) têm uma atuação que gera baixo impacto para o cliente de serviços.
Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas?
		
	
	A está incorreta e B está correta.
	
	A e B estão corretas mas B não justifica A.
	
	A está correta e B está incorreta.
	
	A e B estão incorretas.
	
	A e B estão corretas e B justifica A.
	
	
	
	7a Questão (Ref.:201808264363)
	Acerto: 0,0  / 1,0 
	O serviço essencial é colocado a disposição do cliente sempre de maneira a ser notado (Kotler et al., 2002, p. 289). Neste caso, a sequência de atividades necessárias à prestação do serviço definem que atributo básico do serviço?
		
	
	de processo
	
	dos equipamentos de apoio
	
	de estratégia da marca
	
	da verdade do negociante
	
	de pessoal
	
	
	
	8a Questão (Ref.:201808264375)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno:
"A venda foi 100% originada pelo iPhone e mostra como o consumidor responde rapidamente às novidades", comemora Romeo Busarello, diretor de internet da Construtora Tecnisa, diante da venda de um apartamento, iniciada através de um aplicativo para celulares. O comprador foi o advogado e empresário paulista Endrigo Fávero, que baixou o aplicativo no seu celular no mesmo dia em que fez o contato com a empresa. Ele usou a facilidade dessa tecnologia para procurar um imóvel e entrou em contato com os corretores online. Não são apenas sites como Mercado Livre, EBay e Amazon que usufruem hoje do comércio virtual. A grande maioria das empresas tem apostado neste nicho e compreende que um trabalho sério e bem estruturado só faz aumentar o número de clientes." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
Diante deste contexto, está CORRETO concluir que:
		
	
	A utilização de sites na internet e de aplicativos para celular, de acordo com o texto, anularam o papel do front-office de serviços.
	
	A interação cliente-tecnologia é um aspecto de baixa relevância para o cenário atual das empresas de serviços.
	
	Os sites na internet e os aplicativos para celular se tornaram novas instalações de serviços para as empresas.
	
	O texto reitera a tendência da eliminação das equipes de front-office de serviços diante das inovações tecnológicas.
	
	O conceito de instalações de serviços, mesmo diante das tecnologias mostradas neste texto, devem se restringir aos canais físicos.
	
	
	
	9a Questão (Ref.:201809958068)
	Acerto: 0,0  / 1,0 
	O estabelecimento e o equipamento, o ambiente da empresa, limpeza, cheiros, barulhos podem afetar as percepções sobre qualidade dos serviços são papéis identificados no:
		
	
	Centro Gravitacional do Marketing
	
	Modelo de qualidade de Parasuraman
	
	Planejamento do Ambiente de Serviços
	
	Desempenho da Economia Mundial
	
	Desejo dos Clientes
	
	
	
	10a Questão (Ref.:201808264373)
	Acerto: 1,0  / 1,0 
	Na prestação de serviços, é comum que o consumidor desempenhe o seguinte papel:
		
	
	Ele tem sido neutralizado quanto ao poder de barganha com o prestador de serviço.
	
	Ele participa do processo de produção ao mesmo tempo que consome. 
	
	Ele tem baixa percepção quanto aos processos dos serviços.
	
	Ele tem uma função mais receptiva/passiva ao consumir serviços.
	
	Ele tem se comportado de forma menos volátil diante dos serviços em uma perspectiva geral.