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13/06/2018 EPS: Alunos
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1a Questão (Ref.:201603468299) Acerto: 1,0 / 1,0
O fato de ser possível, nos dias de hoje, tanto comprar serviços presenciais (por exemplo aulas de natação, treinos de
judô) como também planos de treinamento semanais pela Internet, a partir de um blog de um profissional de Educação
Física que é treinador de corridas, representa que característica dos serviços?
serviços precisam gerar tangibilidade para que sejam comprados
O fator tempo na entrega de serviços é crucial para o cliente.
Clientes não têm propriedade sobre serviços que compram.
 Canais de distribuição têm formas diversificadas.
Outras pessoas fazer parte da produção dos serviços.
 
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2a Questão (Ref.:201603417996) Acerto: 1,0 / 1,0
Considere o seguinte Case: "Alfredo, um homem com 65 anos, apresenta sobrepeso corporal, eventos hipertensivos e
dificuldades para realizar até mesmo atividades rotineiras como caminhar e levantar-se do sofá ou da cama. Ao procurar
um médico recebe deste, após a realização de uma série de exames e respectivas prescrições, a recomendação de
procurar um profissional de Educação Física com vistas a iniciar um programa de exercícios físicos orientados capaz de
melhorar a qualidade de sua vida. Ao iniciar seu programa, ainda na avaliação, manifesta a preferência pelas atividades
aquáticas em função de seu passado esportivo nesta modalidade, o que foi atendido pelo profissional no dimensionamento
de seu programa de treinos. Após certo tempo, além de apresentar os ganhos pretendidos pelo programa, Alfredo começa
a declarar ao seu treinador personalizado uma tendência de retomar a prática da natação competitiva na sua faixa etária,
uma vez que sentia-se em condição de fazê-lo diante dos resultados positivos alcançados em seu programa. Esta
mudança foi atendida pelo profissional que passou a treiná-lo com este propósito". Diante deste quadro, e considerando
os 3 níveis possíveis de atendimento na relação com os clientes, qual a sequência que corresponde exatamente ao que foi
apresentado no Case e atendido pelo profissional?
interesse, desejo e necessidade
desejo, necessidade, interesse
 necessidade, interesse e desejo
interesse, necessidade, desejo
necessidade, desejo e interesse
 
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3a Questão (Ref.:201603869708) Acerto: 1,0 / 1,0
Devido ao momento vivido pelo mercado dos negócios ligados à Educação Física, onde a competitividade assume
características progressivamente complexas, podemos afirmar que praticamente nenhum prestador de serviços goza de
exclusividade por muito tempo. Por isso mesmo, a diferenciação cada vez mais migra do QUE é entregue aos clientes para
COMO isso é feito, o que tem sido chamado por muitos autores como a grande revolução no mundo dos negócios. Assim,
prestadores de serviços precisam preocupar-se cada vez mais com a forma como fazem suas entregas, com as
percepções geradas e as experiências proporcionadas aos clientes. Diante desta assertiva e considerando os conceitos
apresentados em nossas aulas, podemos afirmar que todas as relações de prestação de serviço são momentos de:
Negociação
Investimento
Relacionamento
 Venda
Troca
 
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4a Questão (Ref.:201603387327) Acerto: 1,0 / 1,0
A forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente, que não representa necessariamente a percepção dele
quanto a este serviço é denominada:
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SUBJETIVA
 OBJETIVA
CONCLUSIVA
PERCEBIDA
DECISIVA
 
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5a Questão (Ref.:201604276484) Acerto: 1,0 / 1,0
Profissionais de Marketing, às vezes, utilizam uma ferramenta chamada SERVQUAL, para mensurar como clientes
percebem a qualidade de um serviço, comparando suas expectativas iniciais sobre o serviço com suas experiências
efetivas em relação a este serviço. Assim é possível verificar se houve, sob o ponto de vista dos clientes, a
desconfirmação ou confirmação das expectativas iniciais.
 
Diante dessa afirmativa, assinale a opção que apresenta, corretamente, as cinco dimensões da ferramenta SERVQUAL.
Tangíveis, presteza, simpatia, autonomia e comunicação.
Intangíveis, credibilidade, confiabilidade, segurança e sensibilidade/presteza.
Intangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança e simpatia.
Aparência do pessoal, autonomia, sensibilidade, segurança e competência.
 Tangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, garantia e empatia.
 
6a Questão (Ref.:201606066412) Acerto: 1,0 / 1,0
Não há dúvidas quanto ao fato de que na prestação de serviços em fitness & wellnesshá 2 (duas) dimensões, 2 (dois)
pontos de vista diferenciados.
 Cada um deles exerce um papel diferente, em relação ao julgamento do serviço, por parte de quem o compra. 
 Portanto, é fundamental saber que, diferentemente dos bens materiais, todo serviço deve ser observado sob essas duas
vertentes por quem o presta, com vistas a cuidar para que estas dimensões sejam geradoras da mesma percepção. 
Diante dessa assertiva quais são esses dois tipos de entrega?
SUBJETIVA e PERCEBIDA
RELATIVA e OBJETIVA
EM MASSA e SOB MEDIDA
PERSONALIZADA e GENERALIZADA
 OBJETIVA e SUBJETIVA
 
7a Questão (Ref.:201603385140) Acerto: 1,0 / 1,0
Las Casas (2012) em seu livro Qualidade Total em Serviços (2012) afirma que clientes percebem os serviços que recebem
de forma diferenciada e, como consequência, a avaliação desses serviços em relação ao que eles esperavam receber e
efetivamente receberam é função de algo que denomina PERCEPÇÃO. Segundo ele, ao fazer o julgamento dos serviços
pelos quais está pagando o cliente está diante de 3 (três) princípios que são peculiares aos serviços e interferem na sua
avaliação. Quais são eles?
ADEQUABILIDADE, SINGULARIDADE e SIMILARIDADE
SIMILARIDADE, ADEQUABILIDADE e CONTINUIDADE
 SIMILARIDADE, PROXIMIDADE e CONTINUIDADE.
PECULIARIDADE, CONTINUIDADE e ADEQUABILIDADE
SIMILARIDADE, CONTINUIDADE e PARTICULARIDADE
 
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8a Questão (Ref.:201603507667) Acerto: 1,0 / 1,0
considere a situação hipotética de um profissional de Educação Física atuante em um Centro de Fitness na modalidade
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ginástica localizada. Este profissional elabora uma aula de alta intensidade que popularmente é conhecida como "pesada".
Agindo dessa forma ele acabou desconsiderando a capacidade física dos seus clientes e como consequência direta acabou
causando aos iniciantes dores musculares posteriores, gerando com isso uma percepção de que todos os demais
professores do mesmo Centro e nessa modalidade são assim e que, por isso, seria melhor e prudente não aderir a esta
modalidade enquanto não fossem "sarados". Esta percepção dos clientes iniciantes representa qual princípio dos serviços,
segundo o autor Las Casas (2012)?
PROXIMIDADE
 SIMILARIDADE
CONTINUIDADE
ADEQUABILIDADE
INDIVIDUALIDADE
 
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9a Questão (Ref.:201603417941) Acerto: 1,0 / 1,0
Tomando como referência as características diferenciadoras entre CHEFES e LÍDERES apresentadas em nossas aulas,
assinale, dentre as opções abaixo, a única que NÃO corresponde ao papel efetivo de um gestor contemporâneo.
Ser estudante vitalício de tudo que estiver relacionado ao negócio
Orquestrar talentos e resultados em prol do negócio
Cultivar autonomia de decisão em todos os níveis
Transformar o foco no cliente em prática de todos na empresa
 Promover competições internas com propósito de gerar melhores resultados
 
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10a Questão (Ref.:201603418017) Acerto: 1,0 / 1,0
Considerando as 4 obrigações do líder descritas em nosso material de aulas e estudos, qual delas corresponde à descriçãoa seguir? "Ser referência positiva e criativa para suas equipes, criando espaços para as pessoas desenvolverem ideias
inovadoras (...)"
 Inspirar
Seduzir
Influenciar
Sintonizar
Envolver