gestao de alimentos e bebidas em eventos 02

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UNIDADE 2 – Estudo sobre conceitos de restaurantes e atendimento ao cliente 
 
GESTÃO DE ALIMENTOS E BEBIDAS EM 
EVENTOS 
 
 
UNIDADE 2 - 
Estudo sobre conceitos de restaurantes e 
atendimento ao cliente 
 
Prof. Ms. Mário da Silva Oliveira 
 
 
 
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UNIDADE 2 – Estudo sobre conceitos de restaurantes e atendimento ao cliente 
 
ÍNDICE 
1. ESTUDO SOBRE EXPECTATIVA DO CLIENTE......................................................... 03 
2. CONCEITO DE RESTAURANTE............................................................................... 04 
3. A ÁREA DE ALIMENTOS E BEBIDAS NA HOTELARIA E EVENTOS........................... 09 
 
 
 
 
OBJETIVOS 
Desenvolver estudos sobre expectativa e necessidade de clientes na área de 
Alimentos e Bebidas. 
Estabelecer o entendimento de conceitos de restaurante. 
Apresentar a importância da área de A&B na Hotelaria e Eventos. 
 
 
 
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1. ESTUDO SOBRE EXPECTATIVA DE CLIENTES 
 
OLLAÇO (2004) em seus estudos sobre “comida rápida em shopping center” 
retrata expectativas dos clientes que devem ser atendidas pelo conjunto de 
atividades de um estabelecimento e vão de encontro aos aspectos lúdicos da 
percepção do cliente quando na busca por um restaurante (estabelecimento 
gastronômico). 
 
Ao “gestor” (empreendedor, gerente, chef1 ou maitre2) cabe conhecer e aplicar as 
bases da administração, de uma gestão consciente, do que representa seu cliente e 
quais suas expectativas, a fim de desenvolver o produto (cardápio) de forma 
adequada; motivar cada um de seus colaboradores para que contribuam com o bom 
desempenho do negócio e objetive a proposta de “atender pessoas e lucrar com o 
negócio”. 
Os estabelecimentos de A&B atuam como empresas 
comerciais e prestadoras de serviços no atendimento a seus 
clientes. Na relação de hospitalidade que se estabelece em um 
restaurante deve-se valorizar o ato da restauração, de forma a 
induzir e buscar a percepção do cliente sobre a qualidade do 
atendimento disponível. São duas atividades distintas 
desenvolvidas em uma só empresa (de produção e de serviço) 
no sentido de “encantar e conquistar o cliente”. 
Todo investimento financeiro em empreendimento (de 
qualquer natureza) tem como objetivo maior, alcançar o 
LUCRO e assim poder REMUNERAR O CAPITAL INVESTIDO. 
Porém, esse almejado lucro surge através do bom desempenho 
administrativo/operacional. Há que se cuidar, portanto, do atendimento das 
“expectativas” de cada cliente e satisfazê-lo em suas necessidades gastronômicas. 
Em verdade, o objetivo de todo negócio é “CRIAR CLIENTES”, pois uma clientela fiel 
fará com que a operação seja intensa e, com isso, o faturamento elevado, a fim de 
“bancar – pagar” os gastos operacionais e ainda, sobrar o LUCRO. 
O cliente identifica o atendimento que recebe e a qualidade do serviço que está 
recebendo através da interação com: o ambiente, os produtos servidos, outros 
clientes, os funcionários e os serviços prestados. Esse conjunto deve ser idealizado a 
partir do plano de desenvolvimento e estruturação do negócio, da definição de todos 
os detalhes relativos ao que se quer implantar, organizar e desenvolver. 
 
1
 Chef - cozinheiro-chefe, aquele que tem o dom e a habilidade para praticar a verdadeira gastronomia. 
2
 Profissional responsável pela supervisão dos trabalhos desenvolvidos no salão do restaurante. 
C 
 
 
 
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2. CONCEITO DE RESTAURANTE 
Conceituar um estabelecimento do setor de A&B é desenvolver sua identidade, ou 
seja, a forma como se apresentará ao mercado e como deve ser visto pelo cliente. 
Nesse caso, o “CONCEITO” é a organização das 
informações sobre o estabelecimento, tendo em vista 
definir, de modo claro, o tipo de negócio que se 
pretende explorar, a clientela que se pretende atingir, 
os produtos e o serviço que se pretende oferecer. 
De acordo com Walker & Lundberg (2003, p.66) o 
conceito e o público são o eixo em torno do qual o 
restaurante se desenvolve. 
Os fatores a serem analisados para a definição ideal do 
conceito a ser adotado iniciam na idealização do 
cardápio. 
Não se trata do cardápio a ser entregue ao cliente para 
escolha do produto, mas da COMPOSIÇÃO DE 
PRODUTOS, os alimentos e bebidas (mix de produtos) que serão alvo da relação 
comercial e prestação de serviços para a clientela. 
A definição desse cardápio proporcionará a compatibilização com: 
 o público que se quer atingir e que freqüenta determinada região 
 a disponibilidade de mão de obra adequada e qualificada, necessária ao 
atendimento daquele tipo de público 
 
 
 
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 a identificação da concorrência direta3 e indireta4 
 a identificação dos fornecedores mais adequados em função do mix de 
produtos definido 
 atendimento através de estabelecimentos quick service e midle scale. 
 a imagem, a estrutura, o serviço e todos os itens que compõem a atmosfera de 
um restaurante - devem integrar um conjunto harmonioso e atrativo em 
relação ao cardápio. 
Os símbolos, a identificação, a sinalização, o cardápio (no papel), a decoração, os 
uniformes, enfim, todo o conjunto do estabelecimento deve estar em sintonia para 
formar a imagem que será construída com o propósito da atração e fidelização do 
público. 
Segundo Walker & Lundberg (2003, p.66) o desafio é criar um conceito de restaurante 
que se encaixe a um público-alvo definido; é criar um conceito mais adaptável a seu 
mercado do que aquele apresentado pelos concorrentes e fazê-lo vingar (ter sucesso). 
Essa característica “é conhecida como D&B (different and better), diferente e melhor”. 
Portanto, conceitua-se um estabelecimento para que gere um “valor diferencial” que 
destaque a atuação do estabelecimento em meio de um mercado de altíssima 
concorrência. 
Pode-se contar com a colaboração do estudo do conceito do restaurante, a fim de 
favorecer o entendimento de sua atuação no mercado, a partir do estudo e definição 
de um conjunto de fatores, ou variáveis. 
Fizemos uma adaptação da figura definida por Walker & Lundberg, conforme segue: 
 
 
3
 Concorrência direta é a quela exercida pelos estabelecimentos de mesma “tipologia” 
4
 Concorroencia indireta é a exercida por estabelecimentos de “tipologia” diferente, porém atuam sobre 
os mesmos clientes em potencial 
 
 
 
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Importante - para Walker & Lundberg “conceito e o público são o eixo em torno do 
qual o restaurante se desenvolve”. A partir de estudos consideramos que o público 
não significa propriamente um eixo juntamente com o conceito, mas um item 
pertencente à tríade de iniciação da identificação do conceito, bem como, 
acrescentou-se outras variáveis ao estudo original. 
 
 
 
 
 
 
 
 Cardápio (esboço) – não se trata ainda do “menu” (encartado), que será 
oferecido ao cliente na hora da escolha do prato. É representado neste estudo 
pelo conjunto de alimentos que estabelecerão o “mix” de produtos, em 
harmonia com o conceito definido. Servirá como determinante dos demais 
fatores, pois o cardápio estará voltado ao atendimento de determinado 
público, em local apropriado e um serviço que seja o mais adequado ao 
atendimento do tipo de cardápio definido e, assim por diante, em relação aos 
demais fatores. 
Ressalta-seo cardápio como o fator primeiro na determinação do conceito, pois 
quando o empresário, “chef” ou cozinheiro, idealiza um tipo de cardápio, inicia a 
constituição de um restaurante, ou seja, define por primeiro, o conjunto de alimentos 
e bebidas que constituirão a MARCA do negócio. 
 Público-alvo – é constituído pelo grupo de pessoas, que em potencial haverá 
de se identificar com o cardápio (representa o porquê da existência do 
estabelecimento); trata-se do consumidor - o cliente - que se deseja atender, 
posicionado em determinada: faixa da escala social, faixa etária, sexo etc., cujas 
expectativas deverão ser satisfeitas pelos produtos oferecidos. 
A identificação do público (onde está?) talvez seja o maior desafio para todo 
empreendimento e empreendedores. 
 Localização ou ponto – estabelecido o cardápio e definido o público a ser 
conquistado, parte-se para o local de fixação do empreendimento, ou seja, o 
ponto, que se define a partir de um, ou mais pontos (locais potenciais) 
pesquisados. 
Lembre-se 
Dizer que se pretende montar um restaurante é muito vago. De que especialidade? Há 
VERDADEIRAMENTE público para o empreendimento? Que tipo de público será atendido? 
Qual será a estratégia de atendimento? 
 
 
 
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Dentre esses, destaca-se aquele que apresente maiores vantagens negociais e melhor 
caracterize o atendimento dos fatores já estudados. 
A definição do local deve se dar a partir de estudos de mercado que podem minimizar 
o ônus da identificação do que se busca enquanto “demanda” (conjunto de população 
potencial) e ponto ideal. 
Dois caminhos opostos podem ser indicadores de oportunidade para o 
estabelecimento de um novo negócio: a carência de estabelecimentos em 
determinada região ou, por outro lado, a alta concentração de restaurantes em uma 
mesma área, o que incentiva o fluxo de clientes potenciais. 
Regiões de grande concentração comercial, de atividades de lazer e de intensa 
circulação de pessoas, alinham-se entre as de maior potencial para a atividade. 
Observação: estes três primeiros itens ou a relação tripartite existente entre eles fará 
com que se alternem entre si, visto que, muitas vezes ocorrerá o fato de se possuir 
determinado imóvel e querer aproveitá-lo para o estabelecimento de um restaurante 
é perfeitamente factível, pois para se desenvolver um conceito: 
1. pode-se partir pelo estudo de um 
determinado ponto e definir sua 
competência; 
2. identificar que determinado público é 
carente de um determinado produto e 
assim procurar atender suas necessidades; 
3. identificar-se com um tipo de cozinha e 
identificar onde se encontra o público 
consumidor desse tipo de produto. 
 Faixa de preço de venda (produtos principais) – a faixa de preços de venda é 
estabelecida a partir da segmentação definida para o estabelecimento e que 
deve estar em acordo com o custo e benefício a ser percebido pelo cliente. 
Trata-se da faixa dos preços de venda - que define os valores cobrados pelos produtos. 
Por exemplo pratos de: R$ 30,00 a R$ 50,00, ou de R$ 50,00 a R$ 80,00 
Temos a considerar que o “tíquete médio ou couvert médio – valor médio gasto pelos 
clientes – é reflexo da faixa de preço dos produtos do cardápio. 
 Operação - pode-se dividir os horários de funcionamento por operações, tais 
como: café da manhã, almoço, jantar, lanche, happy hour, brunch etc.; Cada 
uma dessas operações, pensada de forma individual, pode atingir um tipo de 
público com necessidades/expectativas e disponibilidade de tempo diferentes. 
Lembre-se 
Não se pode construir ou desenvolver 
um novo negócio a partir de que 
“achamos” que falta alguma tipologia, 
em determinado ponto. É o tipo de 
afirmação que contribui fortemente 
para o insucesso. 
 
 
 
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Portanto, os produtos e serviços ofertados devem ser estudados a fim de compor uma 
harmonização entre as diversas operações que se deseja empreender, no sentido de 
captar a maior abrangência de público possível; 
 Chef - a assinatura no cardápio ou o trabalho de um chef haverá de transmitir 
ao conceito do estabelecimento uma marca especial contribuindo de forma 
contundente com a tipificação do restaurante. 
 Qualidade - nos dias de hoje, estabelecer a qualidade em serviços já não 
significa mais um fator diferencial. Qualidade deve ser percebida como uma 
oferta inerente ao fato da existência do produto e do serviço. 
O que se pode ter como fator essencial de diferenciação é a incorporação da 
“verdadeira hospitalidade” que deve ser percebida pelo cliente e que impactará o 
conceito do restaurante. Pode-se dizer que a hospitalidade seja um “plus” em relação 
à qualidade dos serviços prestados; 
 Ambiência (atmosfera) - estabelecido pela 
arquitetura, estrutura, ambientação, 
decoração e enxoval a ser desenvolvido na 
implantação do restaurante e que 
representará uma forma de auxílio na 
comunicação e percepção dos produtos e 
serviços oferecidos; 
 Administração – a organização dos processos 
administrativos e o empenho dos gestores na 
busca da manutenção do padrão das operações, baseada nas raízes do conceito 
definido, são os vasos comunicantes para que os processos se tornem eficazes 
e que o grupo de colaboradores, de fornecedores e demais pessoas envolvidas 
com a operação possam figurar como parceiros e não simplesmente obreiros 
do estabelecimento; 
 Cardápio (papel) - é o cartão de visitas de um restaurante. Constitui-se num 
dos primeiros e, principal, instrumento de aproximação com o cliente. Ele 
começa a mobilizar e a despertar a motivação do cliente em favor do 
estabelecimento pelo fato de associar visualmente a qualidade dos produtos 
oferecidos, instalações e serviço. 
 
Tem uma função básica que é facilitar e estimular a VENDA. Como conseqüência 
estimular o desejo do cliente na escolha do maior número de produtos sugeridos. 
Portanto, o cuidado com o cardápio é essencial no contexto do PLANEJAMENTO DO 
RESTAURANTE. Cada item do cardápio deve merecer atenção, tais como: tamanho, 
 
 
 
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redação, legibilidade, composição de cores, divisões, escolha de modelo, limpeza, 
identificação com o local, adequação e quantidade de produtos. 
 Sustentabilidade – trata-se de uma variável que vem se incorporando ao 
CONCEITO DE RESTAURANTE, no sentido de estabelecer maior padrão de 
credibilidade para o estabelecimento. 
Sua importância se liga ao fato de que as empresas que possuem política de 
preservação do meio ambiente e investem em meios de melhor utilização do solo e da 
natureza, transmitem aos clientes um comprometimento com a ética e, portanto, 
valorizam sua marca. 
 
 
3. A ÁREA DE ALIMENTOS E BEBIDAS NA HOTELARIA E 
EVENTOS 
Quando nos referimos à história da hotelaria, observamos que sua estrutura está 
baseada nos serviços de hospedagem e de alimentação, uma vez que, quando 
hospedadas, as pessoas necessitam de uma maneira ou outra de serviços de alimentos 
e bebidas. 
Portanto, podemos observar que a área de 
alimentos e bebidas pode se materializar na 
hotelaria, de diversas formas e maneiras, 
oferecendo diferentes espaços e serviços, 
como: 
I. Bares 
II. Restaurantes 
III. Refeitório de funcionários 
IV. Eventos 
V. Andares (Room Service ou Étage) 
 
I e II Os Restaurantes podem conter bares nas 
suas estruturas internas ou se apresentarem 
de maneira independente. 
 
 
 
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De acordo com seu número de lugares os restaurantes podem se classificar em: 
 Pequeno até 60 
 Médio acima de 60 até 200 lugares 
 Grande acima de 200 
É importante ressaltar que esta acaba sendo uma referência em termos de cadeiras 
disponíveis, uma vez que podemos encontrar restaurantes de pequeno porte que 
atendem mais de 200 clientes em um período 
de almoço, e restaurantes de grande porte 
que, por ventura, não atendam mais de 60 
clientes neste mesmo período. 
III. O refeitório acaba sendo uma área restrita 
aos funcionários, mas não menos importante 
quanto aos cuidados necessários em relação à 
qualidade e atendimento. 
IV. Os espaços de eventos em hotéis tem se 
mostrado cada vez mais presentes, inclusive 
como estratégia á sazonalidade da taxa 
ocupação dos apartamentos. 
 Zanella, 2010 afirma que “Evento é uma concentração ou reunião formal e solene de 
pessoas e/ou entidades realizada em data e local especial, com objetivo de celebrar 
acontecimentos importantes e significativos e estabelecer contatos de natureza 
comercial, cultural, esportiva, social, familiar, religiosa, científica, etc”. 
Castelli, 2000 sugere determinados agrupamentos de eventos como: 
 Eventos de caráter familiar: casamentos, batizados, bodas; 
 Eventos de caráter profissional: seminários, reuniões, ciclos de estudos, 
congressos; 
 Eventos de caráter social: concertos, bailes, desfiles; 
 Eventos de caráter político: convenções; 
 Eventos de caráter religioso: assembleias; 
 Outros. 
 
 
 
 
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Neste contexto a hotelaria pode estar apta a se envolver disponibilizando serviços 
exclusivos nas mais variadas situações em Alimentos e Bebidas. Observe alguns 
exemplos: 
 Café da manhã 
 Coffee break 
 Almoço 
 Jantar 
 Coquetel de boas vindas 
 Coquetel de despedida 
 
Com relação ao espaço de utilização, Castelli, 2000 classifica os eventos em função do 
tamanho: 
 Pequenos: até 200 participantes; 
 Médios: de 200 a 500 participantes; 
 Grandes: acima de 500 participantes. 
 
V. O Serviço de andares, também referenciado pela palavra inglesa Room Service ou 
francesa Étage, nos remete à necessidade de um serviço diferenciado e que merece 
atenção redobrada quando se trata de alimento e bebida a ser transportado para o 
apartamento. E uma equipe treinada especialmente para este tipo de atividade. 
 O serviço ao cliente, representado pela forma, tipo, padrão e qualidade de 
atendimento que se deve dispensar ao cliente no sentido de seu “encantamento” e 
diretamente em acordo com o cardápio elaborado. 
O padrão de serviço impacta os custos básicos de um estabelecimento e determina, de 
antemão, os resultados financeiros. 
Os serviços de A&B oferecidos nos mais variados momentos, tem a característica da 
simultaneidade de consumo, uma vez que, tanto a prestação quanto o consumo do 
serviço acontecem ao mesmo tempo e no mesmo lugar. 
Quando um cliente vai ao restaurante ele tem o propósito de consumo de alimento, 
bebida e serviço/ atendimento que está implícito e se faz no momento da compra. Se 
estiver sendo bem ou mal atendido, e o cliente tem a oportunidade de reclamar no 
instante do acontecimento do fato. 
 
 
 
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Leituras recomendadas 
 
 
CASTELLI, Geraldo. 
Administração hoteleira. 7ª ed. Caxias do Sul: EDUCS, 2000 
 
COLLAÇO, Janine H. L. 
Restaurante de comida rápida, os fast-foods, em praças de alimentação de shopping 
centers: transformações no comer. Dissertação (Mestrado em Antropologia Social). 
Universidade de São Paulo - USP). São Paulo, 2003. 
 
FONSECA, Marcelo Traldi. 
Tecnologias gerenciais de restaurantes. SENAC. São Paulo: 2000 
 
MULLER, Christopher C.; WOODS, Robert H. 
An expanded restaurant typology. New York:, Cornell Hotel and Restaurant 
Administration Quarterly, Vol. 35, No. 3, 27-37 (1994). DOI: 
10.1177/001088049403500312 
 
OLIVEIRA, Mario S. 
Gestão de restaurantes: uma prática de hospitalidade. Dissertação (Mestrado em 
Hospitalidade). Universidade Anhembi Morumbi (UAM). São Paulo, 2006. 
 
POWERS, Tom & BARROWS, Clayton W. 
Administração no setor de hospitalidade. São Paulo: Atlas, 2004. 
 
WALKER, John. e LUNDBERG, Donald E. 
Restaurante: conceito e operação. 3ª. ed. Porto Alegre: Bookman, 2003. 
 
ZANELLA, L. C. 
Manual de organização de eventos: planejamento e operacionalização. São Paulo: 
Atlas, 4ª ed. 2010 
 
ZANELLA, Luiz C. & CÃNDIDO, Índio. 
Restaurante: técnicas e processos de administração e operação. EDUCS. Caxias do Sul: 
2002 
 
 
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