TESTE DE CONHECIMENTO ENDOMARKETING

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TESTE DE CONHECIMENTO – ENDOMARKETING
	1a Questão
	
	
	
	Uma empresa do setor varejista busca melhorar a relação organizacional com seus colaboradores e, para tanto pensou em utilizar as diversas atividades de endomarketing. Estabelecer uma lista que esgote suas possibilidades é praticamente impossível. As opções abaixo se referem a algumas das atividades típicas de endomarketing. Todavia, uma delas não apresenta o objetivo compatível com a visão de endomarketing. Identifique-a:
		
	
	Desenvolvimento de comunicações internas que mantenham os funcionários bem informados sobre os rumos das organizações.
	
	Implantação de sistemas de informação que contribuam para um desempenho superior dos funcionários.
	 
	Treinamentos de habilidades financeira com o objetivo de aumentar o volume de vendas.
	
	Envolvimento de funcionários no planejamento de suas atividades.
	
	Feedback contínuo e fluxo de comunicação em duas vias entre gerentes e funcionários, como forma de estabelecer um diálogo profícuo.
	
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Sobre o endomarketing, podemos dizer:
		
	 
	É o segmento do marketing que visa promover o bem- estar do funcionário. Além disso, é responsável por transformar o colaborador em um verdadeiro cliente, que divulga a marca da empresa e aposta nos produtos e serviços que esta oferece.
	
	É o segmento do marketing que visa promover o bem- estar do funcionário. Para isso, usa, exclusivamente, as redes sociais da empresa .
	
	Está baseado nas ferramentas de marketing online, somente.
	
	Nenhuma das respostas.
	
	É o mesmo que marketing interno e seu foco principal é a vendas de produtos.
	
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Quanto uma empresa estrategicamente investe em ações de endomarketing, podemos afirmar que:
I. O Endomarketing tem como objetivo motivar os funcionários, de modo que eles se sintam realmente parte integrante da empresa e importantes com o seu trabalho.
II. São ações com a finalidade de promover a interação do funcionário juntamente com a empresa, criando métodos motivacionais, ações envolvendo familiares, treinamentos, valorizações e atividades do gênero. 
		
	 
	As alternativas I e II são verdadeiras e complementares.
	
	As alternativas I e II são verdadeiras, mas não se complementam.
	
	As alternativas I e II são falas e não se não se complementam.
	
	As alternativas I e II são falsas e a primeira anula a segunda.
	
	As alternativas I e II são verdadeiras e a segunda anula a primeira.
	
	
	
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	As empresas precisam vender para seus clientes. Quanto mais clientes, mais negócios e mais lucros. Contudo, a maioria dos mercados é bastante competitivo e, por isso, conquistar e manter clientes está cada vez mais difícil. Por isso, muitas empresas utilizam o Endomarketing tendo como objetivo:
		
	
	Ampliar seu segmento de mercado de modo a atingir mais clientes e, portanto, aumentar sua receita e lucro
	
	Reduzir as distorções nas comunicações internas garantindo que o empregado seja o porta-voz da empresa fornecendo apenas dados corretos sobre ela de modo a não confundir o cliente externo
	
	Realizar ações de Marketing voltadas para o público externo com a finalidade de promover seus valores destinados a servi-lo
	
	Aumentar a exposição de seus produtos em um mercado competitivo, principalmente daqueles importados
	 
	Valorizar o cliente interno, pois constituem o primeiro mercado para qualquer organização, procurando atender suas expectativas e necessidades gerando satisfação e comprometimento destes, o que resulta em excelência de serviços para os clientes externos
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Em se tratando da origem da palavra "endomarketing", podemos afirmar que:
		
	
	Endo significa paraíso.
	
	Endo significa movimento para fora.
	 
	Endo significa movimento para dentro.
	
	Endo significa satisfação.
	
	Endo significa meritocracia.
	
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Como estudamos, o endomarketing é ferramental fundamental nos dias atuais onde somos bombardeados por uma gama enorme de informações e por uma série de meios tecnológicos para difundir e propagar estas informações. As empresas necessitam construir um canal de comunicação com seu público interno, visando criar uma linha direta de comunicação com este público. Indique abaixo quais os principais objetivos do endomarketing:
		
	
	Contra Informação, Oficialização, Reconhecimento e Valorização
	
	Identificar as Fontes Emissoras, Criar Debates entre empresa e empregados e Valorizar o Cliente Externo
	
	Combater informações falsas, Identificar as Fontes Emissoras e Punir os Responsáveis
	
	Investigação, Troca, Reconhecimento e Seleção
	 
	Troca, Comunicação, Valorização e Reconhecimento;
	
	
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	A valorização dos funcionários nas organizações pode se transformar num importante instrumento para a competitividade, por meio da formação de equipes de trabalho capacitadas, motivadas e comprometidas com os resultados da organização. Para atender a mais essa exigência de mercado, o marketing se voltou para dentro das empresas, ajudando-as a entender que os funcionários devem ser seus primeiros clientes. A esse tipo de Marketing damos o nome de:
		
	
	Indoormarketing ou Marketing de Dentro;.
	
	Indoormarketing ou Marketing Pessoal.
	 
	Endomarketing ou Marketing Interno;
	
	Indoormarketing ou Marketing Interno;
	
	Endomarketing ou Marketing Pessoal
	
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Pode-se afirmar que o endomarketing tem como foco:
		
	
	Maior satisfação do público externo.
	
	Redução de custos.
	
	Melhoria do preço de venda dos produtos.
	
	Ampliação dos lucros da empresa.
	 
	Satisfação do trabalhador em seu ambiente de trabalho, comprometendo-o com os objetivos da organização.
	1a Questão
	
	
	
	Sobre o endomarketing, podemos dizer:
		
	
	É o mesmo que marketing interno e seu foco principal é a vendas de produtos.
	
	É o segmento do marketing que visa promover o bem- estar do funcionário. Para isso, usa, exclusivamente, as redes sociais da empresa .
	
	Nenhuma das respostas.
	
	Está baseado nas ferramentas de marketing online, somente.
	 
	É o segmento do marketing que visa promover o bem- estar do funcionário. Além disso, é responsável por transformar o colaborador em um verdadeiro cliente, que divulga a marca da empresa e aposta nos produtos e serviços que esta oferece.
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Em 1995, Saul Faingaus Bekin criou o termo Endomarketing e publicou o livro ¿Conversando sobre Endomarketing¿, tratando de um assunto que Philip Kotler já havia denominado de ¿marketing interno¿. Para Bekin, o endomarketing é a extensão da clássica função do marketing, só que
		
	
	voltada para maximizar os resultados com os clientes externos.
	
	voltada para a revisão de processos de trabalho e sistemas de gestão da qualidade, garantindo uma performance superior da empresa.
	
	voltada para promover ações que interfiram positivamente na motivação e na remuneração dos colaboradores da empresa.
	 
	voltada para dentro da organização, ou seja, ações direcionadas para o público interno (colaboradores).
	
	voltada para garantir maior competitividade à organização, por meio de ações integradas que envolvam clientes, fornecedores e colaboradores.
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Uma empresa do setor varejista busca melhorar a relação organizacional com seus colaboradores e, para tanto pensou em utilizar as diversas atividades de endomarketing. Estabelecer uma lista que esgote suas possibilidades é praticamente impossível. As opções abaixo se referema algumas das atividades típicas de endomarketing. Todavia, uma delas não apresenta o objetivo compatível com a visão de endomarketing. Identifique-a:
		
	
	Feedback contínuo e fluxo de comunicação em duas vias entre gerentes e funcionários, como forma de estabelecer um diálogo profícuo.
	
	Desenvolvimento de comunicações internas que mantenham os funcionários bem informados sobre os rumos das organizações.
	
	Implantação de sistemas de informação que contribuam para um desempenho superior dos funcionários.
	 
	Treinamentos de habilidades financeira com o objetivo de aumentar o volume de vendas.
	
	Envolvimento de funcionários no planejamento de suas atividades.
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Pode-se afirmar que o endomarketing tem como foco:
		
	
	Melhoria do preço de venda dos produtos.
	
	Maior satisfação do público externo.
	
	Redução de custos.
	 
	Satisfação do trabalhador em seu ambiente de trabalho, comprometendo-o com os objetivos da organização.
	
	Ampliação dos lucros da empresa.
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	A valorização dos funcionários nas organizações pode se transformar num importante instrumento para a competitividade, por meio da formação de equipes de trabalho capacitadas, motivadas e comprometidas com os resultados da organização. Para atender a mais essa exigência de mercado, o marketing se voltou para dentro das empresas, ajudando-as a entender que os funcionários devem ser seus primeiros clientes. A esse tipo de Marketing damos o nome de:
		
	
	Indoormarketing ou Marketing Pessoal.
	
	Endomarketing ou Marketing Pessoal
	 
	Endomarketing ou Marketing Interno;
	
	Indoormarketing ou Marketing Interno;
	
	Indoormarketing ou Marketing de Dentro;.
	
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Sobre o endomarketing, podemos dizer:
		
	
	É o marketing de serviços.
	
	Nenhuma das respostas.
	 
	É o segmento do marketing que tem como objetivo final a satisfação do colaborador.
	
	É o segmento do marketing que desenha estratégias de marketing online.
	
	É o segmento do marketing que cuida das ações com investidores e seus respectivos retornos para a empresa.
	
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Veja a seguinte definição: Tarefa de contratações acertadas, treinamento e motivação de funcionários hábeis que desejam atender bem os clientes. Esta definição refere-se a:
		
	
	Marketing
	
	Endomarketing
	 
	Marketing interno
	
	Merchandising
	
	Motivação
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	O endomarketing consiste em ações de marketing dirigidas para o público interno da empresa. Sua finalidade é promover entre os empregados e os departamentos os valores destinados a servir o cliente. Essa noção de cliente, por sua vez, transfere-se para o tratamento dado aos empregados comprometidos com os objetivos da empresa. Dessa forma, o endomarketing contribui decisivamente para a formação de um ambiente empresarial favorável ao uso do conhecimento e dos valores compartilhados por todos que compõem a organização. BEKIN, S. F. Endomarketing: como praticá-lo com sucesso. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2004 (adaptado). Considerando esse contexto, avalie as afirmações seguintes. I. O comprometimento dos empregados implica a adesão aos valores e objetivos da empresa. II. Por meio do comprometimento dos empregados, a empresa desenvolve o trabalho em equipe. III. O comprometimento dos empregados se dá por intermédio de um contexto marcado pela cooperação e pela integração de vários setores da empresa. É correto o que se afirma em
		
	
	d) II e III, apenas.
	
	b) III, apenas.
	 
	e) I, II e III.
	
	a) I, apenas.
	
	c) I e II, apenas.
	
	1a Questão
	
	
	
	Entender quais são os fatores que motivam a verdadeira satisfação do colaborador em seu ambiente de trabalho tornou-se fator importantíssimo:
		
	
	Para estimular conflitos entre chefias e liderados visando ao crescimento do negócio
	 
	Para a busca de vantagens competitivas sustentáveis e na administração das modernas empresas
	
	Para a alavancagem das vendas em curto, médio e longo prazos
	
	Para desenvolver novas aptidões nos funcionários
	
	Para preparar a empresa aos novos desafios originados das crises internacionais
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Em relação ao uso da tecnologia no endomarketing, podemos dizer:
		
	
	A tecnologia é fundamental para o endomarketing, pois provoca o aumento direto das vendas.
	
	A tecnologia não deve ser aplicada ao endomarketing, já que ela deve se restringir às estratégias de mídias online.
	
	A tecnologia não deve ser aplicada ao endomarketing, pois as ações desenvolvidas para o público interno são baseadas nas mídias tradicionais.
	 
	Dentro do endomarketing, a tecnologia é fundamental, pois ela permite que o processo de comunicação seja mais flexível e rápido entre os colaboradores.
	
	Nenhuma das respostas.
	
	
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	O endomarketing consiste em ações de marketing dirigidas para o público interno da empresa. Sua finalidade é promover entre os empregados e os departamentos os valores destinados a servir o cliente. Essa noção de cliente, por sua vez, transfere-se para o tratamento dado aos empregados comprometidos com os objetivos da empresa. Dessa forma, o endomarketing contribui decisivamente para a formação de um ambiente empresarial favorável ao uso do conhecimento e dos valores compartilhados por todos que compõem a organização. BEKIN, S. F. Endomarketing: como praticá-lo com sucesso. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2004 (adaptado). Considerando esse contexto, avalie as afirmações seguintes. I. O comprometimento dos empregados implica a adesão aos valores e objetivos da empresa. II. Por meio do comprometimento dos empregados, a empresa desenvolve o trabalho em equipe. III. O comprometimento dos empregados se dá por intermédio de um contexto marcado pela cooperação e pela integração de vários setores da empresa. É correto o que se afirma em
		
	
	b) III, apenas.
	
	d) II e III, apenas.
	
	a) I, apenas.
	 
	e) I, II e III.
	
	c) I e II, apenas.
	
	
	
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Em 1995, Saul Faingaus Bekin criou o termo Endomarketing e publicou o livro ¿Conversando sobre Endomarketing¿, tratando de um assunto que Philip Kotler já havia denominado de ¿marketing interno¿. Para Bekin, o endomarketing é a extensão da clássica função do marketing, só que
		
	 
	voltada para dentro da organização, ou seja, ações direcionadas para o público interno (colaboradores).
	
	voltada para promover ações que interfiram positivamente na motivação e na remuneração dos colaboradores da empresa.
	
	voltada para a revisão de processos de trabalho e sistemas de gestão da qualidade, garantindo uma performance superior da empresa.
	
	voltada para maximizar os resultados com os clientes externos.
	
	voltada para garantir maior competitividade à organização, por meio de ações integradas que envolvam clientes, fornecedores e colaboradores.
	
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Sam Walton, o fundador do Walmart, tinha clara consciência da importância do marketing interno. Ele visitava regularmente as lojas do Walmart, onde conversava com consumidores e empregados sobre a melhor maneira de atender às suas necessidades. Adotando tal postura, o que Sam Walton queria conquistar para o seu negócio?
		
	
	Uma imagem positiva da sua organização.
	
	A adesão e o comprometimento dos seus colaboradores.
	
	A satisfação dos seus clientes.
	 
	Todas as opções anteriores
	
	Uma posição de destaque em relação aos concorrentes
	
	
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	No contexto das práticasde Recursos Humanos, de acordo com Bekin, a atividade que é considerada a espinha dorsal do endomarketing denomina-se:
		
	 
	comunicação interna;
	
	pesquisa de mercado de clientes internos.
	
	motivação, valorização, comprometimento e recompensa;
	
	recrutamento e seleção;
	
	treinamento sob a ótica de educação e desenvolvimento;
	
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	As empresas adotam várias práticas corporativas que buscam melhorar o relacionamento com seus empregados, o aumento da sua eficiência e a competitividade, dentre outros objetivos. Uma dessas práticas, especificamente, tem como objetivo estimular o ambiente interno da organização, promovendo maior comprometimento de todos e o fortalecimento dos laços internos. Essa prática é o(a)
		
	
	Gerenciamento de qualidade
	
	Governança corporativa
	
	Geração de valor
	
	Responsabilidade social
	 
	Endomarketing
	
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	¿Consiste em contratar, treinar e motivar funcionários capazes que queiram atender bem os clientes¿. Esta descrição se refere:
		
	
	Recrutamento e Seleção
	 
	Marketing Interno
	
	Comunicação Interna
	
	Marketing Interativo
	
	Marketing Externo
	
	
	
		1. A frase mais apropriada quando falamos de endomarketing é:
	
	
	
	Endomarketing é o marketing voltado para o público externo, principais colaboradores e acionistas.
	
	
	As ações de endomarketing são voltadas apenas para o público interno e para o governo.
	
	
	Ao promover ações de endomarketing, as empresas precisam compartilhar sua visão e missão com os colaboradores, disseminando informações e criando canais de integração.
	
	
	O endomarketing é a reunião de estratégias para promover ações desenvolvidas pela empresa para o público externo.
	
	
	Nenhuma das respostas.
	
		
	
		2.
		Tendo em vista a construção do profissional dentro de seu ambiente de trabalho, e a posição do endomarketing para que ele possa conquistar seu espaço, suas ações, posicionamentos, posturas e valores, qual mensagem o colaborador deve entender e realizar dentro da concepção ideal.
	
	
	
	O profissional deve, apenas quando necessário, demonstrar agilidade ao desenvolver suas obrigações
	
	
	Ao encontrar dificuldades ele deve repassá-las a outros setores.
	
	
	Ao se deparar apenas com as dificuldades, esforçar-se ao máximo para atender as necessidades.
	
	
	O profissional tem que ter o seu valor e exigir isso.
	
	
	O profissional deve agir de forma homogênea e participativa de acordo com a missão e visão da empresa.
	
	
		
	
		3.
		Para o cliente interno ou o ser humano que trabalha nas organizações, estas deverão estar direcionadas às principais ações de melhoria de qualidade de vida no ambiente interno, bem como a estimulá-lo à participação com suas opiniões sobre o funcionamento das mesmas. Isso deve acontecer por uma razão bem clara:
	
	
	
	O ambiente sócio econômico reflete em uma ação isolada da empresa.
	
	
	A primeira vista parece confuso, mas não é pois o Endomarketing se preocupa com a produção industrial e sua relação com o comércio.
	
	
	Tendo em vista as constantes mudanças na sociedade em geral e como estão se organizando por variadas influências.
	
	
	O bem-estar do seu cliente interno reflete diretamente na satisfação dos clientes externos, na expansão dos negócios e na produtividade nas empresas.
	
	
	A distinção entre os conceitos de Endomarketing e Marketing interno, observando as abrangências e características de cada um deles.
	
		
	
		4.
		Observe o texto: "Hoje, podemos perceber que, desde o modo de administrar voltado para a produção e produto, até as formas modernas de gestão, compatíveis com os interesses do cliente externo e da sociedade, é possível estabelecer uma ponte com as formas de administrar que levam em consideração o cliente interno". Com base no texto, qual seria a melhor forma de descrever a importância do endomarketing para as organizações?
	
	
	
	O endomarketing pressupõe que todos os colaboradores da empresa sejam capazes de cumprir suas obrigações de modo eficaz para garantir a eficiência de todos os processos.
	
	
	O endomarketing é a principal alavanca de vendas de todos os negócios, em função de seu moderno sistema de gestão integrada a tecnologia de ponta.
	
	
	O endomarketing provoca nos gestores a necessidade de constante aperfeiçoamento profissional, única condição para a sobrevivência em tempos difíceis.
	
	
	O endomarketing serve para a valorização do capital humano das organizações, principal responsável pela idealização, preparação e execução de atividades que terminam por formatar o produto entregue ao cliente final.
	
	
	O endomarketing não é mais importante nas empresas, do que modelos de gestão participativa que além de diminuir a importância de programas voltados ao capital humano, garantem custos competitivos para a empresa.
	
		
	
		5.
		Constituem-se objetivos do Endomarketing, EXCETO:
	
	
	
	E) Atrair e reter clientes.
	
	
	A) Tornar transparentes ao funcionário os objetivos da organização, de forma a harmonizar o objetivo do funcionário com o objetivo global da empresa.
	
	
	D) Facilitar e realizar trocas, construindo relacionamentos com o público interno, compartilhando os objetivos da empresa ou organização, harmonizando e fortalecendo estas relações.
	
	
	C) Criar, manter e promover relacionamentos internos entre as pessoas da organização.
	
	
	B) Assegurar que os funcionários estejam motivados para um desempenho orientado para o cliente
	
		
	
		6.
		Até alguns anos, parecia que as pessoas não existiam, a sociedade também não. Os funcionários das empresas eram substituíveis, o revendedor era apenas uma razão social e os consumidores supostamente se comportavam como aquelas figuras irreais e patéticas dos comerciais de pasta de dente na televisão. A razão de ser da empresa era vender. Este cenário é resultado de que princípio:
	
	
	
	Aumente o volume de vendas através de uma empresa orientada para o cliente.
	
	
	Aumente o volume de vendas e a participação de mercado; o resto virá sozinho.
	
	
	Crie um programa de treinamento focado nas pessoas, o volume de vendas aumentará significativamente.
	
	
	Desenvolva ações voltadas para a satisfação dos clientes.
	
	
	Estude o mercado e desenvolva ações específicas para suas necessidades.
	
		
	
		7.
		Mário é gestor de marketing institucional. Ele sabe que a preocupação com o bem-estar do funcionário a longo prazo e o seu equilíbrio psicológico fazem arte da agenda de prioridades para algumas empresas. Muito embora estas práticas tenham evoluído nos últimos anos, Mário está fazendo uma autocrítica sobre a própria empresa e lamenta que sua empresa ainda seja inflexível na sua forma de administrar. Ele acha que a organização está ocupada com a produção e suas decisões tomadas pela alta gerência e determinadas aos escalões inferiores, sem qualquer participação daqueles que contribuem efetivamente para o resultado final da empresa. O que caracteriza a empresa de Mário, do ponto de vista da gestão e do endomarketing?
	
	
	
	É uma empresa que ainda sobrevive numa gestão autocrática, cuja preocupação é somente produzir e produzir, sem ouvir os seus clientes externos e internos.
	
	
	É uma empresa que pratica uma gestão autoritária, uma vez que o presidente decide tudo a respeito de políticas voltadas para os funcionários.
	
	
	É uma empresa que se organiza numa gestão democrática, cuja ênfase é tomar decisões de forma colaborativa.
	
	
	É uma empresa que pratica uma gestão centralizada, pois seu diretor está preocupado com o resltadofinal da empresa.
	
	
	É uma empresa focada na gestão estratégica, mesmo que não olhe pelos empregados, decide sempre a favor do crescimento dos mercados.
	
		8.
		De repente, empresas começaram a fechar. Essa epidemia misteriosa fechou a Swissair, levou a United Airlines e a American Airlines à concordata, colocou a Varig em processo de absorção, fez desaparecer a Antartica, o Chase Manhattan e a Chrysler e quase quebrou a Fiat e a Xerox, entre outras. A série é interminável e assustadora. Empresários de todo o mundo procuram entender o que está acontecendo e o nome do vírus que gerou essa epidemia. O nome do vírus é globalização e o seu efeito mais sentido foi mudar a realidade do mundo em que vivemos. De acordo com o texto, marque a alternativa INCORRETA:
	
	
	
	Os programas de treinamento passaram a agregar outras habilidades e competências compatíveis com a nova realidade mercadológica.
	
	
	As competências tradicionais se tornaram insuficientes para resolver os problemas resultantes dessa mudança.
	
	
	As competências tradicionais são fundamentais para enfrentar a mudança.
	
	
	Focando apenas nas competências tradicionais as empresas incorrem ao risco.
	
	
	Os funcionários devem ser selecionados de acordo com as competências tradicionais, além de habilidades \e competências compatíveis com as novas demandas do mercado.
		1. O Endomarketing é uma ferramenta relativamente nova na gestão das organizações. Bekin afirma que o sentido dos programas de Endomarketing é o de identificar e realizar trocas construindo relacionamentos com o público interno, compartilhando os objetivos da empresa, fortalecendo as relações. Ainda segundo Bekin, o Endomarketing deve ser capaz
	
	
	
	De implantar uma estratégia de Marketing eficiente que busque novos clientes capazes de gastar cada vez mais o seu dinheiro com aquela empresa. O Endomarketing marca o perfil da empresa para o cliente e garante a sua fidelidade
	
	
	De promover as atividades dos processos de Marketing interno que só será alcançado quando a empresa assegurar que seus empregados estejam motivados
	
	
	De formar parcerias estratégicas entre empresas do mesmo ramo de atividade para garantir competitividade no mercado em que atua
	
	
	De ser o 'fio condutor' das estratégias de Marketing das empresas ao fazer a ligação entre funcionário, o produto e o cliente utilizando as ferramentas de Marketing, comunicação e recursos humanos, promovendo integração e envolvimento no mercado interno de uma organização
	
	
	De informar ao cliente tudo o que for relevante para a gestão, inclusive a estratégia, os preços, as melhores práticas, sustentabilidade, etc.
		2. A TAM sempre existiu como companhia aérea regional sem nenhuma grande diferenciação, até o momento em que o próprio comandante Rolim passou a oferecer diferenciais. Já que não podia oferecer melhores equipamentos ou uma aeronave diferenciada, Rolim preocupou-se em melhorar seu serviço de bordo. Mantendo um serviço de bordo de alto padrão e estabelecendo o foco em clientes especiais ¿ os executivos. Gradualmente doutrinou seu próprio cliente a ser exigente, comprometeu-se também a:
	
	
	
	Apresentar soluções pontuais para cada situação.
	
	
	Desenvolver um discurso que voltado a dirimir os problemas.
	
	
	Encontrar desculpas para as falhas.
	
	
	Oferecer ao cliente um padrão.
	
	
	Aprimorar-se, elevando seu padrão de atendimento.
		3. O que acontece com os consumidores perdidos por descaso da Empresa e para onde eles, normalmente, vão?
	
	
	
	Para um concorrente que lhes oferece menores custos.
	
	
	 Todos os Eventos são validos e de fácil acesso.
	
	
	  Para uma empresa própria.
	
	
	Para a internet.
 
	
	
	Para outro estado da nação.
		4. Saul Bekin criou o conceito de Endomarketing durante sua experiência como Gerente de Produtos da Johnson & Johnson. O que NÃO motivou este fato:
	
	
	
	A falta de motivação para o trabalho, agravada pela falta de conhecimento dos funcionários sobre a empresa onde trabalhavam.
	
	
	Falta de alinhamento entre o clima interno e os objetivos organizacionais.
	
	
	Funcionários informados sobre os objetivos da empresa e grande integração entre os setores da empresa.
	
	
	A falta integração entre seus diversos departamentos da Johnson & Johnson.
	
	
	Falta de comprometimento dos funcionários com os objetivos organizacionais, apesar da falta de integração entre departamentos.
		5. O endomarketing é uma política da organização no campo das relações humanas que tem implicações nos indicadores da empresa e que precisa ser feita junto aos funcionários. São objetivos do endomarketing:
	
	
	
	Aperfeiçoar a campanha promocional, capturar mais clientes, diminuir os estoques.
	
	
	Melhorar o clima organizacional , aumentar o turn-over (rotatividade), melhorar as instalações da empresa
	
	
	Diminuir o custo operacional, aumentar a exposição de marca da empresa, diminuir os esforços de marketing
	
	
	Aumentar o absenteísmo, aumentar a lucratividade e melhorar as relações pessoais
	
	
	Melhorar os resultados financeiros da empresa, aumentar o comprometimento, aumentar a motivação dos funcionários
	
	
	
		
	
		6. O endomarketing é uma modalidade de marketing que contribui para o bem-estar dos colaboradores. Diante disso, podemos dizer que a relação entre a satisfação do colaborador e o consumidor final é:
	
	
	
	Inexistente, já que o colaborador não está interessado na área de marketing da sua empresa.
	
	
	Direta, pois a satisfação do colaborador faz com que este se torne um ¿defensor¿ dos produtos e serviços ofertados pela empresa em que trabalha.
	
	
	Nenhuma das respostas.
	
	
	Inexistente, pois o colaborador apenas trabalha internamente e não interfere na opinião e no poder de compra do consumidor final.
	
	
	Direta, pois a satisfação do colaborador permite que ele mude para a área comercial e tenha influência direta sobre a venda dos produtos.
		7. Assinale a reposta INCORRETA no que se refere a criação de um ambiente onde o funcionário é tratado como cliente preferencial:
	
	
	
	Os funcionários conhecem suas tarefas, sentem-se motivados e estão envolvidos em seu trabalho de equipe que dá margem à iniciativa individual.
	
	
	Os processos de avaliação são transparentes, informando corretamente o principal interessado: o funcionário.
	
	
	A alta direção da empresa está empenhada no trabalho orientado para o cliente e para a valorização dos funcionários.
	
	
	O processo de comunicação adota o modelo de "mão única", o que permite que os funcionários revelem suas necessidades e expectativas.
	
	
	Os funcionários conhecem os objetivos da empresa voltada para o cliente e suas responsabilidades nessa linha de atuação.
	
	8. Um fabricante de celulares convida o corpo de vendas de grandes redes varejistas como Extra e Carrefour, que comprar e revendem seus produtos para conhecer a sua fábrica. Dessa forma o cliente torna-se tangível, e não um distante apanhado de memorandos , comunicados e rotinas internas. O que esta ação busca promover:
	
	
	
	Uma maior preocupação com a imagem da empresa.
	
	
	Uma maior preocupação com o nível de inovação da empresa.
	
	
	Melhoria na política comercial.
	
	
	O engajamento, a criatividade e o talento dos funcionários.
	
	
	Uma maior preocupação com a qualidade do produto.
		1. Claudia assumiu a Gerencia de RH da empresa CDE Publicidade e compreende que a comunicação (falar) é o principal elemento de estímulo à adesão do cliente interno ao produto/empresa. Claudia sabe que a comunicação possui papel estratégico ao auxiliar internamente na motivação dos empregados para uma ação produtiva. No entanto, Claudia está temerosa porque se a empresase comunicar bem mas não implementar ações de aproximação com os funcionários pode incorrer no seguinte erro:
	
	
	
	A empresa fica impedida de se comunicar com eficiência, uma vez que a aproximação com os funcionários é tarefa exclusiva da gerencia de recursos humanos.
	
	
	A empresa cai em descrédito, porque passa a impressão que a comunicação é apenas uma competencia que habilita os gestores ao ato de falar bem sobre algo da empresa.
	
	
	O departamento de RH será diretamente responsabilizado por esta incoerencia e Claudia poderá ser demitida.
	
	
	Não traz grandes consequências, porque a comunicação é um ato obrigatório por parte dos gestores e a aproximação com os empregados é tarefa de cada departamento interno.
	
	
	Revelaria a incompetencia de Claudia na gestão da comunicação e causaria serios danos na produção, porque os produtos seriam seriamente afetados nos pontos de venda.
		2. Baseado na sentença a seguir, assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna: Segundo um levantamento realizado pelo PMI (Project Management Institute Brasil), com 300 empresas de grande porte, para 76% delas, a falha na comunicação é o principal motivo para os projetos fracassarem. Toda estratégia delineada dentro das organizações requer um gerenciamento ____________________________; isto é, não basta apenas falar, tem que fazer. Parece muito óbvio, porém muitas organizações tropeçam neste binômio ¿comunicação e ação¿. Umas falam e não fazem, outras fazem e não falam, enquanto algumas nem falam nem fazem...
	
	
	
	Da comunicação e das atitudes.
	
	
	De conflitos.
	
	
	De endomarketing.
	
	
	Das pessoas.
	
	
	De RH.
		3. (IPAD-2010) Uma das premissas da gestão de endomarketing é levar os funcionários de uma organização a assumirem um papel de "profissionais de marketing de tempo parcial". Neste sentido, qual das atividades abaixo relacionadas é compatível com este objetivo?
	
	
	
	Treinar os funcionários para elaborar cartazes internos.
	
	
	Treinar os funcionários para divulgar positivamente a organização em seu dia a dia.
	
	
	Orientar funcionários a prestarem serviços a outros funcionários com o mesmo parâmetro de um cliente final.
	
	
	Treinar os funcionários para realizarem eventos.
	
	
	Orientar funcionários a desempenharem suas funções tendo em vista a qualidade do serviço para o consumidor final.
		4. Na atualidade, as empresas investem em seus recursos humanos. Neste sentido, podemos destacar o endomarketing. Sobre este segmento de marketing, a única opção que não se aplica é:
	
	
	
	O endomarketing visa promover a melhoria do clima organizacional dentro da empresa.
	
	
	O endomarketing utiliza ferramentas para fomentar a satisfação do seu cliente interno.
	
	
	O endomarketing é o segmento do marketing cuja finalidade é o bem-estar dos seus colaboradores, na medida em que são vistos como verdadeiros clientes internos.
	
	
	Nenhuma das respostas.
	
	
	O endomarketing é o segmento do marketing que estudas as possibilidades de mudanças organizacionais na estrutura hierárquica da empresa.
		5. A união entre os departamentos de Marketing e de RH produz melhores resultados. Sendo assim, podemos perceber a importância do profissional de marketing em determinadas ações ou tarefas que antes estavam restritas apenas ao setor de RH. Pode-se destacar as seguintes ações colaborativas:
	
	
	
	Associação colaborativa do marketing nas áreas de finanças corporativas e investimentos.
	
	
	Associação colaborativa do marketing em áreas de produção e logística.
	
	
	Associação colaborativa do marketing em áreas como atendimento e suporte ao cliente.
	
	
	Associação colaborativa do marketing em áreas como treinamento, seleção, planos de carreira e trabalho em equipe.
	
	
	Associação colaborativa do marketing na área de pesquisa e desenvolvimento.
		6. As ações de endomarketing podem ser elaboradas e executadas de diversos modos. O melhor é que as ações sejam fruto da parceria das duas áreas: Recursos Humanos e Marketing. Qual é a alternativa que favorece este argumento?
	
	
	
	Recursos Humanos e Marketing juntos são a principal fonte de informações para e sobre os profissionais.
	
	
	Recursos Humanos é a principal fonte de informação sobre e para os profissionais, e Marketing detém o conhecimento das estratégias e técnicas para que o trabalho tenha efeito.
	
	
	Recursos Humanos e Marketing juntos detém o conhecimento das estratégias e técnicas para que o trabalho tenha efeito.
	
	
	Recursos Humanos detém o conhecimento das estratégias e técnicas para que o trabalho tenha efeito e Marketing é a principal fonte de informação sobre para os profissionais.
	
	
	Recursos Humanos e Marketing necessitam do apoio dos chefes de departamento de produção e finanças para deter os conhecimentos das estratégias e técnicas para que o trabalho tenha efeito.
		7. O "rádio corredor" é comum nas empresas em situações como demissão ou contratação de funcionários, fusão com outra empresa, transferência da sede ou de filiais. Mas isso acontece quando as organizações falham na comunicação interna . Esta situação acima pode ser evitada a partir de que valor positivo como resposta aos desafios pertinentes ao dia à dia de uma empresa:
	
	
	
	O espírito desarmado.
	
	
	O plano de carreira.
	
	
	A transparência.
	
	
	A meritocracia.
	
	
	O reconhecimento da legitimidade do seu interlocutor.
		8. Em janeiro de 2005, o departamento de RH da Hong Kong Disneyland (China) selecionou e enviou o primeiro grupo de 500 representantes culturais à Walt Disney em Orlando (EUA) para um treinamento de seis meses. Eles foram aprender a respeito da cultura mágica da Disney e teriam uma plataforma para compartilhar suas experiências da cultura da China com outros integrantes de elenco na Walt Disney World. 
Este caso é um exemplo que demonstra:
	
	
	
	O desenvolvimento de um conjunto de ofertas de produtos e serviços de entretenimento que na Hong Kong Disneyland devem ser realizados de acordo com o padrão americano de endomarketing.
	
	
	A importância para o endomarketing da Disney, do profissional de RH e dos funcionários de atendimento da Hong Kong Disneyland se associarem de forma colaborativa com o departamento de Marketing da matriz americana.
	
	
	A capacidade da Hong Kong Disneyland de recrutar, selecionar e treinar funcionários mesmo que não tivesse um programa de endomarketing.
	
	
	A adaptação que os funcionários chineses da Disneyland precisaram desenvolver tendo em vista os processos de terceirização envolvidos no plano de endomarketing da organização.
	
	
	A influencia da cultura chinesa nos processos de integração de funcionários em serviços de entretenimento americano.
	1a Questão
	
	
	
	Rosana foi promovida a gestora de endomarketing de sua empresa. Ela aprendeu que para facilitar a compreensão do composto de Endomarketing, deve-se transformar os 4 Ps em 4 Cs - Companhia, Custos, Coordenadores e Comunicação, numa espécie de transformação dos elementos do composto de Marketing em Endomarketing-mix. Na ótica do endomarketing, com o que Rosana vai ter que se preocupar em CUSTOS?
		
	 
	Dispêndios financeiros incluindo-se salários, gratificações, treinamentos, reciclagem de pessoal e demais despesas com a implementação e execução de programas específicos.
	
	Produto ou serviço no mercado, com características específicas e, por isso, com orientações estratégicas diferentes: introdução, desenvolvimento, maturidade e declínio.
	
	Implementação dos Pontos de Distribuição do Marketing-mix, pelos coordenadores.
	
	Utilização pela companhia de métodos, técnicas, recursos e meios para dirigir-se e tornar-se receptiva a seu cliente interno, com o objetivo de estimulá-lo a adquirir e identificar-secom o produto-empresa.
	
	Processo de implementação de um programa de responsabilidade social e sustentabilidade empresarial divulgado aos funcionários
	
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	O Endomarketing busca a adaptação de instrumentos, conceitos e técnicas de Marketing, num movimento de fora para dentro da organização, de modo que a empresa se torne um "produto-empresa" atraente para seus funcionários, aumentando a retenção de talentos, assim como atraindo novos talentos. Assinale a resposta correta quanto a relação entre os 4 Ps de Marketing e os 4 Cs do Endomarketing:
		
	 
	Produto ¿ Compra; Preço ¿ Custo; Praça ¿ Coordenadores; Promoção ¿ Comunicação.
	
	Produto ¿ Companhia; Preço ¿ Custo; Praça ¿ Conveniência; Promoção ¿ Comunicação.
	
	Produto ¿ Companhia; Preço ¿ Custo; Praça ¿ Coordenadores; Promoção ¿ Conteúdo.
	 
	Produto ¿ Companhia; Preço ¿ Custo; Praça ¿ Coordenadores; Promoção ¿ Comunicação.
	
	Produto ¿ Companhia; Preço ¿ Custo; Praça ¿ Canal; Promoção ¿ Comunicação.
	
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Uma marca é um produto ou serviço ao qual foram dados uma identidade visual, um nome e um valor agregado de imagem, que o representa. A partir desta afirmativa é correto afirmar:
		
	
	A marca deve representar a empresa, mas não precisa ser compreendida pelos seus consumidores.
	
	A marca não precisa estar disponível para o público interno, devendo ser direcionada com intensidade para o público externo.
	
	A marca deve estar presente exclusivamente em qualquer documento de circulação interna
	 
	A marca é potencializada pela propaganda e está presente em todas as comunicações associadas ao produto, incluindo a sua embalagem.
	
	A marca deve despertar o sentimento de orgulho unicamente para os consumidores
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Jeremias trabalha como Diretor de Marketing da Bela Derme, empresa que produz cosméticos. A empresa pretende implantar um programa de Endomarketing, mas não sabe a vantagem dessa estratégia para a empresa. Um programa de Endomarketing eficaz permitiria à empresa Bela Derme vários benefícios. Marque a alternativa INCORRETA considerando o contexto apontado.
		
	
	(A ) O Endomarketing propicia motivação e valorização do público interno que, por conseqüência, reflete positivamente no público externo.
	
	(B ) O Endomarketing possui técnicas que elevam o grau de satisfação dos funcionários, o que tem impacto positivo nos resultados da empresa.
	
	(D) O Endomarketing propicia o desenvolvimento dos colaboradores da empresa, o que permite um maior atingimento dos objetivos organizacionais.
	 
	(C) O Endomarketing estimula a recompensa ao funcionário por meio de prêmios, benefícios, aumento salarial, ou seja, desenvolvimento do cliente interno pela única via motivacional que é o salário.
	
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	A praça é um dos componentes do composto de marketing responsável pelos pontos de distribuição e venda dos produtos da empresa. Se quisermos fazer uma adaptação deste componente no composto de endomarketing deveremos chamá-lo de:
		
	 
	Companhia
	
	Cliente
	
	Custos
	 
	Coordenação
	
	Comunicação
	
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Denomina-se design qualquer processo técnico e criativo relacionado à concepção, configuração, elaboração e especificação de um artefato. Como aplicar este conceito, quando o relacionamos ao endomarketing?
		
	
	No endomarketing, o correspondente ao design é a execução dos processos de produção. É a dedicação em executar operações e tarefas cada vez mais eficientes.
	
	No endomarketing, o correspondente ao design é a organização de processos de informatização. É a implantação de sistemas de call center e atendimento ao cliente.
	 
	No endomarketing, o correspondente ao design é a padronização dos ambientes de trabalho. É a preocupação em criar sistemas de identidade visual, que enfatizem as características próprias e exclusivas de uma empresa.
	
	No endomarketing, o correspondente ao design é a produção de eventos que focalizem a arquitetura da empresa. É a ênfase em criar construções criativas nos espaços de circulação dos funcionários.
	
	No endomarketing, o correspondente ao design é a implementação de sistemas de comunicação. É a ênfase em criar processos de informação mais eficientes.
	
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	O produto é um dos componentes do composto de marketing pelo qual a empresa produz e adapta seus produtos e serviços ao mercado. Se quisermos fazer uma adaptação deste componente no composto de endomarketing, o correspondente de produto seria:
		
	 
	Companhia
	
	Cliente
	
	Custos
	
	Coordenação
	
	Comunicação
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	O Endomarketing busca a adaptação de instrumentos, conceitos e técnicas de Marketing, num movimento de fora para dentro da organização. Para facilitar a compreensão do composto de Endomarketing, podemos transformar os 4 Ps. Essa transformação resultaria em 4 Cs, que são:
		
	
	Cliente, Custos, Canal e Comunicação.
	
	Cliente, Coordenadores, Canal e Comunicação.
	
	Companhia, Cliente, Coordenadores e Canal.
	 
	Companhia, Custos, Coordenadores e Comunicação.
	
	Cliente, Custos, Coordenadores e Canal.
	1a Questão
	
	
	
	(VUNESP, 2010) O clima organizacional é uma variável intangível. Assinale a alternativa que mostra procedimentos totalmente adequados para captar o clima organizacional.
		
	 
	Questionários que devem ser respondidos anonimamente pelos empregados.
	
	Entrevista com os chefes e com os empregados de uma única área da organização.
	
	Observação do ambiente físico de várias áreas da organização.
	
	Análise de documentos formais da empresa.
	
	Debates abertos entre chefes e subordinados com o tema de satisfação no trabalho.
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Analisa Brum, afirma que um programa de Comunicação Interna bem feito é capaz de encorajar ideias, diálogos, parceria e envolvimento emocional. Tudo isso traz a felicidade das pessoas no ambiente de trabalho. De acordo com o texto, marque a alternativa CORRETA:
		
	 
	As novas tecnologias devem ser usadas para a disseminação interna de informações e conhecimento, assim como para encurtar a distância entre as pessoas.
	
	A comunicação interna nem sempre deve ser valorizada.
	
	As empresas precisam disseminar idéias que incentivem uma visão departamentalista.
	
	Diante da dinâmica do mercado e de mudanças contínuas que afetam os negócios, as empresas não conseguem manter um alto grau de informação e de comunicação com o público interno e isso não é tão importante.
	
	A comunicação interna deve seguir um fluxo vertical.
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Quando se implementa um plano de endomarketing em uma organização, uma grande ferramenta é o Programa de Comunicação Interna. Seu principal objetivo é:
		
	
	Desenvolver uma política de recursos humanos capaz de prover a empresa de eficientes técnicas de recrutamento, seleção e treinamento de funcionários.
	
	Estimular a cooperação entre os setores de produção e logistica, de modo a obter a sinergia necessária para os serviços de transporte e armazenagem.
	
	Aperfeiçoar os instrumentos de vendas da empresa e contribuir com a eficiencia dos processos de pós-venda junto aos clientes.
	
	Prover a empresa de meios para organizar sua estratégia promocional e publicitária, além de permitir eficiente posicionamento da marca junto às mídias.
	 
	Provocar melhorias na qualidade dos produtos/serviços oferecidos e do clima organizacional e aproximar a empresa dos seus públicos ajudando no aumento de seus lucros.
	
	
	 4a QuestãoPaulo era um dedicado diretor de comunicação da sua indústria de metalurgia. Ele cuidava pessoalmente de todo o processo de comunicação interna, gerando com sua secretária os newsletters e cartazes internos, além de supervisionar diretamente os filmes institucionais gerados na intranet, para manter informados os funcionários dos rumos do negócio. Em recente pesquisa de clima organizacional, entretanto muitos funcionários afirmaram desconhecer ou apontaram como ineficiente o processo de comunicação interna da empresa. Paulo se debruçou sobre as possíveis causas desta aparente contradição. Qual teria sido a causa principal?
		
	
	A desarticulação entre a comunicação dos gerentes e supervisores da fábrica
	
	A falta de interesse dos funcionários em observar as informações da cúpula organizacional
	
	Erros no processo de elaboração de conteúdo dos boletins por parte de sua secretária
	
	A flagrante incapacidade dos funcionários de expressar suas opiniões
	 
	Maior disponibilidade de meios de comunicação descendente
	
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	A escolha de uma ferramenta de comunicação, além de uma profunda análise sobre qual o publico que você quer atingir requer organização e constante trabalho, vamos supor que sua empresa possua poucos recursos e que seus empregados estejam todos atuando num mesmo local, ela adota o tão comum ¿Quadro de Avisos¿ como meio de comunicação com seu público interno, indique abaixo quais os problemas mais comuns na utilização desta ferramenta:
		
	
	Localização e Falta de Credibilidade
	
	Excesso de Informações e Atualização Constante
	
	Aumento da Comunicação Direta e Redução da Comunicação Indireta
	 
	Pouco Atraente e Falta de Atualização
	
	Linguagem Formal e Publico Interno com Dificuldade de Leitura;
	
	
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	(CETRO-2013 / adaptado) A respeito do conceito de clima organizacional, é CORRETO afirmar que:
		
	
	ele tem relação direta com os aspectos motivacionais dos consumidores e demais clientes externos.
	
	ele é gerado, predominantemente, da visão dos dirigentes estratégicos da organização.
	 
	ele é resultado das percepções e do estado motivacional dos colaboradores da organização, em todos os seu níveis.
	
	ele tem como principal aliado as ações sistemáticas de benchmarking.
	
	ele é pouco ou nada afetado por percepções que se criam na base operacional da organização.
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	(FCC, 2013) Avaliar o "Clima Organizacional" das empresas é importante porque
		
	 
	constitui uma oportunidade da empresa realizar melhorias contínuas no ambiente de trabalho
	
	é uma forma de atuar com responsabilidade socioambiental.
	
	a CLT obriga as empresas a avaliarem seu clima organizacional pelo menos uma vez ao ano.
	
	é uma forma de saber como anda o desempenho dos seus principais concorrentes.
	
	identifica os funcionários menos eficientes em seu quadro.
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Cultura Organizacional e Clima organizacional são termos que parecem equivalentes, mas possuem diferenças. É apontada como uma diferença entre Clima organizacional e cultura organizacional:
		
	
	Uma cultura organizacional melhor ajuda as lideranças a serem mais flexíveis, o clima pouco ajuda nisso.
	
	Uma cultura organizacional mais evoluída obtém melhores resultados, ao contrário de um clima mais evoluído.
	
	O clima organizacional influencia na cultura organizacional
	
	Cultura e clima organizacional são termos que não apresentam diferenças entre si
	 
	O Clima Organizacional pode ser mensurado e alterado, a cultura organizacional não pode ser medida
	1a Questão
	
	
	
	Marcos é gerente de marketing da empresa ACD e foi encarregado pela diretoria de avaliar a possibilidade de implantar um plano de endomarketing para a empresa. Ele reconhece que o ponto de partida é o nível de motivação dos empregados. Os colaboradores da empresa devem ter motivos para se levantar todos os dias e se deslocar até seu local de trabalho. Supondo que seu plano de endomarketing possa ser levando adiante, qual deveria ser a melhor decisão se quiser manter os empregados em alto nível de motivação?
		
	
	Implantar um programa de comunicação empresarial interno pelo qual as ações de endomarketing visando ao bem estar dos funcionários sejam divulgadas.
	
	Criar vários eventos de confraternização em todos os fins de semana visando a integração da equipe com os chefes e diretores.
	
	Implantar um programa de remuneração variável com premiações por metas atingidas e promoções internas aos que se destacarem.
	
	Organizar um grêmio recreativo no qual todos possam desfrutar de momentos de lazer e entretenimento nos intervalos, folgas e fins de semana.
	 
	Possibilitar aos colaboradores terem suas necessidades satisfeitas e lapidadas pela organização, sentindo-se peças importantes no dia a dia da empresa.
	
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Um dos pilares mais importantes do programa de motivação da empresa CDE Investimentos é a manutenção da integridade dos funcionários. No âmbito desta relação motivadora, existente entre o clima organizacional e o empregado, como podemos conceituar a integridade?
		
	
	A integridade significa que todos os funcionários sejam capazes de ter alto grau de moralidade e respeito uns com os outros.
	 
	A integridade pode ser entendida como a satisfação plena nos níveis físicos e também emocionais de cada ser humano.
	
	A integridade tem a ver com o respeito às características pessoais de cada pessoa,  para que se obtenha, também, o respeito do grupo.
	
	A integridade equivale ao reconhecimento e à valorização de todo o trabalho contributivo, independente do grau de dificuldade exigido em sua execução.
	
	A integridade tem relação com os compromissos da empresa em pagar sem atrasos e respeitar todos os direitos trabalhistas dos empregados
	
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Para a segmentação do mercado interno, devem ser feitas pesquisas internas sobre os funcionários. Nestas pesquisas, devem ser observadas ações diferentes e complementares sobre os funcionários:
I - Acesso aos dados dos funcionários por meio de entrevistas, para levantar atitudes, comportamentos e motivações.
II - Compilação dos dados, em que o pesquisador analisa e interpreta as informações coletadas.
III - Avaliação ou controle dos dados, em que se detalha o perfil de cada segmento. 
Estão corretas:
		
	
	I e III, apenas
	
	I e II, apenas
	 
	I, II e III
	
	I, apenas 
	
	II e III, apenas
	
	
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Carla trabalha em um curso de inglês, atendendo os alunos. Enquanto o ar-condicionado está ligado, o ambiente fica agradável, mas basta desligar o botão e a reclamação vem à tona por parte de todos que esperam por ser atendidos. É também semelhante à cenoura colocada na frente do coelho que corre para tentar alcançá-la. Como acontece na maioria das vezes, ao retirarmos a cenoura, perceberemos que muitas vezes o coelho para de correr. Esses fenômenos caracterizam no ambiente empresarial o que chamamos de:
		
	
	Segmentação
	 
	Condicionamento
	
	Comunicação
	
	Motivação
	
	Autonomia
	
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Silvia, gerente de marketing está preocupada com a comunicação interna da sua empresa. Ela gostaria que suas propostas de endomarketing para a empresa pudessem ser reconhecidas e compreendidas por todos. Como ela deve proceder?
		
	 
	Segmentar o público interno a fim de personalizar sua comunicação aos diferentes colaboradores e gestores
	
	Enviar sua proposta para os gestores e somente depois reproduzir esta proposta aos demais funcionários
	
	Solicitar a todos os funcionáriosque acessem a intranet da empresa e confiram as propostas
	
	Enviar mensagens sobre suas propostas para todos os colaboradores indistintamente
	
	Não se preocupar com a comunicação interna, pois todos são capazes de compreender suas propostas
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Os esforços em favor de um programa de motivação do gestor de marketing da empresa ABC não estão conseguindo manter o alto nível de resultados do ano passado. Ele vem focando as atividades em prêmios, salários e benefícios, mas detectou em recente pesquisa que a integração motiva funcionários de uma forma mais duradoura do que estas vantagens. O que poderia ser acrescentado neste programa, visando a uma motivação mais atraente e duradoura?
		
	
	Elaborar um programa de responsabilidade social para manter os funcionários ocupados
	
	Criar pacotes ainda mais atrativos financeiramente, com promoções por metas atingidas
	 
	Aumentar o estímulo ao esforço e reconhecimento dos colaboradores
	
	Capacitar os funcionários em técnicas de atendimento e vendas
	
	Não há muito o que acrescentar, uma vez que salários é o único fator motivador
	
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	É através da motivação que temos a orientação, direcionamento ou direção para um objetivo, para um determinado comportamento. Um mesmo objetivo pode ser buscado por diferentes pessoas por diferentes razões, uma deseja mostrar seu desempenho, outra anseia ter influência sobre outras pessoas, enfim. Esse direcionamento ativa o comportamento e agrega conceitos como anseio, desejo, vontade, esforço, sonho, esperança entre outros. Dentro desta linha de raciocínio a motivação é um instrumento que visa atingir o que?
		
	 
	Direcionamento do pensamento, da atenção, da ação a um objetivo visto pelo indivíduo como positivo.
	
	Direcionamento do pensamento, para que os funcionários acreditem que podem mais dentro da empresa, independente de seus atos.
	
	Direcionamento de ações imediatas, com intuito de resolver um problema apenas quando ele acontece.
	
	Direcionamento de ações significativas com a finalidade de prospecção de clientes
	
	Direcionamento do pensamento para modificar e manipular a mente dos funcionários em um pensamento em comum.
	
	
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Dentre as opções abaixo descritas, assinale aquela que não se enquadra num dos critérios para a criação de um processo de motivação:
		
	
	Valorização do indivíduo dentro de seu grupo;
	
	Prioridade para a motivação do grupo de trabalho, com chamamento à parceria, cooperação e lealdade;
	
	Reforço contínuo de uma atitude baseada em valores compartilhados;
	
	Integração baseada nos valores e objetivos da empresa;
	 
	Metas inatingíveis
	1a Questão
	
	
	
	O Marketing de Benefícios consiste no uso de instrumentos de Comunicação Interna para divulgar aos seus funcionários os benefícios indiretos oferecidos pela empresa:
		
	
	Conta-salário, empréstimos financeiros, consultoria de investimento, serviços de agenciamento de excursões
	
	Distribuição de ingressos para eventos, cursos internos, palestras e treinamento motivacional
	
	Serviço de intranet, parceria sindical, plano de carreira, serviço de café e buffett
	
	Instalação de software, manutenção permanente de hardware, auxilio-funeral, pesquisas de clima organizacional
	 
	Assistência médica e odontológica, ambiente de trabalho saudável, cultura e lazer, oportunidades de integração e recreação.
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Em um programa de endomarketing, a sequência de atividades engloba:
		
	
	Atividade de pesquisa, execução e controle das atividades.
	 
	Atividades de pesquisa e os propósitos da ação, o acesso às informações, a elaboração, execução, coordenação e avaliação das atividades.
	
	Atividades de pesquisa, o acesso às informações, a pesquisas, reuniões, coordenação e avaliação das atividades.
	
	Aumento de produtividade, ganho por cliente e melhoria de qualidade do cliente.
	
	As metas que podem ser o aumento de produtividade e melhoria de qualidade do cliente.
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Os momentos ou alternativas ambientais para melhorar a convivência entre o funcionário e a organização pode ser denominados de:
		
	
	Instrumentos de Motivação
	
	Instrumentos de Produção
	
	Instrumentos de Manipulação
	
	Instrumentos de Comunicação
	 
	Instrumentos de Integração.
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Uma questão importante na implantação de programas de endomarketing é promover o envolvimento emocional das pessoas para enfrentar os desafios e alcançar os objetivos propostos pela organização. Um dos exemplos de envolvimento emocional utilizado nas empresas pode ser descrito como:
		
	
	Organização de entrevistas coletivas frequentes para a imprensa
	
	Pagamento em dia dos salários e prêmios a todos os colaboradores
	
	Seleção e recrutamento de colaboradores que tenham sido bem sucedidos nas empresas anteriores
	
	Treinamento diário sobre processos e tarefas da empresa a fim de se obter a excelência em serviços
	 
	Participação de premiação anual de uma revista que elege as maiores ou as melhores empresas para se trabalhar
	
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Sobre as etapas do planejamento estratégico do Endomarketing, as afirmativas abaixo são corretas exceto:
		
	
	Uma das etapas mais importantes é a do diagnóstico onde é possível identificar os problemas, fraquezas ou ameaças bem como as oportunidades e fortalezas.
	 
	As metas são elaboradas antes mesmo de se fazer um diagnóstico pois são elas que definem como o diagnóstico será feito.
	
	Concluído o diagnóstico, a próxima etapa do planejamento deve ser a elaboração de metas realistas bem como dos seus respectivos planos de ação.
	
	As metas dirigem os esforços do planejamento estratégico para o alcance dos objetivos pretendidos pela organização.
	
	O planejamento estratégico encerra-se com a avaliação dos resultados obtidos após a implementação das ações pensadas.
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Assinale a opção em que encontramos pelo menos duas ações complementares de Endomarketing:
		
	
	          Marketing cultural e Marketing Político
	
	          Marketing Social e Comunitário e Webmarketing
	
	           Webmarketing e Marketing cultural
	 
	          Marketing de Benefícios e Marketing de Incentivos
	
	          Marketing de Benefícios e Marketing viral
	
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Sob o ponto de vista do endomarketing, qual deve ser a relação entre MARKETING e RECURSOS HUMANOS em uma organização?
		
	
	Marketing e Recursos Humanos não deveriam atuar separados e num certo aspecto, mesmo atuando juntos, o marketing deve liderar, uma vez que apesar dos esforços de programas de endomarketing, quem determina as vendas da empresa é o setor de marketing.
	 
	Marketing e Recursos Humanos devem trabalhar juntos na elaboração e aplicação das pesquisas, complementá-la com informações e recomendações que julgarem necessárias, como, por exemplo, ajustes por parâmetros de exequibilidade financeira e, a partir de então, elaborar o projeto e sua meta global.
	
	Marketing e Recursos Humanos representam dois departamentos na empresa que precisam do endomarketing para reforçar o desempenho de cada empregado na execução de tarefas e processos organizacionais.
	
	Marketing e Recursos Humanos não costumam trabalhar juntos, porque são atividades distintas, uma vez que marketing se relaciona às capacidades competitivas da empresa no mercado e recursos humanos cuida do treinamento e desenvolvimento das capacidade individuais de cada empregado.
	
	Marketing e Recursos Humanos devem atuar decisivamente na contençãode custos das organizações e isso representa para a empresa que os investimentos no capital humano das empresas deve ficar dependente dos investimentos em novos mercados ou produtos.
	
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	O Endomarketing se vale também de ações complementares que visam aumentar a área de influência da organização trazendo envolvimento e participação positiva do público interno. Dentre estas ações, o chamado Marketing de Incentivo pode ser definido como:
		
	
	        A criação de planos de incentivo à cultura, patrocínio de eventos e proporcionando ao funcionário a oportunidade de assistí-los.
	
	        Ação complementar que pode transformar-se em poderosa vantagem competitiva, na medida em que auxilie as comunidades carentes
	
	         Todas as alternativas estão corretas.
	
	         O uso de instrumentos de Comunicação Interna para divulgar aos seus funcionários os benefícios (salários indiretos) oferecidos pela empresa.
	 
	          Programas de incentivos à produtividade, à melhoria do atendimento ao público e ao aumento de vendas.
	1a Questão
	
	
	
	A Pesquisa em Endomarketing permite o acesso a informações acerca do ambiente global da empresa, detectando o que os colaboradores pensam a respeito da empresa. Por isso podemos dizer que:
		
	
	Se o profissional fez um curso ou já estudou esse assunto em uma determinada empresa ele certamente sabe o que é segmentação de mercado.
	
	A identificação dos segmentos de clientes externos é auxiliada por uma pesquisa de Endomarketing que trata da relação com os stakeholders.
	
	O Gerente de Recursos Humanos deve entender o papel do cliente interno e enxerga-lo como um segmento de mercado.
	 
	Todo programa de Endomarketing deve ser norteado pela análise das informações obtidas com os clientes internos, e a Pesquisa é a forma mais objetiva e segura de obtê-las.
	
	O pesquisador da empresa, deve abordar os funcionários com o propósito de agrupá-los a outros funcionários da mesma área.
	
	
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Clara identificou em recente pesquisa de avaliação institucional, que os funcionários assimilam as mudanças introduzidas na empresa, mas com o passar do tempo apresentam desinteresse. Nesse caso, a verificação periódica de seus desejos e anseios por meio  de novas pesquisas de Endomarketing é altamente recomendável. Este é um típico caso de demanda de endomarketing:
		
	
	Irregular
	
	Negativa
	
	Latente
	 
	Declinante
	
	Excessiva
	
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Pensando no seu desempenho no mercado, a empresa TecPro investe continuamente na capacitação dos funcionários, sendo que 90% destes possui nível superior na área de TI, já que esta é a área de atuação da empresa. E, para enfrentar o desafio da retenção de seus talentos, a empresa realizou pesquisa e identificou que ações deveria implementar para fidelização dos funcionários, entre elas está o investimento contínuo em capacitações, cursos de MBA e pós-graduação, além do plano de carreira. No que tange a segmentação interna, podemos afirmar que a situação acima retrata um exemplo de:
		
	
	Preferências conglomeradas.
	
	Demanda declinante.
	
	Preferências difusas.
	 
	Preferências homogêneas.
	
	Demanda negativa.
	
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Se a função do marketing não é vender, e sim identificar desejos e necessidades, gerar produtos e serviços e criar estímulos à compra, podemos afirmar, então, que o Endomarketing tem como principal tarefa:
		
	
	A redução da motivação dos clientes externos
	
	A ampliação da oferta de produtos e serviços para os clientes externos
	 
	A ampliação da demanda do produto-empresa para os clientes internos.
	
	A ampliação do produto-empresa para os clientes externos
	
	A redução dos índices de insatisfação dos clientes internos
	
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	A proposta do Endomarketing é a assimilação do conceito do funcionário como "cliente", em seu sentido primordial de consumidor de bens e serviços oferecidos pela empresa. Isso implica em que:
		
	
	Para os clientes internos, o foco deve ser a venda para os clientes externos, independentemente do grau de motivação que tenham alcançado.
	 
	Para o cliente interno, a própria empresa é o produto: o produto-empresa.
	
	Para os clientes externos, é muito importante saber como os funcionários se sentem como clientes.
	
	Para os clientes externos o que interessa é um processo eficaz durante o ato da venda.
	
	Para satisfazer o cliente interno eficaz e eficientemente, deve-se estimular o treinamento intensivo sobre os atributos da empresa.
	
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Para a segmentação do mercado interno, devem ser observadas três fases diferentes e complementares. I - O acesso aos dados para levantar atitudes, comportamentos e motivações dos funcionários. II - A compilação dos dados, onde se analisa e interpreta os dados coletados e identifica-se as variáveis correlacionadas. III - A avaliação ou controle, em que se detalha o perfil de cada segmento de funcionários, seus hábitos e comportamentos. Estão corretas:
		
	
	Somente I
	
	I e II
	
	II e III
	 
	I, II e III
	
	Somente III
	
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Assim como ocorre com o cliente externo, os clientes internos em uma organização também são diferentes e podem ser agrupados por interesses que lhes sejam comuns. Por isso, da mesma maneira que o Marketing, o Endomarketing precisa segmentar o público (cliente) interno buscando identificar claramente suas necessidades criando um direcionamento mais efetivo das suas ferramentas e ações. Qual instrumento auxilia na identificação dos segmentos dos clientes internos?
		
	 
	Pesquisa
	
	Cotação
	
	Público-alvo
	
	Composto de Marketing
	
	Demanda
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Uma situação característica de mudança na demanda do produto-empresa, que ocorre quando os clientes internos são estimulados com premiações e demonstram interesse apenas para a consecução de objetivos imediatos. Esta é uma típica situação de demanda de endomarketing:
		
	
	Negativa
	
	Latente
	
	Excessiva
	 
	Irregular
	
	Declinante
	1a Questão
	
	
	
	Para implantação de qualquer ação de CRM, a empresa necessita de lideranças. O lider que dirige os esforços das pessoas por meio de tarefas, recompensas e estruturas, é um lider:
		
	
	transformacional
	 
	transacional
	
	carismático
	 
	com inteligência emocional
	
	emocional
	
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Qual o nome do processo utilizado pelas empresas onde é concedido poder, autoridade, responsabilidades e liberdade na tomada de decisões, tornando-as mais motivadas e mais pró-ativas dentro das organizações?
		
	
	Ombudsman
	
	Marketing de Relacionamento
	
	Marketing pessoal
	 
	Empowerment
	
	Cultura Organizacional
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	como o desenvolvimento organizacional pode ajudar as pessoas e a empresa alcançarem metas?
		
	
	criando uma comunicação mais ampla
	
	contratando profissionais capacitados
	
	treinando pessoas
	 
	proporcionando um ambiente propício a soluções
	
	criando nova cultura organizacional
	
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	É claro que o endomarketing auxilia nas mudanças organizacionais. Em um processo de mudanças, por onde devemos começar, segundo os autores Schermerhorn JR, Hunt e Osborn (1999) ?
		
	
	gerência da organização
	
	diretoria da organização
	 
	cúpula da organização
	
	base da organização
	
	equipe de planejamento da organização
	
	
	 5a QuestãoFábio Gomes é gerente da área de produção. Ele faz questão de saber tudo o que acontece em sua área e nenhuma decisão é tomada sem a sua participação. Supervisiona atentamente todos os funcionários e orienta pessoalmente aqueles com maior dificuldade. Tudo em sua área funciona como um relógio. A primeira impressão, para quem não o conhece, é de uma pessoa fria e arrogante. Mas, seus funcionários mais antigos sabem que ele no fundo é uma ótima pessoa. Podemos afirmar que o estilo de liderança predominante de Fábio Gomes é:
		
	
	Democrático.
	
	Carismático.
	
	Situacional.
	
	Liberal.
	 
	Autocrático.
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	(IPAD-2010) Uma imagem positiva representa um dos maiores patrimônios de uma organização, uma vez que pode propiciar diversos benefícios. Uma imagem negativa, por sua vez, pode comprometer seu desempenho de mercado. Assinale a alternativa incorreta.
		
	
	Uma imagem positiva influencia favoravelmente a percepção dos clientes em relações aos serviços prestados.
	 
	A imagem de uma organização pode comprometer o desempenho dos funcionários, uma vez que eles serão cobrados com base neste parâmetro.
	
	Uma imagem positiva tende a ter um efeito multiplicador por meio da comunicação boca a boca.
	
	A qualidade percebida de um serviço pelo consumidor pode ser um reforço positivo ou negativo à imagem da organização.
	
	Uma imagem positiva potencializa os esforços de comunicação de uma organização.
	
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Gabriel Borba lidera uma equipe com 14 pessoas. Sempre que solicita alguma tarefa nova a um de seus subordinados, oferece algo em troca, como por exemplo, uma folga ou a eliminação de alguma atividade burocrática. Pode-se afirmar que Gabriel exerce predominantemente o tipo de poder conhecido como:
		
	
	Legítimo.
	
	Carismático.
	
	Referência.
	 
	Recompensa.
	
	Coercitivo.
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Carlos, como gerente de marketing da empresa ABC, implantou um programa de endomarketing que foi bem sucedido, até que começou a verificar que os clientes internos que tinham assimilado as mudanças introduzidas, com o passar do tempo começaram a apresentar desinteresse. Nesse caso, o que você poderia sugerir para ajustar o programa de endomarketing?
		
	
	A promoção de encontros motivacionais através de palestras e eventos, é necessária para realimentar os aspectos motivacionais internos dos empregados.
	
	A organização de cursos de atualização profissional que possam vislumbrar para os colaboradores as novas oportunidades internas para promoção interna.
	
	A implantação de um programa de qualidade total que substitua o atual programa de endomarketing, é recomendável, uma vez que este não tem funcionado.
	
	A demissão destes colaboradores, uma vez que demonstraram não estarem afinados com os propósitos do programa de endomarketing.
	 
	A verificação periódica dos desejos e anseios dos colaboradores por meio de novas pesquisas de Endomarketing é altamente recomendável.