Introdução à Engenharia de Produção - Aula 05

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Introdução à Engenharia de Produção
5º Aula
Engenharia da qualidade 
Caros(as) acadêmicos(as) nessa aula, daremos 
sequência ao estudo das 10 grandes áreas da Engenharia 
de Produção, sendo esta a quarta área, Engenharia da 
Qualidade. Nos dias de hoje, a qualidade não é mais um 
diferencial competitivo como já foi um dia. Agora é uma 
obrigação das empresas que desejam manterem-se no 
mercado, ou seja, é fundamental para as empresas saberem 
como garantir a qualidade em seus produtos ou serviços. 
Nesse sentido, abordaremos, nessa aula, conceitos sobre a 
qualidade e algumas ferramentas que podem ser utilizadas 
para auxiliar as empresas.
Boa aula!
Objetivos de aprendizagem
Ao término desta aula, vocês serão capazes de:
• Compreender, de forma geral, o que significa o conceito de qualidade para as indústrias;
• Entender como a qualidade evoluiu ao longo da história;
• Trabalhar as oito dimensões da qualidade como técnica para diferenciação e ganho de mercado;
• Conhecer superficialmente as ferramentas da qualidade;
• Entender o que é a NBR ISO 9001:2015 e a que ela se destina. 
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1 - As visões sobre a qualidade
2 - A evolução do conceito da qualidade em suas eras
3 - As oito dimensões da qualidade
4 - Ferramentas da qualidade
5 - NBR ISO 9001:2015
Seções de estudo
1 - As visões sobre a qualidade
2 - A evolução do conceito da 
qualidade em suas Eras
Existe uma grande dificuldade em definir consensualmente 
a palavra qualidade, já que poucos sabem, de fato, seu 
significado. Porém, todos sabem identificá-la quando estão 
diante dela, e também sabem quando ela está ausente. Ao 
longo da evolução dos conceitos e teorias na área da qualidade, 
muitos autores e teóricos, que tiveram importante contribuição, 
deixaram registrado na literatura seu entendimento a respeito 
do conceito de qualidade. 
Freitas (2009) explica que Juran propôs, em seus estudos, 
a trilogia da qualidade: planejamento, controle e melhoria, os 
quais levam a empresa a atingir os novos níveis de qualidade, 
tornando-a mais competitiva. Em seu livro “Manual de Controle 
da Qualidade” Juran (2011) argumentou que a qualidade deveria 
ser incorporada a todos os processos da organização, já que a 
empresa deve oferecer aos clientes produtos que atendam as 
suas expectativas, e para isso devem estar livres de defeitos. Ou 
seja, para Juran (2009) a qualidade é a ausência de deficiências 
e, assim, quanto menos defeitos, melhor a qualidade.
Já Paladini (2012) defende que Crosby, ao lançar o 
programa Zero Defeito em 1961, deu ênfase ao “fazer certo 
da primeira vez”. Esse programa teve grande repercussão na 
época, graças aos programas militares na construção de mísseis. 
Crosby (1995, p. 31) define que “Qualidade é a conformidade 
do produto às suas especificações”. As necessidades devem 
ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas 
especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.
Por sua vez, Veras (2009) explica que Feigenbaum tornou-
se conhecido por ser o primeiro a tratar qualidade de forma 
sistêmica nas organizações, dando origem ao sistema de 
Controle Total da Qualidade (TQC) que exerceu influência 
fundamental no modelo proposto pela ISO na série 9000. 
Para Feigenbaum (1999, p. 8) “Qualidade é a correção dos 
problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores 
relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção 
e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do 
cliente”.
Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2011) citam que Deming 
contribuiu para mudar a cultura organizacional e o método 
de gestão de recursos humanos, lançando os 14 pontos de 
Deming, com ênfase na liderança e na participação de todos 
na organização; e juntamente com Shewhart criou também 
o Ciclo PDCA – ferramenta fundamental, até os dias de 
hoje, para a melhoria contínua. Deming (2003, p. 56) define 
que “Qualidade é a satisfação das necessidades do cliente em 
primeiro lugar”.
Paladini (2012) expõem também que Ishikawa acreditava 
que qualidade total implica em participação de todos no 
trabalho. Suas maiores contribuições são: o desenvolvimento 
da visão ampla da qualidade, a ênfase no lado humano, e a 
difusão de ferramentas, técnicas de análise e solução de 
problemas – em especial as sete ferramentas da qualidade 
(MASEJANE, 2012). Ishikawa (1986, apud Paladini, 2012, p. 
14) define que “Qualidade é satisfazer radicalmente ao cliente 
para ser agressivamente competitivo”.
Para entender o que a qualidade se tornou hoje e como ela 
chegou a esse nível de importância e desenvolvimento, é preciso 
voltar alguns anos na história. Em seu livro, “Gerenciando a 
Qualidade: a visão estratégica e competitiva”, Garvin (2002) 
propõe uma evolução da abordagem da qualidade, por meio de 
quatro eras. Desde sua visão mais tradicional, até chegar ao que 
hoje conhecemos por qualidade, são elas: a Era da Inspeção, 
Era do Controle Estatístico da Qualidade, Era da Garantia da 
Qualidade e Era da Gestão Estratégica da Qualidade.
A Era da Inspeção tem início ainda no final do século XIX, 
quando o trabalho era feito completamente de forma manual 
e por uma única pessoa, que estava sempre em contato com 
o seu cliente, fazendo os produtos sobre medida, e, portanto, 
tinha total conhecimento das necessidades e expectativas 
do cliente. Os produtos eram todos inspecionados antes da 
entrega e, com isso, mesmo sem o conhecimento de técnicas 
apuradas, a qualidade estava garantida (PALADINI, 2012).
Após a Revolução Industrial, surgiu um novo conceito 
de produção. A customização e produção sob medida foram 
substituídas pela padronização de produtos e produção em 
larga escala, dando origem a produção em massa. Os postos de 
trabalho foram desmembrados e cada operador era responsável 
por apenas uma parte do processo. Os produtos, por serem 
todos iguais, eram feitos de acordo com especificações, 
possuindo gabaritos, padrões e tolerâncias. As peças eram 
intercambiáveis e produzidas por sequências preestabelecidas, 
agilizando o processo de fabricação (MASEJANE, 2012).
O aumento do volume de produção fez com que as 
peças não pudessem mais ser encaixadas, umas nas outras, 
manualmente, surgindo a necessidade de inspecionar – de 
garantir que todas as peças estivessem dentro dos limites da 
especificação e pudessem ser encaixadas perfeitamente. Ainda 
no século XIX foi criado um sistema de medidas, gabaritos e 
acessórios que, posteriormente, com a evolução dos sistemas 
de produção, tornou-se mais apurado. Frederick Taylor 
legitimou a atividade de inspeção em sua linha de produção 
do Ford T, criando a função de inspetor – aquele responsável 
pela qualidade dos produtos (SILVA, 2007).
Sendo assim, a primeira era da qualidade, a de inspeção, 
foi marcada apenas pela garantia do cumprimento de padrões 
preestabelecidos. O aumento na quantidade a ser produzida e 
da complexidade dos novos produtos que iam surgindo, faziam 
com que o custo para garantir a qualidade se tornasse elevado 
e as perdas ao longo do processo produtivo se tornavam 
maior, tal como a quantidade de inspetores necessários. Nesse 
contexto, surgiu a segunda era, a Era do Controle Estatístico 
da Qualidade (ROTH, 2011).
Barcante (2009) expõem que, no ano de 1931, Shewhart 
publicou sua obra Economic Control of Quality of 
Manufactured Product, conferindo pela primeira vez um 
Introdução à Engenharia de Produção 32
carácter cientifico à matéria. Grandes empresas, como, a Bell 
Telephone e Western Eletric, se juntaram a ele com o objetivo 
de desenvolver e adaptar ferramentas estatísticas para o uso 
no controle da qualidade para uma maior padronização e 
uniformidade na rede nacional de telefonia.
A maior inovação foi o reconhecimento da variabilidade 
como algo normal ao processo produtivo. A questão agora 
não era mais a existência de variação, uma vezque essa 
permaneceria existindo até certo ponto, mas, como diferenciar 
as variações aceitáveis das flutuações que indicassem 
problemas (GARVIN, 2002). Pinto e Pinto (2011) expõem 
que Shewhart definiu o controle estatístico como a previsão, 
dentro de certos limites, de como um fenômeno pode variar 
no futuro com base em experiências passadas. 
Algumas ferramentas para a garantia da qualidade 
foram desenvolvidas. São exemplos, os gráficos de controle 
com limites superiores e inferiores, os sistemas de medida, 
as ferramentas de controle estatístico do processo e, 
posteriormente, o processo de inspeção por amostragem 
– deixando de lado a inspeção de 100% dos produtos. 
Tais conceitos se difundiram durante a Segunda Guerra 
Mundial consolidando a área de qualidade em vários países 
(MASEJANE, 2012).
Na segunda metade do século XX, durante o período de 
pós-guerra, enquanto o Japão lutava para reerguer-se, teóricos 
orientais da área de qualidade deram início ao modelo de 
gestão japonês, e trouxeram novos conceitos para a área 
que vão muito além da estatística; sendo essa a terceira era, 
a Era da Garantia da Qualidade. A prevenção de problemas 
continuou sendo seu objetivo fundamental, mas agora com 
foco na redução do desperdício, redução de falhas, melhoria 
contínua, parcerias com fornecedores e contabilização de 
custos de produção (BARCANTE, 2009). Na terceira era 
da qualidade, surgiram os conceitos de quantificação dos 
custos da qualidade, controle total da qualidade, técnicas de 
confiabilidade e o programa Zero Defeitos. 
A quarta e última era da qualidade, a Era da Gestão 
Estratégica da Qualidade, é marcada pela necessidade de 
diferenciação, necessidade de mercado e de cliente; pela 
utilização de planejamento estratégico, metas móveis e 
mobilização de toda a organização, e por passar a contar 
também com o envolvimento e a preocupação da alta direção. 
A qualidade está presente em todos os setores e aspectos da 
empresa, progressivamente (SILVA, 2007).
A Figura abaixo ilustra as fases de evolução do conceito 
de qualidade abordado. 
Figura – Evolução das eras da qualidade.
Fonte: Adaptado de Polacinski (2006).
3 - As oito dimensões da qualidade
Segundo Garvin (2002) podem ser identificadas oito 
dimensões, independentes e distintas, que formam os elementos 
básicos da qualidade do produto. São elas: desempenho, 
características, confiabilidade, conformidade, durabilidade, 
assistência técnica, estética e qualidade observada. As quais 
são explicadas detalhadamente, no quadro abaixo, com base na 
teoria exposta pelo autor.
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Quadro – Oito dimensões da qualidade.
Desempenho Está relacionado com as características operacionais 
primárias de um produto. O desempenho corres-
ponde a características objetivas deste. Cada consu-
midor é capaz de associar a qualidade, com um alto 
desempenho na sua área de interesse imediato.
Características São os acessórios do produto, ou seja, os itens 
secundários. Suas características envolvem atributos 
mensuráveis. Sua tradução como requisito de quali-
dade também depende das preferências individuais 
de cada cliente. Em geral, o que diferencia os itens 
de desempenho dos itens secundários, é basicamen-
te o grau de importância dado pelo usuário.
Confi abilidade É a probabilidade de um produto falhar. Muitos são 
os indicadores utilizados para medir o índice de 
confi abilidade, assim como o tempo médio até a 
primeira falha (TMPF). É uma dimensão com maior 
aplicabilidade em bens duráveis.
Conformidade Está relacionada ao grau de igualdade entre o proje-
to e as características operacionais de um produto. 
Durante o processo produtivo, esta dimensão pode 
ser medida através do cálculo da incidência de defei-
tos ao longo da produção, porém no ambiente exter-
no é uma dimensão difícil de ser mensurada. Tanto a 
confi abilidade como a conformidade são medidas de 
qualidade relativamente objetivas e menos sujeitas a 
preferências individuais.
Durabilidade Pode ser defi nida como o quanto um produto pode 
ser usado até deteriorar fi sicamente. Esta dimensão 
sugere duas implicações, a primeira é que a durabili-
dade e a confi abilidade estão intimamente ligadas e 
a segunda é que os números ligados à durabilidade 
devem ser interpretados com cuidado, já que um au-
mento na vida do produto não necessariamente está 
relacionado a melhorias técnicas ou uso de matérias 
mais duráveis, mas o ambiente de uso do produto 
pode simplesmente ter mudado.
Assistência 
técnica
Pode ser traduzido como ‘rapidez, cortesia e com-
petência do reparo’. Alguns critérios desta dimensão 
podem ser medidos objetivamente. Um indicador 
que pode ser usado para mensurar a efetividade 
do cumprimento desta dimensão é o tempo médio 
para consertar (TMPC). Por outro lado, a análise da 
cortesia e dos padrões de comportamento pessoal 
são subjetivos e dependem da interpretação pessoal.
Estética É a percepção do produto pelos cinco sentidos do 
ser humano e é formada inteiramente por julgamen-
tos pessoais. Esta dimensão pode ser explorada pelo 
marketing destinando os produtos a um determina-
do tipo de público, com preferências semelhantes.
Qualidade 
observada
É uma dimensão tão subjetiva quanto à estética. 
Nesta, os produtos são avaliados, não em função 
de duas características objetivas, mas em função de 
suas imagens, publicidade ou marketing.
Fonte: adaptado de Garvin (2002).
A divisão do conceito de qualidade em oito dimensões, do 
ponto de vista estratégico, é importante para que a empresa 
saiba como competir por mercado e qual critério dar enfoque 
para tornar-se diferenciada no segmento, e também para que 
elas se coloquem no mercado e participem competitivamente, 
como se estivessem em um mercado inexplorado (VERAS, 
2009).
As novas empresas que visam estabelecer negócios em 
um determinado segmento têm que encontrar um meio 
de se destacar frente àquelas que já estão consolidadas. A 
estratégia indicada é encontrar alguma das dimensões da 
qualidade que ainda não tenha sido bem explorada pelas 
empresas já existentes, e desse modo a nova empresa pode 
ter um diferencial – uma vez que competir com as empresas 
já consolidadas pode ser muito mais complicado, e opta-
se por realizar as mesmas atividades, da mesma forma que 
o concorrente. Segundo Garvin (2002), as empresas devem 
buscar competitividade no mercado voltando suas ações para 
uma dimensão ainda não explorada.
A próxima estratégia, após a escolha da dimensão da 
qualidade a ser explorada, é estruturar a organização e os 
processos produtivos para atender os fins desejados, e para 
não correr o risco de dar maior atenção aos departamentos 
errados. 
4 - Ferramentas da qualidade
As Ferramentas da Qualidade são técnicas que podem 
utilizadas com a finalidade de mensurar possíveis problemas 
que estejam comprometendo o desempenho do processo 
produtivo e simultaneamente propor soluções para eles. 
Cada vez mais, tem se mostrado como fundamental para os 
sistemas de gestão, por se tratar de ferramentas estatísticas para 
melhoria de produtos, serviços e processos. (MAGALHÃES, 
2010)
As 7 principais Ferramentas do Controle de Qualidade 
são: Folha de Verificação, Diagrama de Pareto, Diagrama de 
causa e efeito (Espinha-de-Peixe), Diagrama de Dispersão, 
Histograma, Fluxograma e Gráfico de Controle. A seguir, 
cada ferramenta será detalhada se acordo com a teoria contida 
em Magalhães (2010). 
4.1. Folhas de Verificação – são planilhas utilizadas para 
facilitar a coleta e análise de dados ao longo do processo 
produtivo e, com isso, economizar tempo. São formulários 
planejados, nos quais os dados coletados são preenchidos 
de forma fácil e concisa, permitindo, assim, uma rápida 
percepção da realidade e uma imediata interpretação da 
situação, ajudando a diminuir erros e confusões. 
4.2.Diagrama de Pareto – tem como finalidade expor a 
importância de todas as situações não conformes identificadas 
ao longo do processo produtivo, a fim de escolher o ponto de 
partida para solução dos problemas, identificar a causa básica 
do problema e monitorar o sucesso. 
4.3. Diagrama Causa e efeito (Espinha-de-Peixe) – tem 
como finalidade explorar e indicar todas as possíveis causas 
de um problema. Foi desenvolvido para representar a relação 
entre o efeito e todas as possibilidades de causa que podem 
contribuir para esse efeito. Também é conhecido como 
Introdução à Engenharia de Produção 34
Diagrama de Ishikawa. 
4.4. Diagrama de Dispersão – demonstra a variação de 
elementos referentes ao processo produtivo de acordo com 
alterações ocasionadas no meio em que esse elemento está 
inserido de modo a testar as possíveis relações de causa e 
efeito. 
4.5. Histograma – é um gráfico de representação com 
uma série de dados, que mostra a distribuição dos dados por 
meio de um gráfico de barras.
4.6. Fluxograma – tem como finalidade identificar o 
melhor caminho para um produto ou serviço ao longo de 
um processo produtivo, evitando perdas por transporte 
excessivo. É uma ilustração sequencial de todas as etapas de 
um processo. Uutiliza símbolos facilmente reconhecidos para 
denotar os diferentes tipos de operações. 
4.7. Gráficos de Controle – são usados para acompanhar 
o comportamento de variáveis ao longo do processo 
produtivo, ou seja, as tendências dos pontos de observação 
em um período de tempo. Esse gráfico possui limites de 
normalidade, dentro do qual podem ocorrer variações sem 
que seja uma anormalidade, esses limites, conhecidos como 
limites de controle são calculados aplicando-se fórmulas 
simples aos dados do processo. 
Resumindo as 7 principais Ferramentas da Qualidade
Quadro – Resumo das ferramentas da qualidade
Ferramentas O que é? Quando utilizar?
Folha de Verifi cação Uma planilha para 
coleta de dados.
Quando se fi zer 
necessário dados 
referentes a um 
problema para que 
o mesmo seja com-
preendido e melhor 
analisado. 
Diagrama de Pareto É um diagrama de 
barras que ordena 
as ocorrências do 
mais frequente para 
o menos. 
Para priorizar os 
problemas ou 
acontecimentos mais 
frequentes.
Diagrama de Causa 
e Efeito
Uma estrutura, de 
fácil visualização, 
que expressa, a série 
de causas para um 
efeito.
Para ampliar a quan-
tidade de possíveis 
causas para um 
problema.
Diagrama de Dis-
persão
Um gráfi co cartesia-
no que apresenta a 
relação entre duas 
variáveis.
Para verifi car a cor-
relação entre duas 
variáveis.
Histograma Um diagrama de bar-
ras que representa a 
distribuição de uma 
variável.
Para verifi car o com-
portamento de um 
processo em relação 
a uma determinada 
especifi cação. 
Fluxograma São fl uxos que facili-
tam a visualização do 
processo como um 
todo. 
Para conhecer 
melhor o processo 
e determinar os me-
lhores caminhos ao 
longo do processo 
produtivo.
Gráfi co de Controle É um gráfi co que 
estabelece limites 
para a variação dos 
processos.
Para facilitar a verifi -
cação se o processo 
está sob controle. 
Fonte: adaptado pelo autor.
Quando cada uma das 7 Ferramentas da Qualidade são 
aplicadas de maneira correta, na ocasião correta e por um 
profissional qualificado, elas poderão trazer diversos benefícios 
à empresa, como aumentar os níveis de qualidade por meio 
da solução eficaz de problemas; diminuir os custos; executar 
projetos melhores; melhorar a cooperação em todos os níveis 
da organização; identificar problemas existentes nos processos, 
fornecedores e produtos; identificar causas dos problemas e 
solucioná-los de forma eficaz, entre outros (MAGALHÃES, 
2010).
5 - NBR ISO 9001:2015
A sigla ISO tem origem no termo International 
Organization for Standardization, em português Organização 
Internacional para a Padronização – uma organização fundada 
no ano de 1987 (MANDERS, 2015). No Brasil, o órgão 
regulamentador da ISO chama-se Associação Brasileira de 
Normas Técnicas (ABNT).
A ISO foi criada com a intenção de remover as barreiras 
comerciais existentes devido à falta de compatibilidade de 
documentos estritamente nacionais de sistemas da qualidade, 
mas tornou-se mais popular pelas normas que tratam do 
Sistema de Gestão da Qualidade, e sobretudo, pela série 9000 
(VINUESA, 2013).
O sistema da qualidade estabelecido pela NBR ISO se 
destina a dois tipos de empresas – àquelas que precisam de 
um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) por exigências 
de um ou mais clientes, para demonstrar a sua capacidade de 
atender os requisitos dos mesmos de forma sistemática (nesse 
caso a organização precisa de um certificado de gestão da 
qualidade para atender as exigências dos clientes); e àquelas 
que simplesmente pretendem melhorar sua eficiência e eficácia 
no atendimento de seus clientes (assim, a instituição pode 
prescindir do certificado, ainda que implementem, completa e 
rigorosamente, o sistema da qualidade estabelecido pela ISO 
(PRIEDE, 2012).
O principal objetivo com a implementação da NBR ISO 
9001:20015 é alcançar a satisfação do cliente e, para alcançar tal 
objetivo, baseia-se em oito princípios. Esses, são detalhados no 
Quadro a seguir, com base nos conceitos de Carpinetti, Miguel 
e Gerolamo (2011).
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Retomando a aula
Parece que estamos indo bem. Então, para encerrar essa 
aula, vamos recordar:
Foco no cliente O atendimento dos requisitos dos clientes 
e o esforço contínuo para exceder suas 
expectativas, sendo necessário comunicar-
se e entender quais são seus desejos e suas 
necessidades.
Liderança O desenvolvimento de líderes dentro da 
empresa para praticar os princípios da 
qualidade e estimular o pessoal a atingir os 
objetivos da empresa.
Envolvimento das 
pessoas
O envolvimento dos trabalhadores permite 
maior aproveitamento deste recurso em 
prol da organização, fazendo com que 
todos os colaboradores deem o melhor de 
si para as atividades da empresa.
Abordagem por pro-
cessos
O gerenciamento das atividades por pro-
cessos permite que as empresas atinjam 
seus objetivos de maneira mais efi caz, já 
que abordar as atividades da empresa divi-
didas por processos contribui para a rápida 
identifi cação das causas dos desvios, e para 
o estabelecimento de metas.
Visão sistêmica O entendimento de que os processos estão 
inter-relacionados, e portando o resultado 
de um infl ui diretamente no resultado do 
outro, assim, para ter uma boa gestão, 
todos os processos devem atender seus 
objetivos.
Melhoria contínua O objetivo permanente da empresa de 
melhorar continuamente seu desempenho 
e a busca pela satisfação do cliente.
Decisão baseada em 
fatos
A tomada de decisões deve ser com base 
em informações quantitativas ou qualitati-
vas decorrentes de análises e diagnósticos, 
para que a gestão da qualidade seja efi caz.
Relação mutuamente 
benéfi ca com fornece-
dores
A qualidade dos produtos de uma empresa 
está diretamente relacionada com os pro-
dutos ou serviços dos seus fornecedores. 
Quadro – Oito princípios da NBR ISO 9001:2015
Fonte: adaptado de Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2011).
Segundo Lucena (2003), um sistema certificado é a 
evidência de que a empresa trabalha de maneira estruturada 
e que seus empregados têm a noção clara de como obter a 
qualidade, considerando que a certificação de um produto 
garante a padronização e o atendimento dos critérios técnicos 
estabelecidos.
1 - As visões sobre a qualidade
Nessa aula, entendemos que o conceito de qualidade é 
algo muito difícil de definir com apenas uma frase, portanto, 
vimos o que os importantes autores ao longo da história 
entendem por qualidade, levando em consideração o enfoque 
de cada um.
2 - A evolução do conceito da qualidadeem suas 
eras
Vimos também como a qualidade, enquanto ciência, 
evoluiu ao longo dos anos, de acordo com a necessidade 
imposta pelos novos meios de produção e pela demanda do 
mercado consumidor. 
3 - As oito dimensões da qualidade
Conhecemos as Oito Dimensões da Qualidade, que são 
muito importantes para o posicionamento estratégico de uma 
empresa dentro do mercado competitivo e também para que 
ela conquiste cada vez mais os seus consumidores. 
 
4 - Ferramentas da qualidade
Aprendemos quais são as sete principais Ferramentas 
da Qualidade, as quais ajudam na gestão de um processo 
produtivo. Vimos onde cada uma delas pode ser aplicada e 
quais os seus benefícios. 
W5 - NBR ISO 9001:2015
Por fim, entendemos o que é a NBR ISO 9001:2015 e 
como ela pode contribuir para o crescimento de uma empresa, 
já que o principal objetivo com a sua implementação é alcançar 
a satisfação do cliente, e para alcançar tal objetivo, baseia-se em 
oito princípios, os quais também foram abordados e descritos 
ao longo desta aula.
 Até a próxima aula, na qual abordaremos a quinta 
grande área da Engenharia de Produção: a Engenharia do 
Produto. Espero que estejam gostando cada vez mais dessa 
profissão a cada aula!
CARPINETTI, Luis Cesar Ribeiro. Gestão da qualidade: 
conceitos e técnicas. 2. ed. São Paulo: Atlas S.A., 2009. 
Disponível em: <http://www.pg.utfpr.edu.br/ dirppg/
ppgep/dissertacoes/arquivos/60/Dissertacao.pdf>. 
Acesso em: 16 de fev. 2016.
CARPINETTI, L. C. R.; MIGUEL, P. A. C; 
GEROLAMO, M. C. Gestão da qualidade ISO 9001:2008: 
princípios e requisitos. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2011.
GARVIN, David. Gerenciando a qualidade. Rio de Janeiro: 
Qualitymark, 2002.
PINTO, José Castro; PINTO, Ana Lúcia. A importância 
da certificação de sistemas de gestão da qualidade em Portugal. Revista 
Portuguesa e Brasileira de Gestão, Lisboa, v. 10, n. 1-2, p. 
Vale a pena
Vale a pena ler
Introdução à Engenharia de Produção 36
32-37, jan. 2011.
VERAS, Carlos Magno dos Anjos. Gestão da qualidade. 
2009. 59 f. Tese (Doutorado em Engenharia Industrial 
Elétrica) – Instituto Federal de Educação, Ciência e 
Tecnologia do Maranhão, São Luis, 2009.
Ferramentas da qualidade: 
<http://edsonjosen.dominiotemporario.com/doc/
Ferramentas_para_Qualidade_Total.pdf>. 
NBR ISO 9001:2015: 
<http://www.logfacilba.com.br/iso/iso2015_versao_
completa.pdf>.
As eras da qualidade em 5 partes: 
< h t t p s : / / w w w . y o u t u b e . c o m /
watch?v=7pNp152ZIlA>. <https://www.youtube.com/
watch?v=llbti4fzmA8>.
< h t t p s : / / w w w . y o u t u b e . c o m /
watch?v=IpG1cdhaHvk>.
< h t t p s : / / w w w . y o u t u b e . c o m /
watch?v=Onea5n5SvL4>. <https://www.youtube.com/
watch?v=ijfn34ZZ0rU. 
Vale a pena acessar
Minhas anotações