PESQUISA DE MERCADO E SEGMENTAÇAO

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2 CONCEITUANDO O MARKETING DE RELACIONAMENTO
 Marketing de Relacionamento é uma estratégia que envolve construção e disseminação de marca, PROSPECÇAO e fidelização de clientes e criação de autoridade no mercado.
O foco principal é criar e manter um relacionamento próximo entre a empresa e os seus clientes e potenciais clientes.
O objetivo do Marketing de Relacionamento é conquistar e fidelizar clientes, além de fazer com que eles se tornem defensores e divulgadores da marca.
2.1 As diversas abordagens teóricas do comportamento do consumidor
Psicologia Social: Pilares
 Há dois tipos de consumidores: os que preferem produtos que os diferenciem das outras pessoas, como uma forma de buscar identidade e autenticidade e os que preferem comprar exatamente aqueles produtos que os grupos sociais estão consumidos nas ondas de modismos passageiros. 
Psicologia do Consumidor: Kotler
Teoria Racional: Giglio 
“Sob o critério de racionalização do consumo, o consumidor não se deixa envolver pelas emoções ou aparências do produto, consome apenas o necessário e tem como processo de decisão nas compras o preço, a disponibilidade, a qualidade e durabilidade do produto para adquiri-lo, levando em consideração a renda familiar e certas categorias de produtos não supérfluos”. 
Estas classificações com relação ao consumidor favorecem o suporte necessário para a elaboração de planos de marketing.
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2.2 As Tendências Gerais na Linha de Pesquisa Sobre o Comportamento do Consumidor e Fidelização no Brasil.
Nos últimos anos, poucos são os indicadores de pesquisas brasileiras sobre o comportamento do consumidor, no entanto, pesquisas de marketing realizadas por autores como Berlo (1998), Costa (2000) e Cobra (1997) demonstram que, o conjunto de pesquisa realizada pelas empresas de comércio se fixa na predominância de relações entre variáveis como: Preço X qualidade; atendimento X inovação de produtos, etc.
Costa (2000) considera que esse estilo de pesquisa não atende todas as especificidades da clientela, mas é mais fácil de realizar, por que não se detém em análises profundas do perfil do consumidor.
2.3 Benefícios do Marketing de Avaliação 
Benefícios subjetivos acabam se referindo ao cliente propriamente dito, pois deverá suprir as necessidades deste. Para Barreto (2007, p. 37) as necessidades dos clientes podem ser entendidas “(...) como o benefício inicial de marketing de relacionamento, de que todos os demais derivam”. 
Benefícios Financeiros, estes estão relacionados a vários fatores, como a redução de custos, ao aumento da quantidade de produtos comprados por cliente, ao aumento da probabilidade de o cliente concordar em pagar um preço superior pelo produto oferecido, à geração de publicidade gratuita por meio de comunicação de boca em boca, à redução de publicidade negativa gerada por clientes insatisfeitos, e à redução do índice de perda dos clientes. (Barreto, 2007).
3 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
Deste modo, enquanto fidelização “é o processo pelo qual o cliente se torna fiel. […] Fidelizar é transformar um comprador eventual em um comprador frequente. É fazer com que esse cliente compre cada vez mais e até divulgue a empresa.” (Bogmann, 2000).
3.1 A Satisfação do Cliente
“Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador. Sendo assim, satisfação é função de desempenho e expectativas percebidos.” (KOTLER, 2000, p.58).
O cliente satisfeito é sinal de fidelidade, e deste modo à organização começa a se preparar para o crescimento, pois tal fator acaba por trazer lucros à empresa. Aumentando-se a fidelidade em relação aos clientes aumentam-se os lucros do negócio, pois os clientes que se encontram satisfeitos acabam por comprar mais e de forma frequente na mesma empresa. [1: ]
Assim, a satisfação é vista como benefício que se torna real em relação ao cliente que acaba por nutri uma expectativa em relação ao produto e serviço oferecido pela organização
3.2.1 Estratégias de Análise da Tipologia dos Consumidores
O método de tipologia do consumidor, como forma de classificar por diferenciação as motivações que levam ao consumo.
Assim, deve-se conhecer o perfil do consumidor pelas causas, sejam elas diversificadas e complexas, que possam proporcionar o conhecimento mais individualizado do consumidor, a partir de seus gostos e necessidades em relação à qualidade do atendimento e dos produtos colocados à sua disposição.
3.3 A Importância da Informação
Portanto, a informação é importante, como um dos aspectos de averiguar à diferenciação de clientes que se constitui na produção personalizada que permitem equalizar as suas ofertas a pequenos clientes e não somente aos grandes e pode ser periodicamente revista de maneira objetiva e simples. Desta forma, permite ao empreendedor observar as variáveis que são de fato importantes para o negócio.
 Assim, os bancos de dados deverão contemplar, ainda, registros do histórico de cada cliente sobre as coisas que ele comprou, quando, como pagou etc. O primeiro passo é tentar identificar padrões nas compras, formas de pagamento, datas das compras, volume, tipo de entrega (cliente retira ou solicita o transporte), local da entrega, entre outros fatores.
4 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO SETORIZADO
De acordo com Tubino (1997, p. 37):
O Planejamento Estratégico se efetiva ao encontrar equipes eficientes e eficazes, uma estrutura organizacional bem delineada e aceita, e um sistema de informações gerenciais adequado, permitindo ao corpo administrativo estabelecer o rumo a ser seguido pela organização, com vistas a obter um nível de otimização no cumprimento de sua missão.
O planejamento estratégico consiste na análise sistemática dos pontos fortes e fracos da organização, e das oportunidades e ameaças do meio ambiente de atuação, com o intuito de estabelecer objetivos, estratégias e ações que possibilitem o aumento da competitividade da organização.
4.1 A Estratégia do Bom Serviço ao Cliente em Processos de Fidelização
Umas das estratégias apontadas por (Cobra (1997); Pilares (1989) e Giglio (2002) é a questão de desburocratizar os mecanismos de atendimento para oferecer serviços rápidos e proporcionar atmosfera agradável que seja encarada pelo cliente como entretenimento e facilidades que evitem desperdício de tempo do cliente, criar atmosfera agradável nos processos de atendimento. 
4.2 SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA ATENDER COM QUALIDADE E DIFERENCIAL
	Segmentar o mercado é separá-lo em grupos específicos de clientes que possuem características e objetivos semelhantes.
	Ao focar em um determinado mercado, com o público alvo definido, as ações de marketing da empresa serão bem mais assertivas. Pois o determinado produto ou serviço será direcionado a pessoas que possuem as mesmas características e hábitos de consumo.
Heterogêneo: O TODO	
Homogêneo: SEMEHANÇAS
TIPOS DE SEGMENTAÇAO
GEOGRÁFICA: Localização Física: país, estado, cidade, região.
DEMOGRÁFICA: Características da População: idade, sexo, religião, escolaridade.
PSICOGRAFICA: é baseada no estilo de vida, na classe social e na personalidade de cada indivíduo.
COMPORTAMENTAL: comportamento do consumidor perante ao produto, disposição para comprar.
4.3 A Visão Estratégica Orientada para o Serviço de Atendimento 
A organização, na visão de Porter (2000) ao desenvolver a política de recursos humanos deverá adequá-la às necessidades dos colaboradores como um meio para suprir as carências em termos de conhecimentos, habilidade e atitudes no desempenho das tarefas necessárias para alcançar os objetivos da organização.
4.4 TREINAMENTO DE PESSOAL PARA A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
	O treinamento de pessoal é um processo contínuo que tem como objetivo a qualificação profissional e pessoal dos colaboradores da empresa, para que estes possam desempenhar com eficiência e qualidade as funções que lhes forem delegadas, pois através de um treinamento de qualidade,será possível obter melhores resultados de produtividade e vendas.	
	É importante que a equipe de atendimento tenha total domínio sobre as particularidades do produto ou serviço oferecido, como também informações sobre os clientes. Para uma melhor relação interpessoal com clientes. Podendo assim, a organização alcançar todos os seus objetivos de fidelização.
4.4.1 Qualidade departamental 
A qualidade departamental é um pré-requisito importante para a qualidade. Portanto, além da busca da qualidade de produtos e serviços e a qualidade da empresa, a preocupação com a interação e organização dos departamentos fazem parte integrante deste processo.
Considerando-se que maior parte do trabalho realizado por empresas e organizações é feita por grupos de pessoas, a interação entre estas favorece a melhoria dos serviços internos. 
4.4.2 PESQUISA DE MERCADO E SEGMENTAÇAO: ESTRAGÉGIAS PARA CONHECER O CLIENTE
	A pesquisa de mercado tem como objetivo conhecer o perfil do cliente. 
Para melhor atender um mercado-alvo, as organizações devem dispor de informações importantes sobre seu campo de atuação, seu negócio, sua concorrência e especialmente seus clientes
	A pesquisa de mercado perceber a estratégia dos concorrentes e observar seus pontos fortes e fracos.
Ela garante um suporte para a tomada de decisões.
	Os dados para a pesquisa de mercado podem ser coletados em entidades públicas ou privadas confiáveis.
Secretarias de Estado;
IBGE;
Associações comerciais, industriais e sindicatos;
Ou fazer uma consulta direta aos clientes, possível cliente, fornecedores.
4.5 A Importância da Fidelização para o sucesso Empresarial
O cliente satisfeito é sinal de fidelidade, e deste modo à organização começa a se preparar para o crescimento, pois tal fator acaba por trazer lucros à empresa. Aumentando-se a fidelidade em relação aos clientes aumenta-se os lucros do negócio , pois os clientes que se encontram satisfeitos acabam por comprar mais e de forma frequente na mesma empresa. 
O cliente fiel compra com frequência;
Os clientes satisfeitos são os principais responsáveis por recomendar uma marca ou produto para amigos, colegas de trabalho e familiares.
Clientes fiéis são passam a ser defensores da marca.
4.6 O Programa de Fidelidade
	Nascimento (1996, p. 15) diz que os Programas de fidelização fundamentam-se em uma filosofia empresarial voltada para o cliente, sendo utilizados para reforçar a crença do consumidor de que determinada empresa oferece melhores produtos e serviços que a concorrência.
Programa de fidelidade é um "programa de incentivo contínuo oferecido por um varejista para recompensar clientes e encorajar repetição de negócios.
O desenvolvimento do relacionamento com o cliente por meio de programas de fidelidade vem crescendo, com intuito de incentivar a lealdade. Os clientes cadastrados em programas de fidelidade passam a obter benefícios.
O conceito desses programas envolve uma troca: a empresa oferece vantagens e benefícios a quem dá preferência a seus produtos e serviços. Neste sentido, um programa de fidelização implica o uso de várias ferramentas promocionais.
Além disso, os programas de fidelização são ações contínuas, como tudo em um relacionamento permanente e que recompensa os clientes fiéis
5 CONCLUSÃO 
Diante de toda a análise deste estudo, é possível afirmar que estarmos em um momento em que os consumidores acabam por sempre exigir mais das organizações.
 Para se obter sucesso no mercado dos dias atuais, é necessário compreender as necessidades e características dos clientes. Pois os consumidores acabam por sempre exigir mais das organizações.
A partir dos objetivos propostos nesta pesquisa, foi possível compreender e descrever como o marketing de relacionamento pode ser uma ferramenta estratégica para fidelizar clientes.
Neste sentido, ao mesmo tempo que monitora a empresa e seu respectivo desenvolvimento, auxilia suas estratégias de forma a alcançar suas metas e solucionar problemas, possibilitando visão de futuro e por consequência obter o tão esperado sucesso empresarial através da fidelização de seus clientes.