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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
UNIP INTERATIVA
CAMILA MARQUES GUIMARÃES RA- 1839215
DÂMARIS MORAIS COELHO RA- 1838525
EDGAR DOS SANTOS PEREIRA RA – 1833750
ERIKA SOUZA URCINO RUAS RA - 1839123
FERNANDA CEZARIO DE LACERDA RA – 1814791
WEBERT RAMOS DE OLIVEIRA RA - 1845360
TELEFÔNICA VIVO
Projeto Integrado Multidisciplinar PIM IV
SAMAMBAIA, DF
2018
CAMILA MARQUES GUIMARÃES RA - 1839215
DÂMARIS MORAIS COELHO RA - 1838525 
EDGAR DOS SANTOS PEREIRA RA – 1833750 
ERIKA SOUZA URCINO RUAS RA - 1839123 
FERNANDA CEZARIO DE LACERDA RA – 1814791
WEBERT RAMOS DE OLIVEIRA RA - 1845360 
TELEFÔNICA VIVO 
Projeto Integrado Multidisciplinar PIM IV
Projeto Integrado Multidisciplinar IV apresentado à Universidade Paulista – UNIP Interativa, como parte da avaliação para obtenção do título de Gestor Comercial. Sob a coordenação da Profa. Dra. Solimar Garcia.
		
Orientador: Profa. Dra. Solimar Garcia.
SAMAMBAIA, DF
2018
RESUMO
Pretende – se neste Projeto Integrado Multidisciplinar abordar aspectos referentes as áreas de Administração do Varejo, Mix de Produtos e Dinâmica das Relações Interpessoais, da empresa Telefônica Vivo. Nele abordaremos a análise de ponto de venda e comportamento do consumidor. Todo projeto foi construído com base em pesquisas feitas no site da empresa, pesquisas de campo com visita a um ponto de venda da operadora com o objetivo de nos suprir ao máximo de informações sobre a loja da organização, realizamos uma análise de como a empresa vem se portando e buscamos saber o que a torna uma empresa sempre à frente na área que atua. O primeiro tema abordado é a apresentação da empresa, com informações detalhadas sobre sua área de atuação, ramo e dados da visita realizada, seguidas de informações sobre a análise do ponto de venda e também uma pesquisa do comportamento do consumidor no ponto de venda.
Palavras-chave: Análise. Ponto de venda. Empresa.
	
ABSTRACT
This Multidisciplinary Integrated Project is intended to address aspects related to the areas of Retail Administration, Product Mix and Dynamics of Interpersonal Relations, of the company Phone Vivo. In it, we will approach the analysis of point of sale and consumer behavior. Every project was built based on researches made on the company's website, field surveys with visits to a point of sale of the operator with the purpose of supplying us with the maximum information about the organization's store, we performed an analysis of how the company comes behaving and seeking to know what makes a company always ahead in the area that acts. The first topic discussed is the presentation of the company, with detailed information about its area of ​​activity, branch and data of the visit, followed by information about the analysis of the point of sale and also a survey of consumer behavior at the point of sale.
Key-words: Analyze. Point of sale. Company.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ...........................................................................................5
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA..................................................................6
Mix de produtos.....................................................................................6
Marketing...............................................................................................6
ANÁLISE DE PONTO DE VENDA E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR..........................................................................................26
A Empresa...........................................................................................26
Dados da Loja Visitada.......................................................................29
Análise do Ponto de Venda................................................................32
Primeira Impressão..................................................................32
Segunda Impressão.................................................................33
Terceira Impressão...................................................................34
Quarta Impressão.....................................................................34
Comunicação e Merchandising...............................................35
PESQUISAS DE OBSERVAÇÃO DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NO PONTO DE VENDAS...............................................36
Quais os fatores contribuem para atrais os clientes?....................37
A entrada e o Interior da loja?...........................................................38
Como as Pessoas fazem suas compra?...........................................39
Como as Pessoas escolhem os produtos?......................................40
Quais fatores pesam na decisão da escolha dos produto?...........41
Qual é o tempo médio de permanência na loja?..............................41
CONSIDERAÇÕES FINAIS....................................................................42
REFERÊNCIAS............................................................................................43
APÊNDICE A...............................................................................................44
ANEXO A.....................................................................................................45
INTRODUÇÃO 
Esse Projeto Integrado Multidisciplinar IV, tem como objetivo mostrar para os alunos e mestres os aprendizados adquiridos nesse bimestre com as disciplinas cursadas tais como: Administração do Varejo, Mix de Produtos e Dinâmica das Relações Interpessoais. 
A empresa escolhida foi a Vivo é a marca comercial do Grupo Telefônica no Brasil. É uma concessionária de telefonia móvel, fixa, internet banda larga e TV por assinatura do Brasil. Formada pela fusão de companhias de celular estatais existentes no Brasil, foi fundada como uma parceria entre Portugal Telecom e a espanhola Telefônica, sendo comandada por esta última após ter comprado a posição da primeira em julho de 2010.
A metodologia utilizada na preparação deste PIM IV foi pesquisa detalhada sobre a empresa juntamente com uma pesquisa de campo realizada no ponto de venda da organização, assim nos suprindo de informações e percepções sobre como a organização trabalha nestes pontos abordados e nos dando embasamento para construir toda abordagem do projeto.
Serão exibidas de forma clara e objetiva as informações sobre análise de ponto de venda e comportamento do consumidor perante aos serviços e produtos comercializados pela Vivo, partindo de informações sobre a empresa, dados sobre a visita realizada, informações sobre a loja, impressões partindo da visão de um consumidor do produto e também a avaliação do comportamento de seus clientes.
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1	Mix de Produtos
A correta montagem do mix de produtos de uma empresa de varejo impacta diretamente aspectos como logística, gestão de vendas, marketing e controle de estoques. Muitas vezes, a escolha dos produtos e serviços que estarão à disposição dos clientes se dá por meio do método de tentativa e erro, calcados em um empirismo incompatível com as modernas práticas de gerenciamento. Não basta apenas analisar números absolutos de venda, mas também saber interpretar de forma adequada as informações.
A definição do mix de produtos leva em consideração diversos fatores, tais como: o ramo de atividade, o tipo de produto ou serviço oferecido, o porte da empresa, o capital disponível, o perfil do mercado consumidor, a região atendida e a sazonalidade, entre outros. Montar um portfólio de itens que atenda às necessidades da clientela requer planejamento e faz parte do plano de negócios da empresa.
2.2	Marketing 
Mais do que qualquer outra função empresarial, o marketing lida com clientes, em termos simples é a gestão de relacionamento lucrativo com clientes. Os dois principais objetivos são: atrair novos clientes, promovendo valor superior, e manter e cultivaros clientes atuais entregando satisfação.
O Marketing está por toda a parte, ele chega até você pelas boas e velhas formas tradicionais, é possível vê-lo na grande quantidade de produtos disponíveis nos shopping nos anúncios de TV, em revistas. Os profissionais desenvolveram novas abordagens que vão desde sites criativos e aplicativos para smartphones até redes sociais e blogs.
De acordo com Kotler e Armstrong (2015), o novo mundo do marketing digital, dos tablets, smartphones e aplicativos, trazem não apenas grandes oportunidades, mas também enormes desafios, entre os quais é destacado o de se organizar diante da complexidade e da fragmentação. 
Hoje, o marketing não deve ser entendido no velho sentido de efetuar uma venda – “mostrar e vender” -, mas no novo sentido de satisfazer as necessidades do clientes. Se a empresa entende as necessidades dos clientes, desenvolve produtos e oferecem valor superior e definir preços, distribui os produtos e promovem de maneira eficiente, esses produtos são vendidos com facilidade.
Na verdade de acordo com o guru da administração Peter Drucker: “O objetivo do marketing e tornar a venda desnecessária”. Vendas e propagandas são apenas partes de um mix de marketing - um conjunto de ferramenta de marketing que operam junto para satisfazer as necessidades do cliente e construir um relacionamento com eles.
De maneira geral é um processo administrativo e social pelo qual indivíduos e organização obtêm o que necessita e desejam por meio da criação e troca de valor com os outros. Em um contexto mais específico dos negócios, o marketing implica construir relacionamentos lucrativos e de valor com os clientes.
Assim, definimos marketing como o processo pelo qual as empresas criam valor para os clientes e constroem fortes relacionamentos com eles para captura valores deles me troca.
Para Kotler (2006), existem definições sociais e gerenciais de marketing:
“Marketing social é um processo que aplica princípios e técnicas para criar, comunicar e entregar valor de forma influenciar comportamento do público ao que beneficiam a sociedade, (saúde pública, segurança, meio ambiente e comunidade) assim como propósito como o próprio público alvo (Kotler, 2006)”.
O objetivo principal de toda campanha de Marketing Social é o de atenuar ou eliminar problemas sociais, relacionados principalmente às questões de saúde pública, transportes, trabalho, educação, moradia e nutrição.
Assim, o Marketing Social é muito usado por órgãos públicos e empresas do terceiro setor, que trabalham suas campanhas para conscientização, doações e afins. O intuito é sempre o de envolver a população em uma causa e elas funcionam justamente por não serem motivadas por interesses comerciais, mas sim genuínos, de uma causa social.
O público consegue se identificar com essa causa e é sensibilizada por ela, passando a fazer parte daquilo.
Definição gerencial 
“Processo de planejar e executar a concepção, a determinação do preço, a promoção e distribuição, de idéias, bens e serviços para criar negociações que satisfaçam metas individuais e organizacionais” (KOTLER, 1998, p. 30).
O propósito do marketing segundo essa definição, é satisfazer as necessidades dos clientes, construindo assim relacionamentos duradouros e não apenas vendendo os produtos.
Elementos básicos de marketing
O Marketing tem o papel de planejar e executar estratégicas, para que o processo de troca aconteça de forma a beneficiar quem procura satisfazer suas necessidades ou desejo de alcançar metas individuais ou organizacionais de quem oferta. Segundo Kotler (2006), fazem parte desta essência do marketing alguns elementos básicos.
Abraham Maslow foi um psicólogo de grande destaque por causa de seu estudo relacionado às necessidades humanas. Segundo ele, o homem é motivado segundo suas necessidades que se manifestam em graus de importância onde as fisiológicas são as necessidades iniciais e as de realização pessoal são as necessidades finais. Cada necessidade humana influencia na motivação e na realização do indivíduo que o faz prosseguir para outras necessidades que marcam uma pirâmide. Os profissionais do marketing não criam essas necessidades, elas são elementos básicos da condição humana.
Imagem 01 – Pirâmide de Maslow
Fonte: Imagem Google, 2018
Desejo são as formas que as necessidades humanas assumem quando são moldadas pela cultura pela personalidade individual. Os desejos são moldados pela sociedade e descritos em termos de objetivo que satisfarão as necessidades. Quando apoiado pelo poder de compram, os desejos tornam-sedemanda. Considerando seus desejos e recursos, as pessoas demandam produtos com benefícios que lhes proporcionam o melhor conjunto de satisfação. 
As necessidades e os desejos dos clientes são satisfeita por uma oferta ao mercado - uma combinação de produtos, serviços, informações e experiências oferecidas a um mercado para satisfazer uma necessidade ou um desejo. As ofertas ao mercado são limitadas a produtos físicos.
Elas incluem também serviços – atividades ou benefícios para vendas que são essencialmente intangíveis e não resultam na posse de nada. De maneira mais ampla, as ofertas ao mercado incluem outras entidades, com pessoas, lugares, organizações e idéias.
Muitos fornecedores cometem o erro de prestar mais atenção aos produtos específicos que oferecem do que os benefícios e à experiência gerada por esse produto. Esses fornecedores sofrem de miopia de marketing;eles se fixam tanto em seus produtos que enxergam apenas os desejos existentes e deixam de lado as necessidades ocultas dos clientes. Esquecem que um produto é apenas um instrumento para resolver um problema do cliente. O fabricante de uma furadeira pode achar que o cliente precisa de uma furadeira, mas ele precisa mesmo é de um furo.
Esses fornecedores terão dificuldade caso surja um novo produto que atenda melhor às necessidades do seu cliente, ou seja, mais barato. O cliente terá a mesma necessidade, mas desejará um novo produto.
Os consumidores normalmente se deparam com uma grande quantidade de produtos serviços capazes de lhe satisfazer determinadas necessidades. Como eles fazem uma escolha entre diversas ofertas ao mercado?  Os clientes criam expectativas com relação ao valor e à satisfação de várias ofertas e compra um de acordo com essa expectativa. O cliente satisfeito compra normal novamente e comenta com outras pessoas sobre as boas experiências. Já os clientes insatisfeitos geralmente migram para concorrência e deprecia um produto para os outros. 
O profissional de marketing deve ter cautela ao definir o nível correto de expectativas. Se eles definir expectativas baixas demais, podem satisfazer os que compram, mas deixam de atrair compradores suficientes. Se eles elevam demais na expectativa, os compradores ficam desapontados. O valor para o cliente a satisfação dele são componentes fundamentais para o desenvolvimento da gestão de relacionamento com o cliente.
O marketing acorre quando as pessoas decidem satisfazer suas necessidades e seus desejos por meio do relacionamento de troca. A troca é o ato de obter de alguém um objeto desejado oferecendo algo em contrapartida. Em um sentindo mais amplo, o profissional simplesmente tenta gerar uma resposta para alguma oferta ao mercado, que pode ser a compra ou a comercialização de produto ou serviço. 
Este conceito de troca e relacionamento leva o nome de mercado. Um mercado é um conjunto de compradores atuais e potenciais de um produto ou serviço, estes compradores compartilham uma determinada necessidade ou desejo que podem ser satisfeito por meio de relacionamento de troca.
Marketing significa administrar mercado para gerar relacionamentos lucrativos com o cliente. Criar esses relacionamentos, contudo, dá trabalho. As empresas vendedores precisam procura compradores, identificar as necessidades, elaborar boas ofertas ao mercado, determinar preços para elas, promove-las, armazená-las e entregá-las, (estas atividades são realizadas por vendedores e compradores).Ambiente do marketing
São todas as forças externas ou internas de mercado que afetam o seu negócio. É tudo aquilo que influencia o marketing. Compreender todos esses fatores de influência ajuda na comunicação com o seu público e a chance que você acerte atendendo aos desejos deles é muito maior.
Ao pensar nesses termos, Kotler acreditava que existiam diversos agentes externos a uma empresa que afetavam a forma como a administração de marketing seria feita.
É importante ter em mente que nem sempre você terá controle de todos os pontos que formam os ambientes de marketing. Pois, esses fatores podem sofrer diversas mudanças de acordo com o tempo.
Este ambiente e formado por um microambientee ummacroambiente. O microambiente é constituído pelos agentes próximos à empresa que afetam sua capacidade de atender a seus clientes – a própria empresa, fornecedores, intermediários de marketing, mercados de clientes, concorrentes e públicos. O macro ambiente é constituído pelas forças sociedades mais amplas que afetam a microambiente – forças demográficas, econômicas, naturais, tecnológicas, políticas e culturais.
 
Imagem 02 – O ambiente de Marketing
Fonte: Imagem Google, 2018
Microambiente
 
Microambiente: A tarefa de administração de marketing é atrair clientes e relacionar-se com eles, oferecendo-lhes valor e satisfação. No entanto, essa tarefa não pode ser realizada apenas pelos gerentes de marketing. O sucesso deles depende de outros atores do microambiente da empresa, que são eles:
A Empresa: Ao fazer seus planos de marketing, a gerência de marketing leva em consideração outros grupos da empresa, tais como a administração de topo, os departamentos de finanças, pesquisa e desenvolvimento, compras, produção e contabilidade. Todos estes grupos formam o ambiente interno e, em conjunto, têm um impacto sobre os planos e as ações de marketing.
Fornecedores: constituem um importante elo na cadeia de valor para os clientes da empresa. Eles oferecem os recursos necessários para a empresa produzir seus bens e serviços. Hoje a maioria das empresas trata seus fornecedores como parceiros na criação e na entrega de valor para o cliente.
Os Intermediários: Os intermediários do marketing ajudam a empresa a promover, vender e distribuir seus bens aos compradores finais.
Os Clientes: A empresa deve estudar seus clientes de perto. Segundo Kotler, a empresa pode ter cinco tipos de clientes: o mercado consumidor; o mercado industrial; o mercado revendedor; o mercado governamental; e o mercado internacional.
Os Concorrentes: Para ser bem sucedida, a empresa deve oferecer mais valor e satisfação para os seus clientes do que para o concorrente.
Os Públicos: O ambiente de marketing da empresa inclui também vários tipos de público. O público é qualquer grupo que tenha interesse real ou potencial ou que cause impacto na capacidade da empresa de atingir seus objetivos. Kotler apresenta sete tipos de públicos: púbico financeiro; público da mídia; público do governo; público de defesa do consumidor; público local; e o público geral.
 
Macroambiente
A empresa e todos os outros atores operam em um macroambiente maior de forças, que oferecem oportunidades e ameaças para a empresa. As principais forças do macro ambiente de uma empresa são:
 
Ambiente demográfico: É o estudo da população humanos em termos de tamanho, densidade, localização, idade, sexo, raça, ocupação e outros dados estatísticos. O Ambiente demográfico é de grande interesse para os profissionais de marketing porque envolve pessoas, e pessoas constituem mercados.
Ambiente Econômico: Os mercados dependem tanto do poder de compra como dos consumidores. Este ambiente consiste em fatores que afetam o poder de compra e os hábitos de gasto do consumidor.
Ambiente Natural: Inclui os recursos naturais que os profissionais de marketing usam como subsídios ou que são afetados pelas atividades de marketing.
Ambiente Tecnológico: É talvez a força mais significativa que atualmente molda nosso destino. A pesquisa e o desenvolvimento são super. necessários em uma empresa.
Ambiente Político/Legal: As decisões de marketing são seriamente afetadas pelo desenvolvimento do ambiente político. Este ambiente é constituído de leis, agências governamentais e grupos de pressão que influenciam e limitam várias organizações e indivíduos em uma dada sociedade.
Ambiente Cultural: É constituído de instituições e outras forças que afetam os valores básicos, as percepções, as preferências e os comportamentos da sociedade.
 		 A segmentação de mercado é uma forma de conhecer o seu público para aperfeiçoar as suas estratégias de comunicação e marketing. 
O mercado é o conjunto de indivíduos e empresas com o desejo e a capacidade de comprar produtos e serviços, porém a dimensão do mercado é ampla e complexa e as pessoas e empresas que o compõem são muito diferentes, impedindo que uma empresa o atenda por inteiro, tornando difícil atendê-los de forma homogênea, neste sentido, a segmentação do mercado se faz necessária. (HONORATO, 2004, p. 154)
É preciso que as empresas identifiquem os segmentos de mercado mais adequados para maximizar a lucratividade e o valor percebido pelos clientes em relação aos serviços e produtos que oferecem.
Honorato (2004, p.154) diz que para uma empresa, a segmentação significa oferecer produtos específicos que venha satisfazer um conjunto de indivíduos com características diferentes diversas. Os principais tipos de segmentação utilizam-se das bases: geográficas, demográficas, psicográficas e comportamentais.
Crocco(2006) citado por Xavier (2009, p.100) afirma que para a segmentação ocorrer de forma bem-sucedida é necessário que comportar quatro aspectos:
a)    Mensurabilidade – o segmento deve ser mensurável por meio da projeção de vendas, e comparado aos custos mercadológicos de entrada no mercado;
b)    Acessibilidade – o público-alvo precisa ser acessível às estratégias do ofertante, para uma comunicação adequada e eficiente;
c)    Substancialidade – o público-alvo deve ser o mais substancial possível, para que os investimentos necessários assegurem o retorno dos recursos aplicados;
d)    Acionabilidade – capacidade da organização em atender às solicitações do segmento, como mudanças do desenho, fluxos da produção e em casos mais extremos a mudança da cultura da organização.
Existem vários benefícios que surgem com a segmentação do mercado. A segmentação:
a)    Atende às necessidades de clientes com mais cuidado e detalhe;
b)    Compreende como o mercado se divide, emprestando uma lógica de fracionamento das necessidades individuais;
c)    Identifica lacunas no mercado, ou seja, segmentos não atendidos ou subtendidos;
d)    Gera uma posição mais defensível no mercado em relação a seus concorrentes. (AYROSA; BARROS; SAUERBRONN, 2015, p. 120
Pesquisa de mercado
A pesquisa de mercado nada mais é do que a coleta de informações a fim de identificar oportunidades e problemas inerentes à área de atuação da empresa e/ou os seus produtos/serviços. A pesquisa é uma ferramenta bastante útil no momento de definir as estratégias de negócio e muito usada no marketing.
Esse método permite ter uma noção ampla de quem são os consumidores, como se comportam e se relacionam com as marcas.
A pesquisa de mercado apontará quais os gostos daquelas pessoas, como agem no momento da compra, qual o processo para decidir sobre um produto ou um serviço, entre outras informações.
Com isso, você saberá:
O que fazer para divulgar os seus produtos ou os seus serviços;entender se eles são interessantes para o seu público-alvo;orientar mudanças de posicionamento;e, claro, guiar todo o seu processo de comunicação — seja no relacionamento com as pessoas ou na própria divulgação da empresa.
Dicas de Pesquisas: Pesquisa de mercado e os 4Ps do marketing.
O conceito foi criado pelo autor Jerome McCarthy e amplamente difundido por Philip Kotler. M. Os 4 Ps do marketing, também chamados de mix de marketing, são os quatro pilares de qualquer estratégia de marketing.Preço, Praça, Produto e Promoção
Imagem 03 – OS 4Ps
Fonte: Imagem Google, 2018
Comportamento do consumidor
Toda empresa tem como objetivo satisfazer as vontades e necessidades do seu público, buscando aumento nas vendas e maior lucratividade. Para que isso aconteça, é preciso conhecer a fundo seu público-alvo, bem como seu padrão de comportamento e consumo.
Nesse contexto, entender o que é comportamento do consumidor é a base para poder fornecer para o seu público aquilo que ele realmente espera do seu produto ou serviço. Se você mostra que está interessado nas preferências, vontades, e acima disso nas dores do seu consumidor, ele vai retribuir e se interessar pela sua marca.
Entender o comportamento do consumidor não significa simplesmente se colocar de maneira hipotética no lugar dele. Existem diversas formas que permitem ter uma visão mais ampla que se aproxima da experiência real do consumidor em termos de contexto, motivações, percepções e movimentos.
Ter informações concretas e quantificáveis sobre o comportamento do consumidor permite que você consiga: Desenhar os melhores produtos e serviços para satisfazer as necessidades e as vontades do seu consumidor.
Decidir quais praças vão garantir ao consumidor melhor acesso aos seus produtos e serviços. Decidir qual é o preço ótimo do seu produto ou serviço. Encontrar o método de promoção mais eficiente para atrair consumidores. Entender as principais motivações e fatores por trás da decisão de compra do seu consumidor.
Imagem 04 – Philip Kotler
Fonte: Imagem Google, 2018.
Administração do Varejo
O comércio, ou ainda o varejo, é uma das atividades mais pioneiras que a sociedade conhece. O ser humano há muito tempo, está acostumado a negociar mercadorias, desde as formas primitivas de escambo, passando pela evolução mercantilista que envolvia as primeiras trocas monetárias, até chegar às formas de comercialização modernas, com a utilização de dinheiro, talões de cheques, cartões de créditos, transações eletrônicas, entre outros.
O varejo consiste em todas as atividades que englobam o processo de vendas de produtos e serviços para entender a necessidade pessoal do consumidor. O varejista é qualquer instituição cuja atividade principal consiste no varejo.
Segundo Kotler, todas as atividades de venda de bens ou serviços diretamente aos consumidores finais são definidas como varejo. O local onde os produtos ou serviços são vendidos ou realizados pode ser em lojas, rua ou residências do consumidor. Da mesma forma, todas as maneiras pela qual estes bens ou serviços são vendidos estão incluídas no conceito de varejo (retalho), seja através de venda pessoal, correio, telefone ou maquina automática. Há controvérsias sobre os formatos de venda onde não há o ponto de venda, ou ponto comercial, isso porque as vendas chamadas de “porta-a-porta” ou pelo correio enquadram-se mais apropriadamente no conceito de marketing direto, ou “one-to-one”.
Tipos de Varejo 
Existem dois tipos de varejistas: O varejo com loja e o varejo sem loja.
O varejo com loja: O varejo com loja divide-se em três tipos gerais:
Loja especializada – Loja que opera uma seleção profunda em um número limitado de categorias de produtos. Ex: Loja que só vende brigadeiro.
Loja de consumo em massa – Varejista que oferece umamistura ampla, mas u m tanto superficial de produtos. Ex: Supermercados, loja de departamentos.
Loja de conveniência – Loja que atende a necessidades imediatas do consumidor nos mais variados horários, mas em troca cobra preços elevados. Ex: Shell, Esso.
O varejo sem loja: O varejo sem loja se divide em dois tipos básicos:
Máquinas de venda – Máquina que libera um produto quando o comprador insere cédulas, moedas ou fichas. Ex: máquina de café, de refrigerantes.
Marketing direto – Utilização de venda pessoal ou diversos veículos de propaganda com o mala direta e telemarketing para solicitar pedidos dos consumidores em seu local de trabalho ou residência.
	
Decisões de estratégia de marketing para varejistas
Os varejistas precisam possuir estratégias de marketing coerentes, combinando produto certo, preço, colocação no mercado, promoção e imagem da loja a fim de criar valor para seus consumidores.
O desafio da atividade varejista é praticar o conceito filosófico de marketing de que a filosofia do negócio é a satisfação das necessidades dos consumidores como forma de atingir os objetivos da empresa.
A forma coerente de varejista trabalhar aplicando o conceito filosófico de marketing é estar consciente de que seu “produto” é sua loja e que deve zelar por ela, o que envolve a prática de complexas atividades como; segmentação e focalização de mercado; desenvolvimento de imagens e posicionamento; localização; definição do mix de produtos e serviços; qualidade do atendimento; preços etc. 
Elementos para a aplicação do conceito filosófico de marketing ao varejo é a orientação para o consumidor, esforços coordenados, orientação para valor, orientação para metas, para isso ocorra existe o desafio para varejista ser bem sucedido a escolha do produto certo, serviços complementar certo, quantidade certa, local certo, preço certo, comunicação certa, momento certo.
Trade Marketing 
O Trade Marketing é o marketing feito junto aos canais de distribuição com o objetivo de estreitar a parceria e relacionamento junto a estes canais de distribuição. O Trade Marketing é uma das áreas do Marketing com foco no desenvolvimento do relacionamento entre indústrias e canais de venda, após identificação das necessidades entre marcas dos produtos, pontos -de- venda e consumidores.
O Trade Marketing analisa os hábitos e preferências dos consumidores para desta forma orientar quais canais de verão ser utiliza dos, que produtos poderão ser desenvolvidos e quais meios de distribuição serão adequados para atender as preferências do mercado-alvo.
Para as indústrias manterem sua competitividade e não perder em mercado junto aos concorrentes de verão atuar com um Trade Marketing que terá suas ações exclusivas através do Business to Business, buscando três situações em particular:
Concentração de vendas: Neste caso, a tarefa do Trade Marketing é buscar evitar a centralização de vendas dos produtos em um único cliente ou em poucos clientes.
Valor: O Trade Marketing de ver a desvincular a idéia de que o preço é o único fator decisivo e desta forma agregar valor apresentando todos os benefícios e vantagens que seus produtos oferecem à revenda. 
Rentabilidade: o Trade Marketing deve avaliar o valor de acordo com o cliente e identificar as margens de resultado em cada um deles.
Podemos entender que o Shopper Marketing seja uma evolução do Trade marketing. Ele surgiu da necessidade dos atuarem na cadeia de promoção e vendas identificarem e compreenderem o que e como as pessoas pensam e agem no momento da compra como forma de aumento de vendas no varejo de suas próprias marcas e ainda proporcionar uma experiência de compra mais agradável para o cliente.
O analista de trade marketing da vivo elabora estratégias para vender mais, em poucas palavras esse é o trabalho do analista de trade marketing, o profissional que faz a ponte entre o produto, ponto de venda e o consumidor.
O analista de trade marketing é a pessoa responsável por elaborar calendário de ações, direcionarem a verba verificar as tarefas da equipe da empresa, estuda o comportamento do shopper, e ajuda as coordenadas do trade a programar ferramentas para mensuração dos indicadores.
Merchandising 
Merchandising é uma ferramenta de Marketing, formada pelo conjunto de técnicas responsáveis pela informação e apresentação destacada dos produtos no ponto de venda, de maneira tal que acelere sua rotatividade.
Merchandising visual ou de sedução. Utiliza fenômenos visuais para chamar a atenção a uma determinada mercadoria, criando ambientes atraentes e apelativos.
Merchandising editorial. 
Merchandising no ponto de venda.
Merchandising fora do ponto de venda.
Merchandising de organização.Algumas dicas que a merchandising da vivo posicionou na hora da visita, para ter mais sucesso em suas vendas. Trace uma estratégia, defina o perfil do cliente. Esse passo está totalmente associado ao primeiro, levantar as características do produto. Pensar no ambiente. Observar como se você fosse o cliente. Pense de forma simples. Aposte no cross-merchandising.
Dinâmica das Relações
Relacionamento interpessoal é um conceito do âmbito da sociologia e psicologia que significa uma relação entre duas ou mais pessoas. Este tipo de relacionamento é marcado pelo contexto onde ele está inserido, podendo ser um contexto familiar, escolar, de trabalho ou de comunidade.
O relacionamento interpessoal implica uma relação social, ou seja, um conjunto de normas comportamentais que orientam as interações entre membros de uma sociedade. O conceito de relação social, da área da sociologia, foi estudado e desenvolvido por Max Weber.
 As relações interpessoais estão ligadas diretamente aos comportamentos e atitudes que determinam o grau de convívio na sociedade e dentro de uma organização.
Em qualquer organização o relaciona mento interpessoal é fundamental, são as pessoas que movem os negócios, que estão por trás dos lucros e de todo bom resultado, por isso é importante investir nas relações humanas.
O conteúdo de um relacionamento interpessoal pode ser de vários níveis e envolver diferentes sentimentos como o amor, compaixão, amizade, etc.
"Ao lidar com pessoas, lembre-se de que você não está lidando com seres lógicos, e sim com seres emocionais” (Dale Carnegie).
Um relacionamento deste tipo também pode ser marcado por características e situações como competência, transações comerciais, inimizade, etc. Um relacionamento pode ser determinado e alterado de acordo com um conflito interpessoal, que surge de uma divergência entre dois ou mais indivíduos.
Relações Interpessoais entre Grupos e Indivíduos
Como se dá o processo de relações interpessoais entre grupos de trabalho e indivíduos. Os processos da relação interpessoal em vários níveis de atuação. Slide em português de Portugal, no entanto um excelente material para estudo e treinamentos de recursos humanos R.H.
Vivemos no interior de diversos grupos sociais onde conservamos relações com os outros. As relações que temos com os outros caracterizam-se por sentimentos diferentes e mesmo contraditórios: sentimo-nos atraídos por algumas pessoas, estabelecemos relações de intimidade com outras, temos experiência de relações marcadas pela agressividade.
Relacionamento interpessoal no trabalho
No contexto das organizações, o relacionamento interpessoal é de extrema importância. Um relacionamento interpessoal positivo contribui para um bom ambiente dentro da empresa, o que pode resultar em um aumento da produtividade. No trabalho, esse relacionamento saudável entre duas ou mais pessoas é alcançado quando as pessoas conhecem a si mesmas, quando são capazes de se colocar no lugar dos outros (demonstram empatia), quando expressam as suas opiniões de forma clara e direta sem ofender o outro (assertividade), são cordiais e têm um sentido de ética.
A sociologia estadunidense abordou de forma intensiva as questões relacionadas com relações humanas e as suas aplicações no contexto das políticas organizacionais. Estas relações humanas podem ser categorizadas em relações industriais (relativas à indústria), laborais (no ambiente de trabalho) e relações públicas (relacionamento da empresa com intervenientes do exterior). Elton Mayo e Fritz Jules Roethlisberger foram dois dos nomes mais sonantes no estudo das teorias das relações humanas.
Trabalho em equipe
Trabalho em equipe é quando um grupo ou uma sociedade resolve criar um esforço coletivo para resolver um problema. O trabalho em equipe pode ser descrito como um conjunto ou grupo de pessoas que se dedicam a realizar uma tarefa ou determinado trabalho, por obrigação, ou não.
Segundo dicionário Aurélio: Reunião de indivíduos que realizam (em conjunto) uma mesma tarefa ou trabalho: equipe de mecânicos.
As denominações trabalham em equipe ou trabalho de grupo surgiu após a Primeira Guerra Mundial, e é um método muitas vezes usado no âmbito político e econômico como um sistema para resolver problemas.
O trabalho em equipe possibilita a troca de conhecimento e agilidade no cumprimento de metas e objetivos compartilhados, uma vez que otimiza o tempo de cada pessoa e ainda contribui para conhecer outros indivíduos e aprender novas tarefas.
A equipe consegue trabalhar de forma em que seus integrantes sabem exatamente o que a outra está fazendo, suas ideias e seus esforços são direcionados para um objetivo em comum.
Todos dentro da equipe são responsáveis pelas atividades exercidas. Portanto cada membro é responsável pelo sucesso de uma tarefa bem feita, ou pelo fracasso de uma operação mal sucedida.
A equipe trabalha diferente do grupo. Nos grupos o trabalho é feito de forma em atividades são feitas conforme o proposto, mas seus membros não sabem o que os demais pensam ou sentem em relação às tarefas exercidas, e o resultado não passa aquém do esperado.
Já na equipe seus membros sentem e sabem exatamente o que a outra está pensando, agem de maneira simultânea, tudo é para o bem de todos. 
O trabalho não é individual, tudo é feito para o bem geral de todos os membros. Portando uma equipe poder ser um grupo, mas nem todo grupo pode ser uma equipe.
Imagem 05 – Trabalho em Equipe
Fonte: Imagem Google, 2018.
A imagem acima mostra exatamente o significado de uma equipe, todos juntos para o bem de todos.
Trabalho em equipe nas empresas
O trabalho em equipe é essencial no contexto empresarial. Quase todos os projetos apresentam melhores resultados quando são desenvolvidos por uma equipe e não apenas por um indivíduo.
Pessoas diferentes pensam de formas diferentes, o que é essencial para estabelecer diferentes soluções para problemas. Algumas técnicas como o brainstorming são muito usuais no âmbito do trabalho em equipe. Além disso, as empresas aplicam diferentes dinâmicas de grupo para potenciar o trabalho em equipe.
Trabalho em Equipe, Personalidade e Relacionamento
O bom funcionamento de uma equipe vai depender da personalidade de cada elemento da equipe e do relacionamento entre eles. Alguns tipos de personalidade são mais compatíveis com outros e quando dois tipos de personalidade compatíveis trabalham juntos, a equipe sai beneficiada.
Um ambiente saudável e agradável é também essencial para o trabalho em equipe. Desta forma, cada elemento deve colocar a equipe em primeiro lugar e não procurar os seus próprios interesses. Além disso, é importante haver empatia para que trabalho exercido seja o mais eficaz e prazeroso possível. Trabalhar em equipe requer muitas horas de convivência, e por isso, a harmonia e respeito deve ser cultivado em todas as ocasiões.
Liderança
O líder é o ponto fundamental para o sucesso de uma empresa. Um Gestor capaz de conduzir a equipe, de motivá-la e direcionada a atingir resultados. O gestor precisa entender a verdadeira liderança e saber trabalhar coletivamente. A liderança no mundo atual corporativo é um tema crescente e ganha destaque, pois esse líder é e sempre foi fundamental nas empresas. 
É esperado do líder que ele tenha habilidade para controlar suas emoções; inspirar e criar um clima de cooperação e confiança; unir pares e subordinados; influenciar e persuadir; estar preparado para tensões, conflitos e problemas e resolver as diferenças; estar preparado dar um senso de proteção ajudar a comunicar e entender a mudança necessária. A competição de atuar dentro de um grupo entende-lo, persuadi-lo para direcionar em um propósito maior de resultado, identificar não apenas a capacidade esperada para um líder, mais também, a habilidade exigida dele no gerenciamento de uma equipe.
Um gestor precisa ser comunicativo, saber falar com sua equipe de forma profissional, ter espírito de liderança e ter o respeito de sua equipe. Motivar sua equipecom ações beneficiando o colaborador. Uma equipe motivada alcança um bom resultado. Um ponto fundamental para essas ações sejam lançadas aos colaboradores precisa da participação da empresa com a doação e dado total liberdade ao gestor da criação dessas ações.
ANÁLISE DE PONTO DE VENDA E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
A Empresa
A Telefônica S.A é uma empresa espanhola de Telecomunicações. Operando globalmente é uma das maiores companhias de Telecomunicações fixas e moveis do mundo. Assim em 2003, a Telefônica celular uniu-se a Portugal Telcon, Telesp celular e Global Telecon, com objetivo de unificar todas as empresas de telefônico móvel contratadas por ela no Brasil na maior operadora de telefonia celular do Brasil a Vivo. É uma empresa das maiores companhias de Telecomunicações do mundo, com presença em 17 países da Europa e América Latina, com mais 1,5 milhão de acionistas diretos e ações cotadas nas principais bolsas internacionais, com uma equipe de mais de 122,8 mil colaboradores.
Desde 2004, vem obtendo êxito com a comercialização de um de seus principais produtos, o serviço de internet de alta velocidade, cujo nome é Speedy.
 Possuem aproximadamente 34 mil funcionários diretos e 120 mil funcionários indiretos, mais 300 lojas e 205 mil pontos de revenda em todo Brasil. Sua sede fica localizada na Av. Eng. Luís Carlos Berrini, nº 1376 – São Paulo, SP, Brasil e tem como Presidente Eduardo Navarro De Carvalho que assumiu a presidência da companhia em novembro de 2016, funcionário da Telefônica desde 1999 ocupou diversos cargos como vice-presidente de Estratégia Corporativa e Assuntos Regulatórios da Telefônica Brasil.
Ela possui as seguintes marcas:
Vivo Móvel (serviço móvel)
Vivo 3G 
Vivo 3G Plus
Vivo 4.5G
Sua maior cartela de clientes móvel se concentra na modalidade pós-pago, segundo a empresa das 75.397 milhões de linhas móveis em serviço, 38.435milhões são pós-paga e 36, 435 milhões são pré-pagas. A base pós- paga cresce 10,8% em um ano enquanto a pré-pago caiu 7,1%.
Vivo Fixo (serviço fixo, anteriormente Linha Fixa da Telefônica)
Vivo Internet Fixa (banda larga ADSL,VivoSpeedy).
Vivo Internet Plus (banda larga a cabo, antiga Ajato e Vivo Speedy).
Vivo Internet Fibra (FTTH banda larga, antiga Speedy Xtreme, Fibra Banda Larga da Telefônica e Vivo Speedy Fibra).
Vivo HDTV / IPTV (televisão por satélite, antiga Telefónica TV Digital, TV GVT e Vivo TV, serviço de televisão FTTH, anteriormente Fibra TV da Telefônica).
Dia 13 de Setembro 2018 foi à homenageada como a melhor na categoria telecomunicações. "A empresa do Ano" na premiação " As melhores da Dinheiro 2018", evento promovido pela Revista IstoÉ. Evento esse que já está em sua 15º edição e homenageia as empresas que mais se destacaram no país durante o ano em 30 setores da economia. 
Ainda no dia 13 de setembro foi eleita A melhor Telecom no ranking Empresas Mais do Jornal Estadão. ranking elege as empresas que mais influenciaram positivamente seu setor. Para a escolha das melhores empresas foi desenvolvida uma metodologia exclusiva que reúne a análise de informações históricas e a consolidação de dados financeiros disponíveis nos balanços publicados pelas próprias empresas avaliadas.
Dentre as nove operadoras de telefonia móvel que competem com a Vivo no Brasil, três se destacam em quantidade de clientes.São elas: Claro, Tim e OI. A principal concorrente da Vivo, a TIM subsidiaria da Telecom Itália, opera nas redes GSM, WCDMA, HSPA, 3GE 4G vem perdendo força do último ano até o momento, deixando a CLARO assumir o posto de segunda colocada com maior quantidade celulares habilitados. A CLARO é uma empresa resultado da união de 6 operadoras regionais que em 2015 unificou-se com a EMBRATEL e NET e passou a ser uma companhia aberta com razão social Claro S/A. E por fim a operadora Oi, anteriormente conhecida como Telemar, é uma concessionária de serviços de telecomunicações do Brasil. É a quarta maior operadora de telefonia móvel do Brasil, sendo também a terceira maior empresa do setor de telecomunicações na América do Sul.
Em relação a quantidade de dispositivos móveis a Vivo lidera o ranking de quantidade desde de 2015, como vemos no quadro abaixo:
Imagem 1 – Quantidade de celulares por operadoras
Fonte: Site Teleco, 2018.
Imagem 2 – Dados financeiros Telefônica no Brasil
Fonte: Site Telefônica, 2018.
Visita realizada em: dia 23/10/2018 às 20h12min
Loja vivo Taguatinga Shopping 
Endereço: CSB 02 lote 40 – Taguatinga Sul, DF, CEP: 72015-901
Horário de funcionamento: De segunda a sábado das 10h às 22h e aos Domingos das 14h às 20h.
Telefone: 10315 / 1058/ (61) 3451-6000
Site: www.vivo.com.br
Dados da Loja Visitada
Imagem 3 – Localização da Loja Viva visitada
Fonte: Google Maps, app celular, 2018.
	Com 120 metros quadrados a loja vivo do Taguatinga shopping reúne painéis de tv com demonstração de seus serviços, serviços esses comercialização de planos para celulares e svas, planos de internet residencial e tv por assinatura, vendas de smartphones e acessórios. Conta com o amplo espaço de degustação de smartphones e acessórios, além da área reservada para que clientes experimentem games.
	O espaço oferece 15 posições de atendimento contando com dois caixas, atendimento premium – para quem fez agendamento prévio, além da área Guru, com a consultoria dos especialistas em tecnologia da operadora.
Temos como concorrentes a Loja Americana, Riachuelo, Claro, OI, Tim e a loja Revenda da vivo.
Imagem 4 - Tvs leds com apresentação dos serviços, espaço de atendimento.
Fonte: Próprio autor, 2018.
Imagem 5 - Espaço reservado ao cliente na espera de atendimento e degustação de games.
Fonte: Próprio autor, 2018.
Imagem 6 - Exposição de smartphones para degustação dos clientes.
Fonte: Próprio autor, 2018.
Imagem 6 - Exposição de acessórios e degustação.
Fonte: Próprio autor, 2018.
Análise do Ponto de Venda
3.3.1	Primeira Impressão:
A loja vivo visitada fica localizada em Taguatinga sul – Loja Taguatinga shopping, loja de fácil acesso com passarela para pedestres, com acessibilidade, grande estacionamento e total comodidade, conforto e segurança, a loja em si possui atrativos para o mais diversos perfis de clientes e possíveis clientes, com uma fachada bastante luminosa, colorida e com informações. A loja também dispõe de um serviço de auto-atendimento para clientes que não possuem tanto tempo para aguardar o atendimento do colaborador da Vivo.
Imagem 7 - Fachada PDV Vivo onde foi realizada a visita
Fonte: Próprio autor, 2018.
3.3.2	Segunda Impressão:
Da para observar que a empresa possui todo um cuidado com a visibilidade da loja, a mesma é bem iluminada, limpa, com um clima agradável. Os produtos disponíveis são bem localizados e de fácil acesso aos interessados, o espaço é bem aproveitado entre ilhas de atendimento e gondolas de produtos comercializados.
Imagem 8 - Ilhas de atendimento onde os clientes são atendidos pelos colaboradores Vivo
Fonte: Próprio autor, 2018.
Imagem 9 - Distribuição das luminárias criando uma luz difusa puxada para o branco
Fonte: Próprio autor, 2018.
3.3.3	Terceira Impressão:
Após entrarmos na loja é disponibilizado um atendimento por ordem de chegada respeitando os atendimentos prioritários, os vendedores são bastante educados, bem apresentados, procuram saber qual a real necessidade do cliente e demonstra habilidades e conhecimento sobre os serviços e produtos ofertados na empresa, passam credibilidade e confiança em sua abordagem.
O atendimento é rápido e objetivo, demonstrando as opções que se enquadra ao cliente e oferecendo facilidades e planos vantajosos e opções de desconto caso o cliente deseje colocar suas faturam em debito em conta, desconto na troca do aparelho antigo, fora todos as vantagens e preços totalmente atrativos da operadora.
Imagem 10 - Mesas de atendimento ao cliente
Fonte: Próprio autor, 2018.
3.3.4	Quarta impressão:O atendimento é feito de forma objetiva e individual, os vendedores traçam o perfil do cliente para lhe oferecer serviços totalmente adequado, é informado que a operadora possui atendimento sempre que o cliente desejar em suas lojas físicas, telefone e por meio do Minha Vivo no site da empresa, onde nesses canais o cliente pode estar a par das promoções e ofertas caso futuramente deseje migrar pra um plano mais atrativo ou até mesmo possibilidade de trocar seu aparelho por um mais atualizado.
A vivo faz com o cliente tenha total autonomia em sua loja, onde foi criado um caminho com a visualização ampla dos produtos ofertados na mesma, assim nutrindo e despertando o interesse do seu público alvo, estão espalhados pela loja banners promocionais com informações de promoções e serviços da operadora, em suas gondolas os clientes podem ver e interagir com o produto oferecido e as mesmas também dispõe de informações através de adesivos e faixas anexadas próximo ao produto. E totalmente perceptível que a empresa tem todo um cuidado com o merchandising em seu PDV e se preocupa em obter uma comunicação visual de qualidade e investe bastante nisso para atrais o máximo de futuros clientes.
Imagem 11 - Vitrine com tela de LED – contém informações sobre produtos e serviços da operadora
Fonte: Próprio autor, 2018.
	
3.3.5	Comunicação e Merchandising
Quais são os materiais de comunicação são utilizados pelo PDV?
Nas lojas Vivo encontramos como materiais de comunicação bancada expositoras de aparelhos, que possuem tags identificando promoções e aplicativos instalados para degustação. Top de monitores identificados com ofertas vigentes, cartazes A4 expostos em porta cartazes de acrílico com ofertas de planos, aparelhos em promoção, e comunicações institucionais da empresa.
Tvs na área de espera passando vinhetas de promoções, aparelhos lançamentos e os benefícios de ser cliente pós pago também são expostos por essas tvs. Adesivos de vitrine também são bastante utilizados pela operadora, cada loja conta com uma oferta direcionada ao público alvo daquela região.
Imagem 12 -Top monitor expondo ofertas.
Fonte: Próprio autor, 2018.
Imagem 13 - Cartaz A4 e precificador digital na tela dos aparelhos.
Fonte: Próprio autor, 2018.
Ações de merchandising estão presentes no PDV?
As ações de merchandising têm foco na exposição dos produtos de forma que aumente suas vendas e rotatividade dos produtos. Nas lojas Vivas podemos citar como exemplos de ações de merchandising pré atendimento diferenciado de maneira a envolver e seduzir o cliente antes da senha ser chamada, de forma que ele não perceba o tempo de espera, seja degustando um aplicativo, assistindo a programação da operadora pelas tvs de degustação ou testando um jogo nos aparelhos expostos.
Outro exemplo que podemos citar display de aparelhos lançamentos e suas ofertas. Exposição de aparelhos de gama alta e maior valor de tabela na entrada da loja dando maior visibilidade no balcão de exposição. Cadeira de experiência Virtual em 4D são outro exemplo de ação de merchandising.
Imagem 14 - Display de aparelhos lançamentos.
Fonte: Próprio autor, 2018.
Imagem 15 - Cadeira de experiência realidade virtual
Fonte: Próprio autor, 2018.
Imagem 15 - Cadeira de experiência Virtual em 4D.
Fonte: Próprio autor, 2018.
4	PESQUISAS DE OBSERVAÇÃO DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NO PONTO DE VENDAS.
	Na visita até a loja Vivo, durante duas horas foram observados os pontos a seguir:
4.1	Quais os fatores contribuem para atrair o cliente?
No exterior da loja tem o marketing visual, como logotipo da empresa banners com planos para pessoas individuais ou família. No interior da loja temos um bangalô e nele tem mostruário de vários celulares para que todos os clientes possam ter livre acesso para ver funções e escolher qual é do seu melhor agrado. Sendo algumas das marcas Apple, Motorola e Samsung, além dos acessórios como fone de ouvido, carregador de celular automotivo, entre outros.
4.2	A entrada e o interior da loja?
A entrada e o interior da loja são bastante agradáveis, com cores claras e bastante iluminação, causando a sensação de limpeza e organização. O Interior da loja também conta com poltronas modernas e mesas para os colaboradores atenderem os respectivos clientes. Na fila de espera tem uma ilha com poltronas e tablets com jogos e acesso à internet para você ouvir músicas ou jogar. As lojas são bastante acessíveis para pessoas com qualquer necessidade especial e também para pessoas com qualquer idade, pois contam com porta de entrada com acesso totalmente livre, além de amplo espaço interno de uma mesa para outra.
Como as pessoas fazem suas compras?
Muitos vão até a loja justamente para fazer planos de internet e ligação ou para resolver determinadas situações. No decorrer da espera alguns ficam em seção ou loung Ex: Loung dos tablets, ilha com os mostruários dos celulares, algo bem iluminado e bem atrativo, por horas foi constatado horários de pico aonde pessoas iam mais ao fim do expediente de seus afazeres (trabalho).
4.4	Como as pessoas escolhem os produtos?
Alguns clientes já chegam em mente com o produto que deseja, pegam uma senha para ir até o guichê onde o colaborador da vivo irá apresentar para eles os produtos. Dependendo da classe financeira da pessoa existem algumas variações nos planos, a classe média baixa são planos mais em contas do que os outros para as classes mais altas. Alguns ajustes podem ser feitos, como ligações ilimitadas de vivo para qualquer operadora, pacote de dados, mensagem instantânea (sms) ilimitada.
Observamos também que tem algumas pessoas que saem de lá com um baixo desconto em aparelhos telefônicos, entretanto com um plano que chega a ser bem caro que outros planos sem aquisição do aparelho. A maioria das lojas da vivo não tem mais vitrine e sim ilhas, com mostruários para aparelhos telefônicos e acessórios.
A maioria dos clientes procura por qualidade e começam a fazer comparações em mega pixel, duração da bateria, espaço de armazenamento (memória), buscam o que é mais vantajoso e com o melhor custo benefício.
Que fatores pesam na decisão da escolha dos produtos? 
O valor final dos produtos e serviços são levados em conta na hora da compra, porém o fator determinante é a qualidade do sinal e o serviço prestado pela Operadora Vivo. Boa parte dos consumidores já ouviu falar da abrangência da cobertura Vivo, que representa maior parte do território nacional, ou até mesmo já usou os serviços e por algum motivo fez portabilidade para outra operadora e pela baixa qualidade das outras operadoras acaba retornando para a Vivo.
Somado a isso a velocidade, entrega do plano contratado, desconto em aparelhos, programa de relacionamento chamado Vivo Valoriza que dá descontos em cinemas, shows, teatro, sites parceiros de produtos de beleza e vestuário facilitam o fechamento da venda.
	
Qual é o tempo médio de permanência na loja? 
A Vivo possui um sistema próprio que mede a quantidade senhas emitidas diariamente, o tempo de espera de cada senha e tempo que dura cada atendimento. Esse sistema chama-se GSS (Gestão e Segmentação de Senhas), seu acesso é autorizado somente aos gerentes e aos Consultores de Relacionamento que gerenciam o salão de vendas.
O PROCON determina que todas as senhas sejam atendidas antes dos 30 minutos de espera, e a Vivo tem uma média de espera de 00h14min: 47 minutos e um tempo de atendimento médio de 00h23min: 10 minutos. Sendo assim cada cliente permanece em média 00h37min: 57 minutos em loja. 
Imagem 16 - Gráfico com índice de tempo médio de espera e de atendimento.
Fonte: desconhecida
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
Alguns pontos que ajudaram positivamente para efetuar a compra foram à possibilidade de degustar o produto antes da compra, conhecer o produto que está comprando diminui a chance de desistência do cliente, ambiente organizado e atendimento diferenciado também contribuíram para uma venda assertiva,que identifica a real necessidade do cliente ofertando o produto certo para cada perfil.
Na visita ao PDV pudemos concluir que a Operadora possui bastante cuidado com sua imagem perante o seu público alvo, ela se importa com a necessidade do usuário desde o momento que ele entra na sua loja, onde de início sem ao menos falar com algum colaborador ele consegue informações sobre a organização nas descrições da loja, nas informações obtidas tanto no seus banners e descrições nas gôndolas e finalizando o atendimento com o colaborador da empresa o cliente tem a certeza que saiu do PDV sem dúvidas quanto a operadora.
Aspectos negativos que podem interferir na venda é preço dos produtos que geralmente é mais alto do que na concorrente, disponibilidade do produto em estoque, pois às vezes o produto está exposto e não tem em loja e o prazo pra reposição varia de acordo com o produto desejado. 
Ações de prêmios para clientes pós, ou algum tipo de brinde entregue a cada ativação seria um diferencial na contratação do plano e compra de smartphone. Botons com o boneco que representa o logo da empresa, canetas ou mini chaveiros são opções simples, mas que agregariam mais benefícios no final da venda.
Durante a visita notamos que a empresa está a vivo é uma empresa de grande porte, e preza muito pelo bom atendimento e satisfação do cliente. Loja sempre cheia de cliente já da base vivo e novos clientes a procura de produtos melhores. O que podemos notar foi o preço dos produtos elevados, onde até mesmo fora do mercado se encontra um preço melhor. Então, uma recomendação seria preços de seus produtos com desconto maior para seus clientes antigos e entrantes.
Observamos também a questão dos preços dos seus planos, são diferenciados das concorrentes, e com menos benefícios em alguns, assim seria interessante a mudança de planos comercializados com preços acessíveis e com mais benefícios além do que as outras operadoras já oferecem. 
Em relação a loja no modo físico, tem um acolhimento satisfatório.
Algumas dicas para aumentar o fluxo de clientes na loja.
REFERÊNCIAS
www.vivo.com.br
www.intranet.com.br
www.telefonica.com.br
https://blog.lahar.com.br/automacao-marketing/exemplos-de-segmentacao/
https://marketingdeconteudo.com/segmentacao-de-mercado/
HONORATO, G. Conhecendo o marketing. Barueri: Manole, 2004.
XAVIER, J. T.P. Marketing: fundamentos e processos. Curitiba: IESDE Brasil S.A., 2009. 
https://blog.luz.vc/o-que-e/4-ps-do-marketing-mix-de-marketing-ou-composto-de-marketing/
https://mindminers.com/consumo/o-que-comportamento-consumidor
Gilberto A. Churchill.jr, J 	Paulo Peter
APÊNDICE A – Declaração de Autenticidade de Pesquisa
DECLARAÇÃO DE AUTENTICIDADE DE PESQUISA 
Eu, Edgar dos Santos Pereira, portador da cédula de identidade RG 2.450.294 (SSP DF) e CPF 016.825.151-50, devidamente matriculado no CST em Gestão Comercial da Universidade Paulista UNIP, matrícula RA nº 1833750, declaro a quem possa interessar e para todos os fins de direito que: 
Sou o(a) legítimo(a) autor(a) do trabalho de conclusão de bimestre – Projeto Integrado Multidisciplinar PIM III (II, III, IV, V, VI, VII, VIII), cujo título é: TELEFÔNICA VIVO. 
Respeitei a legislação vigente de direitos autorais, em especial citando sempre as fontes que recorri para transcrever ou adaptar textos produzidos por terceiros. 
Declaro-me ainda ciente que se for apurada a falsidade das declarações acima, o PIM será considerado nulo e o certificado de conclusão de curso/diploma emitido será cancelado, podendo a informação de cancelamento ser de conhecimento público. 
Por ser verdade, firmo a presente declaração. 
Samambaia, 18 de Outubro de 2018. 
___________________________ 
EDGAR DOS SANTOS PEREIRA