O Processo de Comunicação na Gestão

Prévia do material em texto

CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
1 
Tema – O Processo de Comunicação na Prática Gerencial 
 
 
Introdução 
Você certamente já ouviu frases do tipo: “Vivemos na Era da 
Comunicação”, “Quem não se comunica se trumbica” e “Quem tem boca vai a 
Roma”, mas o que isso significa? 
A comunicação é essencial para a vida em sociedade e é por meio dela 
que conseguimos estabelecer relacionamentos interpessoais, aprendemos, 
atingimos nossos objetivos, fora uma lista interminável de coisas. 
No mundo organizacional isso não é diferente e vamos discutir neste 
encontro como um gestor pode utilizar a comunicação na sua gestão. 
(Vídeo disponível no material on-line) 
Problematização 
Imagine-se na seguinte situação: 
Você gerencia uma equipe de trabalho bastante comprometida, que vem 
trabalhando duro há vários meses. Todos, inclusive você, estão aguardando 
ansiosamente pelo próximo feriado para relaxarem um pouco, porém, o seu 
diretor lhe comunica que, em função de uma nova demanda, toda a sua equipe 
terá que vir trabalhar no feriado! 
Projeto Pós-graduação 
Curso MBA em Gestão de Recursos Humanos 
Disciplina Desenvolvimento Gerencial 
Tema O Processo de Comunicação na Prática Gerencial 
Professor(a) Me. Carolina de Souza Walger 
Coordenador(a) Carla Patrícia da Silva Souza 
Tutor(a) Carolina de Souza Walger 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
2 
 Você ficou furioso ao saber disso e compreende que sua equipe não vai 
gostar nenhum pouco da notícia, mas ela precisa ser dada. Como você 
transmitiria essa informação ao seu grupo? Que forma de dar essa notícia você 
escolheria? Você não precisa responder agora! 
Você não precisa responder agora! Realize seus estudos sobre este 
tema e escolha a melhor alternativa para a sua situação mais adiante. 
O Processo de Comunicação na Prática Gerencial 
Sem a comunicação as relações não acontecem, portanto podemos 
dizer que todos os processos organizacionais são permeados pela 
comunicação. 
É comum ouvirmos queixas de que “tivemos um problema de 
comunicação”, “não era bem isso o que eu queria dizer” ou “você me entendeu 
mal”. Essas frases representam as dificuldades e desentendimentos gerados 
pela comunicação. Muitas vezes, esses problemas geram conflitos relacionais, 
em outras podem gerar problemas como perda de clientes, de negócios e 
redução do lucro. 
Portanto, a preocupação com a comunicação é básica para as empresas 
e, principalmente, para os gestores, que necessitam da comunicação para que 
a gestão aconteça. 
Comunicação 
De acordo com Schmidt (2011), o termo comunicação tem origem no 
latim comunicare, significando que o que foi dito ou escrito foi compreendido 
por todos os envolvidos na interação. Dessa forma, podemos entender que 
comunicar-se significa compreender e compartilhar. 
A comunicação é um processo de remessa e recebimento de 
mensagens com conteúdo significativo, é a troca de informações entre um 
emissor e um receptor. Assim, podemos dizer que a comunicação possui 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
3 
quatro elementos: 
 Emissor: é quem transmite a mensagem, tem a iniciativa da 
comunicação e insere um significado pretendido em uma mensagem. 
 Receptor: é aquele a quem uma mensagem foi dirigida, a pessoa que 
codifica a mensagem obtendo um significado percebido. 
 Mensagem: é o conteúdo da comunicação, a informação que se quer 
passar. 
 Canal: é o meio pelo qual a mensagem é levada do emissor ao 
receptor. 
Há vários tipos de comunicação humana. Uma das formas de classificar 
a comunicação é estabelecê-la como: 
A comunicação verbal é a falada (oral) ou escrita. Dentre as vantagens 
da comunicação oral temos a rapidez e o feedback. Robbins (2005) explica que 
uma mensagem oral ao ser emitida tende a receber uma resposta em um prazo 
muito curto de tempo e, caso o receptor tenha dúvidas quanto a mensagem, 
pode dar um feedback rapidamente. 
A principal desvantagem da comunicação oral é quando é preciso 
transmitir uma informação para um grande número de pessoas, pois quanto 
mais receptores, maior a possibilidade de distorções. A famosa brincadeira do 
“telefone sem fio” é um exemplo disso. 
A comunicação escrita é bastante utilizada, ela envolve memorandos, 
cartas, e-mails, fax, jornais, informativos etc. Dentre suas vantagens temos o 
registro, as mensagens ficam armazenadas por muito tempo, e a clareza, é 
comum cuidarmos mais do que escrevemos. Então a comunicação escrita 
tende a ser mais elaborada, lógica e clara. 
Como desvantagem podemos dizer que a comunicação escrita é mais 
demorada, consome mais tempo e não possui feedback imediato, ou seja, não 
conseguimos saber se o leitor compreendeu o que o emissor pretendia. Quem 
nunca teve um problema por conta de uma mensagem mal escrita? 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
4 
A comunicação não verbal acontece também por meio de gestos, 
posturas, expressões faciais e até pelo silêncio. Robbins (2005) afirma que 
todas as vezes que transmitimos uma mensagem verbalmente também 
enviamos uma mensagem não verbal, mas em alguns casos o componente 
não verbal pode aparecer sozinho. 
Segundo Schmidt (2011), a comunicação não verbal tem um impacto 
significativo nas relações interpessoais e pode facilitar ou dificultar o processo 
de comunicação como um todo. Existem pessoas que “falam com as mãos”, 
sua forma de gesticular e suas expressões faciais acabam facilitando bastante 
a compreensão da mensagem que querem transmitir, alguns atores e 
professores fazem isso muito bem. 
Porém, existem casos em que a pessoa nos transmite uma informação 
ambígua, algo na sua fala e outra coisa nos seus gestos. Então, fique atento! 
Acredita-se que as informações emitidas não verbalmente têm uma relevância 
até 90% maior do que as informações verbais. 
Por exemplo, quando falamos para a pessoa que estamos prestando 
atenção nela, mas estamos ao mesmo tempo mexendo no celular, estamos 
verbalmente dizendo que prestamos atenção, mas o nosso comportamento 
mostra que a atenção está voltada ao celular. 
A comunicação não verbal ficou bastante conhecida desde a publicação 
do livro O Corpo Fala de Pierre Weil e Roland Tompakow (para saber mais: 
http://livrospralerereler.blogspot.com.br/2009/12/o-corpo-fala-pierre-weil-e-
roland.html). 
Outra forma de classificar a comunicação é segundo a sua direção, 
podendo ser vertical ou horizontal. Robbins (2005) explica que a dimensão 
horizontal se refere à comunicação lateral, que acontece entre os membros de 
um mesmo grupo ou de um mesmo nível dentro de um grupo (entre irmãos ou 
entre pares de trabalho). 
No contexto organizacional a comunicação lateral, na maior parte das 
vezes, é uma comunicação informal, portanto pode ser benéfica (quando gera 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
5 
amizades e facilita a gestão) ou maléfica (quando gera conflitos e estabelece 
subgrupos que desafiam a gestão). 
A dimensão vertical da comunicação pode ser descendente ou 
ascendente. A comunicação descendente é aquela que flui dos níveis mais 
altos para os níveis mais baixos. Do pai com o filho ou do chefe com o 
subordinado, por exemplo. 
Esse tipo de comunicação no contexto organizacional é formal. É 
utilizada para transmitir tarefas, fornecer instruções, informar subordinados e 
oferecer feedback. Já a comunicação ascendente é aquela que se dirige aos 
escalões mais altos, do filho com o pai ou do empregado com o patrão. 
 Podemos, então, identificar que a comunicação possui diferentes 
elementos e classificações, mas algo queos livros pouco abordam é o 
elemento humano presente na comunicação. É esse elemento que pode gerar 
a maior parte dos conflitos, então vamos refletir um pouco sobre isso? 
(Vídeo disponível no material on-line) 
Os indivíduos e a comunicação 
Essa diferença de pensamentos, opiniões, percepções e sentimentos 
entre as pessoas (emissores e receptores) é a principal responsável pelos 
problemas de comunicação. Mas como evitar ou minimizar esses conflitos? 
 
Tendo consciência de que os indivíduos são diferentes, buscando 
aumentar o grau de percepção de si mesmo, desenvolvendo o 
autoconhecimento e conhecendo melhor a realidade do indivíduo com o qual 
você se relaciona você poderá facilitar o processo! 
Para ajudar a minimizar os conflitos na comunicação e nas relações 
vamos trabalhar com o seguinte pressuposto: O MAPA NÃO É O 
TERRITÓRIO! 
O que isso significa? 
Quando olhamos o mapa do Brasil em um atlas, o que está ali é o 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
6 
próprio Brasil? Não! Aquele mapa é uma representação do Brasil. Em um guia 
turístico teremos uma representação diferente daquela que tínhamos no atlas, 
porém também será uma forma de representar a realidade. 
 Ou seja, nenhuma das duas formas de representar o Brasil está 
totalmente certa ou totalmente errada, são apenas formas diferentes de 
representar uma mesma realidade. 
Da mesma forma, cada um dos indivíduos possui a sua própria 
representação da realidade, seus mapas mentais (ou modelos mentais) 
formados pelas informações que são captadas e interpretadas de acordo com 
as suas crenças, seus valores e suas emoções. 
Assim, diferentes pessoas terão diferentes interpretações e visões a 
cerca do mesmo fato ou do mesmo indivíduo. Vamos a um exemplo para 
ajudar: 
Joãozinho teve, ao longo de sua vida, diversas experiências negativas 
com cachorros. Quando ele era pequeno e estava no colo de sua mãe, um 
cachorro se aproximou e a mãe assustada falou “cuidado filho, o cachorro, ele 
é feio e brabo!”. 
Quando estava um pouco mais velho, Joãozinho levou um baita susto e 
quase foi mordido por um cachorro na casa de um de seus amigos. João nunca 
teve um cachorro e definitivamente não gosta de cachorros! Seu mapa mental 
para cachorros lhe diz que cachorro é algo ruim. 
Já Mariazinha teve, ao longo de sua vida, diversas experiências positivas 
com cachorros. Quando ela era pequena e estava no colo de sua mãe um cachorro 
se aproximou, a mãe falou “olha filha, o au-au, que bonitinho, faz carinho nele”. 
Quando estava um pouco mais velha, Maria ganhou um cachorro que 
acabou sendo um grande companheiro. Enfim, Maria adora cachorros e em 
seu mapa mental para cachorros consta que se trata de algo muito bom. 
João e Maria se conheceram, se apaixonaram e casaram. E agora? 
Maria quer muito ter um cachorro e João não quer de jeito nenhum. Quem está 
certo? Quem está errado? 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
7 
Os dois estão certos! João, por conta de sua história de vida possui um 
mapa mental de que cachorro não é uma coisa boa, ele possui argumentos 
para isso. Já Maria possui um mapa mental positivo para o cachorro e também 
consegue justificar a sua opinião. Veja, não estamos dizendo que cachorro é 
bom ou ruim, mas que a representação mental que cada um possui sobre 
cachorro é diferente e precisa ser respeitada. 
Por isso não podemos dizer que existem verdades absolutas, é preciso 
considerar os diferentes pontos de vista. O mapa da realidade é uma 
representação singular do mundo, que cada pessoa constrói com base em 
suas percepções e experiências individuais. 
Podemos ver um exemplo disso no filme Se Eu Fosse Você (trailer 
oficial: http://www.youtube.com/watch?v=21uHmG8sJ1Q). Nesse filme marido 
e mulher trocam de papéis e conseguem identificar o quanto é diferente ver a 
vida pelos olhos de outras pessoas. 
Quer ver outro exemplo? Assista ao vídeo a seguir: 
http://www.youtube.com/watch?v=IE-cR6uyXLk. 
Muito bem, mas como isso pode me ajudar nas minhas comunicações? 
Considere que, quando você está no papel de emissor, o significado que 
você irá embutir em uma mensagem está relacionado ao seu modelo de 
mundo, portanto nem sempre o seu receptor irá compreender exatamente o 
que você quer. 
Portanto, peça feedbacks, certifique-se de vocês estão “falando a 
mesma língua”. Para facilitar o processo você também pode se esforçar para 
conhecer o modelo de mundo do seu interlocutor, dessa forma pode “traduzir” 
aquilo que você quer falar ao modelo de mundo dele. 
Não podemos supor o que a outra pessoa entendeu ou o que ela quis 
dizer, então para que o processo de comunicação aconteça é preciso que as 
pessoas de fato se comuniquem! 
(Vídeo disponível no material on-line) 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
8 
Os ruídos na comunicação e a comunicação eficaz 
Quando uma mensagem é transferida do emissor para o receptor o 
objetivo é que ela seja compreendida. Ou seja, o significado embutido na 
mensagem pelo emissor deve ser o mesmo que é percebido pelo receptor! 
Veja um exemplo: 
 
Será que era isso que o Dr. Almeida queria dizer? Com certeza não! 
Perceba que Dona Romilda está lendo alguma coisa enquanto o Dr. Almeida 
conversa com ela e enquanto ela fala ao telefone. Podemos pensar que essa 
leitura estava tirando a atenção da Dona Romilda e isso fez com que ela 
tivesse uma compreensão errada do que o chefe queria. 
Um dos fatores que impedem a comunicação eficaz é o ruído na 
comunicação. O ruído é qualquer distúrbio dentro do processo de 
comunicação, que o interrompe e interfere na transferência da mensagem. O 
ruído acontece quando a informação emitida é filtrada, distorcida ou mal 
interpretada. 
Confira alguns itens que podem gerar ruídos para a comunicação: 
 Sobrecarga de informações: temos mais informações do que somos 
capazes de ordenar e utilizar. Essa sobrecarga pode gerar confusões 
que levam a ruídos. 
 Tipos de informações: muitas vezes negamos informações que 
entram em conflito com nossas crenças e valores, distorcendo ou 
interpretando previamente aquilo que está sendo dito. 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
9 
 Fonte da informação: a credibilidade que damos ao emissor pode 
favorecer ou não o processo de comunicação. 
 Localização física: a proximidade ou distância entre emissor e 
receptor podem favorecer ou prejudicar a comunicação. 
 Distrações físicas: as interrupções, como telefonemas, visitas e 
solicitações (a leitura de Dona Romilda!) tendem a prejudicar a 
comunicação. 
 Problemas de semântica: a escolha inadequada ou o mau uso de 
palavras podem gerar mensagens confusas. 
 Diferenças culturais: palavras e gestos podem ter conotações 
diferentes em cada região ou cultura, é preciso ter boa vontade e 
tentar entender essas diferenças para evitar os ruídos na 
comunicação. 
 Ausência de feedback: a comunicação é um processo em dois 
sentidos, vai do transmissor ao receptor e volta. Nesse processo de 
interação é necessário um feedback para saber se aquilo que falamos 
está sendo compreendido adequadamente. 
Segundo Robbins (2005), a escolha do canal de comunicação também 
pode gerar um ruído para a comunicação. Isso significa que o canal pelo qual a 
mensagem vai ser enviada deve ser escolhido de acordo com o objetivo da 
comunicação e o conteúdo da mensagem. 
Veja a situação embaraçosa que o presidente de uma empresa se 
colocou ao escrever o seguinte e-mail aos seus gerentes: 
“O inferno vai congelar antes que este presidente implemente outro 
benefício para os funcionários nessa cultura...Estamos tendo menos 
de 40 horas semanais de serviço... o estacionamento está quase 
vazio às 8 horas da manhã e às 5 da tarde. Como gerentes ou vocês 
não sabem o que seus subordinados fazem ou não se importam com 
isso... vocês estão com um problema e vão solucioná-los ou eu vou 
substituir vocês...o que vocês estão fazendo como executivos nesta 
empresa me deixa doente”. 
 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
10 
Depois de algumas horas, cópias desse e-mail estavam na internet e em 
alguns dias as ações da empresa caíram! Mesmo que você se assuste com o 
que está escrito, será que o e-mail era a melhor forma do presidente falar 
essas coisas aos seus gerentes? Não seria melhor, dada a emoção presente 
nesse discurso, que isso tivesse sido falado em um contato pessoal? 
O fato é que existem canais mais ricos e menos ricos para estabelecer a 
comunicação, de acordo com os objetivos e o conteúdo. Os canais mais ricos 
são aqueles que podem oferecer mais informações e permitem feedback 
imediato. 
Assim, consideram-se as conversas pessoais como o canal mais rico e 
que gera menos ruídos de comunicação. Em contrapartida, as comunicações 
escritas acabam por ser o canal menos rico e que gera mais ruídos na 
comunicação, como exposto na figura abaixo. 
 
Que sugestões você daria para minimizar esse problema? Como essa 
situação poderia ser evitada? 
Para evitar ou minimizar os ruídos na comunicação é necessário 
desenvolver a habilidade de transmissão e também a habilidade de escuta. Até 
o momento vimos diversas formas de melhorar a capacidade de transmissão 
das informações, como a escolha do canal de comunicação, a escolha das 
palavras utilizadas, integrar comunicação verbal e não verbal, respeito ao mapa 
mental do interlocutor etc. Mas, e sobre a habilidade de escuta? 
A habilidade de escuta é a capacidade do receptor de observar, 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
11 
perceber e entender o emissor, suas palavras e sentimentos. Saber ouvir é 
essencial para o processo de comunicação. Por meio da escuta estamos mais 
preparados para fazer as perguntas e dar os feedbacks necessários para a 
busca de uma comunicação eficaz. 
Quer saber como anda a sua habilidade de escuta? Faça o teste 
proposto pela autora Vera Martins no seu livro Seja Assertivo (2005), o teste 
está disponível na internet: http://www.assertiva.com.br/a_ava_02.htm. 
Desenvolvendo a habilidade de transmissão e a habilidade de escuta, 
certamente os ruídos da sua comunicação serão reduzidos e você poderá ter 
uma comunicação eficaz. A comunicação eficaz acontece quando o significado 
pretendido pelo emissor e o significado percebido pelo receptor são o mesmo, 
isso vai garantir o entendimento e evitar que a sua empresa vivencie problemas 
como o apresentado nessa imagem: 
 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
12 
Assertividade 
Martins (2005) explica que o comportamento humano e a comunicação 
podem ser agrupados em três categorias básicas – passividade, 
agressividade e assertividade. 
A pessoa passiva tem dificuldade de se expressar. A pessoa agressiva 
desrespeita os outros e a pessoa assertiva é aquela que encontra uma 
alternativa mais adequada para os relacionamentos, considerando e 
respeitando a si e ao outro. 
Ainda segundo Martins (2005), o termo assertividade origina-se de 
asserção. Fazer asserções quer dizer afirmar, do latim afirmare, tornar firme, 
consolidar, confirmar e declarar com firmeza. 
A assertividade na comunicação está pautada em uma relação 
transparente por meio da qual as pessoas expressam suas necessidades, seus 
pensamentos e sentimentos de forma honesta e direta, sem violar os direitos 
dos outros. 
A linguagem assertiva utiliza signos que exprimem a verdade, o 
autorrespeito e o respeito pelos outros, buscando uma solução para conflitos 
que satisfaça aos interesses das partes envolvidas. Ser assertivo é dizer “sim” 
e “não” quando for preciso! 
O comportamento assertivo é ativo, direto e honesto, como 
apresentado no quadro a seguir: 
 
Comportamento Descrição Exemplo 
Ativo Comportamento atuante, incisivo e 
decidido, ao contrário do reativo, 
que apenas surge quando é 
estimulado pela ação de outra 
pessoa. 
“Chefe, machuquei meu pé e tenho 
que fazer fisioterapia duas vezes 
por semana. Não se preocupe, pois 
deixarei tudo organizado e você 
não será prejudicado na minha 
ausência”. 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
13 
Direto Faz economia de palavras, não 
permitindo rodeios, justificativas ou 
desculpas, foca no principal para 
que a força da mensagem não seja 
diluída. 
“Mirtes, como é do seu 
conhecimento, você não vem 
atendendo às novas demandas do 
trabalho. Por isso, quero 
comunicar-lhe que, a partir de hoje, 
você não fará mais parte do quadro 
de funcionários. Agradeço sua 
dedicação nesse tempo e conte 
conosco, caso necessite de 
recomendações”. 
Honesto Não usa artimanhas e manipulações 
para exercer influência, sua base de 
influência é a confiança, a 
cooperação e comprometimento 
entre as partes. 
“Assumo a responsabilidade pelo 
erro na remessa dos documentos. 
Não sei a resposta, posso 
pesquisar e responder em seguida”. 
Adaptado de Martins, 2005. 
 
Uma pessoa assertiva tem desenvoltura e flexibilidade para se mover 
entre os comportamentos construtivos, podendo influenciar as pessoas por 
meio da expressão natural dos sentimentos, opiniões e necessidades, e 
podendo ser influenciado, ouvindo opiniões e pedindo ajuda. 
Quer saber se você é assertivo? Existem diversos testes na internet que 
te ajudam a descobrir, veja o teste proposto por Martins (2005): 
http://www.assertiva.com.br/a_ava_01.htm. 
Revendo a problematização 
Então vamos retornar à problematização? Você se lembra da situação 
que descrevemos no início deste tema? Se não, volte, relembre e então 
escolha a alternativa que lhe parecer mais correta: 
 Você envia um e-mail sucinto para toda a sua equipe: “No próximo 1.
feriado precisamos que todos venham trabalhar, não estamos abertos 
à negociação”. 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
14 
 Você chega à sala de trabalho e fala em tom alto e ríspido: “Pessoal, 2.
péssima notícia, preciso que todos venham trabalhar no feriado e não 
quero nem discutir o assunto!” 
 Você convoca todos para uma reunião e de forma assertiva informa a 3.
necessidade, aproveita o momento para agradecer a todos pelo 
comprometimento e se coloca à disposição para conversar 
individualmente com quem tiver necessidade. 
Se já escolheu a sua resposta, considere os feedbacks a seguir: 
 Essa talvez não seja a melhor forma, pois a comunicação escrita (e-1.
mail) é menos rica que a comunicação face a face, com isso existe 
uma grande possibilidade de gerar ruídos com essa comunicação. 
 Talvez essa não seja a melhor alternativa. Embora você tenha 2.
utilizado a comunicação face a face, não deu oportunidade para que 
as pessoas lhe dessem um feedback e usou um tom agressivo, com 
isso pode gerar conflitos e afastar a equipe. 
 Essa é a alternativa ideal. Você utiliza a comunicação face a face, 3.
permite o feedback, usa a assertividade e ainda aproveita para dar 
uma motivada na equipe. 
Síntese 
Neste encontro pudemos compreender melhor o que é a comunicação e 
como ela pode ser utilizada para melhorar os relacionamentos e a gestão de 
pessoas. 
Estudamos também o quanto é importante alinhar a comunicação verbal 
e a comunicação não verbal, que cada um de nós possui um mapa mental que 
precisaser respeitado e que a assertividade é uma das formas de buscar a 
comunicação eficaz. 
O aprofundamento desses conteúdos vai lhe ajudar, como gestor, a 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
15 
estar mais preparado para se comunicar com sua equipe e alcançar seus 
objetivos! 
Referências 
MARTINS, V. Seja Assertivo. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. 
MINICUCCI, A. Psicologia Aplicada à Administração. São Paulo: Atlas, 
2007. 
ROBBINS, S. P. Comportamento Organizacional. São Paulo: Pearson 
Prentice Hall, 2005. 
SCHMIDT, M. C. O Processo de Comunicação como Ferramenta de Gestão. 
In: STADLER, A. (Org), Desenvolvimento Gerencial, Estratégia e 
Competitividade. Curitiba: Ibpex, 2011. 
SCHMIDT, M. C. A Administração das Necessidades e Diferenças Individuais 
na Equipe de Trabalho e o Processo de Comunicação. In: STADLER, A. (Org). 
Desenvolvimento Gerencial, Estratégia e Competitividade. Curitiba: Ibpex, 
2011. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
16 
Atividades 
 A comunicação é um processo de remessa e recebimento de mensagens 1.
com conteúdo significativo. Para que esse processo aconteça são 
necessários quatro elementos. Assinale a alternativa que apresenta de 
forma correta quais são estes elementos: 
a. Verbal, não verbal, transmissão, escuta. 
b. Emissor, receptor, verbal, não verbal. 
c. Mensagem, ruído, canal, transmissão. 
d. Emissor, receptor, mensagem, canal. 
 
 Há vários tipos de comunicação humana, uma das formas de classificar a 2.
comunicação é estabelecê-la como verbal ou não verbal. Sobre esse 
assunto marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas 
falsas e depois assinale a alternativa correta. 
( ) A comunicação verbal é aquela falada (oral) ou escrita. 
( ) A comunicação oral possui como vantagem a rapidez e o feedback. 
( ) A comunicação escrita possui como desvantagem o maior tempo 
consumido e a ausência de feedback. 
( ) A comunicação não verbal acontece por meio de gestos, posturas, 
expressões faciais e até pelo silêncio. 
a. V, V, V, V 
b. V, F, V, F 
c. F, V, F, V 
d. F, F, F, F 
 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
17 
 Analise o trecho abaixo e assinale a alternativa que apresenta de forma 3.
correta o que ele se refere: “Qualquer distúrbio dentro do processo de 
comunicação, que o interrompe e interfere na transferência de mensagens, 
acontece quando a informação emitida é filtrada, distorcida ou mal 
interpretada”. 
a. Emissor 
b. Receptor 
c. Ruído 
d. Canal 
 
 A assertividade na comunicação está pautada em uma relação transparente 4.
por meio da qual as pessoas expressam suas necessidades, seus 
pensamentos e sentimentos de forma honesta e direta, sem violar os direitos 
dos outros. O comportamento assertivo é ativo, direto e honesto. Sobre esse 
tema relacione o conteúdo das colunas e depois assinale a alternativa 
correta: 
1. Ativo ( ) Faz economia de palavras, não permitindo rodeios, 
justificativas ou desculpas, foca no principal para que a força da 
mensagem não seja diluída. 
2. Direto ( ) Não usa artimanhas e manipulações para exercer influência, 
sua base de influência é a confiança, a cooperação e o 
comprometimento entre as partes. 
3. Honesto ( ) Comportamento atuante, incisivo e decidido, ao contrário do 
reativo, que apenas surge quando é estimulado pela ação de 
outra pessoa. 
a. 1, 2, 3 
b. 2, 3, 1 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
18 
c. 3, 2, 1 
d. 3, 1, 2 
 
 Um dos fatores que impede a comunicação eficaz é o ruído na comunicação. 5.
O ruído é qualquer distúrbio dentro do processo de comunicação, que o 
interrompe e interfere na transferência de mensagens. Sobre esse assunto 
marque V para as afirmativas verdadeiras, F para as afirmativas falsas e 
depois assinale a alternativa correta. 
( ) A sobrecarga de informações pode gerar um ruído na comunicação, 
pois temos mais dificuldade de assimilar um grande número de 
coisas ao mesmo tempo. 
( ) A localização física entre emissor e receptor não representa um 
ruído na comunicação, pois com a tecnologia ficou mais fácil a 
comunicação com pessoas que estão distantes. 
( ) As interrupções, como telefonemas, visitas e solicitações tendem a 
prejudicar a comunicação e representam um ruído para a 
comunicação. 
( ) A ausência de feedback não caracteriza um ruído para a 
comunicação, pois o feedback é algo utilizado pelos gestores para 
avaliar seus subordinados. 
a. V, V, V, V 
b. V, F, V, F 
c. F, V, F, V 
d. F, F, F, F 
 
 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
19 
Gabarito comentado: 
 
Questão 1 
Resposta: “D”. A comunicação é um processo de remessa e 
recebimento de mensagens com conteúdo significativo, é a troca de 
informações entre um emissor e um receptor. Assim, podemos dizer que a 
comunicação possui quatro elementos: 
 Emissor: é quem transmite a mensagem, aquele que tem iniciativa da 
comunicação, que insere um significado pretendido em uma 
mensagem. 
 Receptor: é aquele a quem se dirige uma mensagem, a pessoa que 
codifica a mensagem obtendo um significado percebido. 
 Mensagem: é o conteúdo da comunicação, a informação que se quer 
passar. 
 Canal: é o meio pelo qual a mensagem é levada do emissor ao 
receptor. 
 
Questão 2 
Resposta: “A”. Há vários tipos de comunicação humana. Uma das 
formas de classificar a comunicação é estabelecê-la como verbal ou não 
verbal. A comunicação verbal é aquela falada (oral) ou escrita. Dentre as 
vantagens da comunicação oral temos a rapidez e o feedback. 
A comunicação escrita é bastante utilizada e envolve memorandos, 
cartas, e-mails etc. Dentre suas vantagens temos o registro, essas mensagens 
podem ficar armazenadas por muito tempo, e a clareza, já que é comum 
cuidarmos mais daquilo que escrevemos do que daquilo que falamos. Assim, a 
comunicação escrita tende a ser mais bem elaborada, mais lógica e clara. 
 Como desvantagem, podemos dizer que a comunicação escrita é mais 
demorada, consome mais tempo e não possui feedback imediato, ou seja, não 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
20 
conseguimos saber se o leitor compreendeu aquilo que o emissor pretendia. A 
comunicação não verbal acontece por meio de gestos, posturas, expressões 
faciais e até pelo silêncio. 
 
Questão 3 
Resposta: “C”. O ruído é qualquer distúrbio dentro do processo de 
comunicação, que o interrompe e interfere na transferência de mensagens. O 
ruído acontece quando a informação emitida é filtrada, distorcida ou mal 
interpretada. 
 
Questão 4 
Resposta: “B”. Comportamento ativo é o comportamento atuante, 
incisivo e decidido, ao contrário do reativo, que apenas surge quando é 
estimulado pela ação de outra pessoa. 
O comportamento direto faz economia de palavras, não permitindo 
rodeios, justificativas ou desculpas, foca no principal para que a força da 
mensagem não seja diluída. 
O comportamento honesto não usa artimanhas e manipulações para 
exercer influência, sua base de influência é a confiança, a cooperação e o 
comprometimento entre as partes. 
 
Questão 5 
Resposta: “B”. Alguns itens que podem gerar ruídos para a 
comunicação: 
 Sobrecarga de informações: temos mais informações do que somos 
capazes de ordenar e utilizar. Essa sobrecarga pode gerar confusões 
que levam aos ruídos. 
 Localização física: a proximidade ou distância entre emissor e 
receptor podem favorecer ou prejudicar a comunicação. 
 
CCDD– Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
21 
 Distrações físicas: as interrupções, como telefonemas, visitas e 
solicitações tendem a prejudicar a comunicação. 
 Ausência de feedback: a comunicação é um processo de dois 
sentidos, vai do transmissor ao receptor e volta. Nesse processo de 
interação é necessário um feedback para saber se aquilo que falamos 
está sendo compreendido adequadamente.