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Gestão de Operações 
e Serviços
Prof. Manoel Neto
manoel.oliveira@kroton.com.br
(73)999556713
1º Encontro
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• Explicação do funcionamento da Blended;
• Importância da Pré-aula;
• Nosso 1º Bimestre;
O que iremos estudar?
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Competência geral: Compreender as estratégias das operações em serviços.
Adquirir conhecimentos sobre o sistema de entrega de serviços; sobre o comportamento 
organizacional; a demanda, a capacidade, as instalações e localização da organização.
Entender o comportamento de pessoas frente aos constantes desafios internos e suas importantes 
contribuições para a organização.
Compreender e incorporar conceitos, modelos e ferramentas da qualidade na produção de bens e 
serviços.
Competência técnica: - Elaboração de um projeto de qualidade em serviços envolvendo o modelo dos 
cinco gaps ou lacunas para eliminação de causas de falhas entre fornecedor e cliente.
- Entregar um estudo do ambiente, estratégias competitivas e de diferenciação em serviços
- Apresentar um modelo de processo motivacional, descrevendo os modelos por meio das teorias 
relacionadas a: Hierarquia de necessidade de Maslow, teoria ERC, teoria dos dois fatores de Herzberg, 
teoria das necessidades adquiridas de McClelland.
- Realização de um mapeamento de processo de serviços com orientação, desenho e desenvolvimento e 
suas respectivas atividades.
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Gestão de Operações, 2ª Ed. 
Contador, José C.
E qual o livro além do material?
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O que iremos estudar?
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O que iremos estudar?
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Unidade 1: Entender como é a natureza e a estratégia de 
operações e serviços, que estão presentes no dia, 
trabalhando na preparação de um levantamento sobre o 
ambiente, as estratégias competitivas e diferenciação de 
serviços.
Unidade 2: Veremos como são os sistemas de entrega de 
serviços e suas operações. E desenvolveremos um 
MAPEAMENTO DE PROCESSOS DE SERVIÇO, ORIENTADO 
POR OBJETIVOS usando o Microsoft Visio
Vamos começar...
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Suponha que você forneça peças em
geral, no mercado de Nova Viçosa.
Então, o que você entrega a seus
clientes?
A resposta certa é...
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Você entregou um produto com 100%
de operações e serviços aplicados ao
produto, seja, direta ou
indiretamente.
Fomos contratados pela 
Jaburu LTDA.
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Você é engenheiro de produção, foi contratado para
prestar serviços à empresa Jaburu Ltda., para ajuda-la
a resolver com o problemas de redução de
lucratividade que vem ocorrendo há 3 anos.
Você visitou as instalações da fábrica, conheceu
melhor a execução do serviço personalizado e
verificou a logística de distribuição de entregas.
Seção 1.1 – Introdução em 
operações em serviços
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Logo após, você começou a preparar um
levantamento de informações com alguns
tópicos de atenção, porém, percebeu, em
conversa que teve com o Sr. Herculano, que ele
era muito “mão de vaca”, inclusive pelo que você
havia escutado nos corredores da fábrica por
meio de comentários.
Seção 1.1 – Introdução em 
operações em serviços
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Então, você que havia desembolsado gastos
com a viagem e hospedagem para Minas
Gerais, não queria que fosse em vão a sua
visita à Jaburu Ltda. Sendo assim, você
verificou que a baixa lucratividade poderia
estar associada a alguns questionamentos
que precisavam de respostas.
Seção 1.1 – Introdução em 
operações em serviços
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Diante disso, inicie a elaboração do
seu relatório refletindo sobre os
questionamentos feitos e fazendo
uma introdução sobre o tema,
contendo:
Seção 1.1 – Introdução em 
operações em serviços
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• O conceito das operações de serviços;
• A participação dos serviços na economia;
• A natureza das operações de serviços;
• As novas tendências do setor de serviços.
Capriche nessa fase inicial de levantamento das 
informações que permitirá você elaborar um relatório 
parcial da empresa!
Definição de Serviços
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• Serviço é algo intangível ou aquele que é consumido no instante da 
compra. 
• Serviços são as relações de negócios que acontecem entre um 
prestador do serviço e um cliente, 
• Serviços é modo como a empresa que deseja que os seus serviços 
sejam percebidos pela excelência com que são executados junto 
aos seus clientes. 
O importante é entender que serviço seja claro e entendido por 
todos os envolvidos na empresa, incluindo funcionários, clientes 
internos e externos, a dinâmica das atividades ocorrerá.
Definição de Operações e Serviços
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Operações de serviços, pode ser entendida 
como a organização dos processos pelos 
quais um serviço é entregue ao cliente. 
Assim, operações de serviços são 
constituídas por inúmeras tarefas ou 
atividades dentro de qualquer processo 
existente, e cada etapa, se bem 
desenvolvida, contribuirá para a entrega do 
pacote de valor ao cliente, garantindo a sua 
satisfação. 
Seção 1.1 – Introdução em 
operações em serviços
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• O conceito das operações de serviços;
• A participação dos serviços na economia;
• A natureza das operações de serviços;
• As novas tendências do setor de serviços.
Capriche nessa fase inicial de levantamento das 
informações que permitirá você elaborar um relatório 
parcial da empresa!
Pergunta...
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O que gera riqueza para uma 
nação?
Resposta...
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PRODUÇAO!
Pergunta...
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O que gera mais empregos 
formais (desenvolvimento) 
para uma nação?
Serviços na Economia
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Serviços na Economia
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Serviços na Economia
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A natureza das operações de 
serviços
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• Sistema Aberto – O cliente faz parte do 
processo de serviços, como um insumo, e os 
bens facilitadores seriam os funcionários.
• Sistema Fechado –
contrário O
A natureza das operações de 
serviços
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• Sistema Aberto – O cliente faz parte do 
processo de serviços, como um insumo, e os 
bens facilitadores seriam os funcionários.
• Sistema Fechado –
contrário O
Seção 1.1 – Introdução em 
operações em serviços
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• O conceito das operações de serviços;
• A participação dos serviços na economia;
• A natureza das operações de serviços;
• As novas tendências do setor de serviços.
Capriche nessa fase inicial de levantamento das 
informações que permitirá você elaborar um relatório 
parcial da empresa!
As novas tendências do setor de 
serviços.
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E vocês quais são as NOVOS 
métodos de serviços no mercado 
atual?
Seção 1.1 – Introdução em 
operações em serviços
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• O conceito das operações de serviços;
• A participação dos serviços na economia;
• A natureza das operações de serviços;
• As novas tendências do setor de serviços.
Capriche nessa fase inicial de levantamento das 
informações que permitirá você elaborar um relatório 
parcial da empresa!
ATIVIDADE DO LIVRO 
Faça valer a pena.
Questões de Aprendizagem e 
Diagnóstica do AVA
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