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UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL
IRMÃOS FIGUEIREDO LTDA – MEDICALIS
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM IV
MINAS GERAIS
2017
UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL
IRMÃOS FIGUEIREDO LTDA – MEDICALIS
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM IV
ALUNO: CÁSSIA APRECIDA MOREIRA SILVA RA: 1712982
 Projeto Integrado Multidisciplinar – PIMIV, apresentado como um dos pré-requisitos para aprovação do bimestre vigente, no Curso Superior de Tecnologia em Gestão Comercial.
								Orientador(a): Profa. Solimar Garcia
MINAS GERAIS
2017
RESUMO
Este trabalho buscou levantar as informações necessárias, para elaboração Análise do Ponto de Venda e do Comportamento do Consumidor de uma farmácia de manipulação da cidade de Pirapora - MG, por meio de levantamentos de dados coletados no ambiente da organização, através de documentos, pesquisa com colaboradores, clientes e proprietários da organização. Os resultados foram analisados com o uso da Matriz SWOT, o que possibilitou o confronto da condição interna (forças e fraquezas), com o ambiente externo (oportunidades e ameaças). Com o resultado dessa avaliação foi possível definir a Missão e a Visão da organização e as propostas de estratégias futuras para tomada de decisão na definição das diretrizes da organização. 
Palavras-chave: Diagnóstico Estratégico, Matriz SWOT; Planejamento Empresarial.
ABSTRACT
	
This work sought to gather the necessary information for the elaboration of the Point of Sale and Consumer Behavior of a pharmacy of manipulation of the city of Pirapora - MG, through surveys of data collected in the organization's environment, through documents, research with employees, customers and owners of the organization. The results were analyzed using the SWOT Matrix, which allowed the confrontation of the internal condition (strengths and weaknesses) with the external environment (opportunities and threats). With the result of this evaluation it was possible to define the Mission and the Vision of the organization and the proposals of future strategies for decision making in the definition of the guidelines of the organization.
Key words: Strategic Diagnosis, SWOT Matrix; Business Planning.
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 										 5
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA								 6
2.1 Administração do Varejo								 6
2.1.1 Trade Marketing 									 10
2.1.2 Merchandising 									 13
2.2 Mix de Produtos									 14
2.2.1 Marketing										 15
2.2.2 Segmentação	 								 	 17
2.2.3 Público Alvo										 22
2.2.4 Pesquisa de Mercado								 23
2.2.5 Comportamento do Consumidor							 23
2.3 Dinâmica das Relações Interpessoais						 29
2.3.1 Trabalho em Equipe									 31
2.3.2 Liderança						 				 32
2.3.2.1 Tipos de Liderança								 34
2.3.2.2 A Importância dos Líderes nas Organizações					 35
2.3.2.3 A Influência dos Líderes na gestão de suas equipes				 36
3 ANÁLISE DO PONTO DE VENDA E DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR												 37
3.1 A Empresa										 37
3.2 Dados da loja visitada									 38
3.3 Análise do Ponto de Venda								 39
3.4 Primeira Impressão									 42
3.5 Segunda Impressão									 42
3.6 Terceira Impressão									 43
3.7 Quarta Impressão									 44
3.8 Comunicação										 44
3.9 Merchandising										 45
3.10 Pesquisa de observação do comportamento do consumidor no ponto de venda												 46
CONSIDERAÇÕES FINAIS								 48
ReferênciAL	bibliográfiCO							 49
APENICE A – SLIDE DA ANÁLISE DO PONTO DE VENDA E DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR						 51
�
1 - INTRODUÇÃO
	Hoje a competitividade de mercado em qualquer seguimento empresarial, é um dos desafios no sucesso da gestão de um negócio. As mudanças contínuas no varejo farmacêutico incidem diretamente sobre o gerenciamento das farmácias e drogarias e, a cada dia, se faz necessário contar com uma equipe de trabalho formada por colaboradores integrados tanto com as condições de trabalho quanto com os objetivos da empresa.
	Já o gestor, é muito importante em seu papel ter uma visão de futuro, é essencial para o sucesso profissional e empresarial.
	A Estratégia empresarial corresponde ao conjunto de atividades desempenhadas por uma organização que busca a máxima eficiência no alcance de seus objetivos. Essas atividades devem fazer parte de um processo contínuo e iterativo, de forma que a organização esteja sempre integrada a seu ambiente, que por sua vez está em constante transformação e que por isso exige por parte das empresas a realização de manobras as quais serão importantíssimas para que as metas, a visão e missão sempre sejam alcançadas.
	Analisar uma farmácia de manipulação, embora tenha a certeza de que há erros e omissões, estamos convencidos de que as empresas precisam de ações, na escolha de estratégias na tomada de decisão para locação dos recursos. Foi constatado que as empresas não terão êxito se não basearem suas estratégias na melhoria, na inovação, na disposição de competir e no conhecimento realista de seu ambiente operacional e de como melhorá-lo. Com base neste cenário é que vimos á importância da aplicação do diagnóstico organizacional na empresa em estudo, iniciando pela realização do diagnóstico Estratégico para melhor definição da sua missão e visão de futuro, de forma a mantê-la saudável e competitiva no mercado presente e futuro.
	Dessa forma, os objetivos deste trabalho são: realizar a análise do ambiente ao qual está inserido o ramo de manipulação, efetuar um diagnóstico dos riscos, oportunidades do mercado e identificar os impactos ocorridos.
2 – FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
	Esse capítulo apresenta a base teórica dos temas abordados, bem como, os principais conceitos e elementos utilizados para subsidiar esse estudo. 
2.1 – Administração do Varejo
	Uma das melhores formas para se preparar e agir proativamente diante das oportunidades é através do planejamento e do estudo. Ter em mente alguns dos conceitos importantes sobre administração para os próximos anos, por exemplo, é uma forma para adaptar sua empresa às melhores práticas do mercado.
	O varejo é o tipo de empresa ou negócio que tem como uma das principais características estar relacionado diretamente ao cotidiano das pessoas, das comunidades, das regiões, enfim, da sociedade brasileira. Em todas as localidades do País existe algum estabelecimento de comércio que vende bens e serviços ao consumidor final e, normalmente, tem uma ligação íntima com uma região e a própria cultura local. 
Para Kotler e Keller (2006): 
O varejo inclui todas as atividades relativas à venda de bens e serviços diretamente ao consumidor final, para uso pessoal e não comercial. Um varejista ou loja de varejo é qualquer empreendimento comercial cujo volume de vendas provenha principalmente do varejo. Qualquer organização que venda para consumidores finais – seja ela um fabricante, atacadista ou varejista – está envolvida em varejo. Não importa como os bens ou serviços são vendidos (pessoalmente, pelo correio, pelo telefone, por máquinas de venda automática ou pela internet) ou onde eles são vendidos (em uma loja, na rua ou na casa do consumidor) (KOTLER; KELLER 2006, p. 482).
	O varejo também tem uma íntima relação com a política econômica do governo, sendo responsável por uma carga tributária na ordem de 35,42%. O setor é extremamente sensível às oscilações do mercado. Normalmente as vendas respondem de maneira muito rápida às alterações na conjuntura macroeconômica e no poder aquisitivo dos consumidores. Na atual conjuntura econômica e social, tem se reforçado a necessidade de as empresasincorporarem características que lhes permitam maior grau de flexibilidade e adaptação ao ambiente onde atuam. 
	De modo geral, essa afirmação tem sido observada, basicamente, pela ocorrência de alguns fatores: alto grau de competição entre as empresas; uso intensivo de tecnologia de informação, possibilitando inclusive o surgimento de novos produtos, impossíveis sem o uso da informática e abertura do mercado para novos participantes e produtos. Além desses fatores, a globalização da economia, o processo de privatização e a própria estabilização da moeda deram origem a um novo perfil de empresas, que buscam adequar‑se à nova realidade econômica. 
	Do ponto de vista da gestão empresarial, nesse ambiente de turbulências e grande competição entre as empresas, são fundamentais: o planejamento cuidadoso de suas ações; a implementação adequada de seus planos e a avaliação sistemática do desempenho realizado em relação aos planos traçados. Esses aspectos evidenciam a necessidade de as empresas terem um processo de gestão estruturado na forma do ciclo planejamento, execução e controle. 
	Na fase do planejamento, para a implementação das transformações necessárias, a empresa precisa antecipar cenários futuros, identificando oportunidades e ameaças, bem como confeccionando estratégias e políticas de atuação, ou seja, a empresa necessita de um planejamento estratégico. 
	O Departamento Intersindical de Estatísticas e Estudos Socioeconômicos (Dieese) publicou no Anuário do Sistema Público de Emprego, Trabalho e Renda 2015 a “Distribuição dos empregos formais por setor de atividade econômica” (p. 74) a qual mostra que, em 2014, havia aproximadamente 19,6% de pessoas ocupadas no Brasil trabalhando no varejo e 34,9% em serviços. Se considerarmos as duas juntas, teremos por volta de metade da população economicamente ativa trabalhando nesses segmentos. 
	A publicação Ranking do Varejo 2015 informa que: 
De acordo com o IBGE, na pesquisa mensal de emprego o varejo emprega atualmente 19,1% dos trabalhadores formais brasileiros. Tendo como base a quantidade de trabalhadores empregados atualmente, o varejo emprega aproximadamente 18 milhões de brasileiros (IBGE apud SBVC, 2015, p. 24).
	Segundo a mesma publicação (SBVC, 2015), o consumo das famílias em 2014 foi de R$ 2.942 trilhões, o que significa que o impacto do varejo total no PIB foi de 55,71%. Quando estratificado o valor total do consumo das famílias de R$ 2.942 trilhões nas três categorias apresentadas de varejo, temos a seguinte distribuição:
	1 - Varejo de bens de consumo ( menos carros e combustíveis ) – R$ 1.230 trilhão Peso do Consumo de bens no PIB 26,29% 
	2 - Varejo de veículos e combustíveis em relação ao consumo das famílias – R$ 294.2 bi Peso do consumo veículos e combustíveis 6,26%.
	3 - Varejo de Serviços – R$ 1.090 trilhão Peso do Varejo de Serviços no PIB 23,16% (SBVC, 2015, p. 12). Com base em dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), a publicação Ranking do Varejo 2015 elaborou o seguinte gráfico:
No quadro a seguir, temos o número de empresas ativas por atividade econômica:
	Uma das facilitações do varejo tanto na hora da compra como na hora do pagamento é que os consumidores têm a facilidade de escolher o seu produto em pequenas quantidades e têm à disposição variedades de produtos e profissionais capacitados para fazer o melhor atendimento ao cliente. Os consumidores possuem uma grande variedade de promoções, e quando o consumidor final efetuar o pagamento das compras realizadas no seu varejista mais próximo da sua região, ela irá dispor de uma variedade de formas de pagamento.
	Incluem-se também nessa facilidade as compras pela internet. Apesar de alguns ainda serem um pouco resistentes a essa nova modalidade, grande parte dos consumidores tem feito suas compras através de sites de vendas, e os preços, na maioria das vezes, têm se tornado um grande atrativo. 
	A visibilidade e a importância do varejo na economia são indiscutíveis, e por isso se faz necessário ter um olhar direcionado para esse setor varejista de forma que ele possa suprir novas demandas junto aos seus consumidores. 
	No entanto o varejo tem encontrado problemas, principalmente as micro e pequenas empresas. De acordo com o relatório da Serasa Experian Falências, Recuperações Judiciais e Concordatas (2016), foram 994 falências requeridas em 2016 para às micro e pequenas empresas, sendo 492 decretadas; 426 falências requeridas para as médias empresas, sendo 161 decretadas, o que demonstra uma certa fragilidade das pequenas e médias empresas.
2.1.1 – Trade Marketing
	Fala-se em trade marketing há mais de 25 anos. Inicialmente, foi definida como uma função de apoio dos fabricantes aos seus clientes varejistas ou atacadistas (distribuidores) para organizar as promoções em prateleiras ou stands, foi ganhando força com o passar do tempo e tornou-se uma estratégia importante para aproximar clientes da marca.
Hoje, quase todos os principais fabricantes no mundo têm uma função de trade marketing em seus negócios. Mas, este fato não significa que todas elas possuem um entendimento completo sobre a estratégia.
	Não há dúvidas de que, na maioria das empresas, o apoio de um trade marketing é bem vista pelos distribuidores, porém cada empreendimento possui suas próprias necessidades e exige um planejamento mais específico para gerar resultados satisfatórios.
	Para algumas empresas, um stand montado de forma estratégica pode ser suficiente. Para outras, pode ser necessário um suporte mais profundo englobando as funções administrativas do negócio.
	Algumas pessoas podem confundir a metodologia como um planejamento estratégico de vendas mais arrojado, mas o trade marketing representa uma segmentação da área de marketing e é mais focada no atendimento das necessidades de vendas dos parceiros da cadeia de distribuição do que dos consumidores em si.
	Não é um substituto para o Marketing de Marca (branding), mas um processo complementar pelo qual o fabricante facilita o acesso do consumidor final às suas marcas com a ajuda do distribuidor.
	Resumindo, o trade marketing é o processo pelo qual o fabricante promove um contato entre o consumidor e a sua marca através dos canais de distribuição. Em contrapartida, os distribuidores podem se beneficiar com o aumento das vendas.
	De fato, existem quatro formas comuns de se fazer trade marketing. Todos com diferentes papéis e responsabilidades.
	Veja como você pode colocar em práticas as técnicas dessa estratégia para alavancar as vendas do seu negócio: O trade marketing não envolve tarefas tão complexas a ponto de apenas um especialista na função poder colocá-las em prática.
	No entanto, é preciso ter um conhecimento mais abrangente para não colocar tudo a perder cometendo falhas durante o processo. Para ajudar você nessa tarefa, desenvolvemos quatro dicas muito úteis.
- Identifique as necessidades do distribuidor do seu produto:
	Antes de qualquer coisa, o profissional de trade marketing precisa descobrir quais são as necessidades dos distribuidores. Para isso, conheça quais os tipos de produtos os clientes deles buscam, quais são os principais benefícios que eles estão procurando e o que mais for relevante.
	Uma pesquisa feita com a ajuda dos varejistas ou atacadistas deve responder essas perguntas de forma rápida e com precisão. As informações coletadas serão a base inicial para formar uma estratégia bem estruturada que atenda cada distribuidor em particular e se inicie uma parceria de sucesso.
- Alinhe as necessidades do distribuidor com os objetivos do seu negócio:
	Para fazer um trade marketing de sucesso você precisa se envolver com o distribuidor do seu produto e ir além de apenas conhecer as suas necessidades.
Você deve criar um relacionamento com ele e fazer um esforço para cooperar com o alcance dos objetivos dele a fim de que ajudem a vender seus produtos aos clientes.
	Mais do que isso, você deve se comprometercom os resultados dele adequando os seus objetivos de venda aos objetivos do distribuidor para unirem-se a um único objetivo em comum.
Essas ações aumentarão o know how de ambos os negócios sobre os consumidores e serão fundamentais para a construção de uma parceria estratégica forte elevando o grau de competitividade diante do mercado onde atuam.
- Planeje e execute uma estratégia de trade marketing com essas dicas:
Os anúncios podem ser a melhor maneira de conseguir atrair a atenção dos distribuidores no início. A maioria dos empresários fica antenado aos lançamentos de novas marcas e produtos para garantirem que seus pontos de distribuição tenham as novidades disponíveis quando o cliente chegar procurando por elas. Isso torna os anúncios uma grande oportunidade para você expor o valor agregado que o seu produto entrega e a rentabilidade potencial que ele pode proporcionar ao negócio do cliente;
A publicidade deve incluir apresentações multimídia visualmente estimulantes e que gere uma experiência interativa para os seus potenciais clientes;
Participe de eventos e feiras do seu segmento para apresentar seus produtos e marca. Muitos varejistas e atacadistas frequentam esses eventos em busca de novidades e atualizações;
Distribua amostras grátis para envolver os empresários antes e depois dos eventos em que participar para facilitar a construção de uma parceria estratégica com o revendedor. Esse processo deve ter continuidade após a exposição para não perder o contato com eles;
Para aumentar as chances de vender o seu produto, você deve convidar pessoalmente os empresários mais selecionados para a feira através de telefonemas, cartas e especialmente por e-mail;
Crie incentivos comerciais que façam os potenciais clientes distribuidores lembrarem de você. Os incentivos devem fazer parte do seu planejamento estratégico de divulgação e serem direcionados aos executivos, gestores ou funcionários de nível gerencial para estimular o aumento das vendas depois do primeiro negócio fechado. Estes programas podem incluir gratificações, comissões para funcionários e a organização de competições premiáveis para estimular o aumento das vendas;
Use as ferramentas de e-mail e redes sociais para manter um contato mais pessoal com os empresários. Crie relacionamentos duradouros e de confiança sendo menos comercial de vez em quando. Demonstre o seu lado humanitário se preocupando com os problemas deles;
Programe visitas as lojas ou centros de distribuição do potencial cliente. Essa ação é crucial para a construção de relacionamentos de longo prazo;
	Presenciamos um mercado cada vez mais saturado e os distribuidores esperam por um atendimento especial e com melhor atenção dedicada.
	Caso você consiga fazer isso, eles vão gravitar em torno do seu negócio. Vão considerar você como um consultor amigo que realmente entende o seu negócio e os clientes deles.
	Em resumo, manter contato próximo e frequente com o potencial cliente é essencial para garantir o sucesso da estratégia em trade marketing. Mas, lembre-se de que eles não devem se sentir sufocados. Muito pelo contrário. Eles devem se sentir como sua prioridade. Para isso, você precisa estar disposto a conhecer seus clientes e os clientes deles.
2.1.2 – Merchandising
	Conceituados autores de Marketing – como Phillip Kotler, por exemplo – afirmam que Merchandising é o conjunto de operações efetuadas dentro do ponto de vendas, visando colocar o produto certo, na qualidade certa, com preço certo, no tempo certo, com impacto visual adequado e dentro de uma exposição correta. Diante disso, pode-se dizer que é a reunião de todos os esforços possíveis destinados a valorizar o produto aos olhos do consumidor, cujo principal objetivo é estimular a venda no próprio local de exposição.
	As técnicas de Merchandising não foram criadas por nenhum especialista do setor, mas através da capacidade de observação e julgamento das pessoas que analisavam seus problemas do cotidiano e procuravam resolvê-los.
	Após a Revolução Industrial houve um aumento considerável do poder de compra de todas as sociedades e a urbanização acelerada exigiu a distribuição de bens de consumo a populações – cada vez maiores e mais concentradas. Essa é, basicamente, a origem da distribuição em massa do auto-serviço e o Merchandising nasceu com o auto-serviço, como forma de "falar" com os consumidores através das próprias embalagens e produtos. Dessa forma, alguns autores conceituam o 	Merchandising como sendo as atividades que visam basicamente o ponto de vendas, embora outros se preocupem apenas com suas mercadorias.
	Merchandising é o tempo do verbo merchandise, o qual pode ser traduzido por mercadoria. Sendo assim, Merchandising pode significar operar mercadorias, administrar mercadorias ou usar mercadorias para operar sua própria venda.
	Analisando-se a definição acima se pode afirmar que trata-se de uma atividade mercadológica, a qual se insere no contexto das operações destinadas a fazer fluir os bens de consumo, através dos canais de marketing. Mas, o Merchandising ampliou suas aplicações para fora do comércio varejista – como é o caso do Merchandising Televisivo – embora nesse caso falte-lhe o ato da compra por impulso.
	Porém, para muitos estudiosos do assunto, Merchandising é o conjunto de todos os meios usados nas lojas varejistas com o objetivo de dar ênfase a todas as atividades do complexo mercadológico – embalagem, preço, propaganda, etc. – a fim de aumentar as vendas aos consumidores. Ou seja, Merchandising seria o conjunto de todas as atividades comerciais e econômicas realizadas nas lojas, com o objetivo de fazer com que os próprios produtos exerçam ações de vendas sobre os consumidores. Portanto, para Phillip Kotler, Merchandising é toda atividade que ocorre na área de vendas das empresas varejistas, iniciada pelos fornecedores a fim de aumentar – com rentabilidade – o fluxo de bens do comércio para o consumidor final.
	Nos auto-serviços, as gôndolas (prateleiras) são os principais pontos de venda de um produto. O hábito de comprar em uma determinada loja varejista faz com que o consumidor saiba – com o tempo – onde se encontram os diversos produtos. Por essa razão, há uma tendência a procurá-los sempre nas gôndolas habituais, sendo, portanto, pouco recomendável o remanejamento constante de posições no ponto de venda. Por isso, obter uma boa situação das marcas nas gôndolas é o primeiro passo para um trabalho de Merchandising bem sucedido.
2.2 – Mix de Produtos
	Não é só a força da marca que destaca um produto ou serviço no mercado e, por consequência, pode ser considerada a responsável pelo sucesso da organização que o produz ou o comercializa. O sucesso dos esforços comerciais de uma empresa, seja ela fabricante de produtos, prestadora de serviços ou ainda um varejista, depende substancialmente da gestão de seus produtos ou serviços. 
A gestão de produtos é uma função pertinente ao ciclo de vida organizacional e contempla diversas tarefas, como planejar, orçar e divulgar produtos e serviços, levando‑se em consideração diversos aspectos, como a fase ou estágio no ciclo de vida, as necessidades vigentes dos clientes, as condições e as características do microambiente. 
A gestão de produtos e serviços, ou melhor, do mix – conjunto de produtos e serviços oferecidos – envolve duas tarefas igualmente importantes: o desenvolvimento do produto ou serviço e os esforços de marketing para maximizar a receita, bem como manter ou aumentar a participação de mercado e das margens.
O gestor do mix de produtos é geralmente o profissional responsável por analisar as condições do mercado e definir o mix que será oferecido, incluídos nessa função o estabelecimento dos atributos e demais particularidades que compõem a oferta. 
Para desenvolver o seu trabalho, o gestor precisa conhecer em profundidade o público‑alvo de seus produtos e serviços, seu papel tanto na compra como no consumo e, principalmente, suas necessidades. Com basenisso é que será possível definir detalhadamente o produto ou serviço e suas funcionalidades. 
É importante ressaltar que a definição do mix de produtos leva em consideração uma série de fatores, como o segmento de atuação, o próprio produto ou serviço oferecido, o porte da empresa, os recursos financeiros, materiais e humanos disponíveis, o perfil do mercado consumidor, a região atendida, a sazonalidade (se for o caso), entre outros.
2.2.1 – Marketing
Poucos conceitos têm tantos e tão distintos predicados quanto o marketing.
	Segundo Drucker (1991:123), “marketing é tão básico que não pode ser considerado uma função em separado. Marketing é o negócio visto do ponto de vista do seu resultado final, ou seja, do ponto de vista do cliente. O sucesso nos negócios não é determinado pelo produtor, mas pelo consumidor”.
	Daí então pode entender que a organização é um organismo vivo com valores e propósitos específicos. Um sistema único, composto por diversos subsistemas, cada um com suas devidas responsabilidades. Kotler (2000:30) define marketing como o “processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtém aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros”.
	O mercado ainda oferece guarida a empresas com foco na produção. A demanda reprimida no país - de serviços de infraestrutura básica a bens de consumo ditos supérfluos - aliada às margens de lucro ainda altas, permite que a competição com base na redução de preços e na abrangência de distribuição seja adequada a muitas indústrias.
	Tais indústrias ou organizações detêm relações mútuas que evoluem ao longo do tempo com seus clientes. Basicamente, quatro são suas orientações :
- Orientação para a produção: Organizações orientadas para a produção desenvolvem produtos em larga escala, que podem ser facilmente encontrados a preços baixos. Seguem a lógica do fabricante e não levam em conta a qualidade nem a variedade de ofertas. Esta influência fora proveniente e impulsionada pela Revolução industrial, onde a economia deixou de ter uma base artesanal e manufatureira para se firmar na produção industrial e mecanizada. Neste conceito, Ademir Ferreira, Ana Carla Fonseca e Maria Isabel Pereira (2000) afirma que Taylor foi patriarca e absoluto, quando desenvolveu estudos a respeito de técnicas de racionalização do trabalho operário. Suas idéias preconizavam a prática da divisão do trabalho. A característica mais marcante de seus estudos , é a busca de uma organização científica do trabalho, enfatizando tempos e métodos .
 - A orientação para o produto : A plena concorrência leva a organizações a buscar uma diferenciação de seus produtos para causar demanda no mercado. Esta diferenciação é embasada em qualidade, desempenho e benefícios. Quando focados somente em produtos e suas características, não levando em consideração as necessidade e desejos dos clientes, conforme Levitt (1960) , acontece a chamada “miopia em marketing”.
- A orientação para vendas : O foco no cliente parece ser a mais antiga lição de marketing. De acordo com J. B. Pinho (2002) , o adágio “Consumer is King” foi proferido em 1912, há quase um século, por um dos precursores da pesquisa de mercado, Charles Coolidge Parlin. Para Kotler (2000), a orientação de uma organização para um mercado de vendas competitivas, deve ocorrer com o composto de mix de marketing bem posicionado . A promoção, o preço, o produto e o ponto de venda , são elementos estratégicos de alavancas comerciais com o intuito , não só de uma atitude de impacto (venda por emoção), mas também de uma linha fiel (vendas duradouras e constantes).
- A orientação para o marketing : Em contraponto às orientações aqui explicitadas, aqui a orientação parte do princípio de que a identificação das necessidades e desejos de seus “prospects” devem servir de base para o desenvolvimento de produtos e serviços. Shapiro (1988) afirma que a orientação de mercado representa um conjunto de processos envolvendo todos os aspectos da organização, e significa muito mais do que o clichê “estar próximo ao consumidor”. Analisando a figura 1, pode-se constatar que a orientação mercadológica do marketing sofreu mutações ao passar do tempo de acordo com o comportamento do consumidor: Desde o marketing de massa (1970) através de um canal único para atingir todos os consumidores sem diferenciação entre os mesmos, até o marketing one-to-one (2000), tratando cada “prospect” com suas devidas particularidades.
Seguindo a evolução destas orientações, pode-se delinear o perfil do profissional de marketing da atualidade , de acordo com Dipak Jain (2004) , da seguinte forma: deverá ter ciência e utilizar constantemente de pesquisas para elaborar suas estratégias, antecipando passos de seus concorrente, premeditando suas ações, desbravando novos nichos através de análises de viabilidade. Deve possuir empatia e criatividade, considerando fatores emocionais de seus clientes e detentor de responsabilidade social, planejando concomitantemente objetivos mercadológicos (clientes) e empresariais (organizações).
Evolução – Orientação para o Marketing
1970 : Marketing de Massa
1980 : Marketing de Segmentação
1990 : Marketing de Relacionamento
2000 : Marketing Individualizado
2.2.2 – Segmentação
Dada a crescente complexidade em todos os mercados, no nível de serviço oferecido aos consumidores e à variação de opções disponíveis, o atingimento da preferência do consumidor é uma atividade complexa, dadas a variações nestas preferências. De acordo com Richers e Lima (1991), segmentar é uma forma de subdividir um mercado amplo em parcelas menores, com necessidades e desejos semelhantes para, assim, formular estratégias de marketing e vendas.
Deste modo, torna-se imprescindível para uma empresa fazer frente a seus competidores através da busca da diferenciação da oferta conforme o perfil do cliente ou da loja. Quanto maior a especialização da oferta, mais próximo o produto estará da plena satisfação da necessidade do consumidor.
A segmentação pode obedecer a diversos critérios. Conforme Weinstein (1995), dentre os mais comuns adotados por empresas para a segmentação do consumidor final, pode-se destacar:
a - Socioeconômicos: considera critérios relacionados à renda familiar, classe social e nível de escolaridade;
b - Psicográficos: analisa os valores do consumidor, seu estilo de vida, gostos e preferências, bem como o perfil de consumo;
c - Comportamentais: analisa a frequência e uso de determinados produtos, lealdade a marcas e produtos, dentre outros;
d - Demográficos: considera o estado ou município onde se encontra o consumidor, o tamanho do município, faixa etária, número de membros da família e outros relacionados.
Segundo Pinheiro (2006), a segmentação possui limitações, em virtude do aumento dos custos de marketing e da necessidade de comprometimento da empresa para uma orientação ao mercado. Por outro lado, um estudo contínuo da segmentação constitui a pesquisa de marketing mais perene que exista.
Outra abordagem utilizada para a segmentação de mercado consiste no uso da classificação de estilo de vida – VALS (values and lifestyles), desenvolvido pela Stanford Research Institute (SRI). O VALS possui duas abordagens, que foram divididas em VALS 1 e VALS 2, onde o primeiro segmentou a população em três categorias básicas, de acordo com a identidade que as pessoas almejam buscar através de seus comportamentos de mercado:
a - Consumidores direcionados pela necessidade: escolhem a necessidade à p referência. Neste grupo incluem-se os chamados Sobreviventes, que são os idosos pobres, e os Sustentadores, onde está englobada a juventude desempregada. Já os Pertencentes representam geralmente o maior grupo, constituído pelas pessoas de meia-idade, classe média e orientados para o ambiente externo;
b - Consumidores direcionados externamente: representam o cerne do mercado e consomem considerando a avaliação das pessoas próximassobre a compra daquele produto. Neste grupo incluem-se os Realizadores, considerados os consumidores de maior renda, formados pelos profissionais e executivos de sucesso. Os Emuladores, por outro lado, não têm tanta renda e sucesso quanto aos Realizadores, mas levam o estilo de vida destes;
c - Consumidores direcionados internamente: são os consumidores que direcionam suas ações para satisfazer suas necessidades individuais, ao invés de serem orientados a satisfazer aparências externas. Neste grupo incluem-se os consumidores da categoria Eu-sou-eu, considerados os adolescentes desobedientes e rebeldes quanto ao estilo de vida estabelecido pelo meio. Os Experimentadores são os que vivem todas as experiências possíveis que a vida possa oferecer a eles, desde esportes, viagens e outros tipos de lazer e experiências. Já os Socialmente Conscientes congregam os consumidores preocupados e ativistas de questões sociais e ambientais.
O VALS 2 considera a decisão de compra do consumidor conforme o estilo de vida, em virtude dos estímulos externos e do consumo individual. Winters (1989) categorizou os seguintes oito estilos de vida distintos:
a - Modernizadores: englobam os consumidores pertencentes ao topo da pirâmide social e orientam a si mesmos e aos outros consumidores que aspiram serem modernizadores;
b - Realizadores: engloba os consumidores bem-sucedidos financeiramente, com orientação para a carreira e buscam satisfação no trabalho e com a família.
c - Satisfeitos: reúnem consumidores maduros e com bom nível de instrução, passam seu tempo livre em casa, são bem informados e abertos a novas idéias. Tendem a ser práticos e valorizam a funcionalidade.
d - Experimentadores: reúnem jovens que buscam novas experiências e extravasam em atividades sociais e exercícios físicos. Tecnologia, roupas, restaurantes e música representam a maior parte de seus gastos.
e - Crédulos: formado por consumidores conservadores, cujo consumo é previsível, possuindo renda mais modesta, preferindo as marcas tradicionais. Seus valores à nação, à comunidade e à família.
a - Batalhadores: formado pelos consumidores que buscam imitar certos padrões de consumo dos grupos com renda superior. Costumam comparar-se constantemente e buscam aprovação de outras pessoas.
b - Criadores: englobam as pessoas orientadas para a ação, que não são impressionadas por posses materiais. São consumidores orientados por finalidades práticas e funcionalidade.
c - Lutadores: representam grande parcela da população, englobando os que estão na base da pirâmide social. Em virtude dos poucos recursos financeiros, tendem a ser mais leais às marcas, pois não podem se dar ao luxo de errar na compra.
Além dos perfis de consumo, o aumento de renda e transformações sociais vêm alterando o valor atribuído pelo consumidor a produtos e serviços. O aumento da idade média da população, a redução no tamanho das famílias e a tecnologia trarão mais desafios para as empresas evoluírem com seus clientes.
Além destes critérios mais comuns, há diversos formatos para segmentação, que podem ser criados ou adaptados pelas empresas, de acordo com o perfil de mercado no qual está inserida. Segundo Kotler e Armstrong (2003), a agência de comunicação McCann-Erikson encontrou os seguintes estilos de vida britânicos:
a - Vanguardistas: engloba os consumidores interessados em inovar, mudar, que gostam de mudanças;
b - Pontificadores: representa os conservadores, tradicionalistas, que não gostam de mudanças;
c - Camaleões: engloba os consumidores que acompanham o estilo de vida da multidão;
d - Sonâmbulos: representa os conformistas.
Outras indústrias encontram na segmentação a forma para direcionar suas ofertas junto aos potenciais consumidores. De acordo com Dias et al (2003), a segmentação abaixo, desenvolvida para uma indústria automobilística brasileira, mostra a importância de dividir os consumidores em grupos mais homogêneos, permitindo adaptar as ofertas o máximo possível às suas reais necessidades:
a - Integrados: formando por jovens que já alcançaram o sucesso e são formadores de opinião. Eles valorizam qualidade e realização profissional, porém são moderados e consomem seletivamente, através de automóveis de marcas de prestígio e com alto desempenho. Possuem o nível socioeconômico mais alto de todos os grupos;
b - Adaptados: formado pelos consumidores mais velhos, vivem com conforto, não abrem mão de seus valores, porém respeitam novas tendências, idéias e inovações. Por isso são práticos, porém são tradicionais na escolha de marcas e modelos de automóveis para compra. Permanecem mais tempo com o mesmo automóvel, trocando-o quando conveniente.
c - Urbanos: grupo formado por solteiros ou por casais sem filhos de todas as faixas etárias, com muitos compromissos e pouco tempo livre. Este grupo valoriza conveniência e compra de forma mais racional. Este grupo tem nível socioeconômico médio e dá preferência por carros com bom custo/benefício e desempenho.
d - Descontentes: também formado pelos consumidores mais velhos, porém insatisfeitos com suas vidas, em virtude da dificuldade de se manterem. Geralmente tentam mostrar aos outros que estão em uma situação financeira melhor da que realmente têm. Consomem carros usados e maiores e possuem o nível educacional mais baixo de todos os perfis.
e - Batalhadores: grupo formado por jovens até 35 anos, que batalham, aspiram à ascensão econômica e se sentem pressionados para atingir este patamar. Dão preferência a boas marcas na hora de consumir, porém o fazem com parcimônia, pois têm consciência do nível de preços. Preferem trocar o carro sempre que possível e valorizam a facilidade de pagamento. Buscam continuamente melhores empregos.
f - Tradicionais: formado por pessoas de todas as faixas etárias que resistem a mudanças repentinas e preferem tudo o que lhes é familiar. Preferem marcas conhecidas e também populares, sendo mais fiéis às marcas já consumidas por eles. Valorizam a família e as instituições sociais, possuindo nível cultural e sócio econômico baixo.
2.2.3 – Público alvo
	Conhecer seu público-alvo é indispensável para o sucesso de qualquer negócio. Afinal, apenas compreendendo bem o perfil do seu cliente você será capaz de estabelecer uma comunicação eficiente e desenvolver produtos e serviços para atender às suas necessidades específicas.
Uma forma de se aproximar do seu consumidor para entender melhor seu perfil é analisando seus problemas, dúvidas e anseios. Dessa forma, você poderá abordá-lo exatamente no cerne da questão, mostrando como seus produtos ou serviços são a melhor opção para a sua necessidade.
	O público-alvo de uma empresa pode ser definido como um grupo de pessoas com características em comum, que podem ser idade, gênero, profissão, entre outros fatores mais gerais. Segundo o INPN a melhor definição para o que é Público Alvo é:
	“Também chamado de Prospect ou Target, público alvo é o grupo de pessoas que você escolhe como clientes principais, são aquelas pessoas para quem você dedica sua prática e as ações de comunicação e marketing.”
	Alguns bons exemplos são:
- Amazon: que começou vendendo somente livros e hoje é um dos maiores e-commerces de todo o mundo.
- Apple: que inovou pensando em computadores de uso pessoal e hoje vende e comercializa diversos tipos de dispositivos eletrônicos.
- Google: inicialmente criado só para ajudar pessoas a encontrarem as coisas na internet e hoje além é o motor de busca com maior faturamento do mundo.
	Público-alvo ou target é um recorte demográfico, socioeconômico e comportamental de um grupo que a empresa determina como futuros consumidores do seu produto ou serviço. É para ele que as ações de marketing e vendas serão direcionadas.
Para criar um público-alvo são considerados, dentre outros, dados como:
Idade;
Sexo;
Formação educacional;
Poder aquisitivo;
Classe social;
Localização;
Hábitos de consumo;
A definição de público-alvo foi por muito tempo o primeiro passo de qualquerestratégia de marketing e, geralmente, era definido um público-alvo para cada produto.
Agora, considerando as mudanças no mercado, o comportamento do consumidor, a relação com as marcas na era digital e a necessidade de criar estratégias segmentadas — e não mais em massa — tornou-se necessário entender mais a fundo quais são os fatores que levam pessoas a comprar.
Quando se tem o objetivo de definir o público-alvo, é muito importante fazer uma boa pesquisa com as pessoas, de forma a encontrar quem realmente pode se interessar pelos seus produtos ou serviços.
Se já se tem um produto definido e quer conhecer as melhores formas de divulgá-lo, essa pesquisa vai ajudar bastante. O primeiro ponto é imaginar quem seriam os maiores beneficiados com o item criado. Então, pode-se utilizar as redes sociais para encontrar esses grupos de pessoas.
Além disso, com a pesquisa você obterá dados importantes sobre os potenciais clientes, como as suas necessidades, a melhor linguagem para abordá-los, como eles usam e avaliam as opções já existentes, entre outras definições importantes.
2.2.4 – Pesquisa de mercado
A pesquisa de mercado tem como função ligar uma empresa ao seu mercado de forma mais assertiva. Pesquisa tem prazo de validade, é o hoje, amanhã poderá ser diferente diante do que é hoje. Lógico que depende muito do segmento de que estamos falando.
Tem como função que norteia na pesquisa a etapa mais importante do planejamento inicial: o que preciso saber, o que quero saber e o que viavelmente preciso saber.
Dados primários: são aqueles que foram prospectados ou garimpados sem que não tenha havido um estudo preliminar acerca da amostra em específico, ou seja, são dados originais.
Dados secundários: são aqueles que estão à nossa disposição, oriundos de outros estudos.
A Pesquisa de Mercado, também chamada Inteligência de Marketing, é o estudo realizado para coletar informações que possam identificar oportunidades de melhoria e problemas. Certamente uma ferramenta muito útil na hora de traçar estratégias e decidir o melhor caminho a seguir tanto na abertura de novos negócios, quanto na expansão de negócios já consolidados.
Assim como muitas pessoas pesquisam os preços antes de decidir comprar um produto ou serviço, para economizar e fazer o dinheiro render, os empreendedores também devem pesquisar onde devem investir, para aplicar o dinheiro onde tiver maior retorno, claro e fazer maximizar seu investimento. As pesquisas de mercado ajudam nessa decisão, identificam os pontos em “vermelho”, que necessitam de maior cuidado e atenção e também apontam as novas oportunidades!
Podem ser desenvolvidas pesquisas para analisar o perfil dos consumidores/ clientes, os hábitos e frequência de consumo, estilos de vida, comportamentos, etc. Aplicações comuns também são as pesquisas para fazer testes de um novo produto, avaliar a mídia que será utilizada, ou então pesquisas para avaliar a qualidade de um produto que já existe, o atendimento em relação a algum serviço, avaliar as estratégias e ações da concorrência, a preferência dos clientes e muitas outras questões.
O marketing é o meio através do qual você leva o seu produto até o seu cliente. E a pesquisa é a ligação entre você e o marketing! A pesquisa leva a voz do seu cliente até você, mostra a percepção que ele tem do seu negócio, o sentimento dele em relação à sua marca, aponta quais valores fazem com que ele se identifique com a sua empresa e também mostra o que pode afastá-los do seu mercado.
Às vezes os problemas existem, mas não aparecem, ou são vistos apenas superficialmente, e podem gerar grandes impactos negativos no futuro. Tendências ou mudanças no comportamento dos clientes podem representar problemas que precisam de ações imediatas para se remediar a situação ou ações preventivas para evitar que o problema apareça ou cresça.
Quando se percebe que algo não está indo bem, mas não se consegue identificar os motivos, a pesquisa de mercado ajuda a entender as necessidades e identificar o problema, através de diferentes tipos de estudos:
Potencial de mercado
Participação de mercado – Market Share
Análise de vendas
Tendências de negócios, diferenciais
Imagem da marca/ empresa
Além de identificar o problema é preciso apontar as soluções, segue abaixo alguns exemplos práticos de aplicações:
Preço: Importância do preço na seleção da marca, elasticidade demanda/ preço;
Produto: Testar conceito, embalagem, posicionamento e reposicionamento, padrão e frequência de consumo – heavy/light user, recomendação;
Segmentação: Potencial e sensibilidade do mercado para os segmentos, levantar os perfis/ clusters;
Distribuição: Intensidade da cobertura, localização, logística;
Avaliação de campanhas e peças publicitárias;
Recall: Análise dos resultados do planejamento e sua eficácia/ retorno.
Os tipos de pesquisas são complementares entre si, é preciso analisar qual a pesquisa mais adequada ao momento do seu negócio ou fazer um “mix” de metodologias que resultam num planejamento mais completo. 
2.2.5 – Comportamento do consumidor
	Entender o comportamento do consumidor é entender como as pessoas pesquisam e consomem produtos e serviços. Entender quais são os fatores que pesam na hora de escolher uma marca. É encontrar oportunidades para aumentar suas vendas. É tudo isso e muito mais.
O guru do marketing Philip Kotler define comportamento do consumidor como a área que estuda como pessoas, grupos e organizações selecionam, compram, usam e descartam produtos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer suas necessidades e seus desejos.
Assim, o comportamento do consumidor é um conceito que determina as diferentes técnicas e formas de estudar o processo de decisão de compra. Em linhas gerais, este processo se inicia com uma necessidade ou desejo. A partir daí, o consumidor passa por diferentes etapas até chegar ao momento de finalizar a compra.
O comportamento do consumidor busca entender quais fatores, hábitos, influências e estímulos interferem nesse processo. Ele é importante para que as marcas possam definir ações e estratégias para participar do processo de decisão. O objetivo é ajudar o consumidor a percorrer mais rapidamente todas as etapas e concluir sua compra.
Desde o surgimento da internet, o processo de decisão de compra deixou de ser linear. São inúmeros canais, fatores e variáveis que influenciam a jornada de compra do cliente. Além disso, o consumidor consegue obter muitas informações relevantes, que vão influenciar diretamente na sua decisão, muito antes de entrar em contato com a loja.
Neste cenário, entender o comportamento do consumidor se torna essencial. Por mais difícil que possa parecer, a missão está longe de ser impossível.
Está cada vez mais complexo compreender a jornada de compra do cliente. São inúmeros canais, fatores e variáveis que tornam o processo de decisão de compra cada vez menos linear.
Ainda assim, a tarefa está longe de ser impossível. Antes de qualquer coisa, é preciso entender o comportamento do consumidor. Só assim é possível ter processos de venda estruturados, estratégias de marketing digital eficientes, comunicação e atendimento ao cliente nos canais certos e outras ações que ajudem o cliente a percorrer a jornada de forma mais rápida e eficaz.
Mas como compreender o comportamento do consumidor? Abaixo estão as informações mais importantes que se precisa ter sobre quem consome os produtos, e como obtê-las:
- Classe social: O comportamento de compra da classe C está cada vez mais semelhante ao das classes A e B. São consumidores cada vez mais exigentes, que buscam produtos de qualidade e duradouros.
Ainda assim, cada classe tem as suas particularidades. Estudos diversos apontam que a classe C costuma resistir menos à promoção e comprar mais utilizando pagamento parcelado no cartão.
É fundamental saber qual a renda média dos seus clientes. Esta informação pode ajudar a sua empresa a definir o preço do produto, os meios de pagamentoque devem ser disponibilizados e as estratégias de promoção, dentre inúmeras outras ações.
- Faixa etária: Jovens, adultos e idosos têm comportamento de compra completamente diferente uns dos outros. Além disso, a forma de se comunicar, os canais de divulgação, a identidade visual e todas as ações de marketing vão variar muito dependendo da faixa etária a que o produto se destina.
Alguns produtos são bem fáceis de entender se são consumidos prioritariamente por jovens ou adultos. Outros, no entanto, podem se destinar a todas as faixas etárias. Ainda assim, as motivações e os fatores que pesam na escolha da marca podem ser bem distintos entre as gerações, e isso deve ser levado em conta.
- Offline, online e mobile: O consumidor offline costuma ler jornais e revistas, assiste TV e não se adapta às novas tecnologias. Não entende como as redes sociais funcionam, preferem ser atendidos por telefone ou ao vivo e costumam ir às lojas, bancos e supermercados.
Já o consumidor online, ainda que possa assistir TV ou ler jornal eventualmente, prefere assistir Netflix, acompanhar as notícias em diferentes feeds e fazer compras online. 87% dos internautas que costumam fazer compras online pesquisam sobre produtos e serviços de forma totalmente online, ou predominantemente online.
Além disso, ele consome diferentes formatos de conteúdo online e compartilha constantemente suas impressões sobre produtos e serviços nas redes sociais.
O consumidor mobile utiliza seus tablets e smartphones para realizar compras das mais diversas categorias de produtos e serviços. Este grupo de consumidores não para de crescer. Dos internautas que fizeram pelo menos uma compra por dispositivos mobile nos últimos 12 meses, 56% fizeram de 2 a 5 compras e 30% compraram 6 vezes ou mais.
Não é tão fácil assim distinguir o tipo de consumidor. Alguns podem ser totalmente mobile para comprar serviços, por exemplo, e totalmente offline para outras categorias, como roupas e acessórios. Por isso, é preciso entender qual o tipo de consumidor predominante no seu segmento e na sua marca.
É impossível traçar uma estratégia de comunicação e de presença digital sem entender o perfil do seu consumidor.
Antes de qualquer coisa, é preciso saber: a pessoa que consome sua marca é a mesma que decide pela compra? Se for um produto infantil, por exemplo, certamente quem toma a decisão de compra são os pais. Se é um produto voltado para o ambiente corporativo, dependendo do que for, quem compra o produto não é necessariamente quem vai utilizar.
Este é um primeiro ponto a se levar em consideração. Mas, além disso, sabemos que outras pessoas e agentes influenciam a decisão de compra. Quantas vezes você deixou de comprar um item por causa de uma avaliação negativa no site da loja, no Reclame Aqui ou nas redes sociais? Com qual frequência pede conselhos de amigos e familiares antes de finalizar uma compra?
Alguns influenciadores não precisam necessariamente ser pessoas que a gente conhece. Blogueiros e youtubers, por exemplo, tem grande peso no processo de decisão de compra de diferentes produtos e serviços.
Se for um produto aspiracional, como jóias, carros e roupas de marca, as celebridades podem ajudar a vender seu produto diretamente, por meio de propaganda, ou indiretamente, simplesmente ao aparecer usando seu produto em uma selfie no Instagram.
Entender quem são os influenciadores e traçar uma estratégia para alcançar esse público pode ser um grande diferencial na hora de alavancar a sua marca.
Por que o cliente escolhe o seu produto? Ele é um objeto de desejo ou algo que resolve uma dor? Em qualquer um dos casos, é preciso entender quais são as motivações pessoais e os desejos, em geral, que movem o seu cliente.
Para ele, o que é mais importante: comprar uma casa e constituir família ou viajar pelo mundo e estudar sem parar? Pode ser, ainda, que ele busque conciliar as duas coisas.
E quais são suas maiores angústias? Assim como as motivações, os medos e aflições também pautam as nossas decisões, por menores que sejam. Assim, ainda que seu produto não envolva um objetivo pessoal, como casar, emagrecer ou mudar de cidade, é preciso entender quais são os objetivos, motivações e medos do seu consumidor.
Isso pode dar bons insights para que você se comunique com o cliente, desenvolva o seu produto e aumente suas vendas.
Com que frequência os clientes consomem seus produtos? Eles são fiéis à sua marca ou costumam variar? O que pesa na hora de escolher qual marca comprar? Esses fatores todos são extremamente importantes. Mais do que isso, é preciso entender como foram as experiências anteriores com a sua marca ou com seus concorrentes.
Descubra se o atendimento correu bem, se ele conseguiu encontrar facilmente as informações que precisava e se ficou satisfeito com o produto em si.
Não é preciso dizer que experiências negativas devem ser levadas a sério, para que se busque formas de evitar que não ocorra de novo. Da mesma forma, é preciso dar credibilidade para o cliente que a experiência positiva sempre irá se repetir, todas as vezes que ele tiver contato com sua marca.
2.3 – Dinâmica das Relações Interpessoais
	O relacionamento interpessoal e uma grande preocupação de todos os setores, organizações, instituições, escolas, ou seja, todos que atuam com grupos, e se relacionam entre si. Cada vez mais necessitamos interagir com os indivíduos que compõem o grupo. 
	Quando as pessoas interagem umas com as outras, o trabalho a ser executado se torna mais prazeroso. Surge então a cooperação pelo fato de poder compartilhar ideias, soluções que podem alavancar uma tomada de decisão. Isso influencia positivamente no ambiente de trabalho. “O relacionamento interpessoal entre o líder e os membros da equipe é um dos fatores mais relevantes na facilitação ou bloqueio de um clima de confiança, respeito e afeto, que possibilite relações de harmonia e cooperação” (CARVALHO, 2009, p. 108). 
“A cooperação é o elemento essencial da organização. As pessoas cooperam desde que o seu esforço proporcione satisfações e vantagens pessoais que justifiquem tal esforço. A cooperação é fruto da decisão de cada pessoa em função dessas situações e vantagens pessoais” (CHIAVENATO, 2010, p. 116).
	O insucesso desses relacionamentos causa grandes transtornos, como exemplos, partidos políticos desunidos, famílias desajustadas, escolas falidas, empresas desmoronando etc. Estamos o tempo todo nos relacionando com o grupo e sem perceber, muitas vezes, algumas atitudes podem nos prejudicar ou prejudicar outras pessoas.
	Devemos buscar sempre nas relações interpessoais a adesão ou aceitação total da outra pessoa, ou seja, não só aquela que vem do ato de dizer “sim senhor”, mecanicamente, mas também daquela que provém da sua vontade, do contrário geraremos conflitos interpessoais.
Segundo Rocha (2010), 
“relacionar-se é dar e receber ao mesmo tempo, é abrir- -se para o novo, é aceitar e fazer-se aceito, buscar ser entendido e entender o outro. A aceitação começa pela capacidade de escutar o outro, colocar-se no lugar dele e estar preparado para aceitar o outro em seu meio”.
	Gomes (2010) diz que “as relações interpessoais fortalecem não apenas o desempenho do profissional, mas também traz à tona boas expectativas para que as equipes atinjam objetivos e superem metas que agreguem valor ao negócio”, uma vez que o melhor relacionamento não é aquele que une pessoas perfeitas, mas aquele onde cada um aceita os defeitos do outro e consegue perdão pelos próprios defeitos.
	Todos sabem como a vida seria mais fácil se não tivéssemos de lidar com pessoas difíceis. “Os relacionamentos seriam harmoniosos e haveria mais justiça e tolerância no mundo” (ALBUQUERQUE, 2012, p. 126). Quando falamos em conduzir um convívio harmonioso, devemos ter o comportamento adequado para que isso aconteça. “Adote a atitude e as ações que você gostaria que a outra pessoa adotasse. Se falarmos de modo tranquilo e com calma, é provável que a outra pessoa aja tambémdessa forma” (CARNEGIE, 2015, p. 156).
As relações interpessoais da equipe e a consciência profissional são tão ou mais importantes do que a qualificação individual para as tarefas. Se os membros se relacionam de maneira harmoniosa, com simpatia e afeto, as probabilidades de cooperação aumentam muito, a sinergia pode ser atingida e os resultados produtivos surgem de modo consistente (CARVALHO, 2009, p. 109).
	Dos empresários modernos exige-se não apenas o conhecimento econômico, técnico e financeiro, mas também um comportamento interpessoal e a compreensão das pessoas com quem se relacionam. Para compreender as pessoas, é necessário colocar-se no lugar do outro.
	Quando a pessoa conhece suas emoções e seus sentimentos, facilita a relação com outros membros da equipe, fazendo com que haja uma comunicação favorável a todos, e assim, os problemas, os conflitos que surgem ficam mais fáceis de serem resolvidos. E todos participam das tarefas de uma forma mais eficaz, cooperando e aumentando a produtividade.
	“Quando lidar com pessoas, lembre-se de que você não está lidando com criaturas de lógica, mas com criaturas de emoção” (CARNEGIE, 2015, p. 129). Os indivíduos são envolvidos pelas sensações, pelos sentimentos, e nem sempre pela racionalidade. E para se relacionar com os mesmos é preciso um trabalho de compreensão, onde todos tenham flexibilidade para interagir uns com os outros.
2.3.1 – Trabalho em equipe
	“Trabalhar com grupos é o meio que os gestores têm de fazer mais com menos” (SILVERSTEIN, 2013, p. 72). Quando as pessoas entendem a importância de realizar suas tarefas em grupo, compreendem que podem alcançar os resultados com mais eficácia. “Influenciar pessoas é conseguir colaboração e cooperação. A cooperação vai além do favor, que é uma gentileza espontânea, além da obrigação e do poder de mando” (ALBUQUERQUE, 2012, p. 84). 
	As pessoas se sentem parte do grupo quando podem colaborar. Cada vez mais o trabalho em equipe tem sido incentivado em diversas áreas profissionais, pois, torna o trabalho mais eficaz e enriquecedor, por se tratar de várias pessoas pensantes que contribuem dessa forma para a melhoria da atividade a que se propõe realizar.
	“Trabalho é toda atividade humana voltada para a transformação da natureza, no sentido de satisfazer uma necessidade” (CHIAVENATO, 2003, p. 77). Um indivíduo quando inserido numa organização se sente parte daquele todo, e não somente um crescimento profissional pode ser decorrente de sua satisfação e tarefa exercida, mas também o crescimento pessoal, que acontece quando nos relacionamos com outros seres semelhantes. 
	Equipe é considerada um “conjunto ou grupo de pessoas com habilidades complementares, comprometidas umas com as outras pela missão comum, objetivos comuns, obtidos pela negociação entre os membros envolvidos em um plano de trabalho bem difundido" (CARVALHO, 2009, p. 94). 
	Assim, ao realizar uma atividade proposta em equipe é preciso estar em sintonia com os colegas de trabalho para chegar a um acordo final e dessa forma, alcançar o objetivo com mais eficácia. 
	No mundo atual, transformar um grupo de colaboradores em equipe é um desafio que necessita de desenvolvimento dos envolvidos, sendo um processo de aprendizagem contínuo, para que seja estabelecida a comunicação entre todos e a construção de relações interpessoais no ambiente que convivem para, consequentemente, eliminar o trabalho isolado, se relacionar com as diversidades, experiências e visão do negócio da empresa envolvida.
2.3.2 – Liderança
	Existem diversos conceitos de liderança, uma vez que liderar é algo muito complexo, sendo de grande importância em todos os tipos de organização. O líder possui a capacidade de influenciar e ajudar a atingir as metas, tem que está aberto a mudanças e arrancar o melhor de cada um de sua equipe. 
	Dentre os traços que diferenciam os líderes dos não líderes são a ambição, desejo de liderar, honestidade, autoconfiança, inteligência e conhecimento. Segundo Chiavenato (2000, p.315) A liderança é a capacidade de influenciar as pessoas a fazerem aquilo que devem fazer. O líder exerce influência sobre as pessoas, conduzindo suas percepções de objetivos em direção a seus objetivos. 
	Atualmente os profissionais de recursos humanos têm-se deparado com constantes e importantes mudanças ocorridas não só com as organizações, mas, principalmente com as pessoas cada vez mais os gestores buscam novos métodos e processos que conduzam os colaboradores a um caminho de satisfação no desenvolvimento de suas atividades. 
	Para tanto, o líder precisa promover mecanismos que sustentam o relacionamento e o desenvolvimento da equipe de trabalho. De acordo com Snell (1998) líder é alguém que influência os outros a atingir metas, é ser visionário saber conduzir sua equipe em busca dos resultados, pois é essencial para uma grande liderança. 
	A liderança não pode ser somente compreendida como uma habilidade pessoal, que torna determinada pessoa mais competente para influenciar outra, às vezes acontece o contrario daí a importância de alguém desempenhar a função de líder no grupo.
	Um dos fatores de grande importância para o líder hoje é sem duvida conquistar a confiança da sua equipe, a redução nos conflitos na organização é uma das capacidades que o líder precisa desenvolver para atrair o interesse das pessoas. 
	É essencial essa confiança entre líder e liderados para resolver da melhor maneira possível os problemas que aparecerão no dia-a-dia da organização, ele não deve fazer de conta que o conflito não existe tentar compreender os motivos e estimular a equipe na busca de soluções. Liderança é o processo de conduzir as ações ou influenciar o comportamento e a mentalidade de outras pessoas. Proximidade física ou temporal não é importante no processo. (Maximiano 2002, p.303).
	O líder é responsável por controlar o comportamento dos liderados para que eles realizem bem as suas tarefas. Compete a ele direcionar sua equipe para que eles sejam posteriormente os próximos líderes da empresa, para isso, é preciso desenvolver as habilidades interpessoais, profissionais e de confiança. Para Chiavenato (2000) não se deve confundir liderança com direção. 
	Um bom dirigente deve ser um bom líder e nem sempre um bom líder é um bom dirigente. Conforme já foram abordados por vários autores os lideres devem estar presentes em todos os níveis e tipos de organizações. Um líder exerce um papel fundamental no desenvolvimento das equipes de trabalho. Lembrando, no entanto, que outros elementos devem estar presentes em uma equipe para que apresente um desempenho de excelência.
	Líder e liderança tem sido palavras amplamente usadas por administradores, trabalhadores e empregados em geral. Atualmente o tema liderança tem sido um dos mais estudados por especialistas na área de Recursos Humanos e Administração. As organizações têm investido em treinamentos para motivar líderes e liderados. A atuação dos liderados pode estar ligada diretamente, as capacidades interpessoais desenvolvidas pelos líderes nas organizações e que a importância dessas habilidades, pode ser decisiva para o aprendizado.
2.3.2.1 - Tipos e modelos de liderança 
	A maneira como o líder se comporta influencia as atitudes e o desempenho da equipe de trabalho. O estilo de liderança é que mostra o desempenho dos lideres e liderados no alcance das metas na organização. Existem três tipos de liderança: autocrática, liberal e democrática. 
	O líder que desempenha o estilo de liderança autocrático é duro e impositivo, o comportamento dos grupos mostrou forte tensão, frustração, e, sobretudo, agressividade de um lado; de outro, nenhuma espontaneidade, nem iniciativa, nem formação de grupos de amizades. Chiavenato (2000, p. 316). 
	Na liderança autocrática os liderados mesmo gostando do seu trabalho não demonstravam satisfação e era só o líder dar as costas que paravam suas atividades sendo agressivos e indisciplinares, ou seja, o trabalho apenas se desenvolvia com a presençafísica do líder, com este tipo de líder a organização tem muitas dificuldades para alcançar seus objetivos. 
	De acordo com Maximiano (2002) a liderança autocrática nada mais é do que o poder de decisão ser concentrado apenas no líder, ou seja, centraliza a autoridade com seus subordinados. Percebe-se que o líder autocrático é centralizador, define os objetivos de seus liderados, determina o que deve fazer não deixando que participem das decisões, ou seja, não escuta as opiniões dos subordinados. 
	Embora a atividade dos grupos fosse intensa, a produção foi medíocre. As tarefas se desenvolviam ao acaso, com muitas oscilações. Neste estilo de liderança nota-se um pouco de falta de respeito em relação ao líder onde os liderados gastam muito tempo com assuntos pessoais que não estão relacionados ao trabalho, o pessoal tem total liberdade nas decisões e pouca participação do líder.
	É essencial para a pessoal que está no cargo de liderança saber lidar e aplicar o estilo de liderança em cada tipo de situação tem momentos que o líder tem que ser mais rigoroso, outro mais maleável.
2.3.2.2 - A Importância dos líderes nas organizações 
	Atualmente a liderança tem sido um dos temas mais estudados nos últimos anos, e cada vez mais indispensável nas organizações pelo fato de, por um lado, o mundo organizacional exigir líderes eficazes e eficientes para a direção bem sucedida das organizações, a liderança representa o processo mais eficaz de renovar e revitalizar as organizações e impulsioná-las rumo ao sucesso e à competitividade (Chiavenato, 2004). 
	Seguindo o raciocínio deste mesmo autor a liderança como sendo um paralelo de exercício de uma influência não coerciva que busca distribuir os membros de uma equipe organizada no alcance dos seus objetivos, amplie e conquiste seu lugar no mundo corporativo, a participação de seus colaboradores no processo de crescimento é essencial, enfim, os colaboradores que compõe uma empresa é a alma do negócio compartilhando ideias, sugestões, melhorias e criticas para um trabalho em equipe. 
	Como afirma Drucker (1998), o líder deve influenciar e capacitar pessoas para que essas alcancem o seu verdadeiro potencial e assim trabalharem com mais facilidade em busca das metas. 
	O líder é o responsável para direcionar sua equipe para isto precisa está motivado para poder passar perspectivas positivas para seus subordinados, se a chefia está desmotivada a equipe ficará também trazendo sérios problemas no ambiente de trabalho. 
	Sendo assim, é importante destacar que estar à frente das organizações pressupõe buscar sua própria visão, procurando intencionalmente influenciar os outros e as condições com as quais eles trabalham, permitindo-lhes utilizar o pleno potencial e desse modo aumentando a probabilidade de realizar o desenvolvimento organizacional e pessoal de todas as partes envolvidas (DRUCKER, 1998). 
	Para que a equipe alcance seus objetivos o importante é que todos participem, que possam sugerir expor suas idéias e que haja respeito com a opinião dos colegas, o bom líder além de direcionar sua equipe deve saber ouvir.
	Segundo Chiavenato (2000) para alcançar tal eficácia se faz necessário avaliar as pessoas do seu grupo, observando as suas potencialidades e como elas poderão ajudar a conquistar os objetivos traçados. 
	Os subordinados precisam ter onde se espelhar para trabalharem com mais segurança. De acordo com este autor o líder é a principal base da equipe que se espelham nele para seguir em busca do sucesso da empresa, para saber lidar com seus subordinados e direcioná-los no caminho certo o primeiro passo é conquistar a confiança deles. 
	Para Drucker (1998) o líder deve demonstrar que tem confiança nos seus colaboradores, para que esses tenham anseio para seguir em busca dos resultados almejados. Sendo aquele que entende as coisas antes dos outros e desenvolvem novas habilidades, os indivíduos não apenas procuram confiabilidade nos líderes como também querem que esses enxerguem á frente, tendo sabedoria e uma visão do futuro. 
	Para tanto ser líder sugere ser exemplo de coragem, força e determinação, não vivendo a mercê dos problemas, mas sim analisando e criando soluções viáveis para o contexto em questão. 
	Entretanto, resolver problemas muitas vezes requer e exige das equipes a mudança de suas atividades, setores, departamentos, funções, entre outras, que tragam para as organizações os melhores resultados. Sendo que, cabe ao líder o papel de intermediário deste processo, tornando-se um ser impar frente à maneira de proporcionar e planejar a mudança.
2.3.2.3 - A influência do líder na gestão de suas equipes
	Para as organizações atuais que estão em constantes transformações o importante é que o líder crie ambiente saudável e seguro, para que se suas equipes virem a cometer falhas ou erros não tenha medo de ser chamado à atenção de forma grosseira, aos alvoroços e dessa forma chegar a um objetivo a solução mais rápida sem ter meros prejuízos para a organização. 
	Segundo Hunter (2004, p.79) o líder deve ser exemplo de bom comportamento para seus jogadores, crianças, colaboradores ou quem quer que esteja liderando. Se o líder gritar ou perder o controle, podem estar certos de que o time perderá o controle e tenderá a agir de forma irresponsável. 
	O líder deve ser humilde saber reconhecer quando comete erros, independente de estar no cargo de chefia, tem o poder de influenciar os subordinados, apresentando um exemplo de liderança próprio transformando os problemas em solução, porém, o líder não pode trabalhar o tempo todo voltado aos problemas. 
	De acordo com Chiavenato (2003, p. 123) O líder apresenta características marcantes de personalidade por meio das quais pode influenciar o comportamento das demais pessoas. Portanto, as organizações buscam atualmente lideres competentes, democráticos, que tenham o conhecimento, a habilidade e a pratica, que visem não apenas a produtividade mais também no bem estar das pessoas.
	Pois assim poderão atingir metas, desenvolver adequadamente suas atividades e influenciar sua equipe. O processo de liderança se verifica em infinitas situações. Ao refletir este processo nos mais variados espaços sociais, nota-se que toda pessoa é capaz de exercer influências sobre as outras e, portanto que toda pessoa é, potencialmente um líder.
3 – ANÁLISE DO PONTO DE VENDA E DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
3.1 – A Empresa
	A empresa escolhida para a realização deste trabalho é uma farmácia de manipulação e produtos de marca, sendo, seu maior foco na comercialização de medicamentos manipulado.
	Razão social Irmãos Figueiredo Ltda – Nome fantasia “Medicalis” farmácia de manipulação fundada em 22/04/2003, seu nome tem origem espanhola que significa medicamento.
O proprietário por ser formado em farmácia e na cidade não haver nenhuma farmácia com o mesmo ramo teve a ideia de abri-la, pois assim poderia atender a toda população, não só local como de regiões vizinha, facilitando para os usuários, onde seus preços são diferenciados e mais em conta.
A empresa trabalha para continuar sendo uma empresa referência no setor de manipulação de fórmulas magistrais, pela qualidade, atenção, rapidez, simpatia, inovação e segurança dos serviços prestados, tendo como objetivo maior contribuir com a melhoria da qualidade de vida dos nossos clientes, manipulando com maior qualidade medicamentos personalizados, prescritos por médicos, em todas as formas e abrangendo grande parte de especialidades atendendo as necessidades dos clientes no que diz respeito à saúde e bem estar.
É uma empresa onde seus produtos são manipulados de acordo com a prescrição médica para cada individuo, sendo de insumos naturais, como psicotrópicos e estéticos, podendo também ser indicado pelo farmacêutico no momento do pedido. O forte da empresa é a manipulação, tendo como complemento medicamentos e cosméticos de marca.
O proprietário acompanha de perto o ramo de negócios, sendo que a empresa é aúnica farmácia de manipulação da cidade não tendo concorrentes, onde o mais próximo está a 270km da mesma.
O perfil dos seus clientes é variado abrangendo toda faixa etária, todos os tipos de renda, ambos os sexos com grau de escolaridade variado, tendo como preferência os produtos manipulados variando as formas de pagamento.
A visita foi realizada no dia 09/11/17 na empresa, onde pude contar com a colaboração do Sr. Jeferson Figueiredo Tavares, para a elaboração deste trabalho.
3.2 – Dados da loja visitada
	A 	Medicalis está localizada na Avenida Pio XII , 392 , Santos Dumont, Pirapora – MG, possui 05 funcionários, tem como farmacêutico responsável Jeferson Figueiredo, que além de farmacêutico é gerente administrativo. 
	O imóvel em que estão instaladas suas operações é próprio, possuindo entre 200 e 300m2 divididos em dois andares sendo que no térreo fica a recepção e escritório, onde possui balcões para atendimento, onde vende manipulados em geral, caixa e prateleiras onde se expõem os outros produtos comercializados pela empresa. No segundo andar fica o estoque, área de convivência para os funcionários e os laboratórios de manipulação. 
	A empresa não possui convênios com nenhuma empresa da região. São manipuladas em média, 80 fórmulas diariamente. Possui serviço de tele entrega terceirizado, e não possui vagas de estacionamento para os clientes. 
	O horário de funcionamento, de segunda a sexta é das 8:00 horas às 20:00 horas e sábados das 8:00 horas às 13:00 horas. Os pontos fortes da empresa são a localização (na principal avenida da cidade) e a confiabilidade da marca da empresa, que tem 14 anos de atuação em Pirapora. O ponto fraco é a decorrente falta de matéria prima, e o tempo de espera no atendimento, pois possui poucos funcionários. 
	Na Medicalis são comercializados como linha de frente medicamentos e cosméticos manipulados, tendo também em seu portifólio medicamentos e cosméticos de marca, produtos ortopédicos e etc. Atuando no varejo e atendendo diretamente o consumidor final.
Figura 2 - Localização
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3.3 – Análise do ponto de venda
	Las Casas (2000) acredita que a análise dos clientes é um dos primeiros passos para a localização de uma organização. E que a localização é de extrema importância, pois como parte do processo mercadológico, proporciona utilidade de tempo e lugar aos consumidores, portanto, o varejista deve localizar-se convenientemente.
	O ambiente geral é o nível de um ambiente externo à organização e possui os componentes econômicos, social, político legal e tecnológico. O ambiente operacional é o nível do ambiente externo à organização composto de setores que normalmente tem implicações específicas e mais imediatas na administração da organização. Os principais componentes do ambiente operacional são os clientes, a concorrência, a mão-de-obra, os fornecedores e as questões internacionais.
	O ambiente interno é o nível de ambiente da organização que está dentro da organização e normalmente tem implicação imediata e específica na administração da organização.
	Com relação ao ambiente interno, a empresa é forte por não possuir concorrentes diretos, sendo a única farmácia de manipulação da cidade, motivo este que a tornou referência no mercado logo no início. Por sua vez, quanto ao ambiente externo, algumas observações foram encontradas. Com relação ao estacionamento próprio para os clientes usarem. 
	As questões de manipulação não são passíveis de serem comparadas, porém isto não se faz necessário, uma vez que a ANVISA já desempenha a função fiscalizatória de tempos em tempos, o que obriga todas as empresas a se adequarem aos seus critérios, mantendo a qualidade dos produtos.
Figura 3 – Fachada da empresa
Figura 4 – Laboratório da empresa
Figura 5 – Estoque da empresa
Figura 6 – Recepção da empresa
3.4 – Primeira impressão
	Nos atributos relacionados ao ponto de venda da farmácia percebe-se que também apresenta quase todas as variáveis na região apropriada. 
	As variáveis que se encontram na linha de limite mínimo de desempenho são: estacionamento e acesso para deficientes físicos e idosos (corrimão, rampa). São quesitos que apresentam alto grau de importância, porém com grau de satisfação mais baixo, demonstrando a necessidade de serem melhorados. 
	O atributo localização foi considerado de elevado grau de importância e ao mesmo tempo foi o quesito que apresentou maior satisfação dentro do grupo ponto de venda da farmácia. O quesito acesso para deficientes físicos e idosos (corrimão, rampa) deve receber atenção especial, pois foi o que teve o menor grau de satisfação. Isso demonstra que a necessidade de atitudes no sentido de melhorar este atributo.
3.5 – Segunda impressão
	Dentre os atributos que estão dentro da região apropriada destaca-se, o layout da loja, que representa um quesito muito importante relacionado à apresentação da farmácia. No entendimento de Morgado e Gonçalves (2001), o layout é determinado pelo tipo de loja, pelo nível de prestação de serviços desejado, pelo objetivo de segmentação de mercado e/ou pelo perfil do consumidor pelos planos de marketing.
	Os consumidores estão cada vez mais exigentes e para conquistá-los é preciso pensar em conforto, respeito e um ambiente agradável.
	A empresa pesquisada possui um bom sistema de iluminação, possui um ambiente amplo e agradável. A satisfação do consumidor com um estabelecimento de varejo, e principalmente quanto aos aspectos referentes à apresentação, pode ser vista como uma reação emocional do indivíduo à sua avaliação do conjunto total de experiências de compra no ambiente varejista.
	Os produtos são dispostos nas prateleiras por categoria, cores e em espaços iguais, possui preço em cada produto de maneira visível. Também são usados vários elementos que ajudam no cenário da empresa, como prateleiras, mesas, recipientes de vidro, acrílicos e etc, dando um destaque maior aos produtos atrativos. O espaço possui um layout organizado, espaço suficiente para o cliente ir e vir e um visual clean.
3.6 – Terceira impressão
	O bom atendimento realmente influencia a experiência de compra do cliente na farmácia. Muitos atendentes ainda não perceberam a diferença que atender bem pode fazer para o consumidor. Porém, todo empresário do ramo farmacêutico precisa estar atento sobre como a equipe da loja está se relacionando com os clientes.
	Em uma farmácia de manipulação, o papel do balconista se mostra ainda mais importante, pois um medicamento recomendado para manipulação requer conhecimentos bem mais específicos. Se o cliente tiver alguma dúvida, esse profissional deverá solucioná-la de imediato, passando credibilidade e confiança no que disser.
	Na Medicalis o contato do cliente com o vendedor é direto e individual. Ao apresentar a prescrição médica é feito um orçamento onde é utilizado um programa de pedidos para os medicamentos a serem manipulados conforme prescrição no receituário de cada cliente, esse pedido é conferido e enviado ao laboratório para o seguimento do processo de produção é solicitado ao cliente um prazo de 24 horas para a entrega dos mesmos. 
	A empresa treina seus funcionários com frequência para que o atendimento aos clientes seja eficaz e padronizado,	mantendo sempre a qualidade com preço acessível a todas as classes sociais, pois sendo medicamentos manipulados levam menos impostos no seu preço final.
	 
3.7 – Quarta impressão
	No ramo farmacêutico ou na área da saúde, de forma geral, a confiança rege o sucesso dos negócios. Nesse sentido, ter atendentes despreparados para lidar com as dúvidas de seus clientes ou até mesmo aconselhá-los reforçando, muitas vezes, as orientações passadas pelos médicos, pode não contribuir para a construção dessa imagem positiva.
O proprietário sempre está preocupado com as opiniões de seus clientes, fazendo assim pesquisas para conseguir melhores preços para suas promoções. Há um programa dentro da empresa que nas compras acima de R$ 20,00 todo cliente